THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE – 9 LÝ ĐẠO THÀNH Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE – LÝ ĐẠO THÀNH Giáo viên hướng dẫn: Trịnh Xuân Dũng Sinh viên thực hiện: Trương Thanh Hạnh Mã sinh viên: A28369 Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE – LÝ ĐẠO THÀNH, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: Trịnh Xuân Dũng Sinh viên thực hiện: Trương Thanh Hạnh Mã sinh viên: A28369 Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch HÀ NỘI, 2019 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận .3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khách khách sạn 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .7 1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến .7 1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .8 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.3 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn 1.3.1 Lý kinh tế 10 1.3.2 Do vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách họ tới khách sạn .10 1.3.3 Do chức cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 11 1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 12 1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 14 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận khách hàng 17 1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 18 1.4.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE TẠI HÀ NỘI 25 2.1 Khái quát khách sạn Conifer Boutique 25 2.1.1 Vị trí địa lý khái quát trình hình thành, phát triển khách sạn Conifer Boutique 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Conifer Boutique .25 2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn Conifer Boutique Hà Nội 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique Hà Nội .36 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer 36 2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique Hà Nội 41 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique Hà Nội 44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 45 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE TẠI HÀ NỘI 47 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng khách sạn Conifer Boutique thời gian tới 47 3.1.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn thời gian tới 47 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ khách sạn thời gian tới 47 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique 48 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 48 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 49 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực 50 3.2.4 Tạo động lực cho người lao động 51 3.2.5 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 52 3.2.7 Phát triển phận chăm sóc khách hàng .53 3.3 Kiến nghị 54 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 59 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Trình độ lao động Conifer Boutique Hotel năm 2019 .32 Bảng 2.2 Số lượt khách nghỉ khách sạn Conifer Boutique Hotel 2017 -2019 34 Bảng 2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Conifer Boutique Hotel .34 Bảng 2.4 Đánh giá sở vật chất trang thiết bị khách sạn Conifer Boutique Hotel 37 Bảng 2.5 Đánh giá đội ngũ nhân viên khách sạn Conifer Boutique Hotel 39 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Conifer Boutique Hotel 26 Hình 2.2 Cơ cấu buoonng phòng khách sạn Conifer Boutique Hotel 29 Hình 2.3 Cơ cấu nhân lực theo giới tính khách sạn Conifer Boutique Hotel 31 Hình 2.4 Cơ cấu khách theo giới tính .35 Hình 2.5 Cơ cấu khách theo độ tuổi 36 Hình 2.6 Đánh giá giá dịch vụ khách sạn Conifer Boutique 40 PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần dẫn đến nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều Theo số liệu thống kê năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, lên đến tỉ người tăng gấp 40 lần Con số củng cố vị trí ngành du lịch lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP toàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất dịch vụ tới 45% xuất nước phát triển giới Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Tại Việt Nam vậy, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không cho đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp ngành liên quan, xuất chỗ tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy nên yêu cầu họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Vậy để thu hút, hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn tình trạng xuống cấp Trong ngành kinh tế du lịch kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Khách sạn sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch - nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Vài năm trước đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh diễn tượng người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lượng khách quốc tế khơng tăng mà chí cịn giảm (1996 - 1997) Điều dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí cịn có tượng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Nhận biết điều này, định thực đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique boutiquetại số Lý Đạo Thành, Hà Nội” Có thể cung cấp nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Từ đó, đề xuất giải pháp giúp khách sạn phát huy tiềm năng, tận dụng hội, vượt qua thử thách đề ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời xác định, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Từ đó, đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique, Hà Nội - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique, Hà Nội thông qua cảm nhận khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận dịch vụ lưu trú khách sạn Conifer Boutique Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kháchsạn - Về không gian: Nghiên cứu thực khách sạn Conifer Boutique Hà Nội - Phạm vi thời gian Tính: năm 2017 - 2019 Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ nguồn thông tin nội báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn văn tổ chức hành - Số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin thông qua hệ thống đánh giá hài lòng khách hàng khách sạn ứng dụng đặt phòng hệ thống nội khách sạn từ vấn trực tiếp tác giả với khách 5.2 Phương pháp xử lý thông tin Thông tin thu thập phân loại xử lý hệ thống exel theo mục đích sử dụng thơng tin Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết ln, nội dung khóa luận gồm chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng lưu trú khách sạn Conifer Boutique Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn