CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Phân tích nhân tố EFA
4.3.1 Biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1: Tác giả đưa tổng cộng 27 biến quan
sát của biến độc lập vào phân tích. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất:
Kiểm định Bartlett: giả thuyết (mức ý nghĩa = 5%) (bảng PL10.1 – Phụ lục 10).
H0: Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Từ dữ liệu nghiên cứu, giá trị Sig. = 0.00 < = 0.05, bác bỏ H0, kết luận: Xét trong bộ dữ liệu nghiên cứu với độ tin cậy 95%, các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO = 0.806 [0.5,1], dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố.
Dựa vào bảng Total Variance Explained (bảng PL10.2 – Phụ lục 10) có 6 nhân tố với phương sai trích là 67.891%, có nghĩa là 6 nhân tố trích ra này có thể giải thích được 67.891% sự biến thiên của dữ liệu. Và phương sai trích cũng lớn hơn 60% vì vậy theo Hair và cộng sự (2009) là chấp nhận giá trị này.
Theo kết quả xử lý dữ liệu (bảng PL10.3 – Phụ lục 10), biến quan sát DU5 – “Thời
gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng được thực hiện theo quy trình của cơng ty” giải thích cho 2 nhân tố và có hiệu hai giá trị tuyệt đối hệ số tải là 0.297
< 0.3 (Nguyễn Đình Thọ, 2014), vì vậy tác giả tiến hành loại bỏ biến quan sát DU5 và thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2: Thực hiện loại bỏ biến nêu trên ra
khỏi các biến phân tích EFA. Kết quả được thể hiện tại bảng 4.2, bảng 4.3 và bảng 4.4:
Bảng 4.2: KMO và kiểm định Barlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .801 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2670.198 df 325 Sig. .000
Kiểm định Bartlett: giả thuyết (mức ý nghĩa = 5%) (bảng PL10.4 – Phụ lục 10)
H0: Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Theo bảng 4.2, giá trị Sig = 0.00 < = 0.05, bác bỏ H0, kết luận: Xét trong bộ dữ liệu nghiên cứu với độ tin cậy 95%, các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO = 0.801 [0.5,1], dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố. Bảng 4.3: Total Variance Explained (Biến độc lập lần 2)
Nhâ n tố Hệ số Eigenvalues khởi tạo Tổng bình phương nhân tố tải mở rộng Tổng bình phương nhân tố tải Tổng % phươn g sai Tích lũy % Tổng % phươn g sai Tích lũy % Tổng % phươn g sai Tích lũy % 1 6.418 24.684 24.684 6.418 24.684 24.684 4.099 15.767 15.767 2 3.497 13.449 38.133 3.497 13.449 38.133 3.526 13.563 29.330 3 2.901 11.158 49.292 2.901 11.158 49.292 2.965 11.402 40.732 4 1.823 7.013 56.305 1.823 7.013 56.305 2.787 10.720 51.452 5 1.701 6.543 62.848 1.701 6.543 62.848 2.401 9.233 60.685 6 1.436 5.525 68.373 1.436 5.525 68.373 1.999 7.688 68.373 7 .902 3.470 71.843 Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Dựa vào bảng 4.3, hệ số Eigenvalues = 1.436 > 1 thì có 6 nhân tố với phương sai trích là 68.373%, có nghĩa là 6 nhân tố trích ra này có thể giải thích được 68.373% sự biến thiên của dữ liệu. Và phương sai trích cũng lớn hơn 60% vì vậy theo Hair và cộng sự (2009) là chấp nhận giá trị này.
Bảng 4.4: Ma trận xoay thành phần các nhân tố
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
NINA có từng bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong mỗi giai đoạn khi cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng
.828
Thủ tục làm việc NINA rõ ràng, nhanh chóng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website
.805
hàng được bí mật
Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng về website được thể hiện tốt trong quá trình tư vấn cho khách hàng
.730
Nhân viên tư vấn đến đúng thời gian hẹn gặp với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng với khách hàng
.721
Nhân viên tư vấn luôn cung cấp các thơng tin chính xác về chức năng và dịch vụ thiết kế website NINA
.674
NINA thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ thiết kế website nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt
.635
NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ ngày bàn giao website và bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting tại công ty NINA
.898
NINA đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất đối với dịch vụ thiết kế website
.865
NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo hàng tuần đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế website
.783
Nhân viên tư vấn nắm bắt và triển khai với nhân viên kĩ thuật về những nhu cầu thiết kế website cao cấp của khách hàng một cách dễ dàng
.782
NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với khách hàng về dịch vụ thiết kế website
.726
NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website
.909
Với trình độ chun mơn cao, NINA hỗ trợ sự cố về kĩ thuật tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng
.787
chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh
Bộ phận chăm sóc khách hàng khâu kĩ thuật luôn hỗ trợ giải quyết sự cố lỗi code cho khách hàng
.743
NINA luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với khách hàng trong hợp đồng về dịch vụ thiết kế website
.809
NINA giải quyết thỏa đáng các khiếu nại,
thắc mắc của khách hàng .805
NINA luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố có trong q trình sử dụng dịch vụ thiết kế website (lỗi code hoặc server)
.778
NINA luôn thực hiện dịch vụ thiết kế
website chính xác ngay từ đầu (khâu design) .775 NINA có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ
các trang thiết bị hiện đại (Hệ thống máy tính, phịng tiếp khách...)
.878
NINA có hệ thống thơng tin hồn thiện
(Hotline, chăm sóc khách hàng, điện thoại..) .863 Nhân viên NINA có phong cách chuyên
nghiệp, trang phục gọn gàng, đẹp mắt (Nam: Sơ mi trắng và quần tây. Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)
.783
Giá dịch vụ thiết kế website của NINA tương xứng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng
.817
Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có
nhiều mức cho khách hàng lựa chọn .773
Giá dịch vụ thiết kế website của NINA
mang tính cạnh tranh .717
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Theo bảng 4.4, hệ số tải các nhân tố > 0.5, các biến quan sát đều được chấp nhận. Như vậy, sau 2 lần thực hiện phân tích EFA, tác giả đã thực hiện loại biến quan sát“Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng được thực hiện theo
Đặt tên và giải thích nhân tố
Từ kết quả bảng 4.4, các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát nằm bên trong nó. Trong mỗi nhóm nhân tố, hệ số tải nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp.
Nhân tố thứ nhất: gồm 7 biến quan sát của thang đo “Sự đảm bảo”, vì vậy tác giả
đặt tên nhân tố theo thang đo “Sự đảm bảo”. Nhóm nhân tố này bao gồm các biến
quan sát được thể hiện ở bảng 4.5.
Bảng 4.5: Nhóm nhân tố Sự đảm bảo
DB5 NINA có từng bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong mỗi giai đoạn khi cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng
DB6 Thủ tục làm việc NINA rõ ràng, nhanh chóng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế website
DB7 NINA đảm bảo thông tin dữ liệu của khách hàng được bí mật
DB1 Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng về website được thể hiện tốt trong quá trình tư vấn cho khách hàng
DB3 Nhân viên tư vấn đến đúng thời gian hẹn gặp với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng với khách hàng
DB4 Nhân viên tư vấn ln cung cấp các thơng tin chính xác về chức năng và dịch vụ thiết kế website NINA
DB2 NINA thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ thiết kế website nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Nhân tố thứ hai: gồm 5 biến quan sát của thang đo “Sự thấu hiểu”, do đó tác giả
đặt tên nhân tố theo thang đo “Sự thấu hiểu”. Nhóm nhân tố này bao gồm các biến
Bảng 4.6: Nhóm nhân tố Sự thấu hiểu
TH5 NINA có chính sách bảo hành website 12 tháng kể từ ngày bàn giao website và bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng Hosting tại cơng ty NINA
TH2 NINA đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất đối với dịch vụ thiết kế website
TH3 NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo hàng tuần đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế website
TH4 Nhân viên tư vấn nắm bắt và triển khai với nhân viên kĩ thuật về những nhu cầu thiết kế website cao cấp của khách hàng một cách dễ dàng
TH1 NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với khách hàng về dịch vụ thiết kế website
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Nhân tố thứ ba: gồm 4 biến quan sát của thang đo “Mức độ đáp ứng”, vì vậy tác
giả đặt tên nhân tố theo thang đo “Mức độ đáp ứng”. Nhóm nhân tố này bao gồm các biến quan sát được trình bày tại bảng 4.7.
Bảng 4.7: Nhóm nhân tố Mức độ đáp ứng
DU4 NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website
DU2 Với trình độ chun mơn cao, NINA hỗ trợ sự cố về kĩ thuật tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng
DU3 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh
DU1 Bộ phận chăm sóc khách hàng khâu kĩ thuật luôn hỗ trợ giải quyết sự cố lỗi code cho khách hàng
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Nhân tố thứ tư: gồm 4 biến quan sát của thang đo “Độ tin cậy”, vì vậy tác giả đặt
tên nhân tố theo thang đo “Độ tin cậy”. Nhóm nhân tố này bao gồm các biến quan sát được trình bày tại bảng 4.8.
Bảng 4.8: Nhóm nhân tố Độ tin cậy
TC2 NINA luôn thực hiện đúng nội dung cam kết với khách hàng trong hợp đồng về dịch vụ thiết kế website
TC4 NINA giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
TC5 NINA ln hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố có trong q trình sử dụng dịch vụ thiết kế website (lỗi code hoặc server)
TC1 NINA luôn thực hiện dịch vụ thiết kế website chính xác ngay từ đầu (khâu design)
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Nhân tố thứ năm: gồm 3 biến quan sát của thang đo “Phương tiện hữu hình”, do
đó tác giả đặt tên nhân tố theo thang đo “Phương tiện hữu hình”. Nhóm nhân tố này gồm các biến quan sát được trình bày cụ thể ở bảng 4.9.
Bảng 4.9: Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
HH1 NINA có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại (Hệ thống máy tính, phịng tiếp khách...)
HH4 NINA có hệ thống thơng tin hoàn thiện (Hotline, chăm sóc khách hàng, điện thoại..)
HH2 Nhân viên NINA có phong cách chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, đẹp mắt (Nam: Sơ mi trắng và quần tây. Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Nhân tố thứ sáu: gồm 3 biến quan sát của thang đo “Giá cả”, do đó tác giả đặt
tên nhân tố theo thang đo “Giá cả”. Nhóm nhân tố này gồm các biến quan sát được thể hiện ở bảng 4.10.
Bảng 4.10: Nhóm nhân tố Giá cả
GC2 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA tương xứng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng
GC1 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có nhiều mức cho khách hàng lựa chọn GC3 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA mang tính cạnh tranh
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
4.3.2 Biến phụ thuộc – Sự hài lòng
Tác giả đưa tổng cộng 3 biến đo lường của biến phụ thuộc vào phân tích nhân tố. Kết quả được trình bày chi tiết tại bảng 4.11, bảng 4.12 và bảng 4.13:
Bảng 4.11: KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .708
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 211.173
df 3
Sig. .000
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Kiểm định Bartlett: giả thuyết ( = 5%)
H0: Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Theo bảng 4.11, giá trị Sig = 0.00 < = 0.05, bác bỏ H0, kết luận: Xét trong bộ dữ liệu nghiên cứu với độ tin cậy 95%, các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO = 0.708 [0.5,1], dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố. Bảng 4.12: Tổng phƣơng sai giải thích biến Hài lịng
Nhân tố
Hệ số Eigenvalues khởi tạo Tổng bình phương nhân tố tải mở rộng
Tổng % phương
sai Tích lũy % Tổng % phương sai Tích lũy % 1 2.224 74.142 74.142 2.224 74.142 74.142 2 .452 15.058 89.201 3 .324 10.799 100.000 Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS, 2018
Dựa vào bảng 4.12, giá trị Eigenvalues = 2.224 > 1 thì có 1 nhân tố với phương sai trích là 74.142%, có nghĩa là 1 nhân tố trích ra này có thể giải thích được 74.142% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.13: Bảng thành phần các nhân tố Hài lòng
Giá trị nhân tố tải Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA 0.889 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty
NINA 0.850
Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ thiết
kế website của công ty NINA 0.843
Theo bảng 4.13, biến của các biến đo lường đều thỏa mãn điều kiện hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, do đó các biến thỏa mãn điều kiện.
4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
So sánh với mơ hình hiệu chỉnh lần 1, mơ hình đã loại bỏ một số biến quan sát (biến rác) của các biến độc lập, cụ thể:
Đối với biến độc lập Phương tiện hữu hình đã loại biến quan sát “Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp xếp trong ngày”.
Đối với biến độc lập Sự đảm bảo đã loại biến quan sát “NINA thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống server (máy chủ)”.
Đối với biến độc lập Độ tin cậy đã loại biến quan sát “NINA cung cấp dịch vụ bản quyền thiết kế website đáng tin cậy”.
Đối với biến độc lập Mức độ đáp ứng đã loại biến quan sát “Thời gian cung cấp
dịch vụ thiết kế website cho khách hàng được thực hiện theo quy trình của cơng ty”.
4.5 Phân tích tƣơng quan
Để có thể thực hiện phân tích hồi quy, tác giả cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson để xem xét các mối quan hệ tương quan giữa các biến. Hệ số này luôn nằm trong khoảng từ -1 đến +1, xét theo giá trị tuyệt đối, giá trị nào càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì đó là một mối quan hệ lõng lẻo. Kết quả phân tích tương quan được tóm tắt theo bảng 4.14:
Bảng 4.14: Bảng hệ số tƣơng quan giữa các biến
Phương tiện hữu hình Sự thấu hiểu Sự đảm bảo Mức độ đáp ứng Độ tin
cậy Giá cả Hài lịng Phương tiện hữu hình Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) Sự thấu hiểu Pearson Correlation .237 ** 1 Sig. (2-tailed) .001 Sự đảm bảo Pearson Correlation .221 ** .268** 1 Sig. (2-tailed) .002 .000 Mức độ Pearson ** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 Độ tin cậy Pearson Correlation .309 ** .053 .084 .376** 1 Sig. (2-tailed) .000 .465 .246 .000 Giá cả Pearson Correlation .306 ** .074 .267** .187** .211** 1 Sig. (2-tailed) .000 .309 .000 .010 .003