CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ các nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần xử lí.
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ các nguồn sau:
Web: cập nhập những thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu.
phương pháp sử dụng trong luận văn .
Dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài chính, Báo cáo thuế , báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh …
3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu tác giả thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ tổng hợp hay xử lý nào.
3.3.2.1 Cách thức tiến hành
Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi
Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mơ hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan.
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia Giám đốc, Phó Giám Đốc, trưởng phó phịng trong hệ thống ngân hàng Cà Mau (chuyên viên ngân hàng và PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ ).
Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời.
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời.
Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho giao dịch viên ngồi tại quầy.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Bước 6: Xử lí dữ liệu thơng qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu.
3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo
STT Biến Diễn giải nội dung ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 “Ngân hàng ln thực hiện đúng như những gì đã cam kết”
2 TC2 “Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối” 3 TC3 “Techcombank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” 4 TC4 “Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên”
5 TC5 “An toàn khi thực hiện giao dịch”
TÍNH ĐÁP ỨNG
6 DU6 “Thời gian xử lí giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh” 7 DU7 “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng”
8 DU8 “Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục” 9 DU9 “Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện”
10 DU10 “Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng” 11 DU11 “Thời gian làm việc thuận tiện”
12 DU12 “Phí giao dịch hợp lý”
SỰ ĐỒNG CẢM
13 DC13 “Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực”
14 DC14 “Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng” 15 DC15 “Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng” 16 DC16 “Nhân viên ln chủ động quan tâm đến những khó khăn của
khách hàng”
17 DC17 “Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng”
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
18 NLPV18 “Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng”
19 NLPV19 “Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng”
20 NLPV20 “Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác”
21 NLPV21 “Nhân viên có kiến thức chun mơn rất cao”
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
22 PTHH22 “Quầy giao dịch được bố trí hợp lí và ấn tượng” 23 PTHH23 “Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn” 24 PTHH24 “Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng”
Nguồn: Tác giả tự thiết kế
3.2.3 Đối tượng khảo sát
Đối tượng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank chi nhánh Cà Mau.
3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu
“Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát khơng nên dưới 100”.
Mơ hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 26 x 5 = 130 mẫu trở lên.
Vậy cỡ mẫu của nghiên cứu n = 140 mẫu
3.3.2.5 Thu thập dữ liệu
“140 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng”.
Sau khi gửi bảng khảo sát tới khách hàng, một tuần sau đã có 140 phiếu điều tra được thu nhận ( tỷ lệ phản hồi là 93,3 %)
Trong đó có 118 phiếu thu trực tiếp tại quầy giao dịch và 22 phiếu nhận được qua email.
Trong quá trình tiến hành khảo sát, tác giả cũng gặp một vài khó khăn. 25 PTHH25 “Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi,
báo, nước uống…)”
26 PTHH26 “Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn”
ĐÁNH GIÁ CHUNG
27 DGC27 Qúy khách rất hài lòng khi giao dịch với Techcombank.
28 DGC28 Qúy khách sẽ giới thiệu Techcombank với bạn bè, người thân. 29 DGC293 Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Techcombank.
Thứ nhất, việc tiếp cận khách hàng rất khó khăn, nhiều khách hàng khá bận rộn nên đã từ chối việc phỏng vấn và trả lời phiếu khảo sát...
Thứ hai, có những trường hợp khách hàng đánh bừa cho nhanh nên ý kiến thu thập được khơng có ý nghĩa.
Thứ ba, khi thu phiếu khảo sát về có những phiếu khơng hợp lệ, phải loại ra. Thứ tư, sau khi thống kê số liệu, tiến hành chạy thử nhưng lại khơng có ý nghĩa thống kê nên phải tiến hành khảo sát lại để có thể thu được số liệu tốt.