Luận văn thạc sĩ UEB nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại ninh bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THANH BÌNH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên muốn cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn – PGS.TS Nguyễn Thanh Bình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận án Hơn nữa, chân thành cảm ơn giảng viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức kinh nghiệm hữu ích cho tơi suốt q trình học tập trường Tiếp theo, chân thành cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát cung cấp kết thực tế cho luận văn Cuối cùng, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc gia đình tất bạn bè tơi, người ủng hộ khuyến khích tơi q trình học tập TĨM TẮT Ngun tắc hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng họ nguồn doanh thu lợi nhuận cơng ty Khi khách hàng hài lịng với hàng hố dịch vụ cơng ty, họ tiếp tục sử dụng hàng hóa dịch vụ cơng ty Hơn nữa, họ hài lịng họ có xu hướng quảng bá nhiều dịch vụ công ty cho khách hàng khác Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng nhiệm vụ khó khăn, đặc biệt mơi trường cạnh tranh cao Điều khó khăn nhà cung cấp dịch vụ di động Việt Nam việc mở cửa cho công ty nước ngồi tham gia vào thị trường viễn thơng khiến cho cạnh tranh gay gắt Vinaphone, nhà cung cấp dịch vụ di động Việt Nam vị trí dẫn đầu thị trường ngành Vì vậy, nghiên cứu thực để tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng Vinaphone Ninh Bình, sau giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Thơng qua khảo sát, nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động Vinaphone Ninh Bình đóng góp nhân tố mức độ hài lòng theo thứ tự từ cao đến thấp: hình ảnh cơng ty, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá Qua đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp sau nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tới nhà quản trị Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình sau: tiếp tục đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị đại, xây dựng sách giá phù hợp, phát triển doanh nghiệp theo hướng bền vững, cho phép thành lập kênh phản hồi thơng tin từ phía khách hàng cách riêng biệt xây dựng chuẩn mực chăm sóc khách hàng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .I DANH MỤC BẢNG .II DANH MỤC HÌNH III PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Những đóng góp luận văn .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Các nghiên cứu nước .6 1.1.2 Các nghiên cứu nước 12 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 16 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động .17 1.2.3 Đặc tính dịch vụ thơng tin di động 17 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2.5 Sự hài lịng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động .19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 19 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Giá .21 1.3.3 Hình ảnh cơng ty 22 1.3.4 Dịch vụ khách hàng .24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.1 Tiến trình nghiên cứu 26 2.2 Đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 28 2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .29 2.2.3 Xây dựng thang đo ban đầu 29 2.3 Nghiên cứu định tính 32 2.3.1 Phương pháp thảo luận nhóm 32 2.3.2 Hiệu chỉnh thang đo 33 2.4 Nghiên cứu định lượng 38 2.4.1 Thu thập liệu 38 2.4.2 Phương pháp xử lý thông tin 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH 47 3.1 Giới thiệu tổng quan Vinaphone Ninh Bình 47 3.2 Kết thống kê mô tả .49 3.3 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 52 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .52 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 3.3.3 Phân tích tương quan .57 3.3.4 Phân tích hồi quy 58 3.3.5 Kiểm định mơ hình hồi quy 59 3.3.6 Kiểm định giả thuyết .61 3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 63 3.5 Phân tích hài lịng khách hàng nhóm đặc điểm khác khách hàng .65 3.5.1 Sự khác biệt hài lịng theo giới tính .65 3.5.2 Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi 66 3.5.3 Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp .67 3.5.4 Sự khác biệt hài lòng theo thu nhập .67 3.5.5 Sự khác biệt hài lịng theo loại hình th bao 68 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH 70 4.1 Xác định vấn đề nguyên nhân .70 4.1.1 Xác định vấn đề .70 4.1.2 Xác định nguyên nhân 71 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng .72 4.2.1 Nâng cao cảm nhận khách hàng hình ảnh công ty 73 4.2.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .73 4.2.3 Chú trọng lực mạng lưới .75 4.2.4 Điều chỉnh sách giá cạnh tranh 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC .86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu BSC BTS EFA GSM KMO MSC SIM SMS VNPT 10 WTO i Bảng phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ,839 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1,436E3 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df ,000 Sig Communalities Initial HL1 1.000 HL2 HL3 HL4 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Total Extraction Method: Principal Component Analysis HL4 HL3 HL2 HL1 3,203 ,322 ,282 ,193 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 98 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 99 PHỤC LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removedb Model Variables Entered a All requested variables entered b Dependent Variable: HL CS, GC, CL, THa Model R ,827a a Predictors: (Constant), CS, GC, CL, TH b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CS, GC, CL, TH b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model (Constant) CL GC TH CS a Dependent Variable: HL 100 Model a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL 101 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG Nhóm giới tính Giả thuyết Ho: Khơng có khác biệt hài lòng nam - nữ H1: Có khác biệt hài lịng nam nữ Kết phân tích: HL H L Equal variances assumed Equal variances not assumed Nhóm độ tuổi Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt hài lịng độ tuổi H1: Có khác biệt hài lòng độ tuổi 102 Kết phân tích: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statisti 11,569 HL Between Groups Within Groups Total Kiểm định Kruskal-Wallis Tuoi HL Total Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi Nhóm nghề nghiệp Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt hài lịng nghề nghiệp 103 H1: Có khác biệt hài lòng nghề nghiệp Kết phân tích: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 5,584 HL Between Groups Within Groups Total Kiểm định Kruskal-Wallis Nghe nghiep HL Total Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep 104 Nhóm thu nhập Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt hài lịng mức thu nhập H1: Có khác biệt hài lòng mức thu nhập Kết phân tích: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 13,869 HL Between Groups Within Groups Total Kiểm định Kruskal-Wallis Thu nhap HL Total Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap 105 Nhóm loại hình th bao Giả thuyết: Ho: Khơng có khác biệt hài lòng thuê bao trả sau thuê bao trả trước H1: Có khác biệt hài lòng thuê bao trả sau thuê bao trả trước Kết phân tích: Group Statistics Thue bao HL HL Equal variances assumed Equal variances not assumed 106 ... LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn. .. LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn. .. tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Ninh Bình nào? Thứ ba: Sự khác biệt hài lịng nhóm đặc điểm khác khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Ninh