CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1 Một số giải pháp cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
5.1.1 Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM và mở rộng mạng lƣới
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lƣợng và khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng của hệ thống máy ATM, đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần chất lƣợng kỹ thuật mà qua kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng đánh giá không cao yếu tố này. Để làm đƣợc vấn đề trên cần thực hiện:
Chú trọng đầu tƣ phát triển hệ thống máy ATM: Phát triển mạng lƣới hệ thống máy ATM là một trong những vấn đề mà ngân hàng hết sức quan tâm trong phát triển dịch vụ. Ngân hàng nên chú trọng phát triển những điểm đặt máy ATM ở các khu vực đông dân cƣ, có thu nhập: những nơi tập trung nhiều khách du lịch, các khu cơng nghiệp có nhiều cơng nhân, nơi tập trung nhiều ngƣời qua lại nhƣ ngã tƣ, ngã ba, chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thƣơng mại, bệnh viện, trƣờng học… Ngân hàng nên đảm bảo mật độ máy lắp đặt đồng đều, tránh trùng lắp giữa các chi nhánh cùng hệ thống, trùng lắp giữa các ngân hàng trong liên minh kết nối, tránh trƣờng hợp nơi tập trung
quá nhiều, nơi quá ít, cũng nhƣ tránh lắp đặt ở những nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động.
Trƣớc khi lắp đặt mới cần phải khảo sát kỹ mật độ máy trong khu vực, bởi việc lắp đặt một máy ATM hiện nay có chi phí khá lớn từ 500 – 1 tỷ đồng tùy loại máy, chƣa kể đến các yếu tố nhƣ tiền th mặt bằng, chi phí bảo trì, chi phí đƣờng truyền và chi phí tăng nguồn nhân lực cho việc điều quỹ, nạp tiền cho máy. Thực hiện chuyển các máy lắp đặt ở những vị trí khơng phù hợp sang các vị trí thuận tiện cho ngƣời sử dụng. Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho ngƣời đi bộ cũng nhƣ đi xe trong mọi thời gian trong ngày. Ngồi ra, vị trí lắp đặt máy cần xem xét để vừa bảo đảm sự an toàn cho ngƣời sử dụng cũng vừa bảo đảm sự an toàn cho máy.. Các máy ATM cần trang bị 100% camera quan sát, đối với khu vực đặt nhiều máy nhƣ khu công nghiệp, khu chế xuất phải thuê bảo vệ cho các máy ATM (hoặc sử dụng hình thức kết) để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietinbank đƣợc lắp đặt trải rộng khắp với số lƣợng hơn 400 máy riêng khu vực TP. Hồ Chí Minh và gần 1.600 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thƣơng mại, công nghiệp. Riêng địa bàn TP. Hồ Chí Minh, vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng... thì lƣợng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, tình trạng máy hết tiền xảy ra khá thƣờng xuyên. Do đó, cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tăng tần suất nạp tiền và số tiền trong mỗi máy. Đồng thời, tại các máy ATM cần ghi rõ địa chỉ của các máy ATM khác trong hệ thống trong bán kính khoảng 1 – 2 km, để chia sẻ nhu cầu rút tiền của ngƣời dân, sử dụng dịch vụ khác... hƣớng dẫn họ trong các trƣờng hợp máy hết tiền cần phải đến địa chỉ nào để rút tiền.
Mở rộng khai thác ĐVCNT: Với mục tiêu là phát triển mạng lƣới ĐVCNT năng động, đa dạng hóa các loại hình ĐVCNT, có dịch vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và
tính ổn định của hệ thống xử lý các giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ĐVCNT, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
- Xây dựng chính sách đặc biệt ƣu đãi cho các ĐVCNT nhƣ miễn hoặc giảm phí, đƣợc tham gia các chƣơng trình quảng cáo hay khuyến mãi.Tiếp tục liên kết với các trung tâm thƣơng mại, trung tâm điện máy, siêu thị... để thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi. Có chính sách khuyến khích các ĐVCNT tăng doanh số thông qua việc dựa trên doanh số thanh toán qua thẻ để giảm tỷ lệ phí, trao q tặng.. Đồng thời, có hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp đối với các bộ phận nhƣ kế tốn, thu ngân.. để họ nhiệt tình hơn trong việc hƣớng dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Điều này sẽ kéo khách hàng đến với ĐVCNT và giảm chi phí cho ĐVCNT khi khách hàng thanh toán bằng thẻ.
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thông tin kịp thời và đầy đủ các điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ. Phát triển thêm kênh giao dịch hiện đại nhƣ internet banking, mobile banking, call center…
- Ngoài ra cần quan tâm đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế, vì đó cũng chính là điều kiện để tiết kiệm chi phí đầu tƣ và tăng hiệu quả cho công tác phát triển mạng lƣới.
Hơn nữa, để có thể cài đặt đƣợc thêm nhiều máy ATM, mở rộng đƣợc nhiều ĐVCNT và phát triển các đại lý phân phối thẻ cần có sự nỗ lực, phối hợp của các chi nhánh Vietinbank trên tồn quốc. Các chi nhánh khơng chỉ chú trọng phát triển số thẻ mà còn quan tâm nhiều đến việc phát triển thêm nhiều ĐVCNT và điểm đặt máy ATM. Ngoài ra việc giao chỉ tiêu kế hoạch cần căn cứ trên mức độ cạnh tranh và tình hình thực tế trên địa bàn, tránh phát triển số lƣợng ồ ạt, khơng hiệu quả.
Cần có chính sách khen thƣởng phù hợp để khuyến khích các chi nhánh khai thác và mở rộng mạng lƣới thanh toán thẻ.