6. Kết cấu của luận văn
2.2. Đề xuất mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
2.2.3. Xây dựng thang đo ban đầu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong nước và nước ngồi về sự hài lịng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ viễn thơng di động, tác giả đã xây dựng thang đo sơ bộ được tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây được đề cập ở phần trên. Thang đo ban đầu gồm: 29 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 2. 1: Thang đo ban đầu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
STT Các biến quan sát
I Chất lượng dịch vụ
Khi cần liên lạc có thể kết nối ngay, cuộc gọi 1 ln được duy trì, đảm bảo khơng rớt mạch,
không bị nghẽn mạch
2 Chất lượng đàm thoại rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái khi nghe và nói
3 Phạm vi vùng phủ sóng rộng
4 Cuộc gọi ln được đảm bảo thơng suốt
5 Có thể tin tưởng gửi và nhận tin nhắn không bị thất lạc
6 Nhà mạng đáng tin cậy, thông tin liên lạc cá nhân của khách hàng được đảm bảo bí mật
II Giá cả
1 Giá cước của dịch vụ như hiện nay là phù hợp
Gói cước đa dạng theo dịch vụ và dễ dàng để 2
chọn lựa
3 Giá cước (hịa mạng, th bao, đàm thoại…) cơng ty đưa ra cạnh tranh
4 Mạng di động thường xun có nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá
5 Nhà mạng tính cước một cách chính xác
III Hình ảnh cơng ty
Hấp dẫn và bị ấn tượng bởi hình ảnh, danh 1 tiếng, sự chuyên nghiệp và trách nhiệm xã hội
cao của công ty
Công ty thường xuyên quan tâm thăm hỏi, 2 tặng quà nhân dịp các ngày kỷ niệm của khách
hàng (ngày sinh nhật, Lễ, Tết…)
thể hiện được sự chun nghiệp 4 Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại
5 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt
IV Dịch vụ khách hàng
1 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn 2 Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến
nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của
3 bạn
4 Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
5 Thời gian phản hồi với những yêu cầu và nội dung các dịch vụ nhanh chóng
Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ khi tiếp 6 xúc với khách hàng, tiếp nhận các thắc mắc,
khiếu nại và hướng dẫn ngắn ngọn, dễ hiểu 7 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng,
kết quả khiếu nại thỏa đáng
8 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng
Thường xun nhận được thơng tin giới thiệu 9 dịch vụ mới và các thông báo từ nhà cung cấp
dịch vụ
V Sự hài lòng của khách hàng
1 Dịch vụ di động của Cơng ty làm bạn hài lịng hơn so với Cơng ty khác
2 Bạn có ý định ở lại với nhà cung cấp
Bạn có ý định giới thiệu dịch vụ di động của 3
nhà cung cấp với người khác
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu