GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trải qua quá trình đổi mới trong quản lý và cơ chế thị trường, tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp trong nước.
Nền kinh tế của đất nước đang phát triển, và có thể nói rằng ngành ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường và sự gia tăng nhanh chóng về mức sống, nhu cầu về dịch vụ tài chính cao cấp ngày càng tăng Điều này đã dẫn đến sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp.
Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công.
Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) với nền tảng tài chính vững mạnh và chiến lược “Khách hàng làm trọng tâm” đã khẳng định vị thế và sự tín nhiệm tuyệt đối từ khách hàng Hệ thống chi nhánh rộng khắp cùng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm, Techcombank xây dựng niềm tin vững chắc thông qua những thành quả nổi bật.
Tính đến ngày 31/03/2017, tổng tài sản của ngân hàng đạt 232 nghìn tỷ đồng, giảm nhẹ so với cuối năm trước Mặc dù tăng trưởng tín dụng chỉ đạt 137 nghìn tỷ đồng, giảm 3,5%, nhưng số dư huy động vốn vẫn tăng gần 3%, đạt 178 nghìn tỷ đồng Đặc biệt, thu nhập lãi thuần ghi nhận 2.185 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước.
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 521 tỷ đồng, trong khi lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối là 88 tỷ đồng Mua bán chứng khoán kinh doanh ghi nhận lãi thuần 174 tỷ đồng, và mua bán chứng khoán đầu tư có lãi 448 tỷ đồng, cho thấy sự cải thiện rõ rệt so với cuối năm 2016.
Trong kỳ, chi phí hoạt động đạt 1.058 tỷ đồng, tăng 7,8% Tuy nhiên, chi phí dự phòng lại giảm 20% còn 1.270 tỷ đồng Số liệu đến thời điểm : 31/03/
2017 ngân hàng Techcombank đạt được như sau :
- Tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 1.324 tỷ đồng, gấp 2,2 lần kết quả cùng kỳ năm trước.
- Lợi nhuận sau thuế còn 1.059 tỷ đồng.
- Tổng nợ xấu của ngân hàng là 2.600 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nợ cho vay, tăng so với tỷ lệ 1,57% vào thời điểm đầu năm.
Để giải quyết sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh yêu cầu luôn thay đổi, các ngân hàng cần nỗ lực không ngừng để cải thiện khả năng phục vụ của mình.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng là rất quan trọng và cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo rằng khách hàng nhận được phản hồi kịp thời và chính xác.
Tác giả đã chọn nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau, với mục tiêu phân tích rõ ràng và đạt được những kết quả cụ thể.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau.
- Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF.
- “Từ mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ sao cho cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.”
- “Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau
- Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng những dịch vụ của Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Không gian: Các khách hàng trên địa bàn TP.Cà Mau, tập trung chủ yếu tại phường 07 gần trụ sở Techcombank Chi nhánh Cà Mau
- Thời gian nghiên cứu : từ 10/05/2017 đến 15/08/2017
Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu định tính:
Chúng tôi đã chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp từ các chuyên gia tại Ngân hàng, bao gồm Giám đốc, trưởng phó phòng, các chuyên viên khác hàng và PGS TS Nguyễn Văn Sĩ.
- Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm nhân tố và 26 biến ban đầu để đặt câu hỏi.
- Kết thúc quá trình thảo luận nhóm ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo luận để xem xét đánh giá và đưa các biến vào mô hình
- Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng hỏi.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối và tiến hành phát bảng hỏi để khảo sát
* Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm tra quy mô trong mô hình nghiên cứu Phân tích này tập trung vào dữ liệu thu thập từ các cuộc khảo sát khách hàng, nhằm xác định mối quan hệ và logic giữa các yếu tố, từ đó rút ra kết luận cụ thể về đề tài nghiên cứu.
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát : Dựa trên mô hình nghiên cứu định tính
- Xác định số lượng mẩu cần thiết
- Gửi phiếu khảo sát cho khác hàng : Theo 02 cách
+ Gặp trực tiếp khách hàng khi đến giao dịch để gửi bảng khảo sát và nhận ngay kết quả.
+ Gửi phiếu khảo sát online thông qua email của khách hàng
- Nhận kết quả và xử lý số liệu thông qua công cụ SPSS 20
Số liệu thống kê mô tả là phương pháp thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm trình bày các đặc điểm khác nhau của đối tượng nghiên cứu Phương pháp này giúp phản ánh chính xác các thông tin cần thiết, hỗ trợ trong việc phân tích và hiểu rõ hơn về tổng thể nghiên cứu.
- Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng.
* Phân tích độ tin cậy thang đo:
- Cronbach's Alpha là một thử nghiệm thống kê được sử dụng để kiểm tra độ kín và mối tương quan giữa các biến.
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các yếu tố không liên quan, giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu Nếu không áp dụng, chúng ta sẽ khó xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến.
- Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng.
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
Thứ nhất, “những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên”.
Thứ hai, “các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >Cronbach’s Alpha if Item Deleted”.
“Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)”
* Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác minh khái niệm về giá trị của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig 0,0001 Đồng thời, để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) cần phải nhỏ hơn 10.
* Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp dùng để so sánh trị trung bình giữa 3 nhóm trở lên Có hai kỹ thuật chính trong phân tích phương sai: ANOVA một yếu tố và ANOVA nhiều yếu tố, trong đó ANOVA nhiều yếu tố sử dụng từ hai biến trở lên để phân loại Một số giả định quan trọng đối với ANOVA một yếu tố cần được xem xét.
Các nhóm so sánh cần phải độc lập và được lựa chọn ngẫu nhiên Đồng thời, chúng phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để có thể được coi là tiệm cận với phân phối chuẩn.
- Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận :
-“Nếu sigα = 0.05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê”
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện và phát triển dịch vụ Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng mà còn tác động tích cực đến doanh thu và lợi nhuận.
Các nhà quản lý và doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ngân hàng cần nhận thức rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điều này giúp họ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, phân bổ nguồn lực hiệu quả và khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm năm chương.
Chương I: Giới thiệu tổng quát về dự án nghiên cứu.
Chương II : Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng như : Lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank.
Chương III : Trình bày phương pháp th i ế t k ế nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như mô hình nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, kết quả nghiên cứu : Phân tích thống kê mô tả, phân tích conbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định mô hình, giải thích phương trình, phân tích phương sai Anova Chương IV: Bàn luận và hàm ý chính sách: Tổng quan về ngân hàng Techcombank, giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG
Lý thuyết về sự hài lòng
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như :
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và toàn bộ cảm nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ đã mong đợi (Oliver, 1999; Zineldin, 2000).
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (gốc rễ ) tạo nên sự hài lòng khách hàng.
Theo (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Võ Khánh Toàn,
Năm 2005, Bùi Nguyên Hùng chỉ ra rằng vẫn chưa có sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng Tuy nhiên, hầu hết các nhà nghiên cứu đều nhất trí rằng có một mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này.
Theo (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) “ Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi”
Theo Jamal và cộng sự (2002), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Họ cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng này phản ánh cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả đạt được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng làm 03 loại :
♥Hài lòng thụ động:( Resigneed customer satisfaction)
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu cải tiến hơn nữa Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
♥ Hài lòng ổn định:( Stable customer satisfaction)
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, từ đó họ không mong muốn thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Sự tin tưởng này khiến họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
♥ Hài lòng tích cực ( Demanding customer satisfaction ):
Sự hài lòng tích cực từ khách hàng dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng trong giao dịch Khách hàng cũng mong muốn nhà cung cấp có khả năng đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của họ.
Nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhóm khách hàng này Những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng thúc đẩy người bán nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, có nhiều định nghĩa khác nhau Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (1990) dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cũng như các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa Các dịch vụ này nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính vô hình Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình dáng cụ thể và không thể cân đong, đo đếm hay sờ mó như các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có quyền yêu cầu kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi quyết định mua Tuy nhiên, đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng trước khi sử dụng là điều không khả thi.
“Bởi vì bản chất vô hình của dịch vụ, không có "thử nghiệm" và không có
Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận tốt nhất thông qua việc sử dụng dịch vụ, tương tự như việc đánh giá các sản phẩm vật lý.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác nhau trong việc thực hiện dịch vụ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, nhà cung cấp, đối tượng và địa điểm Do đó, một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau, từ "thứ cấp" đến "phổ thông" và "cao cấp".
* Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, khác với sản phẩm hàng hóa mà họ chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối Sự gắn bó này giữa hai quá trình làm cho dịch vụ trở nên hoàn chỉnh.
* Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay cất giữ như hàng hóa thông thường Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể để dành dịch vụ để sử dụng sau này, vì khi dịch vụ đã hoàn thành thì nó không thể được tái sử dụng hay phục hồi.
2.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Phân loại theo thời gian thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại:
Ngân hàng truyền thống đề cập đến các dịch vụ ngân hàng đã tồn tại lâu năm, sử dụng công nghệ cũ và quen thuộc với khách hàng Một số dịch vụ tiêu biểu bao gồm dịch vụ tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán và ủy thác, phản ánh sự ổn định và tin cậy trong hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng hiện đại là dịch vụ ngân hàng tiên tiến, được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ mới, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Một số dịch vụ nổi bật của ngân hàng hiện đại bao gồm:
Dịch vụ thẻ ngân hàng, quản lý tiền mặt, thanh toán điện tử, cho thuê tài chính, ngân hàng tại nhà, và bảo quản ký gửi đều là những giải pháp tài chính quan trọng, giúp cá nhân và doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý tài chính và nâng cao hiệu quả trong giao dịch.
Hiện nay, hoạt động ngân hàng toàn cầu đang trải qua những biến đổi lớn, đặc biệt nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông Việc nhận diện rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại là cần thiết để đánh giá thực trạng, môi trường pháp lý, cũng như các cơ hội và thách thức trong lĩnh vực này Điều này sẽ giúp định hướng và đưa ra giải pháp phù hợp cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) là khả năng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, đồng thời phản ánh nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) “ Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng”
Theo Armand Feigenbaum, chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu rõ ràng hoặc tiềm ẩn, có ý thức hoặc chỉ đơn giản là cảm nhận Điều này mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của sản phẩm và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ thực tế mà họ nhận được, theo nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988).
Parasuraman (1985) “ Đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và
Chất lượng dịch vụ được đánh giá toàn diện bởi nhiều nhà nghiên cứu (Svensson, 2002) Mô hình Servqual đã được cải tiến để tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, vì đây là cách đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như bối cảnh nghiên cứu.
Nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng tiêu chí đánh giá nổi bật nhất và được biết đến rộng rãi là của Parasuraman.
Mô hình 5 khoảng cách là một khung lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985 Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần, cho thấy rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
(1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng,
(10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)”
Mô hình SERVQUAL có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng 10 thành phần của nó quá phức tạp, gây khó khăn trong việc phân tích và đánh giá Do đó, Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh mô hình này vào năm 1988, hình thành nên một phiên bản mới với 5 thành phần cơ bản.
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày như sau:
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một khái niệm khách quan, có tính lượng giá và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa trên cảm giác và cảm xúc của khách hàng (Thongsamak, 2001; Shemwell et al, 1998).
Theo (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)
“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng”
Parasuraman và cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chủ yếu nằm ở mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này.
Mô hình ban đầu (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
An toàn (Security) Lịch sự (courtesy) Tín nhiệm (credibility) Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Thông tin (Communication) Hiểu biết khách hàng
(Understanding customer) Tiếp cận (Access)
Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Competence) Đảm bảo (Assurance)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình
Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2014-2016
Từ biểu đồ trên, ta thấy kết quả huy động vốn Techcombank Cà Mau từ năm
Từ năm 2014 đến 2016, mức tăng trưởng của ngành ngân hàng diễn ra đều đặn nhưng chỉ đạt mức tăng nhẹ do sự cạnh tranh từ nhiều ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước lâu đời như Viettinbank, Agribank, BIDV, Vietcombank, cùng với các ngân hàng thương mại cổ phần lớn như Sacombank, ACB, Đông Á, và MB Quân Đội.
Toàn thể nhân viên ngân hàng nỗ lực giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua chương trình zero free cho dịch vụ internet banking, nhằm khuyến khích khách hàng chuyển tiền và thanh toán tại Techcombank Điều này giúp nhân viên có cơ hội bán thêm các sản phẩm như vay mua nhà, xe ô tô, thẻ tín dụng và bảo hiểm Ban lãnh đạo cũng quyết tâm thực hiện chương trình “giám sát từ xa qua camera” và “khách hàng bí mật” hàng tháng để kiểm tra thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng của các giao dịch viên.
Qua đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tác động tích cực đến kết quả huy động vốn và chất lượng dịch vụ chi nhánh.
Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2016
Techcombank đang áp dụng mô hình cho vay tập trung tại hội sở với chính sách cho vay thận trọng, dẫn đến sự gia tăng ổn định trong tín dụng cá nhân của chi nhánh Cụ thể, vào năm 2016, dư nợ đạt 98,893 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2015 Ngân hàng đang triển khai các giải pháp để tăng trưởng tín dụng phù hợp với tốc độ phát triển của ngành kinh tế, đặc biệt chú trọng vào cho vay mua ô tô và bất động sản Trong thời gian tới, chi nhánh kỳ vọng sẽ đạt mức tăng trưởng tín dụng cao hơn nữa Đồng thời, chi nhánh cũng thực hiện rà soát và kiểm tra định kỳ sau vay, thường xuyên liên lạc với khách hàng để tư vấn và cung cấp thêm sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2016
Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đã tăng đều qua các năm, mặc dù dư nợ thấp, nhưng vẫn cao so với các ngân hàng cùng quy mô Nguyên nhân chính không đến từ chênh lệch lãi suất cho vay mà từ việc cung cấp dịch vụ như phí chuyển tiền, quản lý tài khoản và phí bảo hiểm Để đạt được kết quả này, chi nhánh đã tăng cường chăm sóc khách hàng, chú trọng đến việc bán chéo sản phẩm và thay đổi tư duy bán hàng của nhân viên, đào tạo họ thành chuyên gia tư vấn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Báo cáo Tổng quan thị trường tài chính 2015 của Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia cho thấy, đến cuối năm 2015, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam có 118 thành viên, được phân chia thành 4 nhóm chính: Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài, cùng với các công ty tài chính và Ngân hàng hợp tác xã (quỹ tín dụng nhân dân).
Trong ngành ngân hàng, nhóm Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài chiếm ưu thế với 55 tổ chức, tiếp theo là nhóm các Công ty tài chính với 27 tổ chức, và nhóm NHTM Cổ phần có 28 tổ chức Bên cạnh đó, nhóm Ngân hàng thương mại Nhà nước chỉ có 7 tổ chức, trong khi có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã Điều này tạo ra sức ép cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng trong nước.
Techcombank đang phải cạnh tranh với 28 ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, đặc biệt là với Vietcombank, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, do thị trường mục tiêu và dịch vụ tương đồng Vietcombank nổi bật với nhiều điểm mạnh, làm cho nó trở thành đối thủ nặng ký của Techcombank trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng Vietcombank được xem là một trong 04 ngân hàng TMCP nhà nước có quy mô lớn, uy tín hàng đầu trong lực tài chính ngân hàng Việt Nam.
Tính đến cuối năm 2016, tổng tài sản của ngân hàng đạt 787.907 tỷ đồng, tăng 17% so năm 2015.
Dư nợ cho vay khách hàng đạt 460.808 tỷ đồng, tăng 8 % so với năm 2015.
Huy động vốn từ nền kinh tế của Vietcombank đạt 643.733 tỷ đồng, với tỷ lệ nợ xấu được khống chế ở mức 2% Tỷ lệ này không chỉ thấp hơn mức đại hội cổ đông giao mà còn thấp hơn tỷ lệ nợ xấu toàn ngành.
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản của Techcombank đạt 235.363 tỷ đồng, tăng 43.370 tỷ đồng so với năm 2015 Đồng thời, số dư tiền gửi khách hàng cũng ghi nhận mức tăng trưởng ổn định 21,94%, đạt 173.449 tỷ đồng.
Nhân sự của Vietcombank nổi bật với trình độ và kinh nghiệm vượt trội so với ngành ngân hàng, sở hữu chuyên môn cao và thường xuyên được cập nhật kiến thức hiện đại.
Ngân hàng Vietcombank sở hữu một lượng khách hàng truyền thống lớn và có mạng lưới hoạt động rộng khắp 50/64 tỉnh thành trên cả nước Đặc biệt, ngân hàng còn được hưởng sự ưu tiên và hỗ trợ từ phía ngân hàng nhà nước trong các dự án lớn của chính phủ.
Ngân hàng Vietcombank có mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất Việt Nam và dịch vụ thẻ mạnh nhất Việt Nam. Điểm yếu của Vietcombank:
Bộ máy quản lý cồng kềnh đang cản trở hoạt động hiệu quả tối đa, dẫn đến lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) của ngân hàng thấp hơn so với các ngân hàng khác.
Vietcombank dễ bị ảnh hưởng bởi biến động lãi suất và thị trường tín dụng, do danh mục sản phẩm và dịch vụ chưa đa dạng, điều này ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.
Đến cuối năm 2015, Vietcombank sở hữu một trụ sở chính và 96 chi nhánh cùng 368 phòng giao dịch hoạt động tại 50/64 tỉnh thành phố trên toàn quốc Tuy nhiên, tình trạng quá tải tại một số chi nhánh vào giờ cao điểm đã gây bất tiện cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng.
Techcombank đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân như ACB và Sacombank, cũng như các ngân hàng lớn như DIDV và Vietinbank Bên cạnh đó, ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh cũng là những đối thủ tiềm ẩn mà Techcombank cần chú ý.
2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình thực hiện
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiệnNguồn tác giả tổng hợp
Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
Vào năm 1985, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận mang tên SERVQUAL đã được phát triển Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm 22 cặp tiêu chí, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Xác định vấn đề nghiên cứu u cứu
Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình
Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát
Phát bảng khảo sát và thu thập lại.
Xử lí số liệu thu thập và phân tích
Viết chương 4 Hoàn thành báo cáo
Chương 5 sẽ trình bày các khoản mục đo theo thang điểm Likert nhằm đánh giá riêng biệt kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Việc sử dụng thang điểm Likert giúp xác định rõ ràng sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm 10 thành phần chính: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; và (4) Năng lực phục vụ.
(5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu”.
Vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã tinh chỉnh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ xuống còn 5 thành phần, tạo nên một trong những mô hình phổ biến nhất trong nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, và cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman
Nguồn tác giả tổng hợp
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu này sử dụng thang đo gồm 22 biến quan sát, phân tích năm tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín, đòi hỏi sự nhất quán và tôn trọng cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí tin cậy thường được đánh giá qua các thang đo cụ thể.
“Ngân hàng luôn có NV tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên Họ gửi bảng sao kê một cách đều đặn và kịp thời, đảm bảo không có sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ Đội ngũ nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng tận tình.
Hiệu quả phục vụ được đo lường qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý khiếu nại hiệu quả và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Điều này phản ánh sự đáp ứng từ nhà cung cấp dịch vụ đối với các mong muốn cụ thể của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời Ngân hàng tích cực phúc đáp các yêu cầu của khách hàng và duy trì đường dây nóng phục vụ 24/24, nhằm giải quyết hiệu quả mọi khó khăn mà khách hàng gặp phải.
Sự hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
Ngân hàng được trang bị cơ sở vật chất hiện đại với thiết bị và máy móc tiên tiến Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ăn mặc chỉn chu, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Hệ thống quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu được sắp xếp khoa học, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng khi đến giao dịch.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin cho khách hàng, được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng với thái độ lịch thiệp và nhã nhặn Các chứng từ giao dịch được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin Nhân viên không chỉ cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết mà còn trả lời chính xác và rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông là biểu hiện của việc ngân hàng chăm sóc khách hàng một cách ân cần, giúp họ cảm thấy như "thượng đế" với sự đối xử chu đáo nhất Việc cung cấp sự chú ý cá nhân cho khách hàng không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn làm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Yếu tố con người là chìa khóa dẫn đến thành công, và khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, cảm giác được thấu hiểu của khách hàng cũng sẽ gia tăng.
Nhân viên ngân hàng luôn chú trọng đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, giúp họ không phải chờ đợi lâu để được phục vụ Ngân hàng còn có vị trí giao dịch thuận tiện, cùng với hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng”
* Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
“Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) “ Đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể củaSERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận ”
Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ các nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần xử lí.
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ các nguồn sau:
Web: cập nhập những thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các phương pháp sử dụng trong luận văn
Dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài chính, Báo cáo thuế , báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh …
3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là loại dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu bởi tác giả, mà chưa qua bất kỳ quá trình tổng hợp hay xử lý nào.
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng bản câu hỏi, dựa trên các thông tin cần thiết để thu thập trong mô hình nghiên cứu Điều này bao gồm việc tham khảo các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng để đảm bảo tính chính xác và liên quan của các câu hỏi.
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến của chuyên gia, bao gồm Giám đốc, Phó Giám Đốc và trưởng phó phòng trong hệ thống ngân hàng Cà Mau, cùng với sự đóng góp từ chuyên viên ngân hàng và PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ.
Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời.
Sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng, người gửi sẽ gọi điện để nhắc nhở khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra tại quầy, khách hàng có thể dễ dàng trả lời và gửi lại cho giao dịch viên khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu.
3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Biến Diễn giải nội dung ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 “Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết”
2 TC2 “Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối”
3 TC3 “Techcombank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm”
4 TC4 “Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên”
5 TC5 “An toàn khi thực hiện giao dịch”
6 DU6 “Thời gian xử lí giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh”
7 DU7 “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
8 DU8 “Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục”
9 DU9 “Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện”
10 DU10 “Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng”
11 DU11 “Thời gian làm việc thuận tiện”
12 DU12 “Phí giao dịch hợp lý”
13 DC13 “Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực”
14 DC14 “Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng”
15 DC15 “Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng”
16 DC16 “Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng”
17 DC17 “Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng”
18 NLPV18 “Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng”
19 NLPV19 “Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng”
20 NLPV20 “Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác”
21 NLPV21 “Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao”
22 PTHH22 “Quầy giao dịch được bố trí hợp lí và ấn tượng”
23 PTHH23 “Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn”
24 PTHH24 “Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng”
Nguồn: Tác giả tự thiết kế
3.2.3 Đối tượng khảo sát Đối tượng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank chi nhánh Cà Mau.
“Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen
Để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) đạt hiệu quả tốt, cần có ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và tổng số quan sát không nên dưới 100.
Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 26 x 5 = 130 mẫu trở lên.
Vậy cỡ mẫu của nghiên cứu n = 140 mẫu
"140 phiếu khảo sát đã được gửi đến khách hàng qua quầy giao dịch và email, với sự hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng."
Sau khi gửi bảng khảo sát tới khách hàng, một tuần sau đã có 140 phiếu điều tra được thu nhận ( tỷ lệ phản hồi là 93,3 %)
Trong đó có 118 phiếu thu trực tiếp tại quầy giao dịch và 22 phiếu nhận được qua email.
Trong quá trình tiến hành khảo sát, tác giả cũng gặp một vài khó khăn.
25 PTHH25 “Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống…)”
26 PTHH26 “Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn” ĐÁNH GIÁ CHUNG
27 DGC27 Qúy khách rất hài lòng khi giao dịch với Techcombank.
28 DGC28 Qúy khách sẽ giới thiệu Techcombank với bạn bè, người thân.
29 DGC293 Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Techcombank.
Thứ nhất, việc tiếp cận khách hàng rất khó khăn, nhiều khách hàng khá bận rộn nên đã từ chối việc phỏng vấn và trả lời phiếu khảo sát
Thứ hai, có những trường hợp khách hàng đánh bừa cho nhanh nên ý kiến thu thập được không có ý nghĩa.
Thứ ba, khi thu phiếu khảo sát về có những phiếu không hợp lệ, phải loại ra.
Vào thứ tư, sau khi thực hiện thống kê số liệu và tiến hành chạy thử, chúng tôi nhận thấy kết quả không có ý nghĩa thống kê Do đó, cần tiến hành khảo sát lại để thu thập số liệu chính xác và chất lượng hơn.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Giới thiệu tổng quan về techcombank
4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ( sau đây gọi tắt là
“ Ngân hàng”) là một ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và đăng ký tại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Ngân hàng được thành lập theo giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0040/NH-
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã cấp giấy phép hoạt động vào ngày 06 tháng 08 năm 1993 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 055697 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp vào ngày 07 tháng 09 năm 1993 Thời gian hoạt động của ngân hàng đã được gia hạn.
99 năm theo quyết định số 330QĐ-NH5 do NHNN cấp ngày 8 tháng 10 năm 1997”
Ngân hàng thực hiện nhiều hoạt động quan trọng, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngân hàng cũng cung cấp tín dụng với các kỳ hạn khác nhau, dựa trên khả năng cung ứng vốn Ngoài ra, ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, ngân hàng tham gia góp vốn, mua cổ phần, đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định pháp luật.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank, được thành lập trong giai đoạn Việt Nam chuyển mình sang nền kinh tế thị trường, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của đất nước, với vốn điều lệ ban đầu đáng kể.
Với tổng tài sản vượt 235.363 tỷ đồng, Techcombank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Trụ sở chính ban đầu của ngân hàng được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội, và hiện nay đã chuyển đến 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Techcombank hiện có 314 chi nhánh và 1.193 máy ATM trên toàn quốc, tạo nên một mạng lưới chi nhánh rộng khắp Ngân hàng sở hữu nền tảng công nghệ tiên tiến và đội ngũ 7.290 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, cam kết thực hiện mục tiêu trở thành tổ chức cung cấp giải pháp tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Techcombank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với sự kết hợp giữa hiểu biết sâu sắc về thị trường địa phương và việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý quốc tế trong mọi hoạt động.
Trong suốt 24 năm phát triển, Techcombank đã luôn đi đầu trong việc đổi mới và sáng tạo để cung cấp giải pháp tài chính tối ưu cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Sự thành công của ngân hàng không chỉ đến từ những đổi mới liên tục mà còn nhờ vào đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, bao gồm các chuyên gia hàng đầu trong nước và quốc tế, cùng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ đối tác chiến lược HSBC.
Techcombank, với khát vọng xây dựng một doanh nghiệp Việt Nam đẳng cấp quốc tế, đã trải qua 24 năm phát triển mạnh mẽ Ngân hàng này cam kết đóng góp lớn vào sự phát triển của cộng đồng và xã hội, và đang hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời vươn tầm khu vực vào năm 2020.
Trở thành đối tác tài chính tin cậy nhất cho khách hàng bằng cách cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính, với cam kết luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Tạo ra môi trường làm việc lý tưởng cho cán bộ nhân viên, nơi họ có nhiều cơ hội phát triển năng lực, đóng góp giá trị và xây dựng sự nghiệp thành công.
Cung cấp lợi ích hấp dẫn và bền vững cho cổ đông thông qua việc thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh mạnh mẽ, kết hợp với việc áp dụng các tiêu chuẩn quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro quốc tế chặt chẽ.
Giá trị Techcombank mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua
* “Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị thực sự“mang lại lợi ích cho khách hàng, đồn nghiệp””.
*“Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu”
* “Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp”.
*“Phát triển nhân lựcvì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức”.
*“Cam kết hành độngđể vượt qua khó khăn và được thành công lớn”
4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Cà Mau
Ngân hàng Techcombank Cà Mau được NHNN chấp thuận theo 1355/QĐ – NHNN ngày 21/6/2007, hiện nay được đặt tại 15-16A Hùng Vương, phường 7, Tp
Chi nhánh Cà Mau, thuộc tỉnh Cà Mau, đã liên tục hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt động Ngoài ra, chi nhánh còn nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ toàn hệ thống Techcombank, khẳng định vị thế của mình như một chi nhánh xuất sắc.
* Cơ cấu tổ chức của Techcombank Cà Mau
Mô hình tổ chức của ngân hàng Techcombank Cà Mau được thiết kế hợp lý, với bộ máy tinh gọn và hiệu quả, bao gồm các phòng ban được sắp xếp khoa học.
Mô hình ngân hàng Techcombank Cà Mau bao gồm các phòng ban như phòng giám đốc, phòng phó giám đốc, phòng dịch vụ khách hàng, phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng khách hàng cá nhân, mỗi phòng đảm nhiệm những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt.
Phó giám đốc Giám đốc
Dịch vụ khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
* Nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban:
Phòng dịch vụ khách hàng:
- “Kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khoản thu chi tài chính, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ và các nghiệp vụ khác”.
Thu thập và ghi chép kịp thời, đầy đủ và chính xác các nghiệp vụ kinh tế tài chính của ngân hàng theo từng đối tượng; quản lý toàn bộ tài khoản khách hàng cũng như các tài khoản nội và ngoại bảng để tổng kết tài sản.
Kết quả nghiên cứu
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Biểu đồ 3.1 : Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank
ThoiGianSDDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Khách hàng giao dịch với Techcombank trong khoảng thời gian từ hai đến dưới ba năm chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 33,6% Tỷ lệ khách hàng giao dịch từ một đến dưới hai năm là 30%, trong khi đó, khách hàng giao dịch dưới một năm chiếm 22,1% Tỷ lệ khách hàng có thời gian giao dịch trên ba năm là thấp nhất, chỉ 14,3% Điều này cho thấy rằng khách hàng giao dịch từ hai đến dưới ba năm với ngân hàng chiếm ưu thế, nhưng tỷ lệ khách hàng từ một đến dưới hai năm cũng không hề nhỏ.
Vì vậy Techcombank cần có những kế hoạch hợp lý để nhóm khách hàng này hàng hài lòng và trung thành với mình”
4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng
Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS Biểu đồ 3.2 : Số ngân hàng khách hàng giao dịch
SLNganHang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Khách hàng giao dịch với Techcombank chủ yếu có quan hệ với 1-2 ngân hàng, chiếm 42,9%, trong khi 42,1% khách hàng giao dịch với hơn 3 ngân hàng Điều này cho thấy Techcombank đang đối mặt với một mối đe dọa lớn và cần triển khai các chiến lược đa dạng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác.
4.2.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất của khách hàng
Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
NganHangGDTX Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Theo khảo sát, 48,6% khách hàng giao dịch thường xuyên với Techcombank, trong khi 51,4% khách hàng chủ yếu giao dịch với các ngân hàng khác như Vietcombank, Đông Á và Agribank Đặc biệt, Đông Á chiếm tỷ lệ 17,9% trong số này.
Techcombank cần phân tích các điểm mạnh và yếu của mình, cũng như nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và lý do khách hàng ít giao dịch với ngân hàng Việc này sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng tương tác nhiều hơn với dịch vụ của mình.
4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Techcombank
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả phân tích bảng thống kê cho thấy các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank được thể hiện rõ ràng.
Yếu tố độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng rất quan trọng, với TC1 - "Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết" - nhận được sự đồng thuận cao nhất từ khách hàng, với giá trị trung bình đạt 3.59.
Khách hàng mong muốn ngân hàng thực hiện đúng như cam kết ban đầu trong quá trình giao dịch Để đáp ứng yêu cầu này, nhân viên ngân hàng cần nâng cao nghiệp vụ và nắm vững kiến thức cũng như quy trình làm việc Việc tư vấn chính xác ngay từ lần gặp đầu tiên sẽ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
* Yếu tố sự đồng cảm: ta thấy yếu tố ít được khách hàng đồng ý nhất là
DC14 “ Nhân viên ngân hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng” (3.14)
Khách hàng giao dịch với ngân hàng thường cảm thấy thiếu sự quan tâm và chăm sóc từ chuyên viên, do họ ít liên lạc và thăm hỏi Điều này dẫn đến việc nhân viên ngân hàng không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ bổ sung.
Yếu tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá không cao, với điểm số NLPV19 đạt 3,23, cho thấy nhân viên tư vấn cần cải thiện khả năng trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
Chuyên viên khách hàng thường là những người trẻ, nhiệt huyết và mới ra trường Mặc dù họ chưa có nhiều kinh nghiệm, nhưng được đào tạo và huấn luyện kịp thời để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 3.6: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Dựa trên kết quả phân tích bảng thống kê mô tả, các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank đã được xác định rõ ràng.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng đang ở mức cao, với ba biến quan sát có giá trị trung bình từ 3.11 đến 3.19 Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng và giới thiệu cho người quen, cho thấy tín hiệu tích cực về hoạt động và uy tín của ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Valid N (listwise) 140 lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy các thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau đạt yêu cầu với 29 biến quan sát Tất cả các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cao, chứng tỏ tính nhất quán và độ tin cậy của các biến này trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tố độ tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và tính đáp ứng đều đạt yêu cầu, với các giá trị lần lượt là 0.828, 0.808, 0.840, 0.785 và 0.809, tất cả đều lớn hơn 0.7 Tuy nhiên, biến DU12 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đã bị loại trong lần phân tích đầu tiên Sau khi loại bỏ biến này, phân tích lần hai cho thấy tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” nhỏ hơn 0.809.
Tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy với chỉ số Cronbach's alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,95 Các thang đo này sau đó được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Bảng 3.7: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân tố độ tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.828)
Nhân tố tính đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0.809)
Nhân tố sự đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.808)
Nhân tố năng lực phục vụ (Cronbach's Alpha = 0.840)
Nhân tố năng lực phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.785)
Nhân tố năng lực đánh giá chung (Cronbach's Alpha = 0.877)
4.2.3 Phân tích nhân tố EFA
* Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng Techcombank
Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .822
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
>> Loại biếnDC15do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố Chạy lại lần 2:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808
- “KMO = 0.808 nên phân tích nhân tố là phù hợp”
- “Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể”
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
>> Eigenvalues = 1.377 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
>>“Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 58.896 % > 50 % Điều này chứng tỏ 58.896 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi5nhân tố”.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
