6. Kết cấu của luận văn
3.5. Phân tích sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm đặc điểm
điểm khác nhau của khách hàng
3.5.1. Sự khác biệt về sự hài lịng theo giới tính
Nghiên cứu sử dụng kiểm định giả thiết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập – Independent Samples T-test.
Bảng 3. 12: Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng theo giới tính
Kết quả cho thấy giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,587 >0,05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng giữa nam và nữ. Kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau được sử dụng. Giá trị Sig. trong kiểm định t = 0,188 >0,05 do vậy có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình sự hài lịng giữa nam và nữ. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa nam so với nữ là như nhau.
3.5.2. Sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi
Nghiên cứu sử dụng phân tích phương sai một chiều (One – way ANOVA) kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên.
Bảng 3. 13: Phân tích ANOVA về sự hài lịng theo độ tuổi
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả cho thấy giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,000 < 0,05 như vậy phương sai của sự hài lòng là khác nhau giữa các nhóm tuổi. Do đó kết quả ở bảng ANOVA ở Phụ lục 6 khơng sử dụng được vì thế phải sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis.
Bảng 3. 14: Kiểm định Kruskal-Wallis về sự hài lịng theo độ tuổi
Giá trị Chi bình phương Bậc tự do df
Giá trị Sig.
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả cho thấy Chi bình phương = 4,343, bậc tự do df = 2, mức ý nghĩa quan sát là 0,114 > 0,05, nên chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho ở
3.5.3. Sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Nghiên cứu sử dụng phân tích phương sai một chiều để kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên.
Bảng 3. 15: Phân tích ANOVA về sự hài lịng theo nghề nghiệp
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả cho thấy giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,001 < 0,05 như vậy phương sai của sự hài lịng là khác nhau giữa các nhóm nghề nghiệp. Do đó kết quả ở bảng ANOVA ở Phụ lục 6 khơng sử dụng được vì thế phải sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis.
Bảng 3. 16: Kiểm định Kruskal-Wallis về sự hài lòng theo nghề nghiệp
Giá trị Chi bình phương Bậc tự do df
Giá trị Sig.
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả cho thấy Chi bình phương = 5,420, bậc tự do df = 3, mức ý nghĩa quan sát là 0,143 > 0,05, nên chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
3.5.4. Sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập
Tác giả sử dụng phân tích phương sai một chiều để kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên.
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả cho thấy giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,000 < 0,05 như vậy phương sai của sự hài lòng là khác nhau giữa các mức thu nhập. Do đó kết quả ở bảng ANOVA ở Phụ lục 6 khơng sử dụng được vì thế phải sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis.
Bảng 3. 18: Kiểm định Kruskal-Wallis về sự hài lịng theo thu nhập
Giá trị Chi bình phương Bậc tự do df
Giá trị Sig.
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Kết quả cho thấy Chi bình phương = 17,971, bậc tự do df= 2, mức ý nghĩa quan sát là 0,000 < 0,05, có thể kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các mức thu nhập: nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng có mức độ hài lịng cao hơn các khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng.
3.5.5. Sự khác biệt về sự hài lịng theo loại hình th bao
Nghiên cứu sử dụng kiểm định giả thiết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập.
Bảng 3. 19: Phân tích sự khác biệt về sự hài lịng theo loại hình th bao
Kết quả cho thấy giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,713 > 0,05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng giữa khách
hàng dùng loại hình thuê bao trả trước và trả sau. Kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau được sử dụng. Giá trị Sig. trong kiểm định t = 0,000 < 0,05 do vậy có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình sự hài lịng giữa hai loại hình th bao. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lịng giữa khách hàng sử dụng thuê bao trả sau so với trả trước là khác nhau. Nhóm khách hàng sử dụng gói thuê bao trả trước có mức độ hài lịng cao hơn các khách hàng sử dụng gói thuê bao trả sau.
Bảng 3. 20: Tổng hợp sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm đặc điểm khác nhau của khách hàng Đặc điểm Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Loại hình thuê bao
CHƯƠNG 4
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG
VINAPHONE TẠI NINH BÌNH 4.1. Xác định vấn đề và nguyên nhân
4.1.1. Xác định vấn đề
Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của nhà mạng Vinaphone tại Ninh Bình là: Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Hình ảnh công ty và Dịch vụ khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách đã sử dụng dịch vụ được xác định thông qua hệ số Beta chuẩn hóa. Mức độ đánh giá của hành khách đối với từng nhân tố được xác định thông qua giá trị trung bình Mean của từng nhân tố. Do đó, nghiên cứu phân tích mối liên hệ giữa hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố để xác định thứ tự cần ưu tiên cải thiện.
3,7 B ÌN H 3,65 3,6 T R U N G 3,55 3,5 T R Ị 3,45 G IÁ 3,4 3,35
Hình 4. 1: Biểu đồ Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra năm 2017 trên SPSS 16
Có thể thấy khách hàng đánh giá dưới mức điểm đồng ý (mức 4) đối với cả bốn nhân tố (giá trị trung bình Mean từ 3,4 đến 3,67), do đó khách hàng vẫn chưa hài lịng với dịch vụ thơng tin di động do Vinaphone cung cấp.
Ngồi ra nhân tố Hình ảnh cơng ty lại là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong bốn nhân tố.
Trong ba nhân tố còn lại, mức độ đánh giá của khách hàng là gần như tương đương nhau, do đó nghiên cứu đưa ra giải pháp cải thiện các nhân tố theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa giảm dần tức là nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng của khách hàng thì ưu tiên cải thiện trước.
Trên cơ sở xác định nguyên tắc như trên, các nhân tố nhà mạng cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng theo thứ tự lần lượt là:
- Hình ảnh cơng ty; - Dịch vụ khách hàng; - Chất lượng dịch vụ; - Giá cả.
Thêm vào đó, kết quả phân tích cũng chỉ ra nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng có mức độ hài lịng cao hơn các khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng; nhóm khách hàng sử dụng gói thuê bao trả trước có mức độ hài lịng cao hơn các khách hàng sử dụng gói thuê bao trả sau. Do đó, nhà mạng cần ưu tiên tập trung cải thiện sự hài lịng của các nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng sử dụng gói thuê bao trả sau.
4.1.2. Xác định nguyên nhân
Thông qua phỏng vấn, bên cạnh việc thu thập dữ liệu định lượng, ý kiến của khách hàng cũng được ghi chép lại. Qua ý kiến của khách hàng nghiên cứu có thể xác định được một số nguyên nhân làm khách hàng có những đánh giá chưa tốt về dịch vụ thơng tin di động của Vinaphone như sau:
* Hình ảnh cơng ty;
- Khi đến quầy giao dịch của Vinaphone, khách hàng không thấy nhân viên mặc đồng phục của công ty, nhất là là tại các địa bàn xa trung tâm, dẫn
đến việc không biết phải gửi đơn khiếu nại đến ai, làm mất thời gian của họ và làm mất thiện cảm của họ vì sự thiếu chuyên nghiệp.
- Khách hàng cho rằng Vinaphone không hay tổ chức và tài trợ cho các sự kiện tại địa phương.
* Dịch vụ khách hàng
- Nhiều khách hàng phàn nàn rằng họ sử dụng dịch vụ với cước phí cao nhưng khơng được chăm sóc, hỏi thăm, tặng q vào các dịp sinh nhật, lễ tết.
- Thái độ của một số nhân viên khi giao tiếp với khách hàng còn chưa thân thiện.
- Khi phát hiện sự cố, khách hàng đã gọi lên tổng đài của Vinaphone nhưng đôi khi chưa được giải quyết thỏa đáng và dứt điểm.
* Chất lượng dịch vụ
- Hàng loạt khách hàng ở khu vực Hoa Lư đã khiếu nại vì bỗng dưng gặp sự cố gián đoạn liên lạc dù cột sóng vẫn báo đầy, điện thoại khơng thể kết nối và họ khơng nợ cước và thanh tốn tiền đầy đủ.
- Rất nhiều khách hàng rất bực tức vì tốc độ chậm của mạng 3G Vinaphone trong khi các mạng khác khá ổn.
* Giá cả.
- Nhiều khách hàng phàn nàn rằng bị trừ tiền ngẫu nhiên trong tài khoản dù thuê bao không thực hiện giao dịch nào.
- Khách hàng cho rằng Vinaphone có quá nhiều gói dịch vụ giá trị gia tăng và họ đang bị mất tiền oan cho những dịch vụ họ không biết và được đăng ký tự động từ nhà mạng.
4.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên thứ tự ưu tiên đã xác định ở trên và một số nguyên nhân làm khách hàng chưa hài lịng về dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone, nghiên
cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone như sau:
4.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng về hình ảnh của cơng ty
Hình ảnh cơng ty là nhân tố được khách hàng đánh giá là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Các nhà cung cấp cần tăng cường quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn có những khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp cũng là điều cần thiết tạo nên hình ảnh tích cực trong cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng, cụ thể:
- Chú trọng việc xây dựng hình ảnh công ty như: xây dựng logo mạng, kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm, đồng phục nhân viên,… Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu và hình ảnh cơng ty thơng qua các phương tiện thông tin đại chúng, các kênh truyền thông, tổ chức các sự kiện, tài trợ các chương trình lễ hội,… mang đậm bản sắc văn hóa Vinaphone.
- Xây dựng bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu và hình ảnh cơng ty chuẩn có những khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp mang đậm bản sắc văn hóa Vinaphone.
- Phát triển doanh nghiệp hướng tới phát triển bền vững, nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp như: tổ chức các chương trình bảo vệ mơi trường; đóng góp, qun góp từ thiện…
4.2.2. Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng
Những năm trước đây, vấn đề giá cả và chất lượng hệ thống đóng một vai trị quan trọng. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay, với khoa học cơng nghệ phát triển vượt bậc, chi phí được cắt giảm làm giá cước dịch vụ viễn
thông di động cũng đang dần được hạ xuống và điều kiện sống của người dân ngày một nâng lên thì khách hàng đã dần chuyển dịch mối quan tâm từ giá cả sang vấn đề chăm sóc khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng một số đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng được đưa ra, cụ thể:
- Đơn giản hóa các thủ tục: hịa mạng, chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước… để cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hơn, đặc biệt là đối tượng khách hàng sử dụng gói cước thuê bao trả sau.
- Đầu tư thiết bị, công nghệ; thiết lập cổng thơng tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng ít có thời gian đi lại vẫn được hỗ trợ chăm sóc trực tuyến.
- Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp về thái độ làm việc như: vui vẻ, niềm nở và quan tâm; về khả năng nghe hiểu và hỗ trợ khách hàng một cách tận tâm.
- Phân quyền cho nhân viên giải quyết trực tiếp với khách hàng nhằm làm cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời ngay khi nhận đơn thư khiếu nại. Như vậy chi phí đi lại, thời gian và cơng cụ giao dịch giảm tối đa, mang lại lợi ích cho cả hai bên.
- Liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa khác để khách hàng khơng chỉ gói gọn trong phạm vi chăm sóc sản phẩm dịch vụ viễn thơng di động, mà họ có thể thụ hưởng các dịch vụ khác nhờ liên kết. Ví dụ khi khách hàng mua điện thoại tại các trung tâm của Vinaphone thi khi hỏng hóc cần bảo hành, khách hàng chỉ cần mang điện thoại ra trung tâm Vinaphone gần nhất mà không cần gửi điện thoại đi bảo hành tại các cửa hàng chính hãng. Đây là hình thức chia sẻ nguồn lực giữa các bên tham gia, các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm cùng chung tay tạo nên chuổi liên kết và chăm sóc chéo.
4.2.3. Chú trọng năng lực mạng lưới
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã bỏ ra số vốn đầu tư không hề nhỏ để xây mới trạm thu phát sóng, mở rộng dung lượng tổng đài và đường truyền nhằm nâng cao năng lực mạng. Nâng cao năng lực mạng lưới thì mới có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thông tin di động. Hướng đi mới của các nhà mạng đó là trao đổi hạ tầng, hay nói cách khác là dùng chung hạ tầng, khởi xướng đầu tiên bởi VNPT khi doanh nghiệp này sở hữu hai mạng Vinaphone và Mobifone. Tuy nhiên, cần mở rộng phạm vi đến với các mạng khác, tránh lãng phí nguồn lực và tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận dịch vụ khơng giới hạn. Tóm lại, để góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thì Vinaphone cần tập chung vào những giải pháp sau:
- Đầu tư thêm các trạm thu - phát sóng BTS theo hướng dùng chung hạ tầng, quy hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với các thay đổi trong quy hoạch đơ thị trên địa bàn tỉnh Ninh Bình.
- Triển khai lắp đặt và đưa vào hoạt động các tổng đài kết nối MSC và BSC tại các khu trung tâm và các khu vực ngoại thành nhằm mục đích làm