6. Kết cấu của luận văn
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
* Nghiên cứu của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu
Nghiên cứu của hai tác giả Thái Thanh Hà và Tơn Đức Sáu, “Đánh giá
sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên- Huế”, được đăng trên tạp chí Khoa học và Cơng nghệ Đại học Đà
Nẵng năm 2007.
Mục đích của nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng di động.
Về phương pháp nghiên cứu, các tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Để thu thập thơng tin về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động trả sau của ba nhà cung cấp (Mobifone, Vinaphone và Viettel), nghiên cứu đã thiết kế phiếu khảo sát với 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động được thể hiện trên thang điểm Likert từ 1 điểm (hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (hài lòng rất cao). Kết quả thu về 147 bảng câu hỏi điền đầy đủ thông tin, dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS. Sau khi thu thập dữ liệu, nghiên cứu đi phân tích nhân tố, kiểm định cặp theo mẫu và phân tích hồi qui theo bước.
Về kết quả nghiên cứu, các yếu tố mới hình thành “cảm nhận về chất lượng dịch vụ”, “cảm nhận về giá dịch vụ”, “cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục” và “cảm nhận về các dịch vụ giá trị gia tăng”, được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ viễn thông di động là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là cảm nhận về giá dịch vụ.
Tuy nhiên, nghiên cứu của hai tác giả cịn có một số hạn chế. Đối tượng nghiên cứu gửi câu hỏi khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của cả ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động: Vinaphone, Mobifone và Viettel, do đó nghiên cứu chưa tập trung chuyên sâu về một nhà cung cấp, cụ thể là Vinaphone để đề ra các biện pháp, chính sách cụ thể cho nhà mạng Vinaphone, vì mỗi một nhà mạng có một chiến lược kinh doanh khác nhau. Thêm vào đó, hạn chế về thời gian cũng cần phải đề cập đến vì nghiên cứu đã được thực hiện cách thời điểm hiện tại một khoảng thời gian khá dài. Công nghệ thông tin không ngừng phát triển kéo theo sự phát triển của cơng nghệ trong lĩnh vực viễn thơng di động, do đó kết quả nghiên cứu của hai tác giả có thể đã lỗi thời, khơng cập nhật được với tình hình hiện tại.
Do đó, tác giả tham khảo và kế thừa hai nhân tố “cảm nhận về chất lượng dịch vụ” và “cảm nhận về giá dịch vụ” để bổ sung vào thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả được sử dụng trong luận văn.
* Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Các tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đã cho đăng nghiên cứu “Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ viễn thông
di động tại Việt Nam” trên tạp chí Bưu chính Viễn thơng Việt Nam vào năm
2007.
Mục đích của nghiên cứu là trên cơ sở các mơ hình về sự thỏa mãn đã nghiên cứu từ trước, lựa chọn mơ hình phù hợp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Việt Nam.
Về phương pháp nghiên cứu, từ các nghiên cứu thực nghiệm trước đó trong lĩnh vực viễn thơng di động tại các nước như Trung Quốc, Ấn Độ, Canada và Mỹ, hai tác giả đã sử dụng nghiên cứu khám phá, tìm ra thang đo mới và xây dựng mơ hình lý thuyết mới.
Về kết quả nghiên cứu, nghiên cứu đã đưa ra thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động là chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, thuận tiện, dịch vụ khách hàng và bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng”, đồng thời lựa chọn các nhân tố được xem là phù hợp với thị trường viễn thông di động tại Việt Nam để hình thành mơ hình lý thuyết và các giả thuyết.
Tuy nhiên, nghiên cứu trên cịn có một số hạn chế. Nghiên cứu này đã xây dựng mơ hình lý thuyết mới phù hợp với thị trường viễn thông di động Việt Nam nhưng các tác giả chưa đưa ra được kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường Việt Nam hoặc một tỉnh thành cụ thể nhằm kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết trên. Hơn nữa, vì nghiên cứu đã được thực hiện cách thời điểm hiện tại một khoảng thời gian khá dài, công nghệ thông tin theo thời gian không ngừng phát triển kéo theo sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực viễn thơng di động, do đó kết quả nghiên cứu của hai tác giả có thể đã lỗi thời, khơng cập nhật được với tình hình hiện tại.
Do đó, tác giả kế thừa nhân tố “dịch vụ khách hàng” để bổ sung vào thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Thêm vào đó, tác giả cũng xem xét, bổ sung các biến về chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá vào thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả được đề cập trong luận văn.
* Nghiên cứu của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên
Nghiên cứu của hai tác giả Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên, “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang”, được đăng trên tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ năm 2011.
Mục đích của nghiên cứu là đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại thành phố Nha Trang.
Về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Nghiên cứu này đã thực hiện các nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha để điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông di động; phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Các thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép sử dụng tốt cho nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Nha Trang.
Về kết quả nghiên cứu, nghiên cứu chỉ ra rằng mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng. Trong đó sự thuận tiện tác động đến sự thỏa mãn mạnh nhất, tiếp đến là cấu trúc giá, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng và cuối cùng là dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, nghiên cứu của hai tác giả cịn có một số hạn chế. Đối tượng nghiên cứu gửi câu hỏi khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động tại Nha Trang, do đó nghiên cứu chưa tập trung chuyên sâu về một nhà cung cấp, cụ thể là Vinaphone để đề ra các biện pháp, chính sách cụ thể cho nhà mạng Vinaphone, vì mỗi một nhà mạng có một chiến lược kinh doanh khác nhau. Thêm vào đó, có thể thấy hạn chế về thời gian đó là nghiên cứu đã được thực hiện cách thời điểm hiện tại một khoảng thời gian khá dài, công nghệ trong lĩnh vực viễn thông di động đã phát triển thêm nhiều bước tiến mới, do đó kết quả nghiên cứu của hai tác giả có thể đã lỗi thời.
Vì vậy, tác giả tham khảo và kế thừa ba nhân tố “chất lượng cuộc gọi; cấu trúc giá và dịch vụ khách hàng” để bổ sung vào thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả và dịch vụ khách hàng được sử dụng trong luận văn.