CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2 Một số hàm ý quản trị đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế
5.2.2 Đối với nhân tố Sự thấu hiểu
Tác giả cho rằng nhân tố Sự thấu hiểu tương ứng với nội dung quản trị về vấn đề khả năng phục vụ của NINA đối với khách hàng.
Công ty nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua Sự thấu hiểu đối với
khách hàng. Theo kết quả điều tra, biến quan sát “NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ ngày bàn giao website và bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting tại cơng ty NINA” có hệ số tải (0.898) cao nhất trong các biến quan sát nhân tố Sự thấu hiểu; tuy nhiên khách hàng vẫn phàn nàn về phí duy trì khá cao, NINA nên xem xét và thay đổi phí duy trì nếu muốn duy trì sự hợp tác đối với khách hàng lâu dài.
- NINA nên rút ngắn thời gian từ khi khách hàng ký hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website đến thời gian bàn giao hoàn chỉnh website cho khách hàng (hiện tại là một tháng).
- NINA nên thực hiện phân nhóm khách hàng thân thiết, quan trọng, tiềm năng để có cơ sở xây dựng các chính sách riêng và định mức chi phí để chăm sóc khách hàng. Đồng thời xây dựng nhiều chính sách đãi ngộ đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ, hợp tác với NINA trong nhiều năm, qua đó duy trì mối quan hệ hợp tác được lâu dài hơn.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, liên tục, từ trong công việc hàng ngày tới các dịp đặc biệt.
- Công tác chăm sóc khách hàng phải ghi dấu ấn thương hiệu NINA, thể hiện được sự chăm sóc quan tâm, sự chân thành từ phía NINA. Cơng tác chuẩn bị, triển
theo đúng quy định của công ty, thể hiện sự lịch sự, chuyên nghiệp, hình ảnh tận tâm của nhân viên NINA trong mắt khách hàng.
5.2.3 Đối với nhân tố Giá cả
Kết quả phân tích cho thấy, đa số khách hàng khơng có nhiều phàn nàn về vấn đề
Giá cả của dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA. Tuy nhiên, giá cả của dịch vụ
thiết kế website chưa thực sự thu hút đối với khách hàng nhỏ và lẻ, chiến lược giá chưa linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng. Điều này được giải thích thơng qua chính sách của cơng ty, đó là mang đến dịch vụ thiết kế website với chất lượng tốt nhất nên giá tương đối cao và chưa linh hoạt cho từng đối tượng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng thì giả cả là nhân tố thứ ba ( = 0.244) ảnh hưởng rất quan trọng và trở thành mối quan tâm chủ yếu của khách hàng. Thực tế khảo sát cho thấy đa số khách hàng cho rằng giá dịch vụ thiết kế website NINA tương đối cao và cứng nhắc. Vì vậy NINA cần có những chính sách hỗ trợ thêm về giá để thu hút thị trường khách hàng nhỏ và lẻ muốn hợp tác với NINA.