6. Kết cấu của luận văn
4.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.4. Điều chỉnh chính sách giá cạnh tranh
Để nâng cao sự hài lòng, nhà mạng cần cung cấp cho khách hàng cấu trúc giá cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường; cần phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mại riêng cho từng đối tượng khách hàng hoặc vào các thời điểm khác nhau… nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, với xu hướng phát triển mạnh mẽ về công nghệ trong lĩnh vực mạng internet di động và các ứng dụng nhắn tin miễn phí thơng qua mạng internet, nhà mạng cần chú trọng hơn đối với giá cước cho dịch vụ mạng internet di động. Một số được đề xuất cụ thể như sau:
- Khơng tính cước hịa mạng cho thuê bao trả sau.
- Xây dựng chính sách giá cước, bao gồm cả giá cước mạng internet di động phân biệt cho từng phân đoạn thị trường, các nhóm đối tượng khác nhau, có chính sách ưu đãi đối với khách hàng trung thành, khách hàng lớn.
- Đa dạng hóa các hình thức giá cước, các gói cước, nạp tiền… Tùy theo mức độ sử dụng của từng đối tượng khách hàng, nhà mạng cung cấp các gói cước cho phù hợp như: giảm cước phí gọi nội mạng, giảm 50% cước mạng internet di động cho gói cước dành cho sinh viên; giảm cước phí gọi các thành viên trong nhóm, tặng dung lượng internet khi nhóm có 3 người trở lên cho gói cước dành cho nhóm, cho tổ chức…
- Thường xuyên có các chương trình ưu đãi về giá cước như: chương trình giảm cước hịa mạng trong những ngày lễ lớn, chương trình tặng tin nhắn, tặng ngày nghe, gọi, tặng dung lượng internet di động… để khuyến khích th bao hịa mạng mới.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống cịn và là mục tiêu mà hầu hết các cơng ty hiện nay đang cố gắng thực hiện. Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thơng di động nói riêng thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Nếu cơng ty đem đến cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khả năng càng cao dịch vụ của công ty được tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho những khách hàng khác. Những khách hàng này trở thành khách hàng trung thành của cơng ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần và vị trí của cơng ty trên thị trường.
Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông di động ngày càng khốc liệt, việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xây dựng thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng cũng như tìm ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố để từ đó đưa ra được các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mạng Vinaphone tại tỉnh Ninh Bình.
Dựa vào mơ hình lý thuyết và thang đo ban đầu được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tham khảo của những nghiên cứu trước trên thế giới và tại Việt Nam, kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình huống nghiên cứu rồi tiến hành thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu thập được kiểm định thông qua kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Việc kiểm định mơ hình nghiên cứu được thực hiện bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội.
Kết quả kiểm định cho thấy bốn nhân tố: chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh cơng ty, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng
của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động Vinaphone tại Ninh Bình. Từ kết quả phân tích của nghiên cứu có thể thấy rằng, hai nhân tố hình ảnh cơng ty và dịch vụ khách hàng có mối quan hệ cùng chiều mạnh mẽ với sự hài lòng của khách hàng; và đóng góp của hai nhân tố này trong Mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ phần trăm là rất cao. Tiếp đến là nhân tố chất lượng dịch vụ và giá cả có mối quan hệ tương quan với sự hài lịng ở mức độ trung bình và sự hài lịng của khách hàng được giải thích bởi hai nhân tố này khơng cao so với hai nhân tố hình ảnh cơng ty và dịch vụ khách hàng. Điều này có thể lý giải là do hiện nay khách hàng khơng cịn quan tâm nhiều về các nhân tố chất lượng dịch vụ và giá cả khi mà công nghệ trong lĩnh vực viễn thông di động được ứng dụng như nhau, chất lượng dịch vụ và giá cước của các nhà cung cấp đưa ra gần tương tự như nhau; thì họ sẽ quan tâm nhiều hơn về hình ảnh cơng ty mà họ đang sử dụng và cách mà cơng ty quan tâm, chăm sóc họ như thế nào. Đây chính là các nhân tố tạo ra được lợi thế cạnh tranh, làm cho nhà cung cấp Vinaphone khác so với nhà cung cấp khác. Thêm vào đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng và nhóm khác hàng sử dụng gói thuê bao trả sau là những nhóm đang có sự hài lịng về dịch vụ thơng tin di động do Vinaphone cung cấp chưa cao. Do đó, nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, Trung tâm kinh doanh VNPT Ninh Bình cần tập chung hơn vào những nhóm khách hàng này. Một số giải pháp và kiến nghị đưa ra như sau:
Một là, tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị hiện đại để có nền tảng ứng dụng vững chắc nhằm phát triển những dịch vụ mới, hiện đại theo kịp sự phát triển của công nghệ trên thế giới.
Hai là, xây dựng chính sách giá phù hợp nhằm đa dạng hóa các hình thức gói cước và các chính sách ưu đãi khác nhau cho từng phân đoạn thị trường, các nhóm đối tượng khác nhau.
Ba là, phát triển doanh nghiệp theo hướng bền vững, tăng trưởng trong kinh doanh, lợi nhuận phải đi đôi với nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nhằm xây dựng hình ảnh tích cực của cơng ty trong tâm trí khách hàng.
Bốn là, cho phép thành lập kênh phản hồi thơng tin từ phía khách hàng một cách riêng biệt và xây dựng chuẩn mực về chăm sóc khách hàng từ đó đào tạo, tập huấn đối với cán bộ nhân viên nói chung, đặc biệt là đối với nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp và gián tiếp nói riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu Tiếng Việt
1. Nguyễn Phạm Anh Dũng, 2003. Giáo trình thơng tin di động. Hà Nội: Nhà xuất bản Bưu Điện.
2. Lê Thế Giới và các cộng sự, 2006. Nghiên cứu Marketing lý thuyết
và ứng dụng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
3. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng di động tại Thừa Thiên Huế.
Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Đại Học Đà Nẵng, số 5, trang 15-21.
4. Phạm Thị Minh Hà, 2008. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TP. HCM.
Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế TP. HCM.
5. Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh, 2012. Phương pháp nghiên
cứu trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài Chính.
6. Phạm Đức Kỳ và Bùi Ngun Hùng, 2007. Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thơng tin di động tại Việt Nam.
Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Số 2, trang 49-53.
7. Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên, 2011. Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang. Tạp chí Khoa
Học Đại Học Cần Thơ, số 19a, trang 109-117.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu
khoa học trong quản trị kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống
kê.
9. Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
10. Trung tâm kinh doanh Ninh Bình, 2014. Báo cáo Tổng kết hoạt
động SXKD năm 2014, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2015.
Ninh Bình, tháng 12 năm 2014.
11. Trung tâm kinh doanh Ninh Bình, 2015. Báo cáo Tổng kết hoạt
động SXKD năm 2015, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2016.
Ninh Bình, tháng 12 năm 2015.
12. Trung tâm kinh doanh Ninh Bình, 2016. Báo cáo Tổng kết hoạt
động SXKD năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2017.
Ninh Bình, tháng 12 năm 2016. B. Tài liệu Tiếng Anh
13. Ahn, J. et al., 2006. Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry. Telecommunications Policy, 30(10/11): 552-568.
14. Andreassen, T. W., and Lindestad, B., 1998. Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service
Industry Management, 9(1): 7-23.
15. Bauer, H. H. et al., 2006. ETransQual: A transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping. Journal
of Business Research, 59(7): 866-875.
16. Brown, T. J. et al., 2006. Identity, intended image, construed image, and reputation: An interdisciplinary framework and suggested terminology. Academy of Marketing Science.Journal, 34(2): 99- 106.
17. Choi, J. et al., 2008. Customer satisfaction factors of Mobile commerce in Korea. Mobile commerce in Korea, 3: 313-335.
18. Deng, Z. et al., 2010. Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China.
International Journal of Information Management, 30(4): 289-300.
19. Grigoroudis, E. and Siskos, Y., 2004. A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation- communications sector. European Journal of Operational Research, 152: 334–353.
20. Gronholdt, L. et al., 2000. The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality
Management, 11(4-6): 509-514.
21. Gustafsson, A. et al., 2005. The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69(4): 210-218.
22. Hanif, M. et al., 2010. Factors affecting customer satisfaction.
International Research Journal of Finance and Economics, 60: 44-
52.
23. Herrmann, A. et al., 2007. The influence of price fairness on customer satisfaction: An empirical test in the context of automobile purchases. The Journal of Product and Brand
Management, 16(1): 49-58.
24. Hooks, K. L. and Higgs, J. L., 2002. Workplace Environment in a Professional Services Firm. Behavioral Research in Accounting, 14: 105-128.
25. Hsu, H., 2006. An empirical study of web site quality, customer value, and customer satisfaction based on E-shop. The Business
Review, Cambridge, 5(1): 190-193.
26. Kassim, N., and Abdullah, N. A., 2008. Customer loyalty in e- commerce settings: An empirical study. Electronic Markets, 18(3): 275-290.
27. Kim, M.K. et al., 2004. The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2): 145-159.
28. Kotler, P. and Armstrong, G., 2013. Principles of marketing. 15th ed. London, United Kingdom: Prentice Hall.
29. Kotler, P. and Keller, K. L., 2012. Marketing management. Harlow, UK: Pearson Education.
30. Kristensen, K. et al., 1999. Measuring the impact of buying behaviour on customer satisfaction. Total Quality Management, 10(4-5): 602-614.
31. Martín-Consuegra, D. et al., 2007. An integrated model of price, satisfaction and loyalty: An empirical analysis in the service sector.
The Journal of Product and Brand Management, 16(7): 459-468.
32. Minkiewicz, J. et al., 2011. Corporate image in the leisure services sector. The Journal of Services Marketing, 25(3): 190-201.
33. O'Dwyer, M. et al., 2009. Innovative Marketing in SMEs: An empirical study. Journal of Strategic Marketing, 17(5): 383-396. 34. Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: A Multipe – Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
35. Rahman, M.S., 2012. Service quality, corporate image and customer’s satisfaction towards customer’s perception: an exploratory study on telecom customers in Bangladesh. Business
Itelligence Journal, 1: 56-63.
36. Rust, R. T. et al., 2001. Where Should the Next Marketing Dollar Go?. Marketing Management, 10(3): 25–28.
37. Salleh, S. B. M. et al., 2012. Factors Affecting Customer Satisfaction of Mobile Services in Yemen. American Journal of
Economics, 2(7): 171-184.
38. Saunders, M. et al., 2012. Research methods for business students. 6th ed. Harlow, UK: Pearson Prentice Hall.
39. Serenko, A. and Turel, O., 2006. Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation. Telecommunications Policy, 30(5/6): 314-331.
40. Soderlund, M. and Rosengren, S., 2008. Revisiting the smiling service worker and customer satisfaction. International Journal of
Service Industry Management, 19(5): 552-574.
41. Spathis, C. et al., 2004. Managing Service Quality in Banks: Customers’ Gender Effects. Managing Service Quality, 14(1): 90- 102.
42. Spreng, R. A. et al., 1996. A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, 60(3): 15.
43. Tabachnick, B.G., and Fidell, L.S., 2007. Using Multivariate
Statistics. 5th ed. Boston: Pearson Education, Inc.
44. Wang, Y. et al., 2004. An integrated framework for service quality, customervalue,satisfaction:Evidencefromchina's
telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6(4): 325-340.
45. Wilson, A. et al., 2012. Services marketing: integrating customer
focus across the firm. Berkshire, UK: McGraw-Hill.
46. Wisniewski, M. and Donnelly, M., 1996. Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality
Management, 7(4): 357-366.
47. Wolak, R. et al., 1998. An investigation into four characteristics of services. Journal of Empirical Generalizations in Marketing
Science, 3(2): 22-43.
48. Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing. Boston: McGraw Hill
49. Zeithaml, V. A. et al., 2006. Service marketing: Integrating customer focus accross the firm. Boston: McGraw Hill.
C. Tài liệu trên internet
50. Bộ Thông tin và truyền thông, 2015. Báo cáo Tổng kết công tác năm 2015 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2016.
<http://mic.gov.vn/solieubaocao/Pages/TinTuc/116098/Tinh-hinh- phat-trien-linh-vuc-vien-thong--internet-nam-2015.html >. [Ngày
truy cập: 10 tháng 2 năm 2017]
51. Bộ Thông tin và truyền thông, 2016. Báo cáo Tổng kết công tác năm 2016 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2017. <
http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/133546/Bao-cao-Tong-ket-cong- tac-nam-2016-va-phuong-huong--nhiem-vu-nam-2017.html >.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM
Xin kính chào Anh/Chị!
Trước hết xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành chút thời gian để tham gia buổi thảo luận này. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của mạng di động VinaPhone về chất lượng dịch vụ được cung cấp và những yếu tố liên quan khác. Xin lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu, và góp phần quan trọng trong sự thành cơng của nghiên cứu. Tôi xin cam đoan mọi thông tin sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho nghiên cứu này.
I. Thành phần và thời gian dự kiến
- Thời gian dự kiến: 180 phút
- Thành phần tham gia thảo luận nhóm gồm:
STT Đối tượng
1 Cán bộ thuộc trung tâm kỹ thuật, 2 Cán bộ thuộc bộ phận kinh doanh,
3 Cán bộ thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng, 4 Cán bộ thuộc bộ phận marketing
II. Nội dung
Để khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động Vinaphone, tôi đã xây dựng Phiếu khảo sát với 15 câu hỏi. Phiếu khảo sát này sẽ được phát tới anh/chị; anh/chị hãy đọc và trả lời các câu hỏi. Chúng ta sẽ đi từng câu hỏi một, anh/chị sẽ đưa ra ý kiến của mình, sau đó cả nhóm sẽ thảo luận và thống nhất ý kiến trước khi chuyển sang câu hỏi tiếp theo. Nội dung hỏi cho từng câu hỏi như sau:
- Theo anh/chị các câu hỏi đã đầy đủ ý nghĩa, rõ ràng, dễ hiểu chưa; có gây ra khó khăn gì cho người trả lời phỏng vấn khơng?
- Theo anh/chị có cần chỉnh sửa câu hỏi nào khơng? Vì sao? - Theo anh/chị có cần lược bỏ câu hỏi nào khơng? Vì sao?
- Theo anh/chị có cần bổ sung thêm câu hỏi nào khác vào bảng câu