Tăng cường sức khỏe tài chính cho khách hàng chìa khóa của sự trung thành đối với các ngân hàng thương mại

CĨNG NGHỆ NGÂN HÀNG TĂNG CƯỜNG SỨC KHỎE TÀI CHÍNH CHO KHÁCH HÀNG: CHÌA KHĨA CÚA TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI CẮC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI □ TS Hoàng Phương Dung, ThS Lương Văn Đạt, ThS Vương Linh Nhâm, TS Nguyễn Thị Hồng Hải * Tóm tắt: Sức khỏe tài đóng vai trị đặc biệt quan trọng cá nhân xã hội Dựa học thuyết nhận thức xã hội lý thuyet đương đại động lực thay đổi, nghiên cứu đóng gop vào sở lý thuyết thực tiễn nhân tố tác động đến câm nhận sức khỏe tài hệ nó, nhấn mạnh vai trò trung tâm ngân hàng thương mại (NHTM) Cụ thể, mơ hình câu trúc tuyến tính chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, cảm nhận sức khỏe tài va lịng trung thành khách hàng kiểm định dựa kết khảo sát từ 377 khách hàng ca nhân NHTM Việt Nam Kết nghiên cứu rằng, chất lượng dịch vụ hài lòng với dịch vụ ngân hàng giúp nâng cao cảm nhận sức khỏe tài khách hàng Từ đó, khách hàng tiếp tục gắn kết với ngân hàng nhằm trì trạng thái sức khoe tài tốt có Nghiên cứu đề xuất chiến lược quan trọng cho NHTM nhằm cải thiện sức khỏe tài cho khách hàng họ từ đó, củng cố lượng khách hàng trung thành - tiền đề tăng trưởng doanh thu bền vững Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng, trung thành, sức khỏe tài ENHANCING CUSTOMERS FINANCIAL HEALTH: A NEW KEY TO CUSTOMER LOYALTY FOR COMMERCIAL BANKS Abstract: Financial health plays a critically important role for each individual and society Based on social recognitive theory and contemporary theories of motivation for change, this study contributes to the theoretical and empirical basis of the factors affecting perceived financial health and its consequences, in which, the central role of commercial banks is highlighted Specifically, a model linking service quality, customer satisfaction, perceived financial health and customer loyalty is tested based on a survey data from 377 individual customers of commercial banks in Vietnam Estimation results show that service quality and customer satisfaction with banking services can help improve customers'perception of financial health Eventually, customers will continue to stick with their existing banks to maintain their favorable state of financial health This study proposes important strategies for commercial banks to improve the financial health of their customers and thereby strengthening their customer's loyalty - a prerequisite for sustainable business growth Keywords: Service quality, customer satisfaction, customer loyalty, financial health * Học viện Ngân hàng BIDV? NGÀN HÃNG TMCP ĐÃU TưVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Q TẠP CHÍ NGÂN HÀNG I số 13 I THÁNG 7/2022 Chuyên mục Ngân hàng Thương mại cổ phân Đâu tư Phát triển Việt Nam tài trợ — - — CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG^^M^B Giới thiệu Trong giới đầy bất ổn ngày - người thường xuyên phải chịu cú sốc kinh tế - xã hội, nhận thức sức khỏe tài trở thành yếu tố quan trọng để thúc đẩy cảm xúc hành vi cá nhân theo hướng tích cực (Hojman cộng sự, 2016) Cảm nhận sức khỏe tài định nghĩa cảm nhận cá nhân khả trì mức sống tại, đạt mức sống mơ ước cao tương lai tự đưa định tài (Briiggen cộng sự, 2017) Theo khái niệm này, cảm nhận sức khỏe tài cá nhân biểu mức độ căng thẳng hài lịng với tình hình tài khả đáp ứng nhu cầu chi tiêu dự định tương lai (Losada-Otálora Alkire, 2019) Các nghiên cứu trước cho thấy, nhận thức tích cực sức khỏe tài ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần hành vi xã hội cá nhân định tài họ theo hướng tích cực, từ đó, góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước ngược lại (Hojman cộng sự, 2016; Serido cộng sự, 2014) Cảm nhận sức khỏe tài nên phân biệt với sức khỏe tài thực tế đo lường biến khách quan số tiền tiết kiệm được, tính khoản tài sản có sằn cho tương lai (Morduch Schneider, 2017) Do cảm nhận sức khỏe tài coi có ý nghĩa quan trọng việc dự đoán hành vi (Hojman cộng sự, 2016), nghiên cứu tập trung chủ yếu vào cảm nhận sức khỏe tài Các nghiên cứu cảm nhận sức khỏe tài hình thành với hai nhánh nghiên cứu Nhánh nghiên cứu thứ nhất: Xem xét yếu tố định đến cảm nhận người sức khỏe tài họ Hầu hết nghiên cứu trước đánh giá tác động đặc điểm cá nhân yếu tố nhân khấu học, khả kiếm sốt chi tiêu hiểu biết tài cảm nhận sức khỏe tài (Riitsalu Murakas, 2019; Ponchio cộng sự, 2019; Chatterjee cộng sự, 2019) Những nghiên cứu khác tìm thấy mối liên hệ cách cá nhân sử dụng dịch vụ tài chính, chẳng hạn ứng trước tiền mặt, khoản vay từ ngân hàng thẻ tín dụng tình trạng tài theo cảm nhận họ (Chan cộng sự, 2012; Norvilitis Mao, 2013; Limbu Santo, 2019; Santos cộng sự, 2016) Tuy nhiên, có nghiên cứu tìm hiểu vai trị NHTM, với tư cách nhà cung cấp giải pháp tài chính, việc ảnh hưởng đến cảm nhận sức khỏe tài khách hàng Nghiên cứu gần Losada - Otálora Alkire (2019) đề cập đến tác động minh bạch thông tin cũa ngân hàng cảm nhận sức khỏe tài khách hàng cách giảm thiểu rủi ro thông tin hỗ trợ việc định tài Nhánh nghiên cứu thứ hai: Tập trung vào hệ cảm nhận sức khỏe tài Hầu hết nghiên cứu trước xem xét hệ cá nhân sức khỏe tài sức khỏe tinh thần hành vi xã hội cá nhân (Hojman cộng sự, 2016; Serido cộng sự, 2014), hài lịng với sống nói chung (Netemeyer cộng sự, 2017); định mua sắm (Ali Bahadir, 2020; Hampson cộng sự, 2018); hiệu làm việc (Cox cộng sự, 2009) Với vai trò tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính, NHTM có vị trí quan trọng việc đảm bảo sức khỏe tài mồi cá nhân Trong nhiều năm qua, việc hồ trợ tăng cường cảm nhận sức khỏe tài khách hàng trở thành mục tiêu cốt lõi nhiều NHTM giới, qua giúp khách hàng có sống tốt đẹp nâng cao gắn kết với khách hàng (Shiller, 2012) Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu khám phá kiểm định nhân tố tác động từ phía ngân hàng tới cảm nhận sức khỏe tài khách hàng cá nhân kiêm định mối quan hệ cảm nhận sức khỏe tài tới mục tiêu đầu quan trọng ngân hàng, trung thành khách hàng Để giải khoảng trống nghiên cứu này, mong muốn trả lời hai câu hỏi chính: (1) Làm NHTM nâng cao cảm nhận sức khỏe tài khách hàng? (2) Thông qua việc nâng cao cảm nhận sức khỏe tài cho khách hàng, liệu NHTM nâng cao lịng trung thành khách hàng hay khơng? Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cảm nhận sửc khỏe tài học thuyết nhận thức xã hội Khái niệm cảm nhận sức khỏe tài có mối liên hệ mật thiết với cảm nhận khả tự kiểm soát tài cá nhân Thậm chí, niềm tin cá nhân vào lực kiểm sốt tài coi nhân tố tốt giúp dự đoán SỐ 13 I THÁNG 7/2022 I TẠP CHÍ NGÁN HÀNG CƠNG NGHỆ NGÂN HÀNG tình trạng sức khỏe tài cá nhân (Muir cộng sự, 2017) Thực chất, cảm nhận khả quản lý kiểm sốt tình hình tài cá nhân dạng cảm nhận lực thân hay “kiểm soát hành vi nhận thức” Đây khái niệm cốt lõi lý thuyết hành vi có kế hoạch (Ajzen, 1991) học thuyết nhận thức xã hội (Bandura, 2001) Khái niệm đề cập đến nhận thức người khả họ việc thực hay chuỗi hành động đạt kết định phục vụ mục tiêu cụ thể dựa nguồn lực động có sẵn (Wood Bandura, 1989) Theo nghĩa rộng hơn, cảm nhận lực thân phản ánh niềm tin cảm giác tự chủ mà người cảm nhận khả họ để hồn thành nhiệm vụ định đó, chinh phục thử thách sống (Bandura, 2006) Các nhân tố tác động tới cảm nhận lực thân nói chung đề cập tới học thuyết nhận thức xã hội Cụ thể, lý thuyết đề cập đến bốn nguồn gốc cảm nhận lực bân thân: Kinh nghiệm thực tế, kinh nghiệm thơng qua mơ phỏng, phản hồi từ bên ngồi, trạng thái tâm lý (Bandura, 1986) Theo đó, cảm nhận khả thân kết q trình nhận thức, cá nhân sử dụng kết hợp nhiều thông tin khác quy tắc kinh nghiệm họ có để hình thành nên niềm tin phán đoán họ khả thực nhiệm vụ cụ thể Thứ nhất, cá nhân tự đánh giá lực thân thông qua kinh nghiệm mà họ Q TẠP CHÍ NGÂN HÀNG ị số 13 I THÁNG 7/2022 trải qua Lý thuyết nhận thức xã hội khẳng định rằng, việc đạt hiệu thành tựu khứ ành hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận lực thân Cụ thế, kinh nghiệm thuận lợi việc vượt qua trở ngại đạt mục tiêu tạo động lực có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận lực thân người Trong đó, thất bại lặp lặp lại làm giảm niềm tin lực thân Tuy nhiên, thành cơng đòi hỏi cá nhân phải nhiều thời gian cơng sức, điều làm suy yếu niềm tin lực thân họ khơng liệu huy động đủ nguồn lực trải qua hay không Mặt khác, cá nhân thất bại, cho dù họ nỗ lực, điều làm giảm cảm nhận lực thân Thứ hai, hiệu nhận thức thân bị ảnh hưởng đáng kể trạng thái tâm lý tình cảm Các cá nhân có xu hướng thay đổi niềm tin lực thân đế giảm thiểu cảm xúc tiêu cực giảm mức độ căng thăng, qua đó, cải thiện tâm trạng Mặt khác, trạng thái tình cảm làm sai lệch cách diễn giải thông tin truy xuất từ nhớ Trong tâm trạng tiêu cực khiến gợi nhớ nhiều đến thất bại trước đây, tâm trạng tích cực kích hoạt thành tựu thành cơng khứ Ngược lại, tâm trạng tích cực nâng cao niềm tin lực thân thông qua việc gợi nhớ thành công việc hoàn thành mục tiêu khứ Các sản phẩm dịch vụ tài NHTM cung cấp đóng vai trị quan trọng việc hồ trợ nâng cao tự tin cá nhân lực kiểm sốt tài Theo Muir cộng (2017), niềm tin cá nhân vào khả họ việc sử dụng dịch vụ sản phẩm tài ngân hàng cung cấp làm tăng niềm tin họ khả thân việc kiềm sốt tình hình tài Trên thực tế, mối quan hệ cảm nhận khả sử dụng hiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng việc kiểm sốt tài cá nhân qua đó, ảnh hưởng tới cảm nhận sức khỏe tài kiểm định thơng qua khảo sát LosadaOtálora Alkire (2019) Cụ thể, Losada-Otálora Alkire (2019) vai trò ngân hàng việc cung cấp thơng tin minh bạch, từ đó, hồ trợ cá nhân việc định tài cải thiện cảm nhận họ sức khỏe tài Trong nghiên cứu này, chúng tơi khai thác sâu học thuyết nhận thức xã hội để xem xét vai trò trải nghiệm dịch vụ ngân hàng (được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ) trạng thái tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ (được phản ánh thơng qua hài lòng) xây dựng niềm tin cá nhân lực quản lý tài mình, qua đó, tác động đến cảm nhận sức khỏe tài 2.2 Chất lượng dịch vụ sức khỏe tài Chất lượng dịch vụ ln coi yếu tố quan trọng định đến trung thành khách hàng Bryant et al (2008) rằng, cảm nhận chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể trải nghiệm khách hàng có sử dụng dịch vụ, dựa khía cạnh, bao gồm: (1) Trải nghiệm CÔNG NGHỆ NGÂN HANG mức độ cá nhân hóa (dịch vụ phù hợp với yêu cầu cá nhân khách hàng nào); (2) Trải nghiệm độ tin cậy (tần suất xảy sai sót với dịch vụ cách xử lý ngân hàng) Theo học thuyết nhận thức xã hội, kinh nghiệm phản ánh thành công thất bại việc sử dụng dịch vụ ngân hàng việc quản lý tài khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hiệu đáng tin cậy, điều giúp giảm thiểu thời gian công sức mà khách hàng cần bỏ để thu giá trị từ dịch vụ tài Ket là, mức độ cảm nhận cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng truy xuất thông tin thành công lặp lại việc đạt yêu cầu tài cá nhân Điều củng cố cảm giác tính hiệu dịch vụ ngân hàng việc phục vụ mong muốn tài khách hàng, khẳng định niềm tin họ vào việc kiểm sốt tài đó, giúp cảm nhận họ sức khỏe tài trở nên tích cực hon Căn vào lập luận trên, đưa giả thuyết sau: HI: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực tới cảm nhận sức khỏe tài Sự hài lịng cảm nhận sức khỏe tài Vấn đề tài lĩnh vực quan trọng liên quan đến hạnh phúc chủ quan người liên quan đến cách thức lý cá nhân trải nghiệm sống theo hướng tích cực (Diener, 1984) Theo Van Praag cộng (2003), khái niệm hạnh phúc chủ quan đánh giá tổng thể trạng thái người lĩnh vực sống khác nhau, chẳng hạn công việc, sức khỏe thể chất, mối quan hệ giàu có, tính theo giá trị cảm nhận lĩnh vực Các cơng trình trước hạnh phúc chủ quan coi tiền bạc thu nhập khách quan thước đo để đánh giá sức khỏe tài chủ quan (Easterlin, 1995; Ng Diener, 2014) Theo tháp nhu cầu người Maslow (1943), tiền bạc có mối liên quan chặt chẽ đến cảm nhận hạnh phúc giúp thỏa mãn nhu cầu vật chất (Howell cộng sự, 2006) Tuy nhiên, Xiao Noring (1994) cho bên cạnh nhu cầu tài đáp ứng tiêu dùng tức thời (thuộc nhóm nhu cầu vật chất tầng tháp Maslow), tồn loại nhu cầu tài khác liên quan đến tiêu dùng tương lai nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý tầng cao hơn, chẳng hạn nhu cầu an toàn, vấn đề này, nhận thức tự tin an toàn tài chính, đánh giá chủ quan cảm nhận khả đáp ứng nhu cầu chi tiêu tương lai, lĩnh vực quan trọng hạnh phúc chủ quan (Cummins cộng sự, 2003; Netemeyer cộng sự, 2017) Do đó, nghiên cứu này, chúng tơi coi sức khỏe tài hạnh phúc chủ quan đời sống tài người dựa hai khía cạnh chính, bao gồm căng thẳng quản lý tài kỳ vọng an tồn tài tương lai Hạnh phúc chủ quan khái niệm đa chiều bao gồm khía cạnh nhận thức khía cạnh cảm xúc (Van Praag cộng sự, 2003) Trong đó, khía cạnh nhận thức bao gồm đánh giá mức độ hài lòng người với sổng, khía cạnh tình cảm biểu thị tần suất người trải qua cảm xúc tích cực (Diener cộng sự, 2010) Theo Choi cộng (2007), hài lòng cảm xúc sống người bị ảnh hưởng yếu tố tình mơi trường, bao gồm địa điểm, vật, hoạt động trải nghiệm nói chung họ sống Các nghiên cứu trước cho thấy, hạnh phúc chủ quan bị ảnh hưởng tích cực hài lịng giải trí (Wang cộng sự, 2008) hài lịng cơng việc (Sironi, 2019; Weziak-Bialowolska cộng sự, 2020), chí hài lịng với việc tiêu thụ hàng hóa dịch vụ hàng tiêu dùng (Christopher cộng sự, 2007), dịch vụ liệu di động (Choi cộng sự, 2007) tiêu dùng ô tô (Wang, 2009) Căn vào học thuyết nhận thức xã hội, cho hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm ngân hàng đóng góp tích cực vào hài lịng trạng thái tích cực người đời sống tài Trạng thái tâm lý tích cực nâng cao niềm tin lực tài quản lý tài thân thơng qua việc gợi nhớ thành cơng việc hồn thành mục tiêu tài q khứ Qua đó, cảm nhận họ sức khoe tài cải thiện H2: Sự hài lỏng dịch vụ ngân hàng tác động tích cực tới cảm nhận sức khỏe tài chỉnh Cảm nhận sức khỏe tài trung thành khách hàng Các lý thuyết đương đại khẳng định rằng, động thay đổi người bắt đầu nhận thức họ khác biệt trạng thái trạng thái mong muốn (Carver Scheier, 2001) SỐ 13 I THÁNG 7/2022 I TẠP CHÍ NGÂN HÀNG CƠNG NGHỆ NGÂN HÀNG nhu cầu tâm lý họ không đáp ứng (Deci Ryan, 2000; Ryan Deci, 2008; Sheldon Gunz, 2009) Nói cách khác, khơng hài lịng trạng thái cảm xúc tiêu cực cảm nhận khác biệt thực kỳ vọng thúc đẩy cá nhân thay đổi đe giảm bớt khác biệt Bên cạnh đó, lý thuyết “tự điều chinh” mơ tả ràng người hài lòng với trạng thái có xu hướng trì hành vi liên quan đến trạng thái cách để tránh khả xảy trạng thái không mong muốn thay (Rothman, 2000; Rothman cộng sự, 2011) Hành vi gọi “biện pháp phòng tránh mát” số nghiên cứu Baltes (1990), Ebner cộng (2006), hay Freund cộng (2012) Ngoài ra, Luhmann Hennecke (2017) cho người có mức độ hạnh phúc chủ quan thấp thường có động lực khuynh hướng hành vi thay đổi hoàn cảnh sống mà họ cho không đáp ứng kỳ vọng Trong đó, người có cảm nhận hạnh phúc ngưỡng cao muốn thay đổi để trì ngưỡng khác biệt “có thể chấp nhận được” giũa trạng thái trạng thái mong muốn Chúng đưa giả thuyết rằng, khách hàng hài lịng với tình trạng tài họ có khả chuyển sang ngân hàng khác Nói cách khác, việc tiếp tục dịch vụ sản phẩm ngân hàng thể hành vi giúp trì trạng thái tài tốt họ Ngược lại, người căng thẳng với tình hình tài lo lắng an tồn tài họ có nhiều khả tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tài để có Q TẠP CHÍ NGÃN HÃNG I số 13 I THÁNG 7/2022 trạng thái tài tốt hon H3: Cảm nhận sức khỏe tài có mối quan hệ tích cực tới trung thành khách hàng (Hình 1) Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phưong pháp khảo sát với bảng hỏi trực tuyến để thu thập dừ liệu định lượng nhằm kiểm định thang đo lường mơ hình khái niệm Thang đo lường biến mơ hình điều chỉnh từ cơng trình nghiên cứu liên quan cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Định dạng phản hồi để đo lường biến tiềm ẩn dựa thang Likert điểm Việc dịch thuật điều chỉnh hạng mục đo lường đánh giá phê duyệt chuyên gia lĩnh vực tiếp thị ngân hàng để đảm bảo tính phù hợp thang đo Tiếp theo, chúng tòi tiến hành thử nghiệm 20 khách hàng ngân hàng Việt Nam thuộc tầng lớp xã hội để đảm bảo chất lượng bảng hỏi (Hague cộng sự, 2004) Khảo sát thực từ tháng đến tháng 9/2021 Đầu tiên, chọn 11 NHTM lớn, chiếm 90% thị phần toàn ngành Ngân hàng Do quy định quyền riêng tư sở liệu khách hàng, chúng tơi khơng thể có quyền truy cập vào danh sách đầy đủ khách hàng 11 ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mầu thuận tiện với hồ trợ nhân viên ngân hàng Theo đó, bảng câu hỏi trực tuyến gửi đến 1.100 khách hàng 11 ngân hàng qua email họ Ket thúc khảo sát, nhóm nghiên cứu thu 377 phản hồi Mầu nghiên cứu chủ yếu bao phân khúc tuổi từ 18 đến 49 (85,7%) Giới tính mẫu phân bố đồng nam (44,3%) nừ (55,7%) Khoảng 93,9% người hỏi tốt nghiệp trung học sở trở lên nửa số họ hồn thành chương trình giáo dục trung học phổ thông Phân bổ thu nhập tương đối cân đối phân khúc, gồm 10 triệu đồng (35,8%); từ 10 đến 15 triệu đồng (36,9%) 15 triệu đồng (27,4%) Kết nghiên cứu 4.1 Đánh giá thang đo Dựa hướng dẫn phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Anderson Gerbing (1988), độ tin cậy giá trị thang đo biến tiềm ẩn (chất lượng dịch vụ, cảm nhận sức khỏe tài chính, trung thành) kiểm tra trước dừ liệu khảo sát sử dụng đế kiếm định giả thuyết nghiên cứu Đẩu tiên, phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) thực SPSS nhằm kiếm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo Kết CÕNG NGHỆ NGÀN HÀNG kiểm định EFA cho thấy, biến quan sát hội tụ nhân tố gồm chất lượng dịch vụ, cảm nhận sức khỏe tài trung thành giống thang đo ban đầu bảng hòi (Bảng 1) Các thang đo tiếp tục trải qua giai đoạn phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory Factor Analysis) AMOS nhàm tiếp tục kiểm định giá trị hội tụ mục đo lường sử dụng cho biến tiềm ẩn với hệ số tải lớn ngưỡng 0,5 theo đề xuất Straub (1989) Kết CFA cho thấy, yếu tố đo lường khái niệm có ý nghĩa thống kê có hệ số tải cao ngưỡng 0,4 theo đề xuất cùa Nunnally Bernstein (1994) (Bảng 2) Độ tin cậy biến tiềm ẩn đánh giá thông qua số Cronbach’s alpha Theo kết nêu Bảng 3, hệ số Cronbach’s alpha có giá trị lớn 0,7 cho thấy, độ tin cậy thang đo cho biến chấp nhận Mặt khác, kết kiểm tra giá trị phân biệt thể Bảng cho thấy rằng, giá trị phương sai trung bình trích xuất (AVE) tất biến tiềm ẩn lớn ngưỡng 0,5 bình phương giá trị tương quan cặp yéu tố Căn vào kết trên, thang đo biến tiềm ẩn thỏa mãn độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt (Anderson Gerbing, 1988; Fomell Larcker, 1981) Ngồi ra, kết kiểm định CFA mơ hình ba yếu tố cho thấy, phù họp liệu với mơ hình (CM IN / df = 1,957; p < 0.001; RMR = 0,028; GFI = 0,943; CF1 = 0,973; AGFI = 0,918; RMSEA = 0,050; PCLOSE = 0,457) Bảng 1: Kết phân tích nhân tố khám phá Nhân tố Biến quan sát 0.888 0.88 0.816 0.804 0.764 FWB5 FWB4 FWB2 FWB1 FWB3 SER6 SER4 SER5 SER3 SER2 SER1 LOY4 LOY2 LOY5 LOY3 LOY1 0.847 0.781 0.739 0.73 0.725 0.569 0.86 0.847 0.804 0.787 0.684 Bảng 2: Kết phân tích nhân tố khẳng định Biến quan sát SER1 SER2 SER3 SER4 SER5 SER6 FWB1 FWB2 FWB3 FWB4 FWB5 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 Giá trị trung bình 3.18 3.15 3.21 3.18 2.99 3.12 3.31 3.31 3.16 3.26 3.27 2.84 2.92 3.14 2.99 2.93 Độ lệch chuẩn 0.633 0.672 0.665 0.677 0.694 0.660 0.792 0.803 0.831 0.826 0.811 0.710 0.790 0.848 0.817 0.794 Hệ số tải 0,512 0,669 0,650 0,764 0,682 0,776 0,760 0,811 0,827 0,847 0,879 0,567 0,805 0,724 0,951 0,800 t-value 9,192 11,757 14,418 13,535 12,001 16,052 14,453 17,050 17,727 11,428 10,047 11,852 12,571 Ghi chú: “ biếu thị hệ số tài cố định 1.SER1, SER2, SER3, SER4, SER5, SER6 biên quan sút đo lường chất licợng dịch vụ; FWB1, FWB2, FIVB3, FWB4, FWB5 biến quan sát đo lường câm nhận sức khỏe tài chính; LOY1, LOY2, LOY3, LOY4, LOY5 biến quan sát đo lường trung thành Bảng 3: Phương sai trung bình trích xuất kiểm định giá trị phân biệt SER SER AVE=0,543 FWB 0.0125 LOY 0.0024 FWB LOY Reliability 0,842 AVE=0,692 0.0031 4.2 Kiểm định giả thuyết tồn mẫu nghiên cứu Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM - Structural Equation Modelling) sử dụng để kiểm định giả thuyết mối quan hệ trực tiếp gián tiếp mơ hình (Oh, 1999) Kết phân tích thể Bảng cho thấy, chất lượng dịch vụ hài lịng có tác động tích cực trực tiếp đến cảm nhận sức khỏe tài (chấp nhận H1 H2) Bên cạnh đó, cảm nhận 0,904 AVẼ=0,638 0,868 sức khỏe tài đóng góp tích cực đến lòng trung thành khách hàng (chấp nhận H3) Thảo luận hàm ý sách Nghiên cứu đóng góp đáng kể vào tảng sở lý thuyết nhân tố tác động đến cảm nhận sức khỏe tài mối liên hệ sức khỏe tài khách hàng với biến số quan trọng quản trị marketing ngân hàng SỐ 13 I THÁNG 7/2022 I TẠP CHÍ NGÂN HÀNG o CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG - ■■I Bảng 4: Hệ sô tương quan Mối quan hệ Hệ sô tương quan SERA FWB *** 0,163 SAT A FWB *** 0,624 FWB A LOY 0,199** SER A LOY 0,130** SAT A LOY 0,072 Chi số phù hợp CMIN/df 2,513 CFI 0,957 GFI 0,927 AGFI 0,896 RMR 0,049 RMSEA 0,063 PCLOSE 0,010 Chú thích: ** p