ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH 1 Tên đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Conifer Boutique Hotel – số 9 Lý Đạo Thàn[.]
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn Conifer Boutique Hotel – số Lý Đạo Thành Hà Nội Tính cấp thiết vấn đề: - Hiện em làm việc khách sạn - Khách cư trú khách sạn đa số doanh nhân nước, đại sứ quán nước có trụ sở Việt Nam, quan chức phủ Việt Nam Quốc tế, … - Khách sạn vào hoạt động 10 năm có sở; chất lượng phục vụ qua khảo sát số trang website đánh giá chưa thực ấn tượng Mục đích mục tiêu nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Khái quát tình hình chung chất lượng phục vụ khách sạn từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa tên tuổi thương hiệu khách sạn đến với nhiều khách hàng - Mục tiêu nghiên cứu: + Thu thập thông tin liên quan ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách sạn: Các phản hồi khách hàng trang web đánh giá, review; thông tin liên quan đến nhân làm việc khách sạn; sở vật chất khách sạn, … + Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn: lựa chọn đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên; cải tạo sửa chữa, thay số sở vật chất khách sạn, đưa số chương trình ưu đãi, dịch vụ kèm cho khách hàng thân quen, hậu chăm sóc khách hàng lưu trú khách sạn, thu thập thông tin phản hồi khách, tiếp nhận trả lời kịp thời vấn đề phát sinh khách hàng lưu trú khách sạn, … Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Khách sạn Conifer Boutique Hotel – số Lý Đạo Thành – Hoàn Kiếm – Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: chất lượng phục vụ + Địa điểm: Conifer Boutique Hotel + Thời gian: mùa cao điểm du lịch từ tháng 10 đến tháng Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu có sử dụng KLTN này: - Phương pháp quan sát khoa học - Phương pháp điều tra - Phương pháp thực nghiệm: trực tiếp tham gia vào trình làm việc, vận hành khách sạn - Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm Dự kiến kết cấu nội dung khóa luận: Lời cảm ơn Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi nội dung 4.2 Phạm vi không gian 4.3 Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp điều tra 5.3 Phương pháp xử lí, phân tích liệu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - 1.1 Một số khái niệm bản: Khách sạn Kinh doanh khách sạn Khách khách sạn Sản phẩm khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.3 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn - Lý kinh tế - vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách họ tới khách sạn 1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.4.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ - Khái niệm chất lượng - Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.4.2.1 Yếu tố chủ quan - Cơ sở vật chất, kỹ thuật - Chất lượng đội ngũ lao động 1.4.2.2 Yếu tố khách quan - Ảnh hưởng môi trường kinh tế - Tình hình cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn 1.4.3 Đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng 1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú - Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn - Kiểm tra đặn, thường xuyên trình cung cấp dịch vụ lưu trú - Giải phàn nàn khách 1.4.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú - Góp phần gia tăng lợi nhuận cho sở kinh doanh lưu trú - Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường kinh doanh - Góp phần giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng lưu trú khách sạn Conifer Boutique Hotel Hà Nội 2.1 Khái quát khách sạn Conifer 2.1.1 Vị trí địa lý khái quát trình hình thành, phát triển khách sạn Conifer 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Conifer 2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn Conifer - Nguồn vốn - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Nguồn lực người 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lư trú khách sạn Conifer 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer - Xét độ tuoir khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú khách sạn - Giới tính - Xét quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú khách sạn - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn + Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng ngủ + Về đội ngũ nhân viên + Cảm nhận mức giá lưu trú khách sạn 2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer - Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi khách - Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn - Giải phàn nàn khách Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng khách sạn Conifer Boutique Hotel thời gian tới 3.1.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn thời gian tới 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới 3.1.2.1 Mục tiêu 3.1.2.2 Nhiệm vụ 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique Hotel 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kĩ thuật 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực 3.2.4 Tạo động lực cho người lao động 3.2.5 Kỷ luật lao động 3.2.6 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 3.2.7 Phát triển phận chăm sóc khách hàng CHƯƠNG III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận chung Kiến nghị Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai DANH MỤC THAM KHẢO DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Danh mục tài liệu tham khảo http://coniferboutiquehotel.com/ tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d1728680-ReviewsConifer_Boutique_Hotel-Hanoi.html Hà Nội, ngày 21 tháng 11 năm 2019 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Họ, tên chữ ký) SINH VIÊN THỰC HIỆN (Họ, tên chữ ký) ... tổng kết kinh nghiệm Dự kiến kết cấu nội dung khóa luận: Lời cảm ơn Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi nội dung 4.2... điểm du lịch từ tháng 10 đến tháng Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu có sử dụng KLTN này: - Phương pháp quan sát khoa học - Phương pháp điều tra - Phương pháp thực nghiệm: trực... tới 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới 3.1.2.1 Mục tiêu 3.1.2.2 Nhiệm vụ 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique Hotel 3.2.1 Nâng cấp