CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha
4.2.1 Kết quả phân tích thang đo theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức năng thuật/chức năng
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu, vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và thang đo Cronbach anpha lớn hơn 0.60 có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnally và BernStein, 1994) và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
Thành phần chất lƣợng kỹ thuật gồm có 10 biến quan sát (từ TQU1 đến TQU10). Theo bảng 4.2, cả 10 biến của thành phần chất lƣợng kỹ thuật đều có hệ số tƣơng quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.858 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần chất lƣợng chức năng gồm có 08 biến quan sát (từ FQU11 đến FQU18). Cả 8 biến của thành phần chất lƣợng chức năng đều có hệ số tƣơng quan biến
tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.915 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội Hệ số Cronbach Alpha nếu loại
biến này
Thành phần chất lƣợng kỹ thuật (TQU): Anpha = .858
TQU1 31.61 19.280 .527 .311 .848 TQU2 31.78 19.936 .399 .220 .858 TQU3 31.52 19.374 .419 .217 .858 TQU4 31.59 18.033 .798 .658 .826 TQU5 31.88 18.653 .537 .329 .847 TQU6 31.55 18.670 .575 .389 .844 TQU7 31.38 18.460 .632 .440 .839 TQU8 31.51 18.637 .614 .423 .840 TQU9 31.85 19.123 .603 .440 .842 TQU10 31.74 18.484 .596 .409 .842
Thành phần chất lƣợng chức năng (FQU): Anpha = .915
FQU11 24.97 15.122 .857 .758 .894 FQU12 24.98 15.075 .727 .593 .904 FQU13 24.85 15.809 .704 .546 .906 FQU14 24.77 15.171 .746 .617 .902 FQU15 24.99 15.164 .700 .524 .907 FQU16 25.01 15.865 .658 .500 .910 FQU17 24.97 15.444 .714 .602 .905 FQU18 25.04 15.642 .683 .522 .908
4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm có gồm có 03 biến quan sát (từ SAF1 đến SAF3). Cả 3 biến của thang đo đều có hệ số tƣơng quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.733 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội Hệ số Cronbach Alpha nếu loại
biến này Thành phần sự thỏa mãn (SAF): Anpha = . 843
SAF1 7.30 1.216 .742 .550 .805
SAF2 7.03 1.917 .732 .539 .783
SAF3 6.98 1.818 .741 .553 .765