Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN *** Lời đầu tiên, xin cam đoan luận văn "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam" công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn PGS TS Hoàng Đức - Khoa Ngân Hàng - Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, lời cảm ơn đặc biệt đến PGS TS Hoàng Đức, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn người bạn, anh/ chị công tác chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đóng góp ý kiến, khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam hoàn thành bảng khảo sát Với hạn chế thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên đề tài nhiều hạn chế Tôi mong nhận hướng dẫn, góp ý Q thầy để hồn chỉnh luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu chương 2.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm thẻ 2.1.2 Quá trình đời phát triển thẻ 2.1.3 Lợi ích thẻ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.4 2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 11 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 14 2.4 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 15 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 15 2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos 16 2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor 17 2.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sweeney cộng 17 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 2.6 Đóng góp đề tài 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 20 Giới thiệu chương 20 3.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 20 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 23 3.2 Thực trạng hoạt động thẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2104 31 3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 34 3.3.1 Nam Các sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt 34 3.3.2 Số lượng thẻ phát hành 36 3.3.3 Mạng lưới ATM máy POS 38 3.3.4 Doanh số sử dụng thẻ 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 Nhận xét thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014) 42 3.4.1 Những kết đạt 42 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 Giới thiệu chương 46 4.1 Quy trình nghiên cứu 46 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 47 4.1.2 Thang đo 48 4.1.3 Chọn mẫu 50 4.1.4 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 51 4.2 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 51 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.2.3 Phân tích tương quan biến mơ hình 54 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 4.2.5 Thảo luận kết nghiên cứu 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 61 5.1 Tóm tắt kết 61 5.2 Đóng góp mặt thực tiễn 61 5.3 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 62 5.3.1 Định hướng phát triển chung 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 63 5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 64 5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên quản lý 64 5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 65 5.4.3 Phát triển tính năng, tiện ích thẻ 67 5.4.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất 68 5.4.5 Bảo mật thông tin khách hàng gia tăng an toàn dịch vụ thẻ 69 5.4.6 Công tác quảng bá, truyền thông 71 5.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 71 5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 71 5.5.2 Từ quan đơn vị có liên quan 72 5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ 73 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4: BẢNG MA TRẬN XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động CAR : Capital Adequacy Ratio - Hệ số an toàn vốn ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ FDI : Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTM : Ngân hàng Thương Mại ODA : Official Development Assistance - Hỗ trợ phát triển thức PIN : Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận toán thẻ/ Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết hoạt động Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 20 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết hoạt động dịch vụ khác Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 25 Bảng 3.3 Số liệu giao dịch qua ATM giai đoạn 2011 - 2014 29 Bảng 3.4 Số liệu giao dịch qua POS giai đoạn 2011 - 2014 29 Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng máy ATM POS Vietcombank giai đoạn 2011 - 2014 36 Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo 47 Bảng 4.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực 51 Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 53 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình 55 Bảng 4.5: Bảng kết hồi quy 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Cơ cấu cổ đông Vietcombank 20 Biểu đồ 3.2 Tổng tài sản tốc độ tăng trưởng tổng tài sản Vietcombank (2011 2014) 21 Biểu đồ 3.3 Huy động vốn tốc độ tăng trưởng huy động vốn Vietcombank (2011 - 2014) 22 Biểu đồ 3.4 Dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay Vietcombank (2011 - 2014) 23 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 - 2014 Vietcombank 25 Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ phát hành Vietcombank (2011 – 2014) 34 Biểu đồ 3.7 Thị phần số lượng thẻ Vietcombank (2011 - 2014) 35 Biểu đồ 3.8 Số lượng máy ATM máy POS Vietcombank (2011 - 2014) 35 Biểu đồ 3.9 Thị phần máy ATM máy POS Vietcombank (2011 - 2014) 37 Biểu đồ 3.10 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank (2011 – 2014) 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 với đơn vị cung cấp uy tín có thiết bị tốt Các cơng ty dịch vụ viễn thơng có vai trị thiết yếu hệ thơng tốn thẻ Nếu mạng lưới đường truyền hoạt động khơng tốt, xảy lỗi ATM, máy POS gây phiền hà cho khách hàng ảnh hưởng uy tín ngân hàng 5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ Mặc dù xu hướng sử dụng thẻ trở nên phổ biến, khách hàng dường chưa hiểu hết tác dụng rủi ro từ thẻ Thông qua phương tiện truyền thông, khách hàng cần tự tìm hiểu lợi ích thẻ bất cập việc sử dụng tiền mặt sống đại, từ có lựa chọn phù hợp cho riêng Trong trình sử dụng thẻ, khách hàng cần cập nhật phương thức bảo mật thủ đoạn ăn cắp thông tin để bảo vệ Khi thực giao dịch rút tiền máy ATM, khách hàng nên cẩn thận che chắn nhập mã PIN, chờ máy ATM nhả hết tiền lấy lại thẻ trường hợp máy ATM nhả tiền chậm, không nên rút tiền đêm muộn đề phịng trộm cướp Mã PIN máy ATM khơng nên số dễ đốn số chứng nhân dân, ngày sinh, số điện thoại dễ bị kẻ gian lợi dụng Đối với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế dùng để giao dịch trực tuyến, khách hàng cần bảo mật thông tin thẻ kĩ lưỡng hơn, không cho người khác mượn thẻ, quẹt thẻ ĐVCNT cẩn thận không bị chụp lại thẻ Tội phạm công nghệ cao tinh vi, khách hàng không tự trang bị kiến thức cần thiết để bảo vệ mình, tiền thẻ khách hàng khách hàng bên chịu thiệt sau 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Tác giả cố gắng phạm vi khả để thực đề tài Tuy nhiên, tác giả lấy số liệu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hạn chế thời gian khả nên khó khỏi tránh khỏi thiếu sót Trên kết nghiên cứu, đề tài sau thực với số lượng mẫu phạm vi nghiên cứu lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào chương trước, chương đề giải pháp cho yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ gồm: nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển tính tiện ích thẻ, nâng cao chất lượng sở vật chất, Cam kết bảo mật thơng tin khách hàng gia tăng an tồn dịch vụ thẻ, công tác quảng bá truyền thông Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng phát triển thị trường thẻ NHNN cần có điều hành, định hướng đắn, hoàn thiện sở pháp lý hạ tầng cơng nghệ thơng tin Các đơn vị có liên quan dịch vụ thẻ cần đảm bảo thiết bị, đường truyền tốt ảnh hưởng lớn đến thơng suốt tồn hệ thống thẻ Đồng thời, chủ thẻ phải tự trang bị cho kiến thức sử dụng thẻ để giảm thiểu rủi ro LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 KẾT LUẬN Thị trường thẻ Việt Nam thị trường trẻ, động đầy hấp dẫn Vì chất lượng dịch vụ yếu tố trọng yếu mà ngân hàng muốn quản lý tốt Trong kinh doanh nói chung dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ điểm giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Quá trình hoạt động kinh doanh VCB giai đoạn 2011 - 2014 chứng kiến khó khăn VCB, doanh số ổn định thị phần sụt giảm, cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng đối thủ Song song, giai đoạn bắt đầu cho chuyển VCB sang bước ngoặt Những thay đổi tích cực giúp VCB phần đẩy mạnh đà tăng trưởng Đề tài nghiên cứu thành phần mức độ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VCB Trong đó, thuộc tính quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ khả phục vụ (β2= 0.826), xếp thuộc tính Sự đồng cảm (β5= 0.211), Sự đáp ứng (β4= 0.196), Đặc điểm sản phẩm thẻ (β6= 0.146), Phương tiện hữu hình (β3= 0.129), nhân tố tác động yếu Sự tin cậy (β1= 0.112) Từ kết này, tác giả có đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới Tuy nhiên, hạn chế thời gian khả nên đề tài nhiều sai sót Dựa kết này, nghiên cứu sau thực phạm vi lớn nghiên cứu tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Dữ liệu tổng hợp hệ thống ngân hàng Việt Nam từ website: http://www.sbv.gov.vn/ Dương Thanh Dũng, 2013 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2012 - 2015 Báo cáo thường niên năm 2011 - 2014 Hà Nội: http://vietcombank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Trung tâm thẻ, 2012 - 2015 Báo cáo doanh số nghiệp vụ thẻ 2011 - 2014 Hà Nội: Văn lưu hành nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2013 Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1963-2013 Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 - 2015 Báo cáo thường niên năm 2011 2014 Hà Nội: Nhà xuất Thơng tin Truyền Thơng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Đề tài nghiên cứu khoa học số CS.2003.01.04, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Trường, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Khu vực tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu nước C Gronroos, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol.18(4), p.36-44 Cronin, J J., Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R., 2006 Multivariate data analysis (6th ed.), Uppersaddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1988 Servqual: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1991 Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model, Human Research Management Philip Kotler, 1996 Marketing Management, Vol 11, pp.200 University of Phoenix Sangeetha, J and Mahalingam, S., 2011 Service quality models in banking: a review, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol 4, pp 10-83 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W., 1997 Retail service quality and perceived value Journal of Consumer Services 10 Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L & Parasuraman, A., 1996 The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý anh/ chị, Tôi học viên cao học Ngân hàng khóa 23, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực luận văn tìm hiểu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cần thu thập số thông tin Mong nhận giúp đỡ Quý anh/ chị Những thông tin Quý anh/ chị cung cấp bảo mật dùng cho mục đích hồn thành luận văn Thông tin chung: Xin Quý anh/ chị vui lịng cung cấp số thơng tin sau: Giới tính Nam Nữ Quốc tịch Việt Nam Khác Độ tuổi: Dưới 18 tuổi 18 - 22 tuổi 23 - 30 tuổi 31 - 40 tuổi 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Mức thu nhập trung bình tháng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dưới triệu - triệu - 10 triệu 10 - 20 triệu Trên 20 triệu Anh/ chị công tác lĩnh vực: Học sinh - Sinh viên Cơ quan nhà nước Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh Đã nghỉ hưu Thời gian sử dụng thẻ VCB Dưới năm Từ - năm Từ - năm Trên năm Anh/ chị sử dụng dịch vụ thẻ VCB Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Xin Quý anh/ chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ VCB tiêu chí bên Mức độ hài lịng theo cấp độ sau: 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Hoàn toàn hài long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Tiêu chí Hồn tồn Khơng khơng hài hài lịng Hồn Bình Hài tồn thường lịng hài lòng lòng I Độ tin cậy Vietcombank cung cấp dịch vụ thẻ cam kết Vietcombank đảm bảo giữ tuyệt đối thông tin mật khách hàng Vietcombank thực xác giao dịch Vietcombank ngân hàng uy tín 5 Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển 5 5 Vietcombank, cảm thấy an toàn thực khoản ) II Năng lực phục vụ Nhân viên Vietcombank vững chuyên môn nghiệp vụ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietcombank linh hoạt xử lý tình Nhân viên Vietcombank xử lý giao dịch chuyên nghiệp, có trách nhiệm Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank thân thiện, chu đáo 10 Khách hàng tin tưởng vào đội ngũ nhân viên giao dịch III Phương tiện hữu hình 11 Vietcombank ln cập nhật cơng nghệ 12 Đồng phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Hệ thống máy ATM đại, an toàn, hoạt động hiệu 14 Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến 15 Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu Vietcombank 5 5 5 IV Đáp ứng 16 Có nhiều kênh liên hệ Vietcombank khách hàng 17 Nhân viên Vietcombank thực giao dịch cách nhanh chóng 18 Khách hàng dễ dàng tiếp cận trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 V Đồng cảm 19 Thời gian giao dịch Vietcombank phù hợp 20 Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng 21 Khách hàng đợi lâu để phục vụ 5 VI Đặc điểm sản phẩm thẻ 22 Tiện ích thẻ đa dạng (chuyển khoản, rút tiền, tốn hóa đơn ) 23 Vietcombank có nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 24 Chính sách phí, biểu phí hợp lý 25 Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi 5 Cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ 26 Nhìn chung dịch vụ thẻ VCB làm bạn hài lòng TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/ CHỊ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ĐỘ TUỔI Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent 18-22 TUỔI 61 20.1 20.1 20.1 23-30 TUỔI 137 45.2 45.2 65.3 31-40 TUỔI 89 29.4 29.4 94.7 41-50 TUỔI 10 3.3 3.3 98.0 TRÊN 50 TUỔI 2.0 2.0 100.0 TỔNG CỘNG 100.0 100.0 303 THU NHẬP HÀNG THÁNG Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Dưới triệu đồng 1.7 1.7 1.7 Từ 3-5 triệu đồng 56 18.5 18.5 20.1 Từ 5-10 triệu đồng 104 34.3 34.3 54.5 Từ 10-20 triệu đồng 97 32.0 32.0 86.5 Trên 20 triệu đồng 41 13.5 13.5 100.0 Total 303 100.0 100.0 NGÀNH NGHỀ LÀM VIỆC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Valid Học sinh – sinh viên 1.3 1.3 1.3 Cơ quan nhà nước 37 12.2 12.2 13.5 Nhân viên văn phòng 143 47.2 47.2 60.7 Tự kinh doanh 118 38.9 38.9 99.7 Đã nghỉ hưu 3 100.0 Total 303 100.0 100.0 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH THẺ CỦA VCB Frequency Percent Valid Dưới năm năm – năm 109 Valid năm – năm 93 Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 36.0 36.0 37.6 30.7 30.7 68.3 100.0 Trên năm 96 31.7 31.7 Total 303 100.0 100.0 DỊCH VỤ THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG TẠI VCB Frequency Percent Valid Thẻ ghi nợ 93 99 Valid Thẻ tín dụng Cả loại thẻ 111 Total 303 Cumulative Percent Percent 30.7 30.7 30.7 32.7 32.7 63.4 36.6 36.6 100.0 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU Hệ Trung bình Phương Biến sát sai tương số Cronbach quan thang đo thang đo quan biến alpha loại biến loại biến tổng loại biến Thành phần tin cậy: Cronbach's Alpha = 841 TC1 14.17 4.456 656 806 TC2 14.13 4.473 643 809 TC3 14.14 4.272 685 797 TC4 14.10 4.655 596 821 TC5 14.13 4.371 644 809 Thành phần lực: Cronbach's Alpha = 564 NL1 14.57 2.650 444 442 NL2 14.53 2.740 420 459 NL3 14.51 2.734 403 466 NL4 14.56 2.578 494 414 NL5 13.98 3.182 016 720 Thành phần lực sau loại biến NL5: Cronbach's Alpha = 720 NL1 10.51 1.880 551 631 NL2 10.48 1.966 522 650 NL3 10.45 2.063 430 704 NL4 10.50 1.920 530 644 Thành phần phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 709 PT1 13.94 2.930 432 674 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PT2 13.91 2.832 465 661 PT3 13.94 2.927 441 670 PT4 13.99 2.871 455 665 PT5 13.92 2.649 533 631 Thành phần đáp ứng: Cronbach's Alpha = 609 DU1 6.95 957 445 471 DU2 7.02 1.000 390 549 DU3 7.00 944 420 507 Thành phần đồng cảm: Cronbach's Alpha = 646 DC1 6.70 772 430 582 DC2 7.01 665 498 487 DC3 7.25 785 442 568 Thành phần đặc điểm thẻ: Cronbach's Alpha = 727 DD1 10.65 2.109 527 660 DD2 10.67 2.216 507 671 DD3 10.71 2.187 521 663 DD4 10.71 2.168 510 670 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG MA TRẬN XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Rotated Component Matrixa Component TC3 808 TC1 785 TC5 777 TC2 776 TC4 748 PT5 734 PT2 671 PT4 670 PT3 651 PT1 651 DD3 757 DD1 748 DD4 732 DD2 719 NL1 777 NL2 753 NL4 730 NL3 667 DC2 784 DC1 751 DC3 732 DU1 751 DU3 747 DU2 723 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed DD, NL, DU, TC, PT DC, b Method Enter a Dependent Variable: KQ b All requested variables entered ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 50.779 8.463 79.084 000b Residual 31.676 296 107 Total 82.455 302 a Dependent Variable: KQ b Predictors: (Constant), DD, NL, DC, DU, TC, PT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Đo lường tác động nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Đề... dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa cảm nhận khách hàng H4: Đáp ứng tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa cảm nhận khách hàng H5: Đồng cảm tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa... chẽ, chất lượng dịch vụ đến trước, hài lòng khách hàng xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ khả đáp ứng ngân hàng dịch vụ thẻ so với