Luận văn thạc sĩ UEH một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty bảo hiểm PJICO đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN MẠNH HÙNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN MẠNH HÙNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG TP HCM – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các thông tin, liệu luận văn thu thập từ thực tế, trung thực nguồn tài liệu có khoa học, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Nội dung nghiên cứu khoa học đề tài chưa công bố trước Tác giả Nguyễn Mạnh Hùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING BẢO HIỂM 1.1 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM 1.1.1 Các khái niệm bảo hiểm kinh doanh bảo hiểm 1.1.2 Bảo hiểm nghành dịch vụ đặc biệt 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING BẢO HIỂM 10 1.2.1 Khái niệm marketing 10 1.2.2 Khái niệm marketing bảo hiểm 10 1.3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING BẢO HIỂM 11 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 11 1.3.2 Các hoạt động marketing bảo hiểm 12 TÓM TẮT CHƯƠNG I: 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI 22 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI 22 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 22 2.1.2 Giới thiệu Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai 23 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PJICO ĐỒNG NAI 28 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh chung 28 2.2.2 Từng mặt hoạt động PJICO Đồng Nai 28 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI PJICO ĐỒNG NAI 31 2.3.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 31 2.3.2 Thực trạng hoạt động Marketing bảo hiểm PJICO Đồng Nai 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI PJICO ĐỒNG NAI 50 2.4.1 Ưu điểm 50 2.4.2 Nhược điểm 51 2.4.3 Lợi cạnh tranh PJICO Đồng Nai với công ty bảo hiểm khác địa bàn 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI 60 3.1 DỰ BÁO CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING BẢO HIỂM 60 3.1.1 Dự báo phát triển kinh tế, xã hội, dân số công nghệ 60 3.1.2 Xu hướng phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam 61 3.2 NHỮNG QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU MARKETING CỦA PJICO VÀ PJICO ĐỒNG NAI 63 3.2.1 Quan điểm định hướng hoạt động 63 3.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn mục tiêu phát triển PJICO Đồng Nai 63 3.3 MƠT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI 64 3.3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 64 3.3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động marketing Cơng ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai 71 3.3.3 Một số giải pháp hỗ trợ 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Marketing Tiếp thị Petrolimex: Tập đoàn xăng dầu Việt Nam PJICO: Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Tổng công ty: TổngCông ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex PJICO Đồng Nai: Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai Công ty: Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai DN Doanh nghiệp CBCNV Cán công nhân viên VPKV Văn phòng khu vực 10 Tài sản Nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỷ thuật 11 Ơ tơ Nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô 12 Con người Nghiệp vụ bảo hiểm người 13 Hàng hải Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải 14 Con người Nghiệp vụ bảo hiểm người 15 Hàng hóa Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa 16 HTX Hợp tác xã 17 P & I Bảo hiểm P and I cung cấp hội tương hỗ bồi thường (Protection & Indemnity) 18 HOSE Cơng ty CP chứng khốn Sài Gịn 19 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 20 TNDS Bảo hiểm trách nhiệm dân 21 BV Đồng Nai Công ty Bảo Việt Đồng Nai 22 BM Đồng Nai Công ty Bảo Minh Đồng Nai 23 PVI Đồng Nai Công ty bảo hiểm dầu khí Đồng Nai 24 PTI Đồng Nai Cơng ty bảo hiểm bưu điện Đồng Nai 25 BIC Miền Đông Công ty bảo hiểm BIDV Miền Đông 26 VASS Đồng Nai Công ty bảo hiểm Viễn Đồng Chi nhánh Đồng Nai 27 AAA Đồng Nai Công ty bảo hiểm AAA Chi nhánh Đồng Nai 28 GIC Đồng Nai Công ty Cp bảo hiểm toàn cầu Chi nhánh Đồng Nai 29 Xuân Thành Đồng Nai Công ty bảo hiểm Xuân Thành Chi nhánh Đồng Nai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 BSH Đồng Nai Công ty bảo hiểm Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Đồng Nai 31 SXKD Sản xuất kinh doanh 32 BQL Ban quản lý 33 BHXH Bảo hiểm xã hội 34 VP61, VP62, VP63 Văn phòng số 61, Văn phòng số 62, Văn phòng số 63 35 GĐ Gia đình 36 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 37 SP Sản phẩm 38 LĐ Lao động 39 VN Việt Nam 40 NN Nước 41 LD Liên doanh 42 HCSN Hành nghiệp 43 Tp Thành phố 44 VN khác Nghiệp vụ khác 45 PCCC Phòng cháy chữa cháy 46 VP Văn phòng 47 Garage Ga sữa chữa 48 Showroom Phòng trưng bày 49 CSGT Cảnh sát giao thông 50 PR Quan hệ công chúng 51 UBND Ủy ban nhân dân 52 ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc 53 HĐQT Hội đồng quản trị 54 TGĐ Tổng giám đốc 55 VIP Very important person (Người quan trọng) 56 TM Thương mại 57 PTGD Phó tổng giám đốc 58 HC – TH Hành – Tổng hợp 59 T.Bom Huyện Trảng Bom LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sự tăng trưởng quy mô Pjico Đồng Nai 24 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp doanh thu & bồi thường nghiệp vụ năm 2013 28 Bảng 2.3: Sản phẩm bảo hiểm PJICO Đồng Nai khách hàng lựa chọn 36 Bảng 2.4:Kết thăm dò khách hàng sản phẩm bảo hiểm PJICO Đồng Nai 37 Bảng 2.5:Kết thăm dò khách hàng Phí bảo hiểm PJICO Đồng Nai 38 Bảng 2.6: Kết thăm dò mạng lưới kênh trung gian PJICO Đồng Nai 41 Bảng 2.7: Kết thăm dị truyền thơng dịch vụ PJICO Đồng Nai 43 Bảng 2.8: Kết khảo sát nhân viên sách PJICO Đồng Nai 46 Bảng 2.9 Kết thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực PJICO Đồng Nai 47 Bảng 2.10: Kết thăm ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ PJICO Đồng Nai 48 Bảng 2.11: Kết thăm ý kiến khách hàng sở hạ tầng PJICO Đồng Nai 49 Bảng 3.1: Đối tượng khách hàng PJICO Đồng Nai 65 Bảng 3.2: Đối tượng khách hàng theo khu vực địa lý 66 Bảng 3.3: Thu nhập khách hàng 67 Bảng 3.4: Phân loại rủi ro dựa vào nghành nghề kinh doanh 67 Bảng 3.5: Phân loại theo loại hình doanh nghiệp/tổ chức 68 Bảng 3.6: Phân loại theo quy mô giá trị tài sản doanh nghiệp 68 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp cải tiến mục tiêu kinh doanh 69 Bảng 3.8: Đề xuất số lượng phòng ban, nhân dự kiến lương 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các kênh phân phối gián tiếp 15 Hình 1.2: Sơ đồ q trình mơ hình hố dịch vụ 19 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu qua năm PJICO Đồng Nai 24 Hình 2.2:Thị phần công ty bảo hiểm Đồng Nai năm 2013 26 Hình 2.3: Sơ đồ cấu tổ chức PJICO Đồng Nai 27 Hình 2.4: Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ PJICO Đồng Nai 30 Hình 3.1: Mơ hình mạng lưới đại lý 78 Hình 3.2: Mơ hình mạng lưới đại lý đề xuất thực PJICO Đồng Nai 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ giai đoạn mở cửa kinh tế năm 1986 nay, nhiều văn pháp quy tạo hành lang cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm thuộc nhiều thành phần kinh tế đời, số lượng doanh nghiệp bảo hiểm tăng lên không ngừng Cùng với gia nhập thị trường Việt Nam số doanh nghiệp bảo hiểm nước theo cam kết WTO kể từ ngày 01/01/2008 làm cho cạnh tranh thị trường bảo hiểm Việt Nam khốc liệt khốc liệt hơn, thị phần doanh nghiệp bảo hiểm bị thu hẹp Các doanh nghiệp bảo hiểm lớn Bảo Việt, Bảo Minh, PVI sau thời gian điều chỉnh cấu tổ chức ổn định với cải tổ rõ rệt, định hướng chiến lược phát triển rõ ràng Trong Công ty bảo hiểm PTI MIC đặt mục tiêu phát triển vượt qua PJICO đưa nhiều chế động Đặc biệt khu vực động Tỉnh Đồng Nai tạo áp lực cạnh tranh ngày lớn cho PJICO Đồng Nai Năm 2013 năm đánh dấu chặng đường 10 năm hoạt động phát triển Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai Đồng Nai (Khai trương năm 2003) Sau 10 năm hoạt động, Công ty chuyển đổi từ cấp Chi nhánh lên thành Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai, từ đơn vị nhỏ doanh thu PJICO Đồng Nai tăng trưởng gần 18 lần so với ngày đầu thành lập, thành Cơng ty bảo hiểm có doanh thu lớn thứ hai thị trường Đồng Nai Do Cơng ty cần có thay đổi để phù hợp với giai đoạn phát triển mới, tầm với thử thách thị trường ngày khốc liệt Bên cạnh tiêu doanh thu trước kể từ năm 2014 Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex (PJICO) giao bổ sung thêm tiêu lợi nhuận, phát triển tổ chức theo hướng tập trung vào chất lượng dịch vụ Trong kể từ ngày thành lập nay, cơng ty PJICO Đồng Nai chưa có đánh giá hoạt động marketing PJICO Đồng Nai cần phải có đánh giá hoạt động marketing để chuẩn bị cho bước tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị sử dụng sản phẩm bảo hiểm nào? Câu Sản phẩm bảo hiểm Q3.1 Bảo hiểm xe mô tô  Q3.2 Bảo hiểm xe ô tô  Q3.3 Bảo nhiềm cháy nổ/tài sản nhà xưởng, nhà tư nhân  Q3.4 Bảo hiểm xây dựng – lắp đặt  Q3.5 Bảo hiểm máy móc, thiết bị  Q3.6 Bảo hiểm tai nạn, sức khỏe người, du lịch  Q3.7 Bảo hiểm trách nhiệm  Q3.8 Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển  Q3.9 Bảo hiểm tàu sông/tàu cá/tàu biển  Với thang điểm từ 1-5, Quý khách vui lòng đánh giá yếu tố sau Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai Điểm lớn tốt) (Đánh dấu X vào ô cho điểm): 1- Rất không đồng ý; 2- không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý;5-Hồn tồn đồng ý Thăm dị ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm PJICO Đồng Nai Các câu hỏi thăm dò Câu Q4.1 Quyền lợi bảo hiểm rộng      Q4.2 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng           Q4.3 Giải đáp thắc mắc trực tiếp cung cấp thông tin kịp thời Q4.4 Hỗ trợ thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm      Q4.5 Thanh toán tiền bảo hiểm nhanh chóng      Q4.6 Thu phí thuận tiện, nhanh chóng                Q4.7 Q4.8 Các dịch vụ hậu (tặng quà, viếng thăm…) Hình thức cách trình bày đơn bảo hiểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thăm dị ý kiến khách hàng giá (Phí bảo hiểm) PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò Câu Q5.1 Phí bảo hiểm cạnh tranh (Phí thấp)      Q5.2 Mức phí linh hoạt có nhiều lựa chọn      Q5.3 Mức phí phù hợp với quyền lợi bảo hiểm      Q5.4 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn      Q5.5 Chính sách giảm phí thỏa đáng      Q5.6 Phương thức tốn phí linh hoạt      Thăm dò ý kiến khách hàng mạng lưới, kênh trung gian đại lý PJICO Đồng Nai Câu Các câu hỏi thăm dò Q6.1 Mạng lưới văn phòng giao dịch, đại lý bán lẻ rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Q6.2 Mức độ đồng ý                                    Văn phòng giao dịch, đại lý đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Q6.3 Nhận diện thương hiệu điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Q6.4 Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ PJICO hợp lý, thuận tiện Q6.5 Nhiều ngân hàng, tổ chức tài tin tưởng lựa chọn hợp tác làm nhà cung cấp Q6.6 Các showroom, garage tin tưởng hợp tác giới thiêu sản phẩm Q6.7 Giao dịch trực tuyến thuận lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thăm dò ý kiến khách hàng truyền thông dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q7.1 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu có ấn tượng, dễ nhớ, có ý nghĩa      Q7.2 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu thực thường xuyên      Q7.3 Thơng tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng      Q7.4 Các chương trình khuyến PJICO cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng      Q7.5 Các mẫu quảng cáo, ấn phẩm, PJICO đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã      Q7.6 Chương trình giảm giá, tặng quà cho khách hàng thực thường xuyên      Q7.7 Hoạt động tài trợ, viếng thăm có ý nghĩa gần gữi với địa phương      Thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực PJICO Đồng Nai Các câu hỏi thăm dò Câu Mức độ đồng ý Q8.1 Kiến thức chuyên môn bảo hiểm      Q8.2 Khả diễn đạt giải đáp thắc mắc dễ hiểu      Q8.3 Thái độ phục vụ nhân viên lịch thiệp, ân cần,           chu đáo Q8.4 Cán bán hàng thường xun thơng tin tới khách hàng quyền lợi có liên quan, chương trình khuyến mại Q8.5 Phong cách trang phục, tác phong, hình thể ưa nhìn      Q8.6 Trung thực, thực cam kết với khách hàng      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thăm dò ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ PJICO Đồng Nai Câu Các câu hỏi thăm dò Q9.1 Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ Mức độ đồng ý bồi thường PJICO Đồng Nai Q9.2                          Quy trình cung tư vấn, cấp đơn bảo hiểm PJICO Đồng Nai đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Q9.3 Hồ sơ bồi thường xử lý công bằng, đúng, đủ quyền lợi cho khách hàng Q9.4 Các biểu mẫu hồ sơ khai báo bồi thường rõ ràng, đơn giản, thuận tiện Q9.5 Phương thức giao dịch, hướng dẫn qua hệ thống điện thoại, internet đảm bảo tiện lợi cho khách hàng 10 Thăm dò ý kiến khách hàng sở hạ tầng dịch vụ PJICO Đồng Nai Các câu hỏi thăm dò Câu Q10.1 Trụ sở hồnh tráng, khang trang, đại Q10.2 Khơng gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải mái thuận tiện Q10.3 Trụ sở có địa điểm thuận lợi, hình ảnh nhận diện dễ tìm kiếm Q10.4 Có chỗ đễ xe rộng rãi, an toàn Mức độ đồng ý                               Q10.5 Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, máy móc đại nhằm tạo thuận lợi cho việc giao dịch chuyên nghiệp với khách hàng Q10.6 Các bảng dẫn, hướng dẫn thuận tiện, phù hợp đẹp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11.Khi kết thúc hợp đồng tại, anh/chị có tiếp tục tham gia bảo hiểm PJICO khơng? Q11.1 Khơng (Tiếp câu Q12) Q11.2 Có (Tiếp câu Q13) 12 Anh/Chị chuyển sang Công ty bảo hiểm tham gia? 13 Anh/Chị có ý kiến hay đề xuất với Công ty PJICO Đồng Nai thời gian tới? V THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng cho biết thêm vài thông tin (Nếu khách hàng cá nhân chọn mục 1, khách hàng tổ chức/doanh nghiệp điền vào mục 2: Phần thông tin dành cho khách hàng cá nhân: * Thông tin chung: Năm sinh: Giới tính: Nghề nghiệp: Điện thoại: Địa chỉ: * Thu nhập cá nhân hàng tháng Anh/Chị: - Dưới triệu đồng □ - Từ – triệu đồng □ - Từ – triệu đồng □ - Trên triệu đồng □ * Trình độ học vấn: - Sau Đại học □ - Đại học - PTTH □ - THCS□ □ Phần thông tin dành cho /Doanh nghiệp * Thông tin chung: Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: …………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Địa chỉ: * Tổng giá trị tài sản doanh nghiệp: .tỷ đồng * Loại hình doanh nghiệp:  Cơng ty tư nhân/CP Việt Nam/TNHH  Cơng ty quốc doanh  Cơng ty nước ngồi  Khác (BQL Dự Án, HCSN) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÍ ANH/CHỊ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 02B BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN PJICO ĐỒNG NAI Câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên PJICO ĐỒNG NAI Số Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên TT PJICO Quy trình tuyển dụng PJICO rõ ràng công khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ PJICO PJICO Đồng Nai phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc PJICO nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá công việc lương thưởng công làm hài lịng Anh/chị Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán PJICO thích hợp với vị trí giao phó Mức độ đồng ý                               LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 02C TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PJICO ĐỒNG NAI Lĩnh vực làm việc: Trong phần câu hỏi cho khách hàng PJICO Đồng Nai khơng có làm việc lĩnh vực nghiên cứu thị trường, công ty bảo hiểm công ty quảng cáo Đối tượng khách hàng TT Đối tượng khách hàng Hộ gia đình/cá nhân Cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ (< 10 lao động) I Tổng cộng khách hàng lẻ Cty Cổ phần, TNHH, DN tư nhân > 10 lao động Tần số Tỷ lệ 189 63,00% 68 22,67% 257 85,67% 27 9,00% Cơng ty nước ngồi, Cơng ty liên doanh 3,00% Doanh nghiệp nhà nước, Tổ chức 2,33% II Tổng cộng khách hàng doanh nghiệp & tổ chức Tổng cộng 43 14,33% 300 100% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sản phẩm bảo hiểm khách hàng lựa chọn tham gia Số lượng Sản phẩm bảo hiểm tham gia sản phẩm tham gia Khách hàng tham gia nhiều sản phẩm PJICO (nhiều 02 sản phẩm) 04 Ơ tơ/Tài sản/Con người/Trách nhiệm 03 Ơ tơ/Tài sản/con người 02 Ô tô/Con người 02 Ô tô/Tài sản 02 Con người/Tài sản 02 Xây dựng lắp đặt/Trách nhiệm I Tổng cộng khách hàng tham gia nhiều sản phẩm Khách hàng tham gia 01 sản phẩm PJICO Đồng Nai 01 Bảo hiểm xe máy 01 Bảo hiểm ô tô 01 Bảo hiểm tài sản 10 01 Bảo hiểm xây dựng & lắp đặt 11 01 Bảo hiểm máy móc & thiết bị 12 01 Bảo hiểm người 13 01 Bảo hiểm trách nhiệm 14 01 Bảo hiểm hàng hóa 15 01 Bảo hiểm tàu thủy II Tổng cộng khách hàng tham gia sản phẩm TỔNG CỘNG Số người lựa chọn TT Tỷ lệ (%) 2,67 14 38 1,67 4,67 2,00 1,00 0,67 12,67 53 144 39 6 262 300 17,67 48,00 13,00 2,33 0,33 2,00 1,67 2,00 0,33 87,33 100,00 4: Tổng hợp câu hỏi Thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm PJICO Đồng Nai Các câu hỏi thăm dò Câu Q4.1 Quyền lợi bảo hiểm rộng 10 79 113 58 40 Q4.2 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng 66 89 102 20 23 99 71 64 33 33 Q4.3 Giải đáp thắc mắc trực tiếp cung cấp thông tin kịp thời Q4.4 Hỗ trợ thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm 51 67 79 45 58 Q4.5 Thanh tốn tiền bảo hiểm nhanh chóng 39 65 53 80 63 Q4.6 Thu phí thuận tiện, nhanh chóng 24 30 86 103 57 Q4.7 Các dịch vụ hậu (tặng quà, viếng thăm…) 45 73 81 69 32 29 56 99 80 36 Q4.8 Hình thức cách trình bày đơn bảo hiểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5: Tổng hợp câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng giá (Phí bảo hiểm) PJICO Đồng Nai Câu Các câu hỏi thăm dị Q5.1 Phí bảo hiểm cạnh tranh (Phí thấp) Q5.2 Mức phí linh hoạt có nhiều lựa chọn Q5.3 Mức phí phù hợp với quyền lợi bảo hiểm Q5.4 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Q5.5 Chính sách giảm phí thỏa đáng Q5.6 Phương thức tốn phí linh hoạt Mức độ đồng ý 61 77 84 47 31 20 34 89 91 66 - 53 50 119 78 24 31 55 133 57 78 97 61 64 - 103 88 50 59 - 6: Bảng tổng hợp câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng mạng lưới, kênh trung gian đại lý PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q6.1 Mạng lưới văn phòng giao dịch, đại lý bán lẻ rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Văn phòng giao dịch, đại lý đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Nhận diện thương hiệu điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ PJICO hợp lý, thuận tiện Nhiều ngân hàng, tổ chức tài tin tưởng lựa chọn hợp tác làm nhà cung cấp Các showroom, garage tin tưởng hợp tác giới thiêu sản phẩm Giao dịch trực tuyến thuận lợi Q6.2 Q6.3 Q6.4 Q6.5 Q6.6 Q6.7 12 67 90 123 22 15 83 91 89 44 55 100 79 22 70 99 89 26 16 56 111 103 20 10 19 56 115 106 123 99 45 22 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7: Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng truyền thông dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Số TT Các câu hỏi thăm dò Q7.1 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu có ấn tượng, dễ nhớ, có ý nghĩa 108 97 67 21 Q7.2 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu thực thường xuyên 101 80 78 21 Q7.3 Thơng tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng 12 71 99 89 Q7.4 Các chương trình khuyến PJICO cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng 11 17 49 133 Q7.5 Các mẫu quảng cáo, ấn phẩm, PJICO đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã 23 30 88 89 Q7.6 Chương trình giảm giá, tặng quà cho khách hàng thực thường xuyên 94 104 78 13 Q7.7 Hoạt động tài trợ, viếng thăm có ý nghĩa gần gữi với địa phương 24 33 55 109 20 29 90 70 11 79 8: Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực PJICO Đồng Nai Số TT Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Các câu hỏi thăm dò Kiến thức chuyên môn bảo hiểm Khả diễn đạt giải đáp thắc mắc dễ hiểu Thái độ phục vụ nhân viên lịch thiệp, ân cần, chu đáo Cán bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng quyền lợi có liên quan, chương trình khuyến mại Phong cách trang phục, tác phong, hình thể ưa nhìn Trung thực, thực cam kết với khách hàng Mức độ đồng ý 56 66 78 55 45 96 121 45 16 22 30 36 55 68 111 57 51 69 67 32 27 64 75 102 77 69 64 45 56 45 9: Bảng tổng hợp Thăm dò ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q9.1 Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ bồi thường PJICO Đồng Nai 70 80 67 55 28 Q9.2 Quy trình cung tư vấn, cấp đơn bảo hiểm 18 41 77 81 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Q9.3 Q9.4 Q9.5 Các câu hỏi thăm dò Mức độ đồng ý PJICO Đồng Nai đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Hồ sơ bồi thường xử lý công bằng, đúng, đủ quyền lợi cho khách hàng 75 Các biểu mẫu hồ sơ khai báo bồi thường rõ ràng, đơn giản, thuận tiện Phương thức giao dịch, hướng dẫn qua hệ thống điện thoại, internet đảm bảo tiện lợi cho khách hàng 35 88 50 46 41 33 76 90 92 48 87 86 44 10: Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng sở hạ tầng dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q10.1 Trụ sở hoành tráng, khang trang, đại 108 106 77 Q10.2 Không gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải mái thuận tiện 91 97 101 11 Q10.3 Trụ sở có địa điểm thuận lợi, hình ảnh nhận diện dễ tìm kiếm 20 34 86 83 Q10.4 Có chỗ đễ xe rộng rãi, an toàn 135 98 54 Q10.5 Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, máy móc đại nhằm tạo thuận lợi cho việc giao dịch chuyên nghiệp với khách hàng 90 85 70 33 Q10.6 Các bảng dẫn, hướng dẫn thuận tiện, phù hợp đẹp 65 85 64 42 77 22 44 11: Trong số khách hàng hỏi có 48 người nói không tiếp tục tham gia bảo hiểm PJICO Đồng Nai (chiếm 16%) 12: Trong số 48 khách hàng không tiếp tục tham gia bảo hiểm PJICO Đồng Nai có 14 người có dự định tham gia bảo hiểm PTI, 09 người tham gia Bảo Minh, 19 người tham gia Liberty, 06 trường hợp tham gia cơng ty cịn lại 13: Về ý kiến đóng góp bổ sung có 34 ý kiến khun nên cải tiến thời gian bồi thường, 22 ý kiến đề nghị xem xét tác phong làm việc nhân viên, ý kiến đề nghị xem xét đào tạo trình độ cho nhân viên, 16 ý kiến đề nghị xem xét quy trình bồi thường, cịn lại 219 người khơng có ý kiến Tổng hợp thơng tin khách hàng: Có 257 khách hàng cá nhân 43 khách hàng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thơng tin khách hàng cá nhân: Giới tính Tỷ lệ Số người Nam 57% 147 Nu 43% 110 100% 257 Tổng cộng Độ tuổi Tỷ lệ Số người 18 - 30 18% 45 31-40 27% 70 41-50 39% 100 50 16% 42 100% 257 Tổng cộng Nghề nghiệp Tỷ lệ Số người Sinh viên 5.06% 13 Công nhân 8.56% 22 Nhân viên, viên chức, công chức 18.68% 48 Kinh doanh buôn bán nhỏ 31.13% 80 Cán quản lý 26.46% 68 Nội trọ 5.45% 14 Tự 4.67% 12 Tổng cộng 100% 257 Thu nhập Dưới triệu Tỷ lệ Số người 8.95% 23 Từ đến triệu 22.96% 59 Từ đến triệu 35.02% 90 Trên triệu 33.07% 85 Tổng cộng 100% 257 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khu vực địa lý Tỷ lệ Số người Biên Hòa 40.33% 121 Long Khánh - Xuân Lộc 15.67% 47 Long Thành - Nhơn Trạch 13.67% 41 Trảng Bom - Thống Nhất 7.00% 21 Định Quán - Tân Phú 4.33% 13 Tp.HCM & tỉnh khác 4.67% 14 85.67% 257 Tổng cộng Thông tin khách hàng doanh nghiệp: Nhành nghề kinh doanh thuộc nhóm rủi ro Tỷ lệ Số người Nhóm 4: Rủi ro cao 49% 21 Nhóm 3: Rủi ro cao 28% 12 Nhóm 2: Rủi ro trung bình 14% 9% 100% 43 Nhóm 1: Rủi ro thấp Loại hình doanh nghiệp Tỷ lệ Số người Doanh nghiệp nhà nước 16,28% Cty TNHH, CP, Tư nhân VN (> 10 LĐ) 46,51% 20 Công ty liên doanh, nước 30,23% 13 Khác (HCSN, Ban quản lý dự án, …) 6,98% Tổng cộng 100% 43 Khu vực địa lý Tỷ lệ Số người Biên Hòa 5.67% 17 Long Khánh - Xuân Lộc 1.00% Long Thành - Nhơn Trạch 1.00% Trảng Bom - Thống Nhất 0.33% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Định Quán - Tân Phú 0.00% Tp.HCM & tỉnh khác 6.33% 19 14.33% 43 Tổng cộng Quy mô vốn Tỷ lệ Số người Dưới 10 tỷ đồng 16% 9% Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 26% 11 Từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng 30% 13 Trên 200 tỷ đồng 19% 100% 43 Từ 10 tỷ đến 50 tỷ đồng Tổng cộng PHỤ LỤC 02D TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN 30 NHÂN VIÊN PJICO ĐỒNG NAI Mức độ đồng ý Số 1 10 6 8 16 10 3 Quy trình tuyển dụng PJICO rõ ràng cơng khai (Người) Các câu hỏi thăm dò TT Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ PJICO PJICO Đồng Nai phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc PJICO nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng cơng làm hài lịng Anh/chị Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán PJICO thích hợp với vị trí giao phó LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PJICO: Tổng Cơng ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Tổng công ty: TổngCông ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex PJICO Đồng Nai: Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai Công ty: Công ty bảo hiểm PJICO Đồng. .. thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai Đối tượng... PVI Đồng Nai Công ty bảo hiểm dầu khí Đồng Nai 24 PTI Đồng Nai Công ty bảo hiểm bưu điện Đồng Nai 25 BIC Miền Đông Công ty bảo hiểm BIDV Miền Đông 26 VASS Đồng Nai Công ty bảo hiểm Viễn Đồng