Số TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Mạng lưới văn phòng giao dịch, đại lý bán
lẻ rộng khắp giúp thuận tiện trong giao dịch 2,67 4,00 22,33 30,00 41,00
2 Văn phòng giao dịch, các đại lý được đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các
giao dịch 7,33 5,00 27,67 30,33 29,67
3 Nhận diện thương hiệu tại các điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút sự chú ý của
khách hàng 14,67 18,33 33,33 26,33 7,33
4 Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ tại PJICO
là hợp lý, thuận tiện. 23,33 33,00 29,67 8,67 5,33
5 Nhiều ngân hàng, tổ chức tài chính tin
tưởng lựa chọn hợp tác làm nhà cung cấp 18,67 37,00 34,33 6,67 3,33 6 Các showroom, garage tin tưởng hợp tác và
giới thiêu sản phẩm 1,33 6,33 18,67 38,33 35,33
7 Giao dịch trực tuyến thuận lợi 41,00 33,00 15,00 7,33 3,67
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
Qua bảng khảo sát ta nhận thấy rằng đa số các khách hàng cho rằng PJICO Đồng Nai có mạng lưới bán lẻ rộng, vị trí các văn phịng giao dịch thuận tiện, hình ảnh cơng ty dễ nhận biết và gây sự chú ý, các cửa hàng trưng bày xe và gara sửa chữa tin tưởng hợp tác (38,33% khách hàng đồng ý và 35,33% hoàn toàn đồng ý). Trong khi các khách hàng cho rằng cách bố trí quầy giao dịch khách hàng của PJICO Đồng Nai có nhiều điểm bất hợp lý và thiếu thuận tiện, chưa thực hiện các giao dịch trực tuyến, hiện tại các ngân hàng và tổ chức tài chính đã giảm sút sự hợp tác với PJICO Đồng Nai (55,67% khách hàng cho rằng ngân hàng đã không muốn lựa chọn PJICO Đồng Nai).
2.2.2.4 Hoạt động xúc tiến thương mại hỗn hợp của PJICO Đồng Nai
Quảng cáo
Hình thức tuyên truyền quảng cáo hiện nay mà PJICO Đồng Nai đang áp dụng đó là phát hành rộng rãi các tờ rơi, tờ bướm có nội dung giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm, quảng cáo qua báo Đồng Nai, trang tin của BQL các khu công nghiệp và tập san địa phương, báo xuân, một số tạp chí, rất ít khi quảng cáo trên truyền hình.
Quan hệ công chúng (PR)
Bên cạnh các hoạt động PR của Tổng cơng ty PJICO vì cộng đồng như ủng hộ quỹ vì người nghèo, quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, ủng hộ đồng bào bị bão lụt tại 5 tỉnh Miền Trung, …thì tại địa bàn Tỉnh Đồng Nai, PJICO Đồng nai cũng đã chủ động cân đối trong nguồn lực về tài chính cho phép của mình đã chủ động thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng như tài trợ cho chương trình “Hội khỏe phù đổng Tỉnh Đồng Nai năm 2013”, tặng nhà tình nghĩa cho một hộ nghèo ở địa bàn Huyện Tân Phú; tài trợ cho các giải Tenis của khối các văn phòng UBND Tỉnh Đồng nai, tổ chức các cuộc thi văn nghệ, hội trại theo chương trình phát động của Tỉnh Đồn Tỉnh Đồng Nai.
Bán hàng trực tiếp
Trong quá tình tiếp xúc để chào bán các sản phẩm cho các khách hàng, các nhân viên và đại lý của PJICO thông qua các tờ rơi, thư giới thiệu, …bằng ngôn ngữ và khả năng hiểu biết của mình để giới thiệu cho các khách hàng về cơng ty và các sản phẩm của PJICO. Các sản phẩm thẻ bảo hiểm học sinh, thẻ bảo hiểm xe gắn máy cũng là những công cụ tuyên truyền rất hữu ích cho thương hiệu PJICO với mỗi thẻ bảo hiểm là một tờ giới thiệu về hình ảnh và sản phẩm cho thương hiệu PJICO.
Khuyến mãi
Trong hoạt động kinh doanh của mình PJICO Đồng nai ln coi trọng hoạt động khuyến mãi để tăng doanh số bán hàng của mình. Có một số chương trình được thực hiện theo chương trình khuyến mãi của Tổng cơng ty như “Chương trình ưu đãi phí bảo hiểm Childrencare”, chương trình “Mua bảo hiểm PJICO bốc thăm trúng xe ơ tơ”,..Ngồi ra cũng có các chương trình khuyễn mãi do PJICO Đồng Nai tự làm như tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng mua bảo hiểm xe máy, tặng thẻ cào bốc thăm trúng thưởng xe gắn máy Air blade, tặng thẻ cứu hộ ơ tơ miễn phí.
Bảng 2.7: Kết quả thăm dị về truyền thơng dịch vụ của PJICO Đồng Nai
Số TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu có ấn tượng, dễ nhớ, có
ý nghĩa 36,00 32,33 22,33 7,00 2,33
2 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu được thực hiện thường
xuyên 33,67 26,67 26,00 7,00 6,67
3 Thông tin về chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng được thơng tin
đầy đủ cho khách hàng 4,00 23,67 33,00 29,67 9,67
4 Các chương trình khuyến mãi của PJICO là cần thiết, mang lại nhiều lợi
ích cho khách hàng 3,67 5,67 16,33 44,33 30,00
5 Các mẫu quảng cáo, ấn phẩm, của PJICO rất đẹp, màu sắc phù hợp, hòa
nhã. 7,67 10,00 29,33 29,67 23,33
6 Chương trình giảm giá, tặng quà cho khách hàng được thực hiện thường
xuyên 31,33 34,67 26,00 4,33 3,67
7 Hoạt động tài trợ, viếng thăm có ý
nghĩa và gần gữi với địa phương 8,00 11,00 18,33 36,33 26,33
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
Qua bảng tổng hợp số liệu khảo sát 300 khách hàng nêu trên cho ta biết rằng các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu, tặng quà cho khách hàng của PJICO Đồng Nai chưa thật sự hiệu quả; không thực hiện thường xuyên (có tới 66% khách hàng cho rằng ít tặng quả, 68,33% khách hàng cho rằng chương trình truyền thơng và quảng bá chưa hiệu quả).
2.3.2.5 Nguồn nhân lực tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai
“Tiếp thị không chỉ giới hạn chỉ với thế giới bên ngồi của khách hàng mà cịn được sử dụng trong nội bộ tổ chức” (Piercy và Morgan , năm 1990), để thay đổi thái độ và hành vi của nhân viên liên hệ với khách hàng và nhà phân phối theo định
doanh nghiệp. Tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai công ty đã và đang thực hiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người lao động thời gian vừa qua có một số đặc điểm như sau.
Về bộ máy tổ chức nhân sự: Hiện tại PJICO Đồng Nai đang được tổ chức hoạt
động dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc với nhân sự 03 người (01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc) cùng với 7 phịng ban nghiệp vụ, 03 văn phịng kinh doanh tại Cơng ty cùng với 07 văn phịng kinh doanh khu vực (trong đó có 03 văn phịng hoạt động tại Tp.HCM). Với lực lượng lao động lên đến 71 chuyên viên chính thức, 30 nhân viên ký hợp đồng lao động thời vụ và thử việc, 39 đại lý.
Quản lý, tuyển dụng, đào tạo nhân lực: Là một tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ
bảo hiểm, PJICO Đồng Nai ln nhận thức rằng trình độ và kỹ năng của CBCNV có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc tạo tra chất lượng dịch vụ.
+ Do đó Cơng ty ln nghiêm chỉnh chấp hành các quyết định của Tổng giám đốc về quy định chức danh và tiêu chuẩn CBCNV tại các vị trí cơng việc tương ứng.
+ PJICO Đồng Nai khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho mọi nhân viên, cán bộ quản lý chủ động học tập nâng cao trình độ và hồn thiện mình. Hiện tại ban giám đốc PJICO Đồng Nai có 02 thạc sĩ kinh tế, 01 người đang đi học, các nhân viên có bằng Cao đẳng đều đăng ký học liên thông lên đại học, các đại lý có bằng trung cấp đều học tại chức và liên thông để phấn đấu trở thành chuyên viên của công ty, các nhân viên khác học thêm bằng 2 đại học hoặc học thêm chương trình ngoại ngữ.
+ Sau mỗi khoá đào tạo đều được đánh giá kết quả đào tạo thơng qua các hình thức như phiếu điểm, bằng, chứng chỉ... đều được lưu hồ sơ đào tạo. Hồ sơ đào tạo được lập cho từng cá nhân theo mẫu thống nhất và được lưu giữ quản lý chặt chẽ tại Phòng đào tạo.
Phân tích cơng việc:Ngay từ đầu năm ban giám đốc và tiểu ban Iso đều yêu cầu
và chỉ đạo toàn bộ tất cả các cá nhân từ cấp trưởng phòng xuống đến từng nhân viên đăng ký kế hoạch doanh thu năm, kế hoạch doanh thu theo tháng, theo từng nhóm nghiệp vụ, xây dựng bảng mơ tả cơng việc cho từng cá nhân, phòng ban.
Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Hiện tại đơn vị đang áp dụng các quy định về tiêu chuẩn nhân sự vào làm việc theo quy định của Tổng cơng ty, ngồi ra tùy vào
thực tế giám đốc đơn vị sẽ có sự điều chuyển nhân sự cho phù hợp với các yêu cẩu của công việc.
Tiền lương và tiền công
Nguồn lương doanh thu năm 2013 đạt 6,88 tỷ đồng cả năm, lương bình quân của cán bộ đạt 8,07 triệu đồng/tháng tạo điều kiện cho người lao động yên tâm gắn bó với Cơng ty.
Hiện tại ở PJICO Đồng Nai các nhân viên làm việc ở bộ phận gián tiếp được trả lương cố định dựa theo kết quả kinh doanh chung của đơn vị. Đối với nhóm các phịng nghiệp vụ, phịng kinh doanh thì các nhân viên có 2 phần lương, Lương kỳ I (Thù lao) được trả vào đầu tháng là mức lương cố định được tính dựa vào loại cơng việc của người lao động, trình độ và thâm niên của người lao động. Lương kỳ II (Tiền cơng) là lương kinh doanh được tính tốn dựa vào doanh số khai thác thực tế của từng phòng ban kinh doanh, của các cá nhân trong từng phòng và mỗi sản phẩm khác nhau sẽ có tỷ lệ lương kinh doanh khác nhau.
Thưởng, các phúc lợi, các khuyến khích
+ Ngồi tiền lương kỳ I và kỳ II thì cuối năm tài chính nếu cơng ty PJICO Đồng Nai có lợi nhuận, cơng ty sẽ được giữ lại 50% lợi nhuận đạt được để thưởng cho CBCNV (gọi là thưởng hiệu quả) từ đó cũng tạo ra ý thức kinh doanh của mỗi cá nhân trong công ty để đảm bảo cho cơng ty có hiệu quả và lợi nhuận.
+ Là công ty bảo hiểm nên PJICO Đồng Nai luôn thực hiện đầy đủ các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm sức khỏe cho người lao động hàng năm.
+ Tổng hệ số lương cơ bản năm 2013 là 186,45; quỹ lương cơ bản là 1.923.790.800 đồng do đó tổng chi phí BHXH, bảo hiểm Y tế, bảo hiểm thất nghiệp một năm của Công ty là 384.758.160 đồng (tương đương 20% lương cơ bản). Nguồn kinh phí cơng đồn cơng ty phải trích năm 2013 là 135.000.000 đồng, chi phí trang phục làm việc Cơng ty phải chi năm 2013 là 71 triệu đồng (cho 71 cán bộ chính thức), chi phí ăn ca cho cán bộ là 302,4 triệu đồng.
Quan hệ lao động: Tại PJICO Đồng Nai quan điểm chỉ đạo nhất quán cấp dưới
phải tuân thủ các chỉ đạo của cấp trên đồng thời lãnh đạo cũng có trách nhiệm lắng nghe và phản hồi các ý kiến của nhân viên. Các thông tin của các khai thác viên được truyền đạt lên trên. Tại các cuộc họp giao ban hàng tháng lãnh đạo công ty sẽ
tập hợp các ý kiến từ bộ phân khai thác trực tiếp, các đại lý và nhân viên để trao đổi, thảo luận từ đó điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tính hình thị trường.
Mơi trường làm việc: Được sự hỗ trợ từ Hội đồng quản trị và lãnh đạo Tổng công ty, kể từ năm 2012 Công ty bảo hiểm PJICO tiến hành xây dựng lại trụ sở mới với quy mơ tịa nhà 07 tầng nổi và 01 tầng hầm tại nền đất là nơi đặt trụ sở cũ và đang trong giai đoạn hoàn thiện đi vào sử dụng. Môi trường làm việc không chỉ là môi trường vật chất nêu trên mà cịn là khơng gian làm việc và bầu khơng khí nơi làm việc phải thân thiện, đoàn kết giữa các cá nhân trong tập thể. Ban giám đốc công ty luôn coi trọng kết quả làm việc của các cá nhân, tạo ra tính chủ động sáng tạo và tự chủ cho mọi cá nhân thay vì tạo ra áp lực và tâm lý phải hoàn thành nhiệm vụ một cách nặng nề.
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách của PJICO Đồng Nai
Số
TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Quy trình tuyển dụng của PJICO rõ ràng và
công khai 30,00 33,33 20,00 6,67 10,00
2 Tần suất các khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ tại PJICO và PJICO Đồng Nai phù hợp với
công việc hiện tại 20,00 26,67 26,67 10,00 16,67
3 Nội dung của các khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc
hiện tại 13,33 20,00 16,67 23,33 26,67
4 PJICO nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn về nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng mềm trong
thời gian tới đây 3,33 6,67 13,33 23,33 53,33
5 Chính sách đánh giá cơng việc và lương thưởng
hiện tại là công bằng và làm hài lòng Anh/chị 26,67 33,33 20,00 10,00 10,00 6 Quy trình lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân cán
bộ tại PJICO là thích hợp với từng vị trí được
giao phó 13,33 16,67 20,00 26,67 23,33
Kết quả khảo sát đội ngũ 30 nhân viên của PJICO Đồng Nai cho rằng quy trình tuyển dụng của cơng ty khơng rõ ràng, các khóa đào tạo nghiệp vụ chưa phù hợp, chính sách lương và thưởng cịn nhiều bất cập (60% nhân viên khơng hài lịng với chính sách lương, thưởng hiện nay của Công ty). Trong khi các nhân viên cho rằng việc đào tạo nghiệp vụ là rất hữu ích cho cơng việc của mình do đó cần có thêm nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ hơn nữa (50% nhân viên được hỏi), và việc tuyển dụng hiện nay của cơng ty là phù hợp với từng vị trí cơng việc của Cơng ty.
Bảng 2.9. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về đội ngũ nhân lực của PJICO Đồng Nai
Số TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Kiến thức chuyên môn về bảo hiểm 18,67 22,00 26,00 18,33 15,00 2 Khả năng diễn đạt và giải đáp thắc mắc dễ
hiểu 32,00 40,33 15,00 5,33 7,33
3 Thái độ phục vụ của nhân viên lịch thiệp, ân
cần, chu đáo 10,00 12,00 18,33 22,67 37,00
4 Cán bộ bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng các quyền lợi có liên quan,
chương trình khuyến mại 19,00 17,00 23,00 22,33 18,67 5 Phong cách trang phục, tác phong, hình thể
ưa nhìn 10,67 9,00 21,33 25,00 34,00
6 Trung thực, thực hiện cam kết với khách
hàng 25,67 23,00 21,33 15,00 15,00
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
Các khách hàng được hỏi cho rằng nhân viên của PJICO Đồng Nai có thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, trang phục tác phong và hình thể đẹp. Tuy nhiên khả năng diễn đạt và giải đáp các thắc mắc kém (72,33% khơng hài lịng) và thường khơng thực hiện đúng như cam kết với khách hàng.
2.3.2.6 Quá trình thực hiện dịch vụ tại Cơng ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai
Quá trình thực hiện nhiệm vụ chủ chính của PJICO Đồng Nai là tổ chức kinh doanh bảo hiểm gốc và thực hiện công tác giám định, bồi thường cho các khách hàng của PJICO trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai. Bên cạnh đó cơng ty thực hiện các hoạt động
quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng, đánh giá rủi ro, quản lý thống kê, báo tái bảo hiểm. Hiện nay PJICO đã và đang áp dụng quy trình Quản lý chất lượng Iso 9001:2008 trong việc tổ chức điều hành, triển khai hoạt động kinh doanh cũng như trong công tác giám định bồi thường trên tồn hệ thống, trong đó có PJICO Đồng Nai với bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với 54 cuốn tài liệu, thường xuyên được cập nhật. Trong đó đặc biệt quan trọng là các Quy trình khai thác bảo hiểm, Quy trình giám định bảo hiểm và Quy trình bồi thường bảo hiểm cho tất cả các sản phẩm bảo hiểm của PJICO, bên cạnh các quy trình về quản lý đại lý, Quy trình Iso về kế tốn – tài chính, Quy trình Iso về tổ chức – nhân sự, Quy trình ISO về hành chính – tổng hợp.