Số
TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Quy trình tuyển dụng của PJICO rõ ràng và
công khai 30,00 33,33 20,00 6,67 10,00
2 Tần suất các khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ tại PJICO và PJICO Đồng Nai phù hợp với
công việc hiện tại 20,00 26,67 26,67 10,00 16,67
3 Nội dung của các khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc
hiện tại 13,33 20,00 16,67 23,33 26,67
4 PJICO nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn về nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng mềm trong
thời gian tới đây 3,33 6,67 13,33 23,33 53,33
5 Chính sách đánh giá cơng việc và lương thưởng
hiện tại là công bằng và làm hài lòng Anh/chị 26,67 33,33 20,00 10,00 10,00 6 Quy trình lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân cán
bộ tại PJICO là thích hợp với từng vị trí được
giao phó 13,33 16,67 20,00 26,67 23,33
Kết quả khảo sát đội ngũ 30 nhân viên của PJICO Đồng Nai cho rằng quy trình tuyển dụng của cơng ty khơng rõ ràng, các khóa đào tạo nghiệp vụ chưa phù hợp, chính sách lương và thưởng cịn nhiều bất cập (60% nhân viên khơng hài lịng với chính sách lương, thưởng hiện nay của Công ty). Trong khi các nhân viên cho rằng việc đào tạo nghiệp vụ là rất hữu ích cho cơng việc của mình do đó cần có thêm nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ hơn nữa (50% nhân viên được hỏi), và việc tuyển dụng hiện nay của cơng ty là phù hợp với từng vị trí cơng việc của Cơng ty.
Bảng 2.9. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về đội ngũ nhân lực của PJICO Đồng Nai
Số TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Kiến thức chuyên môn về bảo hiểm 18,67 22,00 26,00 18,33 15,00 2 Khả năng diễn đạt và giải đáp thắc mắc dễ
hiểu 32,00 40,33 15,00 5,33 7,33
3 Thái độ phục vụ của nhân viên lịch thiệp, ân
cần, chu đáo 10,00 12,00 18,33 22,67 37,00
4 Cán bộ bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng các quyền lợi có liên quan,
chương trình khuyến mại 19,00 17,00 23,00 22,33 18,67 5 Phong cách trang phục, tác phong, hình thể
ưa nhìn 10,67 9,00 21,33 25,00 34,00
6 Trung thực, thực hiện cam kết với khách
hàng 25,67 23,00 21,33 15,00 15,00
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
Các khách hàng được hỏi cho rằng nhân viên của PJICO Đồng Nai có thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, trang phục tác phong và hình thể đẹp. Tuy nhiên khả năng diễn đạt và giải đáp các thắc mắc kém (72,33% khơng hài lịng) và thường khơng thực hiện đúng như cam kết với khách hàng.
2.3.2.6 Quá trình thực hiện dịch vụ tại Cơng ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai
Quá trình thực hiện nhiệm vụ chủ chính của PJICO Đồng Nai là tổ chức kinh doanh bảo hiểm gốc và thực hiện công tác giám định, bồi thường cho các khách hàng của PJICO trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai. Bên cạnh đó cơng ty thực hiện các hoạt động
quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng, đánh giá rủi ro, quản lý thống kê, báo tái bảo hiểm. Hiện nay PJICO đã và đang áp dụng quy trình Quản lý chất lượng Iso 9001:2008 trong việc tổ chức điều hành, triển khai hoạt động kinh doanh cũng như trong công tác giám định bồi thường trên tồn hệ thống, trong đó có PJICO Đồng Nai với bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với 54 cuốn tài liệu, thường xuyên được cập nhật. Trong đó đặc biệt quan trọng là các Quy trình khai thác bảo hiểm, Quy trình giám định bảo hiểm và Quy trình bồi thường bảo hiểm cho tất cả các sản phẩm bảo hiểm của PJICO, bên cạnh các quy trình về quản lý đại lý, Quy trình Iso về kế tốn – tài chính, Quy trình Iso về tổ chức – nhân sự, Quy trình ISO về hành chính – tổng hợp.
Bảng 2.10: Kết quả thăm ý kiến khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ của PJICO Đồng Nai
Số TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ
sơ bồi thường của PJICO Đồng Nai 23,33 26,67 22,33 18,33 9,33 2 Quy trình tư vấn, cấp đơn bảo hiểm tại
PJICO Đồng Nai đơn giản, nhanh chóng,
thuận tiện 6,00 13,67 25,67 27,00 27,67
3 Hồ sơ bồi thường được xử lý công bằng,
đúng, đủ quyền lợi cho khách hàng 25,00 29,33 16,67 15,33 13,67 4 Các biểu mẫu hồ sơ khai báo bồi thường rõ
ràng, đơn giản, thuận tiện 3,00 11,00 25,33 30,00 30,67
5 Phương thức giao dịch, hướng dẫn qua hệ thống điện thoại, internet đảm bảo sự tiện
lợi cho khách hàng 11,67 16,00 29,00 28,67 14,67
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
Kết quả khảo sát 300 khách hàng cho ta biết được rằng các khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý bồi thường (50% người được hỏi) và hồ sơ bồi thường giải quyết vẫn chưa công bằng và thỏa đáng cho khách hàng (54,33% người được hỏi cảm thấy khơng hài long). Trong khi đó đa số người được hỏi cảm thấy hài lòng về các quy trình cấp đơn bảo hiểm, biểu mẫu khai báo bồi thường thiệt hại và phương
thức giao dịch qua hệ thống điện thoại, internet tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng.
2.3.2.7 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ kinh doanh của Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai
Về cơ sở vật chất của PJICO Đồng Nai thì PJICO có 01 tịa nhà trụ sở cơng ty thuộc sở hữu của công ty, hiện đang trong q trình xây dựng với quy mơ 7 tầng nổi và 1 tầng hầm, còn lại các văn phòng giao dịch ở các huyện và văn phòng khu vực thành phố hồ chí minh của Cơng ty cũng vẫn đang phải đi thuê.
Các mẫu biểu giấy tờ, văn phịng phẩm được cơng ty thiết kế in ấn theo biểu mẫu riêng theo hướng dẫn của Tổng cơng ty. Mẫu giấy chứng nhận bảo hiểm, bìa hợp đồng, các tài liệu giới thiệu và quảng bá sản phẩm được thiết kế đẹp nổi bật thương hiệu của công ty và tạo nên cảm giác an tâm, tin tưởng ở khách hàng.