BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị thực tập CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG TÙNG KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE Giáo viên hướng dẫn Ng[.]
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị thực tập: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG TÙNG KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Đức Khoa Sinh viên thực : Trương Thanh Hạnh Mã sinh viên : A28369 Chuyên ngành : Quản trị du lịch Hà Nội, tháng năm 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị thực tập: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG TÙNG KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Đức Khoa Sinh viên thực : Trương Thanh Hạnh Mã sinh viên : A28369 Chuyên ngành : Quản trị du lịch Hà Nội, tháng năm 2020 ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT Nhận xét đánh giá GVHD Điểm Nhận xét đánh giá GV Điểm MỤC LỤC PHẦN .QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE 1.1 Quá trình hình thành phát triển .1 1.1.1 Thông tin chung Khách sạn Conifer Boutique 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Conifer Boutique 1.2 Chức nhiệm vụ Khách sạn Conifer Boutique 1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận .2 1.3.1 Giám đốc 1.3.2 Quản lý 1.3.3 Phòng kinh doanh (Phòng Sale) 1.3.4 Bộ phận tiền sảnh: bao gồm lễ tân bell man 1.3.5 Bộ phận nhà hàng 1.3.6 Bộ phận buồng phòng 1.3.7 Bộ phận Kế toán – Tài 1.3.8 Bộ phận kỹ thuật 1.3.9 Bộ phận Hành nhân .4 1.3.10 Bộ phận bảo vệ .5 1.4 Các ngành nghề kinh doanh Khách sạn Conifer Boutique 1.5 Những kết hoạt động kinh doanh gần Khách sạn Conifer Boutique 1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển Khách sạn Conifer Boutique thời gian tới 1.7 Nhận xét sơ mạnh khó khăn Khách sạn Conifer Boutique PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .9 2.2 Quy trình làm việc phận Lễ tân 2.2.1 Trước khách tới khách sạn .9 2.2.2 Khi khách tới khách sạn check in nhận phòng .10 2.2.3 Trong thời gian khách lưu trú khách sạn 10 2.2.4 Khi khách làm thủ tục check out, toán rời khỏi khách sạn 11 2.3 Đánh giá hoạt động phận Lễ tân 11 2.3.1 Kết hoạt động phận Lễ tân .11 Kết hoạt động phận Lễ tân 11 PHẦN QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE 13 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 13 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ .13 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ 13 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập 15 3.2.1 Thuận lợi 15 3.2.2 Khó khăn 15 3.2.3 Bài học kinh nghiệm 15 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập Khách sạn Conifer Boutique 16 3.3.1 Đối với Nhà trường 16 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập – Khách sạn Conifer Boutique 17 KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO .19 DANH MỤC BẢNG BI Hình 1.1 Báo cáo kết kinh doanh Khách sạn Conifer Boutique Y Bảng 1.1 Tình hình nhân dự kiến tuyển dụng số lượng nhân thời gian tới. _7 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty CP Thiết bị vật tư Hoàng Minh _2 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Conifer Boutique. _9 PHẦN MỞ ĐẦU Những năm gần đây, kinh tế Việt Nam ngày phát triển hội nhập với giới Trong đó, ngành Du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước, làm tăng thu nhập giảm thiểu tỉ lệ thất nghiệp nhiều Ngành du lịch bao gồm ngành nhỏ lữ hành, nhà hàng khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách san đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: Kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác Khách sạn Conifer Boutique – Số Lý Đạo Thành khách sạn có kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh phòng dịch vụ ăn uống; thành lập vào tháng 12 năm 2009 Sau 10 năm phát triển trưởng thành, Khách sạn Conifer Boutique xây dựng chỗ đứng thị trường kinh doanh khách sạn Nhằm tìm hiểu rõ hoạt động kinh doanh cụ thể khách sạn, em tham gia thực tập Khách sạn Conifer Boutique Qua trình này, em phần hiểu thực tế công tác Quản lý Điều hành khách sạn Cùng với hướng dẫn thầy Nguyễn Đức Khoa, em tổng hợp kiên thức kinh nghiệm thời gian thực tập viết lên Báo cáo thực tập Báo cáo bao gồm phần chính: Phần Quá trình hình thành, phát triển Khách sạn Conifer Boutique Phần Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Conifer Boutique – Bộ phận Lễ tân Phần Quá trình thực tập Khách sạn Conifer Boutique PHẦN QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Thông tin chung Khách sạn Conifer Boutique Trước thành lập Khách sạn, Chủ đầu tư thành lập Công ty TNHH Dịch vụ du lịch Thương mại Hoàng Tùng vào tháng 10 năm 2009 – để làm sở thành lập Khách sạn Conifer Boutique - Tên Cơng ty: Hồng Tùng Cơng ty TNHH Dịch vụ du lịch Thương mại - Địa trụ sở chính: Số Lý Đạo Thành, phường Hồn Kiếm, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội - Đại diện pháp lý: Bà Nguyễn Thị Minh Yến - Giám đốc: Ơng Hồng Tùng - Mã số doanh nghiệp: 0103471716 - Mã số thuế: 0103471716 - Vốn điều lệ: 27.000.000.000 VNĐ (Hai mượi bảy tỷ đồng) - Vốn pháp định: 27.000.000.000 VNĐ (Hai mươi bảy tỷ đồng) 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Conifer Boutique Công ty TNHH Dịch vụ du lịch Thương mại Hoàng Tùng thành lập theo giấy phép kinh doanh số 0103471716 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 13 tháng 10 năm 2009 với vốn điều lệ 21.000.000.000 đồng Trụ sở công ty đặt số Lý Đạo Thành, Phường Hoàn Kiếm, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Năm 2017, vốn điều lệ công ty thời điểm 01/01/2017 tăng lên 27.000.000.000 đồng Sau khoảng tháng, ngày 15 tháng 12 năm 2009, Khách sạn Conifer Boutique đời Sau 10 năm hoạt động, Khách sạn đào tạo xây dựng nhiều nhân lực có chun mơn ngành dịch vụ, củng cố vững danh tiếng khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội Việt Nam; chứng Khách sạn trở thành đối tác kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống nhiều Công ty Lữ hành, Cơng ty kinh doanh ngồi nước, đảm bảo đem lại doanh thu hàng tháng kể tháng thấp điểm mù du lịch Hà Nội T r a n g | 31 1.3.10 Bộ phận bảo vệ - Có trách nhiệm bảo đảm an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng đến lưu trú hay sử dụng dịch vụ; chịu trách nhiệm an ninh – an toàn khuôn viên khách sạn - Trông giữ xe cho khách hàng cho nhân viên phận khách sạn - Hỗ trợ lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn - Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 1.4 Các ngành nghề kinh doanh Khách sạn Conifer Boutique Khách sạn Conifer Boutique hoạt động chủ yếu lĩnh vực Dịch vụ lưu trú ngắn ngày Ngồi ra, khách sạn cịn thực số hoạt động khác như: Kinh doanh dịch vụ ăn uống (như bánh ngọt, rượu, đồ ăn Âu, Á, …) 1.5 Những kết hoạt động kinh doanh gần Khách sạn Conifer Boutique Hình 1.1 Báo cáo kết kinh doanh Khách sạn Conifer Boutique năm 2018 Đơn vị: Việt Nam đồng (Nguồn: Báo cáo hệ thống Smile khách sạn Conifer Boutique) Từ hình ảnh trên, ta thấy doanh thu phịng Conifer Boutique 13.858.216.947 đồng Đây tính riêng doanh thu phịng khách sạn, chưa tính đến doanh thu khác đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn (như: Doanh thu giặt là, doanh thu từ phòng Late out, no show, … doanh thu tour, spa, vận chuyển, dịch vụ ăn uống, … ) Đây số vô ấn tượng khách sạn tư nhân nhỏ lẻ Hà Nội Trong 10 năm hoạt động, phát triển, Conifer Boutique trở thành đối tác cung cấp sở lưu trú cho nhiều đối tác chất lượng ngồi nước, T r a n g | 31 kể đến Đại sứ quán nước Châu Âu Italy, Mỹ, Hungary, cấp Chính phủ, Nhà nước Việt Nam, … doanh nghiệp lớn Ngân hàng ACB, Agribank, 1900 Club, … công ty du lịch, lữ hành giữ điểm rating cao trang mạng online travel agent Booking.com với 8.5/10 điểm, Tripadvisor với 4.5/5 điểm 1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển Khách sạn Conifer Boutique thời gian tới - Mục đích kinh doanh: Vực lại kinh tế khách sạn sau đợt dịch Covid 19 vừa rồi, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống, sale phịng, nhằm kích cầu thu hút khách đến lưu trú khách sạn - Mục tiêu cần đạt được: Đạt mức doanh thu 200.000.000 – 600.000.000 đồng (Cơng suất phịng tối đa khách sạn 34 phòng/ngày) 2-3 tháng sau đợt dịch tăng dần 600.000.000 – 1.000.000.000 đồng vào thời điểm cuối năm (tháng 9, 10, 11, 12) Mức doanh thu bao gồm doanh thu tiền phòng doanh thu khác (vận chuyển, spa, tour, dịch vụ ăn uống, giặt là, … ) - Chiến lược kinh doanh: + Giảm giá phòng trang Online Travel Agent (booking.com, Air Bnb, Tripadvior, Agoda, Ctrip, …) kèm với tiện ích khác miễn phí ăn sáng Buffet, kèm theo voucher giảm giá dịch vụ spa, vận chuyển tuyến sân bay – khách sạn, … + Tạo combo du lịch nội địa tour Hà Nội ngày đêm ngày đêm bao gồm Vé máy bay khứ hồi, tiền phòng, ăn sáng, tặng kèm voucher giảm giá 20% minibar, nhà hàng, … + Quản lý, tìm kiếm mở rộng kênh bán hàng online offline để đưa chiến lược tối đa hóa doanh thu - Kế hoạch hoạt động: Bộ phận Chức vụ cụ thể Số lượng NV Số lượng NV đủ Số lượng nhân viên cần tuyển dụng thêm Lễ tân trưởng Giám sát lễ tân NV lễ tân Bell Captain Bell man Trưởng nhà hàng Phó nhà hàng NV phục vụ 2 0 1 1 1 1 Tiền sảnh Lễ tân Bell man Nhà hàng T r a n g | 31 Buồng HCNS Sale Bếp trưởng Bếp phó NV bếp Trưởng buồng Phó buồng NV buồng Trưởng HCNS NV HCNS Trưởng phòng Sale NV Sale Kế toán trưởng NV Kế toán 1 1 1 2 1 0 2 1 Kế toán 2 Kỹ thuật 2 An ninh Bảo vệ 2 Tài xế 1 Bảng 1.1 Tình hình nhân sự dự kiến tuyển dụng số lượng nhân sự thời gian tới 1.7 Nhận xét sơ mạnh khó khăn Khách sạn Conifer Boutique - Thế mạnh: + Địa điểm, vị trí địa lý đẹp thuận tiện; nằm trung tâm phố cổ thành phố Hà Nội, cách Nhà Hát Lớn 300m, Hồ Gươm 700m, gần trung tâm thương mại lớn Tràng Tiền Plaza, Vincom Bà Triệu, … Khách sạn Conifer nằm phố Lý Đạo Thành, phố mang đậm thiết kế Pháp cổ kính vơ yên tĩnh, thích hợp cho du khách ưa thích vẻ đẹp cổ điển n bình + Thời gian hoạt động lâu, 10 năm, xây dựng thương hiệu uy tín thị trường kinh doanh khách sạn + Kiến trúc Conifer đơn giản thu hút nhìn người ngang qua phố Lý Đạo Thành hay đến lưu trú khách sạn vẻ cổ kính, sang trọng tiện nghi tạo cảm giác ấm cúng, thoải mái + Khách sạn có nhiều dịch vụ tiện nghi đáp ứng phần yêu cầu du khách: spa, combo tour du lịch, vận chuyển, nhà hàng ăn uống, coffee + Đặc biệt, nhà hàng Conifer từ lâu tạo danh tiếng ăn Châu Á đặc biệt bếp bánh trở thành đối tác cung cấp nguyên vật liệu nhiều nhà hàng, khách sạn khác địa bàn thành phố Hà Nội T r a n g | 31 + Đội ngũ nhân viên quản lí khách sạn chủ đầu tư, ban giám đốc trọng, quan tâm đào tạo nghiệp vụ chuẩn, tác phong làm việc chuyên nghiệp + Hoạt động quảng bá sản phẩm khách sạn trang OTA mạnh - Điểm yếu: + Hiện nay, số sở vật chất kỹ thuật khách sạn không đại thuận tiện cho khách sử dụng (như hệ thống điều hòa chung cho tòa nhà, hệ thống máy sấy lỗi thời gây nhiều bất tiện cho khách hàng, … ) + Bộ phận Sale làm việc chưa thực hiệu quả, đơi mang tính lợi ích tích thì, chăm sóc khách hàng chưa tốt, dẫn tới việc lượng khách trung thành + Giá sản phẩm dịch vụ cao so với chất lượng thực tế chúng + Lương chế độ đãi ngộ cho nhân viên cịn hạn chế, khơng phù hợp với lực thực nhân viên, dẫn tới tình trạng tuyển dụng khó khăn + Mặc dù khách sạn quy mơ 34 phịng lưu trú cấu tổ chức nhân rườm rà T r a n g | 31 PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN CONIFER BOUTIQUE 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân - Trong khách sạn có quy mơ vừa nhỏ thường có – nhân viên ca Mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm công việc ca như: tiếp tân, thu ngân, thao tác check in/ check out cho khách, tư vấn bán tour dịch vụ bổ trợ khách sạn, nhận chuyển yêu cầu khách sang phận có liên quan, … - Cơ cấu tổ chức phận lễ tân đơn giản, thơng thường có tổ trưởng lễ tân, giám sát khoảng 3-4 nhân viên chia làm ca làm việc Lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giái vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager) Giám sát lễ tân (Supervisor FO) Nhân viên lễ tân (Receptionist) Nhân viên lễ tân (Receptionist)) Nhân viên lễ tân (Receptionist) Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Conifer Boutique 2.2 Quy trình làm việc phận Lễ tân 2.2.1 Trước khách tới khách sạn - Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao cơng việc, ghi rõ: công việc cần thực cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc, … ca trước - Kiểm tra khách sạn có phịng check out, phòng check in, phòng check in sớm, phịng check out trễ, … - Nắm vững thơng tin khách tới check in để tiếp đón chu đáo T r a n g | 31 - Liên hệ với phận Buồng phòng để đảm bảo phòng dọn sạch, ý phịng có u cầu đặc biệt (honey moon, VIP, … ) sẵn sàng để tiếp nhận khách 2.2.2 Khi khách tới khách sạn check in nhận phịng - Chào đón khách với nụ cười mơi - Làm thủ tục check in cho khách theo tiêu chuẩn khách sạn: + Chào khách + Hỏi tên khách đặt phịng, xác nhận thơng tin phịng, dịch vụ đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng trống để khách lựa chọn + Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), passport (khách nước ngoài) để photo copy, khách sạn giữ ban photo, trả lại gốc cho khách, làm thủ tục nhận tiền đặt cọc/thanh toán + Hướng dẫn khách điền ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú khách sạn + Thông báo cho khách biết thời gian ăn sáng, dịch vụ khách sạn, dịch vụ du lịch có liên quan: đặt tour, cho thuê xe, vận chuyển, … + Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng - Sắp xếp chứng minh thư/passport khách theo thứ tự phòng - Thực khai báo thơng tin tạm trú hồn tất hồ sơ khách hệ thống quản lý khách sạn 2.2.3 Trong thời gian khách lưu trú khách sạn Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp vứi phận khác khách sạn để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách Mục tiêu phận lễ tân giai đoạn khiến cho khách cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào lần sau giới thiệu bạn bè, đối tác, người thân họ ghé thăm lưu trú khách sạn Những cơng việc lễ tân giai đoạn bao gồm: - Nhiệt tình cung cấp cho khách thơng tin cần thiết: kiện diễn địa phương, điểm đến tham quan, số điện thoại – địa ngân hàng, đại sứ quán, đai tin cậy mua sắm, … - Giữ hộ chìa khóa khách có nhu cầu - Nhận báo thức khách theo yêu cầu - Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ khách - Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn điểm đến … xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình cần thiết - Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại khách T r a n g 10 | 31 2.2.4 Khi khách làm thủ tục check out, toán rời khỏi khách sạn - Gần đến check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với phận khách sạn nhận liên phiếu dịch vụ khách để ghi nhận thơng tin vào hồ sơ tốn - Thực quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn + Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phịng từ khách + Liên hệ phận buồng phòng thực việc kiểm tra phịng khách: sử dụng minibar, tình trạng thiết bị - dụng cụ … + Trong thời gian chờ thơng tin kiểm tra phịng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận khách thời gian lưu trú khách sạn, chất lượng dịch vụ + Ghi nhận thông tin kiểm tra từ phận Buồng phòng, cập nhật liệu vào phiếu chi tiêu khách + Xác nhận lại với khách dịch vụ sử dụng thời gian lưu trú + Thông báo số tiền khách cần toán, thực thủ tục toán tiền mặt, thẻ tín dụng, … in hóa đơn cho khách + Chào khách - Thực quy trình Check-out nhanh cho phòng khách yêu cầu 2.3 Đánh giá hoạt động phận Lễ tân 2.3.1 Kết hoạt động phận Lễ tân Kết hoạt động phận Lễ tân - Bộ phận lễ tân khách sạn Conifer Boutique hoạt động hiệu quả, giải vấn đề, thắc mắc,khiếu nại khách nhanh, hiệu - Trên trang mạng Tripadvisor, Booking.com thấy phẩn hồi tích cực Bộ phận Lễ tân - Hàng tháng có tiền thưởng, tiền commission, tiền tip, …tiền tip nhiều chứng tỏ đươc kết hoạt động hiệu phận Lễ tân - Khách sạn sử dụng phần mềm Smile để quản lý, đòi hòi nhân viên lễ tân phải biết dùng đồng thời rút gọn nhiều quy trình làm việc lễ tân - Bộ phận lễ tân có nhân viên, có trưởng phận nhân viên, chưa có giám sát; đảm bảo hồn thành cơng việc ca cách trơn chu có hiệu Điểm mạnh: - Trưởng phận dày dặn kinh nghiệm, có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, tâm lý, xử lý, giải vấn đề linh hoạt - Quy trình làm việc rõ ràng, mạch lạc, chi tiết - Lễ tân nắm rõ thông tin dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Sử dụng phần mềm Smile để quản lý lưu trữ tất thông tin (thông tin cá nhân khách hàng, thông tin phịng, dịch vụ khác có liên quan, T r a n g 11 | 31 ... hướng dẫn thầy Nguyễn Đức Khoa, em tổng hợp kiên thức kinh nghiệm thời gian thực tập viết lên Báo cáo thực tập Báo cáo bao gồm phần chính: Phần Q trình hình thành, phát triển Khách sạn Conifer...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị thực tập: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG... lý: Bà Nguyễn Thị Minh Yến - Giám đốc: Ơng Hồng Tùng - Mã số doanh nghiệp: 0103471716 - Mã số thuế: 0103471716 - Vốn điều lệ: 27.000.000.000 VNĐ (Hai mượi bảy tỷ đồng) - Vốn pháp định: 27.000.000.000