Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP việt nam

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Kinh tế phát triển nhanh chóng cùng với tiến bộ khoa học công nghệ đã thúc đẩy hoạt động thương mại và dịch vụ gia tăng, tạo ra nhu cầu về các phương tiện thanh toán linh hoạt, an toàn và hiệu quả Để đáp ứng xu hướng này, các ngân hàng không ngừng cải tiến công nghệ và cung cấp dịch vụ thẻ hiện đại, phục vụ nhu cầu thanh toán của xã hội.

Nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, NHNN đã ban hành nhiều thông tư khuyến khích phương thức này Mặc dù thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam khó thay đổi nhanh chóng, nhưng với dân số hơn 90 triệu, đặc biệt là tỷ lệ dân số trẻ cao, định hướng này mở ra cơ hội cho các ngân hàng phát triển khách hàng mới, gia tăng thị phần và đa dạng hóa sản phẩm Việc phát triển thẻ không chỉ tạo thêm kênh huy động vốn cho ngân hàng thương mại mà còn tăng nguồn thu từ các phí dịch vụ và thúc đẩy bán chéo sản phẩm trong mảng bán lẻ.

Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng nước ngoài, vốn sở hữu lợi thế về sản phẩm, kinh nghiệm và công nghệ Điều này buộc các NHTM phải chủ động điều chỉnh và nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ Ngoài các nghiệp vụ truyền thống như huy động và cho vay, phát triển dịch vụ thẻ trở thành một hướng đi hợp lý trong quá trình hiện đại hóa.

Sản phẩm ngân hàng thường tương đồng, do đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng thương mại Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng mới.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com nhằm mục đích tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt so với các đối thủ, từ đó gia tăng thị phần và lợi nhuận.

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ tại Việt Nam Trong nhiều năm qua, Vietcombank luôn giữ vị trí tiên phong và nổi bật trên thị trường ngân hàng Tuy nhiên, khi các ngân hàng thương mại khác gia tăng đầu tư vào dịch vụ thẻ, thị phần thẻ của Vietcombank đã bắt đầu giảm sút.

Sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) hiện đang đóng góp hạn chế vào doanh số thẻ Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, Vietcombank cần cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Qua đó, ngân hàng có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ và thực hiện các khoản đầu tư hợp lý cho từng yếu tố.

Từ những lý do đã nêu, tôi quyết định nghiên cứu đề tài "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam" Nghiên cứu này nhằm cung cấp cho ngân hàng cái nhìn sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó điều chỉnh và cải thiện dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Đo lường tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bị tác động bởi những nhân tố nào?

- Mức độ tác động của mỗi nhân tố lên chất lượng dịch vụ thẻ như thế nào?

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Vietcombank cần áp dụng các giải pháp nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank

- Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: bài nghiên cứu lấy số liệu trong giai đoạn năm

Từ năm 2011 đến 2014, nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Dữ liệu được thu thập từ hai nguồn chính: báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank, cùng với thông tin nội bộ từ Trung tâm thẻ của Vietcombank trong cùng giai đoạn.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm:

Luận văn áp dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê và so sánh các số liệu thứ cấp nhằm mục đích phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank.

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đó chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

Kết cấu đề tài

Đề tài được tác giả chia làm 05 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 3: Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam

CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Thẻ ngân hàng là công cụ giúp chủ thẻ thực hiện các giao dịch như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, nạp tiền, rút tiền và chuyển khoản tại các địa điểm chấp nhận thẻ và máy ATM, được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức phi ngân hàng.

Kích thước chuẩn của thẻ tín dụng là 96 mm x 54 mm x 0.76 mm Mặt trước thẻ bao gồm các thông tin quan trọng như tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành, thương hiệu thẻ, loại thẻ, số thẻ, thời hạn hiệu lực, bộ nhớ điện tử (chip) và họ tên chủ thẻ Mặt sau thẻ có dãy băng từ và chữ ký của chủ thẻ.

2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ

Vào năm 1946, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên "Charg-It" ra đời tại Brooklyn, Mỹ

Khách hàng thanh toán bằng thẻ, và sau khi nhận hóa đơn, ngân hàng sẽ hoàn trả tiền cho người bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời thu tiền từ người mua hàng hóa, dịch vụ.

Năm 1951, Franklin National Bank ở New York giới thiệu thẻ tín dụng đầu tiên

Giống như thẻ Charg-It, thẻ này chỉ có thể sử dụng tại địa phương Sau nhiều năm, các ngân hàng ở các bang khác đã bắt đầu chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT mà họ hợp tác Ở giai đoạn đầu, thẻ được làm từ bìa cứng và celluloid.

Thẻ Diners Club ra đời từ ý tưởng của ông Frank McNamara, người đã gặp phải tình huống khó xử khi đi ăn tại một nhà hàng ở New York cùng đối tác mà không mang theo tiền mặt.

Xuất phát từ sự bất tiện trong thanh toán, ông đã tìm kiếm một phương tiện thanh toán linh hoạt hơn và cùng cộng sự sáng lập thương hiệu thẻ Diners Club Ban đầu, thẻ Diners Club chủ yếu được sử dụng tại các nhà hàng và quán ăn, nhưng hiện nay đã mở rộng sang nhiều dịch vụ du lịch và giải trí khác Đến thời điểm này, các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng thanh toán một lần vào cuối tháng.

Năm 1959, American Express đã giới thiệu thẻ nhựa đầu tiên đến công chúng, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong công nghệ sản xuất thẻ Sự đổi mới này không chỉ tăng cường giá trị và độ bền của thẻ mà còn góp phần làm cho thẻ trở nên phổ biến hơn trong cộng đồng.

Mảng kinh doanh thẻ ngày càng cạnh tranh, dẫn đến việc các ngân hàng nhận thấy cần hợp tác để tạo ra một hiệp hội mạnh mẽ Một số ngân hàng tại Mỹ đã thành lập InterBank Card Association, tiền thân của mạng lưới thẻ Master hiện nay Visa, với nguồn gốc từ BankAmericard, đã phát triển độc lập khỏi Bank of America vào thập niên 70 Sự tiến bộ lớn trong ngành xảy ra khi Visa ra mắt VisaNet, hệ thống thanh toán cho phép giao dịch chỉ trong vài giây.

Ngành thẻ đã trải qua một quá trình dài phát triển, với những người tiên phong đã đầu tư nhiều thời gian và công sức Hiện nay, khách hàng ngày càng quen thuộc với việc thanh toán bằng thẻ, nhờ vào sự tiện ích, dễ sử dụng và tính an toàn mà thẻ mang lại.

Ngân hàng đang đa dạng hóa dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm thẻ, nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự mở rộng này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện trên thị trường mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho ngân hàng.

Ngân hàng không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới thông qua dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

Phát triển sản phẩm thẻ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận đáng kể thông qua các khoản phí ổn định như phí thường niên, phí quản lý thẻ và phí thu từ ĐVCNT.

Để nâng cao uy tín ngân hàng, việc trở thành ngân hàng phát hành và thanh toán cho các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, American Express là rất quan trọng Ngân hàng cần đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe từ các thương hiệu này, qua đó tự điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín trong mắt khách hàng.

Số dư trong các tài khoản thẻ tại ngân hàng có thể được xem là một kênh huy động vốn mới trong thời đại hiện nay Ngân hàng có khả năng sử dụng nguồn vốn này để cho vay, mang lại lợi nhuận lớn nhờ vào lãi suất không kỳ hạn Tuy nhiên, do tính chất của tài khoản thanh toán, ngân hàng cần xây dựng chiến lược hiệu quả để đảm bảo thanh khoản tốt cho nguồn tiền này.

Để cung cấp dịch vụ thẻ tốt nhất cho khách hàng và ĐVCNT, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ nhằm tạo ra dịch vụ thẻ đa dạng và an toàn Hiện nay, nhiều thẻ tín dụng đã được trang bị công nghệ thẻ chip chống trộm thông tin khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng đến các dịch vụ liên quan như ngân hàng điện tử và máy ATM Việc nâng cao công nghệ là cần thiết để đảm bảo các giao dịch thẻ của khách hàng vừa chính xác vừa bảo mật.

Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là hàng hóa vô hình, không thể lưu trữ hay đo lường, và có tính không đồng nhất Chất lượng của dịch vụ cũng không thể nhìn thấy trực tiếp Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào quá trình và thời gian tương tác với nhà cung cấp, điều này tạo ra thách thức cho khách hàng trong việc đánh giá dịch vụ.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@gmail.com, nơi cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Các nhà kinh tế học đã phát triển các khái niệm liên quan đến dịch vụ và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả.

Theo Zeithaml và cộng sự (1996), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế không tạo ra sản phẩm hữu hình, được tiêu thụ ngay khi sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng cho sản phẩm, như sự tiện ích, thoải mái và lợi ích cho sức khỏe, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá khi các dịch vụ được cung cấp vượt trội hoặc tốt hơn so với kỳ vọng của khách hàng.

Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc hoạt động do một bên cung cấp, chủ yếu mang tính vô hình và không ảnh hưởng trực tiếp đến chủ sở hữu Dịch vụ có thể liên quan đến cả hàng hóa vô hình và hữu hình Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng của dịch vụ, bao gồm độ chính xác, độ tin cậy, tính vận hành và các thuộc tính khác cần thiết để thực hiện chức năng của nó.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, được tính bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Có ba đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ: đầu tiên, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn so với hàng hóa; thứ hai, nó dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế; và cuối cùng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả mà còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa hai khái niệm này.

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng có mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem là một tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.

Để tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG, vui lòng gửi email đến luanvanchat@agmail.com Nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng vào các yếu tố của dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này không chỉ dựa trên kỳ vọng mà còn phản ánh cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân, trong khi sự hài lòng của khách hàng là kết quả.

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vì sự hài lòng chỉ xảy ra sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.

Để làm hài lòng khách hàng, nhà cung cấp cần mang đến sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hai yếu tố này có mối quan hệ nhân quả rõ ràng: chất lượng dịch vụ được cải thiện trước, và sự hài lòng của khách hàng xuất hiện sau khi họ trải nghiệm dịch vụ.

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với kỳ vọng của khách hàng, thể hiện qua sự hài lòng của họ khi sử dụng thẻ Ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm thẻ và tiện ích phù hợp với nhu cầu và mục đích của khách hàng, đồng thời cân bằng lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng.

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Mảng kinh doanh thẻ đang ngày càng trở nên quan trọng hơn so với các lĩnh vực truyền thống như huy động vốn và tín dụng Sự khuyến khích hạn chế sử dụng tiền mặt từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã tạo thêm động lực cho các ngân hàng thương mại Toàn cầu hóa rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia, khiến con người có xu hướng đi ra nước ngoài nhiều hơn, và việc mang theo tiền mặt trở nên bất tiện.

Sản phẩm thẻ tại thị trường ngân hàng Việt Nam đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua, không chỉ dừng lại ở thẻ ATM để rút tiền mặt Hiện nay, khách hàng có thể tiếp cận nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, cùng với các dịch vụ tiện ích như ngân hàng điện tử và ngân hàng trên điện thoại di động Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao và sự chuyển mình của ngành ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh hiện đại, bên cạnh việc cải thiện tiện ích sản phẩm Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Trong ngành ngân hàng, tính cạnh tranh cao khiến sản phẩm giữa các ngân hàng trở nên tương đồng Để thu hút khách hàng, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm đa dạng và giá cả hợp lý, ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và thời gian phục vụ nhanh chóng Việc đáp ứng đúng những gì đã giới thiệu ban đầu là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 14

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua năm khía cạnh chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Độ tin cậy phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ đúng như cam kết và bảo mật thông tin khách hàng, giúp tăng cường niềm tin vào ngân hàng Đáp ứng thể hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết Nhân viên ngân hàng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ thẻ kịp thời để đáp ứng nhu cầu và hỗ trợ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp.

Năng lực phục vụ bao gồm trình độ chuyên môn và khả năng nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, cùng với thái độ phục vụ chu đáo, giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả Khi khách hàng yêu thích sản phẩm, họ sẽ có cảm nhận tích cực hơn về chất lượng dịch vụ Đồng cảm với khách hàng thể hiện qua dịch vụ chăm sóc tận tình, hiểu rõ nhu cầu đa dạng của họ Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, giúp thấu hiểu mong muốn của khách hàng để tư vấn những sản phẩm phù hợp Sự quan tâm từ đội ngũ phục vụ là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phía ngân hàng góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận ngay, như vẻ bề ngoài của nhân viên, thiết kế sản phẩm, cũng như cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ sản phẩm.

Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Parasuraman và cộng sự đã phát triển thang đo để đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ, dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng (Expectation) và cảm nhận thực tế của họ (Perception) Mô hình này được giới thiệu lần đầu vào năm

1985 gồm 10 thành phần: 1: Phương tiện hữu hình, 2: Độ tin cậy, 3: Đáp ứng, 4: Năng lực phục vụ, 5: Tiếp cận, 6: Ân cần, 7: Thông tin, 8: Tín nhiệm, 9: An toàn, 10: Thấu hiểu

- Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân viên

- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào thời gian chờ đợi và giờ làm việc của nhà cung cấp Việc giảm thiểu thời gian chờ sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc sử dụng dịch vụ Đồng thời, giờ làm việc linh hoạt của nhà cung cấp cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Ân cần: nhân viên phục vụ khách hàng ân cần, thân thiện

- Thông tin: liên quan đến việc cung cấp thông tin về dịch vụ, phí, khiếu nại cho khách hàng

- Tín nhiệm: khả năng làm cho khách hàng tin cậy vào nhà cung cấp dịch vụ thông qua uy tín của nhà cung cấp, cung cách nhân viên

- An toàn: khả năng bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho khách hàng

- Thấu hiểu: khả năng thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Mô hình này đã bao quát nhiều khía cạnh của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, nhược điểm lớn là việc đo lường khá phức tạp Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh mô hình, rút gọn còn 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm.

- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân viên

- Đồng cảm: nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự tập trung vào các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét nhiều khía cạnh khác nhau để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1991 đã khẳng định rằng đây là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronroos (1990), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà họ nhận được sau khi sử dụng Ông đã đề xuất sáu tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: chuyên môn và kỹ năng, tiếp cận và linh hoạt, độ tin cậy và lòng tin, khả năng phục hồi, danh tiếng và tín nhiệm, cùng với thái độ ứng xử Gronroos nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng chức năng, tập trung vào cách thức dịch vụ được cung cấp hơn là chất lượng kỹ thuật.

Tải LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com để tìm hiểu về các dịch vụ kỹ thuật mà chúng tôi cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mà bạn nhận được.

2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ cũng như mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng Theo Mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, tức là cảm nhận của họ về dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận Mô hình SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự như SERVQUAL nhưng chỉ tập trung vào việc đánh giá kết quả.

2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sweeney và cộng sự

Nghiên cứu của Sweeney và cộng sự (1997) về mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị nhận thức cho thấy giá trị nhận thức được xác định qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, từ đó ảnh hưởng đến thiện chí sử dụng dịch vụ của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chức năng tác động gián tiếp đến thiện chí sử dụng thông qua chất lượng sản phẩm và giá trị nhận thức Mô hình này đánh giá chất lượng chức năng dựa trên 5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được công nhận là một trong những mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và dễ áp dụng Trong bài viết này, tác giả áp dụng mô hình này để khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng và Đồng cảm.

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Độ tin cậy tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H2: Năng lực phục vụ tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H3: Phương tiện hữu hình tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H4: Đáp ứng tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H5: Đồng cảm tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng.

Đóng góp mới của đề tài

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là cần thiết trong bối cảnh kinh tế xã hội đang thay đổi Để phát triển mảng bán lẻ, việc nâng cao dịch vụ thẻ trở thành trọng điểm trong chiến lược kinh doanh hiện tại của ngân hàng Sử dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu sẽ xác định các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank trong giai đoạn mới.

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Qua tham khảo một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, đề tài đã chọn mô

Để nghiên cứu mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, bạn có thể tải luận văn chất lượng tại địa chỉ luanvanchat@gmail.com Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, hay còn gọi là Vietcombank, được thành lập vào ngày 01/04/1963 Trước khi trở thành ngân hàng thương mại cổ phần, Vietcombank có nguồn gốc từ Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008.

Vietcombank hiện có hơn 14000 nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/ Phòng giao dịch/

Vietcombank sở hữu một mạng lưới rộng lớn với 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng còn có 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện ở nước ngoài, cùng với 4 công ty liên doanh, liên kết Đặc biệt, Vietcombank cung cấp dịch vụ tiện lợi với hơn 2.100 máy ATM và trên 56.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc.

Vietcombank, với mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ, đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế Ngân hàng này khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng đối ngoại.

Vietcombank, khởi đầu là ngân hàng chuyên phục vụ lĩnh vực ngoại thương, hiện nay đã chuyển mình thành một ngân hàng đa năng, phát triển mạnh mẽ theo hướng ngân hàng bán lẻ.

Vietcombank cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính ngân hàng, bao gồm tín dụng, bảo lãnh, tài trợ thương mại, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ, thẻ và ngân hàng điện tử Ngân hàng này đã ứng dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa quy trình giao dịch, đồng thời phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Với những lợi thế nổi bật, Vietcombank đã xây dựng được sự tin tưởng vững chắc từ nhiều nhóm khách hàng và đối tác Điều này đã dẫn đến việc ngân hàng liên tục được các tạp chí uy tín vinh danh và nhận nhiều giải thưởng quý giá, trong đó có những giải thưởng đặc biệt đáng chú ý.

Ngân hàng đã được vinh danh là "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014" bởi Tạp chí Ngân hàng châu Á, đồng thời nhận giải "Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất năm 2014" từ Tạp chí Trade Finance Ngoài ra, ngân hàng cũng đạt vị trí 467 trong số 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới năm 2014 theo xếp hạng của tạp chí The Banker.

Các giai đoạn chính trong quá trình phát triển của Vietcombank có thể được tóm tắt như sau:

Giai đoạn 1963 - 1989 đánh dấu sự ra đời của Vietcombank, chính thức khai trương hoạt động vào ngày 01/04/1963 theo Quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ Vietcombank được thành lập trên cơ sở tách ra từ Cục ngoại hối của Ngân hàng trung ương (nay là Ngân hàng nhà nước), với sứ mệnh là ngân hàng đối ngoại độc quyền, đảm nhiệm vai trò duy nhất trong việc nắm giữ ngoại hối, thực hiện thanh toán quốc tế và cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu tại Việt Nam.

Giai đoạn 1990 - 2007 đánh dấu sự chuyển mình của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) khi theo Quyết định số 403-CT ngày 14/11/1990, VCB chuyển từ ngân hàng chuyên doanh kinh tế đối ngoại sang ngân hàng thương mại nhà nước đa năng Sự chuyển đổi này đã dẫn đến những thay đổi sâu sắc trong cơ cấu nội bộ của ngân hàng, giúp VCB phát triển thành một ngân hàng có mạng lưới hoạt động toàn quốc và thiết lập quan hệ ngân hàng với nhiều đối tác quốc tế lớn.

VCB đã thành lập nhiều công ty con bao gồm Công ty Thuê mua và Đầu tư (hiện nay là Quản lý nợ và Khai thác tài sản), Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Ngoại Thương (VCB Leasing), và Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) Ngoài ra, VCB còn hợp tác với Ngân hàng TMCP SeABank và Đối tác Cardif để thành lập Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank - Cardif, cùng với các văn phòng đại diện tại Pháp, Nga và Singapore.

Từ năm 2008 đến nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã có những bước phát triển quan trọng Ngày 23/5/2008, Thống đốc NHNN Việt Nam đã ký Giấy phép thành lập VCB, và đến ngày 02/06/2008, ngân hàng chính thức hoạt động với tư cách là ngân hàng TMCP, đồng thời là ngân hàng đầu tiên trong ngành phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng VCB cũng là ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán Vào ngày 30/9/2011, VCB ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB) của Nhật Bản, bán 15% vốn cổ phần cho đối tác Hiện nay, VCB đã trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, thẻ và huy động vốn.

Cổ đông lớn nhất của Ngân hàng Vietcombank (VCB) hiện nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đại diện cho phần vốn Nhà nước, với tỷ lệ nắm giữ 77,11% vốn điều lệ Cổ đông chiến lược Mizuho Corporate Bank, Ltd sở hữu 15% vốn điều lệ, trong khi các cổ đông khác, bao gồm tổ chức và cá nhân trong nước cũng như nước ngoài, nắm giữ 7,89% vốn điều lệ của VCB.

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank

Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014

Vietcombank, với khởi đầu là ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, đã chuyển mình thành ngân hàng đa năng và tập trung vào mảng bán buôn Tuy nhiên, nhận thấy tiềm năng của thị trường bán lẻ chưa được khai thác hợp lý, ngân hàng đã điều chỉnh chiến lược phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ Nhờ vào chính sách linh hoạt và hiệu quả, Vietcombank đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan trong những năm gần đây.

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động của Vietcombank (2011 – 2014)

Chỉ tiêu Đơn vị tính

Tổng tài sản Tỷ đồng 366.722 414.488 468.994 576.989

Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 28.639 41.547 42.386 43.351

Huy động vốn Tỷ đồng 241.700 303.942 334.259 422.204

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Vietcombank (2011 - 2014)

 Tổng tài sản Biểu đồ 3.2 Tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank

(2011 - 2014) Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietcombank (2011 - 2014)

Tổng tài sản của VCB liên tục tăng trong giai đoạn 2011 - 2014 Năm 2012, 2013 đều tăng 13% so với năm trước đó Riêng năm 2014 tăng 23% so với cùng kỳ năm trước

Năm 2014, tổng tài sản ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là tiền gửi và cho vay tại các tổ chức tín dụng khác, với mức tăng 59,22% so với năm trước.

TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG TỔNG TÀI SẢN

Mục cho vay và ứng trước khách hàng đã tăng 18,08% so với năm 2013, cho thấy sự phát triển tích cực trong lĩnh vực tài chính Ngoài ra, các khoản mục khác cũng có sự thay đổi đáng kể.

 Huy động vốn Biểu đồ 3.3 Huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank

(2011 - 2014) Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietcombank (2011 - 2014)

Thực trạng hoạt động thẻ của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2104

Dân số Việt Nam hiện khoảng 90,5 triệu, với 77,96% trong độ tuổi lao động, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ Thế hệ trẻ năng động và ưa chuộng sản phẩm hiện đại, trong khi NHNN khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt để nâng cao tính minh bạch và tiện ích Sự phát triển của các sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán đang mở ra nhiều cơ hội mới Ngày càng nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ với đa dạng loại thẻ và hạn mức để phục vụ nhu cầu phong phú của khách hàng, mặc dù thị trường này vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác.

Theo thống kê của NHNN, số lượng thẻ ngân hàng luôn tăng đều qua các năm Năm

2013 tăng so với năm 2012 là 21,96% và năm 2014 tăng so với năm 2013 là 21,42%

Tính đến cuối năm 2014, thẻ nội địa chiếm 89,08% tổng số thẻ, trong khi thẻ quốc tế chỉ chiếm 10,92% Xét theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế với 91,54%, còn thẻ tín dụng và thẻ trả trước lần lượt chiếm 4,09% và 4,36% Mặc dù thị trường hiện có nhiều sản phẩm thẻ quốc tế, các ngân hàng vẫn chú trọng phát triển thẻ nội địa.

Mặc dù sản phẩm thẻ tín dụng ngày càng phong phú, khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng thẻ nội địa và thẻ ghi nợ Để nâng cao dịch vụ thẻ, các ngân hàng không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn chú trọng vào việc cải thiện cơ sở hạ tầng, đường truyền và công nghệ.

Bảng 3.3 Số liệu giao dịch qua ATM (2011 - 2014)

Số lượng thiết bị (máy) 13,300 13,955 15,265 16,018

Số lượng giao dịch (món) 133,953,282 140,550,229 155,806,032 159,164,477

Giá trị giao dịch (tỷ đồng) 252,482 278,092 272,496 322,220

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN (2011 - 2014)

Bảng 3.4 Số liệu giao dịch qua POS (2011 - 2014)

Số lượng thiết bị (máy) 70,000 104,806 129,653 172,036

Số lượng giao dịch (món) 3,925,667 5,877,621 7,037,907 9,957,320

Giá trị giao dịch (tỷ đồng) 18,379 27,517 35,977 42,600

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN (2011 - 2014)

Thị trường thẻ đang tăng trưởng mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và cơ sở hạ tầng như máy ATM và POS Các ngân hàng đã đầu tư lắp đặt nhiều máy ATM và POS để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó thúc đẩy số lượng và giá trị giao dịch tăng lên Tuy nhiên, phần lớn các thiết bị này tập trung ở khu vực thành phố với mật độ sử dụng thẻ cao, trong khi khu vực nông thôn vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt Thẻ quốc tế được sử dụng đúng với chức năng của nó, trong khi thẻ nội địa vẫn chủ yếu được coi là công cụ rút tiền mặt và chưa được áp dụng cho các mục đích khác.

Hiện nay, máy ATM chủ yếu được sử dụng để rút tiền mặt, nhưng các ngân hàng đang tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nội - ngoại mạng và đóng bảo hiểm Điều này cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch chỉ với vài thao tác đơn giản, từ đó tăng doanh số sử dụng máy ATM Hệ thống ATM/POS của nhiều ngân hàng được kết nối, giúp khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau, tiết kiệm chi phí đầu tư thiết bị cho ngân hàng và mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Mảng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đang cạnh tranh gay gắt, với doanh nghiệp lắp đặt máy cà thẻ từ nhiều ngân hàng để hưởng ưu đãi khác nhau Các ngân hàng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và tỷ lệ thu phí giao dịch cũng khác nhau, nhưng một số đơn vị vẫn thu phí khách hàng khi sử dụng thẻ Khách hàng có quyền phản ánh với ngân hàng, nhưng ngân hàng lại cần giữ chân các đơn vị chấp nhận thẻ, dẫn đến việc các đơn vị dễ dàng chuyển đổi ngân hàng Điều này tạo ra rào cản cho sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Để thu hút khách hàng, các ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ tiện ích kèm theo, đặc biệt là internet banking, phù hợp với lối sống hiện đại Các tiện ích như thanh toán hóa đơn, điện nước, vé máy bay và mua sắm trực tuyến được khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, đón nhận nồng nhiệt.

Việc phát triển sản phẩm thẻ và hạn chế sử dụng tiền mặt phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại, mang lại lợi ích cho nhiều bên Các ngân hàng không chỉ phát triển sản phẩm mới mà còn mở rộng thị phần và gia tăng doanh thu Đồng thời, khách hàng cũng được hưởng nhiều sự lựa chọn phong phú hơn trong việc thanh toán.

Tải LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@gmail.com giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Nhiều tiện ích hiện đại được tích hợp vào sản phẩm, nâng cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng Hơn nữa, xã hội sẽ giảm chi phí tiền mặt, tạo ra dòng tiền minh bạch trong nền kinh tế Nhờ đó, Chính phủ có khả năng hạn chế tốt hơn các hành vi rửa tiền.

Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014

3.3.1 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt

Vietcombank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt, được khách hàng đón nhận nồng nhiệt Hiện nay, ngân hàng này chấp nhận và phát hành nhiều loại thẻ ngân hàng phổ biến như Visa, Master, JCB, American Express, Diners Club, Discovery và Union Pay Vietcombank cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

Thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect24, Thẻ đồng thương hiệu Co.op Mart - Vietcombank, Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Aeon

Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Cashback Plus American Express, Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank BigC Visa, Vietcombank MasterCard, Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Unionpay

International credit cards offered by Vietcombank include co-branded options such as the Vietcombank Vietravel Visa, Vietcombank Visa Platinum, Vietcombank Diamond Plaza Visa, Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express, Vietcombank American Express, and Vietcombank Vietnam Airlines American Express.

Vietcombank cung cấp các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, MasterCard, Cội nguồn, JCB và UnionPay Đặc biệt, ngân hàng này là đơn vị độc quyền phát hành và thanh toán thẻ American Express tại Việt Nam, mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể cho Vietcombank trong thị trường thẻ tín dụng.

Thẻ tín dụng công ty: Vietcombank American Express Corporate

VCB không chỉ phát triển sản phẩm thẻ mà còn chú trọng đến việc cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm, đảm bảo tính an toàn, bảo mật và nhanh chóng cho người dùng.

Dịch vụ Internet VCB-iB@nking cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng trực tuyến, bao gồm truy vấn thông tin tài khoản và thẻ, chuyển khoản, chuyển tiền từ thiện, thanh toán thẻ tín dụng, cũng như nạp tiền điện tử Người dùng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn, nộp thuế nội địa, và thanh toán học phí Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ gửi tiền tiết kiệm và tất toán tiết kiệm trực tuyến, quản lý việc sử dụng thẻ tín dụng trên internet, cùng với việc đăng ký SMS Banking và Mobile Banking.

Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập thông tin tài khoản, kiểm tra thông tin thẻ, thực hiện chuyển khoản, nạp tiền điện tử, thanh toán hóa đơn và tra cứu tỷ giá, lãi suất.

Mobile Bank Plus là dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động dành riêng cho thuê bao Viettel, cung cấp các tính năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước và cước viễn thông một cách tiện lợi và nhanh chóng.

VCB - SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, cho phép người dùng tra cứu thông tin tài khoản, nạp tiền cho điện thoại di động trả trước và nhận thông báo khi có biến động số dư.

VCB Phone B@nking: dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại cung cấp các thông tin và tư vấn khách hàng

Số lượng thẻ phát hành

Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán qua thẻ Từ năm 2011 đến 2014, số lượng thẻ phát hành của VCB tăng liên tục, với hơn 1 triệu thẻ được phát hành trong năm 2011.

Từ năm 2012 đến 2014, số lượng thẻ phát hành của Vietcombank (VCB) liên tục tăng trưởng mạnh mẽ, với 1,1 triệu thẻ năm 2012, 1,2 triệu thẻ năm 2013 và 1,6 triệu thẻ năm 2014, trong đó có 155.986 thẻ tín dụng quốc tế và 1.321.111 thẻ ghi nợ nội địa VCB khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường thẻ nhờ vào các chiến dịch phát triển thẻ đồng thương hiệu như thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express (2012), thẻ Vietcombank Coopmart (2013), thẻ Vietcombank Big C Visa (2014) và thẻ Vietcombank Vietravel Visa (2015) Sự phát triển này không chỉ thu hút khách hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích trong thanh toán và tích điểm Tốc độ tăng trưởng thẻ của VCB trong các năm 2012, 2013 và 2014 lần lượt đạt 10%, 9,1% và 33,3%.

Năm 2014, tốc độ tăng trưởng của VCB đạt mức cao nhất so với các năm trước, nhờ vào việc ngân hàng này chú trọng phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và tăng cường các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.

Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank (2011 – 2014)

(Đơn vị tính: Triệu thẻ)

Nguồn: Số liệu từ Trung tâm thẻ Vietcombank (2011 - 2014)

Mặc dù số lượng thẻ của Vietcombank (VCB) tăng trưởng qua các năm, nhưng thị phần thẻ của ngân hàng này đã liên tục sụt giảm từ năm 2011 đến 2014 Sự ra đời của thẻ Connect 24 vào năm 2002 đã tạo ra bước ngoặt lớn cho thị trường thẻ, giúp Vietcombank duy trì vị trí dẫn đầu trong nhiều năm Tuy nhiên, hiện nay, thị trường thẻ không còn chỉ thuộc về một vài ngân hàng lớn mà đã trở thành cuộc cạnh tranh sôi động giữa tất cả các ngân hàng, dẫn đến việc thị phần của Vietcombank ngày càng bị thu hẹp trong khi các ngân hàng khác mở rộng thị phần một cách mạnh mẽ.

Biểu đồ 3.7 Thị phần số lượng thẻ của Vietcombank (2011 - 2014) Đơn vị tính: %

Nguồn: Số liệu từ trung tâm thẻ Vietcombank (2011 - 2014)

Mạng lưới ATM và máy POS

Biểu đồ 3.8 Số lượng máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) Đơn vị tính: Máy

Vietcombank chú trọng phát triển hệ thống ATM và POS với mạng lưới rộng khắp, nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Đây là cơ sở hạ tầng quan trọng hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ, đồng thời thúc đẩy tần suất sử dụng thẻ và thanh toán qua thẻ.

Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng của máy ATM và POS của Vietcombank (2011 -

Tốc độ tăng trưởng máy ATM - 7,94% 4,47% 10,95%

Tốc độ tăng trưởng máy POS - 46,26% 31,26% 31,58%

Số lượng máy ATM và POS đang tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Mặc dù tốc độ tăng trưởng của máy ATM trong năm 2013 giảm xuống còn 4,47% so với 7,94% của năm 2012, nhưng đã phục hồi với mức 10,95% trong năm 2014 Đối với hệ thống máy POS, năm 2012 ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng lên đến 46,26%.

Ngược với chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, giao dịch tại ATM chủ yếu vẫn là rút tiền mặt Mặc dù máy ATM của VCB được phân bố rộng rãi trên toàn quốc, nhưng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn Trong những dịp nhu cầu tiền mặt tăng cao, máy ATM thường không hoạt động ổn định Theo Nghị định 96/2014/NĐ-CP, ngân hàng thương mại có thể bị phạt từ 10.000.000 đến 15.000.000 đồng nếu không giám sát mức tồn quỹ tại máy giao dịch tự động và không đảm bảo có đủ tiền mặt để đáp ứng nhu cầu.

Tải luận văn chất lượng tại địa chỉ luanvanchat@gmail.com Vietcombank và các ngân hàng thương mại khác đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, nhưng thường xuyên gặp phải tình trạng quá tải, đặc biệt vào các ngày chi lương và dịp lễ, Tết Do đó, hiệu quả hoạt động của máy ATM vẫn chưa cao nếu người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt.

Biểu đồ 3.9 Thị phần máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) Đơn vị tính: %

VCB là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, với thị phần máy ATM và máy POS luôn duy trì ở mức cao so với các ngân hàng khác Cụ thể, thị phần máy ATM của VCB trong các năm 2011, 2012, 2013, và 2014 lần lượt đạt 12,78%; 13,15%; 12,56%; và 13,28%.

Trong khi đó, thị phần máy POS có chút khác biệt với số liệu các năm 2011, 2012,

Từ năm 2013 đến 2014, thị phần máy ATM và POS của VCB dao động trong khoảng 12-13% và 30-32% Sự biến động này cho thấy tốc độ tăng trưởng của máy ATM và máy POS tại VCB tương đối ổn định và đồng đều so với các ngân hàng khác trong ngành.

THỊ PHẦN MÁY ATM THỊ PHẦN MÁY POS

Khách hàng đang dần quen với việc thanh toán thẻ qua máy POS, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày Từ năm 2011 đến 2014, Vietcombank đã tăng cường số lượng máy POS, chủ yếu tại các trung tâm thương mại và nhà hàng lớn, trong khi các điểm giao dịch nhỏ như cửa hàng và chợ gặp khó khăn trong việc lắp đặt Việc phát triển máy POS cũng gặp nhiều trở ngại, bao gồm lỗi kết nối thẻ dẫn đến việc ghi nợ hai lần cho một giao dịch Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ không ảnh hưởng nhiều đến họ Hơn nữa, sự gia tăng tội phạm công nghệ cao liên quan đến việc đánh cắp thông tin thẻ đã ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý người dùng, tạo ra rào cản cho sự phát triển của các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Doanh số sử dụng thẻ

Biểu đồ 3.10 Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank (2011 – 2014) Đơn vị tính: Tỷ đồng

THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ THẺ GHI NỢ NỘI ĐIA

Sự gia tăng số lượng thẻ đã dẫn đến doanh số sử dụng thẻ tăng tương ứng, cho thấy tình hình kinh doanh thẻ của VCB phát triển đồng đều về số lượng và chất lượng, với tỷ lệ thẻ hoạt động cao Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa luôn chiếm ưu thế qua các năm, cho thấy giao dịch rút tiền mặt vẫn giữ tỷ trọng lớn so với các giao dịch khác Trong khi đó, doanh số thẻ ghi nợ quốc tế chỉ dao động từ 5 - 7% tổng doanh số, vẫn còn thấp so với tổng doanh số sử dụng thẻ.

Thẻ tín dụng là nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng, với nhiều khoản phí như phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, lãi suất và phí rút tiền mặt Vì vậy, chỉ tiêu về thẻ tín dụng cho các chi nhánh ngân hàng đã liên tục tăng trong nhiều năm qua.

Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng với tâm lý "tiền tươi, thóc thật" vẫn còn mạnh mẽ và khó thay đổi trong thời gian ngắn Do đó, doanh số giao dịch bằng thẻ tín dụng quốc tế hiện chỉ chiếm khoảng 2,2 - 2,7% tổng doanh số, cho thấy tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với thẻ ghi nợ.

VCB đang tập trung phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và dịch vụ bán lẻ thông qua các chính sách ưu đãi và chương trình khuyến khích sử dụng thẻ Đặc biệt, ngân hàng cần tận dụng hợp đồng độc quyền phát hành thẻ American Express tại Việt Nam để mở rộng thị phần và doanh số Nhóm khách hàng sử dụng thẻ hứa hẹn sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong tương lai.

3.4 Nhận xét về thực trạng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014)

Những kết quả đạt được

Giai đoạn 2011 - 2014, hoạt động kinh doanh thẻ của VCB đã có sự phát triển mạnh mẽ, với việc phát hành nhiều loại thẻ và gia tăng hoạt động thanh toán bằng thẻ Sự ra đời của các thẻ đồng thương hiệu với mục đích và lợi ích đa dạng đã góp phần làm tăng số lượng thẻ phát hành hàng năm Bên cạnh đó, các sản phẩm đi kèm như Internet VCB i-B@nking và Mobile cũng đã được tích hợp, tạo thuận lợi cho người sử dụng.

Banking tích hợp thêm nhiều tiện ích cũng góp phần thu hút khách hàng đến với Vietcombank nhiều hơn

Vietcombank tập trung vào việc mở rộng hệ thống máy ATM và máy POS để đáp ứng với sự gia tăng nhanh chóng của số lượng thẻ phát hành Với cơ sở vật chất hiện đại và lượng khách hàng đông đảo, ngân hàng này đạt được các chỉ tiêu tích cực về số lượng, tốc độ tăng trưởng và thị phần máy ATM cũng như máy POS, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Từ năm 2011 đến 2014, doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank tăng mạnh nhờ vào sự gia tăng số lượng thẻ phát hành hàng năm Thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất trong giao dịch, tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Mặc dù giao dịch tiền mặt vẫn chiếm ưu thế hàng ngày, thẻ ghi nợ nội địa được sử dụng phổ biến nhất Các loại thẻ khác tuy có tỷ trọng nhỏ nhưng đang dần được ưa chuộng hơn Sự chuyển dịch từ giao dịch tiền mặt sang giao dịch không dùng tiền mặt đang diễn ra mạnh mẽ, cho thấy tín hiệu tích cực trong việc thay đổi thói quen và tâm lý của xã hội Việt Nam.

Những hạn chế và nguyên nhân

Giai đoạn 2011 - 2014, Vietcombank đã trải qua nhiều thay đổi trong quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.

Thẻ ngân hàng hiện nay tích hợp nhiều tiện ích đa dụng, nhưng tại Việt Nam, phần lớn khách hàng chỉ sử dụng để rút tiền mặt, gây áp lực cho ngân hàng trong việc giảm tải giao dịch Điều này dẫn đến chi phí hoạt động và bảo trì máy ATM gia tăng, cùng với áp lực tiếp quỹ liên tục Chi phí in ấn tiền mặt của Ngân hàng Nhà nước cũng không hề nhỏ, trong khi các tính năng hữu ích của thẻ vẫn chưa được khai thác triệt để, tạo ra sự lãng phí tài nguyên Hơn nữa, các máy POS hiện tại phụ thuộc vào đường truyền internet và điện thoại, do đó, tín hiệu kém sẽ ảnh hưởng đến độ ổn định của máy và gây ra nhiều lỗi phát sinh.

Khi sử dụng máy POS, nhiều khách hàng và doanh nghiệp gặp phải các vấn đề như bị trừ tiền hai lần hoặc máy không nhận thẻ, điều này khiến họ e ngại về tính an toàn và độ tin cậy của phương thức thanh toán này.

Một số lý do từ phía khách hàng cũng góp phần vào tình trạng này Nhiều khách hàng chưa chú trọng đến việc bảo quản băng từ và chip trên thẻ, trong khi đây là các thành phần quan trọng cho sự hoạt động ổn định của thẻ Khi băng từ hoặc chip bị hỏng, dữ liệu trên thẻ sẽ bị ảnh hưởng Hơn nữa, tình trạng gian lận và giả mạo thẻ tín dụng đang gia tăng, nhưng nhiều khách hàng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về trách nhiệm bảo mật thông tin thẻ của mình Việc lộ thông tin như số thẻ và hiệu lực thẻ có thể dẫn đến nguy cơ mất tiền mà không được hoàn trả từ ngân hàng.

Thẻ và các dịch vụ liên quan của Vietcombank phát triển khá tốt trong giai đoạn 2011 -

Vào năm 2014, thị phần của Vietcombank đã bị thu hẹp do sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, mặc dù ngân hàng này sở hữu cơ sở vật chất tốt Sự trì trệ trong hoạt động là một thách thức lớn mà Vietcombank phải đối mặt Mặc dù đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đặc biệt là bộ phận tiếp xúc với khách hàng, nhưng họ không chịu áp lực về chỉ tiêu và doanh số, dẫn đến việc thiếu động lực trong việc phát triển khách hàng mới và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, chính sách mới đang được triển khai đã bắt đầu thay đổi tư duy làm việc, tạo ra một luồng gió mới tích cực trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Chương 3 giới thiệu về thị trường thẻ ở Việt Nam và tình hình kinh doanh thẻ của Vietcombank giai đoạn 2011-2014 VCB là ngân hàng tiên phong trong việc giới thiệu thẻ đến với thị trường Việt Nam Tuy vẫn là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu, VCB đã không thể nắm giữ vị trí số một trên thị trường thẻ Sự sụt giảm có thể do nhiều nguyên nhân: cạnh tranh giữa các ngân hàng, hạn chế nội tại của Vietcombank Với tham

Để khôi phục vị thế dẫn đầu trong thị trường bán lẻ, Vietcombank cần chú trọng đến mảng kinh doanh thẻ, một phần quan trọng trong hệ thống Việc đánh giá tình trạng hiện tại của dịch vụ thẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết Do đó, khảo sát ý kiến khách hàng sẽ được thực hiện nhằm cung cấp phân tích chi tiết hơn Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp khảo sát và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank.

PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là một trong những mô hình nổi bật nhất trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành kiểm định lại mô hình này Kết quả kiểm định cho thấy sự không thống nhất giữa các ngành dịch vụ và thị trường khác nhau (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).

Khi Sangeetha và Mahalingam (2011) nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng đã cho thấy các vấn đề sau:

SERVQUAL không cố gắng để đo lường chất lượng của dịch vụ cốt lõi

Các thành phần của chất lượng dịch vụ và các biến quan sát có sự khác biệt tùy thuộc vào điều kiện cụ thể Vì vậy, việc điều chỉnh thang đo trong từng nghiên cứu là cần thiết để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của kết quả.

Trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau, các thành phần của chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng và độ ảnh hưởng khác nhau

Qua phỏng vấn sơ bộ với các chuyên gia, bao gồm Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng và Trưởng phòng thẻ tại một số chi nhánh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ở thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã bổ sung phần Đặc điểm sản phẩm thẻ để thực hiện việc đo lường hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi chất lượng sản phẩm, trong đó sản phẩm thẻ đóng vai trò cốt lõi Tính hữu dụng và sự phù hợp của thẻ với nhu cầu đa dạng của khách hàng là yếu tố quan trọng Khách hàng thường chú trọng đến các tiện ích, chính sách phí và chương trình ưu đãi liên quan đến thẻ.

Các giả thuyết nghiên cứu sau hiệu chỉnh:

H1: Độ tin cậy tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H2: Năng lực phục vụ tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H3: Phương tiện hữu hình tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H4: Đáp ứng tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H5: Đồng cảm tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H6: Đặc điểm sản phẩm thẻ tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứ sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, với việc phỏng vấn các chuyên gia, bao gồm Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng tại một số chi nhánh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, như Nam Sài Gòn, Quận 5, Bình Tây, cùng với Trưởng phòng Thẻ.

Tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com Chi nhánh Hồ Chí Minh đã phục vụ khoảng 10 khách hàng lâu năm sử dụng sản phẩm thẻ của Vietcombank Nghiên cứu sơ bộ này nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank, thông qua việc phát tại quầy giao dịch và gửi qua email.

Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert năm điểm với các mức độ từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị "hoàn toàn không hài lòng", 2 là "không hài lòng", 3 là "bình thường", 4 là "hài lòng" và 5 là "hoàn toàn hài lòng".

Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo

STT Mã hóa Tiêu chí Độ tin cậy

1 TC1 Vietcombank cung cấp dịch vụ thẻ đúng như cam kết

2 TC2 Vietcombank đảm bảo giữ tuyệt đối thông tin mật của khách hàng

3 TC3 Vietcombank thực hiện chính xác các giao dịch

4 TC4 Vietcombank là ngân hàng uy tín

5 TC5 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản )

Nhân viên Vietcombank vững chuyên môn nghiệp vụ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng

7 NL2 Nhân viên Vietcombank linh hoạt trong xử lý tình huống

8 NL3 Nhân viên Vietcombank xử lý giao dịch chuyên nghiệp, có trách nhiệm

9 NL4 Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank thân thiện, chu đáo

10 NL5 Khách hàng có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của Vietcombank, cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch

11 PT1 Vietcombank luôn cập nhật công nghệ mới

12 PT2 Đồng phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết

13 PT3 Hệ thống máy ATM hiện đại, an toàn, hoạt động hiệu quả

14 PT4 Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến

15 PT5 Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu Vietcombank Đáp ứng

16 DU1 Có nhiều kênh liên hệ giữa Vietcombank và khách hàng

17 DU2 Nhân viên Vietcombank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng

18 DU3 Khách hàng dễ dàng tiếp cận trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Đồng cảm

19 DC1 Thời gian giao dịch của Vietcombank phù hợp

20 DC2 Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng

21 DC3 Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đặc điểm sản phẩm thẻ

22 DD1 Tiện ích thẻ đa dạng (chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn )

23 DD2 Vietcombank có nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

24 DD3 Chính sách phí, biểu phí hợp lý

25 DD4 Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi Đánh giá chất lượng dịch vụ

26 KQ Dịch vụ thẻ của VCB làm khách hàng hài lòng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, với yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 125 dựa trên phương pháp đánh giá nhân tố khám phá EFA, theo Hair và cộng sự (2006) Cụ thể, cần 5 đến 10 quan sát cho mỗi biến đo lường, và luận văn sử dụng 25 biến quan sát Mặc dù kích thước mẫu càng lớn càng tốt, tác giả đã đặt mục tiêu cỡ mẫu là 300 do hạn chế về thời gian và chi phí.

Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi đã được gửi đến 400 khách hàng tại các chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2015 Cụ thể, 100 phiếu được phỏng vấn trực tiếp tại quầy và 300 phiếu được gửi qua email Kết quả thu về là 340 phiếu, trong đó 37 phiếu không hợp lệ và bị loại, dẫn đến 303 phiếu hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu.

4.1.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu

Trong 303 bảng câu hỏi có 141 khách hàng nam (chiếm 46.5 % kích thước mẫu) và

162 khách hàng nữ (chiếm 53.5 % kích thước mẫu);

Các thông tin chi tiết về độ tuổi, thu nhập trung bình và ngành nghề làm việc được tổng hợp ở Phụ lục 2

Khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm 34.3%, là nhóm có tỷ lệ cao nhất, trong khi đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng là thấp nhất Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu nằm trong độ tuổi 23-30, chiếm 45.2%, do họ dễ dàng tiếp cận công nghệ mới Ngược lại, khách hàng lớn tuổi vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt và chỉ dùng thẻ ATM để rút tiền mà không quan tâm đến các dịch vụ thẻ khác.

Về ngành nghề, nhân viên văn phòng là nhóm đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất với 47.2

% Điều này là hợp lý vì nhân viên văn phòng thường được trả lương qua tài khoản ngân hàng

Theo khảo sát, đa số khách hàng đã sử dụng thẻ VCB trên 1 năm, với 31.7% trong số đó sử dụng thẻ VCB trên 3 năm Điều này hợp lý, bởi VCB là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ tại Việt Nam.

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Anpha cho 25 biến quan sát của 6 nhân tố ta được kết quả cụ thể trong phụ lục 3

Thành phần Tin cậy bao gồm 5 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.841, vượt ngưỡng 0.6, và các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu là 0.596, cao hơn 0.3, do đó tất cả các biến này đều được đưa vào phân tích nhân tố.

Thành phần Năng lực bao gồm 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu là 0.564, thấp hơn 0.6 Khi loại bỏ biến NL5, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.72 Sau khi đo lường lại, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.720 và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu là 0.430 Do đó, các biến NL1, NL2, NL3, NL4 được chọn để tiến hành phân tích.

Bảng 4.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực

Thành phần năng lực: Cronbach's Alpha = 564

Thành phần năng lực sau khi loại biến NL5: Cronbach's Alpha = 720

Thành phần Phương tiện hữu hình bao gồm 5 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.709, vượt mức tối thiểu 0.6 Các hệ số tương quan giữa các biến tổng cũng đạt tối thiểu 0.432, cao hơn ngưỡng 0.3, cho thấy tất cả các biến này đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố.

Thành phần Đáp ứng bao gồm ba biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.609, vượt ngưỡng 0.6, và các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu là 0.390, cao hơn 0.3 Do đó, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố.

Thành phần Đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.646, vượt ngưỡng 0.6, cùng với các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu đạt 0.430, cao hơn 0.3, do đó tất cả các biến này đều được đưa vào phân tích nhân tố.

Thẻ có 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.727, vượt mức 0.6, cùng với các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu là 0.507, lớn hơn 0.3, cho thấy tính đồng nhất của các biến này, do đó tất cả đều được đưa vào phân tích nhân tố.

Sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 25 biến quan sát thuộc 7 nhân tố, biến NL5 đã bị loại do việc loại bỏ này làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực Như vậy, 24 biến còn lại của 6 nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA trong phần tiếp theo.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá đã được thực hiện cho 24 biến thuộc 5 thành phần chính, bao gồm: thành phần Tin cậy, thành phần Năng lực, thành phần Phương tiện hữu hình, thành phần Đáp ứng, và thành phần Đồng cảm Các thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Hệ số KMO=0.725>0.5 chứng tỏ phân tích EFA thích hợp với dữ liệu nghiên cứu

Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giá trị 1647.439 với mức ý nghĩa Sig.= 000 ( 0.5, do đó không có biến nào bị loại.

4.2.3 Phân tích sự tương quan các biến trong mô hình

Hệ số tương quan Pearson là công cụ dùng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, với giá trị dao động từ -1 đến 1 Một hệ số Pearson gần 1 cho thấy mối tương quan giữa hai biến càng chặt chẽ.

Khi hai biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ, chúng sẽ cung cấp cho mô hình những thông tin tương tự, dẫn đến khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Để tải LUAN VAN CHAT LUONG, hãy thêm địa chỉ email luanvanchat@agmail.com vào mô hình Nếu trong mô hình có một biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối tương quan, cần loại bỏ biến đó khỏi mô hình.

Bảng 4.3 trình bày ma trận hệ số tương quan giữa các biến, cho thấy rằng các biến độc lập không có mối tương quan tuyến tính với nhau Tuy nhiên, tất cả các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.

Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình

KQ TC NL PT DU DC DD

** Sự tương quan ở mức ý nghĩa 0.01 (2 bên)

** Sự tương quan ở mức ý nghĩa 0.05 (2 bên)

Các biến TC, NL, PT, DU, DC, DD đại diện cho các yếu tố quan trọng như Tin cậy, Năng lực, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm và Đặc điểm Mỗi biến này được tính bằng trung bình cộng của các biến nhỏ tương ứng KQ là biến thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ.

4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Tóm tắt các kết quả chính

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB Kết quả phân tích cho thấy giá trị trung bình của chỉ số "Chất lượng dịch vụ thẻ" đạt 3.31, cho thấy khách hàng có đánh giá tích cực về dịch vụ thẻ của VCB.

Phương trình hồi quy bội thể hiện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của VCB dựa trên kết quả của nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ = 0.112 x Sự tin cậy + 0.826 x Năng lực phục vụ + 0.129 x Phương tiện hữu hình + 0.196 x Sự đáp ứng + 0.211 x Sự đồng cảm + 0.146 x Đặc điểm sản phẩm thẻ

Năng lực phục vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ của VCB

Tiếp theo sau là các nhân tố Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Đặc điểm sản phẩm thẻ, Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy.

Đóng góp về mặt thực tiễn

Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, đặc biệt là tại Vietcombank, đã được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau Mỗi giai đoạn và hoàn cảnh đều mang đến những thách thức và vấn đề riêng Bài viết này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank, từ đó làm rõ những thành tựu đã đạt được, các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của chúng Dựa trên định hướng phát triển của Vietcombank trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này.

Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

5.3.1 Định hướng phát triển chung Định hướng của VCB trong Chiến lược 2011 - 2020 và Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013

Năm 2015, VCB đã đặt mục tiêu phát triển bền vững, tập trung vào chất lượng và hiệu quả, đồng thời triển khai các chuẩn mực quốc tế trong quản trị Các mục tiêu chính của chiến lược này bao gồm nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tiếp tục mở rộng và phát triển cơ sở khách hàng, nâng cao thị phần; Kiểm soát chất lượng tài sản một cách hiệu quả; Đảm bảo an toàn trong hoạt động và duy trì tốc độ tăng trưởng bền vững; Tăng cường triển khai các dự án nhằm nâng cao năng lực quản trị.

VCB hướng tới việc trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu đứng vị trí số 1 trong lĩnh vực bán lẻ và số 2 trong lĩnh vực bán buôn, đồng thời khẳng định vị thế mạnh mẽ trong khu vực.

Ngân hàng VCB phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và đạt vị trí 400 trong 1000 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới Để đạt được mục tiêu này, VCB cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất, hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động Ngân hàng sẽ củng cố mảng bán buôn và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, đồng thời duy trì thị phần hiện có, đa dạng hóa sản phẩm và phát triển dịch vụ theo chiều sâu Các sản phẩm thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày sẽ được tích hợp công nghệ hiện đại nhằm tối ưu hóa tiện ích và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.

Cơ cấu lợi nhuận của VCB đang chuyển dịch mạnh mẽ sang lĩnh vực bán lẻ, tập trung vào tín dụng cá nhân, tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với các dịch vụ như huy động vốn và thẻ Đồng thời, ngân hàng vẫn duy trì sự tăng trưởng trong các nghiệp vụ truyền thống liên quan đến bán buôn VCB chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, không chỉ nâng cao dịch vụ cho khách hàng hiện tại mà còn mở rộng đối tượng khách hàng mới, đặc biệt là các doanh nghiệp có tình hình tài chính ổn định và những doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán.

VCB chú trọng xây dựng mối quan hệ với các doanh nghiệp FDI, đặc biệt là từ Nhật Bản thông qua Mizuho và các đối tác Mặc dù có mục tiêu tăng trưởng tín dụng, VCB cam kết kiểm soát chất lượng tín dụng mà không hạ chuẩn cho vay, đồng thời xử lý các khoản nợ xấu Lãi suất huy động của VCB luôn ở mức thấp, thu hút lượng tiền gửi lớn từ khách hàng, và khuyến khích các chi nhánh tìm kiếm nguồn vốn không kỳ hạn giá rẻ Ngân hàng cũng duy trì thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu và thu hút kiều hối qua các chương trình khuyến mãi Trong chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, VCB tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thẻ, bao gồm tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử và thẻ.

Ngân hàng Vietcombank (VCB) đang mở rộng hoạt động kinh doanh phù hợp với năng lực quản trị, công nghệ thông tin, tài chính và nhân sự, bao gồm lĩnh vực chứng khoán, quản lý quỹ, cho thuê tài chính và bảo hiểm Mặc dù các công ty con của VCB hiện tại còn nhỏ so với các đối thủ trong ngành, nhưng điều này phù hợp với chiến lược phát triển chậm nhưng bền vững của ngân hàng.

5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần

Vietcombank đã đề ra chiến lược phát triển đến năm 2020 ở nhiều mảng kinh doanh

Trong đó, dịch vụ thẻ có một số điểm cần lưu ý như sau:

Để duy trì và phát triển thị phần thẻ, VCB cần tập trung vào sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, vì đây là sản phẩm chủ lực với chi phí thấp và mang thương hiệu riêng của ngân hàng.

Để tiếp cận nhiều nhóm khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm là rất quan trọng Nghiên cứu thị trường giúp cập nhật các xu hướng mới, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Tăng cường các hoạt động ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng ngân hàng điện tử

Thực hiện xếp hạng khách hàng để có từng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể

VCB hiện đang giữ vị trí độc quyền trong việc thanh toán và phát hành thẻ American Express Do đó, ngân hàng cần tận dụng lợi thế này để mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ Amex, mặc dù loại thẻ này chủ yếu phục vụ cho phân khúc khách hàng cao cấp, điều này đòi hỏi một chiến lược tiếp cận phù hợp hơn.

Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

cổ phần Ngoại thương Việt Nam

5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và quản lý

Chất lượng nhân viên được đánh giá dựa trên trình độ chuyên môn, sự linh hoạt, khả năng giao tiếp với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ Để nâng cao tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, cần chú trọng đến ý thức phục vụ và thái độ tiếp xúc với khách hàng.

Vietcombank nên tham khảo các ngân hàng bạn trong việc tổ chức các kỳ thi định kỳ về kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ và kỹ năng mềm Điều này sẽ giúp nhân viên nâng cao năng lực và hoàn thiện bản thân hơn.

VCB áp dụng chính sách thưởng phạt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời yêu cầu nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải có diện mạo tươm tất và chuyên nghiệp để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Đội ngũ lãnh đạo và trưởng phòng nghiệp vụ của Vietcombank hiện có năng lực chuyên môn vững vàng Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả quản lý, các cán bộ cần trang bị thêm ngoại ngữ và kỹ năng nghiên cứu thị trường Điều này sẽ giúp họ xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp cho từng chi nhánh và phòng ban, đồng thời cập nhật kiến thức mới nhất trong ngành.

Tải luận văn chất lượng tại địa chỉ luanvanchat@agmail.com để cập nhật công nghệ mới Đặc biệt, các trưởng phòng thẻ cần nâng cao kiến thức về quản trị rủi ro liên quan đến thẻ, bao gồm bảo mật thông tin và rủi ro từ việc khách hàng không thanh toán thẻ tín dụng.

VCB đang hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng công việc (KPIs) nhằm đánh giá toàn diện nhân viên và lãnh đạo trên các khía cạnh như kỷ luật, chuyên môn, kết quả công việc và doanh số Chất lượng phục vụ hiện tại giữa các chi nhánh có sự khác biệt Khi hệ thống này được áp dụng, VCB kỳ vọng sẽ chuẩn hóa chất lượng phục vụ và chất lượng nhân viên trên toàn hệ thống, tạo cơ sở để phân biệt và đánh giá từng cá nhân trong việc chi trả lương thưởng Với việc chất lượng công việc ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, VCB tin tưởng rằng nhân viên và lãnh đạo sẽ có những suy nghĩ và hành động tích cực hơn trong công việc cũng như trong công tác chăm sóc khách hàng.

5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ

Khách hàng sử dụng thẻ tại VCB bao gồm nhiều nhóm như nhân viên văn phòng, nội trợ, công nhân và sinh viên, mỗi nhóm cần có kế hoạch chăm sóc riêng biệt VCB cần phát triển chương trình phù hợp cho khách hàng VIP, khách hàng lâu năm và khách hàng mới, đồng thời cách thức chăm sóc cũng cần phù hợp với địa bàn kinh doanh và văn hóa khách hàng Nhân viên cần rèn luyện kỹ năng nắm bắt tâm lý và chăm sóc khách hàng để đáp ứng mong đợi Hiện tại, VCB đã thành lập Chi nhánh khách hàng đặc biệt để phục vụ các khách hàng lớn với đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên sâu Ngân hàng thể hiện sự tri ân bằng cách tặng quà vào dịp lễ, Tết và sinh nhật Đối với khách hàng VIP, VCB tổ chức Hội nghị khách hàng để củng cố mối quan hệ và nắm bắt thêm nhu cầu của họ Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức các giải thể thao như quần vợt và golf để đa dạng hóa cách chăm sóc khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank khuyến khích khách hàng gửi góp ý qua địa chỉ email luanvanchat@agmail.com Ngân hàng sẽ tri ân những ý kiến đóng góp bằng những phần quà khích lệ, từ đó tạo động lực cho khách hàng tham gia tích cực hơn trong việc cải thiện dịch vụ.

Sản phẩm thẻ của VCB hiện đang được quản lý bởi Trung tâm thẻ, với thời gian in thẻ và cấp lại mã PIN thường mất từ 5 - 7 ngày làm việc Trong quá trình sử dụng, các sự cố như thẻ bị nuốt hay giao dịch không thành công cần thời gian tra soát dài, ví dụ 180 ngày cho thẻ tín dụng và 3 - 10 ngày cho thẻ ghi nợ Điều này dẫn đến tình trạng quá tải tại Trung tâm thẻ, làm chậm quá trình luân chuyển hồ sơ và gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhận thẻ Để cải thiện tình hình, các chi nhánh nên tự in thẻ và cấp lại mã PIN, đồng thời cần có biện pháp nâng cao hiệu suất làm việc Hơn nữa, việc triển khai thường xuyên các chương trình lấy ý kiến khách hàng từ Trung tâm thẻ sẽ giúp VCB nhận được phản hồi liên tục và cải thiện dịch vụ.

Khi sử dụng thẻ, khách hàng có nguy cơ lộ thông tin cá nhân Do đó, trong quá trình tư vấn sản phẩm, nhân viên ngân hàng cần không chỉ giới thiệu tiện ích mà còn cảnh báo về những rủi ro tiềm ẩn Sự tận tâm và quan tâm đến quyền lợi của khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Khách hàng có thể liên hệ với VCB qua quầy giao dịch, điện thoại trực tiếp tại chi nhánh hoặc tổng đài 24/7 1900 54 54 13 Tuy nhiên, việc này vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Nhân viên tại các chi nhánh chỉ có thể tiếp khách trực tiếp và tư vấn qua điện thoại, dẫn đến việc không thể giải thích chi tiết và hướng dẫn cụ thể cho từng khách hàng trong nhiều tình huống.

Để tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG, vui lòng gửi email đến luanvanchat@agmail.com Khi khách hàng cần tư vấn qua điện thoại, nhân viên ngân hàng không thể phục vụ đồng thời hai khách hàng Mặc dù tổng đài của VCB hoạt động 24/7, nhưng do số lượng khách hàng quá đông, tổng đài thường xuyên bận máy.

VCB nên xem xét việc thiết lập thêm các kênh giải đáp thắc mắc qua email và cung cấp thông tin về các câu hỏi thường gặp Điều này không chỉ giúp giảm bớt áp lực cho nhân viên mà còn nâng cao khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

5.4.3 Phát triển tính năng, tiện ích của thẻ

Khách hàng hiện nay vẫn ưa chuộng việc rút tiền mặt từ thẻ, nhưng với xu hướng mới và khuyến khích từ NHNN, thói quen này sẽ sớm thay đổi Để thu hút khách hàng, Vietcombank (VCB) cần mở rộng thêm các tính năng cho thẻ, hiện đã tích hợp nhiều dịch vụ như thanh toán tiền điện, vé máy bay, điện thoại, học phí và bảo hiểm Tuy nhiên, số lượng đối tác cho dịch vụ đóng học phí còn hạn chế, và các dịch vụ thanh toán khác như tiền nước, viện phí chưa được triển khai Việc hợp tác và phù hợp công nghệ từ nhiều bên là cần thiết để cung cấp dịch vụ thanh toán đa dạng như tại quầy, ATM, internet banking và mobile banking Để mở rộng các dịch vụ thanh toán, VCB cần nỗ lực tiếp cận đối tác và chào bán sản phẩm, qua đó tăng doanh số và nâng cao tiện ích thẻ cho khách hàng Hiện tại, các chi nhánh VCB đang tập trung vào các trường học để cung cấp dịch vụ phát hành thẻ ATM kiêm thẻ sinh viên, thu hộ học phí và chi lương cho nhân viên, đồng thời hợp tác với các công ty cấp nước tại TP.HCM.

Ngân hàng VCB ưu tiên cấp hạn mức thẻ tín dụng dựa trên tài sản thế chấp hoặc sổ tiết kiệm, trong khi chưa chú trọng nhiều đến hình thức tín chấp Bên cạnh đó, sản phẩm thấu chi cũng được chú ý trong chính sách cấp hạn mức.

Nhóm giải pháp hỗ trợ

5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy nền kinh tế và hiện đại hóa hệ thống tài chính Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính.

NHNN đã ban hành nhiều văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ

NHNN cần hoàn thiện các quy định chi tiết về thẻ, khung phí và lãi suất để đảm bảo cạnh tranh công bằng và bảo vệ quyền lợi người dùng Để phát triển thanh toán thẻ, cần giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt Mặc dù Chính phủ đã có các quy định liên quan, vấn đề chính vẫn là tâm lý người tiêu dùng Việc sử dụng tiền mặt đã trở thành thói quen trong văn hóa kinh doanh Việt Nam, đặc biệt trong các giao dịch không bắt buộc qua ngân hàng Do đó, thay vì áp đặt, Chính phủ nên khuyến khích thanh toán qua thẻ thông qua các ưu đãi như miễn giảm thuế để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Sau khi sáp nhập vào cuối năm 2014, Trung tâm chuyển mạch thẻ Quốc gia đã được thành lập từ Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) NHNN đã ban hành quy định chức năng cho Trung tâm này nhằm đảm bảo hoạt động tuân thủ Luật cạnh tranh và phát triển dịch vụ thanh toán tiên tiến Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, NHNN cần theo dõi sát sao hoạt động của Trung tâm, định hướng phát triển hợp lý hóa hệ thống ATM và máy POS, đồng thời đa dạng hóa hệ thống thanh toán thẻ và các dịch vụ gia tăng tích hợp theo thẻ.

5.5.2 Từ các cơ quan đơn vị có liên quan

Trong hệ thống thẻ, ngoài ngân hàng, Trung tâm chuyển mạch thẻ Quốc gia, các công ty cung cấp máy POS và máy ATM, cùng với các đơn vị bảo trì máy, đóng vai trò quan trọng Trung tâm cần tăng cường hoạt động để kết nối ngân hàng và thúc đẩy thị trường thanh toán thẻ Khi VCB cung cấp máy POS cho doanh nghiệp và lắp đặt máy ATM, cần đảm bảo thiết bị hoạt động tốt về phần cứng, vì vậy VCB nên hợp tác với các đơn vị liên quan để nâng cao hiệu quả.

Để tải xuống LUAN VAN CHAT LUONG, vui lòng liên hệ với luanvanchat@agmail.com để nhận hỗ trợ từ các đơn vị cung cấp uy tín và thiết bị chất lượng Các công ty dịch vụ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán thẻ; nếu mạng lưới đường truyền không ổn định, sẽ dẫn đến lỗi trên ATM và máy POS, gây phiền toái cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ

Mặc dù thẻ thanh toán ngày càng phổ biến, nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về lợi ích và rủi ro liên quan Khách hàng cần tự tìm hiểu về sự bất cập của việc sử dụng tiền mặt trong cuộc sống hiện đại để đưa ra lựa chọn phù hợp Để bảo vệ thông tin cá nhân, khách hàng nên cập nhật các phương thức bảo mật và cảnh giác với các thủ đoạn lừa đảo mới Khi rút tiền tại ATM, hãy che chắn khi nhập mã PIN, chờ máy nhả hết tiền và lấy lại thẻ, đồng thời tránh rút tiền vào ban đêm để phòng ngừa trộm cướp Mã PIN không nên dễ đoán như số chứng minh nhân dân hay ngày sinh Đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng cần bảo mật thông tin và không cho người khác mượn thẻ, đồng thời cẩn thận khi quẹt thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ Tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi, do đó việc trang bị kiến thức bảo vệ bản thân là rất cần thiết để tránh mất mát tài sản.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
Tác giả	Lê Phương Linh
Người hướng dẫn	PGS. TS. Hoàng Đức
Trường học	Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	97
Dung lượng	1,92 MB