Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành.pdf

NGUYEN TAT THANH NGUYỄN HOÀNG TẤN ĐẠT CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÈ DỊCH vụ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH f V,VerSƯX NGUYEN TAT THANH NGUYỄN HỒNG TẨN ĐẠT CÁC U TĨ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÈ DỊCH vụ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC sĩ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC TS TRÀN ĐÌNH AN TP HỊ CHÍ MINH, 2020 LỜI CẢM TẠ Đe hoàn thành tốt luận văn cao học, nhận nhiều giúp đờ quý báu thầy cô, gợi ý, hồ trợ q trình làm bài, tơi xin chân thành cám ơn: TS Trần Đình An - Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Nguyền Tất Thành, thầy chấp nhận làm người hướng dần, đồng thời đưa lời khuyên, dần giúp đỡ tận tình trình làm bài, nhờ thầy mà học ý tường phù hợp, phản biện nhiều góc độ khác khuyến khích tơi vượt qua khó khăn, trở ngại đe hồn thành nghiên cứu Ngồi ra, thầy cịn hướng dần dạy bảo tơi suốt q trình học tập chương trình cao học, việc hình thành ý tưởng xây dựng luận văn Đồng thời xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Nguyền Tất Thành truyền đạt cho kiến thức tảng, quý báu suốt thời gian học đề tơi hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp bạn học viên khố động viên, hồ trợ tơi hồn thành luận văn chúc người thật nhiều sức khỏe Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẤT Hệ thống Thư viện Trường đại học, Cao đẳng có tầm quan trọng lớn bên cạnh đội ngũ giảng viên sở vật chất Đe học tốt theo hình thức tín chỉ, nguồn tài liệu tham khảo dồi thư viện có tài liệu số tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức lớp Do vậy, đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên thư viên trường đại học Nguyền Tất Thành, để xác định mức độ ảnh hưởng nhân cố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên thư viện đề xuất số giải pháp đề hoàn thiện thư viện Trường Đại học Nguyền Tất Thành Mơ hình nghiên cứu dựa tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL the qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đong cảm Thư viện số Mơ hình hình thành thơng qua ý kiến chuyên gia giảng viên chọn với nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều đến hoạt động thư viện, số liệu nghiên cửu thức thu thập phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khối Có số phiếu phù hợp đe phân tích hoi quy đa biến đe xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng phục vụ thư viện đe phân tích mức độ hài lịng sinh viên đoi với chất lượng phục vụ thư viện trường Ket cho thấy mức độ hài lòng sinh viên nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên q trình phục vụ sinh viên vần chưa hài lịng cao Do đó, ngồi việc trang bị sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều Thư viện số Nhân viên thư viện cần không ngừng nâng cao kỳ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người học Có vậy, vai trò thư viện thật phát huy tốt, thư viện khơng nơi cung cấp nguồn thơng tin mà cịn có vai trị quan trọng cầu nối tri thức trình học tập, tiếp thu kiến thức sinh viên Ket nghiên cứu mức độ hài lòng chung sinh viên 60,40% Nhân viên thư viện phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đờ sinh viên trình 11 phục vụ, sinh viên chưa hài lòng cao Trong nhân tố tác độ đến hài lịng sinh viên thành phần tác động nhiều Phục vụ, Thư viện số, Phương tiện hừu hình Đồng cảm Phân tích sâu thành phần trên, nghiên cứu mức điểm trung bình biến quan sát Có biến cao thấp từ liên hệ với thực tế công việc phục vụ cùa Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đe lý giải ngun nhân Trong có số việc phải nhìn nhận vấn đề phục vụ cùa nhân viên thư viện, thư viện so xây dựng phương tiện sở vật chất thư viện, nhấn mạnh phần không gian học tập mà thư viện nên xây dựng iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cửu khoa học riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Ket nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiếu, phân tích cách khách quan Ket chưa công bố nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Hoàng Tấn Đạt IV MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ẢNH X CHNG TĨNG QUAN 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đoi tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Ket cấu đề tài Tiếu kết chương CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cúu 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Công tác phục vụ bạn đọc 2.1.1.2 Thư viện số 2.1.1.3 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ: 2.1.1.4 Chất lượng đặc diem cùa chất lượng: 10 2.1.1.5 Sự hài lòng khách hàng: 12 2.1.1.6 Chất lượng dịch vụ Thư viện Trường đại học hài lòng sinh viên: 13 2.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 15 V 2.2.1 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 15 2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 16 2.2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà cung cấp khách hàng .17 2.3 Các nghiên cứu liên quan 19 2.3.1 Nghiên cứu Cruz, Gutierrez Lopez (2011) 19 2.3.2 Nghiên cứu Nimsomboon Nagata (2013) 19 2.3.3 Nghiên cứu Somaratna Peiris (2016) 21 2.3.4 Nghiên cứu Lưu Tiến Thuận Ngô Thị Huyền- ĐHCT (2018) 22 2.4 Đe xuất mơ hình nghiên cứu 22 2.4.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 22 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Tiểu kết chương 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN củu 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu sơ 30 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2.2 Ket nghiên cứu sơ 30 3.2.3 Kết phát triển thang đo 30 3.2.4 Khảo sát thử 33 3.2.5 Nghiên cứu thức 33 Tiều kết chương 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN cửu VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Thực trạng Thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành 41 VI 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cửu 41 4.3 Các sở kiếm định cho mơ hình nghiên cứu 42 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.3.3 Phân tích hoi quy đa biến 43 4.4 Ket nghiên cứu 45 4.4.1 Thông tin mầu nghiên cứu 45 4.4.2 Đánh giá hệ so Cronbach's Alpha thang đo 46 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.4.4 Phân tích hoi quy đa biến 56 4.5 Thảo luận 60 4.5.1 Giải thích hệ số hồi quy 60 4.5.2 Giải thích nhân tố tác động 62 CHUÔNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Hàm ý quản trị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 86 Phụ lục 01 86 Phụ lục 02 90 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT ALA Từ điến giải nghĩa Thư viện học Tin học Anh-Việt CNTT Công nghệ thông tin CTĐT Chương trình đào tạo CSDL Cơ sở liệu ĐH NTT Đại học Nguyễn Tất Thành DLF Liên đoàn Thư viện số giới EFA Phân tích nhân tố khám phá IFLA Liên hiệp Hội thư viện the giới ISO International Organization for Standardization NCKH Nghiên cứu khoa học NDT Người dùng tin SAT Sự hài lòng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TỌM Quản lý chất lượng tồn diện TT-TV Thơng tin thư viện TVE Tổng phương sai trích UNESCO Tố chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc viii ... lượng dịch vụ thư viện trường Mục tiêu cụ thê: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên thư viện trường Đại học Nguyền Tất Thành - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên. .. (1) Các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện Trường Đại học Nguyền Tất Thành? (2) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên sừ dụng Thư viện Trường. .. cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức lớp Do vậy, đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên thư viên trường đại học Nguyền Tất Thành, để xác định mức độ ảnh hưởng nhân cố ảnh hưởng đến hài