BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI Giảng viên hướng dẫn ThS Lâm Phương Hảo Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Loan Ngày sinh 01/09/2001 Lớp DCKS10 10 Ng[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐƠNG Á KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: Giảng viên hướng dẫn: ThS.Lâm Phương Hảo Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Loan Ngày sinh: 01/09/2001 Lớp: DCKS10.10 Ngành: Quản Trị Khách Sạn Khoa: Du Lịch Khóa: K10 Mã sinh viên: 197810201665 Bắc Ninh, năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á NGUYỄN THỊ LOAN TÊN ĐỀ TÀI: …………………… Giáo viên hướng dẫn: TS…… Bắc Ninh, năm 2023 LỜI CẢM ƠN Sau gần ba tháng thực tập vừa qua em khơng trải nghiệm hữu ích Mà cịn kỉ niệm đáng nhớ chuỗi ngày cuối thời sinh viên Thời gian thực tập khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội cho em kinh nghiệm Để em tiếp tục vững bước phát triển đường nghiệp sau Em muốn gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Dung hướng dẫn Cũng giúp đỡ em để em hồn thành tốt báo cáo thực tập khách Em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Công nghệ Đông Á tạo điều kiện cho em thực tập nơi mà muốn Thực tập mơi trường ngành nghề Đồng thời em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Du Lịch, người truyền cảm hứng Mang hết tâm huyết vào giảng để chúng em có kiến thức tốt cho thân Để chúng em mang kiến thức để làm việc, hành nghề Đặc biệt, cho phép em xin gửi đến cô Lâm Phương Hảo - Giảng viên hướng dẫn, người tận tình, tâm huyết giúp đỡ để báo cáo em hoàn thiện Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội nhiệt tình hỗ trợ, tạo hội cho em thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị phận: Housekeeping, lễ tân dịch vụ bổ sung giúp đỡ, dạy dỗ Chỉ bảo cho em từ ngày làm Trong thời gian vừa qua em nhiều thiếu sót, em xin lỗi làm phiền lòng người Em mong người bỏ qua thông cảm cho em Em mong sau hồn thành báo cáo tốt nghiệp, em trở thành người đồng nghiệp tốt công việc Một người làm dịch vụ với thái độ tốt để ngành dịch vụ nói chúng khách sạn nói riêng lên bậc thang lòng du khách Với điều kiện thời gian hạn hẹp kiến thức, kinh nghiệm chun mơn cịn hạn chế, báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận nhận xét, đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô để em rút kinh nghiệm, nâng cao kiến thức thân Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn .4 1.1.2 Khái niện kinh doanh Khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn .7 1.2 Một số lý luận phậnbuồng phòng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm buồng khách sạn 1.2.2 Ví trí, chức nhiệm vụ phận buồng 10 1.2.3 Tổ chức lao động phận buồng 11 1.2.3.1 Đặc điểm 11 1.2.3.2 Một số yêu cầu lao động phận buồng 12 1.2.4 Mối quan hệ phận buồng với phận khác 13 1.2.5 Quy trình phục vụ buồng 14 1.2.5.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách 15 1.2.5.2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian khách lưu trú .16 1.2.5.3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 17 1.3 Khái quát phận lễ tân 17 1.3.1 khái niệm phận lễ tân .17 1.3.2 Vai trò lễ tân 17 1.3.3 Nhiệm vụ 18 1.3.4 Đặc điểm nhân viên lễ tân 18 1.3.5 Mô tả công viêc lễ tân 18 1.4 Các dịch vụ bổ sung khách sạn 19 1.5 Một số lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .20 1.5.1 Khái niêm chất lượng, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 20 1.5.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng .20 1.5.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng buồng .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN CYCLO HÀ NỘI 23 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 23 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội .23 2.1.1.1 Thông tin khách sạn .23 2.1.1.2 Vị trí thuận lợi khách sạn 24 2.1.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Golden Cyclo hotel 25 2.1.3 Tổng quan khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 27 2.1.4.1 2.1.4.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội .28 Nhiệm vụ chức phòng ban 29 2.1.5 Thị trường khách khách sạn .32 2.1.6 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 32 2.1.6.1 Dịch vụ lưu trú 32 2.1.6.2 Dịch vụ ăn uống 33 2.1.6.3 Dịch vụ bổ sung 33 2.1.7 Cơ sở vật chất trang thiết bị 34 2.1.8 Kết kinh doanh khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 35 2.1 Thực trạng hoạt động phận khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 36 2.1.1 Nội dung hoạt động phận buồng ( Housekeeping) khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 37 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng .37 2.2.1.2 Chức nhiệm vụ phận thuộc phận Housekeeping 38 2.2.1.3 Mối quan hệ phận Buồng phòng với phận khác 40 2.2.1.4 Quy trình làm việc .41 2.2.1.5 Chính sách giá phòng khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 42 2.2.2 Hoạt động phận lễ tân khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội .43 2.2.2.1 Tình hình nhân khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 43 2.2.2.2 Nghiệp vụ nhân viên phận lễ tân 43 2.2.2.3 Quy trình phục vụ khách khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội .46 2.2.1 2.2.1.1 Hoạt động phận nhà hàng khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 47 Tổ chức phận nhà hàng .47 2.2.2 Chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 48 2.3 Quá trình thực tập khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội .48 2.3.1 Quá trình thực tập phận housekeeping khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 49 2.3.1.1 Tên phận, thời gian thực tập người hướng dẫn 49 2.3.1.2 Cơ cấu tổ chức phận housekeeping khách sạn Golden Cylco Hotel Hà Nội .49 2.3.1.3 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên phận housekeeping .50 2.3.1.4 Quy trình làm việc phận housekeeping khách sạn Golden Cylco Hotel Hà Nội .50 2.3.1.5 Thuận lợi khó khăn q trình thực tập phận housekeeping khách sạn Golden Cylco Hotel Hà Nội 55 2.3.2 Quá trình thực tập phận lễ tân phận F&B khách sạn Golden Cyclo Hotel Hà Nội 55 2.3.2.1 Bộ phận F&B 55 2.3.2.2 Bộ phận lễ tân 57 2.4 Những kết thu từ thực tế: .57 2.5 Hạn chế nguyên nhân tồn 58 2.5.1 Hạn chế 58 2.5.2 Nguyên nhân tồn .58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CYCLO HÀ NỘI 60 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn phận buồng khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 60 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 60 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Golden Cyclo Hà Nội .61 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng lượng phục vụ khách sạn Golden Cyclo Hà Nội .62 3.2.1 Đào tạo ,bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ 62 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .63 3.2.3 Tăng cường đào tạo kỹ ứng xửu than phiền cho nhân viên .64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHẦN MỞ ĐẦU