Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GV HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa q thầy cơ, kính thƣa q độc giả, tơi Nguyễn Thị Thủy – học viên cao học - Khóa 22 – Ngành Quản trị kinh doanh - Viện đào tạo sau đại học Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn dƣới tơi thực Cơ sở lý thuyết liên quan trích dẫn luận văn có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu, báo cáo hay báo Dữ liệu thu đƣợc luận văn thông tin đƣợc thu thập từ nhân viên tƣ vấn tài cá nhân chi nhánh, phịng giao dịch NHTMCP Á Châu địa bàn Tp HCM Q trình phân tích, xử lý liệu ghi lại kết nghiên cứu tơi thực hiện, khơng chép từ luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc TP.HCM, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THỦY LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm căng thẳng công việc 1.1.1 Khái niệm căng thẳng 1.1.2 Khái niệm căng thẳng công việc 1.2 Tác hại căng thẳng công việc 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Vai trò việc giải căng thẳng công việc 11 1.4 Các yếu tố gây căng thẳng công việc 12 TÓM TẮT CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 20 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 21 2.2 Khái quát đặc điểm cơng việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân NHTMCP Á Châu 23 2.2.1 Giới thiệu chức danh 23 2.2.2 Đặc điểm công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân 24 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố gây căng thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân NHTMCP Á Châu 25 2.3.1 Các yếu tố gây căng thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân NHTMCP Á Châu 25 2.3.2 Thực trạng yếu tố gây căng thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân NH TMCP Á Châu 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2015 - 2020 47 3.2 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân NHTMCP Á Châu 48 3.2.1 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng yêu cầu khách hàng gây 48 3.2.2 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng yêu cầu công việc 49 3.2.3 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng không thỏa mãn với lƣơng 51 3.2.4 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng thực công việc vai trò xung đột 53 3.2.5 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng áp lực công việc 53 3.2.6 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng vị cá nhân 54 3.2.7 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng tính ổn định cơng việc 55 3.2.8 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng mối quan hệ với đồng nghiệp cấp 56 3.2.9 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng thăng tiến nghề nghiệp 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐH Đại Học Khối KHCN Khối khách hàng cá nhân Vietcombank Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP cơng thƣơng Việt Nam Sacombank Ngân hàng TMCP Sài gịn thƣơng tín MB Ngân hàng TMCP Quân Đội ANZ Ngân hàng Australia Newzealand PFC Personal Finance Consultant - Nhân viên tƣ vấn tài cá nhân HSE Health and Safety Excutive - Cơ quan sức khỏe an toàn nƣớc Anh WHO Work Health Organization – Tổ chức y tế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Sơ đồ tổ chức NH TMCP Á Châu 22 Hình 2-2: Vị trí nhân viên tƣ vấn tài cá nhân tổ chức 23 Hình 2-3: Mức thu nhập bình quân tháng nhân viên ngân hàng 35 Hình 2-4: Tiến trình phát triển nghề nghiệp nhân viên tƣ vấn tài cá nhân 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Tóm tắt yếu tố gây căng thẳng công việc 17 Bảng 2-1: Tổng hợp đặc trƣng mẫu 26 Bảng 2-2: Kết khảo sát yếu tố gây căng thẳng công việc 28 Bảng 2-3: Cách tính lƣơng hiệu suất NHTMCP Á Châu 37 Bảng 3-1: Đề xuất cách tính lƣơng hoa hồng cho nhân viên tƣ vấn tài cá nhân 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn đƣa giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Nghiên cứu đƣợc thực thông qua nghiên cứu tài liệu, khảo sát vấn Dựa vào nghiên cứu tài liệu, tác giả xây dựng sở lý thuyết căng thẳng công việc, tác hại căng thẳng, yếu tố gây căng thẳng Thơng qua đó, tác giả thống kê đƣợc 15 yếu tố gây căng thẳng công việc Phần khảo sát đƣợc thực với 110 nhân viên, thu đƣợc điểm trung bình xếp thứ tự yếu tố gây căng thẳng nhiều đến công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân Sau đó, tác vấn nhóm vấn tay đôi với 10 tổ trƣởng nhân viên tƣ vấn tài cá nhân, phân tích thực trạng, nguyên nhân mức độ yếu tố gây căng thẳng thực tế Kết thu đƣợc, yếu tố gây căng thẳng “yêu cầu khách hàng”, “yêu cầu công việc”, “không thỏa mãn với lƣơng”, “thực công việc vai trị xung đột”, “áp lực cơng việc”, “vị cá nhân”, “tính ổn định cơng việc”, “mối quan hệ với đồng nghiệp cấp trên”, “sự thăng tiến nghề nghiệp” Nhóm yếu tố gồm “trách nhiệm công việc không rõ ràng”, “thiếu nguồn lực công việc”, “các vấn đề cá nhân gia đình”, “thiếu đào tạo” gây căng thẳng mức độ Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân NH TMCP Á Châu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khurram, S., Umer and Asma, 2011 Work-Life Policies and Job Stress as Determinants of Turnover Intentions of Customer Service Representatives in Pakistan European Journal of Social Sciences, Volume 19, Number Lazarus,R.S, 1993 From Psychological Stress to the Emotions Annual Reviews Psychol, 44: 1-21 Medibank Private, 2008 The cost of workplace stress in Australia: August 2008 Mahmood, B., Hussain, S., Hannan, A., & Muhammad, N 2010 The Relationship between Stress and Work Performance in an Industrial Environment of Faisalabad District Pakistan Journal of Life and Social Sciences, National Institute for Occupational Safety and Health, 2002 Stress at Work, U.S Department Of Health and Human Services Public Health Service Centers for Disease Control and Prevention Publication , No 99–101 Nelson,D.L., Burke,R.J., 2000 Women,Work Stress and Health Women in Management current research issues, Volume II, London Sage Newstrom, J W ,2007 Organizational Behavior twelfth McGraw Hill Paoli, P and Damien Merllié, 2000 Third European Survey on Working Conditions 2000 European Foundation Parasuraman, A., Zeithaml, V A , Berry, L L., 1996 The Behaviral consequences of service quality Journal of Marketing, vol 60, 4/1996, 31–46 Rabi S Bhagat, B K., Terry A Nelson, Karen Moustafa Leonard, David L Ford Jr, Tejinder K Billing, 2010 Organizational Stress, Psychological strain, and Work Outcomes in Six National Contexts Cross Cultural Management: An International Journal, Vol 17 No 1, 2010: pp 10-29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rizzo, J R., House, R J., & Lirtzman, S I., 1970 Role conflict and ambiguity in complex organizations Administrative science quarterly, 150–163 Rashmi, R.M et al., 2014 Cause and effect of workplace stress among police personnel: an empirical study International Journal of Management Reasearch and Bussiness Strategy,Vol 3, No 1, 188- 208 Roberts, C., MPhil, 2014 Stress coping strategies among Ghanaian women in managerial positions European Scientific Journal, vol.10, No.14, 205 – 211 Rubina Kazmi, S A., Delawar Khan, 2008 Occupational Stress And Its Effect On Job Performance A Case Study Of Medical House Officers Of District Abbottabad J Ayub Med Coll Abbottabad, Volume 20 Shahid M.S and Khalid Latif, 2014 Work Stress and Employee performance in Banking sector evidence from District Faisalabad, Pakistan Asian Journal of Business and Management Sciences, Vol No 7, 38-47 Safe Work Australia, 2010 Compendium of Workers’ Compensation statistics Australia 2007-08 Canberra: Commonwealth of Australia Salleh A L., Raida Abu Bakar, Wong Kok Keong, 2008 How Detrimental is Job Stress? : A Case Study Of Executives in the Malaysian Furniture Industry International Review of Business Research Papers, Vol No.5 Pp 64-73 Schaufeli, W B., & Bakker, A B (2004) Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: a multi-sample study Journal of Organizational Behavior, 25(3), 293–315 doi:10.1002/job.248 Schermerhorn, Jr, John R, Hunt, J G., & Osborn, R N., 2002 Organizational Behavior Seventh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Selye, H., 1936 A syndrome produced by diverse nocuous agent Nature, 138, 32 Siegrist, J., 1996 Adverse health effects of high-effort/low-reward conditions Journal of occupational health psychology, 11, 27–41 Sverke, M., Hellgren, J., & Naswall, K., 2002 No security: A meta-analysis and review of job insecurity and its consequences Journal of occupational health psychology, 73, 242–264 Schaufeli, W B., & Bakker, A B., 2004 Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: a multi-sample study Journal of Organizational Behavior, 253, 293–315 Stefanovska P.M, Velik S V, Bojadziev M., 2014 , Individual Differences on Job Stress and Related III Health Macedonian Journal of Medical Sciences Tahir, M., J., Jehangir, M., Kareem, N., Ayaz, K., & Shaheed, S., 2011 Effects of Job Stress on Job Performance & Job Satisfaction Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol Issue 7, p453- 465 Usman, B., Ismail, M R., 2010 Impact of stress on employees job performance a study on banking sector of Pakistan International Journal of Marketing Studies, 21, 122-126 Zhang, G & Lee, G., 2010 The Moderation Effects of Perceptions of Organizational Politics on the Relationship between Work stress and Turnover intention: an Empirical study about civilian in Skeleton Government of China iBusiness, 2, 268-273 Zhou Y K et al, 2014 The Relationship among Role Conflict, Role Ambiguity, Role Overload and Job Stress of Chinese Middle-Level Cadres Chinese Studies, Vol.3, No.1 , 8-17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRANG WEB THAM KHẢO Amble, B, 2006 Stress – or job satisfaction? Available at: http://www.managementissues.com/2006/8/24/research/stress-or-job-satisfaction.asp, access 8/2014 Health & Safety Executive Cause of stress Available at: http://www.hse.gov.uk/stress/furtheradvice/causesofstress.htm, (accessed 8/2014) Townsend International, 2010 The economic cost of workplace stress Available at: http://townsendinternational.com.au/archive/2685.htm, access 8/2014 WHO, Work Organization and stress, Available at: http://www.who.int/occupational_health/publications/pwh3rev.pdf, access 8/2014 NOHSC, 2006 National workers’ compensation statistics database NOSI2 Available at:http://nosi2.nohsc.gov.au, access 8/2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/ chị Tôi NGUYỄN THỊ THỦY - học viên cao học trƣờng ĐH Kinh Tế Tp.HCM Hiện nay, thực đề tài “Giải pháp giảm thiểu căng thẳng cơng việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân NHTMCP Á Châu” Đối tƣợng vấn nhân phận tƣ vấn tài cá nhân (sau xin gọi tắt PFC) Rất mong quý anh/ chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dƣới Ý kiến anh/ chị vô quý báu với kết đề tài Trân trọng cám ơn anh/ chị Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới ( khoanh tròn số đƣợc chọn): Mức độ đồng ý theo thang điểm từ đến 5, đó: = hồn tồn khơng đồng ý = trung lập (khơng có ý kiến) STT = không đồng ý = đồng ý = hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thực cơng việc vai trị xung đột gây căng thẳng công việc anh/chị Áp lực công việc gây căng thẳng công việc anh/chị Trách nhiệm công việc không rõ rànggây căng thẳng công việc anh/chị Thiếu nguồn lực công việc gây 5 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com căng thẳng công việc anh/chị Yêu cầu công việc PFC gây căng thẳng cơng việc anh/chị Tính ổn định cơng việc gây căng thẳng công việc anh/chị Yêu cầu khách hàng gây căng thẳng công việc anh/chị Môi trƣờng làm việc gây căng thẳng công việc anh/chị 5 5 5 5 5 Mối quan hệ với đồng nghiệp cấp gây căng thẳng công việc anh/chị 10 11 12 13 Vị cá nhân gây căng thẳng công việc anh/chị Sự thăng tiến nghề nghiệp gây căng thẳng công việc anh/chị Thiếu đào tạo gây căng thẳng công việc anh/chị Không thỏa mãn với lƣơng phúc lợi gây căng thẳng công việc anh/chị Các vấn đề khác cá nhân nhƣ gia 14 đình gây căng thẳng cơng việc anh/chị 15 Yếu tố khác: vui lòng ghi rõ …………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/ chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân:  Xin vui lịng cho biết giới tính:  Nam  Nữ  Xin vui lòng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào:  dƣới 25  26 – 30  31- 35 35- 40  40  Xin vui lòng cho biết thời gian làm việc anh/ chị vị trí PFC:  – năm  3- năm  năm  Xin vui lòng cho biết chức vụ  Nhân viên  chuyên viên  Trƣởng phận  Tình trạng nhân anh/ chị:  Chƣa kết  Đã kết hơn, chƣa có  Đã kết có  Khác Để tiện trao đổi kết nghiên cứu, anh/ chị vui lòng cho biết tên, số điện thoại địa email: Họ tên: ……………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………… Địa email:…………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA CÁC ANH CHỊ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ STT HỌ VÀ TÊN CHỨC DANH Nguyễn Văn Bá Giám đốc Võ Văn Tuấn Giám đốc Lê Thị Phƣơng Thảo Phó Giám đốc Võ Diễm Thúy Trƣởng phận Phạm Cao Cƣờng Trƣởng phận KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SƠ BỘ  Các yếu tố giữ lại so với đề xuất tác giả: Thực cơng việc vai trị xung đột, trách nhiệm không rõ ràng, thiếu nguồn lực, yêu cầu công việc, ổn định công việc, yêu cầu khách hàng, môi trƣờng làm việc, quan hệ với đồng nghiệp cấp trên, vị cá nhân, thăng tiến nghề nghiệp, thiếu đào tạo, không thỏa mãn với lƣơng phúc lợi , vấn đề cá nhân gia đình  Các yếu tố thay đổi so với đề xuất tác giả: Yếu tố “áp lực thời gian” “sự tải công việc” liên quan, ảnh hƣởng qua lại với nên tổng hợp thành “ áp lực công việc” Số yếu tố lại: 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh, chị Tôi học viên cao học thuộc trƣờng ĐH Kinh Tế Tp.HCM, hơm tơi hân hạnh đƣợc đón tiếp anh, chị để thảo luận yếu tố gây căng thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Sau đây, xin phép sử dụng từ PFC để gọi chức danh Rất mong thảo luận nhiệt tình anh/ chị PHẦN CHÍNH Hiện nay, anh, chị có cảm thấy nhân viên khác bị căng thẳng cơng việc khơng? Nếu có, biểu nhƣ nào? Theo anh/chị, căng thẳng công việc nhân viên PFC ảnh hƣởng nhƣ đến tình hình kinh doanh ngân hàng? Yêu cầu khách hàng tác động đến anh/ chị nhƣ nào? Theo anh/ chị, yêu cầu công việc làm nhân viên PFC cảm thấy căng thẳng? Chính sách lƣơng phúc lợi gây căng thẳng nhƣ anh chị? Chức danh PFC có xảy tình trạng thực tế cơng việc khác với u cầu đƣợc giao khơng? Vì sao? Anh/ chị có cảm thấy có nhiều việc phải làm ngày, không đủ thời gian để thực chúng? Công việc có tải so với khả thân, dẫn tới anh chị khơng có thời gian rảnh? Vị cá nhân có làm anh chị bị áp lực phải thực công việc tốt nhất? Việc gây căng thẳng nhƣ cho anh chị? Anh chị có cảm thấy PFC công việc không ổn định, cảm giác bị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc? Điều gây căng thẳng nhƣ ? 10 Anh/ chị phải làm việc với cạnh tranh lớn đồng nghiệp, thƣờng xuyên tranh cãi mâu thuẫn với đồng nghiệp? Điều từ cán cấp anh/ chị làm tạo căng thẳng cơng việc? 11 Quy trình thăng tiến nghề nghiệp ACB gây căng thẳng anh/chị sao? 12 Điều khiến anh chị cảm thấy vai trị, trách nhiệm khơng đƣợc rõ ràng? Vì sao? 13 Điều kiện nguồn lực công việc PFC gây căng thẳng công việc anh/ chị nhƣ nào? 14 Môi trƣờng làm việc ACB gây cho anh/ chị căng thẳng nhƣ nào? 15 Công tác đào tạo ACB nhƣ nào, gây căng thẳng anh/ chị sao? 16 Vấn đề cá nhân gia đình gây căng thẳng công việc anh/chị nhƣ nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THẢO LUẬN I Danh sách vấn: Nguyễn Văn Tiến Phạm Việt Quốc Lê Nguyễn Thảo Nguyên Lê Thị Thƣơng Nguyễn Thị Bảo Phƣơng Phan Quyết Thắng Nguyễn Mai Phƣơng Đỗ Nguyễn Bảo Trân Nguyễn Văn Nguyên 10 Trần Tuấn Huy 11 Đào Mạnh Hùng 12 Lê Phan Thu Thủy 13 Nguyễn Lê Nguyên 14 Hoàng Thị Hải II Kết vấn sâu: Hiện nay, anh, chị có cảm thấy nhân viên khác bị căng thẳng cơng việc khơng? Nếu có, biểu nào? - Tình trạng căng thẳng tồn điều tất yếu nhân viên kinh doanh - Hiện nay, nhiều nhân viên PFC nghỉ việc, tỉ lệ khoảng 15% toàn hệ thống Nguyên nhân nghỉ việc phần căng thẳng, họ muốn nghỉ ngơi thời gian trƣớc tìm kiếm cơng việc bớt căng thẳng - Một số bệnh phổ biến căng thẳng gây nhƣ: đau đầu, mệt mỏi (10/14), ngủ, hay quên (8/14), thƣờng xuyên khó tập trung, hay lo lắng (7/14), không kiềm chế cảm xúc (5/14) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo anh/chị, căng thẳng công việc nhân viên PFC ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh ngân hàng? - Ảnh hƣởng chất lƣợng làm việc cá nhân Đặc biệt, căng thẳng làm tâm lý bất ổn, không đam mê làm việc, dẫn tới thái độ bị động công việc, ảnh hƣởng nhiều tƣơng lai - Ảnh hƣởng mối quan hệ ACB với khách hàng - Có thể xảy tƣợng “kéo” khách hàng sang ngân hàng khác nhân viên nghỉ việc, mà khách hàng thƣờng có chất lƣợng tốt Yêu cầu khách hàng tác động đến anh/ chị nào? - Quản lý nhiều khách hàng, khơng kiểm sốt hết đƣợc - Khách hàng thƣờng đòi hỏi nhiều, đa dạng nhƣ lãi suất, phí, quà tặng, dịch vụ, thời gian giao dịch… - Nhiều tình khơng có hƣớng xử lý, phải hỏi nhiều phận (ban sách, trung tâm thẻ…), nhiều tình xảy đơn vị khác nhƣng nên tốn thời gian hỏi đáp, có tình khơng xử lý đƣợc nhiều ngun nhân Theo anh/ chị, yêu cầu công việc làm nhân viên PFC cảm thấy căng thẳng? - Chỉ tiêu cao so với ngân hàng bạn - Nhiều sản phẩm phải thực (ACB Online, thu nhập rịng, thẻ tín dụng…) - Chỉ tiêu nợ q hạn làm ảnh hƣởng đến công việc (cắt quyền thẩm định, giảm thƣởng, khó thăng tiến…) Trong đó, nhiều trƣờng hợp khách hàng bị nợ hạn nguyên nhân khách quan nhƣ tình hình kinh tế, tai nạn… - Tính rủi ro nghề nghiệp: nhân viên PFC ngƣời chịu trách nhiệm hồ sơ khách hàng, trƣờng hợp rủi ro từ khách hàng cố tình làm sai lệch thơng tin, tài sản quy hoạch… làm ảnh hƣởng đến công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chính sách lương phúc lợi gây căng thẳng anh chị? - Lƣơng thấp, thiếu cạnh tranh - Phụ cấp chƣa tƣơng xứng - Khơng có sách hoa hồng - Phúc lợi tốt (du lịch, thai sản, sức khỏe…) Chức danh PFC có xảy tình trạng thực tế cơng việc khác với u cầu giao khơng? Vì sao? - PFC vừa nhân viên kinh doanh, vừa nhân viên thẩm định, vừa nhân viên thu nợ, trách nhiệm tính chất cơng việc chức danh khác - Tính chất cơng việc khác nên gây xung đột, kìm hãm phát triển Anh/ chị có cảm thấy có nhiều việc phải làm ngày, không đủ thời gian để thực chúng? Cơng việc có q tải so với khả thân, dẫn tới anh chị khơng có thời gian rảnh? - Nhiều công việc phải làm ngày: tìm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng tại, nhắc tiết kiệm, nhắc nợ, kiểm tra mục đích sủ dụng vốn, kiểm tra thẩm định lại tài sản, thẩm định tài chính, lập tờ trình… - Phải làm việc ngồi hành thƣờng xun Vị cá nhân có làm anh chị bị áp lực phải thực công việc tốt nhất? Việc gây căng thẳng cho anh chị? - Tìm khách hàng đem lợi nhuận nên gây căng thẳng - Thao tác, nghiệp vụ nhiều phận khác phụ thuộc PFC có đem khách hàng hay không - Vừa quản lý, vừa thực tiêu kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh chị có cảm thấy PFC cơng việc không ổn định, cảm giác bị việc? Điều gây căng thẳng nào? - Có thể việc không đạt tiêu tháng, tháng - Cảm giác việc gây căng thẳng lớn - Nếu thực đƣợc u cầu cơng việc không sợ việc 10 Anh/ chị phải làm việc với cạnh tranh lớn đồng nghiệp, thường xuyên tranh cãi mâu thuẫn với đồng nghiệp? Điều từ cán cấp anh/ chị làm tạo căng thẳng công việc? - Đồng nghiệp từ phòng ban hỗ trợ lẫn tốt, tạo điều kiện phát triển - Cán quản lý trực tiếp trẻ, thiếu kĩ lãnh đạo - Tâm trạng quản lý gây căng thẳng cho nhân viên 11 Quy trình thăng tiến nghề nghiệp ACB gây căng thẳng anh/chị sao? - Quy trình thăng tiến rõ ràng - Tiêu chuẩn thăng tiến chức danh bị ảnh hƣởng cảm tính nhiều, cso đạt tiêu chuẩn cịn lại nhƣng khơng đƣợc đề xuất gây căng thẳng lớn 12 Điều khiến anh chị cảm thấy vai trò, trách nhiệm khơng rõ ràng? Vì sao? - Có bảng mô tả công việc rõ ràng, không gây căng thẳng 13 Điều kiện nguồn lực công việc PFC gây căng thẳng công việc anh/ chị nào? - ACB cung cấp đầy đủ sở vật chất để hồn thành cơng việc, trội mặt công nghệ thông tin so với ngân hàng bạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Môi trường làm việc ACB gây cho anh/ chị căng thẳng nào? - Mơi trƣờng an tồn, văn hóa thân thiện, đồn kết 15 Công tác đào tạo ACB nào, gây căng thẳng anh/ chị sao? - Trung tâm đào tạo thƣờng xuyên tổ chức nhiều khóa học, đa dạng nội dung, phong phú hình thức - Cơng tác đào tạo hỗ trợ cho công việc nhiều, không gây căng thẳng 16 Vấn đề cá nhân gia đình gây căng thẳng công việc anh/chị nào? - Đồng nghiệp giúp đỡ, chia sẻ lẫn nhau, làm thay việc gia đình có khó khăn Do đó, yếu tố khơng gây căng thẳng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Chƣơng tác giả đề xuất giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân Đối với nguyên nhân, tác giả trình bày sở giải pháp, đề xuất giải pháp. .. thẳng công việc nhân viên tƣ vấn tài cá nhân NHTMCP Á Châu 48 3.2.1 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng yêu cầu khách hàng gây 48 3.2.2 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng yêu cầu công việc. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU