6. Kết cấu của luận văn
4.1. Xác định vấn đề và nguyên nhân
4.1.1. Xác định vấn đề
Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ di động của nhà mạng Vinaphone tại Ninh Bình là: Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Hình ảnh cơng ty và Dịch vụ khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách đã sử dụng dịch vụ được xác định thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa. Mức độ đánh giá của hành khách đối với từng nhân tố được xác định thơng qua giá trị trung bình Mean của từng nhân tố. Do đó, nghiên cứu phân tích mối liên hệ giữa hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố để xác định thứ tự cần ưu tiên cải thiện.
3,7 B ÌN H 3,65 3,6 T R U N G 3,55 3,5 T R Ị 3,45 G IÁ 3,4 3,35
Hình 4. 1: Biểu đồ Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Có thể thấy khách hàng đánh giá dưới mức điểm đồng ý (mức 4) đối với cả bốn nhân tố (giá trị trung bình Mean từ 3,4 đến 3,67), do đó khách hàng vẫn chưa hài lịng với dịch vụ thơng tin di động do Vinaphone cung cấp.
Ngồi ra nhân tố Hình ảnh cơng ty lại là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong bốn nhân tố.
Trong ba nhân tố còn lại, mức độ đánh giá của khách hàng là gần như tương đương nhau, do đó nghiên cứu đưa ra giải pháp cải thiện các nhân tố theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa giảm dần tức là nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng của khách hàng thì ưu tiên cải thiện trước.
Trên cơ sở xác định nguyên tắc như trên, các nhân tố nhà mạng cần cải thiện để nâng cao sự hài lịng theo thứ tự lần lượt là:
- Hình ảnh cơng ty; - Dịch vụ khách hàng; - Chất lượng dịch vụ; - Giá cả.
Thêm vào đó, kết quả phân tích cũng chỉ ra nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng có mức độ hài lịng cao hơn các khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng; nhóm khách hàng sử dụng gói thuê bao trả trước có mức độ hài lịng cao hơn các khách hàng sử dụng gói thuê bao trả sau. Do đó, nhà mạng cần ưu tiên tập trung cải thiện sự hài lịng của các nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng sử dụng gói thuê bao trả sau.