TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH QUẢN TRỊ BỔ TRỢ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Tên đề tài PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ CỦA DU KHÁCH KHI LƯU TRÚ TẠI KH[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH QUẢN TRỊ BỔ TRỢ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Tên đề tài: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ CỦA DU KHÁCH KHI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NIKKO – HÀ NỘI Họ tên: Trương Thanh Hạnh – A28369 Trương Thu Hiền – A28454 Người chấm Người chấm Trương Đức Thao Hà Nội, 2018 Nợi dungi dung Chương I: Cơ sở lí luận dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào 1.1 Khái niệm dịch vụ cấu trúc dịch vụ khách sạn .1 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Lý luận cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2 Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Dịch vụ cốt lõi: 1.2.2 Dịch vụ bao quanh thông thường 1.2.3 Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: Chương II: Phân tích cấu trúc dịch vụ khách sạn Nikko 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Nikko 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Đặc điểm khách lưu trú khách sạn Hoa Đào: 12 2.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn Nikko .13 2.2.1 Dịch vụ cốt lõi: phòng lưu trú chung khách sạn: 13 2.2.2 Dịch vụ bao quanh thông thường: .14 2.2.3 Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: 23 2.3 Nhận xét chung 26 2.3.1 Một số mặt tích cực: 26 2.3.2 Một số mặt tiêu cực nguyên nhân 28 Chương III: Đề xuất giải pháp làm nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ trợ du khách lưu trú khách sạn Nikko 30 3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bổ sung .30 3.2 Giải pháp đề xuất cung cấp thêm dịch vụ bổ sung làm gia tăng gái trị .31 KẾT LUẬN 32 Chương I: Cơ sở lí luận dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào 1.1 Khái niệm dịch vụ cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ dịch vụ kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh sở lưu trú dịch vụ du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch - Dịch vụ bổ trợ: dịch vụ nằm ngồi dịch vụ cho th Buồng phịng nhằm tạo điều kiện tốt cho du khách khách sạn - Dịch vụ bổ trợ chia làm nhóm chính: Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn + Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, café, … ) + Dịch vụ giải trí / thể thao (sân golf mini, sân tennis, … ) + Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga, … ) Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh khách sạn + Cho thuê khán phòng (tổ chức kiện, họp báo, … ) + Liên kết / cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh doanh: cho thuê địa điểm bán hàng … - Khách hàng kinh doanh khách sạn: người tiêu dùng sản phẩm sở lưu trú du lịch, khơng giới hạn mục đích, thời gian, khơng gian tiêu dùng, khách du lịch đoạn thị trường, song đoạn thị trường chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn đóng vai trị quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp lưu trú du lịch T r a n g | 37 - Sản phẩm kinh doanh khách sạn: sản phẩm doanh nghiệp lưu trú du lịch hiểu tất dịch vụ hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lưu trú, ăn uống nhu cầu bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận - Phân loại sản phẩm kinh doanh khách sạn: Sản phẩm hàng hóa: sản phẩm hàng hóa cụ thể, tồn dạng vật chất mà doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cung cấp cho khách hàng như: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm, hàng hóa tiêu dùng thơng thường khác Sản phẩm dịch vụ: không tồn dạng vật chất mà sở lưu trú du lịch bán cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ chia thành sản phẩm sản phẩm bổ sung - Sản phẩm thứ đem thị trường để chào bán nhằm thỏa mãn nhu cầu Sản phẩm hàng hóa hữu hình: quần áo, xe máy, nước hoa, … Sản phẩm dịch vụ: du lịch, bảo hiểm, điện thoại, … Hỗn hợp hàng hóa hữu hình dịch vụ: tơ, TV, … - cấp độ sản phẩm: Lợi ích cốt lõi: Lợi ích mà khách hàng thực cần (khách sạn: nghỉ ngơi, ghế: để ngồi, … ) Đặc điểm hữu hình: Tập hợp thuộc tính, điều kiện mà người mua thường mong đợi chấp thuận họ mua sản phẩm Đặc điểm dịch vụ: Tập hợp dịch vụ lợi ích phụ thêm làm gia tăng thêm giá trị sản phẩm - Cấu trúc dịch vụ khách sạn: T r a n g | 37 Dịch vụ DV tạo giá trị thảo mãn nhu cầu khách hàng -> Lý làm cho khách hàng mua DV VD: DV buồng ngủ Dịch vụ bổ sung bao quanh Là DV phụ, khâu DV hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng Có thể nằm hệ thống DV (đặt phịng hay đăng ký phịng) Có thể DV độc lập, không bắt buộc, khách hàng dùng khơng (quầy lưu niệm, bữa ăn, ) 1.1.2 Lý luận cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: - Dịch vụ cốt lõi: chiếm 70% chi phí dịch vụ song tác đụng dể khách hàng nhận biết thường khoảng 30% - Dịch vụ bao quanh dịch vụ phụ, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng - Sản phẩm cốt lõi bao quanh loại dịch vụ hỗ trợ - Dịch vụ hỗ trợ làm nâng cao giá trị dịch vụ hỗ trợ làm thuận tiện hóa sản phẩm: Dịch vụ hỗ trợ phân chia làm loại sau: T r a n g | 37 - Dịch vụ thông thường Thông tin Nhận đơn đặt hàng Hóa đơn Thanh tốn Dịch vụ gia tăng giá trị - Tư vấn - Sự tiếp đón hiếu khách - Trơng giữ an tồn - Ngoại lệ Không phải sản phẩm cốt lõi có đủ loại dịch vụ hỗ trợ, cịn tùy thuộc vào chất dịch vụ - Dịch vụ hỗ trợ: Cung cấp thông tin: khách hàng cần thông tin cần thiết để nhận đẩy đủ giá trị sản phẩm => Cần bảo đảm thông in đưa xác lúc Tiếp nhận đơn đặt hàng: Chấp nhận đơn đăng ký, đặt hàng giữ chỗ yếu tố hỗ trợ then chốt khách hàng sẵn lòng mua => u cầu lịch sự, nhanh chóng xác Hóa đơn: u cầu phải rõ ràng, xác, hợp pháp đầy đủ thơng tin Các hình thức hóa đơn: Các báo cáo định kỳ hoạt động tài khoản Hóa đơn cho giao dịch cá nhân Báo cáo miệng cho khoản toán đến hạn Hiển thị máy cho khoản tốn đến hạn Tự lập hóa đơn (khách hàng tự tính) Thanh tốn: Khách hàng thường chậm tốn hóa đơn mong chờ hình thức toán đơn giản thuận tiện Tư vấn: đối thoại với khách hàng đưa giải pháp Tiếp đón: Chào đón Thức ăn đồ uống Phòng vệ sinh Các trang thiết bị tiện nghi lúc chờ đợi: khu vực ngồi đợi, ghế, che chắn (với thời tiết), tạp chí, giải trí, báo T r a n g | 37 Trơng giữ an tồn: chỗ đỗ xe thuận tiện an tồn, phịng để đồ, vận chuyển hành lý, kho, trông giữ tài sản giá trị, trông trẻ, trơng thú vật ni, đóng gói, vận chuyển, dây chuyền, lắp đặt, dọn vệ sinh kiểm tra, … Ngoại lệ: Các doanh nghiệp thông minh lường trước ngoại lệ phát triển kế hoạch hướng dẫn cho điều từ trước => Giúp nhân viên có phản ứng nhanh chóng hiệu trước yêu cầu từ khách hàng: Yêu cầu đặc biệt (VD: chăm sóc trẻ em, thực đơn ăn kiêng, nhu cầu y tế, tôn giáo, người tàn tật, … ) Giải pháp cho vấn đề (sản phẩm giao nhận không thành công tai nạn, thiết bị hỏng hóc, thiếu kinh nghiệm) Xử lý phàn nàn / đề nghị / lời khen: cho khách hàng cảm thấy thuận tiện Sự phục hồi: có hỏng hóc xảy ra, khách hàng thường trơng chờ bồi thường dựa cam kết, bảo hành, luật, … - Dịch vụ bổ trợ khách sạn phân chia làm loại: 1.2 Dịch vụ thông thường Thơng tin Nhận đơn đặt hàng Hóa đơn Thanh tốn - Dịch vụ gia tăng giá trị Ăn uống Giải trí / thể thao Thư giãn Tổ chức kiện ,… Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Dịch vụ cốt lõi: - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn Hoạt động kinh doanh không đơn cung cấp thức ăn cho khách mà phục vụ nhu cầu thẩm mĩ, nghỉ ngơi giải trí họ Chính kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động sau: T r a n g | 37 Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác cho khách Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Các hoạt động có mối quan hệ trực tiếp, chi phối lẫn Nếu thiếu hoạt động chúng bị phá hủy mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống du lịch Ngày nay, để nâng cao chất lượng sản phẩm, sở kinh doanh ăn uống du lịch tổ chức phục vụ trức tiếp nhu cầu ăn uống khách mà mở rộng thêm dịch vụ giải trí khác nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ … Kinh doanh ăn uống khách sạn có đặc trưng sau: Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương, khách thường có thành phần đa dạng Do muốn hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu đồng thời thỏa mãn tốt nhu cầu khách doanh nghiệp cần phải hiểu rõ tập quán ăn uống đối tượng khách Phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch từ bữa ăn đến bữa sáng hay đồ uống khách sạn thường nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách Đây biện pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ chỗ theo nhu cầu tạo thuận lợi tối đa cho khách Kết hợp hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu nâng cao doanh thu Đây hoạt động bổ sung có vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh tế 1.2.2 Dịch vụ bao quanh thông thường T r a n g | 37 - Ở khách sạn, có nhiều dịch vụ bao quanh thông thường khác nhằm đáp ứng đầy đủ cho khách lưu trú + Nhà hàng + Hội nghị + Quầy bar + Dịch vụ Spa + Fitness center, bể bơi + Dịch vụ văn phòng + Dịch vụ giặt quần áo + Dịch vụ phịng 24/24 + Dịch vụ xe đưa đón sân bay 1.2.3 Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: - Giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ, … - Dịch vụ cung cấp thông tin: tham quan, giải trí, mua bán sách báo tạp chí … - Dịch vụ giao thông trông coi cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng … - Dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình đựng nước, dụng cụ thẻ thao, … - Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách lưu trú khách sạn: Phục vụ ăn uống phịng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội, … cung cấp thêm trang thiết bị máy fax, máy vi tính, máy chiếu, … - Dịch vụ môi giới: môi giới cho khách tìm kiếm tổ chức xúc tiến khách với đối tác mà khách có nhu cầu, dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho hãng khác … - Dịch vụ cho khách có khả toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, người phục vụ, cho thuê địa điểm tổ chức kiện, tổ chức tiệc, thuê dụng cụ nhạc vụ, âm thanh, ánh sáng, … - Dịch vụ đặc biệt khác: dịch vụ phục vụ người tàn tật xa đẩy, giường, phòng, người phục vụ, thang máy, …, dịch vụ giữ trẻ, dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tàu hỏa, … T r a n g | 37 Chương II: Phân tích cấu trúc dịch vụ khách sạn Nikko 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Nikko Address: 84 Phố Trần Nhân Tơng, Hồn Kiếm, Hà Nội Tel: 04 38223535; Fax: 04 38223555 Email: reservation@hotelnikkohanoi.com.vn; sales@hotelnikkohanoi.com.vn Web: hotel84.com/ha-noi/khach-san-nikko.html Rooms: 257 Tọa lạc trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Nikko có địa điểm thuận tiện gần với tịa nhà văn phịng, di tích lịch sử trung tâm mua sắm Với vị trí đặt cạnh hồ nước công viên, khách hàng cảm nhận bình thành phố sơi động đến khách sạn Khách sạn Nikko Hà Nội khách sạn đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cao Từ đặt chân vào khu vực tiền sảnh, khách hàng T r a n g | 37 Giờ mở cửa: Bữa trưa: 11:30 - 14:00 Bữa tối : 18:00 - 22:00 + Shop bánh ngọt: Cửa hàng bánh Cake Shop nằm nhà hàng La Brasserie phục vụ nhiều loại bánh ngọt, sô cô la bánh qui cho dịp lễ khác Giờ mở cửa: 7:00 - 22:00 - Hội nghị;; T r a n g 18 | 37 ... pháp đề xuất cung cấp thêm dịch vụ bổ sung làm gia tăng gái trị .31 KẾT LUẬN 32 Chương I: Cơ sở lí luận dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào 1.1 Khái niệm dịch... vụ khách sạn .1 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Lý luận cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2 Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: ...Nợi dungi dung Chương I: Cơ sở lí luận dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào 1.1 Khái niệm dịch vụ cấu trúc dịch