Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và yêu cầu khắt khe từ thị trường, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các công ty Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là tài sản quý giá mà còn là yếu tố quyết định trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, các nhà cung cấp dịch vụ không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn có khả năng thu hút khách hàng tiềm năng, nhờ vào việc những khách hàng hài lòng thường xuyên giới thiệu công ty đến với người khác.
Ngày nay, dịch vụ viễn thông di động đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO và mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông Thị trường này hiện có bốn nhà khai thác lớn: Viettel, MobiFone, Vinaphone và Vietnamobile, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải cải thiện quy trình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2015, số lượng thuê bao di động đã giảm so với năm 2014, với tỷ lệ thuê bao giảm từ 140 xuống 131 thuê bao/100 dân vào năm 2016, cho thấy những thách thức mà thị trường viễn thông di động đang phải đối mặt.
Thị trường viễn thông Việt Nam đang dần bão hòa, với khả năng tăng thuê bao mới thấp, do đó, chính sách giữ chân khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các nhà mạng VinaPhone, mạng di động được thành lập vào năm 1996 và thuộc Tập đoàn VNPT, là một trong những nhà cung cấp dịch vụ di động sớm nhất tại Việt Nam Tuy nhiên, VinaPhone đang mất dần vị thế số 1, cho thấy sự giảm sút trong mức độ hài lòng của khách hàng, dẫn đến thị phần và doanh thu giảm Để thu hút khách hàng trở lại, VinaPhone cần chuyển hướng chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp, tác giả đã quyết định khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình Vì vậy, tác giả chọn đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình" làm nội dung cho luận văn thạc sỹ của mình.
Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau:
Thứ nhất: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, và sự hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng Đặc biệt, sự tin cậy và tốc độ kết nối mạng cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người dùng Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp Vinaphone nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm đặc điểm khác nhau Các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập và nhu cầu sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Việc phân tích sự khác biệt này giúp Vinaphone hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng nhóm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình, các giải pháp có thể áp dụng bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ mạng, tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến và offline, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của họ Việc đào tạo nhân viên phục vụ tận tình và chuyên nghiệp cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Những đóng góp của luận văn
Nghiên cứu này tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xem xét các công trình nghiên cứu trước đây và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng.
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình Dựa trên cảm nhận và đánh giá của khách hàng, nghiên cứu đã chỉ ra mức độ tác động của từng yếu tố Từ đó, các giải pháp và kiến nghị được đưa ra nhằm giúp lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình hiểu rõ thực trạng và xác định ưu tiên cải thiện các yếu tố quan trọng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này tạo nền tảng cho việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả trước và trả sau của Vinaphone tại từng tỉnh, từ đó đề xuất các chính sách kinh doanh phù hợp với mục tiêu và đặc điểm khách hàng địa phương Hơn nữa, mô hình nghiên cứu còn có thể áp dụng cho việc khảo sát các nhà cung cấp mạng di động khác.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1 trình bày tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, sự phục vụ khách hàng và các yếu tố công nghệ, nhằm hiểu rõ hơn về cảm nhận và mức độ hài lòng của người tiêu dùng Qua đó, bài viết cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định sự thành công của Vinaphone trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Chương 2 Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 phân tích kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và sự chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng Bên cạnh đó, các yếu tố như độ tin cậy và tốc độ kết nối cũng góp phần không nhỏ vào trải nghiệm của người dùng Kết quả cho thấy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần cải thiện liên tục các dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
Chương 4 Đề xuất các giải pháp, kiến nghị.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
Tổng quan tình hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Bài viết này tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động Các nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng so với các dịch vụ khác, đồng thời cung cấp cơ sở và định hướng cho việc phát triển mô hình nghiên cứu trong đề tài này.
1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
* Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi tác giả Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, nhằm đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL gồm hai phần chính: phần đầu tiên chứa 22 thuộc tính để đánh giá mong muốn về chất lượng dịch vụ trong một ngành cụ thể, trong khi phần thứ hai cũng có 22 thuộc tính để đánh giá nhận thức về chất lượng dịch vụ của một công ty trong ngành đó Điểm số trong thang đo SERVQUAL phản ánh sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ thực tế Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ do Parasuraman đề xuất đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường và cải thiện dịch vụ.
Dịch vụ được thể hiện rõ qua các yếu tố vật lý như thiết bị, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ này tạo nên sự khác biệt nổi bật so với các dịch vụ khác trên thị trường.
Dịch vụ có 6 đặc điểm mang tính lý học: tính vô hình, không thể tách rời, hỗn hợp và dễ mất đi (Zeithaml và cộng sự, 2006) Những đặc điểm này gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá dịch vụ ở ba giai đoạn: trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua Tính vô hình của dịch vụ cũng tạo ra thách thức cho tổ chức trong việc hiểu cách tiếp nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp (Rust và cộng sự, 2001).
Tính tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ theo thỏa thuận một cách nhất quán, chính xác và đúng thời hạn Đây được xem là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời là yêu cầu cơ bản đối với doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Tính tin cậy liên quan đến việc thực hiện các "lời hứa" và "hành động đúng" (Spathis, 2004).
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ và cung cấp dịch vụ đúng hạn là yếu tố quan trọng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Tính sẵn sàng và tốc độ giao hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ.
Tính đảm bảo được thể hiện qua kiến thức và sự tinh tế của nhân viên giao dịch, cùng khả năng củng cố niềm tin và sự tự tin của khách hàng Trước đây, trong các nghiên cứu so sánh giữa các quốc gia phát triển và đang phát triển, yếu tố này thường bị xem nhẹ.
Tính cảm thông là việc chú ý và chăm sóc khách hàng một cách tận tâm Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự, sự linh hoạt và mềm dẻo trong dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của họ.
Bảy thiết kế công nghệ giúp khách hàng dễ dàng điều chỉnh các yếu tố trong quá trình giao dịch, đồng thời khuyến khích sự có mặt của chuyên viên tư vấn dịch vụ với thời gian chờ đợi tối thiểu Điều này cũng phản ánh cam kết của nhà cung cấp dịch vụ trong việc mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn linh hoạt.
Hình 1 1: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, (1988)
Mô hình của Parasuraman là nền tảng quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ trong nhiều bối cảnh kinh doanh khác nhau Được Grigoroudis và Siskos (2004) nhấn mạnh, mô hình này nổi bật nhờ tính cụ thể và chi tiết, cùng với công cụ đánh giá hiệu quả (Phạm Thị Minh Hà, 2008).
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo SERVQUAL quá chung chung và không phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (Hook và Higgs, 2002) Họ hoài nghi về tính khả thi khi áp dụng thang đo này, đồng thời chỉ trích rằng nó chỉ tập trung vào dịch vụ và sản phẩm mà bỏ qua các khía cạnh quan trọng khác trong khái niệm tiếp thị, như giá cả.
Theo nghiên cứu của O'Dwyer và các cộng sự (2009), việc cụ thể hóa thang đo SERVQUAL theo từng ngành là rất cần thiết Điều này giúp khách hàng có thể đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau.
Dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, tác giả đã kế thừa các thuộc tính như sự nhiệt tình, sự cảm thông và sự đảm bảo vào thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng Đồng thời, tính hữu hình cũng được đưa vào thang đo sự hài lòng của khách hàng về hình ảnh công ty trong luận văn.
* Nghiên cứu của Choi và cộng sự
Choi và cộng sự đã công bố nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành thương mại viễn thông di động tại Hàn Quốc, được đăng trên Tạp chí Thương mại viễn thông di động Hàn Quốc vào năm 2008.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
viễn thông di động 1.2.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, với đặc điểm nổi bật là tính vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Theo Kotler và Armstrong (2013), dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc lợi ích mà một người cung cấp cho người khác Zeithaml & Bitner (2000) bổ sung rằng dịch vụ bao gồm các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là một khái niệm tương tự hàng hóa nhưng vô hình và phi vật chất, thể hiện qua quá trình thực hiện công việc của nhà cung cấp để tạo ra giá trị và lợi ích cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ cảm nhận chất lượng thông qua các yếu tố hữu hình, nhưng không thể đánh giá bằng năm giác quan thông thường Mặc dù vậy, lĩnh vực dịch vụ vẫn mang lại giá trị vô hình quan trọng cho nền kinh tế.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt với nhiều đặc điểm khác biệt so với các mặt hàng thông thường, khiến cho việc định lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể quan sát bằng mắt thường Theo Wolak và cộng sự (1998), dịch vụ có những đặc điểm chung như tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, và tính không lưu trữ, điều này ảnh hưởng đến cách thức cung cấp và tiêu thụ dịch vụ.
Tính vô hình: đó là không thể đánh giá bằng bất kỳ giác quan nào của con người trước khi mua.
Tính không thể tách rời: dịch vụ được cung cấp và sử dụng cùng một lúc.
Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách cung cấp dịch vụ.
Tính không tồn trữ được: dịch vụ tồn tại vào thời điểm nó được cung cấp, không thể lưu trữ và vận chuyển dịch vụ.
1.2.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Trong lĩnh vực viễn thông di động, dịch vụ thông tin di động chuyển đổi tín hiệu thành các dạng thông tin như ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh và hình ảnh Dịch vụ này kết nối hai khách hàng sử dụng thông tin di động ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào Các yếu tố cấu thành dịch vụ này bao gồm dịch vụ cơ bản đảm bảo thông tin liên lạc và dịch vụ giá trị gia tăng như gửi tin nhắn, tải nhạc và xổ số.
…) và dịch vụ bổ sung (hậu mãi, chăm sóc khách hàng ) (Nguyễn Phạm Anh Dũng, 2003).
1.2.3 Đặc tính của dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ thông thường, bao gồm tính vô hình, không lưu trữ, không đồng nhất và không thể tách rời (Wolak và cộng sự, 1998).
Dịch vụ thông tin di động được cung cấp ngay khi khách hàng kết nối, cho thấy sự tham gia đồng thời của cả nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình giao dịch Điều này khác biệt với các sản phẩm hữu hình, vì dịch vụ này không thể được sản xuất và lưu trữ trước Các yếu tố như sự đón tiếp, hướng dẫn của nhân viên, khả năng kết nối cuộc gọi nhanh và độ rõ của cuộc điện thoại đều là những yếu tố vô hình, mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận chứ không thể nhìn thấy hay cầm nắm.
Hiện tượng chất lượng dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt tùy thuộc vào thời gian, địa điểm, công cụ và người cung cấp sản phẩm Chẳng hạn, việc sử dụng điện thoại từ các hãng khác nhau hay thời điểm gọi điện trong ngày thường so với dịp lễ, Tết sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp giữa đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm xúc trải nghiệm tại một thời điểm nhất định (Wilson và cộng sự, 2012) Nó phản ánh sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và kỳ vọng của khách hàng (Spreng và cộng sự, 1996) Nói cách khác, sự hài lòng thể hiện cảm xúc thoải mái và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đây là phản ứng cảm xúc tự nhiên, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kotler và Keller (2012), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một cá nhân dựa trên sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ với mong đợi của họ Sự hài lòng này có thể được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
• Nếu cảm nhận này của khách hàng không như sự kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
• Nếu cảm nhận giống như sự kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng.
• Nếu cảm nhận cao hơn sự kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc có thể là phấn khích.
Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá niềm tin vào dịch vụ và lợi ích mà nó mang lại, từ đó tạo ra cảm xúc tích cực.
Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng tác động đến quyết định mua sắm trong tương lai của họ.
Nghiên cứu này áp dụng khái niệm về sự hài lòng của khách hàng từ Kotler và Keller (2012) làm nền tảng cho toàn bộ nội dung Theo hai tác giả, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái tâm lý khi khách hàng đánh giá và so sánh lợi ích thực tế mà họ cảm nhận được từ việc sử dụng dịch vụ với kỳ vọng của họ về dịch vụ của nhà cung cấp Định nghĩa này sẽ được sử dụng xuyên suốt trong nghiên cứu.
1.2.5 Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
Dựa trên khái niệm về sự hài lòng của khách hàng của Kotler và Keller
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng khi so sánh kết quả tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của họ Mong đợi này có thể bao gồm các tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp công bố và kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Kết quả tiêu dùng dịch vụ phản ánh lợi ích mà dịch vụ mang lại, cũng như cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa tiêu chí chất lượng mà nhà mạng thực hiện và tiêu chuẩn mà họ đã cam kết.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
dụng dịch vụ viễn thông di động
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các tác giả trong và ngoài nước, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh công ty và dịch vụ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là ấn tượng của khách hàng về một công ty và dịch vụ của nó, dựa trên nhu cầu và mong đợi của họ (Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ được nhận thức và đánh giá dựa trên sự phù hợp với mong muốn của khách hàng Để được coi là dịch vụ tốt, nó cần phải đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng của họ Khi một công ty cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn chấp nhận được, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với cả công ty và dịch vụ Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, bao gồm cả những người từ đối thủ có chất lượng kém Nghiên cứu của Kassim và Abdullah (2008) cho thấy cảm xúc của khách hàng, tích cực hay tiêu cực, phụ thuộc vào ấn tượng về hiệu quả của dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng Các nghiên cứu khác cũng xác nhận rằng chất lượng dịch vụ cao dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn Ví dụ, nghiên cứu của Kristensen và cộng sự (1999) trong lĩnh vực bán lẻ cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, tương tự như các nghiên cứu trong ngành mua sắm trực tuyến (Bauer và cộng sự, 2006; Hsu, 2006).
Trong lĩnh vực viễn thông di động, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng Các nghiên cứu của Wang và cộng sự (2004), Kim và cộng sự (2004), và Serenko và Turel (2006) tại Trung Quốc, Hàn Quốc, và Canada đều ủng hộ quan điểm này Gần đây, Deng và cộng sự (2010) cũng xác nhận rằng chất lượng dịch vụ viễn thông cao hơn sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn của khách hàng tại Trung Quốc Tại Bangladesh, Rahman (2012) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp của người dùng Tại Việt Nam, nghiên cứu thực nghiệm của Thái Thanh cũng xác nhận những kết quả tương tự.
Nghiên cứu của Hà và Tôn Đức Sáu (2007) cùng với Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) chỉ ra rằng chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng cuộc gọi được nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ.
Giá cả được hiểu là tổng giá trị mà khách hàng trả cho sản phẩm và dịch vụ (Kotler và Amstrong, 2013) Khách hàng mong muốn mức giá hợp lý, chấp nhận được và có khả năng chi trả Mức giá hợp lý phản ánh nỗ lực của nhà cung cấp trong việc tạo sự ủng hộ từ khách hàng, khi họ cảm thấy giá cả tương xứng với dịch vụ nhận được Giá cả cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, uy tín thương hiệu và các dịch vụ kèm theo như chiết khấu và bảo hành Xu hướng tiêu dùng hiện nay cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra.
Nhận thức về giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho hàng hóa và dịch vụ phản ánh mong muốn và giá trị mà họ đặt vào sản phẩm.
Nghiên cứu của Herrmann và cộng sự (2007) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong ngành ô tô chịu ảnh hưởng trực tiếp từ nhận thức về giá và gián tiếp từ mức giá hợp lý Giá cả được thiết lập hợp lý có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng Martín-Consuegra và cộng sự (2007) cũng cho thấy rằng quyết định chấp nhận mức giá cụ thể liên quan trực tiếp đến mức độ hài lòng và lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ Nếu công ty cung cấp giá hợp lý hoặc điều chỉnh giá một cách hợp lý, khách hàng sẽ chấp nhận tích cực, từ đó tạo ra sự hài lòng Vì vậy, giá cả hợp lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong ngành viễn thông, một nghiên cứu gần đây của Hanif và cộng sự
Nghiên cứu năm 2010 cho thấy chi phí gọi điện và nhắn tin SMS ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng; nếu giá cả hợp lý và nhà mạng cung cấp gói cước có giá trị, khách hàng sẽ hài lòng hơn và có khả năng trung thành lâu dài Tại Việt Nam, nghiên cứu của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) khẳng định rằng chính sách giá dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai sau chất lượng dịch vụ viễn thông trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa, nghiên cứu của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) chỉ ra rằng cấu trúc giá có tác động lớn hơn chất lượng cuộc gọi đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình ảnh của một công ty gắn liền với tên thương hiệu, phản ánh các giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm và dịch vụ.
Hình ảnh công ty đóng vai trò quan trọng trong chiến lược và quản lý doanh nghiệp, liên quan đến giá trị vô hình trong tâm trí khách hàng (Gronholdt và cộng sự, 2000) Các doanh nghiệp không chỉ xây dựng hệ thống nhận diện sản phẩm mà còn nhằm giữ hình ảnh công ty ở vị trí hàng đầu trong tâm trí khách hàng Nghiên cứu của Brown và cộng sự (2006) chỉ ra rằng hình ảnh công ty ảnh hưởng đến nhận thức thương hiệu và niềm tin của khách hàng, đồng thời có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của họ, với mối quan hệ đồng biến giữa hai yếu tố này.
Do đó, hình ảnh công ty cũng là một nhân tố quan trọng khi đi phân tích sự hài lòng của khách hàng.
Hình ảnh công ty đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành đánh giá của khách hàng về giá trị và chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của họ (Andreassen và Lindestad, 1998) Khi các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ và giá cả tương đồng, hình ảnh tích cực của công ty sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Minkiewicz và cộng sự (2011) trong lĩnh vực dịch vụ giải trí cũng khẳng định rằng hình ảnh tích cực của công ty góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng xuất hiện khi kỳ vọng của họ được đáp ứng, đặc biệt khi hình ảnh tích cực của công ty vượt qua mong đợi và trải nghiệm trước đó Tuy nhiên, nếu hình ảnh của công ty quá tích cực, điều này có thể tạo ra kỳ vọng không thực tế, dẫn đến tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong lĩnh vực viễn thông, việc công ty thực hiện đúng cam kết của mình có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khiến họ cảm thấy dịch vụ là lựa chọn tốt nhất (Hanif và cộng sự, 2010) Nghiên cứu của Salleh và cộng sự (2012) cũng chỉ ra rằng hình ảnh tích cực của công ty có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông di động.
Dịch vụ khách hàng bao gồm các hệ thống và quy trình hỗ trợ khách hàng cũng như xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và lịch sự Đây là cơ hội cho các nhà cung cấp mạng viễn thông phát triển dịch vụ tốt hơn so với dịch vụ thoại tự động Trong một thị trường có chất lượng dịch vụ tương đương, dịch vụ khách hàng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt giúp xây dựng lòng tin của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các nhà khai thác dịch vụ di động cần chú trọng hơn đến dịch vụ khách hàng, vì sự hài lòng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ cung cấp.
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
Tiến trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua các bước như Hình 2.1 dưới đây.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là xác định các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, mục đích và nhiệm vụ cần thực hiện Sau đó, tác giả sẽ tiến hành phân tích tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế, cùng với cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động.
Bước 2: Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước Tác giả sẽ trình bày mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết liên quan Trong giai đoạn này, tác giả cũng tiến hành xây dựng thang đo nháp và phiếu khảo sát ban đầu.
Bước 3 trong quy trình nghiên cứu định tính là thu thập dữ liệu nhằm điều chỉnh thang đo và phiếu khảo sát ban đầu, từ đó xây dựng thang đo chính thức cùng với phiếu khảo sát chính thức.
Bước 4 trong nghiên cứu định lượng bao gồm việc thực hiện khảo sát thông qua phiếu điều tra được thiết kế sẵn Mục tiêu là đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu dựa trên các giả thuyết đã đặt ra Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để rút ra những kết luận chính xác.
Bước 5 trong quy trình này là phân tích kết quả để xác định thứ tự ưu tiên cho các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Việc này giúp đưa ra những đề xuất hiệu quả nhất, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình nghiên cứu
Bài viết này trình bày các khái niệm và nghiên cứu trước đó, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan Chúng tôi đã phát triển thang đo nháp và phiếu khảo sát ban đầu, sau đó điều chỉnh chúng để hoàn thiện Cuối cùng, chúng tôi xây dựng thang đo chính thức và phiếu khảo sát chính thức nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu.
- Thu thập dữ liệu đánh giá từ khách hàng thông qua Phiếu khảo sát
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng
- Phân tích nhân tố khám phá EFA + Loại các biến có hệ số EFA 50 + 8*m, trong đó m là số lượng biến độc lập Với 16 biến độc lập được sử dụng trong nghiên cứu, kích thước mẫu cần phải lớn hơn 178 Để tăng cường độ tin cậy của nghiên cứu, dữ liệu đã được thu thập từ 520 phiếu điều tra.
Quá trình điều tra chọn mẫu cho phép nhà nghiên cứu khảo sát một số đơn vị trong tổng thể thay vì toàn bộ, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức Các nhà nghiên cứu thường dựa vào đặc điểm của mẫu khảo sát để suy ra những đặc điểm và tính chất của tổng thể (Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh, 2012).
Do số lượng khách hàng đông đảo của Vinaphone và những hạn chế về thời gian cũng như chi phí, nghiên cứu này không thể thu thập dữ liệu từ toàn bộ khách hàng Vì vậy, nghiên cứu đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu với các kỹ thuật phù hợp.
Trong nghiên cứu này, 40 mẫu được chọn ngẫu nhiên để đại diện cho toàn bộ khách hàng Những khách hàng trong mẫu được lấy từ danh sách đã được lập trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, trong đó chọn mẫu với khoảng cách bằng nhau hoặc mỗi khách hàng thứ hai từ khung lấy mẫu Kỹ thuật này dễ hiểu, có chi phí thấp và phù hợp với mọi cỡ mẫu cũng như các tình huống trong khu vực địa lý rộng lớn mà không cần tiếp xúc trực tiếp.
* Những khó khăn gặp phải khi thu thập dữ liệu
Trong quá trình thu thập dữ liệu, phỏng vấn viên gặp phải một số vấn đề nổi cộm lên.
Nhiều người từ chối tham gia khảo sát và trả lời câu hỏi do không quen biết với các điều tra viên, dẫn đến sự thiếu tin tưởng và ngại ngùng trong việc chia sẻ thông tin.
Nhiều người cho rằng các câu hỏi khảo sát thường quá đơn giản hoặc quá khó để trả lời, dẫn đến việc họ thiếu kiến thức về vấn đề được nêu Họ cảm thấy không có trách nhiệm trong việc trả lời các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân hoặc các vấn đề nhạy cảm, và đôi khi chưa bao giờ nghĩ đến những câu hỏi đó.
Một số khách hàng trong quá trình khảo sát có thể hiểu sai câu hỏi hoặc đánh dấu chỉ để làm hài lòng điều tra viên, dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác và gây hiểu nhầm, ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả nghiên cứu.
- Hạn chế về thời gian gây áp lực cho người trả lời khảo sát.
2.4.2 Phương pháp xử lý thông tin
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH
Giới thiệu tổng quan về Vinaphone Ninh Bình
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình được thành lập vào ngày 01/10/2015 theo quyết định số 945/QĐ-VNPT-VNP-NS của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Đơn vị này hoạt động trực thuộc Tổng Công ty và hiện có 13 đơn vị cơ sở phân bố tại các xã, phường, huyện, thành phố trong tỉnh Ninh Bình Trung tâm cung cấp các dịch vụ như hòa mạng thuê bao trả sau, đăng ký thông tin thuê bao trả trước, tư vấn, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của Vinaphone.
Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT - Vinaphone Ninh Bình qua các năm gần đây được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 3 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT-Vinaphone Ninh
Sản lượng Doanh thu Thị phần Rời mạng Khiếu nại
Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình
Các chỉ tiêu trong bảng được lấy từ báo cáo tổng kết hoạt động qua các năm 2014, 2015 và 2016 với ý nghĩa của từng chỉ tiêu như sau:
Chỉ tiêu sản lượng thể hiện sự tăng trưởng thực tế của số lượng thuê bao trên mạng, được tính bằng số lượng thuê bao cuối kỳ có phát sinh cước trừ đi số lượng thuê bao đầu kỳ Dựa vào bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng số lượng thuê bao thực tăng trong năm 2016 đã giảm so với năm 2014.
Chỉ tiêu doanh thu thể hiện doanh thu thuần của các dịch vụ viễn thông, đặc biệt là tại Vinaphone, bao gồm doanh thu từ dịch vụ di động trả sau, hòa mạng trả trước và nạp thẻ Tổng doanh thu thuần tại tỉnh Ninh Bình cho thấy xu hướng giảm dần trong 3 năm qua Chỉ tiêu thị phần và tỷ lệ rời mạng là hai yếu tố quan trọng phản ánh sự hài lòng của khách hàng và vị thế cạnh tranh của nhà mạng Thị phần cao và tỷ lệ rời mạng thấp cho thấy khách hàng hài lòng, trong khi thị phần thấp và tỷ lệ rời mạng cao yêu cầu nhà mạng phải tìm hiểu nguyên nhân và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực tế cho thấy thị phần của Vinaphone đang giảm và tỷ lệ rời mạng có xu hướng tăng Chỉ tiêu khiếu nại ngược lại với thị phần và tỷ lệ rời mạng; giá trị thấp của chỉ tiêu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.
Chỉ tiêu này có sự biến động hàng năm, nhưng nhìn chung đang có xu hướng tăng Điều này cho thấy nhà mạng đã có những cải thiện đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các biện pháp này vẫn chưa phát huy hết hiệu quả.
Phân tích tình hình hoạt động của Vinaphone tại Ninh Bình cho thấy công ty cần khẩn trương tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ mạng và giảm doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao Nghiên cứu chỉ ra rằng việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng là rất quan trọng Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Dữ liệu này sẽ hỗ trợ lãnh đạo trong việc xây dựng chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó đề ra giải pháp thu hút khách hàng mới và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũ, góp phần phục hồi vị thế của Vinaphone trên thị trường thông tin di động.
Kết quả thống kê mô tả
Bảng 3 2: Thống kê mô tả đối với các nhóm đặc điểm của khách hàng
Thời gian sử dụng điện thoại di động
Mạng di động đang sử dụng
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Theo bảng khảo sát, 61,8% người tham gia là nữ, gấp 1,5 lần so với nam giới Đặc biệt, 65,4% người trả lời trên 25 tuổi, nhiều hơn hơn 3 lần so với nhóm tuổi từ 18 đến 25 và dưới 18 Trong số đó, 63,3% là nhân viên văn phòng, trong khi 26,3% là học sinh, sinh viên Những người có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng chủ yếu là nhân viên văn phòng, cho thấy họ có thu nhập cao hơn so với những ngành nghề khác Đáng chú ý, 22,7% người tham gia không có thu nhập, có thể chủ yếu là học sinh và sinh viên vẫn nhận hỗ trợ tài chính từ gia đình.
Hình 3 1: Mối liên hệ về giới tính, độ tuổi và thu nhập đối với học sinh, sinh viên
Theo kết quả phân tích dữ liệu điều tra năm 2017, với sự phát triển của công nghệ, giới trẻ tiếp cận điện thoại di động thông minh từ sớm, với 89,2% người tham gia khảo sát đã sử dụng điện thoại di động trên 2 năm Điều này cho thấy họ có kinh nghiệm lâu dài với mạng viễn thông và đã từng sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau Trong số đó, 70,1% chỉ sử dụng mạng Vinaphone, trong khi tỷ lệ người dùng kết hợp Vinaphone với Mobifone, Viettel và các mạng khác lần lượt là 7,2%, 20,3% và 2,4% Những người này có khả năng so sánh dịch vụ giữa Vinaphone và các mạng khác, và nếu không thấy lợi ích từ Vinaphone, họ có thể sẽ chuyển sang nhà mạng khác Đặc biệt, số lượng người dùng gói trả trước (370 người) gấp gần 3 lần so với người sử dụng gói trả sau.
Mạng Vinaphone cung cấp nhiều khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho gói thuê bao trả trước, cùng với đa dạng loại hình dịch vụ, điều này lý giải cho sự phổ biến của gói thuê bao này so với gói trả sau.
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
* Đánh giá độ tin cậy các thang đo thuộc các biến độc lập
Hệ số Cronbach Alpha cho các thành phần thang đo liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh công ty và dịch vụ khách hàng được trình bày chi tiết trong Phụ lục 2 Bảng tổng hợp dưới đây do tác giả thực hiện.
Bảng 3 3: Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha và tương quan biến tổng của các thành phần thang đo thuộc các biến độc lập
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Chất lượng dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,797
CL1 CL2 CL3 CL4 Giá cả: Cronbach's Alpha = 0,723
GC1 GC2 GC3 GC4 Hình ảnh công ty: Cronbach's Alpha = 0,824
TH1 TH2 TH3 TH4 Dịch vụ khách hàng: Cronbach's Alpha = 0,882
Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16 cho thấy hệ số Cronbach Alpha của thành phần Chất lượng dịch vụ đạt 0,797, đáp ứng yêu cầu phân tích ngay từ lần đầu Hệ số tương quan của các biến quan sát CL1 và CL2 lớn hơn 0,6, trong khi CL3 và CL4 nằm trong khoảng 0,3 đến 0,6 Tuy nhiên, khi loại bỏ biến CL3, hệ số Cronbach Alpha tăng lên 0,798, dẫn đến việc loại bỏ biến này Do đó, thành phần Chất lượng dịch vụ bao gồm 03 biến: CL1, CL2, CL4 Đối với thành phần Giá cả, hệ số Cronbach Alpha là 0,723, cũng đáp ứng yêu cầu phân tích ngay từ lần đầu Hệ số tương quan của 4 biến quan sát GC1, GC2, GC3, GC4 đều nằm trong khoảng 0,3 đến 0,6 Khi loại bỏ biến GC4, hệ số Cronbach Alpha tăng lên 0,730, vì vậy biến này cũng được loại bỏ Kết luận, thành phần Giá cả gồm 03 biến: GC1, GC2, GC3.
Do đó, các nhân tố Chất lượng dịch vụ và Giá cả được kiểm định lại lần
2 và cho kết quả như sau:
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Chất lượng dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,798
CL1CL2CL4GC1GC2
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16 Đối với thành phần Hình ảnh công ty và Dịch vụ khách hàng, hệ số
Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích
Trong lần phân tích đầu tiên, kết quả cho thấy chỉ số lớn hơn 0,6 Thành phần Hình ảnh công ty được cấu thành từ 04 biến: TH1, TH2, TH3, TH4, trong khi đó Dịch vụ khách hàng bao gồm 04 biến: CS1, CS2, CS3, CS4.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng cho thấy hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu phân tích ngay từ lần đầu.
Vậy, thành phần Sự hài lòng gồm 04 biến: HL1, HL2, HL3, HL4.
Bảng 3 4: Hệ số Cronbach Alpha của biến phụ thuộc Sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự hài lòng: Cronbach's Alpha = 0,916
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5,
Eigenvalue ≥ 1, tổng phương sai trích ≥ 0,5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser-
Meyer- Olkin) ≥ 0,5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.
* Các thang đo thuộc biến độc lập
Bài viết đề cập đến thang đo các biến độc lập với bốn thành phần chính: chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh công ty và dịch vụ khách hàng, cùng với 16 biến quan sát Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, 14 biến quan sát được xác nhận đạt yêu cầu về độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để đánh giá mức độ hội tụ của 14 biến quan sát này theo các thành phần đã xác định.
Bảng 3 5: Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích EFA
CS2 CS1 CS3 CS4 TH3 TH4 TH2 TH1 CL2 CL1 CL4 GC3
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả phân tích nhân tố khám phá từ bảng tổng hợp Phụ lục 3 cho thấy hệ số KMO đạt 0,794, vượt mức tối thiểu 0,5, cho thấy tính hợp lệ của các biến độc lập Đồng thời, kiểm định Bartlett cho kết quả có mức ý nghĩa Sig = 0.000, nhỏ hơn 0,05, xác nhận rằng các biến quan sát có mối tương quan đáng kể.
Phân tích nhân tố được thực hiện với 55 quan sát, cho thấy dữ liệu phù hợp với giá trị Eigenvalue > 1 Sử dụng phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích đã trích xuất được các yếu tố quan trọng.
4 nhân tố từ 14 biến quan sát và với phương sai trích là 70,976% > 50% có nghĩa là 70,976% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bằng 4 nhân tố.
Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone đã được xác định, đáp ứng đầy đủ yêu cầu nghiên cứu Các biến số thuộc các thành phần này có sự điều chỉnh rõ rệt, cho thấy tầm quan trọng của chúng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thành phần Chất lượng dịch vụ gồm: CL1, CL2, CL4;
Thành phần Giá cả gồm: GC1, GC2, GC3;
Thần phần Hình ảnh công ty gồm: TH1, TH2, TH3, TH4;
Thành phần Dịch vụ khách hàng gồm: CS1, CS2, CS3, CS4.
* Các thang đo thuộc biến phụ thuộc – Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng bao gồm bốn biến quan sát Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để xác nhận mức độ hội tụ của các biến này.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO đạt 0,839, vượt mức tối thiểu 0,5 Hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 và phương sai trích đạt 80,075%, cao hơn 50%, đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố Các trọng số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, đáp ứng đầy đủ tiêu chí của phân tích này.
Thang đo mức độ hài lòng được thiết kế để khảo sát sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone Sau khi phân tích, thang đo này bao gồm bốn biến chính: HL1, HL2, HL3 và HL4, giúp đánh giá chính xác trải nghiệm của người dùng.
Sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của mạng Vinaphone đã loại bỏ hai biến quan sát CL3 và GC4, giảm số lượng biến quan sát xuống còn 14 Trong đó, chất lượng dịch vụ (CL) được xác định gồm 03 biến.
Cấu trúc giá (GC) bao gồm ba biến, trong khi Hình ảnh công ty (TH) và Dịch vụ khách hàng (CS) giữ nguyên bốn biến hình thành ban đầu Nghiên cứu khẳng định giả thuyết ban đầu về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng tất cả các yếu tố đều có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích hệ số tương quan cho 5 biến, bao gồm 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, cho thấy tất cả các biến độc lập đều có mối tương quan tích cực với biến phụ thuộc khi đạt mức ý nghĩa 0.05.
Bảng 3 6: Kết quả phân tích tương quan
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Nghiên cứu này đã phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh công ty và dịch vụ khách hàng Kết quả từ Bảng 3.5 cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cả có tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Pearson lần lượt là 0,553 và 0,25, cho thấy mức độ tương quan trung bình yếu.
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Bảng 3 11: Tổng hợp kết quả phân tích mô tả các biến
CL1CL2CL4GC1GC2GC3TH1TH2TH3TH4CS1CS2CS3CS4HL1HL2HL3HL4
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Trong thang điểm của Likert, 3 điểm là điểm trung bình, lớn hơn 3 là đồng ý, chấp nhận được và dưới 3 là không chấp nhận được Theo đó, có thể
Theo bảng trên, thành phần chất lượng dịch vụ của Vinaphone có giá trị trung bình từ 3,39 đến 3,74, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức trung bình Độ lệch tiêu chuẩn từ 1,057 đến 1,156 cho thấy sự biến thiên lớn trong ý kiến của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Mặc dù khách hàng không hoàn toàn đồng ý rằng chất lượng dịch vụ tốt, nhưng giá trị mode của ba biến trong thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt 4, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao.
Giá trị trung bình của giá cả nằm trong khoảng từ 3,6 đến 3,64, cho thấy mức giá hiện tại chưa hợp lý và chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Tất cả các độ lệch chuẩn đều trên 1, chỉ ra sự khác biệt lớn trong quan điểm của người tiêu dùng Dù giá cả được coi là không hợp lý, giá trị mode của các biến lại bằng và lớn hơn 4, cho thấy một bộ phận khách hàng vẫn hài lòng Điều này có thể được lý giải bởi những người có thu nhập cao thường sẵn sàng chi trả mức giá cao cho hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
Hình ảnh công ty Vinaphone có giá trị trung bình từ 3,13 đến 3,52, cho thấy sự nhận diện tích cực trong tâm trí khách hàng Mặc dù giá trị trung bình vượt mức 3, chứng tỏ Vinaphone để lại ấn tượng nhất định, nhưng độ lệch chuẩn từ 0,878 đến 1,277 cho thấy sự không đồng nhất trong ý kiến của người tiêu dùng.
Dịch vụ khách hàng của Vinaphone được đánh giá ở mức trung bình từ 3,5 đến 3,89, cho thấy chưa đạt yêu cầu cao Đặc biệt, độ lệch tiêu chuẩn của các biến đều lớn hơn 1, cho thấy sự không đồng nhất trong quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ này.
Giá trị trung bình của sự hài lòng khách hàng với mạng Vinaphone dao động từ 3,5 đến 3,6, cho thấy mức độ hài lòng ở mức trung bình Mặc dù độ lệch tiêu chuẩn từ 0,903 đến 1,006 cho thấy sự không nhất quán trong ý kiến của khách hàng, nhưng giá trị mode của các biến phần lớn là 4, cho thấy rằng mức độ hài lòng về dịch vụ Vinaphone vẫn tương đối cao.
Hình 3 2: Mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Phân tích sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm đặc điểm khác nhau của khách hàng
điểm khác nhau của khách hàng 3.5.1 Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính
Nghiên cứu sử dụng kiểm định giả thiết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập – Independent Samples T-test.
Bảng 3 12: Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig là 0,587, lớn hơn 0,05, điều này chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa nam và nữ trong mức độ hài lòng Hơn nữa, giá trị Sig trong kiểm định t là 0,188, cũng lớn hơn 0,05, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình mức độ hài lòng giữa hai giới Từ các kết quả này, có thể kết luận rằng sự hài lòng giữa nam và nữ là tương đương.
3.5.2 Sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi
Nghiên cứu sử dụng phân tích phương sai một chiều (One – way ANOVA) kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên.
Bảng 3 13: Phân tích ANOVA về sự hài lòng theo độ tuổi
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy phương sai của sự hài lòng khác nhau giữa các nhóm tuổi Do đó, kết quả ANOVA ở Phụ lục 6 không thể sử dụng, và cần áp dụng kiểm định Kruskal-Wallis.
Bảng 3 14: Kiểm định Kruskal-Wallis về sự hài lòng theo độ tuổi
Giá trị Chi bình phương
Bậc tự do df Giá trị Sig.
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Chi bình phương là 4,343 với bậc tự do df = 2 và mức ý nghĩa quan sát 0,114, lớn hơn 0,05 Điều này cho thấy chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho ở mức độ tin cậy 95%, tức là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng ở độ tuổi khác nhau.
3.5.3 Sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Nghiên cứu sử dụng phân tích phương sai một chiều để kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên.
Bảng 3 15: Phân tích ANOVA về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả cho thấy giá trị Sig trong kiểm định Levene = 0,001 < 0,05 như vậy phương sai của sự hài lòng là khác nhau giữa các nhóm nghề nghiệp.
Do đó kết quả ở bảng ANOVA ở Phụ lục 6 không sử dụng được vì thế phải sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis.
Bảng 3 16: Kiểm định Kruskal-Wallis về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Giá trị Chi bình phương Bậc tự do df
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Chi bình phương là 5,420 với bậc tự do df = 3 và mức ý nghĩa quan sát 0,143, lớn hơn 0,05 Do đó, chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho ở mức độ tin cậy 95%, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng với nghề nghiệp khác nhau.
3.5.4 Sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập
Tác giả sử dụng phân tích phương sai một chiều để kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên.
Bảng 3 17: Phân tích ANOVA về sự hài lòng theo thu nhập
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy phương sai của sự hài lòng khác nhau giữa các mức thu nhập Vì vậy, kết quả trong bảng ANOVA ở Phụ lục 6 không thể sử dụng và cần áp dụng kiểm định Kruskal-Wallis.
Bảng 3 18: Kiểm định Kruskal-Wallis về sự hài lòng theo thu nhập
Giá trị Chi bình phương Bậc tự do df
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả phân tích cho thấy Chi bình phương đạt 17,971 với bậc tự do df= 2 và mức ý nghĩa quan sát là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này cho phép chúng ta kết luận rằng có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo mức thu nhập Cụ thể, nhóm khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng thể hiện mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng.
3.5.5 Sự khác biệt về sự hài lòng theo loại hình thuê bao
Nghiên cứu sử dụng kiểm định giả thiết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập.
Bảng 3 19: Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo loại hình thuê bao
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả cho thấy giá trị Sig trong kiểm định Levene = 0,713 > 0,05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng giữa khách
Kết quả kiểm định t cho 68 hàng sử dụng loại hình thuê bao trả trước và trả sau cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa hai nhóm này Cụ thể, giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự khác biệt rõ rệt Theo bảng kết quả, khách hàng sử dụng thuê bao trả trước có mức độ hài lòng cao hơn so với khách hàng sử dụng thuê bao trả sau.
Bảng 3 20: Tổng hợp sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm đặc điểm khác nhau của khách hàng Đặc điểm
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NINH BÌNH
Xác định vấn đề và nguyên nhân
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của nhà mạng.
Vinaphone tại Ninh Bình là: Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Hình ảnh công ty và
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của hành khách Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng được xác định thông qua hệ số Beta chuẩn hóa Để đánh giá từng nhân tố, nghiên cứu sử dụng giá trị trung bình của từng yếu tố Qua đó, phân tích mối liên hệ giữa hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình giúp xác định thứ tự ưu tiên cải thiện dịch vụ.
Hình 4 1: Biểu đồ Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Khách hàng đánh giá dịch vụ thông tin di động của Vinaphone dưới mức đồng ý với điểm trung bình từ 3,4 đến 3,67 cho cả bốn nhân tố, cho thấy sự không hài lòng của họ với dịch vụ này.
Ngoài ra nhân tố Hình ảnh công ty lại là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong bốn nhân tố.
Trong ba nhân tố còn lại, mức độ đánh giá của khách hàng tương đương nhau Nghiên cứu đề xuất giải pháp cải thiện các nhân tố theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa giảm dần, ưu tiên nâng cao những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trước tiên.
Trên cơ sở xác định nguyên tắc như trên, các nhân tố nhà mạng cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng theo thứ tự lần lượt là:
Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng có mức độ hài lòng cao hơn so với khách hàng dưới 5 triệu đồng/tháng Ngoài ra, nhóm khách hàng sử dụng gói thuê bao trả trước cũng thể hiện sự hài lòng cao hơn so với nhóm sử dụng gói trả sau Vì vậy, nhà mạng nên tập trung cải thiện sự hài lòng cho các khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng và nhóm sử dụng gói thuê bao trả sau.
Thông qua phỏng vấn, chúng tôi không chỉ thu thập dữ liệu định lượng mà còn ghi chép ý kiến của khách hàng Những ý kiến này giúp xác định một số nguyên nhân dẫn đến đánh giá chưa tốt về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
Khi khách hàng đến quầy giao dịch của Vinaphone, họ thường không thấy nhân viên mặc đồng phục công ty, đặc biệt là ở các khu vực xa trung tâm Điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ và sự nhận diện thương hiệu của Vinaphone tại những địa bàn này.
71 đến việc không biết phải gửi đơn khiếu nại đến ai, làm mất thời gian của họ và làm mất thiện cảm của họ vì sự thiếu chuyên nghiệp.
- Khách hàng cho rằng Vinaphone không hay tổ chức và tài trợ cho các sự kiện tại địa phương.
Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng khi phải trả cước phí cao nhưng không nhận được sự chăm sóc chu đáo, không được hỏi thăm hay nhận quà vào các dịp đặc biệt như sinh nhật và lễ tết.
- Thái độ của một số nhân viên khi giao tiếp với khách hàng còn chưa thân thiện.
- Khi phát hiện sự cố, khách hàng đã gọi lên tổng đài của Vinaphone nhưng đôi khi chưa được giải quyết thỏa đáng và dứt điểm.
Khách hàng tại khu vực Hoa Lư đã đồng loạt phản ánh về sự cố gián đoạn liên lạc, mặc dù tín hiệu sóng vẫn hiển thị đầy đủ Nhiều người không thể kết nối điện thoại trong khi họ đã thanh toán đầy đủ cước phí và không có nợ nần.
- Rất nhiều khách hàng rất bực tức vì tốc độ chậm của mạng 3G
Vinaphone trong khi các mạng khác khá ổn.
- Nhiều khách hàng phàn nàn rằng bị trừ tiền ngẫu nhiên trong tài khoản dù thuê bao không thực hiện giao dịch nào.
Khách hàng bày tỏ lo ngại về việc Vinaphone cung cấp quá nhiều gói dịch vụ giá trị gia tăng, dẫn đến tình trạng họ phải chi trả cho những dịch vụ mà mình không hề hay biết Nhiều người cảm thấy bị mất tiền oan do các gói dịch vụ này được đăng ký tự động từ nhà mạng mà không có sự đồng ý rõ ràng.
Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên thứ tự ưu tiên đã xác định và những nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone, cần tiến hành nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ.
72 cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone như sau:
4.2.1 Nâng cao cảm nhận của khách hàng về hình ảnh của công ty
Hình ảnh công ty là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao hình ảnh thương hiệu, các nhà cung cấp cần tích cực quảng bá qua các phương tiện truyền thông, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu khác biệt so với đối thủ, và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Những giải pháp này sẽ góp phần tạo ra ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Xây dựng hình ảnh công ty là một yếu tố quan trọng, bao gồm việc thiết kế logo, kiểu dáng và mẫu mã sản phẩm, cùng với đồng phục nhân viên Để quảng bá thương hiệu và hình ảnh công ty, cần sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng, kênh truyền thông và tổ chức sự kiện, tài trợ các chương trình lễ hội, nhằm thể hiện bản sắc văn hóa đặc trưng của Vinaphone.
Xây dựng bản sắc văn hóa doanh nghiệp độc đáo và thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu nổi bật là yếu tố quan trọng giúp Vinaphone khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Đồng thời, việc chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn thể hiện rõ nét bản sắc văn hóa của Vinaphone.
Phát triển doanh nghiệp bền vững là một xu hướng quan trọng, trong đó nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được thể hiện qua việc tổ chức các chương trình bảo vệ môi trường và tham gia đóng góp, quyên góp từ thiện Những hoạt động này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh doanh nghiệp mà còn góp phần xây dựng cộng đồng và bảo vệ hành tinh.
4.2.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
Trong những năm qua, giá cả và chất lượng hệ thống đã đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ hiện nay, chi phí đã được cắt giảm, dẫn đến việc giá cước dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn.
Khi điều kiện sống của người dân ngày càng được cải thiện và giá cả dịch vụ di động giảm, khách hàng đã chuyển sự chú ý từ giá cả sang chất lượng chăm sóc khách hàng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, một số đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng đã được đưa ra.
Đơn giản hóa quy trình hòa mạng, chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay đổi Sim và đóng cước giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, đặc biệt là đối tượng khách hàng sử dụng gói cước thuê bao trả sau.
Đầu tư vào thiết bị và công nghệ hiện đại là cần thiết để thiết lập cổng thông tin chăm sóc khách hàng Việc này giúp tạo điều kiện cho khách hàng, giảm thiểu thời gian di chuyển và vẫn đảm bảo họ nhận được sự hỗ trợ chăm sóc trực tuyến hiệu quả.
Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là rất quan trọng, với trọng tâm vào thái độ làm việc vui vẻ, niềm nở và quan tâm đến khách hàng Đội ngũ này cần phát triển khả năng lắng nghe, hiểu biết và hỗ trợ khách hàng một cách tận tâm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phân quyền cho nhân viên trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng giúp xử lý kịp thời các đơn thư khiếu nại Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí đi lại và thời gian mà còn tối ưu hóa công cụ giao dịch, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm khác giúp khách hàng không chỉ tận hưởng dịch vụ viễn thông mà còn nhiều dịch vụ bổ sung Chẳng hạn, khi mua điện thoại tại Vinaphone, khách hàng có thể dễ dàng bảo hành tại các trung tâm Vinaphone gần nhất mà không cần gửi đi bảo hành tại cửa hàng chính hãng Hình thức này thể hiện sự chia sẻ nguồn lực giữa các bên, tạo ra chuỗi liên kết và chăm sóc chéo hiệu quả cho khách hàng.
4.2.3 Chú trọng năng lực mạng lưới
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng trạm thu phát sóng và mở rộng dung lượng mạng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động Một xu hướng mới là chia sẻ hạ tầng, bắt đầu từ VNPT với hai mạng Vinaphone và Mobifone, nhằm tối ưu hóa nguồn lực và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vinaphone cần tập trung vào các giải pháp hiệu quả hơn.
Đầu tư vào các trạm thu - phát sóng BTS theo hướng sử dụng chung hạ tầng là cần thiết, đồng thời quy hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với những thay đổi trong quy hoạch đô thị tại tỉnh Ninh Bình.
Triển khai lắp đặt và đưa vào hoạt động các tổng đài kết nối MSC và BSC tại các khu trung tâm và ngoại thành nhằm tối ưu hóa tốc độ cuộc gọi, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và ngăn chặn việc rớt cuộc gọi.
