Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng techcombank chi nhánh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành : Thống kê kinh tế Mã số : 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2018 Tác giả thực Lê Quán Thượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng .8 2.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank .14 2.5.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2016 14 2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn dịch vụ cho vay 14 2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng 15 2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế 16 2.5.2 Đối thủ cạnh tranh 16 2.5.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Techcombank Cà Mau 18 • Nhóm độ tin cậy 18 • Nhóm tính đáp ứng 19 • Nhóm đồng cảm 19 • Nhóm lực phục vụ 20 • Nhóm phương tiện hữu hình .20 2.5.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình thực 23 3.2 Mơ hình nghiên cứu 23 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 23 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu .28 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3 Phương pháp thu thập liệu 30 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 30 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 30 3.3.2.2 Các thang đo mã hóa thang đo 31 3.3.2.3 Đối tượng khảo sát 32 3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu .32 3.3.2.5 Thu thập liệu 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Giới thiệu tổng quan techcombank 34 4.1.1 Giới thiệu chung Techcombank .34 4.1.2 Giới thiệu Techcombank Cà Mau 36 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả .42 4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank 42 4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch khách hàng 43 4.2.1.3 Ngân hàng giao dịch thường xuyên 44 4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Techcombank 45 4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 47 4.2.2 Phân tích Conbach's Anpha 48 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 50 4.2.4 Phân tích hồi quy 57 4.2.4.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 57 4.2.4.2 Kết phân tích hồi quy 58 4.2.4.3 Kiểm định mơ hình .59 4.2.4.4 Giải thích phương trình 60 4.2.5 Phân tích phương sai NOVA … … 61 4.2.5.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 61 4.2.5.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 4.4 Kiến nghị 82 4.4.1 Kiến nghị hội sở Techcombank 82 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 82 4.3.3 Kiến nghị địa phương .83 CHƯƠNG 05 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .84 5.1 Kết luận 84 5.2 Hàm ý quản lý 84 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng 85 5.2.2 Nâng cao đồng cảm 85 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 86 5.2.4 Nâng cao lực độ tin cậy ngân hàng .87 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ngân hàng 87 5.2.6 Một số giải pháp khác 88 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam EFA : Phân tích nhân tố khám phá NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TP.CM : Thành phố Cà Mau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 31 Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 42 Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch 43 Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên 44 Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 45 Bảng 3.6: Thống kê mô tả yếu tố mức độ hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.7: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 49 Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phươngsai trích 50 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định thang đo 56 Bảng 3.10: Sự tương quan biến 58 Bảng 3.11: Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 3.12: Kết phân tích hồi quy 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016 14 Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016 15 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016 16 Biểu đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ Techcombank 43 Biểu đồ 3.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 44 Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thườngxuyên 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1 Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Yếu tố độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao (β = 0,408) Có thể giải thích nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách cư xử, bảo mật, an toàn thực giao dịch, thực cam kết… nhân viên có tác động lớn đến hài lịng khách hàng - Yếu tố tính đáp ứng xếp vị trí thứ hai (β = 0,378), giải thích khách hàng ngày quan tâm đến dịch vụ đa dạng tính kịp thời ngân hàng, ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều lựa chọn thích giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt - Yếu tố lực phục vụ xếp vị trí thứ (β = 0,347) Có thể giải thích nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách cư xử, trình độ, kỹ tư vấn… nhân viên có tác động lớn đến hài lòng khách hàng - Yếu tố phương tiện hữu hình xếp vị trí thứ (β = 0.166) Có thể giải thích nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách cư xử, trình độ, kỹ tư vấn… nhân viên có tác động lớn đến hài lòng khách hàng - Yếu tố đồng cảm xếp vị trí thứ (β = 0,124), giải thích ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau, khách hàng có nhiều lựa chọn, tiến hàng giao dịch với ngân hàng mà họ cảm thấy khơng quan tâm, nhân viên không thân thiện không quan tâm đến thắc mắc, khó khăn khách hàng,… họ khơng muốn đến ngân hàng giao dịch lần thứ Tóm lại, nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng thơng qua việc xây dựng mơ hình phân tích qua xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Với kết đạt giúp cho ngân hàng đánh giá việc cung cấp dịch vụ đơn vị mình, từ đưa biện pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 5.2 Hàm ý quản lý “Từ kết phân tích hồi quy, tác giả xin gợi ý số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng cao đến giao dịch chi nhánh, từ thu hút nhiều khách hàng giữ chân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 khách hàng truyền thống ngân hàng cụ thể sau” : 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòng với yếu tố cao (β = 0.378) Vì để nâng cao tính đáp ứng, giải pháp mà chi nhánh cần thực thời gian tới sau: Phân công phận chuyên phụ trách cập nhật hàng tuần thay đổi lãi suất ngân hàng địa bàn, để đề xuất sách giá lãi suất cho phù hợp với ngân hàng Có sách riêng khách hàng lớn sử dụng nhiều sản phẩm, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng : Cộng thêm lãi suất tiền gửi khách hàng lớn, giảm lãi suất tiền vay khàng sử dụng từ sản phẩm ngân hàng, miễn phí chuyển tiền cho khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking để tăng lượng tiền casa khách hàng nằm tài khoản ngân hàng để giảm giá vốn ngân hàng xuống Thiết kế gói combo sản phẩm cho khách hàng vay vốn, gửi tiết kiệm, tham gia bảo hiểm, gói tài khoản, thẻ tín dụng để khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm vừa tiết kiệm chi phí cho khách hàng khỏi phải giao dịch nhiều ngân hàng, cịn ngân hàng bán chéo thêm nhiều sản phẩm khách hàng, nhân viên khơng cần phải tìm kiếm thêm khách hàng mới, đem lại giá trị cao cho ngân hàng Thường xuyên huấn luyện cho nhân viên bán hàng qua điện thoại : gọi, hẹn, gặp, chốt deal với khách hàng hay huấn luyện kỹ mềm xử lý tình thắc mắc khách hàng khó tính Lấy khách hàng làm trọng tâm hiểu nhu cầu khách hàng từ đưa giải pháp tốt cho khách hàng, bán khách hàng cần, khơng bán có Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng, đồng nghiệp Tất ý kiến phản hồi khách hàng, đồng nghiệp cần trân trọng Đặc biệt, với ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 5.2.2 Nâng cao đồng cảm Từ kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (β = 0.124) Để tăng đồng cảm khách hàng, số giải pháp đưa là: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Huấn luyện nhân viên thực năm giá trị cốt lõi ngân hàng “ khách hàng hết” việc làm có giá trị thực mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp Công tác tuyển dụng nhân : Đối với phòng dịch vụ khách hàng nơi tiếp xúc khách hàng thường xuyên cần tuyển nhân viên có ngoại hình dễ nhìn nổ giao tiếp, có kỹ thuyết phục khách hàng, ứng xử khéo léo, đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn, tạo đồng cảm khách hàng đến giao dịch Khi khách hàng đến giao dịch, thái độ phục vụ nhân viên cần phải niềm nở, phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng Chuyên viên khách hàng cần nhớ tên số khách hàng giao dịch thường xuyên, qua giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng chung chung, thể tôn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên cần quan sát đến cảm xúc khách hàng giao dịch, chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ vấn đề phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách dịch vụ phù hợp tối ưu dành cho họ Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bước chân khỏi ngân hàng Tổ chức đánh giá định kỳ hàng tháng ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên để nhân viên tự ý thức nhiệm vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Qua đánh giá ý kiến khách hàng Ban giám đốc có phần thưởng nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ khiển trách nhân viên thực chưa tốt nhiệm vụ 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên: Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến lực phục vụ nhân viên (β= 0.347) có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Do dó, chi nhánh cần có sách, chế độ để phát triển lực phục vụ nhân viên như: Hàng năm lãnh đạo cần phải xây dựng lộ trình phát triển nhân viên mình, từ có kế hoạch đào tạo chuyên sâu kịp thời, nhằm phục vụ khách hàng cách tốt hay đánh giá lại lực nhân viên để thấy khoảng “Gap” kiến thức kỷ để đưa lộ trình đào tạo nhằm giải tình khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng Công tác tuyển dụng nhân : Ban lãnh đạo cần tuyển ứng viên có kinh nghiệm lịch vực tài ngân hàng, có trình độ chun mơn cao, nhiệt huyết với ngành, am hiểu địa bàn, nắm vững thị trường vi mô vào vị trí chủ chốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 Những cán hàng năm hoàn thành tốt nhiệm vụ, không vi phạm kỹ luật cần có sách tăng lương, thưởng kịp thời nhằm ghi nhận đóng góp tích cực cửa nhân viên Thường xuyên tổ chức buổi team buiding hay picnic, yếu tố góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên với chi nhánh 5.2.4 Nâng cao lực độ tin cậy ngân hàng Kết khảo sát cho thấy khách hàng quan tâm đến độ tin cậy ngân hàng (β= 0.408) có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng như: Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Làm cho khách hàng tin cậy Ngân hàng thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp hiểu biết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Làm từ đầu: Thực cam kết khách hàng không quay trở lại với Ngân hàng lần khách hàng dùng sản phẩm mà khơng Ngân hàng nói khách hàng cho lừa gạt Ngân hàng với túi tiền họ Nhất quán: Khách hàng cảm thấy yên tâm họ cảm nhận từ nhân viên đến nhân viên khác ngân hàng tỏ thái độ mực quán với họ cung cấp cho khách hàng Trung thực: Chẳng có hay khách hàng chấp nhận lừa gạt thiếu tính trung thực kinh doanh dịch vụ họ cung cấp Tinh thần trách nhiệm: Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng… Năng lực phục vụ: Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Hiểu biết khách hàng: thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ngân hàng Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến phương tiện hữu hình ngân hàng (β= 0.166) có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Do dó, chi nhánh cần có sách, củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng thống từ cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc…thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 5.2.6 Một số giải pháp khác Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, e-banking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi có mạng internet Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng Như là: Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, băng gol, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện … “ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Trần Hồng Hải, 2014 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ Đại học Tài Chính - Maketing [2] Tham khảo đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh - TP Hồ Chí Minh” Luận văn tốt nghiệp Đại Học Cơng nghiệp TP.Hồ Chí Minh [3] Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng 2014-2016 Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau [4] Báo cáo thường niên năm 2016 Ngân hàng Techcombank Việt Nam [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê [6] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê [7] Trần Hữu Ái , 2012 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.Thạc sĩ Đại học Tôn Đức Thắng [8] Niên giám thống kê Tỉnh Cà Mau từ năm 2013 Cục Thống kê Tỉnh Cà Mau [9] Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng NXB Văn hóa – Thơng tin TÀI LIỆU TIẾNG ANH [1] Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 [2] Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp 198-214 [3] Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 [7] TS Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện [4] Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU - TP CÀ MAU Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ giao dịch ngân hàng ngày tốt lần bạn ghé thăm Hãy cho biết làm việc cách dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Độ tuổi: 18-30 30-40 Câu 2: Giới tính: 40-50 Nam Trên 50 Nữ Câu 3: Quý khách giao dịch với ngân hàng?  1-2 ngân hàng  3-4 ngân hàng  5-6 ngân hàng  Trên ngân hàng Câu 4: Ngân hàng quý khách giao dịch cách thường xuyên nhất?  Techcombank Đông Á Vietcombank Agribank Khác Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank:  Dưới 1năm  Từ đến 2năm  Từ đến 3năm  Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng Techcombank, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất không đồng ý STT A B 10 11 12 C 13 14 15 16 17 D 18 19 20 21 E 22 23 24 25 26 Không đồng ý Trung lập Đồng ý YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng thực cam kết Thơng tin khách hàng bảo mật tuyệt đối Techcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Rất đồng ý 5 Ngân hàng thực giao dịch lần An toàn thực giao dịch TÍNH ĐÁP ỨNG Thời gian xử lí giao dịch Techcombank nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thủ tục Phí giao dịch hợp lý Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng Thời gian làm việc thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách hàng vào ngân hàng Nhân viến tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác Nhân viên có kiến thức chun mơn cao PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Quầy giao dịch bố trí hợp lí ấn tượng Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượng Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống…) Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com F 27 28 29 ĐÁNH GIÁ CHUNG Quý khách hài lòng giao dịch với Techcombank Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Techcombank PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC Ngồi ý kiến nêu trên, q khách có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ bên nhằm giúp ngân hàng Techcombank nâng cao hài lòng khách hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1: Bảng mô tả tần suất thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank ThoiGianSDDV Frequency Percent Valid Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Total 31 Valid Cumulative Percent Percent 22.1 22.1 22.1 42 30.0 30.0 52.1 47 33.6 33.6 85.7 20 140 14.3 100.0 14.3 100.0 100.0 Phụ lục 2.2: Bảng mô tả tần suất số ngân hàng khách hàng giao dịch SLNganHang Frequenc Percent y 60 42.9 59 42.1 11 7.9 Valid Cumulative Percent Percent 42.9 42.9 42.1 85.0 7.9 92.9 1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Valid Trên ngân 10 7.1 7.1 100.0 hàng Total 140 100.0 100.0 Phụ lục 2.3: Bảng mô tả tần suất ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên NganHangGDTX Frequency Percent Techcombank Đông Á Vietcombank Valid Agribank Khác Total 68 25 20 21 140 48.6 17.9 14.3 15.0 4.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 48.6 48.6 17.9 66.4 14.3 80.7 15.0 95.7 4.3 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố độ tin cậy CRONBACH ALPHA BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.11 12.404 699 772 14.17 13.337 572 808 14.17 12.647 617 796 14.19 12.886 559 813 14.16 12.680 683 778 BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation DU6 DU7 DU8 DU9 20.68 20.64 20.71 20.76 19.644 19.282 18.695 18.790 479 553 571 562 Cronbach's Alpha if Item Deleted 764 750 746 747 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DU10 20.75 18.951 519 756 DU11 20.65 18.315 684 725 DU12 20.62 21.014 259 809 >> Loại biến DU12 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU6 17.16 15.779 487 797 DU7 DU8 DU9 17.13 17.20 17.24 15.379 14.909 14.919 573 581 583 779 777 776 DU10 17.24 15.189 522 791 DU11 17.14 14.722 676 756 BIẾN DC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 808 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC13 13.15 12.704 545 786 DC14 13.15 12.344 556 784 DC15 12.69 13.222 689 752 DC16 13.09 12.453 572 778 DC17 13.06 12.118 645 755 BIẾN NLPV Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV18 9.77 9.027 634 814 NLPV19 9.96 8.574 681 794 NLPV20 9.89 8.073 689 791 NLPV21 9.94 8.414 691 789 BIẾN PTHH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH22 13.81 11.893 623 723 PTHH23 13.82 13.083 538 752 PTHH24 13.93 12.671 570 741 PTHH25 13.88 12.928 514 760 PTHH26 13.96 12.502 558 745 BIẾN DGC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation DGC27 6.32 1.831 781 Cronbach's Alpha if Item Deleted 809 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DGC28 6.25 1.786 753 835 DGC29 6.30 1.866 754 833 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành : Thống kê kinh tế Mã số : 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau Phạm vi nghiên cứu: - Khách hàng cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ Techcombank Chi nhánh Cà. .. sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Techcombank Chi nhánh Cà Mau - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Techcombank Cà Mau - Từ kết nghiên