6. Kết cấu của luận văn
3.3. Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5, Eigenvalue ≥ 1, tổng phương sai trích ≥ 0,5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser-
* Các thang đo thuộc biến độc lập
Thang đo các biến độc lập gồm 4 thành phần: chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh cơng ty và dịch vụ khách hàng và 16 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, có 14 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của 14 biến quan sát này theo các thành phần.
Bảng 3. 5: Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích EFA
CS2 CS1 CS3 CS4 TH3 TH4 TH2 TH1 CL2 CL1 CL4 GC3 GC1
Từ các bảng tổng hợp của Phụ lục 3 về kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập cho thấy hệ số KMO = 0,794 > 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0 (Sig. = 0.000 < 0,05: các biến quan sát có tương
quan với nhau trên tổng thể) chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố, tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal Componants và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 14 biến quan sát và với phương sai trích là 70,976% > 50% có nghĩa là 70,976% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bằng 4 nhân tố.
Sau khi phân tích có thể khẳng định 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu, các biến thuộc các thành phần có sự điều chỉnh, cụ thể như sau:
Thành phần Chất lượng dịch vụ gồm: CL1, CL2, CL4; Thành phần Giá cả gồm: GC1, GC2, GC3;
Thần phần Hình ảnh cơng ty gồm: TH1, TH2, TH3, TH4; Thành phần Dịch vụ khách hàng gồm: CS1, CS2, CS3, CS4. * Các thang đo thuộc biến phụ thuộc – Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng kiểm tra Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc tại Phụ lục 3 cho thấy: Hệ số KMO = 0,839 > 0,5, hệ số Eigenvalue > 1, phương sai trích là 80,075% > 50% đảm bảo yêu cầu của phân tích nhân tố, các trọng số của hệ số tải nhân tố đều > 0.5 nên thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Thang đo mức độ hài lòng được xây dựng nhằm khảo sát mức độ hài lòng trong tổng thể của khách hàng về dịch vụ mạng Vinaphone sau khi phân tích thang đo mức độ hài lịng gồm 4 biến HL1, HL2, HL3, HL4.
Tóm lại, sau q trình phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng mạng Vinaphone loại bỏ các biến quan sát CL3 và GC4, số lượng biến quan sát giảm xuống còn 14 biến, cụ thể: Chất lượng dịch vụ (CL) gồm 03 biến,
Cấu trúc giá (GC) gồm 03 biến, Hình ảnh cơng ty (TH) và Dịch vụ khách hàng (CS) giữ nguyên 4 biến hình thành ban đầu. Nghiên cứu vẫn giữ nguyên giả thuyết ban đầu về mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng: các nhân tố đều có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.