HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NỘI DUNG THỰC TẬP CHUYÊN SÂU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH MY HOTEL Giảng viên hướng dẫn Nguyễn.
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NỘI DUNG THỰC TẬP CHUYÊN SÂU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH MY HOTEL Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phương Dung Sinh viên thực hiện: Đỗ Thu Hà Lớp: D16MR Hệ: Chính quy Hà Nội, tháng năm 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THỰC TẬP CHUNG 1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH My Hotel 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH My Hotel .6 1.1.1.1 Lịch sử hình thành: .6 1.1.1.2 Khách sạn My Hotel- Hà Nội: 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Công ty TNHH My Hotel 1.1.3 Cơ cấu nhân 13 1.2 Giá trị cốt lõi tầm nhìn Công ty TNHH My Hotel .15 1.2.1 Giá trị cốt lõi Công ty TNHH My Hotel 15 1.2.2 Giá trị cốt lõi thương hiệu .15 1.2.3 Tầm nhìn Cơng ty 15 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm chủ yếu Công ty 15 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn My Hotel 16 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 18 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 19 1.3.4 Đối tượng khách hàng khách sạn My Hotel Hà Nội 19 1.4 Tìm hiểu chung thực trạng tổ chức triển khai hoạt động (quản trị) marketing Công ty TNHH My Hotel 20 1.4.1 Thực trạng công tác tổ chức hoạt động marketing Công ty .20 1.4.2 Thực trạng sách marketing hỗn hợp Công ty .23 1.5 Đánh giá thực trạng vận hành hoạt động chung hoạt động Marketing Công ty TNHH My Hotel 25 1.5.1 Ưu điểm .25 1.5.2 Nhược điểm 26 CHƯƠNG 2: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU 28 2.1 Thực hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH My Hotel 28 2.1.1 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH My Hotel .28 2.1.2 Thực trạng công tác lập kế hoạch hoạt động quản trị bán hàng công ty 28 2.1.3 Thực trạng công tác tổ chức, triển khai hoạt động quản trị bán hàng công ty 29 2.1.3.1 Quy trình bán hàng công ty 29 2.1.3.2 Các hình thức xúc tiến bán hàng công ty 29 2.1.4 Công tác kiểm tra đánh giá hoạt động quản trị bán hàng công ty 30 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị bán hàng công ty 33 2.2.1 Thành công đạt 33 2.2.2 Hạn chế 33 2.3 Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng công ty 35 2.3.1 Tăng cường áp dụng kỹ thuật xúc tiến bán hàng để nâng cao hiệu hoạt động bán hàng 35 2.3.2 Dịch vụ bán hàng 35 2.3.3 Chính sách bán hàng khuyến khích lực lượng bán hàng .36 2.3.3 Công tác đạo quản trị bán hàng 37 2.4 Kết luận 38 2.5 Tài liệu tham khảo 38 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi đến toàn thể giảng viên trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng lời cảm ơn chân thành Nhờ kiến thức động viên mà thầy cô truyền dạy suốt chương trình học, em có hành trang để bước vào đợt thực tập Tuy thời gian thực tập không dài giúp em học tập thêm nhiều kiến thức mà trải nghiệm vào cơng việc thực tế Để có kết này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô Nguyễn Thị Phương Dung - Giảng viên hướng dẫn em suốt q trình thực tập hồn thành báo cáo Cơ nhiệt tình hướng dẫn giúp em giải khó khăn suốt thời gian thực tập Và không nhắc tới giúp đỡ tận tình anh Trần Xuân Lộc -Quản lý phận Sale&Marketing Công ty TNHH My Hotel anh chị phịng Marketing cơng ty Ngồi việc hướng dẫn cơng việc tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành báo cáo thực tập, anh chị giúp em hiểu giá trị công việc mà em theo đuổi Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể anh chị cơng ty giúp đỡ giải đáp thắc mắc suốt trình em làm việc Cơng ty Với điều kiện thời gian có hạn kiến thức kinh nghiệm hạn chế sinh viên nên khơng tránh khỏi sai sót báo cáo Em mong nhận ý kiến đóng góp q giá thầy để em có điều kiện bổ sung vào hành trang kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đỗ Thu Hà LỜI MỞ ĐẦU Marketing hoạt động thiết yếu , thiếu hoạt động doanh nghiệp quy mô to hay nhỏ Là sợi dây liên kết khách hàng với doanh nghiệp Trong phát triển bùng nổ công nghệ Internet, Marketing ứng dụng phổ biến cách quản trị vận hành tổ chức doanh nghiệp.Hoạt động Marketing không dừng lại việc giúp tìm kiếm khách hàng tiềm năng, cịn khiến khách hàng thêm gắn bó với thương hiệu, với doanh nghiệp việc dễ dàng tiếp cận với thông tin Internet Người tiêu dùng ngày sử dụng Internet phổ biến, việc hoạt động trao đổi mua bán ngày phát triển Khách hàng có xu hướng tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thông qua Internet để thực hành vi trao đổi mua bán Do vậy, doanh nghiệp cần đẩy mạnh phát triển Marketing qua mạng xã hội để sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp ngày nhiều người biết đến , để tiếp cận khách hàng tiềm cho doanh nghiệp, tăng doanh thu phủ rộng độ nhận biết thương hiệu Hiện nay, công ty TNHH My Hotel đẩy mạnh trình quản trị Marketing trọng hệ thống quản trị bán hàng Với mong muốn tìm hiểu kỹ về hoạt động quản trị , em định chọn đề tài “Hoạt động quản trị bán hàng cho Công ty TNHH My Hotel” CHƯƠNG 1: THỰC TẬP CHUNG 1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH My Hotel Tên Công ty: Công Ty TNHH My Hotel Mã số thuế : 0107729821 Tên Khách sạn thực tập : Khách sạn My Hotel Hà Nội Địa trụ sở chính: Số 23 phố Bùi Thị Xuân, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: (+84) 989.964.748 Fax: (+84) 24.2323.2323 Đại diện pháp luật : Nguyễn Viết Lãm Ngày cấp phép : 20/02/2017 Ngày hoạt động : 20/02/2017( hoạt động năm) Ngành nghề : Dịch vụ lưu trú dài ngày ngắn ngày Website: https://hovi.vn Email: myhotel@gmail.com Logo Công Ty: Hình 1.1: Logo Cơng ty My Hotel (Nguồn: Phịng nhân Công ty) Ý nghĩa: HOVI kết hợp hai chữ từ Hotel Villas: thể mơ hình kinh doanh chủ yếu mà công ty muốn hướng đến kinh doanh khách sạn hộ Ngồi HOVI cịn mang ý nghĩa HOVI Việt-Khách sạn người Việt HOVI tên viết tắt bốn chữ Highest Outlook, Valid Insight – Cái đẹp từ – Từ nội dung đến hình thức – Từ tiện nghi đến cách phục vụ Đó điều cá nhân tập thể HOVI ngày ngày cống hiến để xây dựng, phát triển HOVI ngày vững mạnh 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH My Hotel 1.1.1.1 Lịch sử hình thành: Tháng 2/2017, My Hotel thức vào hoạt động, khởi đầu sở 23 Bùi Thị Xuân với 26 phòng 17 nhân viên Trong vòng chưa đầy năm hoạt động, My Hotel bước trưởng thành, kiên trì bền bỉ Và số tính đến lên đến 12 sở, 120 nhân viên, 300 phịng nghỉ đón 200,000 lượt khách/ năm Những số minh chứng cho trưởng thành lớn mạnh My Hotel, kết cống hiến không ngừng cá nhân, phận, cam kết tương lai phát triển lớn mạnh, bền vững chuỗi khách sạn với đa dạng loại hình quy mô, nơi mà khách hàng đội ngũ nhân viên đặt lịng tin với gắn bó lâu dài Năm 2017, sở 23 Bùi Thị Xuân - trụ sở thành lập, nơi đánh dấu mốc quan trọng, sở đặt móng cho hình thành phát triển chuỗi khách sạn Công ty Đến năm 2020, khách sạn bước chứng minh tầm quan trọng với đối thủ cạnh tranh thông qua việc cá nhân tập thể không ngừng phấn đấu làm việc thể qua cách phục vụ chuyên nghiệp, giá hợp lý mang lại cho khách hàng trải nhiệm thú vị hài lịng Khách sạn có sở vật chất kĩ thuật, dịch vụ tiêu chuẩn hạng phòng đạt chất lượng cao Năm 2018, My Hotel mở thêm sở là:33 Bùi Thị Xuân, 89 Bùi Thị Xuân, số Lê Văn Hưu,72 Trần Hưng Đạo, Hoàng Cầu 3, 139 Ô Chợ Dừa Các khách sạn đến trì hoạt động thu hút lượng khách lớn Khách sạn không hoạt động lưu trú ngắn ngày mà hoạt động lưu trú dài ngày, toàn hệ thống My Hotel phục vục bữa sáng miễn phí cho khách nghỉ ngày khách sạn Năm 2019 khách sạn ngày phát triển mở thêm nhà hàng chuyên đồ ăn chay – nhà hàng ROOTS phục vụ khách nước,50 Mã Mây, 65 Kim Mã, Hoàng Cầu 2, Tràng An- sở khai trương Ngày 1/11/2019, My Hotel thức đổi tên thành Hovi Group với mong muốn hướng đến chuỗi khách sạn mang lại thoải mái tiện nghi cho khách hàng lựa chọn trải nghiệm hệ thống khách sạn Villas khách sạn Hình 1.2: Logo Cơng ty ( Nguồn: phịng nhân Cơng ty) Hovi slogan khách sạn: Highest Outlook, Valid Insight – Cái đẹp từ ngồi – Từ nội dung đến hình thức – Từ tiện nghi đến cách phục vụ Tháng 2/2020, chuỗi khách sạn My Hotel mở thêm khách sạn lấy tên Đại Lợi - khách sạn thứ 12 kể từ Cơng ty thành lập Nhìn lại khoảng thời gian năm thành lập hình thành phát triển, khách sạn ngày tạo lòng tin khách hàng Lượng khách đến với chuỗi khách sạn Hovi Group ngày đông chứng tỏ vị trí chỗ đứng thị trường, khơng du khách nội địa mà cịn du khách quốc tế, chuỗi khách sạn tập trung chủ yếu trung tâm thủ đô Hà Nội, gần khu đô thị, vui chơi, giải trí, ăn uống Điều cho thấy tầm nhìn chuỗi khách sạn có tương lai tiến xa so với Chuỗi khách sạn Hovi Group khách sạn tiếng Hà Nội phong cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng, trang thiết bị, sở vật chất đại, nhân viên thân thiện hiếu khách Và nữa, khách sạn không ngừng cải thiện, không ngại thay đổi để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, cách hoàn hảo 1.1.1.2 Khách sạn My Hotel- Hà Nội: My Hotel : 23 Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội-đó nơi mà em thực tập tuần Khách sạn thức mắt tháng năm 2017 - dấu mốc quan trọng chiến lược phát triển chuỗi khách sạn Hà Nội xa Việt Nam Khách sạn My Hotel Hà Nội có kết cấu 11 tầng gồm 26 phòng ngủ với diện tích trung bình 25m2/phịng nhà hàng phục vụ bữa ăn sang cho du khách Tọa lạc trung tâm Hà Nội khuôn viên khu Phố cổ Hà Nội, khách sạn My Hotel Hà Nội điểm dừng chân lý tưởng cho du khách nước đến du lịch, nghỉ dưỡng làm việc Hà Nội Khách sạn My Hotel Hà Nội cam kết: “Tại khách sạn nằm chuỗi khách sạn Công ty TNHH My Hotel, tạo nên không gian giản dị mà lịch, nơi khách có cảm giác chào đón, thư thái tự Cùng biên soạn trải nghiệm cá nhân trọng đến chi tiết nhỏ Trải nghiệm My Hotel phản ánh không gian xung quanh cách khiết, truyền tải cảm giác hài hòa, sảng khối mang đến kỷ niệm đẹp khó phai.” Mục tiêu khách sạn My Hotel Hà Nội: “Mục tiêu mang đến dịch vụ khách sạn tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế cho du khách Thủ đô Hà Nội Để làm điều mong muốn trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng, góp phần ngày nâng cao chất lượng 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Công ty TNHH My Hotel 1.1.2.1 Mơ hình tổ chức Chuỗi hệ thống khách sạn Cơng ty quản lý theo mơ hình trực tuyến tức hoạt động khách sạn ban Giám đốc đề ra, phận phải có trách nhiệm thực nhiệm vụ Mơ hình giúp cho giám đốc quản lý dễ dàng giám sát nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, nhiên việc sử dụng mơ hình tạo áp lực trách nhiệm lớn cho quản lý phận dễ dẫn đến sai sót cơng việc Bếp trưởn Quản lý phận ẩm thực Nhân viên bếp, tạp vụ Nhân viên kinh doanh bán phòng Quản lý phận lễ tân Lễ tân Nhân viên bảo vệ, hàn lý Giám đốc điều hành Nhân viên buồng, VSC Giám sát phận phòng Nhân viên giặt Nhân viên k thuật Kế tốn tà Bộ phận hành Sale & Marketing Nhân Hình 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý khách sạn My Hotel Hà Nội (Nguồn: Phịng nhân Cơng ty) 1.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.1.2.2.1 Giám Đốc điều hành Giám Đốc điều hành Cơng ty Ơng Nguyễn Viết Lãm có thời gian dài công tác làm việc lĩnh vực nhà hàng khách sạn Ơng đón nhận vị trí Giám đốc điều hành thức dẫn dắt đội ngũ nhân viên chuỗi hệ thống khách sạn từ ngày 01 tháng 02 năm 2017 Giám Đốc người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực công tác 10 tạo điều kiện cho khách sạn thu hút nhiều khách - Việc định giá linh hoạt cắt giảm giá, tính giá theo vụ mùa hấp dẫn khách hàng thời điểm cạnh tranh - Cơ sở vật chất đầy đủ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách - Kế hoạch marketing khách sạn mang lại hiệu tích cực cho thấy tình hình khách sạn, đối thủ cạnh tranh, từ có phương hướng cho phát triển tương lai - Quá trình thực marketing có đổi nghiệp vụ cách sâu sắc - Kế hoạch dựa sở nguồn khách, vào tình hình phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật chung nước, ngành, dự báo nhu cầu khả khách sạn đồng thời quan tâm cấp lãnh đạo tập thể lao động toàn khách sạn nên kế hoạch kinh doanh khách sạn đảm bảo động linh hoạt bám sát vào thực tế kinh doanh thị trường 1.5.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu diểm khách sạn cịn tồn số nhược điểm sau: - Công tác xúc tiến quảng cáo khách sạn cịn yếu kém, kết khơng cao - Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đồng - Hệ thống phân phối khách sạn chưa hoàn chỉnh - Trong việc triển khai kế hoạch marketing tồn nhiều vướng mắc,giữa bên tồn tình trạng thiếu thơng tin hai chiều bổ xung cho trình thực hiện.Việc đưa chiến lược lâu dài chưa cụ thể chưa tạo điều kiện khuyến khích kinh doanh khách sạn phát triển Các công cụ truyền thông chưa gây gây ý, ấn tượng Công ty chủ yếu ý tới hoạt động PR không thường xuyên kế hoạch cụ thể Quảng cáo cịn hời hợt, có số quảng cáo logo cơng ty internet qua số trang web ngành quảng cáo qua trang web công ty, khơng có nhiều hiệu q người biết tới trang web (chủ yếu nhân viên công ty, khách hàng quen thuộc, đối tác) website cịn thiếu nhiều thơng tin, khơng cập nhật kịp thời chưa có đổi Cơng ty có phịng marketing hoạt động chưa hiệu quả, khơng có kế hoạch rõ ràng, khơng có đồng bị phân tán nhiều 27 Hệ thống nghiên cứu thơng tin cịn hạn chế, chưa có phận tiến hành hoạt động cách nghiêm túc, chủ yếu dựa vào nguồn thông tin thứ cấp, cần thiết tiến hành nghiên cứu cách hời hợt hạn chế Qua việc phân tích hoạt động kinh doanh kế hoạch marketing My Hotel cho ta thấy kết kinh doanh đạt bên cạnh tồn tại,những chưa làm mà khách sạn cần khắc phục thời gian tới.Tình hình kết kinh doanh tốt, tình hình hoạt động marketing nhìn chung chưa tốt cơng tác nghiên cứu thị trường kế hoạch marketing-mix.Vì khách sạn cần tăng cường việc xây dựng kế hoạch marketing để ngày thu hút nhiều khách phát triển bền vững 28 CHƯƠNG 2: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU 2.1 Thực hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH My Hotel 2.1.1 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH My Hotel - Nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu - Tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần doanh nghiệp - Tăng khả cạnh tranh bán doanh nghiệp thị trường - Giảm chi phí dịch vụ - Đảm bảo quy trình bán hàng vận hành trôi chảy 2.1.2 Thực trạng công tác lập kế hoạch hoạt động quản trị bán hàng công ty 2.1.2.1 Xác định, phân tích thị trường Đối với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh kinh tế thị trường thị trường vơ quan trọng có ý nghĩa vào việc định vào việc doanh thu lợi nhuận công ty Trong năm gần đây, thấy tầm quan trọng thị trường Công ty tâm vào việc tìm hiểu nghiên cứu thị trường Cơng ty nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu thị trường đầu ra, thị trường đầu vào, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu tác động trình cạnh tranh hội nhập 2.1.2.2 Dự báo cầu thị trường Là công ty đứng đầu chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, Công ty dựa phương pháp dự báo phương pháp đánh giá người bán đại lý Công ty yêu cầu nhân viên kinh doanh dự báo bán hàng địa bàn mà họ phụ trách để dự báo cho kỳ tới Sau phòng kinh doanh tổng hợp kết dự báo, xem xét mức độ khả thi để có kế hoạch tiêu thụ cho tồn cơng ty Người bán chủ động tham gia vào công tác dự báo với thơng tin khách quan từ phía khách hàng, nhân viên bán hàng công ty nắm bắt nhu cầu thị trường, khách hàng để từ đưa số dự báo xác Tại cơng ty công tác dự báo dựa vào tiêu bàn hàng người giai đoạn để từ có mức bán từ số lượng giá để phù hợp yêu cầu thị trường 2.1.2.3 Lập kế hoạch bán hàng tổng thể Sau xem xét tổng hợp yếu tố như: yếu tố thị trường, dự báo nhu cầu, dựa vào nêu trên, phòng kinh doanh tổng hợp 29 phân tích yếu tố xây dựng tiêu kế hoạch bán hàng năm Trình lên Tổng giám đốc ban lãnh đạo phê duyệt Thời gian xây dựng kế hoạch tổng thể thường quý II hàng năm Bản kế hoạch tổng thể trình lên ban lãnh đạo công ty xem xét, kế hoạch tổng hợp mà nhận thấy chưa hoàn thành nhiệm vụ mục tiêu năm trước ban lãnh đạo đề nghị phòng kinh doanh đánh giá giải trình nguyên nhân chưa đạt Nếu tiêu xa so với thực tế ban lãnh đạo cơng ty có phương hướng chiến lược nhằm hoàn thành tiêu cho năm tới Còn lãnh đạo xem xét tổng hợp kế hoạch năm trước hoàn thành tiêu phê duyệt phịng kinh doanh triển khai thực kế hoạch nêu 2.1.3 Thực trạng công tác tổ chức, triển khai hoạt động quản trị bán hàng công ty 2.1.3.1 Quy trình bán hàng cơng ty Dịch vụ công ty niêm yết giá đưa vào bảng giá cho khách hàng Công việc nhân viên lễ tân sau: - Tiếp đón khách hàng: Nhân viên lễ tân phải có thái độ niềm nở, lịch thiệp chào đón khách sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng - Khách hàng có nhu cầu lưu trú: nhân viên lễ tân cần linh hoạt giới thiệu tư vấn dịch vụ phòng: gồm giá, chất lượng, dịch vụ kèm theo hạng phịng để khách hàng có thêm lựa chọn cho nhu cầu lưu trú - Bao gói tính tiền:Sau khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ khách sạn tới thu ngân để tính tiền Thu ngân tính tiền có thẻ cho khách hàng Cuối ngày bán hàng phận kiểm kê phải kiểm kê hóa đơn sổ sách ngày Đối với Công ty, quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty, quầy lễ tân với khách hàng đơn giản đem lại cho khách hàng thoải mái, dễ chịu 2.1.3.2 Các hình thức xúc tiến bán hàng cơng ty - Khuyến mãi, giảm giá: hình thức có tác dụng việc thu hút khách hàng đến với khách sạn Việc khuyến mại, giảm giá làm giảm chi phí dịch vụ lại làm tăng nhu cầu người tiêu dùng qua làm tăng doanh 30 số bán hàng Công ty - Giới thiệu sản phẩm: khách sạn trọng vào quảng bá thương hiệu, đầu tư chi phí cho quảng bá hình ảnh khách sạn, đặc biệt mạng xã hội Facebook nhờ đăng quảng cáo qua page có lượt theo dõi cao Ngoa, Việc làm nhằm giới thiệu My Hotel tới khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu khách hàng họ xem viết để khách hàng có lựa chọn, tìm hiểu khách sạn trước đặt phòng lưu trú - Hiện nay, Fanpage My Hotel trang bán hàng tiếng với giới trẻ Hà Nội, khách hàng đặt phịng trực tiếp qua Fanpage, tư vấn hỗ trợ nhiệt tình, tham khảo hình ảnh phòng đặt thời gian trước đến lưu trú Hiện Fanpage chiếm phần doanh thu đáng kể cho khách sạn 2.1.4 Công tác kiểm tra đánh giá hoạt động quản trị bán hàng công ty Bảng 1.3 Số liệu kết hoạt động kinh doanh khách sạn My Hotel Hà Nội hai năm 2018-2019 (Đơn vị tính: Trd – Triệu đồng) (Nguồn: Phịng Kế Tốn - Khách sạn My Hotel Hà Nội) Chi tiêu Đơn vị tính Năm 2018 Năm 2019 Doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Trd Trd 364.170 236.670 Tỷ trọng 2.Doanh thu dịch vụ ăn uống Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1.Chi phí lưu trú Tỷ trọng 2.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 3.Chi phí khác Tỷ trọng Tổng vốn kinh doanh 1.Vốn cố định Tỷ trọng 2.Vốn lưu động Tỷ trọng Tổng quỹ lương % Trd So sánh +/- % 423000 273.600 67.830 36.930 116,1% 116,1% 55,62% 127.500 57% 158.400 +1,39% 30.900 124,2% % Trd % Trd % Trd % Trd % Trd 29,96% 179.000 42,11% 95.981 53,62% 62.523 34,93% 20.496 11,45% 1.089.000 33% 183.342 38,19% 101.000 55,09% 65.719 35,865% 16.623 9,07% 1.121.000 +3,04% 4.342 (3.92%) 5.019 +1,47% 3.196 +0,93% 3.873 +2,83% 32.000 102,4% 105,23% 105,11% 81,1% 102,9% Trd % Trd % Trd 689.000 63,27% 400.000 36,73% 4.720 710.000 63,34%% 411.000 36,66% 4.760 21.000 +0,07% 11.000 (0.07%) 56 103,04% 102,75% 101,18% 31 Chi tiêu Tổng số lao động Tiền lương bình quân/năm Tỷ suất tiền lương Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Đơn vị tính Năm 2018 Năm 2019 Người Trd 110 4,30 % Trd So sánh +/- % 120 3,96 20 3,4 120% 92,1,% 11,11% 246.550% 9,95% 296,658% (1,16%) +50.108% - % 57,93% 61,8% +3,87% - Trd % Trd 61.500 14,47% 184.500 74.164,5 15,45% 222.493,5 12.664,5 +0,98% 37.993,5 120,6% 120,6% % 43,35% 46,35% +3% - Từ bảng số liệu qua xử lý ta rút nhận xét sau: -Tổng doanh thu thực tế khách sạn so với kế hoạch tăng 16,1% tương ứng với tăng 67.830 triệu đồng Trong đó: -Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2017 chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu, chiếm 55,62 % Đến hết năm 2018, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm 57% tổng số doanh thu tăng 16,1 % tương ứng với 36.930 triệu đồng -Doanh thu dịch vụ ăn uống phát triển mạnh, đến hết năm 2018 tăng 24,2 % tương ứng với 30.900 triệu đồng Năm 2018, tổng chi phí thực tế tăng 2,4% so với kế hoạch tương đương tăng 4.342 triệu đồng Trong đó: -Chi phí lưu trú tăng 5,23% tương đương tăng 5.019 triệu đồng -Chi phí ăn uống tăng 5,11% tương đương tăng 3.196 triệu đồng -Chi phí khác giảm 18,9% tương đương giảm 3.873 triệu đồng Mặc dù chi phí khác giảm mạnh chi phí khác chiếm tỷ trọng nhỏ tổng chi phí, chiếm 11,45% nên tổng chi phí tăng Năm 2017, tổng vốn kinh doanh khách sạn tăng 2,9% so với kế hoạch tương đương tăng 32.000 triệu đồng Trong đó: -Vốn cố định tăng 3,04% tương đương tăng 21.000 triệu đồng - Vốn lưu động tăng 2,75% tương đương tăng 11.000 triệu đồng 32 Đến hết năm 2018, tổng quỹ lương thực tế tăng 1,18% so với kế hoạch tương đương tăng 560 triệu đồng Cũng năm này, lượng tiền lương bình quân/năm giảm, tổng quỹ lương tăng tốc độ tăng lao động lớn tốc độ tăng quỹ lương nên tiền lương bình quân giảm 0.79% tương đương giảm 340 nghìn đồng Năm 2018, thuế GTGT tăng thêm 20,6% so với kế hoạch tương đương tương ứng với 12.664,5 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 37.993,5 triệu đồng Năm 2018, tỷ suất chi phí giảm 3,92% giảm từ 42,11% xuống 38,19% Tổng chi phí tăng tốc độ tăng doanh thu nhanh tốc độ tăng chi phí (tổng chi phí tăng 2,4% mà doanh thu tăng 12%) nên tỷ suất chi phí giảm Tỷ suất tiền lương giảm 1,16%, giảm từ 11,11% xuống 9,95% Tổng quỹ lương tăng tốc độ tăng doanh thu nhanh tốc độ tăng quỹ lương (tổng quỹ lương tăng 1,18% mà tổng doanh thu tăng 12%) nên tỷ suất tiền lương giảm Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 3% tăng từ 43,35% lên 46,35% Tốc độ tăng lợi nhuận nhanh tốc độ tăng doanh thu (doanh thu tăng 13% mà lợi nhuận sau thuế tăng 20,6%) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng Sau năm hoạt động kinh doanh, khách sạn My Hotel Hà Nội tiếp tục khẳng định vị trí vững lịng khách hàng Qua bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn phát triển tốt, tổng doanh thu tăng, tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất tiền lương giảm, tỷ suất lợi nhuận tăng Có kết cố gắng, nỗ lực khơng ngừng tồn nhân viên khách sạn, khách sạn sử dụng tối ưu nguồn nhân lực, vốn tài sản khách sạn, đồng thời thực tốt sách tiết kiệm chi phí, tăng suất lao động 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị bán hàng cơng ty 2.2.1 Thành cơng đạt Cơng ty có vị trí địa lí thuận lợi-là nơi dân cư tập trung đơng đúc, gần khu phố cổ nhu cầu lưu trú khách hàng gia tăng Đội ngũ lãnh đạo cơng ty người có tinh thần trách nhiệm với cơng việc, có tinh thần lao động hăng say, có khả dự báo sáng tạo kinh doanh Cơng ty có sách, chế độ chăm lo đến người lao động cách kịp thời Công ty xây dựng phát triển mối quan hệ tốt với đối tác, 33 cơng ty thường xun đặt phịng cho khách nhân viên lưu trú Hà Nội dự hội thảo Đội ngũ nhân viên đặc biệt nhân viên lễ tân lịch sự,vui vẻ, có trình độ chun mơn có kỹ giao tiếp tốt Chất lượng dịch vụ lưu trú đa dạng đáp ứng yêu cầu từ khách hàng tạo cảm giác thoải mái cho khách nhà Các hình thức bán hàng đa dạng bán hàng theo hình thức cổ điển (truyền thống)- bán phịng trực tiếp quầy lễ tân, bán hàng quảng cáo qua Fanpage, bán hàng qua bên trung gian booking, agoda Cơng ty xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng lịng người khách hàng Cơng ty đưa mục tiêu bán hàng cho thời kỳ kinh doanh.Tổ chức lực lượng bán hàng hợp lý quy mơ, cấu Có hình thức bán phù hợp với đối tượng Sau chu kỳ kinh doanh, công ty tiến hành tổng kết đánh giá kết quả, hiệu hoạt động bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng( gồm lễ tân SEO marketing) công ty trau dồi thêm kiến thức, kinh nghiệm bán hàng Công ty áp công cụ marketing bán hàng thu số kết đáng kể Công tác đạo quản trị bán hàng nói chung tiến hành khắp phận, nghiệp vụ Sau chu kỳ kinh doanh có tổ chức đánh giá hoạt động bán hàng để rút kinh nghiệm triển khai kế hoạch Mỗi có thay đổi thị trường, lãnh đạo công ty tiến hành họp đề xuất ý kiến, nhằm ứng phó kịp thời với điều kiện kinh doanh 2.2.2 Hạn chế “Về máy tổ chức” công ty hoạt động chưa thực có hiệu Sự gắn kết phòng ban, đơn vị chưa chặt chẽ Tư tưởng đạo ban lãnh đạo công ty chưa quán triệt đến nhân viên dẫn đến tình trạng thực khơng khơng có hiệu quả, lơ cơng việc Một số nhân viên cịn chưa nhiệt tình cơng việc Cơng tác kiểm tra, đơn đốc cịn chưa tốt Chính sách lương thưởng dành cho nhân viên chưa hợp lý đặc biệt nhân viên lễ tân làm việc trực tiếp quầy lễ tân “Chất lượng dịch vụ” phịng lưu trú khơng có nhiều thay đổi, lạ Hầu hết nội thất phòng chưa sửa chữa để đảm bảo chất lượng phịng, chưa có khác biệt bật nội thất phòng phong cách phục vụ chưa tạo nét riêng công ty.Chưa mở rộng tìm kiếm đối tác tiềm để thúc đẩy q trình phịng cho cơng ty 34 Cơng ty chưa “xây dựng phận chuyên sâu” việc lập kế hoạch nghiên cứu thị trường Việc tìm kiếm khách hàng tiềm chủ yếu phận kinh doanh thực Cơng ty chưa có chỗ nghỉ ngơi cho cán công nhân viên nghỉ trưa Ý thức làm việc số nhân viên cịn chưa cao, chưa với cơng việc cơng ty Cơng ty chưa có nhiều “hoạt động xúc tiến bán hàng”, nhân viên lễ tân nhiều cịn thụ động, chưa có kinh nghiệm việc giới thiệu thuyết phục khách hàng mua dịch vụ Họ chưa nắm bắt nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cho họ nên việc thuyết phục khách hàng chọn khách sạn để lưu trú khó Ngân sách mà cơng ty đầu tư cho quảng cáo cịn thấp “Cơng tác đạo quản trị bán hàng” công ty chưa tốt Các kế hoạch, mục tiêu bán hàng chưa phổ biến quán triệt rộng rãi đến nhân viên Hầu hết phận hoạt động thụ động Công tác tổng kết đánh giá chưa kịp thời Thường công tác phải tiến hành kết thúc chu kỳ kinh doanh cũ công ty thường làm chậm thời gian Điều khiến cho hoạt động bán hàng nói riêng, hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung khơng điều chỉnh cách kịp thời Việc điều chỉnh giá phòng thiếu “đồng phận”, đạo thực Công ty để xảy tượng giá bán điều chỉnh hệ thống quản lý, Fanpage trực tiếp quầy lễ tân chưa điều chỉnh Hoặc nhiều điều chỉnh giá bán cho khách lẻ mà không điều chỉnh giá cho khách theo tour, đồn Hơn nữa, cịn tượng nhân viên điều chỉnh giá theo cảm tính khơng thực dựa vào tình hình thực tế Công tác kiểm kê, theo dõi tồn kho khách sạn tiến hành chưa tốt Chất lượng chăn ga, gối chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng mặt chất lượng Ngồi dịch vụ bán phịng khách sạn triển khai bán thêm đồ minibar phục vụ khách phịng nghỉ.Cơng tác dự trữ đồ minibar điều chuyển minibar chưa kịp thời, hợp lí Vẫn cịn diễn tình trạng số đồ minibar ứ đọng, hết hạn số bán hết mà chưa nhập hàng để bán tiếp Tức nhập hàng theo kiểu bán hết nhập tiếp, chưa thực tốt kế hoạch kiểm kê, kiểm tra hàng tồn để nhập kịp thời 35 2.3 Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng công ty 2.3.1 Tăng cường áp dụng kỹ thuật xúc tiến bán hàng để nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Công ty nên bổ sung thêm hình thức bán hàng có áp dụng nhiều chương trình giảm giá, tặng khách hàng vouvher, thẻ tích điểm để khuyến khích khách hàng quay lại nhiều Chẳng hạn, Valentine giảm giá 69.000đ cho nghỉ khách sạn áp dụng :đặt phòng trực tiếp qua fanpage, vào dịp 8/3, khách sạn áp dụng chương trình đặt phịng qua Fanpage nhận voucher giảm giá 83% cho lần đặt phòng thứ … Tuy nhiên, cơng ty cần tính tốn kỹ chi phí tiến hành kỹ thuật xúc tiến để đảm bảo hiệu thực nên tiến hành có trọng tâm, trọng điểm Cơng ty cần tăng cường hoạt động quảng cáo bán hàng Cơng ty tập trung quảng cáo số sở giới trẻ lựa chọn My Hotel Hồng Cầu, Hovi Tràng An, bên cạnh quảng cáo hình ảnh cơng ty thơng qua phương tiện thông tin truyền thông xã hội Công ty nên có chương trình tri ân khách hàng, tạo số chi tiết nhỏ nhằm gây ấn tượng với khách hàng Chẳng hạn, ngày 14/2, tất cá phòng khách sạn set up thêm hoa, socola kèm thiệp- nhằm gửi lời chúc tới quý khách hàng ngày lễ Valentine vui vẻ.Vào ngày 8/3, công ty có tặng kèm son cho số khách quen thường xuyên lưu trú khách sạn 2.3.2 Dịch vụ bán hàng Cách tốt để tạo ưu cạnh tranh, tạo sức mạnh thị trường chất lượng dịch vụ tốt, tạo cho khách hàng hài lòng lưu trú khách sạn Các cơng ty chung mục tiêu tối đa hố lợi nhuận Phục vụ khách hàng tốt tạo tài sản vơ hình vơ có giá trị giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín Vì vậy, cơng ty cần có sáng kiến, trước bước việc tạo dịch vụ khách hàng tốt nhất, phong cách bật, ấn tượng thị trường Điều giúp bù lại yếu điểm nội thất khách sạn Cần đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân mắc xích quan trọng cầu nối khách hàng cơng ty.Khách hàng có hài lịng hay khơng hài lịng phụ thuộc vào cách ứng xử nhân viên lễ tân Như vậy, phận lễ tân cần đào tạo thêm kiến thức chăm sóc khách hàng để 36 tạo hài lịng cho khách đến lưu trú Để làm điều nhân viên lễ tân, cần có thái độ nghiêm túc cơng việc, có nhiệt tình, có tâm với nghề Họ cần đào tạo huấn luyện thường xuyên, có văn hóa nghệ thuật ứng xử, tuyển chọn dựa tiêu chí định trí tuệ, hình dáng, tính cách, thể chất, kỹ Dịch vụ khách hàng không ý thực giai đoạn sau bán dịch vụ mà cần tiến hành từ ban đầu tiếp xúc với khách hàng Chúng ta không sợ khách hàng khiếu nại mà sợ họ khơng thèm góp ý kiến bỏ sang chọn khách sạn khác để lưu trú Do vậy, việc giải toả tâm lý khó chịu, bực bội khách hàng cách kịp thời vơ quan trọng địi hỏi nhân viên phục vụ cần có linh hoạt, có kiến thức khả phân tích tâm lý khách hàng tốt “ Lời nói khơng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Nhân viên lễ tân phải biết cách thể lời hay, ý đẹp làm hài lòng khách hàng Dù hoàn cảnh biết kiềm chế, làm chủ thân, tôn trọng khách hàng, khơng nóng với khách hàng Khơng nên gây cho khách hàng thái độ khó chịu họ đến khách sạn Một khách hàng đến với khách sạn khơng họ khơng 2.3.3 Chính sách bán hàng khuyến khích lực lượng bán hàng Công ty cần xây dựng cho ngân sách đầu tư cho hoạt động bán hàng tiến hành phân bổ ngân sách thật hợp lý theo giai đoạn kinh doanh.Các sách giá cả, sản phẩm, cạnh tranh thời kỳ cần có điều chỉnh linh hoạt, sát thực tế Cơng ty cần có biện pháp cạnh tranh lành mạnh, tránh làm ảnh hưởng đến uy tín công ty đối thủ Các công cụ marketing phải áp dụng linh hoạt phù hợp với tiềm lực công ty thực tế kinh doanh Chế độ khuyến khích vật chất nhân viên cần phải quan tâm đặc biệt Có tạo động lực làm việc để họ cống hiến công sức cho công ty cách tự nguyện có tinh thần trách nhiệm Công ty cần phải cải thiện môi trường làm việc cho đội ngũ nhân viên mình, trang bị thiết bị tăng suất, giảm bớt áp lực công việc cho họ Phải quan tâm nhiều tới lợi ích tinh thần cho nhân viên, tạo cảm giác thoải mái cho họ trình làm việc, để họ phát huy hết lực khả sáng tạo Tổ chức 37 chuyến du lịch, tham quan vào ngày lễ hay dịp cuối tuần, đồng thời kết hợp với việc nâng cao kiến thức cho họ cách cho nhân viên thâm gia khóa học liên quan đến nghiệp vụ Cho họ tham gia hội chợ việc làm, thi kiến thức, kỹ bán hàng giỏi sở tồn cơng ty tổ chức Thường xuyên quan tâm đến sống họ, dành cho họ tinh cảm, giúp đỡ chân thành sống hàng ngày Kinh doanh quan tâm đến lợi nhuận hay lợi ích thân mà cần phải có lương tâm Một cơng ty quan tâm đến người lao động họ nỗ lực cơng ty, sẵn sàng trở thành người lao động trung thành công ty Nên nhân viên có hội thể thân đóng góp ý kiến với ban lãnh đạo Họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cách thường xuyên nên họ nắm rõ nhiều đặc điểm nhu cầu khách hàng hơn, người tiếp thu ý kiến khách hàng, nên họ tham mưu cho lãnh đạo việc đưa sách kinh doanh 2.3.3 Công tác đạo quản trị bán hàng Ban lãnh đạo công ty cần phải đạo quản trị bán hàng thường xuyên, trực tiếp tới phận Khắc phục tình trạng lãnh đạo đạo đằng nhân viên thực nẻo chí cịn khơng thực Điều thể việc thiếu tinh thần trách nhiệm lao động cần chỉnh đốn Công ty cần đạo nghiêm khắc việc phổ biến thực nội quy, quy chế lao động lúc nơi để người lao động ý thức thực cho tốt Các kế hoạch, sách bán hàng cần thảo luận phổ biến tới toàn thể cán công nhân viên Công ty Ban lãnh đạo cần quán triệt tư tưởng đạo, mục tiêu bán hàng đến phận để phận triển khai phương án thực cho có hiệu Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng, quy trình kinh doanh đơn vị, phát kịp thời sai sót để điều chỉnh Mỗi có thay đổi tình hình giá thị trường, tình hình kinh doanh Ban lãnh đạo cơng ty cần phải kịp thời phân tích xử lý thơng tin để điều chỉnh giá bán, phương thức bán cho phù hợp Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống kênh phân phối công ty 38 Người lãnh đạo cần phải biết lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên cấp dưới, tránh áp đặt, bảo thủ, cứng nhắc trình đạo quản trị bán hàng quản trị hoạt động kinh doanh công ty 2.4 Kết luận Trong thời gian thực tập Công ty TNHH My Hotel, tiếp cận trang bị cho đầy đủ kiến thức trường lớp…, thân em không tránh bỡ ngỡ lần đầu tiếp xúc với thực tế Điều cho thấy thực tập hội cho chúng em tiếp cận với thực tiễn, áp dụng lý thuyết học nhà trường, phát huy ý tưởng mà trình học chưa thực Điều đặc biệt quan trọng sinh viên chúng em Bản thân em, thông qua việc giao tiếp, học hỏi quan sát cách làm việc anh chị công ty em hiểu biết nhiều hơn, cách thức phân công phân bổ công việc thành viên Ngoài em học hỏi anh chị cách tự học, tự nghiên cứu tìm tịi kiến thức doanh nghiệp nhằm trau dồi kiến thức để phát triển thân, nghề nghiệp tương lai Tuy thời gian tham gia thực tập tuần em cảm thấy hội quý giá thiết thực giúp cho em học hỏi nhiều học bổ ích hiểu sâu sắc học học trường Được giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Công ty TNHH My Hotel hướng dẫn tận tình Nguyễn Thị Phương Dung em có điều kiện nắm bắt tổng quát chung tình hình hoạt động Cơng ty TNHH My Hotel hồn thành xong báo cáo thực tập 2.5 Tài liệu tham khảo - Các tài liệu Công ty TNHH My Hotel - Giáo trình quản trị bán hàng - Các liệu: + Website: https://hovi.vn + Fanpage: Hovi De Villa and Hotel Hovi - based on My Hotel 39 40 41 ... hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH My Hotel 28 2.1.1 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH My Hotel .28 2.1.2 Thực trạng công tác lập kế hoạch hoạt động quản trị bán hàng công. .. về hoạt động quản trị , em định chọn đề tài ? ?Hoạt động quản trị bán hàng cho Công ty TNHH My Hotel? ?? CHƯƠNG 1: THỰC TẬP CHUNG 1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH My Hotel Tên Công ty: Công Ty TNHH. .. TẬP CHUYÊN SÂU 2.1 Thực hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH My Hotel 2.1.1 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng Công ty TNHH My Hotel - Nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu - Tăng