Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng trong công việc cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.
Nghiên cứu có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến sự căng thẳng trong công việc
- Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
- Đề xuất những giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân viên.
Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Căng thẳng là một khái niệm rộng, xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau như bệnh tật, công việc và mâu thuẫn giữa công việc và gia đình Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng trong công việc, đặc biệt là ở nhân viên tư vấn tài chính cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu: nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu ở khu vực Tp.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua: nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn
Để hiểu rõ cơ sở lý thuyết của các vấn đề nghiên cứu, tác giả đã khảo sát các công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, sách, và bài báo được công bố trên các tạp chí, thư viện điện tử, cũng như các trang web uy tín ở Việt Nam và thế giới Dựa trên những tài liệu này, tác giả đã tổng kết các khái niệm liên quan đến sự căng thẳng trong công việc, các tác hại của nó và những yếu tố gây ra căng thẳng.
Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, với các yếu tố được xác định từ cơ sở lý thuyết Tác giả đã thảo luận với một số giám đốc đơn vị để điều chỉnh bảng khảo sát trước khi tiến hành khảo sát 110 nhân viên Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc đối với nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, từ đó xếp hạng các yếu tố này theo mức độ gây căng thẳng từ cao đến thấp dựa trên điểm bình quân.
Để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, tác giả đã tiến hành phỏng vấn tay đôi và tổ chức thảo luận nhóm với 10 tổ trưởng bộ phận tư vấn tài chính cá nhân, chia thành 2 nhóm Thảo luận nhóm tập trung vào việc đánh giá mức độ căng thẳng mà nhân viên gặp phải, cũng như ảnh hưởng của căng thẳng đến hiệu quả kinh doanh và thực trạng các yếu tố liên quan.
Bài viết thực hiện phỏng vấn tay đôi với 4 nhân viên để khám phá sâu về thực trạng các yếu tố gây căng thẳng tại ngân hàng thương mại Tác giả cũng nghiên cứu các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc Dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân.
Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu này giúp ngân hàng xác định nguyên nhân gây căng thẳng trong công việc của nhân viên, từ đó tạo cơ sở để cải thiện môi trường làm việc, khối lượng và chất lượng công việc, cũng như các yếu tố khác, nhằm nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương, chưa kể các phần phụ lục khác, cụ thể như sau:
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc
Chương này trình bày tóm tắt lý thuyết về khái niệm căng thẳng, đặc biệt là căng thẳng trong công việc, cùng với những tác hại và yếu tố gây ra tình trạng này Từ đó, tác giả phát triển khung lý thuyết nhằm phân tích vấn đề nghiên cứu tại tổ chức.
Chương 2 phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Tác giả bắt đầu bằng việc giới thiệu tổ chức, sau đó trình bày kết quả khảo sát và phỏng vấn để làm rõ các yếu tố gây căng thẳng Cuối cùng, tác giả phân tích kết quả khảo sát nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình căng thẳng trong công việc của nhân viên.
Chương 3 Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Trong chương này, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Mỗi nguyên nhân được phân tích kèm theo cơ sở lý luận cho giải pháp, đồng thời đề xuất các biện pháp cụ thể và phương thức thực hiện hiệu quả.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
1.1.1 Khái niệm sự căng thẳng
Thuật ngữ “stress” trong tiếng Anh, bắt nguồn từ từ Latin “stringi” có nghĩa là “bị kéo căng ra”, hiện nay được sử dụng phổ biến trên toàn thế giới Ban đầu, stress được áp dụng trong lĩnh vực vật lý để chỉ sức nén mà vật liệu phải chịu đựng Vào năm 1914, Walter Cannon đã đưa thuật ngữ này vào sinh lý học để mô tả các stress cảm xúc Đến năm 1935, ông nghiên cứu sự cân bằng nội môi ở động vật có vú trong các tình huống khó khăn, như thay đổi nhiệt độ, và mô tả vai trò của các yếu tố cảm xúc trong sự phát sinh và phát triển một số bệnh, đồng thời xác định vai trò của hệ thần kinh trong việc đối phó với các tình huống khẩn cấp.
Nhà sinh lý học Selye (1936) là người đầu tiên định nghĩa căng thẳng, mô tả nó như một trạng thái thể hiện qua một hội chứng bao gồm tất cả các biến cố không đặc hiệu trong hệ thống sinh học Đến thập niên 80, L.A.Kitaepxmưx (1983) đã nhấn mạnh rằng stress là những tác động tiêu cực mạnh mẽ ảnh hưởng đến cơ thể, đồng thời cho rằng stress là phản ứng sinh lý hoặc tâm lý không tốt của cơ thể đối với các tác nhân gây stress Cả hai quan điểm này đều khẳng định rằng stress là những phản ứng mạnh mẽ của cơ thể trước các tác động môi trường khác nhau.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (2014), stress được định nghĩa là phản ứng của cơ thể con người, bao gồm cả thể chất, tinh thần và cảm xúc, đối với các tác nhân gây căng thẳng từ môi trường bên ngoài.
Căng thẳng được hiểu là quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó cá nhân cảm nhận sự kiện từ môi trường là đe dọa và yêu cầu họ phải nỗ lực sử dụng khả năng thích ứng của mình (Lazarus, 1993).
Nguyễn Văn Nhân và cộng sự (1998) định nghĩa stress là cả tác nhân kích thích và phản ứng của cơ thể đối với các tác nhân đó Đồng thời, Nguyễn Thành Khải (2001) mô tả stress như một trạng thái căng thẳng tâm lý mà con người trải qua trong quá trình hoạt động và cuộc sống hàng ngày.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thụ (2009) về nguyên nhân gây stress trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội, tác giả đã đưa ra khái niệm stress học đường và các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý sinh viên Nghiên cứu này chỉ ra rằng áp lực học tập, kỳ vọng từ gia đình và môi trường học tập là những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng stress Việc hiểu rõ những nguyên nhân này có thể giúp các nhà giáo dục và sinh viên tìm ra giải pháp hiệu quả để giảm thiểu stress trong quá trình học tập.
Stress là sự tương tác giữa cá nhân và môi trường sống, trong đó cá nhân đánh giá các sự kiện kích thích có hại, từ đó huy động nguồn lực để duy trì sự cân bằng Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh (2012) về căng thẳng công việc của nhân viên tổng đài điện thoại VTC, stress được định nghĩa là trạng thái tâm lý do tác động của các yếu tố môi trường và áp lực công việc, kết hợp với những yếu tố chủ quan như kinh nghiệm sống và năng lực cá nhân, vượt quá khả năng ứng phó của mỗi người, thể hiện qua nhận thức, hành vi và cảm xúc Khái niệm này là cơ sở cho nghiên cứu tiếp theo.
1.1.2 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
Sự căng thẳng là một khái niệm khó định nghĩa, nhưng tất cả chúng ta đều đã trải nghiệm nó trong nhiều khía cạnh của cuộc sống, bao gồm mối quan hệ gia đình, học tập, công việc và cả trong thể thao (Nguyễn Văn Thọ, 2013).
Theo Bùi Văn Chiêm (2007), công việc bao gồm tất cả nhiệm vụ mà một người lao động thực hiện, hoặc những nhiệm vụ tương tự do nhiều người lao động thực hiện Vị trí làm việc phản ánh tất cả nhiệm vụ của một cá nhân, trong khi nghề nghiệp là tập hợp các công việc tương tự có liên quan, đòi hỏi người lao động phải có kiến thức chuyên môn, kỹ năng, và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện.
Căng thẳng trong công việc được định nghĩa bởi The UK National Work Stress Network (2013) là kết quả của sự xung đột giữa vai trò cá nhân và yêu cầu từ nơi làm việc Usman & Ismail (2010) cho rằng stress là trạng thái tâm lý của cá nhân khi đối mặt với sự hỗn loạn và xung đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm và khao khát kết quả Theo Chinwenba (2007), căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhân trước sự thay đổi và thách thức trong môi trường làm việc Mặc dù căng thẳng là hiện tượng bình thường và có thể cải thiện năng suất ở mức độ vừa phải, nhưng nếu quá tải, nó sẽ dẫn đến những hậu quả tiêu cực.
Căng thẳng trong công việc là phản ứng tâm lý của nhân viên đối với môi trường làm việc, thường xuất phát từ áp lực, công việc quá tải và trách nhiệm không rõ ràng Tình trạng này xảy ra khi người lao động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích, dẫn đến việc giảm sút niềm đam mê với công việc (Belhr, 1990).
Căng thẳng công việc là sự tương tác giữa điều kiện lao động và đặc điểm cá nhân, dẫn đến sự thay đổi trong chức năng tâm lý hoặc sinh lý (Belhr & John, 1978) National Institute for Occupational Safety and Health (2002) định nghĩa căng thẳng trong công việc là những điều kiện bất lợi về thể chất, tinh thần hoặc cảm xúc do sự không tương xứng giữa khả năng làm việc của người lao động và yêu cầu công việc Theo Jamal (2005), căng thẳng là phản ứng của cá nhân trước môi trường làm việc có thể đe dọa đến cảm xúc và thể chất Jamal (1985) nhấn mạnh rằng căng thẳng xảy ra khi có sự không phù hợp giữa khả năng cá nhân và yêu cầu công việc, đặc biệt là khi cá nhân bị yêu cầu quá mức hoặc không được chuẩn bị đầy đủ Mức độ căng thẳng tăng lên khi sự mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng lớn (Jamal, 2005).
Stress nghề nghiệp được định nghĩa là tình trạng căng thẳng phát sinh từ các đặc điểm của công việc, có thể gây ra mối đe dọa cho cá nhân Mối đe dọa này có thể đến từ yêu cầu công việc quá cao hoặc sự thiếu hụt trong việc đáp ứng nhu cầu của người lao động Khi đối diện với các sự kiện có tính chất đe dọa trong môi trường làm việc, người lao động thường cảm thấy lo lắng, hồi hộp và thất vọng, buộc họ phải tìm cách thích nghi và ứng phó với áp lực.
Căng thẳng trong công việc, theo nghiên cứu năm 2011, xuất phát từ áp lực như quá tải giờ làm, thiếu trang thiết bị và môi trường làm việc không đảm bảo sức khỏe Những yếu tố này dẫn đến mệt mỏi, chán nản và có thể khiến người lao động tìm cách đối phó hoặc bỏ việc, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất công việc.
Căng thẳng trong công việc đề cập đến những áp lực liên quan đến các nhiệm vụ hàng ngày hoặc vị trí công tác mà người lao động đảm nhận Đây là phản ứng thể chất, tinh thần và cảm xúc của nhân viên khi môi trường làm việc không phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ.
Tác hại của căng thẳng trong công việc
Căng thẳng trong công việc ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và chất lượng công việc của nhân viên, đứng thứ hai trong các nguyên nhân gây ra vấn đề sức khỏe (Paoli và Merllié, 2000) Nó dẫn đến các hành vi tiêu cực như hút thuốc và uống rượu, đồng thời gây ra sự bực bội khi nhân viên không thể cân bằng giữa công việc và trách nhiệm (Stansfield et al, 2003) Căng thẳng có thể gây ra những cơn giận dữ, đau đầu, và các bệnh lý liên quan đến não, tim, phổi, và mắt Tác động của căng thẳng đến người lao động thể hiện ở nhiều khía cạnh: sức khỏe suy giảm, thái độ bất mãn và năng suất làm việc kém, cảm xúc không ổn định dẫn đến trầm cảm, khó khăn trong việc tập trung, và hành vi khó kiểm soát gây hậu quả xấu Đối với tổ chức, căng thẳng làm giảm năng suất và hiệu quả hoạt động, đồng thời tăng tỷ lệ nghỉ việc (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011).
Nghiên cứu của Chen (2009) chỉ ra rằng có mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc Cụ thể, khi căng thẳng tăng cao, năng suất làm việc sẽ giảm sút, và ngược lại, năng suất cao thường đi kèm với mức độ căng thẳng thấp.
Nghiên cứu của Tahir và cộng sự (2011) chỉ ra rằng căng thẳng trong công việc không chỉ gây hại cho sức khỏe mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc Căng thẳng có thể làm giảm khả năng kiềm chế và kiểm soát hành vi của người lao động, ảnh hưởng đến mối quan hệ với đồng nghiệp và làm suy giảm niềm đam mê cũng như khao khát cống hiến cho tổ chức.
1.3 Vai trò của việc giải quyết sự căng thẳng trong công việc Ở nhiều nước Châu Âu, sự căng thẳng trong công việc được coi là một vấn đề nghiêm trọng, họ đã nhận định rằng nhiều tổ chức, chính phủ phải nhiều chi nhiều cho nhân viên các doanh nghiệp cũng nhƣ gia đình của họ để điều trị các căn bệnh do stress gây ra Ở Mỹ, chi phí để giải quyết sự căng thẳng trong công việc tại công sở ƣớc tính khoảng 300 triệu USD/ năm, đồng thời đây cũng là nguyên nhân làm giảm năng suất và doanh thu làm việc của các doanh nghiệp Ở Anh, chi phí điều trị sự căng thẳng trong công việc chiếm khoảng 10% GNP của cả nước (Amble, 2006) và một nửa tổng số ngày làm việc bị mất mỗi năm cũng bởi lí do này (Townsend International, 2010)
Theo thống kê, Australia chi khoảng 15 triệu USD mỗi năm cho các công ty liên quan đến căng thẳng trong công việc, trong đó hơn 10 triệu USD là chi phí trực tiếp cho nhân viên (Medibank Private, 2008) Mặc dù từ năm 2002 đến 2008, số yêu cầu bồi thường cho các bệnh do căng thẳng trong công việc đã giảm (Safe Work Australia, 2010), nhưng chi phí điều trị trung bình vẫn cao hơn so với các nguyên nhân khác Cụ thể, số ngày nghỉ phép trung bình do căng thẳng là khoảng 20 tuần/năm, trong khi các nguyên nhân khác chỉ khoảng 10 tuần/năm (NOHSC, 2006) Chi phí thuốc điều trị cho các bệnh liên quan đến căng thẳng là 13.800 USD, trong khi chi phí cho các bệnh khác chỉ là 5.800 USD (Safe Work Australia, 2010).
Tại Việt Nam, các cơ quan chức năng chưa có số liệu cụ thể về tác động của căng thẳng trong công việc, nhưng rõ ràng rằng doanh nghiệp phải chi nhiều tiền cho việc bồi thường, điều trị và thuốc men Những căn bệnh do căng thẳng gây ra dẫn đến giảm số ngày làm việc của nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất, doanh thu và chi phí của doanh nghiệp, cũng như tác động đến toàn xã hội.
Căng thẳng trong công việc là nguyên nhân chính dẫn đến việc mất mát lao động trong tổ chức (Zhang & Lee, 2010) Nghiên cứu của Khurram (2011) chỉ ra rằng nhân viên thường rời bỏ tổ chức khi họ cảm thấy căng thẳng Điều này không chỉ khiến doanh nghiệp phải tốn thêm thời gian và chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, mà còn làm giảm sự gắn kết của nhân viên với tổ chức, dẫn đến suy giảm uy tín thương hiệu và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Giải quyết căng thẳng trong công việc là điều cần thiết để tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, từ đó nâng cao hiệu suất và đẩy nhanh tiến độ công việc.
1.4 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
Các yếu tố đƣợc nhắc tới tại nhiều nghiên cứu với những khái niệm khác nhau
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến căng thẳng trong công việc bao gồm xung đột vai trò, quá tải công việc và trách nhiệm không rõ ràng Xung đột vai trò xảy ra khi người lao động phải đối mặt với nhiều yêu cầu khác nhau mà khó có thể thỏa mãn đồng thời, dẫn đến sự không tương xứng với kỳ vọng về hiệu suất (Kahn et al, 1964; Javed et al, 2014) Các dạng xung đột có thể bao gồm sự mâu thuẫn giữa tiêu chuẩn nội bộ, thời gian, nguồn lực và các yêu cầu từ tổ chức (Rizzo et al, 1970) Sự quá tải công việc là trạng thái mà cá nhân cảm thấy không đủ thời gian để hoàn thành nhiệm vụ, dẫn đến áp lực và căng thẳng (Zhou et al, 2014; Parasuraman et al, 1996) Nguyên nhân của quá tải bao gồm việc phải đảm nhiệm nhiều công việc trong thời gian hạn chế và thiếu nguồn lực (Peterson et al, 1995; Sohail, 2014) Cuối cùng, trách nhiệm công việc không rõ ràng tạo ra sự thiếu thông tin cần thiết, khiến nhân viên phải tìm cách giải quyết vấn đề một cách không hiệu quả (Kahn, 1964; Jamal, 2011; Schermerh, 2012).
Thiếu nguồn lực, theo Buys (2014) và Jamal (2010), được xác định là tình trạng không có đủ công cụ và tài nguyên cần thiết để thực hiện công việc, điều này dẫn đến căng thẳng (James L Price, 2000) Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thiếu nguồn lực là một trong những yếu tố chính gây ra căng thẳng trong môi trường làm việc (Joiner, 2000).
Theo nghiên cứu của Kazmi và các cộng sự (2008) cùng Jamal (2011), áp lực thời gian không chỉ gây ra căng thẳng trong công việc mà còn có thể tạo ra tác động tích cực đối với người lao động, như được chỉ ra bởi Mahmood và các cộng sự (2010) Tuy nhiên, làm việc dưới áp lực thời gian cũng được xác định là nguyên nhân chính gây ra stress trong môi trường làm việc (Newstrom, 2007).
Áp lực trong môi trường làm việc có thể xuất phát từ việc quản lý kém hoặc từ những yêu cầu không hợp lý của cấp trên Nhiều tổ chức thường áp đặt "hạn chót" cho nhân viên nhằm tạo áp lực, điều này có thể kích thích thái độ làm việc của họ, đặc biệt là những người thường cảm thấy chán nản hoặc thiếu động lực.
Theo Newstrom (2007), vị thế cá nhân là địa vị xã hội của một người trong nhóm hay tổ chức, được công nhận bởi những người khác Mất địa vị, hay còn gọi là “mất mặt,” là nỗi lo lắng của hầu hết mọi người Người lao động có xu hướng bảo vệ địa vị mà họ hài lòng hoặc cố gắng vươn tới vị trí cao hơn, điều này tạo ra căng thẳng, đặc biệt cho nhân viên quản lý Ông cho rằng vị thế trong tổ chức là động lực mạnh mẽ thúc đẩy người lao động làm việc chăm chỉ để đạt được vị trí cao hơn Những người có địa vị cao thường được giao những vai trò quan trọng, trong khi các thành viên có địa vị thấp hơn dễ bị căng thẳng hơn Nghiên cứu của Siegrist (1996) cho thấy những người có địa vị cao sẵn sàng chấp nhận chi phí cao với phần thưởng thấp, làm thêm giờ và nhận thêm trách nhiệm để cạnh tranh cho cơ hội thăng tiến.
Sự ổn định của công việc liên quan đến cảm giác an toàn trong nghề nghiệp, với công việc không an toàn được định nghĩa là lo lắng về sự ổn định nghề nghiệp trong tương lai (Van Vuuren và Klandermans, 1993) Heaney, Israel và House (1994) cho rằng đây là nhận thức về mối nguy cơ tiềm ẩn đối với công việc hiện tại Công việc không an toàn khác với việc mất việc, vì nó là một trải nghiệm kéo dài, tạo ra sự không chắc chắn về tương lai (Sverke et al, 2002) Nhận thức về công việc không an toàn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe và sự hài lòng của người lao động (Sverke et al, 2002) Hartley et al (1991) cũng chỉ ra rằng công việc không an toàn là một nguyên nhân chính gây căng thẳng cho người lao động, ảnh hưởng đến sự hài lòng và tâm lý làm việc của họ.
Jones and Fletcher (1996) định nghĩa “yêu cầu là những việc phải đƣợc làm”
Yêu cầu công việc không nhất thiết phải tiêu cực, nhưng khi người lao động phải đáp ứng những yêu cầu cao, nó có thể dẫn đến căng thẳng và chi phí cao, gây ra những phản ứng tiêu cực như trầm cảm, lo âu, và kiệt sức (Schaufeli & Bakker, 2004) Cả yêu cầu công việc quá nhiều hay quá ít đều ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên (Schermerhorn et al., 2002) Theo Karasek (1979), mô hình yêu cầu công việc và điều khiển có thể dự đoán hiệu quả công việc; những cá nhân có yêu cầu công việc cao và điều khiển thấp sẽ gặp phải vấn đề về sinh lý và tâm lý xã hội, trong khi những người có yêu cầu cao và điều khiển cao sẽ đạt hiệu quả công việc tích cực hơn (Hsieh et al, 2004).
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên gọi : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank
Tên viết tắt : ACB Hội sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, Tp.HCM Vốn điều lệ : 9.376.965.060.000 đồng (cuối năm 2013) Ngành nghề kinh doanh:
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, tiếp nhận vốn đầu tư ủy thác, phát triển các tổ chức trong nước, cũng như vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo luật định
Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế
Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chính thức hoạt động từ ngày 4/6/1993, theo giấy phép số 0032/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và giấy phép số 553/GP-UB của Ủy ban Nhân dân Tp Hồ Chí Minh Từ khi thành lập, ACB đã có sự phát triển mạnh mẽ, với 346 chi nhánh và phòng giao dịch cùng bốn công ty con tính đến ngày 31/05/2014 Ngân hàng có đội ngũ 8.791 nhân viên chuyên nghiệp, hoạt động tại 47 tỉnh thành trên cả nước Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam Bộ và vùng đồng bằng sông Hồng là những thị trường chính đóng góp vào tổng lợi nhuận của ACB.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đang khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam với hơn 200 sản phẩm dịch vụ và mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại, an toàn Vốn điều lệ của ACB đã tăng từ 20 tỷ đồng lên 9.376.965.060.000 đồng sau 21 năm hoạt động, gấp 468 lần so với năm 1993 Tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong huy động và cho vay cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng trong suốt 16 năm qua cho thấy sự tin cậy của khách hàng đối với ACB Không chỉ nổi bật trong nước, ACB còn được đánh giá cao trên thị trường tài chính quốc tế với hơn 30% vốn cổ phần thuộc về các cổ đông nước ngoài lớn như Connaught Investors Ltd., Jardine Matheson Group, và J.P Morgan Whitefriars Inc.
Hàng năm, ACB vinh dự nhận nhiều giải thưởng từ các tổ chức tài chính uy tín quốc tế Đặc biệt, vào năm 2009, ACB được công nhận là ngân hàng tốt nhất Việt Nam bởi 6 tạp chí tài chính hàng đầu thế giới, bao gồm Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney, Global Finance, The Asset và The Banker.
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB được quy định theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2012, bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, có trách nhiệm bầu, bãi nhiệm và miễn nhiệm các thành viên của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát.
Các Ủy ban thường trực của Hội đồng quản trị bao gồm ủy ban nhân sự, ủy ban quản lý rủi ro, ủy ban tín dụng, ủy ban đầu tư và ủy ban chiến lược.
Ngân hàng bao gồm các đơn vị hội sở và kênh phân phối, với hội sở gồm 8 khối và 12 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc Bên cạnh đó, ngân hàng còn có các đơn vị chuyên biệt như Trung tâm thẻ và Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB.
Western Union, trung tâm telesales, trung tâm dịch vụ khách hàng 247 Callcenter
Cơ cấu tổ chức cụ thể đƣợc trình bày ở hình 2-1 (trang 22)
Hình 2-1 Sơ đồ tổ chức của NH TMCP Á Châu
Khái quát đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu là chuyên gia trong lĩnh vực tín dụng, đảm nhiệm vai trò hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả.
Hiện nay, bộ phận tư vấn tài chính cá nhân thuộc Khối Khách hàng cá nhân, hoạt động tại các kênh phân phối như chi nhánh và phòng giao dịch Mỗi đơn vị thường có từ 3 đến 15 nhân viên tư vấn Bộ phận này có ba cấp bậc: PFC01 (nhân viên), PFC02 (chuyên viên), và PFCL (tổ trưởng) Vị trí trong tổ chức được thể hiện rõ ràng trong hình minh họa.
Hình 2-2: vị trí của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trong tổ chức
(Nguồn: Bảng mô tả công việc của chức danh tư vấn tài chính cá nhân)
Hiện tại, ACB sở hữu 1413 nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, tạo thành một đội ngũ chuyên nghiệp với tác phong làm việc và kiến thức nghiệp vụ vững chắc.
2.2.2 Đặc điểm công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân có nhiệm vụ đạt chỉ tiêu kinh doanh thông qua việc chăm sóc và phát triển khách hàng Họ chỉ được tiếp cận khách hàng cá nhân, trong khi khách hàng doanh nghiệp sẽ được giao cho bộ phận khác Để phát triển khách hàng, PFC dựa vào nguồn khách hàng hiện có, bao gồm cả những khách hàng đã ngừng giao dịch với ACB, nhằm tiếp thị sản phẩm và tư vấn sử dụng dịch vụ Họ cũng hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch và tiếp xúc với các chức danh khác trong kênh phân phối PFC cần tìm kiếm khách hàng chất lượng chưa từng giao dịch với ngân hàng qua các kênh giới thiệu và tiếp thị trực tiếp Công tác chăm sóc khách hàng phải được thực hiện liên tục để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng và cung cấp thông tin về sản phẩm mới Bên cạnh đó, nhân viên cũng thực hiện thẩm định và đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân trong phạm vi được phân công, có thể tham gia phát triển khách hàng doanh nghiệp hoặc quản lý bộ phận tùy theo yêu cầu.
Ngân hàng TMCP Á Châu đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, tập trung vào khách hàng cá nhân có tiềm năng tài chính mạnh Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi nhuận và doanh số cho ngân hàng, họ là cầu nối giữa khách hàng và tổ chức, đồng thời là công cụ marketing hiệu quả Công việc của họ đòi hỏi cả số lượng và chất lượng cao, dẫn đến căng thẳng hơn so với các chức danh khác, và căng thẳng này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả làm việc và chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
2.3.1 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
Sau khi nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã tiến hành khảo sát nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ACB để xác định sự tồn tại thực tế của các yếu tố gây căng thẳng Mục tiêu là tìm ra yếu tố nào gây ra stress nhiều nhất và yếu tố nào gây ra ít nhất trong môi trường làm việc.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các cán bộ như giám đốc chi nhánh, trưởng phòng giao dịch và trưởng bộ phận để điều chỉnh ngôn từ cho phù hợp.
Tại ACB, các thành viên thống nhất kết hợp hai yếu tố “áp lực thời gian” và “sự quá tải trong công việc” thành “áp lực công việc” do tính liên quan trong môi trường kinh doanh Hiện tại, bảng khảo sát chỉ còn 14 yếu tố (xem chi tiết ở phụ lục) Tác giả đã chọn mẫu khảo sát theo phương pháp xác suất ngẫu nhiên đơn giản, dễ thực hiện ACB sử dụng đường dẫn riêng để nhân viên trao đổi nghiệp vụ nhanh chóng; tác giả đã gửi bảng khảo sát đến 200 nhân viên từ 30 đơn vị, chọn từ 3 đến 5 nhân viên có thâm niên từ 1 năm trở lên để đảm bảo độ chính xác Kết quả thu về là 118 bảng, chiếm tỉ lệ 59%, trong đó 8 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc tẩy xóa, dẫn đến 110 bảng trả lời hợp lệ.
Một số đặc điểm về nhân khẩu học đƣợc miêu tả trong bảng sau:
Bảng 2-1: Tổng hợp các đặc trƣng mẫu
Thông tin cá nhân Số lƣợng Tỉ lệ
Thời gian làm việc tại vị trí PFC
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 62 56.36%
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 34 30.91%
Chƣa kết hôn 51 46.36% Đã kết hôn và chƣa có con 23 20.91% Đã kết hôn và đã có con 36 32.73%
Dựa trên dữ liệu khảo sát của tác giả, mẫu nghiên cứu cho thấy đặc điểm của nó phản ánh đúng thực tế tại ngân hàng và mang tính đại diện cao.
Trong 110 bảng thu về, có 45 nam, chiếm 40,09%, và 65 nữ, chiếm 59,91% Kết quả này phản ánh đúng thực tế của ngành ngân hàng, nơi mà đặc thù cung cấp dịch vụ dẫn đến tỷ lệ nữ cao hơn nam.
Độ tuổi của nhân viên ACB cho thấy 30% dưới 25 tuổi, 48,18% từ 26 đến 30 tuổi, và chỉ gần 5% từ 35 tuổi trở lên Ngân hàng ACB ưu tiên tuyển dụng nhân viên trẻ, đặc biệt là trong lực lượng kinh doanh, những người có khả năng chấp nhận di chuyển và làm việc dưới áp lực.
Về thời gian công tác: đa số từ 1 đến 3 năm khoảng 56%, số còn lại phần lớn là
3 đến 5 năm, từ 5 năm trở lên chỉ chiếm khoảng 13%
Về tình trạng hôn nhân: đa số là chƣa kết hôn, đã kết hôn và có con chỉ chiếm khoảng 30%
Sau khi tiến hành khảo sát, tác giả đã thu được những kết quả quan trọng về các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, bao gồm áp lực từ khối lượng công việc lớn, yêu cầu từ khách hàng, và sự cạnh tranh trong ngành Những yếu tố này đã ảnh hưởng đáng kể đến tâm lý và hiệu suất làm việc của nhân viên.
Tác giả đã áp dụng thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát để đánh giá các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc Phương pháp tính điểm trung bình được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó sắp xếp chúng theo thứ tự từ mức độ căng thẳng cao nhất (số 1) đến mức độ thấp nhất (số 14).
Kết quả khảo sát đƣợc thể hiện ở bảng 2-2 (trang 28)
Bảng 2-2: Kết quả khảo sát các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
Yếu tố Số điểm trung bình Xếp thứ tự
Yêu cầu của khách hàng 4.13 1
Yêu cầu của công việc PFC 4.08 2
Không thỏa mãn với lương và phúc lợi 3.96 3
Thực hiện công việc ở vai trò xung đột 3.83 4 Áp lực công việc 3.71 5
Tính ổn định của công việc 3.46 7
Trách nhiệm công việc không rõ ràng 3.40 8
Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên 3.38 9
Thiếu nguồn lực trong công việc 3.25 10
Sự thăng tiến trong nghề nghiệp 3.13 11
Các vấn đề khác của cá nhân cũng nhƣ gia đình 3.04 13
Thiếu sự đào tạo những kĩ năng để phục vụ cho công việc 2.42 14
(Nguồn: tổng hợp kết quả khảo sát)
Ghi chú: 1 là thường xuyên gây ra stress nhất, 14 là ít gây ra stress nhất
Theo khảo sát bằng bảng câu hỏi, các đối tượng tham gia không đưa ra đề xuất về yếu tố nào khác, và không có sự trùng lặp điểm số giữa các yếu tố.
Trong 2 yếu tố đầu thường xuyên gây ra sự căng thẳng nhất, ta thấy yếu tố “áp lực từ khách hàng” và “yêu cầu của công việc PFC” có mức điểm trung bình cao Điều này phù hợp với thực tế, bởi vì đặc thù công việc kinh doanh nên PFC thường phải tiếp xúc khách hàng nhất và họ là người tiếp nhận, giải quyết những yêu cầu đầu tiên Bên cạnh đó, yêu cầu công việc PFC đi kèm theo những chỉ tiêu kinh doanh nên thường gây cho họ tâm lý căng thẳng
Yếu tố “không thỏa mãn với lương và phúc lợi” đứng thứ 3 với điểm số 3,96/5, phản ánh đặc điểm nhân sự tại PFC, nơi mà đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao, làm việc trong môi trường áp lực cao, luôn yêu cầu mức thù lao xứng đáng với công sức bỏ ra.
Năm yếu tố như "thực hiện công việc ở vai trò xung đột", "áp lực công việc", "vị thế cá nhân", "tính ổn định của công việc", và "trách nhiệm công việc không rõ ràng" đều có mức điểm trên trung bình, phản ánh đúng thực tế Theo chính sách hiện tại của ngân hàng, nhân viên PFC được giao nhiều nhiệm vụ, và việc thực hiện tốt một công việc có thể ảnh hưởng đến công việc khác Áp lực trong kinh doanh về doanh số và thời gian, cùng với nguy cơ mất việc cao, tạo ra căng thẳng lớn Với vai trò quan trọng trong tổ chức và khả năng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, vị thế cá nhân của nhân viên PFC thường dẫn đến tâm lý áp lực và lo lắng.
Có sáu yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc ở mức độ thấp, bao gồm: mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, thiếu nguồn lực, sự thăng tiến nghề nghiệp, môi trường làm việc, các vấn đề cá nhân và gia đình, cùng với thiếu sự đào tạo Ngân hàng ACB, với lịch sử lâu đời và đội ngũ nhân sự trẻ, đã xây dựng một văn hóa doanh nghiệp thân thiện và môi trường đào tạo tốt, giúp giảm thiểu căng thẳng trong công việc cho nhân viên.
Qua khảo sát, tác giả đã xác định các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên PFC cùng với điểm số trung bình Để làm rõ bản chất vấn đề, tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, phân tích chi tiết từng yếu tố.
2.3.2 Thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu
Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đã tiến hành phỏng vấn nhóm và phỏng vấn tay đôi để phân tích các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc Đối tượng tham gia phỏng vấn là các tổ trưởng bộ phận tư vấn tài chính cá nhân (PFCL), với yêu cầu tối thiểu là có 3 năm kinh nghiệm làm việc tại vị trí này, đảm nhận chức vụ tổ trưởng ít nhất 6 tháng và quản lý tối thiểu 3 nhân viên Tác giả đã mời 10 tổ trưởng (5 nam và 5 nữ) từ các khu vực khác nhau, không quen biết nhau, nhằm tạo điều kiện cho thảo luận thoải mái và hiệu quả Các nhóm phỏng vấn được chia theo giới tính để đảm bảo sự thoải mái trong quá trình thảo luận, từ đó nâng cao chất lượng kết quả thu thập.
GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu của khách hàng gây ra
Phân tích thực trạng cho thấy rằng yêu cầu của khách hàng tạo ra áp lực thường xuyên cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Nguyên nhân chính là do số lượng khách hàng mà mỗi nhân viên phải quản lý quá lớn và chính sách hiện tại còn thiếu tính chủ động, chưa được chuẩn hóa.
Để giảm thiểu căng thẳng trong công việc, cần có giải pháp giảm số lượng khách hàng mỗi nhân viên chăm sóc Khối KHCN nên xây dựng chương trình cập nhật thông tin khách hàng và triển khai bộ xử lý tình huống mẫu, giúp nhân viên xử lý yêu cầu hiệu quả mà không tốn thời gian nghiên cứu Mỗi đơn vị có thể chia lại nhóm khách hàng dựa trên số tiền gửi, tính cách, tuổi tác và thói quen giao dịch Từ đó, công việc chăm sóc khách hàng được chia nhỏ và phân công cho nhân viên ở các bộ phận khác nhau Ví dụ, giao dịch viên nhắc nhở khách hàng về hạn sổ tiết kiệm, nhân viên dịch vụ khách hàng chăm sóc nhóm khách hàng trẻ, và nhân viên tín dụng hỗ trợ khách hàng vay.
Khối KHCN yêu cầu Phòng thông tin quản trị xây dựng chương trình cập nhật thông tin khách hàng, chú trọng vào tính cách, gia đình và yêu cầu cá nhân như việc khách hàng không muốn gia đình biết về gửi tiết kiệm hay mong muốn nhân viên chăm sóc cụ thể Việc cập nhật thông tin này cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo nhân viên không bị lôi kéo khách hàng sang ngân hàng khác do không hài lòng với dịch vụ Để triển khai bộ xử lý tình huống mẫu, phòng quản lý bán hàng nên tạo một forum nội bộ để nhân viên tư vấn tài chính cá nhân có thể trao đổi và thảo luận, tương tự như một trang web hoặc mạng xã hội Hướng tới tương lai, cần xây dựng ứng dụng điện thoại để cập nhật thông tin về chính sách và chương trình, giúp nhân viên nắm bắt kịp thời ngay cả khi không ở văn phòng Bộ xử lý tình huống mẫu sẽ cung cấp giải pháp hiệu quả cho các tình huống thường gặp, được cập nhật và phổ biến hàng tháng bởi nhân viên PFC và quản lý bán hàng.
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu công việc
Yêu cầu công việc với chỉ tiêu cao và nhiều sản phẩm không phải thế mạnh của nhân viên đã gây căng thẳng cho họ, đặc biệt trong việc nhắc nợ và thu hồi nợ Để giảm thiểu tình trạng này, ACB cần nâng cao tính chủ động của nhân viên trong việc đăng ký chỉ tiêu và thực hiện các chương trình tăng trưởng kinh doanh, kèm theo giải pháp thưởng nóng theo mùa để tăng cường tinh thần làm việc Đào tạo nghiệp vụ cũng là một giải pháp quan trọng nhằm giảm rủi ro nghề nghiệp Khối KHCN cần khảo sát mức độ chỉ tiêu của nhân viên tư vấn tài chính so với các ngân hàng khác và điều chỉnh cho phù hợp với thị trường Việc cho phép nhân viên tự đăng ký chỉ tiêu, có thể quy đổi giữa chỉ tiêu tín dụng và huy động theo tỉ lệ 1:1, sẽ tạo động lực cho họ Chẳng hạn, nếu chỉ tiêu huy động là 3 tỷ đồng/tháng và dƣ nợ là 2 tỷ đồng/tháng, nhân viên có thể điều chỉnh thành huy động 4 tỷ và dƣ nợ 1 tỷ nếu họ thấy khả năng thực hiện tốt hơn Như vậy, nhân viên sẽ chủ động và quyết tâm hơn trong việc thực hiện chỉ tiêu.
Chương trình tăng trưởng kinh doanh cần được triển khai thông qua các cuộc thi nội bộ như “Vua bán hàng”, “Vua bán thẻ”, và “Vua huy động” trong khối KHCN và các phòng ban Những cuộc thi này sẽ không chỉ thúc đẩy tinh thần cạnh tranh mà còn mang đến phần thưởng hấp dẫn là những chuyến du lịch cho đội nhóm hoặc gia đình.
Khối KHCN nên khuyến khích các đơn vị thực hiện chương trình đặt chỉ tiêu ngắn hạn và cấp kinh phí thưởng nóng cho nhân viên có ý tưởng kinh doanh và khách hàng mới, như vé xem phim hay voucher mua hàng Đồng thời, cần tổ chức các chương trình phát triển khách hàng, đặc biệt là tăng trưởng tín dụng vào dịp lễ, Tết và mùa vụ kinh doanh Một số biện pháp có thể bao gồm liên kết với các công ty, đại lý ô tô, và các dự án bất động sản Phòng Quản lý bán hàng cũng nên tổ chức hội thảo, giao lưu giữa nhân viên tư vấn cá nhân và nhân viên kinh doanh để tăng cường mối quan hệ, phát triển tín dụng và mở rộng cơ hội cho khách hàng vay mới.
Trung tâm đào tạo cần hợp tác với phòng quản lý tín dụng để tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ, giúp nhận biết chứng từ giả và phòng chống lừa đảo hàng tháng Nội dung bài học nên giảm thiểu lý thuyết, tập trung vào việc phân tích các tình huống thực tế phát sinh tại ngân hàng, nhằm giúp nhân viên hiểu rõ và có khả năng tránh những rủi ro này.
Bên cạnh đó, truyền thông điệp về đạo đức nghề nghiệp tới mỗi nhân viên.
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do không thỏa mãn với lương
Chính sách lương hiện tại của ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, khiến họ cảm thấy không thỏa mãn với thu nhập không tương xứng với công việc và thành quả đóng góp Theo khảo sát, mức chi trả của ACB cho vị trí này còn thấp, không khuyến khích tinh thần làm việc và cống hiến Hơn nữa, thu nhập hiện tại không đủ để đảm bảo cuộc sống cho bản thân và gia đình, dẫn đến căng thẳng trong công việc.
Giải pháp mà tác giả đề xuất là xây dựng chính sách chi lương hợp lý để nâng cao thu nhập tương xứng với mức đóng góp của nhân viên, nhằm đạt được mục tiêu tăng trưởng kinh doanh và giải quyết vấn đề thu nhập Đồng thời, ACB cần chú trọng đến sức khỏe nhân viên bằng cách cải thiện chất lượng chế độ phúc lợi, giúp họ có tâm lý thoải mái để vượt qua căng thẳng.
Khối quản trị nguồn lực cần xây dựng chính sách chi lương mới, trong đó có thể áp dụng hình thức thưởng hoa hồng trực tiếp cho nhân viên khi đạt chỉ tiêu hàng tháng, nhằm kích thích doanh số Mặc dù lương cơ bản chưa thể tăng ngay, nhưng phần thưởng tài chính sẽ giúp ngân hàng vừa thu lợi nhuận vừa đảm bảo đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên Để thực hiện, có thể tham khảo các phương pháp chi thưởng từ một số ngân hàng nước ngoài Sau khi nghiên cứu tình hình khó khăn của ngân hàng sau sự kiện “20/08/2013”, tác giả đề xuất cách tính cụ thể như trong bảng 3-1 (trang 52).
Bảng 3-1: Đề xuất cách tính lương hoa hồng cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
Kết quả thực hiện 100% Từ trên 100% đến 200% chỉ tiêu giao Trên 200% chỉ tiêu giao
0,05% x chỉ tiêu vƣợt 0,1% x chỉ tiêu vƣợt
Cho vay 0,2% x chỉ tiêu vƣợt 0,4% x chỉ tiêu vƣợt
150.000 đồng/ thẻ vàng 200.000 đồng/ thẻ vàng 250.000 đồng/ thẻ Platinum 400.000 đồng/ thẻ Platinum
Về mức lương cơ bản, mỗi năm nên có chính sách tăng lương cho những nhân viên đạt thành tích kinh doanh xuất sắc
Để nâng cao chế độ phúc lợi, Phòng quản lý đãi ngộ cần liên kết với nhiều trung tâm thể thao gần các đơn vị phân phối, cung cấp các lớp thể dục thể thao như khiêu vũ, yoga, cầu lông và bơi lội với mức phí ưu đãi cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Đồng thời, tổ chức các hoạt động tập thể như ghi hình quảng bá, Tháng hội thao ACB, và các cuộc thi tài năng văn nghệ nhằm tạo cơ hội giao lưu giữa các đơn vị Bên cạnh việc chăm sóc đời sống nhân viên, công ty cũng nên quan tâm đến gia đình họ bằng cách hỗ trợ khi gặp khó khăn và xây dựng quỹ học bổng cho con em nhân viên có thành tích học tập xuất sắc.
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do thực hiện công việc ở vai trò xung đột
Công việc trong các vai trò như nhân viên kinh doanh, nhân viên tín dụng và nhân viên thu hồi nợ đã khiến PFC rơi vào tình trạng căng thẳng do xung đột lợi ích giữa các vị trí này.
Tác giả đề xuất ngân hàng cần chuyên môn hóa công tác thu hồi nợ và phát huy vai trò của Trung tâm quản lý nợ, đồng thời tránh tâm lý chủ quan từ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Quyền hạn của nhân viên kinh doanh trong thẩm định tín dụng cũng cần được nâng cao để tăng tính chủ động Để thực hiện, cần chuyển toàn bộ việc nhắc nợ sang Trung tâm thu nợ, không áp dụng chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn với nhân viên tư vấn, nhưng vẫn giữ chỉ tiêu này với đơn vị Điều này giúp tránh xung đột vai trò, đồng thời đảm bảo nhân viên vẫn có trách nhiệm và trung thực trong công việc, hạn chế vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
Khối KHCN cần tổ chức các đợt thi sát hạch để nâng cao quyền hạn thẩm định tín dụng cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân có trên 3 năm kinh nghiệm Đồng thời, trung tâm đào tạo nên tổ chức các khóa học nâng cao kỹ năng thẩm định cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân định kỳ 6 tháng một lần Đối với công tác thẩm định tài sản gần đơn vị và không quá phức tạp, cần chuyển giao cho nhân viên PFC thực hiện lập tờ trình, do đó, cần tổ chức khóa học về kiến thức thẩm định tài sản cho họ.
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do áp lực công việc
Tình trạng quá tải công việc trong ngày khiến nhân viên tư vấn tài chính cá nhân phải làm thêm giờ, dẫn đến căng thẳng và mệt mỏi Áp lực từ yêu cầu của khách hàng càng làm gia tăng cảm giác mệt mỏi này Để giảm thiểu vấn đề, nhân viên cần rèn luyện kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả, trong khi phòng quản lý bán hàng và cấp trên cần hỗ trợ họ thực hiện công việc một cách khoa học.
Trung tâm đào tạo nên tổ chức thường xuyên các lớp về kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả với nội dung đơn giản và dễ áp dụng Việc đặt deadline là cần thiết để tạo áp lực trong công việc, nhưng cần phải hợp lý để không gây ảnh hưởng tiêu cực Các trưởng đơn vị cần xem xét tính chất công việc và tính cách nhân viên để quy định deadline hoàn thành phù hợp.
Phòng quản lý bán hàng lập kế hoạch làm việc hàng ngày cho nhân viên với thời gian cụ thể cho từng nhiệm vụ Cụ thể, từ 7h30 đến 8h30, nhân viên sẽ tìm hiểu công văn và kiểm tra email nội bộ; từ 8h30 đến 9h00, chuẩn bị danh sách khách hàng; từ 9h00 đến 11h00, tìm kiếm khách hàng mới; từ 11h00 đến 11h30, kiểm tra và nhắc nhở khách hàng về nợ vay; từ 13h00 đến 14h30, thực hiện tờ trình thẩm định; từ 14h30 đến 16h00, tiếp tục tìm kiếm khách hàng mới; và từ 16h00 đến 17h00, nhắc nhở khách hàng về tiết kiệm và nợ vay.
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do vị thế cá nhân
Yếu tố vị thế cá nhân gây căng thẳng cho các tổ trưởng khi họ phải duy trì vị trí và thực hiện công việc kinh doanh Nhân viên cấp dưới cũng chịu áp lực khi phải mang lại lợi nhuận và khách hàng cho tổ chức Để giảm thiểu căng thẳng này, cần nâng cao kỹ năng quản lý cho các trưởng bộ phận và tạo cơ hội cho họ tham gia xây dựng mục tiêu tổ chức, từ đó gia tăng niềm tin vào vị thế cá nhân.
Để thực hiện các giải pháp hiệu quả, tổ trưởng cần tham gia khóa học quản lý lãnh đạo do Trung tâm đào tạo tổ chức Các trưởng bộ phận nên chia sẻ công việc cho cấp dưới, như tổng hợp số liệu và lập kế hoạch phát triển tín dụng, đồng thời yêu cầu mỗi nhân viên báo cáo hàng tuần và hướng dẫn nhân viên mới Điều này không chỉ giúp giảm áp lực mà còn tạo cơ hội cho nhân viên làm quen với công việc phức tạp hơn, đồng thời xây dựng nguồn nhân lực cho tương lai Các trưởng đơn vị và trưởng phòng khách hàng cá nhân cần phân quyền cho tổ trưởng tham gia vào việc xây dựng mục tiêu, giúp họ cảm thấy được nâng cao vai trò và tin tưởng hơn từ cấp trên, từ đó nỗ lực thể hiện năng lực của mình.
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do tính ổn định trong công việc
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, ACB đã phải cắt giảm một số lượng lớn nhân viên, đặc biệt là những nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, khiến họ phải đối mặt với áp lực công việc lớn Nếu không hoàn thành nhiệm vụ, họ có nguy cơ mất việc hoặc bị chuyển sang vị trí cộng tác viên Tình trạng này đã tạo ra tâm lý căng thẳng trong đội ngũ nhân viên Để giảm thiểu vấn đề này, ACB cần xây dựng chiến lược đảm bảo công việc cho nhân viên và truyền thông rõ ràng để họ hiểu rằng việc thực hiện tốt công việc sẽ giúp họ giữ vững vị trí Hơn nữa, ACB cần tập trung vào việc đào tạo những nhân tài có đức, từ đó khẳng định được vị thế của mình trong các tổ chức khác.
Phòng nhân sự cần xây dựng kế hoạch dài hạn để đảm bảo công việc của nhân viên, không chỉ là một công việc tạm thời Cung cấp chương trình phát triển kỹ năng và nghề nghiệp sẽ giúp nhân viên nâng cao năng suất và giá trị của họ, ngay cả khi không còn làm việc tại ACB Tổ chức các buổi tọa đàm giữa nhân viên và nhà quản lý để nhân viên hiểu rõ thành tích của mình trong chiến lược và kết quả kinh doanh, từ đó tạo niềm tin vào tương lai của tổ chức Phòng Quản trị truyền thông nên triển khai chương trình thu hút ý kiến nhân viên và hiện thực hóa các đề xuất của họ Cấp quản lý cần trao đổi thẳng thắn về việc đánh giá thành tích vào cuối năm và cuối quý, giúp nhân viên hiểu rõ cách đóng góp của họ Để giữ chân nhân viên, phòng nhân sự cần lập kế hoạch luân chuyển công tác cho những nhân viên không đạt yêu cầu, đồng thời tổ chức các khóa học nghiệp vụ cho các chức danh khác Các trưởng đơn vị cần hỗ trợ nhân viên trong quá trình học tập và điều chỉnh chỉ tiêu trong giai đoạn này, cũng như phổ biến rõ về chính sách luân chuyển chức danh để nhân viên tự nguyện nâng cao nghiệp vụ.
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
Môi trường làm việc tại ACB được đánh giá là tốt với sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ đồng nghiệp và các phòng ban Tuy nhiên, áp lực từ các cán bộ quản lý trẻ tuổi và kĩ năng lãnh đạo chưa tốt đã tạo ra căng thẳng cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Để giảm thiểu căng thẳng, cần có giải pháp đánh giá và đào tạo bổ sung cho những cán bộ quản lý chưa đạt yêu cầu Ngân hàng cũng nên tăng cường các hoạt động gắn kết giữa nhân viên và lãnh đạo.
Bộ phận nhân sự cần tổ chức khảo sát bí mật cho nhân viên để đánh giá tác phong của các trưởng bộ phận trở lên, sử dụng bảng câu hỏi trắc nghiệm hoặc phỏng vấn bí mật để nhân viên thoải mái chia sẻ Các khảo sát nên được thực hiện định kỳ 6 tháng một lần, với điểm khảo sát là yếu tố quan trọng trong đánh giá kết quả cuối năm Những cấp trên có chất lượng bị đánh giá kém trong 3 kỳ liên tiếp sẽ nhận được nhắc nhở Đồng thời, trung tâm đào tạo sẽ tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng lãnh đạo cho các cấp trưởng bộ phận trở lên, thực hiện song song với khảo sát.
Bộ phận nhân sự và truyền thông thường xuyên tổ chức chương trình dã ngoại Team Building nhằm kết nối nhân viên với lãnh đạo Chương trình không chỉ mang lại sức khỏe và ý nghĩa cho nhân viên qua các hoạt động tập thể vui nhộn, mà còn giúp lãnh đạo phát hiện những nhân tố sáng tạo Đây là cơ hội quý giá để cả hai bên hiểu nhau hơn, chia sẻ khó khăn và gỡ bỏ khoảng cách giữa “sếp và nhân viên”.
Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do sự thăng tiến trong nghề nghiệp
ACB hiện có lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng cho nhân viên, nhưng vẫn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cảm tính và mối quan hệ Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, chủ yếu là người trẻ, có nhu cầu thăng tiến cao, nhưng những yếu tố cảm tính này gây căng thẳng và cản trở họ đạt được mong muốn Để giảm bớt căng thẳng, ACB cần nâng cấp quy trình thăng tiến một cách công khai, rõ ràng và minh bạch, đồng thời phát hiện nhân tố lãnh đạo trẻ Bộ phận nhân sự nên xây dựng chương trình thi nâng bậc chuyên nghiệp, trong đó 80% điểm thi dựa vào nghiệp vụ và 20% từ ý kiến của trưởng đơn vị Nội dung thi có thể bao gồm thi Elearning và phỏng vấn, với trọng số 40% cho thi nghiệp vụ và 60% cho phỏng vấn Dựa vào thâm niên và kết quả đóng góp, bộ phận quản lý bán hàng sẽ cung cấp danh sách nhân viên tham gia thi Điều này tạo cơ hội cho nhân viên thăng tiến dựa trên khả năng của mình Phòng quản lý bán hàng cần ứng dụng công nghệ để cải thiện công cụ phát triển nghề nghiệp và theo dõi hiệu quả thường xuyên Cần phổ biến rõ ràng con đường thăng tiến và tiêu chuẩn cụ thể cho từng vị trí để tạo động lực cho nhân viên Việc thiết kế con đường phát triển nghề nghiệp cần phản ánh chiến lược kinh doanh và nhân sự, đồng thời tập trung vào cá nhân nhân viên Các cấp quản lý cũng cần được huấn luyện để nhận biết và trao đổi về cơ hội nghề nghiệp phù hợp với kỹ năng và kinh nghiệm của từng nhân viên.
Phòng quản lý nhân sự cần triển khai chương trình "lãnh đạo trẻ" và "ươm mầm tài năng", tổ chức thi tuyển cho những ứng viên tự ứng cử và được giới thiệu Chương trình này sẽ đào tạo và huấn luyện kỹ năng lãnh đạo cũng như nghiệp vụ, nhằm tạo nguồn nhân lực cho các hoạt động chiến lược trong tương lai.
Nhằm giảm thiểu căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính, các giải pháp được đề xuất tập trung vào việc quản lý hiệu quả các yếu tố như yêu cầu của khách hàng và yêu cầu công việc.
Để cải thiện môi trường làm việc và giảm căng thẳng cho nhân viên, cần chú trọng đến các yếu tố như lương, vai trò công việc, áp lực, vị thế cá nhân, tính ổn định, mối quan hệ đồng nghiệp và cơ hội thăng tiến Tác giả đề xuất một số giải pháp, bao gồm: (1) thường xuyên cập nhật bảng mô tả công việc để phù hợp với hoạt động ngân hàng; (2) tổ chức chương trình thăm hỏi và hỗ trợ cho gia đình nhân viên khó khăn; (3) xây dựng các chương trình văn hóa doanh nghiệp như "Ngày vì cộng đồng", "Ngày hướng về cội nguồn", và "Ngày hội gia đình ACB" để nâng cao nhận thức và gắn kết nhân viên; (4) triển khai các khóa học nghiệp vụ và kỹ năng mềm hấp dẫn Để thực hiện các giải pháp này, cần có sự tham vấn từ lãnh đạo và bộ phận nhân sự sẽ là đơn vị chịu trách nhiệm chính.
Ngân hàng TMCP Á Châu đã xác định định hướng phát triển giai đoạn 2014 – 2018 và đề xuất các giải pháp nhằm giảm căng thẳng cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Những yếu tố gây áp lực bao gồm yêu cầu từ khách hàng, công việc, mức lương không thỏa đáng, vai trò xung đột, áp lực công việc, vị thế cá nhân, tính ổn định công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, cũng như cơ hội thăng tiến Tác giả cũng nhấn mạnh cần hoàn thiện quy định trách nhiệm công việc, cải thiện môi trường tổ chức, xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực và nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ.
Nghiên cứu được thực hiện qua ba giai đoạn: nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về khái niệm căng thẳng trong công việc và các tác hại của nó, tóm tắt 15 yếu tố gây ra sự căng thẳng dựa trên các nghiên cứu trước Qua khảo sát và phỏng vấn nhân viên tư vấn tài chính tại Ngân hàng TMCP Á Châu, tác giả xác định các yếu tố gây căng thẳng bao gồm yêu cầu của khách hàng, yêu cầu công việc của PFC, không thỏa mãn với lương và phúc lợi, xung đột vai trò, áp lực công việc, vị thế cá nhân, tính ổn định của công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, cùng sự thăng tiến trong nghề nghiệp Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng trong công việc.
Mặc dù nghiên cứu đã cung cấp những thông tin hữu ích, nhưng nó chỉ được thực hiện trên mẫu nhân viên tại Tp.HCM, do đó khả năng khái quát hóa cho toàn bộ ngân hàng còn hạn chế Để nâng cao tính chính xác và độ tin cậy, các nghiên cứu tiếp theo cần được thực hiện với quy mô lớn hơn Tác giả hy vọng rằng kết quả nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho Ban lãnh đạo trong việc áp dụng các biện pháp quản lý hiệu quả hơn tại khu vực Tp.HCM và toàn bộ ngân hàng.
Tài liệu tham khảo tiếng Việt:
Bùi Văn Chiêm, 2007 Quản trị nhân lực Trường ĐH Kinh Tế Huế
Trần Kim Dung, 2011 Quản trị nguồn nhân lực NXB Tổng hợp Tp.HCM, Tp.HCM
Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012) đã nghiên cứu mức độ căng thẳng trong công việc của viên chức tại các trường đại học Nghiên cứu này được công bố trên Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế, số 262, trang 08.
Lưu Thị Thùy Dương (2013) đã thực hiện một nghiên cứu về mối quan hệ giữa căng thẳng trong công việc và hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm làm rõ ảnh hưởng của stress đến kết quả công việc của đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực kinh doanh.
Nguyễn Thành Khải, 2002 Nghiên cứu stress ở cán bộ quản lý Luận án Tiến sĩ Tâm lý học Nguồn bộ giáo dục và đào tạo, ĐHSP1, Hà Nội
Lý Thị Huỳnh Lựu (2013) đã nghiên cứu ảnh hưởng của các nguồn gây stress tại nơi làm việc đến nỗ lực làm việc của người lao động tại Tp.HCM Nghiên cứu được thực hiện tại Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM, cho thấy rằng các yếu tố stress có thể tác động tiêu cực đến hiệu suất làm việc của nhân viên.
Nguyễn Văn Nhân, Nguyễn Bá Dương, Nguyễn Sinh Phúc,1998 Tâm lý học y học
Nguyễn Thị Thanh (2012) đã nghiên cứu về stress trong công việc của điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC, thuộc Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng và ảnh hưởng của chúng đến hiệu suất làm việc của nhân viên Kết quả cho thấy rằng môi trường làm việc và áp lực từ khách hàng là những nguyên nhân chính dẫn đến stress, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sức khỏe tâm lý cho điện thoại viên.
Nguyễn Văn Thọ, 2014 Stress là gi? Viện tâm lý học thực hành
Nguyễn Hữu Thụ, 2009 Nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến stress trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội NXB ĐHQG Hà Nội, Hà Nội
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
Badar, M R., 2011 Factors Causing Stress and Impact on Job Performance, “A Case Study of Banks of Bahawalpur, Pakistan” European Journal of Business and
Belhr, T A., 1990 Research on occupational stress: An unfinished enterprise
Belhr, T A., John E N., 1978 Job stress, employee health, and organizational effectiveness: a facet analysis, model, and literature review Personnel Psychology,
Buys, N., Matthews, L R 2010 Employees’ perceptions of the management of workplace stress Griffith University
Chen, Y.F., 2009 Job Stress and Performance: a Study of Police Officers in Central Taiwan Social Behavior and Pearsonality, 3710, 1341 -1 356
Chinweuba, A.U , 2007 Relationship Between Job Stress and Job Satisfaction Among Nurse Educators in Nigeria West African Journal of Nursing, 182: 82-88
European Foundation, 2007 Work-related stress European foudation for the Improvement of Living and working conditions
Garima Mathur, S V., Simranjeet Sandhar, Umesh Holani, 2007 Stress as a Correlate of Job Performance: A Study of Manufactoring Organization Journal of Advances in
Hartley, J., Jacobson, D., Klandermans, B., and Van Vuuren, T., 1991 Job insecurity:
Coping with jobs at risk London: Sage Publications
Heaney, C.A, Israel, B.A., House, J.A , 1994 Chronic job insecurity among automobile workers: Effects on job satisfaction and health Social science & medicine
Hsieh, H.-L., Huang, L.-C., & Su, K.-J., 2004 Work stress and job performance in thehi-tech industry: a closer view for vocational education Analysis, 1000, 2–26
Jamal, M 1985 Job Stress and Job Performance Controversy: An Empirical Assessment Organizational Behavior And Human Performance, Vol 33: 1-21
Jamal, M., 2011 Job Stress, Job Performance and Organizational Commitment in a Multinational Company: An Empirical Study in two Countries International Journal of Business and Social Science, Vol 2 No 20 November 2011
Javed, M et al, 2014 Effect of Role Conflict, Work Life Balance and Job Stress on Turnover Intention: Evidence from Pakistan Journal of Basic and Applied Scientific Research, 43125-133
Jones, F and Fletcher, B C., 1996 Job control and health In M.J Schabracq, J A M
Winnubst and C L Cooper (Eds), Handbook of work and health psychology (pp 33-
Joiner, T A., 2000 The Influence of National Culture and Organizational Culture on Job Stress and Performance: evidence form Greece Journal of Managerial Psychology, Vol 16 No.3, pp 229-242
Kahn, RL., Wolfe, D.M., Quinn, RP., Snoek, J.D & Rosenthal, R A., 1964
Organizational stress: studies in role conflict and ambiguity New York: Wiley
Karasek, R A., Jr., 1979 Job demands, job decision latitude and mental strain:
Implications for job redesign Administrative Science Quarterly, 24, 285-308
Khurram, S., Umer and Asma, 2011 Work-Life Policies and Job Stress as Determinants of Turnover Intentions of Customer Service Representatives in Pakistan
European Journal of Social Sciences, Volume 19, Number 3
Lazarus,R.S, 1993 From Psychological Stress to the Emotions Annual Reviews Psychol, 44: 1-21
Medibank Private, 2008 The cost of workplace stress in Australia: August 2008
Mahmood, B., Hussain, S., Hannan, A., & Muhammad, N 2010 The Relationship between Stress and Work Performance in an Industrial Environment of Faisalabad District Pakistan Journal of Life and Social Sciences, 8
National Institute for Occupational Safety and Health, 2002 Stress at Work, U.S
Department Of Health and Human Services Public Health Service Centers for Disease
Control and Prevention Publication , No 99–101
Nelson,D.L., Burke,R.J., 2000 Women,Work Stress and Health Women in Management current research issues, Volume II, London Sage
Newstrom, J W ,2007 Organizational Behavior twelfth McGraw Hill
Paoli, P and Damien Merllié, 2000 Third European Survey on Working Conditions
Parasuraman, A., Zeithaml, V A , Berry, L L., 1996 The Behaviral consequences of service quality Journal of Marketing, vol 60, 4/1996, 31–46
In their 2010 study published in "Cross Cultural Management: An International Journal," Rabi S Bhagat and colleagues explore the relationship between organizational stress, psychological strain, and work outcomes across six different national contexts The research highlights how varying cultural factors influence employee experiences of stress and its subsequent impact on their performance and well-being The findings underscore the importance of understanding these dynamics to enhance workplace environments and improve overall organizational effectiveness.
Rizzo, J R., House, R J., & Lirtzman, S I., 1970 Role conflict and ambiguity in complex organizations Administrative science quarterly, 150–163
Rashmi, R.M et al., 2014 Cause and effect of workplace stress among police personnel: an empirical study International Journal of Management Reasearch and Bussiness Strategy,Vol 3, No 1, 188- 208
Roberts, C., MPhil, 2014 Stress coping strategies among Ghanaian women in managerial positions European Scientific Journal, vol.10, No.14, 205 – 211
Rubina Kazmi, S A., Delawar Khan, 2008 Occupational Stress And Its Effect On Job Performance A Case Study Of Medical House Officers Of District Abbottabad J Ayub
Shahid M.S and Khalid Latif, 2014 Work Stress and Employee performance in Banking sector evidence from District Faisalabad, Pakistan Asian Journal of Business and Management Sciences, Vol 1 No 7, 38-47
Safe Work Australia, 2010 Compendium of Workers’ Compensation statistics Australia 2007-08 Canberra: Commonwealth of Australia
Salleh A L., Raida Abu Bakar, Wong Kok Keong, 2008 How Detrimental is Job Stress? : A Case Study Of Executives in the Malaysian Furniture Industry
International Review of Business Research Papers, Vol 4 No.5 Pp 64-73
Schaufeli, W B., & Bakker, A B (2004) Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: a multi-sample study Journal of
Schermerhorn, Jr, John R, Hunt, J G., & Osborn, R N., 2002 Organizational Behavior Seventh
Selye, H., 1936 A syndrome produced by diverse nocuous agent Nature, 138, 32
Siegrist, J., 1996 Adverse health effects of high-effort/low-reward conditions Journal of occupational health psychology, 11, 27–41
Sverke, M., Hellgren, J., & Naswall, K., 2002 No security: A meta-analysis and review of job insecurity and its consequences Journal of occupational health psychology, 73, 242–264
Schaufeli, W B., & Bakker, A B., 2004 Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: a multi-sample study Journal of Organizational Behavior, 253, 293–315
Stefanovska P.M, Velik S V, Bojadziev M., 2014 , Individual Differences on Job Stress and Related III Health Macedonian Journal of Medical Sciences
Tahir, M., J., Jehangir, M., Kareem, N., Ayaz, K., & Shaheed, S., 2011 Effects of Job Stress on Job Performance & Job Satisfaction Interdisciplinary Journal of
Contemporary Research in Business, Vol 3 Issue 7, p453- 465
Usman, B., Ismail, M R., 2010 Impact of stress on employees job performance a study on banking sector of Pakistan International Journal of Marketing Studies, 21,
Zhang and Lee (2010) conducted an empirical study examining how perceptions of organizational politics moderate the relationship between work stress and turnover intentions among civilians in China's Skeleton Government Their findings highlight the significant impact that workplace dynamics can have on employee retention, suggesting that higher levels of perceived organizational politics may intensify the effects of work stress, ultimately leading to increased turnover intentions This research underscores the importance of understanding organizational climate in managing employee satisfaction and retention strategies.
Zhou Y K et al, 2014 The Relationship among Role Conflict, Role Ambiguity, Role Overload and Job Stress of Chinese Middle-Level Cadres Chinese Studies, Vol.3,
Amble, B, 2006 Stress – or job satisfaction? Available at: http://www.managementissues.com/2006/8/24/research/stress-or-job-satisfaction.asp, access 8/2014
Health & Safety Executive Cause of stress Available at: http://www.hse.gov.uk/stress/furtheradvice/causesofstress.htm, (accessed 8/2014)
Townsend International, 2010 The economic cost of workplace stress Available at: http://townsendinternational.com.au/archive/2685.htm, access 8/2014
WHO, Work Organization and stress, Available at: http://www.who.int/occupational_health/publications/pwh3rev.pdf, access 8/2014
NOHSC, 2006 National workers’ compensation statistics database NOSI2 Available at:http://nosi2.nohsc.gov.au, access 8/2014.
