6. Kết cấu của luận văn
3.3. Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.3.6. Kiểm định các giả thuyết
Thơng qua các kết quả phân tích, kiểm định cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có ý nghĩa với độ tin cậy là 95%. Như vậy, mơ hình nghiên cứu cuối cùng vẫn bao gồm bốn nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh cơng ty, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động. Theo đó, mơ hình nghiên cứu sau cùng vẫn tồn tại 04 giả thuyết như lúc đầu, cụ thể:
Giả thuyết 1: có một mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này phù hợp với mơ hình vì hệ số Beta chuẩn hố của nhân tố chất lượng dịch vụ là 0,152 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng là cùng chiều và tích cực. Như vậy, 1 đơn vị tăng ở chất lượng dịch vụ có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0,152 đơn vị.
Giả thuyết 2: có một mối quan hệ đồng biến giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này phù hợp với mơ hình vì hệ số Beta chuẩn hoá của nhân tố giá cả là 0,065 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lịng khách hàng là cùng chiều và tích cực. Như vậy, 1 đơn vị tăng ở giá cả có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0,065 đơn vị.
Giả thuyết 3: có một mối quan hệ đồng biến giữa hình ảnh cơng ty và sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết này phù hợp với mơ hình vì hệ số Beta chuẩn hố của nhân tố hình ảnh cơng ty là 0,578 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa hình ảnh cơng ty và sự hài lịng khách hàng là cùng chiều và tích cực. Như vậy, 1 đơn vị tăng ở hình ảnh cơng ty có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0,578 đơn vị.
Giả thuyết 4: có một mối quan hệ đồng biến giữa dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này phù hợp với mơ hình vì hệ số Beta chuẩn hoá của nhân tố dịch vụ khách hàng là 0,214 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và sự hài lòng khách hàng là cùng chiều và tích cực. Như vậy, 1 đơn vị tăng ở dịch vụ khách hàng có thể làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0,214 đơn vị.
Do đó, tất cả các giả thuyết trên đều được chấp nhận.
Bảng 3. 10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết
1 Có một mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
2 Có một mối quan hệ đồng biến giữa giá cả và sự hài lịng của khách hàng
3 Có một mối quan hệ đồng biến giữa hình ảnh cơng ty và sự hài lịng của khách hàng
4 Có một mối quan hệ đồng biến giữa dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Từ kết quả phân tích tương quan và phân tích hồi quy có thể thấy, hiện nay khách hàng khơng cịn quan tâm nhiều về các nhân tố chất lượng dịch vụ và giá cả; điều này có thể được lý giải do khi mà cơng nghệ trong lĩnh vực viễn thông di động giữa các nhà cung cấp không mấy khác nhau, chất lượng dịch vụ và chính sách cạnh tranh về giá gần tương tự như nhau thì khách hàng
quan tâm về các nhân tố hình ảnh cơng ty và dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều hơn, đây chính là các nhân tố tạo ra được lợi thế cạnh tranh, làm cho nhà cung cấp Vinaphone khác so với nhà cung cấp khác.