Giáo trình Quản trị thương mại điện tử 1: Phần 1

Phần 1 của giáo trình Quản trị thương mại điện tử 1 cung cấp cho học viên những nội dung về: tổng quan quản trị bán lẻ điện tử; thị trường và phối thức bán lẻ điện tử; quản trị website bán lẻ điện tử; kỹ thuật trưng bày hàng hóa trên website bán lẻ điện tử;... Mời các bạn cùng tham khảo!

LỜI NÓI ĐẦU Andy Grove, cố chủ tịch kiêm CEO tập đoàn Intel, phát biểu năm 1995 dự báo xu hướng kinh doanh tương lai doanh nghiệp Mỹ Ơng nói: “Trong năm năm tới, tất doanh nghiệp doanh nghiệp trực tuyến” Ngày nay, lời dự báo trở thành thực không Mỹ mà diễn nhiều nước giới Thương mại điện tử đời, tăng trưởng mạnh mẽ trở nên phổ biến giới Kinh doanh thương mại điện tử, doanh nghiệp truyền thống chuyển đổi sang kinh doanh thương mại điện tử diễn hàng ngày, hàng Các hoạt động nghiên cứu, học tập giảng dạy thương mại điện tử diễn với mức độ rộng chuyên sâu hơn, nhằm đáp ứng nguồn nhân lực cho kinh doanh thương mại điện tử Quản trị thương mại điện tử vấn đề mẻ Các hoạt động diễn mức độ quy mô khác nhau, tri thức quản trị thương mại điện tử chưa tổng hợp hóa cách có hệ thống Theo tiếp cận chuỗi giá trị cung ứng điện tử, từ nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào trình sản xuất đến nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ điểm cuối người tiêu dùng, giao dịch nhà bán lẻ điện tử với người tiêu dùng giai đoạn cuối Học phần Quản trị thương mại điện tử tập trung trình bày kiến thức quản trị hoạt động bán lẻ điện tử, hoạt động bán hàng hóa nhà bán lẻ điện tử đến người tiêu dùng Học phần Quản trị thương mại điện tử tập trung trình bày kiến thức quản trị hoạt động thương mại điện tử doanh nghiệp (B2B), chuỗi cung ứng điện tử số vấn đề khác Giáo trình Quản trị thương mại điện tử biên soạn theo đề cương học phần Quản trị thương mại điện tử thuộc chương trình ngành iii Thương mại điện tử, chuyên ngành Quản trị thương mại điện tử Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại phê chuẩn ngày 17/11/2017 Hiệu trưởng phê duyệt làm tài liệu thức dùng cho giảng dạy, học tập Trường Đại học Thương mại Đối tượng phục vụ giáo trình sinh viên đại học quy chuyên ngành Quản trị thương mại điện tử Trường Đại học Thương mại Ngồi ra, Giáo trình tài liệu tham khảo hữu ích cho độc giả muốn tìm hiểu thêm lý thuyết thực tiễn quản trị thương mại điện tử “Giáo trình Quản trị thương mại điện tử 1” cung cấp kiến thức chuyên sâu quản trị hoạt động bán lẻ điện tử, khái niệm bán lẻ điện tử, quản trị bán lẻ điện tử, yếu tố bán lẻ điện tử, xây dựng quảng bá website bán lẻ điện tử, quản trị thực đơn hàng điện tử quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử Để thể nội dung kiến thức kỹ trên, giáo trình cấu trúc thành chương: Chương 1: Tổng quan quản trị bán lẻ điện tử Chương 2: Thị trường phối thức bán lẻ điện tử Chương 3: Quản trị website bán lẻ điện tử Chương 4: Thương mại xã hội bán lẻ mạng xã hội Chương 5: Quản trị thực đơn hàng bán lẻ điện tử Chương 6: Quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử Giáo trình TS Chử Bá Quyết làm chủ biên thành viên tham gia biên soạn, bao gồm: - TS Chử Bá Quyết biên soạn Mục 1.1 1.2 chương 1; Mục 2.1 chương 2; Mục 3.1 3.4 chương 3; Mục 4.1 4.3 chương 4; Mục 5.2 5.4 chương - ThS Lê Duy Hải biên soạn Mục 1.3 1.4 chương - ThS Trần Thị Huyền Trang biên soạn Mục 2.2, 2.3, 2.4 chương iv - ThS Vũ Thị Hải Lý biên soạn Mục 3.2 3.3 chương - ThS Nguyễn Phan Anh biên soạn Mục 4.2 chương - ThS Vũ Thị Thúy Hằng biên soạn Mục 5.1 5.3 chương - ThS Lê Thị Hoài biên soạn chương Giáo trình biên soạn sở tham khảo, tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu khác nước, kinh nghiệm từ thực tiễn giảng dạy giảng viên Bộ môn Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại năm qua Tập thể tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giảng viên, nhà khoa học Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, cán Phòng Quản lý khoa học Hội đồng thẩm định giáo trình đưa ý kiến quý báu trình biên soạn giáo trình Mặc dù cố gắng để biên soạn, không tránh khỏi thiếu sót biên soạn lần đầu Chúng tơi mong nhận đóng góp, phản biện độc giả để giáo trình hồn thiện lần tái sau CÁC TÁC GIẢ v MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi DANH MỤC CÁC BẢNG xiii DANH MỤC CÁC HỘP xv Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 Quản trị thương mại điện tử quản trị bán lẻ điện tử 1.1.1 Khái niệm quản trị thương mại điện tử 1.1.2 Khái niệm quản trị bán lẻ điện tử 1.2 Chuỗi tiêu thụ bán lẻ điện tử 1.2.1 Chuỗi tiêu thụ 1.2.2 Khái niệm đặc điểm bán lẻ điện tử 13 1.2.3 Các mơ hình bán lẻ điện tử 18 1.2.4 Lợi ích hạn chế bán lẻ điện tử 28 1.3 Sự phát triển bán lẻ điện tử 31 1.3.1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử 31 1.3.2 Các xu hướng phát triển bán lẻ điện tử 35 1.4 Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu học phần 40 1.4.1 Đối tượng nội dung nghiên cứu học phần 40 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu học phần 41 Câu hỏi ôn tập, thảo luận tập chương 41 Chương 2: THỊ TRƯỜNG VÀ PHỐI THỨC BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 43 2.1 Tổng quan thị trường bán lẻ điện tử 43 2.1.1 Khái niệm thị trường bán lẻ điện tử 43 2.1.2 Phân loại thị trường bán lẻ điện tử 45 2.1.3 Các yếu tố thị trường bán lẻ điện tử 47 vii 2.2 Hàng hóa kế hoạch mặt hàng bán lẻ điện tử 51 2.2.1 Đặc điểm hàng hóa bán lẻ điện tử 51 2.2.2 Phân loại hàng hóa bán lẻ điện tử 52 2.2.3 Kế hoạch mặt hàng bán lẻ điện tử 63 2.3 Khách hàng điện tử 79 2.3.1 Khái niệm khách hàng điện tử 79 2.3.2 Phân loại khách hàng điện tử 80 2.3.3 Quy trình khách hàng mua trực tuyến 82 2.4 Phối thức bán lẻ điện tử 84 2.4.1 Phối thức 4P 84 2.4.2 Phối thức 4C 85 Câu hỏi ôn tập, thảo luận tập chương 89 Chương 3: QUẢN TRỊ WEBSITE BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 91 3.1 Khái quát website bán lẻ điện tử 91 3.1.1 Một số khái niệm liên quan 91 3.1.2 Khái niệm vai trò website bán lẻ điện tử 95 3.2 Xây dựng quảng bá website bán lẻ điện tử 106 3.2.1 Các bước xây dựng website bán lẻ điện tử 106 3.2.2 Quảng bá website bán lẻ điện tử 117 3.3 Kỹ thuật trưng bày hàng hóa website bán lẻ điện tử 123 3.3.1 Khái quát kỹ thuật trưng bày hàng hóa bán lẻ điện tử 123 3.3.2 Các kỹ thuật trưng bày hàng hóa website bán lẻ điện tử 3.4 Các phần mềm ứng dụng bán lẻ điện tử 126 129 3.4.1 Nền tảng thương mại điện tử 129 3.4.2 Phần mềm trưng bày hàng hóa 130 3.4.3 Phần mềm cá nhân hóa thương mại điện tử 131 3.4.4 Phần mềm quản lý thông tin sản phẩm 132 3.4.5 Phần mềm quản lý bán lẻ đa kênh 133 Câu hỏi ôn tập, thảo luận tập chương viii 134 Chương 4: THƯƠNG MẠI XÃ HỘI VÀ BÁN LẺ TRÊN MẠNG XÃ HỘI 137 4.1 Tổng quan mạng xã hội thương mại xã hội 137 4.1.1 Các khái niệm mạng xã hội 137 4.1.2 Phân loại mạng xã hội 145 4.2 Tổ chức bán lẻ hàng hóa mạng xã hội 148 4.2.1 Quy trình tạo quản lý gian hàng điện tử 149 4.2.2 Các vấn đề lựa chọn mạng xã hội 155 4.2.3 Các vấn đề chọn giải pháp toán 157 4.2.4 Các vấn đề lựa chọn giải pháp giao nhận hàng hóa 159 4.3 Phân phối dịch vụ mạng xã hội 160 4.3.1 Giải trí trực tuyến mạng xã hội 160 4.3.2 Trò chơi trực tuyến 162 4.3.3 Thuyết trình chia sẻ đa phương tiện 164 Câu hỏi ôn tập, thảo luận tập chương 165 Chương 5: QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 167 5.1 Dự trữ hàng hóa bán lẻ điện tử 167 5.1.1 Khái niệm dự trữ hàng hóa 167 5.1.2 Các hình thức hàng hóa dự trữ 168 5.1.3 Kiểm kê hàng hóa dự trữ 170 5.2 Quy trình thực đơn hàng bán lẻ điện tử 173 5.2.1 Xử lý đơn hàng điện tử 173 5.2.2 Giao nhận hàng hóa 178 5.2.3 Xử lí tốn đơn hàng 186 5.2.4 Các dịch vụ sau bán lẻ điện tử 187 5.3 Một số giải pháp thực giao hàng 196 5.3.1 Cải tiến quy trình nhận đơn đặt hàng 197 5.3.2 Cải tiến quản trị dự trữ kho hàng 198 ix 5.3.3 Giao hàng nhanh 206 5.3.4 Thực đơn hàng từ nguồn lực bên 207 5.3.5 Giải pháp thực đơn hàng trường hợp đặc biệt 211 5.4 Phân phối sản phẩm số 214 5.4.1 Khái quát công nghệ phân phối sản phẩm số 214 5.4.2 Phân phối số sản phẩm nội dung 222 Câu hỏi ôn tập, thảo luận tập chương 225 Chương 6: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 227 6.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng điện tử 227 6.1.1 Vòng đời khách hàng 227 6.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử 233 6.1.3 Vai trò lợi ích quản trị quan hệ khách hàng điện tử 235 6.1.4 Marketing điện tử quản trị quan hệ khách hàng điện tử 239 6.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử 244 6.2.1 Quản trị thu hút khách hàng 244 6.2.2 Quản trị trì khách hàng 255 6.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng 263 6.3 Công nghệ quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử 269 6.3.1 Các giải pháp công nghệ cho quản trị khách hàng 269 6.3.2 Một số công cụ quản trị quan hệ khách hàng điện tử 272 Câu hỏi ôn tập, thảo luận tập chương 279 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 280 MỘT SỐ THUẬT NGỮ VIỆT - ANH 287 TÀI LIỆU THAM KHẢO 295 x ... Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1. 1 Quản trị thương mại điện tử quản trị bán lẻ điện tử 1. 1 .1 Khái niệm quản trị thương mại điện tử 1. 1.2 Khái niệm quản trị bán lẻ điện tử 1. 2 Chuỗi... phần Quản trị thương mại điện tử tập trung trình bày kiến thức quản trị hoạt động thương mại điện tử doanh nghiệp (B2B), chuỗi cung ứng điện tử số vấn đề khác Giáo trình Quản trị thương mại điện. .. Các phần mềm ứng dụng bán lẻ điện tử 12 6 12 9 3.4 .1 Nền tảng thương mại điện tử 12 9 3.4.2 Phần mềm trưng bày hàng hóa 13 0 3.4.3 Phần mềm cá nhân hóa thương mại điện tử 13 1 3.4.4 Phần mềm quản