Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM DV NINA

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Kể từ khi Việt Nam thực hiện công cuộc đổi mới và chuyển sang nền kinh tế thị trường, đất nước đã từng bước hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu, gia nhập các tổ chức lớn như ASEAN và WTO Sự phát triển này đã thúc đẩy quan hệ kinh tế quốc tế diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, dẫn đến sự ra đời của nhiều hoạt động kinh doanh dịch vụ và sản xuất mới Đến năm 2017, sau gần 20 năm kết nối Internet, Việt Nam có khoảng 64 triệu người dùng Internet, chiếm 66,6% dân số, đứng thứ 12 trong số 20 quốc gia hàng đầu về số lượng người dùng Từ đó, thị trường khách hàng trên Internet ngày càng phát triển và mang tính ứng dụng cao.

Internet đã thay đổi cuộc sống của người Việt Nam và thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của thị trường kinh doanh trực tuyến Các doanh nghiệp hiện nay sử dụng website như một công cụ quảng bá sản phẩm, giúp thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng Website không chỉ cung cấp thông tin sản phẩm và liên hệ mà còn hỗ trợ giao dịch điện tử, trở thành kênh quảng cáo hiệu quả và tiết kiệm chi phí Việc tiếp cận nhóm khách hàng sử dụng Internet, dù chỉ 0,1%, cũng là thành công lớn cho doanh nghiệp Thiết kế website chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt, thu hút khách hàng và gia tăng cơ hội bán hàng.

Trong bối cảnh hiện nay, nhu cầu thiết kế website ngày càng tăng, các công ty cung cấp dịch vụ này phát triển nhanh chóng để đáp ứng yêu cầu của cá nhân và doanh nghiệp Công ty TNHH TM & DV NINA, được thành lập năm 2010, đã tận dụng cơ hội này để khẳng định vị thế trong lĩnh vực thiết kế website, với mục tiêu trở thành công ty gia công phần mềm hàng đầu Đông Nam Á Để phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Đo lường mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay.

Dựa trên những luận điểm đã nêu, tác giả tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty.

2 Đỗ Đức Thọ (2012) Ứng dụng Công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Bộ Kế hoạch và

Công ty TNHH TM & DV NINA cam kết hỗ trợ các nhà quản trị trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này tại công ty.

Mục tiêu nghiên cứu

Công ty TNHH TM & DV NINA cung cấp dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp và đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ này Để đạt được mục tiêu này, công ty đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện quy trình thiết kế, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website sẽ góp phần quan trọng vào việc xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng đối với công ty NINA.

 Khám phá những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA, bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu Những hàm ý này bao gồm cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng, nâng cao kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, và tăng cường sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc thực hiện những biện pháp này sẽ giúp công ty NINA nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

 Đối tượng khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

 Hình thức khảo sát: Tác giả phát bảng khảo sát cho khách hàng khi tác giả thực hiện công việc bảo trì dịch vụ, chăm sóc khách hàng

 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09 năm 2017 đến tháng 03 năm 2018

Quy trình nghiên cứu được tác giả trình bày ở hình 1.1 như sau:

Giải thích quy trình nghiên cứu:

Bước 1: Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn

Xác định vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát n = 191) Đưa ra kết luận Đề xuất mô hình nghiên cứu

Các nghiên cứu, mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu

Xây dựng thang đo sơ bộ

Bảng khảo sát sơ bộ được thiết kế để phục vụ cho dàn bài phỏng vấn định tính, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia Dựa trên những ý kiến thu thập được, thang đo sẽ được điều chỉnh lần 1 Tiếp theo, tổ chức thảo luận nhóm với khách hàng để thu thập thêm phản hồi Cuối cùng, thang đo chính thức sẽ được hoàn thiện dựa trên những điều chỉnh và ý kiến từ cả hai nhóm.

Xử lý và phân tích dữ liệu:

- Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Kiểm định giá trị thang đo (EFA)

- Phân tích kết quả xử lý số liệu

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, tác giả cũng xem xét các nghiên cứu liên quan từ trong nước và quốc tế để làm phong phú thêm kiến thức và cơ sở lý luận cho đề tài.

Tác giả trình bày mô hình đề xuất và phát triển thang đo sơ bộ dựa trên lý thuyết nền cùng với các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài.

Bước 4: Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ để đánh giá nội dung các phát biểu, loại bỏ hoặc bổ sung những phát biểu không rõ ràng và trùng lặp, đồng thời chỉnh sửa câu từ cho rõ nghĩa, phản ánh chính xác bản chất vấn đề nghiên cứu.

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện các bước sau: chuẩn bị dàn bài nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm với các chuyên gia, ghi nhận kết quả thảo luận, điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 1, thảo luận nhóm với 5 khách hàng, điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 2, và cuối cùng là hoàn thiện bảng khảo sát chính thức.

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ là thảo luận nhóm với chuyên gia và thảo luận nhóm với khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia và 5 khách hàng của công ty NINA vào tháng 01 năm 2018 Thảo luận được tổ chức tại công ty NINA, tọa lạc tại Lầu 3, Tòa nhà SaigonTel, Công viên phần mềm Quang Trung, TP Hồ Chí Minh, dựa trên dàn bài thảo luận đã được tác giả thiết kế sẵn Các nhân tố của mô hình lý thuyết đã được khai thác trong quá trình thảo luận này.

Phương tiện hữu hình, sự thấu hiểu, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, độ tin cậy, cảm nhận giá cả và sự hài lòng là những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở để tác giả hoàn thiện bảng khảo sát chính thức, phục vụ cho nghiên cứu chính thức ở bước tiếp theo.

Bước 5: Nghiên cứu chính thức là giai đoạn quan trọng, trong đó tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng khảo sát tự trả lời do khách hàng cung cấp là công cụ chính để thu thập dữ liệu về sự hài lòng, với các phát biểu được đo lường theo thang đo Likert năm mức Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, dự kiến thu thập 215 mẫu Tất cả 215 bảng khảo sát chính thức được in ra và phân phát cho các tư vấn viên trong quá trình họ thực hiện chăm sóc khách hàng, sau đó tác giả thu hồi các bảng khảo sát từ tư vấn viên.

Sau khi thu thập dữ liệu, các bảng khảo sát chính thức sẽ được tổng hợp và kiểm tra để loại bỏ những bảng không hợp lệ Các bảng khảo sát hợp lệ sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.

Tác giả sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, đồ thị, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, được trình bày chi tiết trong phụ lục 01.

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam và quốc tế Chỉ có một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến và ngành công nghệ thông tin, viễn thông (bao gồm thông tin di động và Internet) mà tác giả đã tham khảo từ nhiều góc độ khác nhau.

1.5.1.1 Nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp

Phạm Minh Châu chuyên sâu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến qua các trang web bán hàng chuyên nghiệp tại TP.HCM Nghiên cứu này nhằm đánh giá trải nghiệm của người tiêu dùng và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tác giả trình bày ở hình 1.1 như sau:

Giải thích quy trình nghiên cứu:

Bước 1: Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn

Xác định vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát n = 191) Đưa ra kết luận Đề xuất mô hình nghiên cứu

Các nghiên cứu, mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu

Xây dựng thang đo sơ bộ

Bảng khảo sát sơ bộ được thiết kế để tạo dàn bài phỏng vấn định tính, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia Dựa trên ý kiến từ nhóm chuyên gia, thang đo sẽ được điều chỉnh lần 1 Tiếp theo, thảo luận nhóm với khách hàng sẽ được tổ chức để thu thập phản hồi Cuối cùng, thang đo chính thức sẽ được xác định và áp dụng.

Xử lý và phân tích dữ liệu:

- Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Kiểm định giá trị thang đo (EFA)

- Phân tích kết quả xử lý số liệu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, tác giả cũng xem xét các nghiên cứu trước đó cả trong nước và quốc tế để có cái nhìn toàn diện hơn.

Bước 3: Tác giả phát triển mô hình đề xuất và thiết lập thang đo sơ bộ dựa trên lý thuyết nền cùng với các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài.

Bước 4: Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ để đánh giá nội dung các phát biểu, loại bỏ hoặc bổ sung những nội dung không rõ ràng và trùng lặp, đồng thời chỉnh sửa câu từ cho rõ ràng, phản ánh chính xác bản chất vấn đề cần nghiên cứu.

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành các bước sau: chuẩn bị dàn bài nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm với các chuyên gia, ghi nhận kết quả thảo luận, điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 1, thảo luận nhóm với 5 khách hàng, điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 2, và cuối cùng là hoàn thiện bảng khảo sát chính thức.

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ là thảo luận nhóm với chuyên gia và thảo luận nhóm với khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia và 5 khách hàng của công ty NINA vào tháng 01 năm 2018 Các cuộc thảo luận dựa trên dàn bài đã được thiết kế sẵn và diễn ra tại công ty NINA, tọa lạc tại Lầu 3, Tòa nhà SaigonTel, Lô 46, Công viên phần mềm Quang Trung, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TP Hồ Chí Minh Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu bao gồm nhiều nhân tố quan trọng.

Phương tiện hữu hình, sự thấu hiểu, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, độ tin cậy, cảm nhận giá cả và sự hài lòng là những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Kết quả sơ bộ này sẽ là nền tảng để tác giả hoàn thiện bảng khảo sát chính thức cho nghiên cứu tiếp theo.

Bước 5: Nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng khảo sát tự trả lời do khách hàng cung cấp là công cụ chính để thu thập dữ liệu về sự hài lòng Mỗi phát biểu trong bảng khảo sát được đánh giá theo thang đo Likert năm mức độ Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với dự kiến 215 mẫu Tất cả 215 bảng khảo sát đã được in và phân phát cho các tư vấn viên trong quá trình họ chăm sóc khách hàng, sau đó tác giả thu hồi các bảng khảo sát từ các tư vấn viên.

Sau khi thu thập dữ liệu, các bảng khảo sát chính thức sẽ được tổng hợp và kiểm tra để loại bỏ những bảng không hợp lệ Các bảng khảo sát hợp lệ sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.

Tác giả đã sử dụng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu, bao gồm thống kê mô tả, đồ thị, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, với các chi tiết được trình bày trong phụ lục 01.

Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam và quốc tế Chỉ có một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến và ngành công nghệ thông tin, viễn thông (bao gồm thông tin di động và Internet), mà tác giả đã tham khảo từ nhiều góc độ khác nhau.

1.5.1.1 Nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp

Phạm Minh Châu chuyên nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến qua các trang web bán hàng chuyên nghiệp tại TP.HCM Nghiên cứu này nhằm đánh giá trải nghiệm của người tiêu dùng và cải thiện dịch vụ bán lẻ trực tuyến.

Đề xuất nhằm cải thiện những điểm yếu của doanh nghiệp và phát huy những mặt tích cực sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, củng cố uy tín thương hiệu, duy trì lượng khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Nghiên cứu được Phạm Minh Châu kết hợp giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1991), mô hình Szymanski và Hise (2000), Lee

Năm 2000, Mills và năm 2002 đã phát triển bộ thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến, bao gồm các thành phần quan trọng như: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Thiết kế Website, (4) Chất lượng thông tin, (5) An toàn và bảo mật, và (6) Cảm nhận giá cả.

Tác giả Phạm Minh Châu đã sử dụng Google Docs để thực hiện khảo sát trực tuyến, gửi bảng khảo sát qua email và mạng xã hội Mẫu nghiên cứu gồm 400 khách hàng đã từng mua sắm trực tuyến trên các website bán hàng chuyên nghiệp ít nhất một lần trong vòng 6 tháng trước thời điểm khảo sát.

Vào năm 2014, một nghiên cứu tại TP.HCM đã tiến hành khảo sát 400 bảng hỏi, trong đó 347 bảng được thu về từ những người thường xuyên sử dụng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Google Plus và Twitter Sau khi sàng lọc, 279 bảng khảo sát hợp lệ đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

Sau khi thực hiện nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu bằng SPSS, nghiên cứu đã xây dựng một mô hình chính thức bao gồm 6 thành phần với 25 biến quan sát Nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình là mức độ tin cậy, tiếp theo là cảm nhận giá cả.

Thủ tục giao hàng và thủ tục thanh toán là hai yếu tố quan trọng trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến Mặc dù thành phần chất lượng thông tin không có ý nghĩa thống kê và đã bị loại bỏ, nhưng kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập giải thích được 58,70% sự đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Đặc biệt, khách hàng thường xếp độ tin cậy sau cảm nhận về giá cả Khi cảm nhận giá rẻ và chất lượng dịch vụ tăng lên, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo, điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng.

Phạm Minh Châu đưa ra một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến:

- Nâng cao niềm tin và nhận thức của khách hàng

- Chiến lược giả cả cạnh tranh trực tuyến

Để nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện phương thức giao hàng, cần hoàn thiện chính sách hoàn trả, đổi hàng, bảo hành, khiếu nại và bồi thường Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp gia tăng doanh số và thu hút các giao dịch mua sắm tiếp theo.

Cải tiến quy trình giao hàng Bao bì và đóng gói

- Tối ưu hóa website bán hàng trực tuyến

- Tăng cường tính an toàn và bảo mật

- Đơn giản hóa và hiện đại hóa thủ tục thanh toán

- Nâng cao chất lượng thông tin

Tác giả đã tham khảo mô hình nghiên cứu của Phạm Minh Châu để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA Trong mô hình đề xuất, nhân tố Cảm nhận giá cả được đưa vào như một yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nghiên cứu và áp dụng những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến để hoàn thiện luận văn của mình.

1.5.1.2 Nghiên cứu của Võ Trần Mạnh (2012) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin – Tập đoàn Bảo Việt”

Trong nghiên cứu của Võ Trần Mạnh, tác giả đã phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

– 2012 Đồng thời, Võ Trần Mạnh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT – Tập đoàn Bảo Việt cho giai đoạn đến 2016

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ CNTT, từ đó xây dựng thang đo nháp Tiếp theo, nghiên cứu định lượng sẽ tiến hành phỏng vấn một nhóm khách hàng, bao gồm lãnh đạo phòng ban và cán bộ nhân viên, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng khảo sát xã hội học với 196 phiếu, và dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm kiểm định thang đo Ngoài ra, tác giả còn áp dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh và ngoại suy trong nghiên cứu.

Sau khi thực hiện nghiên cứu định lượng và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu đã xây dựng một mô hình chính thức bao gồm 5 biến độc lập và 30 biến quan sát, trong đó có biến đầu tiên là Hữu ích của dịch vụ.

(2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết,

Mô hình hồi quy cho thấy các biến độc lập giải thích 70,19% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng, trong đó khách hàng đánh giá cao các yếu tố như (1) Hữu ích dịch vụ, (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, và (5) Trang thiết bị cho cá nhân Tất cả các nhân tố này đều có hệ số hồi quy dương, cho thấy chúng có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, tác giả cũng chỉ ra rằng tổ chức cung cấp dịch vụ còn một số hạn chế cần cải thiện.

- Quy trình thực hiện dịch vụ còn phức tạp, rườm rà, còn lòng vòng, cho nên kênh liên lạc, truyền thông với khách hàng còn có nhiều vấn đề

- Chưa xây dựng được đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Service Desk) chuyên nghiệp

Chưa có sự phân công công việc phù hợp với từng chuyên môn, dẫn đến việc giao việc chung và thiếu chuyên môn hóa, điều này cản trở hiệu quả công việc và sự phát triển cá nhân.

Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thiết kế website tại Việt Nam, đặc biệt là TP.HCM, vẫn còn hạn chế Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành như mua sắm online, viễn thông và công nghệ thông tin, nhưng chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về dịch vụ thiết kế website Nghiên cứu này nhằm khám phá và cung cấp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo, sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty NINA hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website, đồng thời là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến thị trường dịch vụ này tại Việt Nam.

Kết cấu của đề tài

Cấu trúc của bài luận văn gồm 5 chương cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, trong đó tự điển Oxford mô tả dịch vụ là ngành cung cấp các sản phẩm vô hình, khác biệt với hàng hóa thông thường Theo tự điển trực tuyến (www.dictionary.com), dịch vụ là hành động thực hiện một trách nhiệm hoặc công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác.

Dịch vụ là hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Theo Philip Kotler và Keller (2006), việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất Dịch vụ cũng bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, như được nêu bởi Kotler và Armstrong (2004).

Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với tài sản nào Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.

Dịch vụ là hoạt động kinh tế mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, thể hiện kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thực hiện thay cho người nhận dịch vụ.

Dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Theo quy định của Luật giá Việt Nam 2013, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam.

4 Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014 Giáo trình Quản trị Dịch vụ NXB Kinh tế TP.HCM

5 Nguyên tác: “A service is any act or performance one party can offer to another that is essentially

Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật thể, và quá trình sản xuất cùng tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu trong sản xuất và tiêu dùng.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp phân biệt chúng với hàng hóa hay sản phẩm được sản xuất.

Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa được thể hiện qua bốn đặc điểm chính: dịch vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng, và không thể dự trữ.

Dịch vụ vô hình là những sản phẩm không có hình thức vật thể, không thể trưng bày hay kiểm tra trước khi mua, khiến việc truyền đạt thông điệp đến khách hàng trở nên khó khăn Đặc điểm vô hình này tạo ra nhiều thách thức cho nhà quản trị dịch vụ, vì dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế, dẫn đến việc các khái niệm dịch vụ mới dễ dàng bị sao chép Điều này cũng làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn đối với người tiêu dùng.

Tính không đồng nhất của dịch vụ xuất phát từ việc dịch vụ thường do con người thực hiện, dẫn đến sự biến thiên cao về chất lượng Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa các nhà cung cấp và người sử dụng, đồng thời cũng thay đổi theo từng thời điểm, khiến cho việc đảm bảo chất lượng đồng nhất trở nên khó khăn Sự tương tác giữa con người là yếu tố chính tạo ra tính không đồng nhất này, và chất lượng dịch vụ thường bị ảnh hưởng bởi những nhân tố không thể kiểm soát Do đó, sự phù hợp giữa chất lượng dịch vụ được giao và chất lượng được công bố thường không đạt yêu cầu.

Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, vì chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, với sự tham gia của khách hàng trong quá trình thực hiện Khác với hàng hóa, dịch vụ thường được bán trước, sau đó mới được sản xuất và tiêu thụ ngay tại thời điểm đó Do tính chất này, việc sản xuất hàng loạt dịch vụ gặp nhiều khó khăn Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố xảy ra trong quá trình thực hiện, bao gồm hành động của nhân viên và sự tương tác giữa họ và khách hàng Để đảm bảo dịch vụ được chuyển giao nhanh chóng và hiệu quả, các hoạt động cần được phân cấp và giao quyền hợp lý.

Dịch vụ có đặc tính không thể dự trữ (Perishability), nghĩa là chúng không thể lưu trữ trong kho hàng và không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Do đó, các nhà quản trị dịch vụ cần nắm vững đặc điểm này để có thể dự đoán nhu cầu trong các mùa cao điểm và thấp điểm.

Các loại hình dịch vụ có những đặc trưng không hoàn toàn giống nhau, với mỗi dịch vụ thể hiện sự kết hợp khác nhau của bốn đặc điểm chính Sự kết hợp này được minh họa qua hình 2.1.

Hình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ

2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng và gây tranh cãi trong nhiều nghiên cứu, do những khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc thể hiện độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, tính dễ vận hành, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác nhằm thực hiện hiệu quả các chức năng của nó (Philip Kotler và cộng sự, 2005).

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo này được hình thành từ hai yếu tố chính: dịch vụ (SERVice) và chất lượng (QUALity).

The SERVQUAL measurement tool consists of 22 observable variables that assess five key dimensions of service quality: Tangibility, Empathy, Assurance, Responsiveness, and Reliability For detailed information, please refer to Appendix 02.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988

Hình 2.3: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng vượt trội hơn so với chất lượng dịch vụ cảm nhận, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kỳ vọng thấp hơn chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự không thỏa mãn sẽ xảy ra.

Mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực, bao gồm bán lẻ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Duvasula và Lysonski, 2010), viễn thông (Seth, Momaya và Gupta, 2008; Zekiri, 2011) và dịch vụ chăm sóc khách hàng (Mostafa, 2005; Amad và Samreen).

2011) vì độ tin cậy và tính chính xác cao

Trong nghiên cứu này, tác giả đã linh hoạt áp dụng mô hình SERVQUAL và phương pháp xây dựng bảng khảo sát của Parasuraman và các cộng sự, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.

2.4.2 Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Nghiên cứu của Cronin và Taylor 9 chỉ ra rằng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Kết luận từ nghiên cứu này cho thấy yếu tố nhận thức đóng vai trò là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.

Mô hình SERVPERF được coi là một phương pháp hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thực tế Cronin và Taylor chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ và nhấn mạnh rằng "kết quả thực hiện thực tế" là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Khi áp dụng mô hình này vào các ngành dịch vụ thực tế, số lượng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể thay đổi, không nhất thiết phải giới hạn trong 5 thành phần của SERVQUAL, mà có thể nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu.

Mặc dù mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn, nhưng nó không thể hiện được sự kỳ vọng của khách hàng, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả ưu tiên sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) hơn là mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).

Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

Theo định nghĩa từ tự điển trực tuyến, "website" là một tập hợp các trang được liên kết trên World Wide Web, do một cá nhân hoặc tổ chức quản lý, tập trung vào một hoặc nhiều chủ đề có liên quan.

Theo Điều 2 Thông tư 53/2012/TT-BGDĐT, có hiệu lực từ ngày 03/02/2013, "Trang thông tin điện tử - Website" được định nghĩa là nơi cung cấp và trao đổi thông tin công khai trên Internet Một trang thông tin điện tử có thể bao gồm nhiều trang web, trong đó Trang đầu hay Trang nhất (Home page) là trang hiển thị đầu tiên Thông tin trên các trang web được truyền tải bằng kỹ thuật đa phương tiện như văn bản, âm thanh, hình ảnh, video và có thể truy cập thông tin từ các trang khác thông qua các siêu liên kết (Hyperlinks).

Thiết kế website được định nghĩa là quá trình tạo ra các trang HTML để hiển thị trên World Wide Web, bao gồm các yếu tố quan trọng như màu sắc, bố trí và hình dạng đồ họa Các nhà thiết kế website phải cân nhắc đối tượng người dùng, chức năng và lưu lượng truy cập khi quyết định về thiết kế Ngành thiết kế website ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực kinh doanh sinh lợi, với sự gia tăng số lượng công ty cung cấp dịch vụ này.

Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin:

Theo Luật công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 của Quốc hội Việt Nam, ban hành ngày 29/06/2006, dịch vụ thiết kế website được xếp vào loại hình dịch vụ công nghệ thông tin Bài viết này sẽ tập trung vào việc giải thích khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin.

Theo Văn phòng thương mại Vương quốc Anh – OGC (2004), trong khuôn khổ thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL), dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) được định nghĩa là những hoạt động và chức năng cung cấp giá trị cho người dùng thông qua việc quản lý và hỗ trợ các hệ thống CNTT.

Hệ thống cơ sở vật chất bao gồm công nghệ thông tin (CNTT) như phần cứng và phần mềm, cùng với các yếu tố phi CNTT như điện, nước, điều hòa và văn phòng Những yếu tố này được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT, nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra cảm nhận tích cực về sự thỏa mãn nhu cầu của họ.

Theo ITIL, vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT được thực hiện bởi các đơn vị như phòng ban, trung tâm hoặc công ty, cả nội bộ lẫn bên ngoài, nhằm cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng.

Khuôn khổ ILIT mở rộng khái niệm công nghệ thông tin (CNTT) bằng cách bao gồm không chỉ các hệ thống CNTT mà còn các hoạt động của con người như tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo và hỗ trợ sử dụng những hệ thống này.

2.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

Quy trình phát triển website chuẩn tại NINA được mô phỏng theo mô hình thác nước, trong đó các giai đoạn chủ chốt được chia thành những công đoạn nhỏ hơn, cho phép thực hiện thiết kế website song song Quy trình này có thể được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của từng dự án khác nhau Hình 2.5 minh họa quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.

Hình 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

Nguồn: Tài liệu nội bộ Công ty NINA

Bước 1: Lấy thông tin yêu cầu của khách hàng

NINA sẽ chỉ định một quản lý kinh doanh để duy trì liên lạc với khách hàng trong quá trình thiết kế website Nhân viên tư vấn sẽ trực tiếp hoặc qua điện thoại trao đổi với khách hàng về ý tưởng và sở thích màu sắc của họ Sau khi thu thập thông tin, NINA sẽ xác định gói thiết kế website phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng.

Bước 2: Lên kế hoạch thiết kế website

Sau khi tiếp nhận đầy đủ yêu cầu từ khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ chuyển thông tin đến nhân viên kỹ thuật và các bộ phận liên quan để lập kế hoạch thiết kế.

Bước 3: Thiết kế giao diện và kiểm tra để lập trình

Bộ phận thiết kế sẽ tạo ra giao diện dựa trên yêu cầu của khách hàng, sau đó cung cấp mẫu giao diện để khách hàng phản hồi Sau khi nhận được ý kiến phản hồi, giao diện sẽ được phê duyệt và chuyển giao cho bộ phận lập trình để thực hiện lập trình website.

Bước 4: Kiểm tra và chuẩn bị bàn giao

• Lấy thông tin yêu cầu của khách hàng Bước 1

• Lên kế hoạch thiết kế website Bước 2

• Thiết kế giao diện và kiểm tra để lập trình Bước 3

• Kiểm tra và chuẩn bị bàn giao Bước 4

• Khách hàng kiểm tra lần cuối và bàn giao Bước 5

Mức độ đáp ứng Độ tin cậy Cảm nhận giá cả

Sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tác giả đề xuất

Nhân viên lập trình hoàn thiện website và gửi cho bộ phận kiểm tra để thực hiện các bước cuối cùng, nhằm chuẩn bị bàn giao cho khách hàng.

Bước 5: Khách hàng kiểm tra lần cuối và bàn giao

Khách hàng sẽ thực hiện kiểm tra cuối cùng dựa trên các yêu cầu đã ghi trong hợp đồng, sau đó tiến hành xác nhận nghiệm thu để công ty thực hiện chuyển giao công nghệ và hoàn tất thủ tục thanh lý hợp đồng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả nhận thấy rằng mô hình này chưa đủ để phản ánh đầy đủ đặc thù của từng ngành nghề Do đó, tác giả đã nghiên cứu thêm các mô hình khác và kết hợp nhân tố Cảm nhận giá cả từ mô hình của Zeithaml và Bitner (2006) cùng với nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014) Kết quả là tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới bao gồm 6 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự thấu hiểu, (3) Sự đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Độ tin cậy và (6) Cảm nhận giá cả.

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phương tiện hữu hình của công ty bao gồm cơ sở vật chất, máy móc và hệ thống thông tin liên lạc, cùng với phong thái chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Khách hàng có thể cảm nhận dịch vụ thiết kế website qua sự đầy đủ và tiện nghi của cơ sở, phong thái lịch sự và chăm sóc tận tình của nhân viên, cùng trang phục gọn gàng thể hiện sự chuyên nghiệp Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng, cho phép làm việc và tư vấn tại bất kỳ địa điểm nào mà khách hàng mong muốn.

Giả thuyết H 1 : Phương tiện hữu hình có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Sự thấu hiểu trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc chú ý và quan tâm đến từng khách hàng một cách tận tình Mức độ quan tâm càng cao, sự thấu hiểu càng sâu sắc Chẳng hạn, một công ty thiết kế website luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tư vấn linh hoạt về thời gian và địa điểm Nhân viên của công ty có kiến thức chuyên sâu, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Hơn nữa, công ty cam kết bảo vệ lợi ích tốt nhất cho khách hàng và có chính sách bảo trì sau khi hoàn thành dịch vụ.

Giả thuyết H2: Sự thấu hiểu có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Sự đảm bảo từ nhân viên thể hiện kiến thức chuyên sâu và phong cách phục vụ nhã nhặn, gần gũi, tạo dựng niềm tin và sự tin cậy cho khách hàng Nhân viên luôn làm việc có trách nhiệm, giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong các thỏa thuận, từ đó gia tăng lòng tin vào công ty.

Giả thuyết H 3 : Sự đảm bảo có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Mức độ đáp ứng dịch vụ là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên công ty cần luôn sẵn sàng tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc, lắng nghe ý kiến của khách hàng Họ không được tỏ ra bận rộn mà phải ưu tiên đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Giả thuyết H4 cho rằng mức độ đáp ứng dịch vụ có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng Độ tin cậy được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và phù hợp với mong đợi Công ty thiết kế website cần đảm bảo rằng mọi thỏa thuận và tư vấn với khách hàng đều chính xác ngay từ đầu Nhân viên phải luôn lắng nghe và hỗ trợ khách hàng trong việc xác định yêu cầu thiết kế, đặc biệt khi khách hàng chưa có ý tưởng rõ ràng Nếu khách hàng gặp khó khăn, công ty cần thể hiện sự quan tâm và nỗ lực trong việc giải quyết vấn đề đó.

Giả thuyết H 5 : Độ tin cậy có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là số tiền mà khách hàng phải chi trả cho sản phẩm, dịch vụ hoặc tài sản Nó thường biến động xung quanh giá trị thực của hàng hóa Khách hàng thường đánh giá tính cạnh tranh của giá dịch vụ thiết kế website từ các công ty khác nhau, đồng thời xem xét liệu công ty có cung cấp nhiều mức giá để lựa chọn hay không.

Giả thuyết H 6 : Cảm nhận giá cả có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Tác giả sẽ thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng nhằm kiểm tra tính phù hợp của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.

Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cùng với sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu liên quan Dựa trên mô hình 5 nhân tố SERVQUAL của Parasuraman (1988) và tham khảo mô hình của Taylor & Cronin (1992) cũng như nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự thấu hiểu, (3) Sự đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Độ tin cậy và (6) Cảm nhận giá cả Chương 2 cũng giới thiệu tổng quan về công ty NINA, dịch vụ thiết kế website và quy trình cung cấp dịch vụ tại đây Luận văn sẽ phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua nghiên cứu định tính và định lượng.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, bao gồm việc tổng hợp ý kiến từ các chuyên gia và nhóm khách hàng để xây dựng mô hình và thang đo chính thức Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích trong nghiên cứu định lượng Từ đó, tác giả sẽ đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các chương tiếp theo.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng khảo sát phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình

3.1.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1.1 Xây dựng thang đo sơ bộ

Các biến quan sát trong mô hình được đo bằng thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5;

1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không có ý kiến (Bình thường), 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý Và được giải thích cụ thể trong bảng 3.1:

Bảng 3.1: Diễn giải thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Biến đo lường Tác giả Kỳ vọng Phương tiện hữu hình

NINA có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại (Hệ thống máy tính, phòng tiếp khách đầy đủ,

Nhân viên NINA có phong cách chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, đẹp mắt (Nam: Sơ mi trắng và quần tây

Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)

3 Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong ngày

4 NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với khách hàng về dịch vụ thiết kế website

5 NINA đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất đối với dịch vụ thiết kế website

NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo hàng tuần đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế website

7 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng về dịch vụ thiết kế website

8 NINA có chính sách chăm sóc và bảo hành rất tốt đối với khách hàng

9 Nhân viên NINA có kiến thức chuyên sâu

NINA thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ thiết kế website nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt

Nhân viên tư vấn đến đúng thời gian hẹn gặp với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng với khách hàng

12 Nhân viên NINA luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thiết kế website cần thiết cho khách hàng

13 Nhân viên NINA có được sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty để thực hiện tốt công việc của mình

14 Bộ phận chăm sóc khách hàng khâu kỹ thuật luôn hỗ trợ giải quyết sự cố lỗi code cho khách hàng

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên NINA trong hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố về dịch vụ thiết kế website

16 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh

17 NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website

18 Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website của NINA linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng Độ tin cậy

19 NINA luôn thực hiện dịch vụ thiết kế website chính xác ngay từ đầu (khâu design)

20 NINA luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với khách hàng về dịch vụ thiết kế website

21 NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy

22 NINA giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

NINA luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố có trong quá trình sử dụng dịch vụ thiết kế website (lỗi code hoặc server)

Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có nhiều mức cho Zeithaml và

25 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA tương xứng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng

26 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA mang tính cạnh tranh

Mức độ hài lòng của khách hàng

27 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA

28 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA

29 Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA

Nghiên cứu định tính đã được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia từ công ty NINA, chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế website, cùng 5 khách hàng hiện tại của công ty Cuộc thảo luận diễn ra vào tháng 01 năm 2018, nhằm thu thập ý kiến và đánh giá về dịch vụ thiết kế website của NINA.

Thảo luận được thực hiện tại công ty NINA, tọa lạc ở Lầu 3, Tòa nhà SaigonTel, Lô 46, Công viên phần mềm Quang Trung, Quận 12, TP.HCM, dựa trên dàn bài đã được tác giả thiết kế Các yếu tố trong mô hình lý thuyết bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy, Cảm nhận giá cả và Sự hài lòng.

Thảo luận nhóm nhằm nhận diện các yếu tố trong mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA Qua đó, các thang đo sẽ được điều chỉnh và bảng khảo sát phỏng vấn chính thức sẽ được xây dựng, nhằm phù hợp với nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.

3.1.1.3 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính

Sau khi tổ chức thảo luận nhóm với 5 chuyên gia và 5 khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA, tác giả đã tổng hợp kết quả Chi tiết về kết quả thảo luận nhóm với chuyên gia và khách hàng được trình bày trong phụ lục 05 và phụ lục khác.

 Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia:

Các chuyên gia đồng thuận rằng có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy và Cảm nhận về giá dịch vụ Tuy nhiên, 4/5 chuyên gia khuyến nghị nên điều chỉnh nhân tố Cảm nhận giá cả thành Giá cả để dễ hiểu hơn cho người được phỏng vấn.

Thang đo Phương tiện hữu hình:

Mức độ đồng ý: 5/5 chuyên gia đồng ý với các phát biểu

Chuyên gia Nguyễn Văn Đồng bổ sung thêm phát biểu “NINA có hệ thống thông tin hoàn thiện (hotline, chăm sóc khách hàng, điện thoại, …)”

Thang đo Sự thấu hiểu:

Chuyên gia Lê Duy Khánh đã điều chỉnh phát biểu về việc nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong dịch vụ thiết kế website thành một cách diễn đạt mới Cụ thể, ông nhấn mạnh rằng nhân viên tư vấn không chỉ nắm bắt mà còn có khả năng triển khai dễ dàng các yêu cầu thiết kế website cao cấp của khách hàng cùng với đội ngũ kỹ thuật.

Chuyên gia Trần Thị Thanh Thúy nhấn mạnh rằng phát biểu về chính sách chăm sóc khách hàng của NINA chưa đầy đủ Do đó, bà đã điều chỉnh phát biểu thành: "NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ ngày bàn giao, cùng với bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting của công ty NINA."

Thang đo Sự đảm bảo:

Chuyên gia Đặng Anh Đức đã điều chỉnh phát biểu về nhân viên NINA, nhấn mạnh rằng "Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng về website, điều này được thể hiện rõ trong quá trình tư vấn cho khách hàng."

Chuyên gia Hà Hữu Hoạt đã điều chỉnh phát biểu về nhân viên NINA, nhấn mạnh rằng họ luôn cung cấp thông tin chính xác về chức năng và dịch vụ thiết kế website Ông cũng cho rằng phát biểu về sự hỗ trợ của công ty dành cho nhân viên quá chung chung và không nêu rõ, vì vậy đề xuất hủy bỏ Thay vào đó, ông bổ sung rằng NINA có các bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong từng giai đoạn cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng.

Chuyên gia Nguyễn Văn Đồng nhấn mạnh rằng thủ tục làm việc của NINA rất rõ ràng và nhanh chóng, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ thiết kế website Ngoài ra, NINA cam kết bảo mật thông tin dữ liệu của khách hàng.

“NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server (máy chủ)”

Thang đo Mức độ đáp ứng:

Chuyên gia Trần Thị Thanh Thúy đã điều chỉnh phát biểu về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên NINA, nhấn mạnh rằng với trình độ chuyên môn cao, NINA cam kết cung cấp hỗ trợ kỹ thuật tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng trong việc giải quyết các sự cố liên quan đến dịch vụ thiết kế website.

Chuyên gia Lê Duy Khánh đã điều chỉnh phát biểu về thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website của NINA, nhấn mạnh rằng thời gian này sẽ được thực hiện theo quy trình của công ty, nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.

Thang đo Độ tin cậy:

Chuyên gia Nguyễn Văn Đồng đã điều chỉnh phát biểu rằng “NINA luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với khách hàng trong hợp đồng về dịch vụ thiết kế website”.

Bảng 3.2: Bảng mã hóa và tổng hợp các thang đo

1 NINA có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại (Hệ thống máy tính, phòng tiếp khách đầy đủ ) HH1

2 Nhân viên NINA có phong cách chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, đẹp mắt (Nam: Sơ mi trắng và quần tây Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)

3 Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong ngày HH3

4 NINA có hệ thống thông tin hoàn thiện (Hotline, chăm sóc khách hàng, điện thoại, …) HH4

5 NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với khách hàng về dịch vụ thiết kế website TH1

6 NINA đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất đối với dịch vụ thiết kế website TH2

7 NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo hàng tuần đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế website TH3

8 Nhân viên tư vấn nắm bắt và triển khai với nhân viên kỹ thuật về những nhu cầu thiết kế website cao cấp của khách hàng một cách dễ dàng

9 NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ ngày bàn giao website và bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting tại công ty NINA TH5

10 Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng về website được thể hiện tốt trong quá trình tư vấn cho khách hàng DB1

11 NINA thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ thiết kế website nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt DB2

12 Nhân viên tư vấn đến đúng thời gian hẹn gặp với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng với khách hàng DB3

13 Nhân viên tư vấn luôn cung cấp các thông tin chính xác về chức năng và dịch vụ thiết kế website NINA DB4

14 NINA có từng bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong mỗi giai đoạn khi cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng DB5

15 Thủ tục làm việc NINA rõ ràng, nhanh chóng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website DB6

16 NINA đảm bảo thông tin dữ liệu của khách hàng được bí mật DB7

17 NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server (máy chủ) DB8

18 Bộ phận chăm sóc khách hàng khâu kỹ thuật luôn hỗ trợ giải quyết sự DU1 cố lỗi code cho khách hàng

19 Với trình độ chuyên môn cao, NINA hỗ trợ sự cố về kỹ thuật tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng DU2

20 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh DU3

21 N NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website DU4

22 Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng được thực hiện theo quy trình của công ty DU5 ĐỘ TIN CẬY

23 NINA luôn thực hiện dịch vụ thiết kế website chính xác ngay từ đầu

24 NINA luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với khách hàng trong hợp đồng về dịch vụ thiết kế website TC2

25 NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy TC3

26 NINA giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng TC4

27 NINA luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố có trong quá trình sử dụng dịch vụ thiết kế website (lỗi code hoặc server) TC5

28 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có nhiều mức cho khách hàng lựa chọn GC1

29 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA tương xứng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng GC2

30 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA mang tính cạnh tranh GC3

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, tháng 01/2018

Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 30 biến quan sát được phát triển nhằm đo lường 6 biến độc lập Những biến quan sát này sẽ được kiểm tra độ tin cậy trong các nghiên cứu định lượng tiếp theo.

Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”:

Nguồn thông tin

Tác giả thu thập thông tin từ các trang thông tin điện tử, nguồn tài liệu sách báo, tài liệu nội bộ công ty NINA

Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng khảo sát từ các khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

Bảng khảo sát ban đầu đã được thử nghiệm với 5 khách hàng để phát hiện sai sót và những câu hỏi gây nhầm lẫn Sau khi thu thập phản hồi, tác giả đã chỉnh sửa bảng khảo sát trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.

Thiết kế mẫu

Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n ≥ 5*x + 5, trong đó x là tổng số biến quan sát Với 33 biến quan sát được nêu trong mô hình hiệu chỉnh, số mẫu tối thiểu cần thiết là n ≥ 5*33 + 5 = 170 mẫu.

Theo Tabachnick và Fidell (1996) được trích dẫn trong Nguyễn Đình Thọ, để xác định kích thước mẫu cho kiểm định hồi quy bội, cần tuân theo một công thức cụ thể.

≥ 50 + 8p với n là cỡ mẫu, p là số lượng biến độc lập Theo đó, với số biến độc lập là

6, tác giả tính được n ≥ 50 + 8*6 = 98 mẫu

Dựa theo hai cách tính trên, tác giả phải thu thập ít nhất 170 mẫu đạt yêu cầu mới thực hiện các bước phân tích tiếp theo

3.3.1.1 Phương pháp điều tra chọn mẫu

Trong nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất

Tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận thuận tiện để chọn đối tượng nghiên cứu, với ưu điểm là dễ dàng tiếp cận và tiết kiệm thời gian, chi phí Tuy nhiên, nhược điểm là không thể xác định sai số do lấy mẫu Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả quyết định phát ra 215 bảng khảo sát, với cỡ mẫu lớn để dự trù các trường hợp không hợp lệ như bỏ trống hoặc trả lời sai Cuối cùng, tác giả thu hồi được 203 bảng khảo sát từ các tư vấn viên trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Tác giả đã tiến hành kiểm tra sự phù hợp của các mẫu khảo sát và loại bỏ 12 mẫu do đối tượng không cung cấp đầy đủ thông tin Cuối cùng, số mẫu hợp lệ được đưa vào nghiên cứu chính thức là 191 mẫu.

Kết quả nghiên cứu chính thức được trình bày tại chương 4

Trong chương 3, tác giả mô tả các phương pháp nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, với sự tham gia của 5 chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA cùng 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ này.

Nghiên cứu định lượng thu thập thông tin thông qua bảng khảo sát phỏng vấn, với việc phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy đa biến Những phương pháp này giúp kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và xác định tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.

Sau khi thảo luận với các chuyên gia, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA cho thấy rằng sự hài lòng chịu ảnh hưởng từ hai yếu tố chính: (1) Phương tiện hữu hình và (2) Sự thấu hiểu.

(3) Sự đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Độ tin cậy và cuối cùng là (6) Giá cả

Nghiên cứu bao gồm tổng cộng 33 biến quan sát, trong đó có 30 biến đo lường 6 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc liên quan đến sự hài lòng Dựa trên cấu trúc này, tác giả đã xây dựng bảng khảo sát chính thức để tiến hành khảo sát Kích thước mẫu trong nghiên cứu chính thức là 191 mẫu, và tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng, bao gồm các phần như thống kê mô tả, kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy, và kiểm định sự khác biệt của các yếu tố theo các nhân tố nhân khẩu học.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới tính

Đặc điểm của mẫu theo giới tính được thể hiện ở hình 4.1:

Hình 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2018

Theo hình 4.1, tỷ lệ nam và nữ trong bộ dữ liệu quan sát gần như tương đương, với nam chiếm 56.0% và nữ chiếm 44.0% Điều này chứng tỏ rằng cả hai giới đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.

Độ tuổi

Đặc điểm của mẫu theo độ tuổi được thể hiện ở hình 4.2:

Hình 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi

Theo số liệu từ hình 4.2, độ tuổi khách hàng khảo sát chủ yếu nằm trong khoảng từ 20 đến 30 tuổi, chiếm 53.40%, tiếp theo là nhóm từ 30 đến 40 tuổi với tỷ lệ 25.1% Điều này cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA chủ yếu là người trẻ.

Trình độ văn hóa

Đặc điểm của mẫu theo trình độ văn hóa được thể hiện ở hình 4.3:

Hình 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ văn hóa

Trung cấp, CĐ 39 20.4 Đại học 117 61.3

Thống kê cho thấy có 117 khách hàng có trình độ Đại học, chiếm 61.3%; 39 khách hàng nằm trong nhóm có trình độ văn hóa Trung cấp, Cao đẳng tương ứng 20.4%

Khách hàng thuộc nhóm Trung học phổ thông và Sau đại học chiếm tỷ lệ rất thấp trong bộ dữ liệu, tương ứng 18.4%.

Loại hình kinh doanh

Đặc điểm của mẫu theo loại hình kinh doanh được thể hiện ở hình 4.4:

Hình 4.4: Mô tả mẫu theo loại hình kinh doanh

Công ty Cổ phần 14 7.3 Kinh doanh tự do 67 35.1

Trung cấp, CĐ 20.4% Đại học 61.3%

Trong 191 bảng khảo sát, có 88 khách hàng đang hoạt động tại công ty TNHH, chiếm 46.1%, là tỷ lệ cao nhất trong dữ liệu Kế tiếp là nhóm Kinh doanh tự do với 35.1%, trong khi Công ty Cổ phần và các loại hình khác chiếm 18.8%.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy CA của các thang đo được trình bày chi tiết tại bảng 4.1

Bảng 4.1: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

Thang đo Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

Thang đo Phương tiện hữu hình 4 0.651

NINA có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại (Hệ thống máy tính, phòng tiếp khách )

Nhân viên NINA có phong cách chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, đẹp mắt (Nam: Sơ mi trắng và quần tây Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)

Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong ngày 0.032

NINA có hệ thống thông tin hoàn thiện (Hotline, chăm sóc khách hàng, điện thoại, …) 0.651

Thang đo Sự thấu hiểu 5 0.886

NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với khách hàng về dịch vụ thiết kế website 0.623

NINA cam kết đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho dịch vụ thiết kế website 0.786 Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế website hàng tuần.

Nhân viên tư vấn dễ dàng nắm bắt và phối hợp với đội ngũ kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu thiết kế website cao cấp của khách hàng.

NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ ngày bàn giao website và bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting tại công ty NINA

Thang đo Sự đảm bảo 8 0.785

Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng về website được thể hiện tốt trong quá trình tư vấn cho khách 0.609

Nhân viên tư vấn của NINA 0.494 cam kết cung cấp thông tin chính xác về chức năng và dịch vụ thiết kế website Mỗi giai đoạn trong quy trình thiết kế website đều được hỗ trợ bởi các bộ phận chuyên biệt, đảm bảo mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Thủ tục làm việc NINA rõ ràng, nhanh chóng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website

NINA đảm bảo thông tin dữ liệu của khách hàng được bí mật 0.689

NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server (máy chủ) 0.039

Thang đo Mức độ đáp ứng 5 0.874

Bộ phận chăm sóc khách hàng khâu kĩ thuật luôn hỗ trợ giải quyết sự cố lỗi code cho khách hàng 0.674

Với trình độ chuyên môn cao, NINA hỗ trợ sự cố về kĩ thuật tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng 0.684

Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh 0.707

NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website

Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng được thực hiện theo quy trình của công ty 0.624

Thang đo Độ tin cậy 5 0.657

NINA luôn thực hiện dịch vụ thiết kế website chính xác ngay từ đầu (khâu design) 0.530

NINA cam kết thực hiện đầy đủ nội dung trong hợp đồng dịch vụ thiết kế website, đảm bảo sự tin cậy và chất lượng cho khách hàng Chúng tôi cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy, giúp khách hàng an tâm khi lựa chọn dịch vụ của chúng tôi.

NINA giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 0.594

NINA luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố có trong quá trình sử dụng dịch vụ thiết kế website 0.582

Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có nhiều mức cho khách hàng lựa chọn 0.495

Giá dịch vụ thiết kế website của NINA tương xứng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng

Giá dịch vụ thiết kế website của NINA mang tính cạnh tranh 0.516

Thang đo Thang đo sự hài lòng 3 0.825

Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA 0.666

Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA 0.731

Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA 0.653

Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018

Dựa vào bảng 4.1, các hệ số CA của các thang đo đều lớn hơn 0.6, cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát cũng lớn hơn 0.3, ngoại trừ một số biến như Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong ngày, biến NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server.

NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy và đã tiến hành loại bỏ một số biến quan sát để cải thiện độ tin cậy của thang đo Sau khi loại bỏ biến "Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong ngày", hệ số Cronbach's Alpha (CA) tăng từ 0.651 lên 0.878 Tương tự, khi biến "NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server" bị loại bỏ, hệ số CA tăng từ 0.785 lên 0.874 Cuối cùng, việc loại bỏ biến "NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy" cũng giúp tăng hệ số CA từ 0.657 lên 0.834.

Sau khi thực hiện kiểm định thang đo, tác giả đã loại bỏ 3 biến quan sát, do đó tổng số biến quan sát của cả biến độc lập và biến phụ thuộc còn lại là 30 biến, được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố EFA

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất, tác giả đã đưa vào tổng cộng 27 biến quan sát của biến độc lập Kết quả của phân tích này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cấu trúc dữ liệu và mối quan hệ giữa các biến.

Kiểm định Bartlett: giả thuyết (mức ý nghĩa  = 5%) (bảng PL10.1 – Phụ lục

H 0 : Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể

H 1 : Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể

Dựa trên dữ liệu nghiên cứu, với giá trị Sig = 0.00 nhỏ hơn  = 0.05, chúng ta bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận cho thấy rằng trong bộ dữ liệu nghiên cứu, với độ tin cậy 95%, các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số KMO = 0.806  [0.5,1], dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố

Bảng Total Variance Explained (bảng PL10.2 – Phụ lục 10) cho thấy có 6 nhân tố với phương sai trích đạt 67.891%, cho thấy chúng có khả năng giải thích 67.891% sự biến thiên của dữ liệu Phương sai trích này cũng lớn hơn 60%, do đó theo Hair và cộng sự (2009), giá trị này được chấp nhận.

Theo bảng PL10.3 trong Phụ lục 10, biến quan sát DU5 - "Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng được thực hiện theo quy trình của công ty" giải thích cho 2 nhân tố và có hệ số tải với giá trị tuyệt đối là 0.297.

< 0.3 (Nguyễn Đình Thọ, 2014), vì vậy tác giả tiến hành loại bỏ biến quan sát DU5 và thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2 đã được thực hiện bằng cách loại bỏ biến không phù hợp khỏi danh sách các biến phân tích Kết quả của quá trình này được trình bày chi tiết trong bảng 4.2, bảng 4.3 và bảng 4.4.

Bảng 4.2: KMO và kiểm định Barlett’s

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

Kiểm định Bartlett: giả thuyết (mức ý nghĩa  = 5%) (bảng PL10.4 – Phụ lục 10)

H 0 : Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể

Các biến trong bộ dữ liệu nghiên cứu có mối tương quan với nhau, với giá trị Sig = 0.00 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận này được đưa ra với độ tin cậy 95%.

Hệ số KMO = 0.801  [0.5,1], dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố

Bảng 4.3: Total Variance Explained (Biến độc lập lần 2)

Hệ số Eigenvalues khởi tạo

Tổng bình phương nhân tố tải mở rộng

Tổng bình phương nhân tố tải Tổng

Dựa vào bảng 4.3, hệ số Eigenvalues là 1.436, cho thấy có 6 nhân tố với phương sai trích đạt 68.373% Điều này có nghĩa là 6 nhân tố này giải thích được 68.373% sự biến thiên của dữ liệu Hơn nữa, phương sai trích lớn hơn 60%, do đó theo Hair và cộng sự (2009), giá trị này được chấp nhận.

Bảng 4.4: Ma trận xoay thành phần các nhân tố

NINA có từng bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong mỗi giai đoạn khi cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng

Thủ tục làm việc NINA rõ ràng, nhanh chóng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website

NINA cam kết bảo mật thông tin dữ liệu của khách hàng một cách tuyệt đối Đội ngũ nhân viên tư vấn của chúng tôi có kiến thức sâu rộng về website, điều này được thể hiện rõ ràng trong quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

Nhân viên tư vấn luôn cung cấp các thông tin chính xác về chức năng và dịch vụ thiết kế website NINA

NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ ngày bàn giao website và bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting tại công ty NINA

NINA đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất đối với dịch vụ thiết kế website

NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo hàng tuần đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế website

Nhân viên tư vấn dễ dàng nắm bắt và phối hợp với nhân viên kỹ thuật để thực hiện các yêu cầu thiết kế website cao cấp của khách hàng.

NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với khách hàng về dịch vụ thiết kế website

NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website

Với trình độ chuyên môn cao, NINA hỗ trợ sự cố về kĩ thuật tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng

Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận 784 chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh

Bộ phận chăm sóc khách hàng khâu kĩ thuật luôn hỗ trợ giải quyết sự cố lỗi code cho khách hàng

NINA luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với khách hàng trong hợp đồng về dịch vụ thiết kế website

NINA giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 805

NINA luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố có trong quá trình sử dụng dịch vụ thiết kế website (lỗi code hoặc server)

NINA cam kết cung cấp dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp ngay từ giai đoạn đầu, đảm bảo chất lượng thiết kế tối ưu Với cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, NINA trang bị đầy đủ các thiết bị như hệ thống máy tính và phòng tiếp khách, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình làm việc.

NINA sở hữu một hệ thống thông tin hoàn chỉnh với các kênh hỗ trợ như hotline và chăm sóc khách hàng, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/7 Đội ngũ nhân viên của NINA thể hiện phong cách chuyên nghiệp với trang phục gọn gàng và ấn tượng.

Sơ mi trắng và quần tây Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)

Giá dịch vụ thiết kế website của NINA tương xứng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng

Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có nhiều mức cho khách hàng lựa chọn 773

Giá dịch vụ thiết kế website của NINA mang tính cạnh tranh 717

Theo bảng 4.4, hệ số tải các nhân tố > 0.5, các biến quan sát đều được chấp nhận

Sau hai lần phân tích EFA, tác giả đã tiến hành loại bỏ biến quan sát liên quan đến "Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng."

 Đặt tên và giải thích nhân tố

Theo kết quả từ bảng 4.4, các yếu tố được giải thích bởi các biến quan sát nằm trong nhóm của chúng Trong mỗi nhóm yếu tố, các hệ số tải được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp.

Nhân tố đầu tiên bao gồm 7 biến quan sát thuộc thang đo “Sự đảm bảo”, vì vậy tác giả đã đặt tên cho nhân tố này theo thang đo tương ứng Các biến quan sát trong nhóm nhân tố này được trình bày chi tiết trong bảng 4.5.

Bảng 4.5: Nhóm nhân tố Sự đảm bảo

DB5 NINA có từng bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong mỗi giai đoạn khi cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng

Thủ tục làm việc tại NINA rất rõ ràng và nhanh chóng, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ thiết kế website Đồng thời, NINA cam kết bảo mật thông tin dữ liệu của khách hàng một cách tuyệt đối.

DB1 Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng về website được thể hiện tốt trong quá trình tư vấn cho khách hàng

DB3 Nhân viên tư vấn đến đúng thời gian hẹn gặp với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng với khách hàng

DB4 Nhân viên tư vấn luôn cung cấp các thông tin chính xác về chức năng và dịch vụ thiết kế website NINA

DB2 NINA thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ thiết kế website nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

So với mô hình hiệu chỉnh lần 1, mô hình mới đã loại bỏ một số biến quan sát không cần thiết Cụ thể, trong biến độc lập Phương tiện hữu hình, biến "Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong ngày" đã bị loại Đối với biến độc lập Sự đảm bảo, biến "NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server" cũng đã được loại bỏ Trong biến độc lập Độ tin cậy, biến "NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy" không còn được sử dụng Cuối cùng, trong biến độc lập Mức độ đáp ứng, biến "Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng được thực hiện theo quy trình của công ty" đã bị loại bỏ.

Phân tích tương quan

Để thực hiện phân tích hồi quy, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson, có giá trị từ -1 đến +1, để đánh giá các mối quan hệ này; giá trị gần 1 cho thấy mối quan hệ chặt chẽ, trong khi giá trị nhỏ hơn 0.3 chỉ ra mối quan hệ yếu Kết quả phân tích tương quan được trình bày trong bảng 4.14.

Bảng 4.14: Bảng hệ số tương quan giữa các biến

Mức độ đáp ứng Độ tin cậy Giá cả Hài lòng Phương tiện hữu hình

Sig (2-tailed) 000 000 006 Độ tin cậy

**.Hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 10%

Các yếu tố độc lập như phương tiện hữu hình, sự thấu hiểu, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, độ tin cậy và giá cả có mối tương quan với biến phụ thuộc là sự hài lòng Những yếu tố này sẽ được đưa vào mô hình để giải thích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy, và Giá cả, cùng với một biến phụ thuộc là Sự hài lòng Kết quả hồi quy được trình bày chi tiết trong bảng 4.15, bảng 4.16 và bảng 4.17.

Bảng 4.15: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình

Theo bảng 4.15, hệ số xác định R² hiệu chỉnh đạt 0.642, cho thấy các biến độc lập như Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy và Giá cả đã giải thích được 64.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng Do đó, mô hình hồi quy bội này có thể được áp dụng cho nghiên cứu.

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng Durbin-Watson

Hình 4.5: Trị tới hạn, kiểm định Durbin-Watson

Với k = 6, n = 191,  = 0.05, tra bảng Durbin-Watson, kết quả được tác giả trình bày ở hình 4.6, kết luận mô hình không có tự tương quan bậc nhất

Bảng 4.16: Bảng xác định sự phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng lệch phương sai bình phương df Giá trị trung bình của các độ lệch bình phương F Sig

Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018 Giả thuyết: H 0 : Hệ số  của tất cả các biến độc lập bằng 0

Hệ số  của biến độc lập ít nhất phải khác 0 để khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy Với độ tin cậy 95%, giá trị sig = 0.000 nhỏ hơn  = 0.05, do đó chúng ta bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng tập dữ liệu phù hợp với mô hình hồi quy.

Bảng 4.17: Bảng hệ số hồi quy của mô hình

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF

Sự đảm bảo 214 059 172 3.650 000 854 1.171 Mức độ đáp ứng 276 055 254 4.992 000 730 1.370 Độ tin cậy 192 052 178 3.688 000 811 1.233

Biến phụ thuộc: Hài lòng

Dựa vào bảng dữ liệu 4.17, giá trị Tolerance của các biến Phương tiện hữu hình,

Sự thấu hiểu, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, độ tin cậy và giá cả đều có giá trị nhỏ hơn 1 và hệ số VIF dưới 10, cho thấy không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến trong nghiên cứu này.

Hình 4.6: Đồ thị tần số Histogram

Biểu đồ tần số cho thấy đường cong phân phối chuẩn, cho thấy rằng phân phối phần dư gần với phân phối chuẩn, với trung bình (Mean) xấp xỉ 0 và độ lệch chuẩn (Std Dev) khoảng 0.984, gần bằng 1 Kết quả này cho phép kết luận rằng giả thuyết về phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 4.7: Đồ thị tần số P-P Plot

Kết quả từ biểu đồ tần số P-P Plot cho thấy các điểm quan sát gần gũi với đường thẳng kỳ vọng, cho phép chúng ta kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn không bị vi phạm.

 Kiểm định hệ số  Theo bảng 4.15 với giả thuyết:

H 0 :  i = 0 (i lần lượt là các biến Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo,

Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy, Giá cả)

Với mức ý nghĩa 5%, nếu giá trị sig ( i ) nhỏ hơn 0.05, chúng ta bác bỏ giả thuyết H 0 Kết luận cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập, bao gồm phương tiện hữu hình và sự thấu hiểu trong bộ dữ liệu này.

Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy, Giá cả và biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95%

Với  i > 0, giá trị sig = 0 vì vậy các giả thuyết H 1’ , H 2’ , H 3’ , H 4’ , H 5’ , H 6’ đều được chấp nhận với mức ý nghĩa 5%

Dựa vào kết quả nghiên cứu và dựa vào hệ số chưa chuẩn hóa, mô hình hồi quy tuyến tính được viết như sau:

Sự hài lòng = -0.910 + 0.276*Mức độ đáp ứng+ 0.242*Giá cả + 0.214*Sự đảm bảo + 0.192*Độ tin cậy + 0.183*Sự thấu hiểu + 0.180*Phương tiện hữu hình

Dựa trên mô hình hồi quy tuyến tính, tác giả đã xác định được vai trò quan trọng của các biến độc lập trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Khi mức độ đáp ứng được tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.276 đơn vị, với các yếu tố khác giữ nguyên.

Khi giá cả tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0.242 đơn vị, giả sử các yếu tố khác không thay đổi.

Khi các yếu tố khác giữ nguyên, sự gia tăng 1 đơn vị trong yếu tố Sự đảm bảo sẽ dẫn đến sự tăng trưởng 0.214 đơn vị trong mức độ hài lòng của khách hàng.

Khi các yếu tố khác được giữ nguyên, việc tăng độ tin cậy lên 1 đơn vị sẽ dẫn đến sự gia tăng 0.192 đơn vị trong mức độ hài lòng của khách hàng.

Khi các yếu tố khác không thay đổi, việc tăng cường sự thấu hiểu lên 1 đơn vị sẽ dẫn đến sự gia tăng 0.183 đơn vị trong mức độ hài lòng của khách hàng.

Khi các yếu tố khác không thay đổi, việc tăng cường Phương tiện hữu hình lên 1 đơn vị sẽ dẫn đến sự gia tăng 0.180 đơn vị trong mức độ hài lòng của khách hàng.

Dựa trên hệ số chuẩn hóa, biến độc lập có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Mức độ đáp ứng với hệ số 0.254, tiếp theo là các yếu tố liên quan đến Sự thấu hiểu.

Kiểm định sự khác biệt

Giả thuyết: H 0 : Phương sai giữa 2 nhóm nam và nữ bằng nhau

H 1 : Phương sai giữa 2 nhóm nam và nữ không bằng nhau Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính (bảng 4.18) như sau:

Bảng 4.18: Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc

Sai số chuẩn khác biệt

95% mức ý nghĩa khác biệt Dưới Trên

Giả định phương sai bằng nhau

Giải định phương sai khác nhau

Dựa vào bảng 4.18, giá trị Sig = 0.134 trong kiểm định Levene lớn hơn 0.05, do đó không bác bỏ giả thuyết H0, kết luận rằng phương sai giữa nam và nữ là tương đương Tác giả đã sử dụng kết quả kiểm định t với giả định rằng phương sai là bằng nhau.

Giá trị Sig = 0.277 trong kiểm định t-test cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các giới tính về sự hài lòng của khách hàng, vì nó lớn hơn 0.05 Do đó, chúng ta không bác bỏ giả thuyết H0, và phương trình hồi quy không cần ghi nhận sự khác biệt này.

4.7.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Giả thuyết: H 0 : Phương sai giữa các nhóm bằng nhau

H 1 : Ít nhất 2 phương sai khác nhau Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi (bảng 4.19) như sau:

Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Độ tuổi

Theo bảng 4.19, giá trị Sig = 0.766 > 0.05, không bác H 0 , kết luận phương sai giữa các nhóm độ tuổi khác nhau thì đồng nhất Tiến hành phân tích ANOVA (bảng 4.20)

Thống kê Levene df1 df2 Sig

Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA biến Độ tuổi

Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig

Theo bảng 4.20, giá trị Sig = 0.873, lớn hơn 0.05, cho thấy không bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận rằng độ tuổi khác nhau không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và phương trình hồi quy không cần ghi nhận sự khác biệt về độ tuổi.

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt trình độ học vấn

H 1 : Ít nhất 2 phương sai khác nhau Kết quả kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn (bảng 4.21) như sau:

Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Trình độ học vấn

Theo bảng 4.21, giá trị Sig = 0.118 > 0.05, không bác H 0 , kết luận phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau thì đồng nhất Tiến hành phân tích ANOVA (bảng 4.22)

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA biến Trình độ học vấn

Theo bảng 4.22, giá trị Sig là 0.176, lớn hơn 0.05, do đó không bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận cho thấy rằng trình độ học vấn khác nhau không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và phương trình hồi quy không cần ghi nhận sự khác biệt về trình độ học vấn.

4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình kinh doanh

H 1 : Ít nhất 2 phương sai khác nhau Kết quả kiểm định sự khác biệt theo loại hình kinh doanh (bảng 4.23) như sau:

Bảng 4.23: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Loại hình kinh doanh

Dựa vào bảng 4.23, giá trị Sig là 0.403, lớn hơn 0.05, do đó không bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy phương sai giữa các nhóm loại hình kinh doanh khác nhau là đồng nhất Tiếp theo, tiến hành phân tích ANOVA như trình bày trong bảng 4.24.

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA biến Loại hình kinh doanh

Theo bảng 4.24, giá trị Sig là 0.396, lớn hơn 0.05, do đó không bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận cho thấy loại hình kinh doanh khác nhau không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và phương trình hồi quy không cần ghi nhận sự khác biệt về loại hình kinh doanh.

Kết quả phân tích phương sai và trung bình nhóm các biến định tính liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA được thể hiện chi tiết trong bảng 4.25.

Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả phân tích phương sai

Biến Kiểm định phương sai Levene

Kiểm định trung bình nhóm Kết luận

Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và loại hình kinh doanh, với tất cả các giá trị Sig đều lớn hơn 0.05.

Trong chương 4, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu, nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu dựa trên khảo sát 191 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.

Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu và giải thích kết quả bao gồm các bước quan trọng như thống kê mô tả để xác định đặc trưng của bộ dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha, và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tiếp theo, các nhà nghiên cứu tiến hành phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, và kiểm tra sự khác biệt của biến phụ thuộc dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học.

Các kiểm định thang đo và hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn 0.6 đã xác nhận độ tin cậy của thang đo Sau khi kiểm định với 30 biến quan sát đại diện cho các biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, phân tích nhân tố cho thấy bộ dữ liệu phù hợp để xây dựng mô hình hồi quy Từ mô hình hồi quy tuyến tính, tác giả xác định được tầm quan trọng của các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA Sự hài lòng này bị tác động bởi 6 nhân tố chính, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: Mức độ đáp ứng ( = 0.254) và Sự thấu hiểu ( = 0.249).

Giá cả ( = 0.244), Phương tiện hữu hình ( = 0.240), Độ tin cậy ( = 0.178), Sự đảm bảo ( = 0.172)

Dựa trên các kết quả phân tích từ chương 4, tác giả sẽ đưa ra kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA trong chương 5 Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ nêu ra những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thiết Kế Website Tại Công Ty TNHH TM & DV NINA
Tác giả	Lê Thị Trà Ly
Người hướng dẫn	TS. Tạ Thị Mỹ Linh
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Kinh Doanh Thương Mại
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	132
Dung lượng	3,95 MB