Luận văn thạc sĩ HUB các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ V[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TĨM TẮT LUẬN VĂN Thơng qua đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu gồm 219 mẫu liệu khách hàng gửi tiết kiệm để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng mức độ tác động yếu tố Tác giả nghiên cứu đề tài thơng qua phương pháp phân tích độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy với mơ hình gồm biến độc lập bao gồm: Phương tiện hữu hình, Lãi suất, Nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Ảnh hưởng người thân quen, Chính sách chăm sóc khách hàng, Quảng cáo Kết nghiên cứu cho thấy tất yếu tố có tác động đến định gửi tiết kiệm khách hàng Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số khuyến nghị để làm tăng lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm trì khách hàng truyền thống góp phần làm tăng nguồn vốn huy động giúp ngân hàng đạt kết kinh doanh tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Võ Thị Anh Phương, học viên lớp CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TPHCM, niên khóa 2017-2019 Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thông tin hồn tồn thật tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 09 năm 2019 Người thực Võ Thị Anh Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CÁM ƠN Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn luận văn Cô PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo, người ln tận tình hướng dẫn hỗ trợ suốt thời gian vừa qua Trong trình nghiên cứu để viết bài, tơi gặp nhiều khó khăn kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, với giúp đỡ nhiệt tình Cô, cảm thấy an tâm có động lực cố gắng hồn thành tốt cho viết Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, quan, ban ngành giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu, xin cám ơn đến tất khách hàng dành khoảng thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tài Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiều khuyết điểm tránh khỏi Mong quý thầy cô anh chị bạn đọc thông cảm Tôi xin chân thành cảm ơn! Võ Thị Anh Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 2.2 Mô hình lý thuyết 2.2.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Philip Kotler 2.2.2 Tiến trình định khách hàng 2.2.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 11 2.2.4 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour - TPB) 12 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVQUAL 13 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm 14 2.3.1 Các nghiên cứu nước 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii 2.3.2 Các nghiên cứu nước 15 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng 16 2.4.1 Phương tiện hữu hình 16 2.4.2 Lãi suất 17 2.4.3 Nhân viên 17 2.4.4 Chất lượng dịch vụ 18 2.4.5 Hình ảnh thương hiệu 19 2.4.6 Ảnh hưởng người thân quen 20 2.4.7 Chính sách chăm sóc khách hàng 20 2.4.8 Quảng cáo 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 25 3.4 Trình tự nghiên cứu 26 3.4.1 Phỏng vấn sơ 26 3.4.2 Phương pháp khảo sát 27 3.4.3 Thiết kế thang đo 27 3.4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 31 3.4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 3.4.6 Phân tích tương quan 33 3.4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Hoạt động huy động tiền gửi kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Tre 36 4.1.1 Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Bến Tre 36 4.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Bến Tre 37 4.2 Phân tích tác động yếu tố đến định gửi tiết kiệm khách hàng 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 4.2.1 Thống kê mô tả 41 4.2.2 Kiểm định đánh giá thang đo 43 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 49 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 51 4.2.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 58 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 58 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý sách 61 5.2.1 Phương tiện hữu hình 61 5.2.2 Lãi suất 62 5.2.3 Nhân viên 63 5.2.4 Chất lượng dịch vụ 64 5.2.5 Hình ảnh thương hiệu 65 5.2.6 Ảnh hưởng người thân quen 66 5.2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng 66 5.2.8 Quảng cáo 67 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 67 5.3.1 Hạn chế đề tài nghiên cứu 67 5.3.2 Hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI 72 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC 76 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC 81 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá TRA: Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý TPB: Theory of Perceived Behaviour - Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận NHNN: Ngân hàng Nhà nước BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng ĐCTC: Định chế tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết nghiên cứu trước 27 Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình 29 Bảng 3.3: Thang đo lãi suất 29 Bảng 3.4: Thang đo nhân viên 29 Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ 30 Bảng 3.6: Thang đo hình ảnh thương hiệu 30 Bảng 3.7: Thang đo ảnh hưởng người thân quen 30 Bảng 3.8: Thang đo sách chăm sóc khách hàng 30 Bảng 3.9: Thang đo quảng cáo 31 Bảng 3.10: Thang đo định gửi tiết kiệm khách hàng 31 Bảng 4.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn BIDV Bến Tre 38 Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền BIDV Bến Tre 39 Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng 40 Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 43 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 46 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 48 Bảng 4.8: Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy đa biến 51 Bảng 4.10: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ % 55 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... TẮT LUẬN VĂN Thông qua đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu gồm 219 mẫu liệu khách hàng. .. Thứ nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng BIDV Bến Tre Thứ hai đánh giá đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định gửi tiết kiệm khách hàng Và cuối đề xuất giải