Tác động của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành đối với dịch vụ viễn thông di động tại thị trường tp hồ chí ming

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THANH TÙNG TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI LÊN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG Tp HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 02 tháng 07 năm 2013 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG GV HƯỚNG DẪN TS VŨ THẾ DŨNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày 13 tháng 05 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THANH TÙNG Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01 – 03 – 1986 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 11170880 Khoá: 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI LÊN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịnh vụ, rào cản chuyển đổi Xác định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên hài lòng; ảnh hưởng chi phí chuyển đổi, giá trị nhận thức, lựa chọn thay lên rào cản chuyển đổi Xác định tác động hài lòng, rào cản chuyển đổi lên trung thành 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06 – 11 – 2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30 – 06 – 2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS VŨ THẾ DŨNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i Lời cám ơn Lời xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Thế Dũng, người dành thời gian q báu để tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tơi hồn tất khóa học Tơi muốn gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cha mẹ, anh chị hết lịng nâng đỡ tơi sống, động viên tinh thần, hỗ trợ mặt suốt q trình học tập hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, người chia sẻ khó khăn, ý kiến đóng góp cho nghiên cứu, kiến thức tài liệu học tập suốt trình học lớp MBA–2011 Một lần xin cảm ơn tất cả! Tp.HCM, tháng 07 năm 2013 Học viên thực luận văn Nguyễn Thanh Tùng iii iii iii Tóm tắt luận văn Các nghiên cứu trước cho thấy trung thành khách hàng cung cấp tảng lợi cạnh tranh bền vững cơng ty, phát triển tăng lịng trung thành khách hàng yếu tố quan trọng phát triển công ty Tuy nhiên, chưa đủ nghiên cứu tiến hành chủ đề ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông di động, số tài liệu nghiên cứu công bố Điều phần lịch sử ngành công nghiệp tương đối ngắn, ngành công nghiệp viễn thông Việt Nam thực phát triển năm đầu kỷ 21 Chỉ đến năm 2000 có nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nhà cung cấp dịch vụ rào cản chuyển đổi Trong đó, có nghiên cứu kiểm tra tương tác yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu áp dụng cấu trúc chất lượng dịch vụ, hài lòng, rào cản chuyển đổi để đo lường lòng trung thành Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ theo Parasuraman phát triển năm 1988, thang đo rào cản chuyển đổi theo Fornell năm 1992 qua xây dựng mơ hình tác động hài lịng, rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành Nghiên cứu thực qua hai bước chính, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bước nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu thực với kỹ thuật thảo luận nhóm theo chủ đề soạn thảo trước người sử dụng dịch vụ viễn thơng Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp định lượng nhằm đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thông qua việc kiểm định độ tin cậy thang đo thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mơ hình tốn cấu trúc SEM (mức ý nghĩa 5%) thông qua hai phần mềm SPSS 16.0 Amos 16.0 Nghiên cứu thực qua kỹ thuật vấn trực tiếp (hướng dẫn đáp viên tự điền) trả lời khảo sát qua internet Tổng số bảng câu iv iv iv hỏi thu thập 450, sau sàng lọc cho phân tích liệu cịn lại 398 bảng Kết phân tích SEM cho thấy hài lòng, rào cản chuyển đổi ảnh hưởng tích cực lên lịng trung thành khách hàng (mức ý nghĩa 5%) Điều hoàn toàn phù hợp với sở giả thuyết ban đầu Kết cho thấy tương đồng bổ sung cho nghiên cứu lý thuyết trước (Kim, 2004; Nguyễn Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007) vv v Abstract The previous study showed that customer loyalty provides the foundation of sustainable competitive advantage of the company, develop and increase customer loyalty is a very important factor in the development company However, not enough research has been conducted on the topic of industry mobile telecommunications services, only a small number of research papers have been published This is partly due to the industry's history is relatively short, telecom industry Vietnam began development in the early 21st century In the mid-2000s new research about the factors affecting customer loyalty and service provider switching barrier In particular, there are few studies examining the interaction between the factors affecting customer loyalty This study applied structural quality of service, satisfaction heart, switching barrier to measure loyalty This study uses the service quality scale developed by Parasuraman 1988, scale barriers Fornell 1992 conversion thereby modeling the effects of satisfaction, barriers to switching loyalties Data were collected from 450 consumers in HCMC by face to face interview and internet survey Scale Reliability Analysis and Exploratory Factor Analysis with SPSS 16.0, and Confirmatory Factor Analysis with Amos 16.0 was conducted to ensure the validity and reliability of measurement constructs Then, Structural equation modeling was used to test the hypotheses among those constructs SEM analysis results showed that satisfaction, switching barriers have a positive impact on customer loyalty (5% significance level) This is entirely consistent with the basis of the initial hypothesis Results also showed similar and complementary to the previous theoretical studies (Kim, 2004; Nguyen Duc Ky & Bui Nguyen Hung, 2007) vi MỤC LỤC Chương 1: Giới thiệu 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1 Sự trung thành khách hàng (Customer loyalty) 2.2 Sự hài lòng khách hàng (Customer sastisfaction) 10 2.3 Rào cản chuyển đổi (Switching barrier) 11 2.3.1 Khái niệm rào cản chuyển đổi 11 2.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng, rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng 12 2.4 Mơ hình nghiên cứu 13 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 17 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 17 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 17 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 17 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 18 3.3 Thang đo 19 vii 3.4 Thiết kế mẫu 21 3.5 Thu thập liệu 22 3.6 Phương pháp phân tích liệu 23 3.6.1 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Anpha) 24 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 24 3.6.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 24 3.6.4 Mơ hình tốn cấu trúc (SEM) 27 Chương 4: Kết nghiên cứu 28 4.1 Mô tả mẫu liệu 29 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Anpha 37 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 39 4.4.1 Phân tích CFA cho cấu trúc Sự hài lòng 44 4.4.2 Phân tích CFA cho cấu trúc Rào cản chuyển đổi 44 4.4.3 Đánh giá tổng thể mơ hình đo lường 48 4.4.4 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp 48 4.4.5Kiểm định độ giá trị hội tụ cấu trúc 50 4.4.6 Kiểm định độ giá trị phân biệt cấu trúc 50 4.5 Mơ hình SEM Kiểm định giả thuyết 52 4.5.1 Đánh giá điều chỉnh mơ hình SEM 52 4.5.2 Đánh giá tương quan kiểm định giả thuyết thống kê 54 4.5.3 Thảo luận kết 55 Chương 5: Kết luận 58 5.1 Kết luận 59 viii 5.2 Ứng dụng quản lý 59 5.3 Đóng góp nghiên cứu 62 5.4 Giới hạn đề tài đề xuất nghiên cứu tương lai 62 Tài liệu tham khảo 64 PHỤ LỤC A: 66 PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 74 B1 Thống kê mô tả: 74 B3 Phân tích nhân tố EFA 82 B4 Phân tích nhân tố CFA 85 B5 Phân tích SEM 92 83 15 253 1.330 95.943 16 239 1.257 97.201 17 206 1.082 98.282 18 180 950 99.232 19 146 768 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor QUA154 847 QUA155 825 QUA153 794 QUA152 774 QUA151 771 QUA134 960 QUA132 882 QUA131 863 QUA133 684 QUA112 835 QUA113 833 QUA114 807 QUA111 780 QUA141 897 QUA142 891 QUA143 845 QUA123 853 QUA121 840 QUA122 655 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Rào cản chuyển đổi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 887 3196.849 Bartlett's Test of Sphericity df 55 84 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 5.503 50.030 50.030 5.245 47.682 47.682 4.045 1.869 16.987 67.018 1.616 14.688 62.370 4.047 1.543 14.031 81.049 1.282 11.657 74.027 3.449 351 3.193 84.242 302 2.748 86.990 299 2.715 89.705 260 2.367 92.071 242 2.203 94.275 236 2.141 96.416 10 204 1.857 98.273 11 190 1.727 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor SWC223 907 SWC221 872 SWC222 852 SWC224 797 SWC213 918 SWC212 878 SWC211 857 SWC214 778 INR33 893 INR31 860 INR32 792 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 85 B4 Phân tích nhân tố CFA 4.1 Yếu tố chất lượng dịch vụ Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 49 253 22 CMIN 393.522 000 5531.552 DF 204 231 P 000 CMIN/DF 1.929 000 23.946 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons RMR 075 000 157 GFI 914 1.000 357 AGFI 894 PGFI 737 296 326 86 Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 929 1.000 000 RFI rho1 919 000 IFI Delta2 964 1.000 000 TLI rho2 960 000 CFI 964 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 048 240 LO 90 041 235 HI 90 056 246 PCLOSE 636 000 Regression Weights: (Group number - Default model) SATIS SATIS SATIS SATIS SATIS QUA111 QUA112 QUA113 QUA114 QUA123 QUA122 QUA121 QUA134 QUA133 QUA132 QUA131 QUA143 QUA142 QUA141 QUA151 QUA152 QUA153 QUA154 QUA155 SATIS1 SATIS2 SATIS3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QUA11 QUA12 QUA13 QUA14 QUA15 QUA11 QUA11 QUA11 QUA11 QUA12 QUA12 QUA12 QUA13 QUA13 QUA13 QUA13 QUA14 QUA14 QUA14 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 SATIS SATIS SATIS Estimate 147 041 074 219 050 1.000 1.092 1.056 1.112 1.000 760 980 1.000 743 933 885 944 1.009 1.000 1.000 1.095 1.017 1.101 976 1.000 1.060 941 S.E .053 042 035 043 046 C.R 2.765 982 2.086 5.056 1.085 P 006 326 037 *** 278 065 063 067 16.872 16.736 16.679 *** *** *** 059 067 12.797 14.706 *** *** 039 035 034 043 042 18.943 26.906 25.935 21.753 24.193 *** *** *** *** *** 066 062 062 059 16.703 16.301 17.638 16.644 *** *** *** *** 056 053 18.869 17.802 *** *** Label 87 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SATIS SATIS SATIS SATIS SATIS QUA111 QUA112 QUA113 QUA114 QUA123 QUA122 QUA121 QUA134 QUA133 QUA132 QUA131 QUA143 QUA142 QUA141 QUA151 QUA152 QUA153 QUA154 QUA155 SATIS1 SATIS2 SATIS3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QUA11 QUA12 QUA13 QUA14 QUA15 QUA11 QUA11 QUA11 QUA11 QUA12 QUA12 QUA12 QUA13 QUA13 QUA13 QUA13 QUA14 QUA14 QUA14 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 SATIS SATIS SATIS Estimate 151 054 110 275 058 770 832 825 823 852 653 844 938 736 875 861 835 905 892 774 804 787 843 801 836 873 808 88 4.2 Mơ hình đo lường Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 137 861 41 CMIN 887.708 000 12126.097 DF 724 820 P 000 CMIN/DF 1.226 000 14.788 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons RMR 016 000 144 GFI 906 1.000 214 AGFI 888 PGFI 762 175 204 89 Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 927 1.000 000 RFI rho1 917 000 IFI Delta2 986 1.000 000 TLI rho2 984 000 CFI 986 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 024 186 LO 90 018 183 HI 90 029 189 PCLOSE 1.000 000 Regression Weights: (Group number - Default model) QUA111 QUA112 QUA113 QUA114 QUA121 QUA122 QUA123 QUA131 QUA132 QUA133 QUA134 QUA141 QUA142 QUA143 QUA151 QUA152 QUA153 QUA154 QUA155 SWC211 SWC212 SWC213 SWC214 SWC222 SWC221 SWC223 SWC224 ATT31 ATT32 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QUA11 QUA11 QUA11 QUA11 QUA12 QUA12 QUA12 QUA13 QUA13 QUA13 QUA13 QUA14 QUA14 QUA14 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 SWC21 SWC21 SWC21 SWC21 SWC22 SWC22 SWC22 SWC22 ATT ATT Estimate 1.000 1.095 1.052 1.111 1.000 770 1.009 1.000 1.055 842 1.127 1.000 1.009 946 1.000 1.104 1.019 1.098 975 1.000 1.035 1.079 905 1.000 930 1.006 956 1.000 1.041 S.E C.R P 064 063 066 17.003 16.747 16.742 *** *** *** 059 065 12.947 15.407 *** *** 045 048 043 23.307 17.551 25.979 *** *** *** 041 043 24.580 21.928 *** *** 065 062 062 059 16.884 16.356 17.624 16.629 *** *** *** *** 046 045 045 22.628 23.771 19.947 *** *** *** 041 041 044 22.750 24.307 21.581 *** *** *** 052 19.950 *** Label 90 ATT33 LOY55 LOY54 LOY53 LOY52 LOY51 SATIS3 SATIS2 SATIS1 SWCB3 SWCB2 SWCB1 < < < < < < < < < < < < - ATT LOY LOY LOY LOY LOY SATIS SATIS SATIS SWCB SWCB SWCB Estimate 1.098 1.000 1.258 1.245 1.268 1.141 1.000 1.111 1.074 1.000 937 862 S.E .052 C.R 20.925 P *** 074 077 077 074 16.891 16.237 16.569 15.455 *** *** *** *** 058 057 19.228 18.913 *** *** 040 039 23.705 22.036 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) QUA111 QUA112 QUA113 QUA114 QUA121 QUA122 QUA123 QUA131 QUA132 QUA133 QUA134 QUA141 QUA142 QUA143 QUA151 QUA152 QUA153 QUA154 QUA155 SWC211 SWC212 SWC213 SWC214 SWC222 SWC221 SWC223 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QUA11 QUA11 QUA11 QUA11 QUA12 QUA12 QUA12 QUA13 QUA13 QUA13 QUA13 QUA14 QUA14 QUA14 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 SWC21 SWC21 SWC21 SWC21 SWC22 SWC22 SWC22 Estimate 770 835 823 822 848 652 847 861 875 739 937 892 904 837 773 810 788 840 799 855 875 901 811 885 850 881 91 SWC224 INR31 INR32 INR33 LOY55 LOY54 LOY53 LOY52 LOY51 SATIS3 SATIS2 SATIS1 SWCB3 SWCB2 SWCB1 < < < < < < < < < < < < < < < - SWC22 INR INR INR LOY LOY LOY LOY LOY SATIS SATIS SATIS SWCB SWCB SWCB Estimate 826 833 847 879 727 857 824 841 786 816 867 852 921 860 824 92 B5 Phân tích SEM Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 88 780 39 CMIN 1551.278 000 11330.457 RMR GFI DF 692 741 P 000 CMIN/DF 2.242 000 15.291 RMR, GFI Model AGFI PGFI 93 Model Default model Saturated model Independence model RMR 096 000 146 GFI 897 1.000 219 AGFI 795 PGFI 726 178 208 NFI Delta1 917 1.000 000 RFI rho1 853 IFI Delta2 919 1.000 000 TLI rho2 913 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 919 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 934 000 1.000 PNFI 806 000 000 PCFI 858 000 000 NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP 859.278 000 10589.457 LO 90 748.887 000 10248.278 HI 90 977.373 000 10937.059 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 3.908 000 28.540 F0 2.164 000 26.674 LO 90 1.886 000 25.814 HI 90 2.462 000 27.549 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 056 190 LO 90 052 187 HI 90 060 193 PCLOSE 005 000 94 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SATIS SATIS SATIS SATIS SATIS SWCB SWCB SWCB LOY LOY QUA112 QUA113 QUA114 QUA121 QUA122 QUA123 QUA131 QUA132 QUA133 QUA134 QUA141 QUA142 QUA143 QUA151 QUA152 QUA153 QUA154 SWC222 SWC223 SWC224 INR31 INR32 INR33 LOY54 LOY53 LOY52 LOY51 QUA155 LOY55 SWC214 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QUA11 QUA12 QUA13 QUA14 QUA15 SWC22 ATT SWC21 SWCB SATIS QUA11 QUA11 QUA11 QUA12 QUA12 QUA12 QUA13 QUA13 QUA13 QUA13 QUA14 QUA14 QUA14 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 SWC22 SWC22 SWC22 INR INR INR LOY LOY LOY LOY QUA15 LOY SWC21 Estimate 161 052 103 293 065 146 521 086 556 423 823 803 854 844 653 852 860 875 736 938 892 905 835 774 804 787 843 879 880 831 840 833 886 830 791 816 752 801 687 805 95 SWC213 SWC212 SWC211 SATIS1 SATIS2 SATIS3 SWCB1 SWCB2 SWCB3 < < < < < < < < < - SWC21 SWC21 SWC21 SATIS SATIS SATIS SWCB SWCB SWCB Estimate 904 876 855 839 865 809 803 858 901 Estimates (Group number - Default model) Regression Weights: (Group number - Default model) SATIS SATIS SATIS SATIS SATIS SWCB SWCB SWCB LOY LOY QUA112 QUA113 QUA114 QUA121 QUA122 QUA123 QUA131 QUA132 QUA133 QUA134 QUA141 QUA142 QUA143 QUA151 QUA152 QUA153 QUA154 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QUA11 QUA12 QUA13 QUA14 QUA15 SWC22 INR SWC21 SWCB SATIS QUA11 QUA11 QUA11 QUA12 QUA12 QUA12 QUA13 QUA13 QUA13 QUA13 QUA14 QUA14 QUA14 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 Estimate 1.000 040 078 234 056 1.000 502 083 560 420 6.885 6.553 7.365 1.000 775 1.020 1.000 1.055 840 1.131 1.000 1.010 944 1.000 1.094 1.017 1.101 S.E C.R P 042 040 043 046 952 1.961 5.415 1.221 341 050 *** 222 053 046 052 048 2.348 2.237 2.510 9.494 1.789 10.807 8.749 2.932 2.930 2.935 *** 074 *** *** 003 003 003 060 069 12.821 14.705 *** *** 045 048 044 23.241 17.450 25.932 *** *** *** 042 043 24.206 21.761 *** *** 066 062 062 16.702 16.302 17.638 *** *** *** Label 96 SWC222 SWC223 SWC224 INR31 INR32 INR33 LOY54 LOY53 LOY52 LOY51 QUA155 LOY55 SWC214 SWC213 SWC212 SWC211 SATIS1 SATIS2 SATIS3 SWCB1 SWCB2 SWCB3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SWC22 SWC22 SWC22 INR INR INR LOY LOY LOY LOY QUA15 LOY SWC21 SWC21 SWC21 SWC21 SATIS SATIS SATIS SWCB SWCB SWCB Estimate 8.122 8.221 7.871 1.000 1.016 1.099 1.000 986 1.013 906 976 793 1.000 1.203 1.153 1.112 1.000 1.048 939 1.000 1.109 1.156 S.E 2.712 2.745 2.633 C.R 2.994 2.994 2.990 P 003 003 003 053 054 19.218 20.382 *** *** 056 055 055 059 054 17.752 18.526 16.585 16.643 14.750 *** *** *** *** *** 057 057 056 21.172 20.335 19.691 *** *** *** 055 052 19.114 17.964 *** *** 058 058 19.173 20.074 *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SATIS SATIS SATIS SATIS SATIS SWCB SWCB SWCB LOY LOY QUA112 QUA113 QUA114 QUA121 QUA122 QUA123 < < < < < < < < < < < < < < < < - QUA11 QUA12 QUA13 QUA14 QUA15 SWC22 INR SWC21 SWCB SATIS QUA11 QUA11 QUA11 QUA12 QUA12 QUA12 Estimate 161 052 103 293 065 146 521 086 556 423 823 803 854 844 653 852 Label 97 QUA131 QUA132 QUA133 QUA134 QUA141 QUA142 QUA143 QUA151 QUA152 QUA153 QUA154 SWC222 SWC223 SWC224 INR31 INR32 INR33 LOY54 LOY53 LOY52 LOY51 QUA155 LOY55 SWC214 SWC213 SWC212 SWC211 SATIS1 SATIS2 SATIS3 SWCB1 SWCB2 SWCB3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QUA13 QUA13 QUA13 QUA13 QUA14 QUA14 QUA14 QUA15 QUA15 QUA15 QUA15 SWC22 SWC22 SWC22 INR INR INR LOY LOY LOY LOY QUA15 LOY SWC21 SWC21 SWC21 SWC21 SATIS SATIS SATIS SWCB SWCB SWCB Estimate 860 875 736 938 892 905 835 774 804 787 843 879 880 831 840 833 886 830 791 816 752 801 687 805 904 876 855 839 865 809 803 858 901 ... TÀI: TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI LÊN LỊNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịnh vụ, ... vụ, rào cản chuyển đổi Xác định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên hài lòng; ảnh hưởng chi phí chuyển đổi, giá trị nhận thức, lựa chọn thay lên rào cản chuyển đổi Xác định tác động hài lòng, rào cản. .. tác động hài lòng, rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng ngành viễn thông di động Việt Nam Nghiên cứu có ba mục tiêu: - Đầu tiên, xác định biến tạo nên hài lòng khách hàng hàng rào