MÔN học NGHIÊN cứu MARKETING đề tài NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI MUA nước mắm tại BÁCH hóa XANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA NƯỚC MẮM TẠI BÁCH HÓA XANH GVHD: ThS Trần Tuấn Anh Lớp MK02 Nhóm 11 Đồng Anh Duy- 1965112064 Thái Minh Tâm- 1954112023 Nguyễn Thị Nhật Vy - 1954112031 Trần Thị Kim Ngân - 1954112002 Tháng 12, năm 2021 PAGE \* MERGEFORMAT MỤC LỤC I BÁO CÁO THỰC HIỆN BÀI TẬP NHÓM 02 Mai Hồi Phương ( Nhóm trưởng) Hồ Thị Bích Hằng Hồ Thị Ngọc Huyền Nguyễn Ngọc Anh II TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU a Mục tiêu nghiên cứu b Phương pháp nghiên cứu áp dụng c Tóm tắt kết quan trọng nghiên cứu d Kết luận kiến nghị III GIỚI THIỆU 3.1 Lý chọn đề tài: 3.2 Mục tiêu nghiên cứu 3.3 Các câu hỏi nghiên cứu IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN 4.1 Phương pháp nghiên cứu a Nghiên cứu khám phá ❖ Đối với yếu tố sản phẩm: ❖ Đối với yếu tố giá: ❖ Đối với yếu tố điểm bán: ❖ Đối với yếu tố chiêu thị: b Nghiên cứu mô tả ❖ Thu thập liệu: ❖ Quy mô mẫu: ❖ Phương pháp chọn mẫu c Phương pháp phân tích liệu: ❖ Thống kê mô tả ❖ Kiểm định giả thuyết ❖ Kiểm định độ tin cậy thang đo ❖ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ❖ Phân tích tương quan ❖ Phân tích hồi quy PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 4.1 Làm liệu 4.2 Thống kê mô tả 4.3 Kiểm định giả thuyết 4.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.6 Phân tích tương quan (Pearson) 4.7 Phân tích mơ hình hồi quy KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị CÁC GIỚI HẠN CỦA NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ❖ Phân tích nhân tố khám phá EFE ❖ Các bảng thống kê phân tích hồi quy: ❖ Các câu hỏi thảo luận nhóm: ❖ Bảng khảo sát: PAGE \* MERGEFORMAT 15 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC Tên Đồng Anh Duy (Nhom trương) PAGE \* MERGEFORMAT 15 Thái Minh Tâm - Nguyễn Thị Nhật Vy PAGE \* MERGEFORMAT 15 - Trần Thị Kim Ngân PAGE \* MERGEFORMAT 15 I TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU a Mục tiêu nghiên cứứ́u Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá hài lòng khách hàng mua sản phẩm mì ăn liền siêu thị Co.op Mart Ngồi chúng tơi cịn đánh giá hài lịng khách hàng mua sản phẩm mì ăn liền siêu thị Co.op Mart theo số đặc điểm nhân học Mặc khác, xác định đặc điểm hành vi khách hàng mua sản phẩm mì ăn tiền siêu thị Co.op Mart Bên cạnh đó, chúng tơi tìm hiểu yếu tố tạo hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Mart Từ đó, đánh giá yếu tố tạo hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Mart xem yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng họ b Phương pháp nghiên cứứ́u áp dụng Nghiên cứu thực dựa hai nghiên cứu, nghiên cứu khám phá nghiên cứu mô tả Nghiên cứu khám phá giúp xác định yếu tố tạo nên hài lịng khách hàng mua mì ăn liền siêu thị Co.opmart Từ thiết lập câu hỏi, khảo sát khách hàng thông qua vấn sâu thảo luận nhóm cho kết khách hàng hài lòng yếu tố Nghiên cứu mô tả giúp thu thập thông tin, liệu mức độ hài lòng chung khách hàng mua mì ăn liền siêu thị thơng tin mức độ hài lịng chung khách hàng mua hàng siêu thị theo số đặc điểm nhân học dẫn đến đánh giá yếu tố tạo hài lòng khách hàng Co.opmart Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành chạy liệu thu phần mềm SPSS, kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan, hồi quy tiến hành phân tích kết phân tích c Tóm tắt kết quan trọng nghiên cứứ́u Sau ứng dụng phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu thu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mua mì ăn liền siêu thị Co.op Mart Yếu tố sản phẩm: chất lượng đảm bảo, nguồn gốc rõ ràng, đa dạng nhiều mặt hàng lo lắng thiếu hụt hàng hóa Yếu tố giá: giá rõ ràng, ổn định, phù hợp với chất lượng sản phẩm Yếu tố điểm bán: khơng gian sẽ, thống mát Khu trưng bày gọn gàng, ngăn nắp, khoa học Quầy tính tiền đặt vị trí thuận lợi cho khách hàng PAGE \* MERGEFORMAT 15 Yếu tố chiêu thị: có nhiều chương trình khuyến mãi, số lượng hàng khuyến đáp ứng nhu cầu khách hàng, quảng cáo bắt mắt Thái độ nhân viên tốt Từ kết nghiên cứu, thấy khách hàng nữ có nhu cầu mua mì ăn liền siêu thị Co.opMart nhiều so với khách hàng nam đa số có độ tuổi từ 19 đến 25 tuổi, phần lớn học sinh, sinh viên d Kết luận kiến nghị Từ kết nghiên cứu, nhìn chung khách hàng hài lịng mua mì ăn liền siêu thị Co.op Mart Tuy nhiên khách hàng chưa hài lòng vấn đề chênh lệch giá siêu thị CoopMart so với cửa hàng bán lẻ khác, Website đặt hàng trực tuyến, quy trình đặt hàng online dịch vụ giao hàng tận nơi siêu thị Từ kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khắc phục điểm mà khách hàng chưa hài lòng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Từ xưa đến nay, nước mắm gia vị truyền thống mang đậm sắc dân tộc Việt Nam, gia vị thiếu bữa cơm gia đình Việt Nam Đó phần đất nước, người hương vị quê nhà ký ức phai mờ người Việt Cùng với điều xu hướng mua hàng toàn cầu cho thấy người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng đến cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini, cửa hàng bách hoá, nhiều so với việc mua hàng chợ truyền thống trước Và Bách hoá Xanh chuỗi cửa hàng có chi nhánh rộng khắp tỉnh thành, thu hút lượng lớn khách hàng Vậy điều Bách hóa Xanh làm cho khách hàng hài lòng Để hiểu rõ hài lòng khách hàng nhóm định chọn đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua mặt hàng nước mắm Bách hóa Xanh” 1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định mức độ hài lòng khách hàng mua loại nước mắm Bách hoá Xanh Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Bách hố Xanh Phân tích hành vi khách hàng mua mặt hàng nước mắm Bách hoá Xanh Xác định mức độ sử dụng sản phẩm thường xuyên thỏa mãn, hài lịng khách hàng Bách hóa Xanh mức độ nào: khơng thích/ khơng có đặc biệt/bình thường/thích/rất thích Đề xuất giải pháp để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu cung cấp mặt hàng phù hợp cho khách hàng 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PAGE \* MERGEFORMAT 15 Để đạt mục tiêu nghiên cứu cần tập trung giải câu hỏi sau: Sự hài lòng chung khách hàng mua nước mắm Bách hóa Xanh? Sự hài lịng chung khách hàng mua nước mắm theo đặc điểm nhân học khách hàng Bách hóa Xanh mức nào? Thu thập thông tin vê hành vi mua hàng khách hàng? Các yếu tố tác động hài lòng khách hàng mua nước mắm Bách hóa Xanh? Câu hỏi cụ thểể̉: Thơng tin đối tượng khách hàng - Độ tuổi khách hàng? - Giới tính khách hàng? - Nghề nghiệp khách hàng? - Mức thu nhập khách hàng? Sự hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng mua loại nước mắm Bách hoá Xanh? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua nước mắm Bách hóa Xanh? Về sản phẩm: - Khâu bảo quản sản phẩm Bách hố Xanh có đảm bảo hay khơng? - Các loại nước mắm Bách hố Xanh có đa dạng hương vị hay khơng? - Hạn sử dụng loại nước mắm Bách hố Xanh có đảm bảo hay khơng? Về giá bán: - Mức giá nước mắm Bách hoá Xanh có rẻ so với cửa hàng khác hay không? - Giá niêm yết loại nước mắm Bách hố Xanh có rõ ràng hay khơng? - Giá loại nước mắm Bách hoá Xanh có ổn định thời gian dài hay khơng? Về điểm bán: - Bạn đánh giá phân phối hệ thống Bách hóa Xanh? - Khơng gian cửa hàng Bách hố Xanh có thoải mái, rộng rãi khơng? - Việc tìm kiếm sản phẩm cửa hàng dàng bạn khơng ? Nếu khơng bạn muốn thay đổi để phù hợp ? - Bạn cảm nhận vị trí trưng bày sản phẩm chúng tôi? - Thái độ phục vụ nhân viên có vui vẻ, nhiệt tình hay khơng? Về chiêu thị: - Khi mua nước mắm Bách hóa Xanh khách hàng có giảm giá khơng? - Có nhiều chương trình khuyến cho mặt hàng nước mắm Bách hóa Xanh khơng? - Bạn có hài lịng với sách hỗ trợ Bách hóa Xanh khơng? - Bạn có sẵn sàng giới thiệu bạn bè mua nước mắm Bách hóa Xanh khơng? PAGE \* MERGEFORMAT 15 Thông tin hành vi mua khách hàng - Tại bạn lại lựa chọn mua sản phẩm Bách hố Xanh thay cửa hàng khác? - Các loại nước mắm mà bạn thường xuyên mua loại nào? - Bạn thường chọn hình thức mua nào? Qua website hay trực tiếp cửa hàng? - Tần suất mua nước mắm Bách hóa Xanh lần tháng? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua mặt hàng nước mắm Bách hóa Xanh Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng TP Hồ Chí Minh 1.5 ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU Thông qua bảng nghiên cứu, giúp khách hàng cảm nhận quan tâm Bách hóa Xanh đến ý kiến, phản hồi Đóng góp tài liệu nghiên cứu cho ngành nguyên liệu nấu ăn nói chung sản phẩm nước mắm nói riêng Đóng góp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Yếu tố làm cho khách hàng khơng hài lịng hài lòng Thu thập trải nghiệm hành vi mua nước mắm Bách hóa Xanh từ rút đặc điểm hành vi mua nước mắm Bách hóa Xanh CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN 1.1Phương pháp nghiên cứứ́u 1.1.1 Mơ hình nghiên cứứ́u đề xuất Dựa vào tìm hiểu, nhóm nghiên cứu tiếp thu xây dựng mơ hình cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mua mì ăn liền Co.opMart Các yếu tố đưa vào bao gồm: Sản phẩm, giá, điểm bán, chiêu thị Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố giá Sự hài lòng khách hàng PAGE \* MERGEFORMAT 15 Các yếu tố điểm bán Các yếu tố chiêu thị Quy trình thực hiệệ̣n Xác định vấn đề nghiên cứu Thu thập liệu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứứ́u a Nghiên cứứ́u khám phá Phương pháp nghiên cứu khám phá giúp xác định yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng mua mì ăn liền siêu thị Co.opmart Phỏng vấn sâu thảo luận nhóm hai phương pháp nhóm chọn phương pháp nghiên cứu khám phá để xác định yếu tố tạo nên hài lịng khách hàng mua mì ăn liền siêu thị Co.opmart Phương pháp vấn sâu giúp quan sát, thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng Thông qua câu hỏi dẫn dắt linh hoạt vấn viên, giúp thu thập liệu chi tiết, chuyên sâu chủ đề nghiên cứu PAGE \* MERGEFORMAT 15 Yếu tố việc đặt hàng online tạo hài lịng bạn mua mì ăn liền siêu thị Co.op Mart? Yếu tố việc giao hàng tận nhà tạo hài lịng bạn mua mì ăn liền siêu thị Co.op Mart? CHIÊU THỊ Bạn hài lòng chương trình khuyến mua mì ăn liền siêu thị Co.op Mart? Bạn cảm thấy chất lượng thái độ phục vụ nhân viên quầy hàng mì ăn liền siêu thị Co.op Mart nào? ❖ Bảng khảo sát: STT Anh/chị đa tưng mua nước Xanh chưa? Anh/chị thương đến mua h Xanh lần Anh/chị co thương xuyên Bách hóa Xanh? Anh/chị thường mua nước Bách hóa Xanh Anh/chị thường mua chai nhiêu dung tích Bách h PAGE \* MERGEFORMAT 15 Anh/chị biết đến nước mắ Xanh từ đâu? Anh/chị cảm thấy hài lịng mắm Bách hóa Xanh? Anh/chị giới thiệu ngườ mắm Bách hóa Xanh? Nước mắm Bách hóa X hương vị 10 Nước mắm Bách hóa X thương hiệu PAGE \* MERGEFORMAT 15 PAGE \* MERGEFORMAT 15 11 Nước mắm Bách hóa X tình trạng đủ số lượng 12 Nước mắm Bách hóa X xuất sứ rõ ràng 13 Nước mắm Bách hóa X đạm 14 Nhìn chung, Anh/ chị hài nước mắm Bách hóa X 15 Giá nước mắm Bách hó với chất lượng PAGE \* MERGEFORMAT 15 16 Giá nước mắm Bách hó với mặt chung 17 Giá nước mắm Bách hó định, chênh lệch 18 Giá nước mắm Bách hó yết rõ ràng, đầy đủ 19 Nhìn chung, Anh/ chị hài sản phẩm nước mắm B 20 Cửa hàng Bách hóa Xanh bắt mắt nên dễ tìm cần PAGE \* MERGEFORMAT 15 21 Khơng gian để xe Bác rãi, thoáng mát 22 Dễ dàng tìm gian hà Bách hóa Xanh 23 Khơng gian trưng bày gian Bách hóa Xanh 24 Thái độ nhân viên Bác thiện, vui vẻ 25 Nhìn chung, Anh/ chị hài nước mắm Bách hóa X 26 Dễ dàng biết đến chươ mà mặt hàng nước mắ Xanh áp dụng 27 Các chương trình khuyến Xanh quảng cáo qua 28 Chương trình khuyến mãi, hóa Xanh thu hút, hấp dẫn 29 Nhìn chung, Anh/ chị hài trình khuyến Bách 30 Mưc đô đanh gia chung vê Anh/chị mua hang tai Anh/ chị tiếp tục ủng mắm Bách hóa Xanh? PAGE \* MERGEFORMAT 15 PAGE \* MERGEFORMAT 15 31 Giơi tinh cua Anh/chị la g 32 Độ tuổi Anh/chị? 33 Khu vực mà Anh/chị 34 Nghề nghiệp Anh/chị? 35 Thu nhập hàng tháng A ... khách hàng? - Mức thu nhập khách hàng? Sự hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng mua loại nước mắm Bách hoá Xanh? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua nước mắm Bách hóa Xanh? ... Sự hài lòng chung khách hàng mua nước mắm Bách hóa Xanh? Sự hài lịng chung khách hàng mua nước mắm theo đặc điểm nhân học khách hàng Bách hóa Xanh mức nào? Thu thập thông tin vê hành vi mua hàng. .. lòng khách hàng mua mặt hàng nước mắm Bách hóa Xanh? ?? 1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định mức độ hài lòng khách hàng mua loại nước mắm Bách hoá Xanh Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng