Bài tập quản lý chất lượng TQM tham gia toàn bộ

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP Bài tập mơn Quản Lý Chất Lượng TQM – THAM GIA TOÀN BỘ GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan LỚP : Cao học 2012 – Lớp (Tối thứ ba) NHÓM 6: Nguyễn Thị Thu Thảo 12170960 Võ Bạch Ngọc Hoàng Thi 12170963 Lê Thị Thanh Trâm 12170976 Nguyễn Thị Thanh Uyên 12170990 Dương Quang Trường 12170983 Cao Văn Thìn 12170966 Bùi Tuấn Anh 12170846 Hồ Văn Thiền 11170844 Võ Thị Ngọc Hà 12170871 10 Hồ Đại Minh 11170798 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng MỤC LỤC Phần I: Tóm tắt báo TQM – Tham gia toàn Bài - Một khái niệm phân cấp tham gia nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng Bài – Hệ thống quản lý tích hợp công ty vừa nhỏ (SMEs) : mô hình kinh nghiệm đề xuất Bài - Sự tham gia người lao động cải tiến chất lượng doanh nghiệp sản xuất vừa nhỏ (SME): phân tích so sánh 14 BÀI – Vai trò quản lý cấp cao thực thi TQM công ty vừa nhỏ Malaysia 17 Bài – Xem xét trao quyền cho nhân viên hoạt động TQM 20 Bài tổng hợp 24 Phần II: hướng nghiên cứu TQM - Tham gia toàn 27 ĐỀ XUẤT 28 ĐỀ XUẤT 289 ĐỀ XUẤT 30 Phần III: Áp dụng nghiên cứu thực tế đề xuất 31 HƯỚNG NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ÁP DỤNG TẠI CÔNG TY PYRAMID CONSULTING VIETNAM 32 I GIỚI THIỆU CÔNG TY PYRAMID CONSULTING VIET NAM 33 II QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM 38 III QUY TRÌNH CẢI TIẾN QUY TRÌNH TRONG CƠNG TY 43 Quy trình cải tiến 43 Đánh giá trạng công ty 45 Đề xuất giải pháp 48 Tài liệu tham khảo 51 Phụ lục 52 - Bảng phân công công việc 53 - Bảng đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ thành viên nhóm 54 - 05 báo gốc TQM – Tham gia toàn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng PHẦN I: TÓM TẮT BÀI BÁO VỀ TQM – THAM GIA TOÀN BỘ TQM – Tham gia toàn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng Bài 1: Một khái niệm phân cấp tham gia nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng Tác giả: Narendar Sumukadas - Barney School of Business, The University of Hartford, West Hartford, Connecticut, USA Mục tiêu nghiên cứu: Bài viết nhằm mở rộng lý thuyết quản lý chất lượng cách áp dụng kiến thức từ hành vi tổ chức (OB) bối cảnh quản lý chất lượng Bài viết nhằm xác định loạt thực nghiệm tham gia nhân viên nhóm lại thành có ý nghĩa Sau đề xuất hệ thống áp dụng việc tham gia nhân viên (EI), tầng mơ hình ảnh hưởng cách áp dụng EI kết quản lý chất lượng Tầng thấp nhóm hỗ trợ việc thực EI, tạo thành tảng Tầng phổ biến hệ thống quản lý cấp cao xây dựng tảng ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên chất lượng Các kết liên quan với thơng lệ EI, theo mơ hình này, xảy theo mơ hình hỗ trợ thực EI thực EI cấp cao  kết quản lý chất lượng Mục tiêu nhằm mục tiêu mở rộng lý thuyết có cách phát triển hệ thống cấp bậc cho việc thực EI Đóng góp phần nhỏ bé vào việc quản lý chất lượng nghiên cứu thực EI, trình bày cách nhìn hiểu cách thực tốt hơn, cách xem chúng tập hợp, đơn lẻ, bối cảnh hệ thống phân cấp Ngồi ra, mơ hình thử nghiệm viết trình bày ví dụ tốt cách thức quản lý chất lượng nhà nghiên cứu áp dụng xây dựng EI nghiên cứu Mơ hình/khung nghiên cứu: Từ việc xem xét tổng quát tài liệu việc áp dụng EI, xem xét phương pháp thực EI tiềm ảnh hưởng đến, với mức độ khác nhau, hài lòng nhân viên / hiệu suất Thực nghiệm chia sẻ quyền lực đem lại kết bật so với EI khác, với hiệu ứng lớn hơn, thuyết phục Hơn nữa, việc thực nghiệm chia sẻ quyền lực, thực nghiệm chia sẻ quyền lực cấp cao đóng vai trị có lợi so với quyền lực cấp thấp Mặt khác, thực nghiệm khác chẳng hạn chia sẻ thông tin đào tạo lưu ý không nhiều cho hiệu ứng riêng họ, mà thực hành hỗ trợ Điểm thưởng xuất để có tác dụng chủ yếu bối cảnh tham gia lớn Ngoại suy mối quan hệ với bối cảnh quản lý chất lượng, mong đợi tương tự mà thực hành EI có khả cải thiện hiệu suất chất lượng, đến nhiều hay mức độ Xem xét lý thuyết lưu ý phát liên quan đến nhiều EI thực hành khơng thể kết luận hài lịng nhân viên / hiệu suất Theo đó, mong đợi nhiều thực nghiệm biểu tác dụng kết luận chất lượng Tuy nhiên, số thực nghiệm rõ ràng hiệu so với thực nghiệm khác (Cotton, 1993) Chia sẻ quyền lực đứng đầu hệ thống phân cấp Hơn nữa, quyền lực cấp cao thực nghiệm thống trị quyền lực cấp thấp thực nghiệm, phù hợp với thực nghiệm hiệu dài hạn, liên quan đến tham gia trực tiếp, cho phép "cao truy cập" (Cotton et al 1988) Mặt khác, thực hành, chia sẻ thông tin, đào tạo, phần thưởng có vị trí thấp hệ thống phân cấp này, chủ yếu đóng vai trị hỗ trợ TQM – Tham gia toàn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng Phương pháp nghiên cứu: Đo biến mơ hình Các đơn vị đo lường thơng qua liệt kê hình Đối với EI thực nghiệm, Lawler et al (1992) quy mô (với số bổ sung xóa kết công tác thực địa) đo tỷ lệ vận hành nhà máy tham gia thực nghiệm EI (bảy điểm quy mơ) Quy mơ hài lịng nhân viên bao gồm đặc điểm quản lý lao động khí hậu bảo đảm việc làm (bảy điểm quy mơ), bất bình / nhân viên Các quy mơ chất lượng hoạt động bao gồm quản lý nhận thức khuyết tật làm lại (Bảy điểm quy mơ) TQM – Tham gia tồn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng TQM – Tham gia toàn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng Lấy mẫu Lawler et al (1992, trang 76) báo cáo "các nhà sản xuất áp dụng EI C nhiều so với đối tác dịch vụ họ " Theo đó, nhà máy sản xuất nhắm mục tiêu, lấy mẫu từ thư mục Scott công ty sản xuất Ontario, Canada (www.scottsinfo.com) Ontario đa dạng hóa ngành công nghiệp sản xuất cung cấp mẫu đại diện mà không phi kinh tế quy mô! Thủ tục lấy mẫu thiết kế để nhấn mạnh nội giá trị bên (Calder et al, 1982) Mẫu cấu trúc để tối đa hóa xác suất tìm thấy EI sáng kiến Lawler et al (1992) báo cáo nhà máy lớn có nhiều khả có thơng qua sáng kiến EI Mẫu, đó, phân tầng theo kích thước, trọng lựong đuợc ủng hộ nhà máy lớn mà không cần trở thành mẫu không tiêu biểu dân số Tổng số 40 nhà máy lựa chọn tầng lớp nhân dân: 50-99, 100-249, 250-499, 500-999, 1,000 Nhân viên Trong tầng lớn nhất, tất 54 nhà máy niêm yết lựa chọn Đối với nhỏ nhà máy, ô tô công nghiệp điện tử nhắm mục tiêu nhiều khả tham gia vào sáng kiến cải tiến chất lượng (Imai, 1986) Khảo sát Trong số 214 nhà máy trên, 31 người không địa điểm sản xuất, bị đóng cửa 183 Các nhà quản lý nhà máy cịn lại gọi điện thoại để yêu cầu tham gia họ Các điều tra gửi đến nhà quản lý thực vật 118 người đồng ý tham gia Cuối cùng, 58 bảng hỏi trả lại trải qua năm lớp kích thước, suất đáp ứng tỷ lệ 49% gửi thư Một so sánh hình ảnh đáp ứng hồ sơ nhà máy khơng trả lời kích thước nhà máy, doanh thu, công nghiệp, sản phẩm, không xác định yếu tố có hệ thống Hơn nữa,1/4 cuối khảo sát khơng có khác biệt thống kê so với ¼ đầu, cho thấy vắng mặt xu hứong không phản ứng quan trọng TQM – Tham gia toàn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng Quản lý cấp cao chịu trách nhiệm hoạt động nhà máy nhắm mục tiêu Như vậy, nhà quản lý thích hợp để cung cấp thơng tin địn bẩy quản lý, cụ thể việc áp dụng EI thực tiễn Một tỷ lệ đáp ứng (10%) thử nghiệm thí điểm với ba người trả lời nhà máy buộc phải nhắm mục tiêu bị đơn Cách tiếp cận tránh chi phí Kết nghiên cứu: Các nghiên cứu chứng minh tính hiệu việc thực EI chất lượng (Kathuria Davis, 2001), tính linh hoạt (Kathuria Partovi, 1999), hiệu suất (Jayaram et al, 1999) Tuy nhiên, phát bị giới hạn vượt trội việc nghiên cứu hành vi tổ chức Các tài liệu hành vi tổ chức nghiên cứu ảnh hưởng EI hài lịng nhân viên suất cơng việc, cho ảnh hưởng đến hiệu tổ chức Nghiên cứu phân tích Meta-đã hỗ trợ hiệu tích cực hai yếu tố EI hài lòng hiệu suất (Miller Monge, 1986; Cotton et al, 1988; Wagner, 1994) Tuy nhiên, Tác dụng EI, ý nghĩa thống kê, nhỏ (Wagner,1994) Hơn nữa, EI ảnh hưởng đến hiệu suất chí cịn yếu so với hài lòng (Miller Monge, 1986) Tuy nhiên, số nhà nghiên cứu cho tranh chấp kết ảnh hưởng không đáng kể EI (Cotton et al.1988; Cotton, 1993) Họ cho dạng khác EI liên kết với kết khác rõ rệt Các hình thức hiệu dài hạn, liên quan đến đạo tham gia, cho phép truy cập "cao" Phân loại yếu tố việc thực EI cho phép phân biệt hiệu ứng liên quan đến phận thực EI, liên quan đến cá nhân thực Hướng nghiên cứu đề xuất hay hạn chế báo cáo đề cập đến báo: Nền tảng lý thuyết đặt đây, nghiên cứu tương lai tham gia vào thử nghiệm lý thuyết mạnh mẽ hơn, cách sử dụng phân tích cấu hiệp phương sai Các thăm dị mẫu làm việc đủ lớn để phát tác dụng trung bình, đủ nhỏ để loại trừ mối quan hệ tầm thường (Baroudi Orlikowski, 1989) Tương lai nghiên cứu tham gia nghiên cứu quy mô lớn hơn, phù hợp với thử nghiệm lý thuyết Tương lai nghiên cứu sử dụng hỏi nhiều cho nhà máy, nhiều hình thức liệu Nghiên cứu hạn chế phạm vi để xem xét tác động trung gian nhân viên hài lòng Hiệu trung gian kết công việc nhân viên suy đoán xem xét nghiên cứu Tuy nhiên, hiệu ứng mối quan tâm lớn đến quản lý chất lượng cộng đồng, xem xét phần mở rộng nghiên cứu TQM – Tham gia toàn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng Bài – Hệ thống quản lý tích hợp cơng ty vừa nhỏ (SMEs) : mơ hình kinh nghiệm đề xuất Tác giả: Dirk Mackau - Institute of Industrial Engineering and Ergonomics IAW, Aachen University, Germany Mục tiêu nghiên cứu: Bài báo mô tả khái niệm tích hợp loại hệ thống quản lý khác đặc biệt phù hợp với cơng ty vừa nhỏ Mơ hình/khung nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu hệ thống quản lý tích hợp (IMS) nhằm sử dụng chủ yếu phối hợp trình tạo thực hệ thống quản lý, chất lượng phận, vấn đề bảo vệ môi trường an toàn, sức khỏe lao động (OH&S) mối quan tâm Mơ hình IMS đáp ứng u cầu tiêu chuẩn ISO 9000 (kể phiên ISO 9001:2000) nội dung ISO 14001 SCC (safety checklist contractors), thực đầy đủ ý tưởng nâng cao suất chất lượng Một khác biệt quan trọng tạo mơ hình IMS việc chuyển hướng từ tập trung vào yếu tố sang lối suy nghĩ định hướng theo trình Các mơ hình IMS phải thể cách dễ dàng, cấu trúc thực tế dễ hiểu Phương pháp nghiên cứu Giới thiệu cách thích hợp mơ hình IMS cho cơng ty vừa nhỏ, vấn đề quan trọng khía cạnh liên quan tới thay đổi SMEs việc phát triển phương pháp nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tham gia Các biện pháp phù hợp liên quan đến việc tham gia đào tạo phải phát triển để đảm bảo tham gia tích cực nhân viên từ bắt đẩu thay đổi quy trình Phương pháp áp dụng thực tế Công ty Dornieden Generalbau GmbH Đức – công ty xây dựng nhỏ Kết nghiên cứu: Phương pháp mô tả cho thấy lợi rõ ràng doanh nghiệp vừa nhỏ việc thực IMS Như kết biện pháp tham gia áp dụng, động háo hức giám đốc điều hành nhân viên cao khác thường tất giai đoạn dự án Hơn nữa, ý kiến nhân viên cho thấy việc xác nhận IMS làm động lực thúc đẩy họ suốt trình dự án Những hạn chế nghiên cứu đề cập đến báo: Q trình tích hợp hệ thống quản lý khác xét đến kinh nghiệm trước đó, thiếu tích hợp nhân viên khơng có chun biệt cho công ty Không phải tất hệ thống quản lý đáp ứng hết kỳ vọng người chủ nhân viên Khi giới thiệu IMS cho SMEs có số phương pháp tốt thường khơng sử dụng Hơn nữa, có vài kết đáng tin cậy cách thực IMS cách thúc đẩy nhân viên chấp nhận TQM – Tham gia toàn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập mơn Quản Lý Chất Lượng MƠ HÌNH IMS Cấu trúc mơ hình IMS Mơ hình IMS dựa hướng dẫn sử dụng gồm chương với tiêu đề sau: Thiết kế công ty cách quản lý Các sản phẩm dịch vụ Thiết kế quy trình Tập trung vào khách hàng chuỗi cung ứng Benchmarking cải tiến liên tục Trong năm chương với phần phụ thêm, hầu hết lĩnh vực hoạt động TQM xem xét Để đảm bảo chứng nhận, tất nội dung tiêu chuẩn đề cập trước bao gồm chương Triển khai thực Việc giới thiệu IMS đến doanh nghiệp vừa nhỏ thực theo chiến lược top-down bottom-up cần ý đến việc có cam kết nhà quản lý dự án đồng ý với chiến lược tương lai trước tiến hành Một ma trận bao gồm tất hoạt động tạo để ghi nhận công việc, phân chia trách nhiệm thời gian suốt trình giới thiệu Trong suốt trình, hoạt động quan trọng việc triển khai ghi nhận, xếp theo thứ tự thời gian giao cho cá nhân nhóm (hình 1) Hình 1: Các giai đoạn q trình giới thiệu IMS Kết tất giai đoạn tạo thành cấu trúc tài liệu hướng dẫn Bất kỳ mục thêm vào phải nhà quản lý thơng qua Tài liệu hướng dẫn hồn chỉnh phải nhân viên xem xét đóng góp trước hệ thống quản lý vào hoạt động Sau cùng, nói chiến lược top-down/bottom-up phát triển cho mơ hình IMS, phân chia thành nhóm với nhiệm vụ cụ thể, hỗ trợ chuyên môn Điều hỗ trợ không giới hạn cho phân đoạn IMS xây dựng ý tưởng TQL (total quality learning – học hỏi chất lượng tồn diện) Các nhân viên tham gia tích cực việc phát triển IMS nhận thường xuyên thông tin phản hồi từ quản lý Các quản lý nhận thông tin phản hồi liên tục từ thành viên nhóm, người thơng báo nhân viên cịn lại TQM – Tham gia tồn Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng  QA Đảm bảo chất lượng  Busine ss Analyst (BA) Thu thập phân tích yêu cầu  Techni cal Architect (TA) Thiết kế kiến trúc  Develo pers (nhóm phát triển)  QC Team (Nhóm kiểm thử)  IT, CM controller, supervisor • Thực theo qui trình cơng ty • Họp hàng tuần báo cáo kết dự án • Thực việc kiểm tra theo kế hoạch • Báo cáo kết đánh giá, kiểm tra • Theo dõi hoạt động dự án theo qui trình theo dõi điểm khơng phù hợp • Phân tích đánh giá thành cơng dự án • Thiết lập phát triển u cầu khách hàng • Phân tích tư vấn cho khách hàng • Trao đổi thơng tin với đội thực thi, thiết kế để chuyển giao u cầu khách hàng cách xác • Phân tích u cầu khách hàng • Đưa giải pháp tối ưu cho khách hàng • Tư vấn giải pháp tốt • Phát triển kiến trúc cho sản phẩm • Hỗ trợ nhóm phát triển q trình thực thi • Hiểu u cầu khách hàng hiểu hệ thống • Thực thi sản phẩm • Sữa lỗi • Thiết lập kế hoạch kiểm thử, đưa trường hợp cần kiểm thử • Thực kiểm thử sản phẩm • Báo cáo tình trạng lỗi • Hỗ trợ đội dự án hồn thành cơng việc tốt • Hỗ trợ nguồn lực, giải vấn đề tầm dự án Đảm bảo việc thực thi qui trình dự án Đảm bảo yêu cầu khách hàng rõ rang chuyển giao cho nhóm phát triển Đảm bảo giải pháp cho dự án tốt Cam kết hồn thành cơng việc hạn Đảm bảo chất lượng sản phẩm Hoàn thành thời gian Hỗ trợ dự án Áp dụng mơ hình CMMI cho sản xuất phần mềm công ty Pyramid consulting bước khẳng định vị tính chuyên nghiệp trình phát triển phần mềm, để làm điều này, nhà quản trị điều hành định hướng cho cơng ty theo mơ hình CMMI, mơ hình phát triển công ty phần mềm theo qui trình học rút từ cơng ty phần mềm hàng đầu giới - Đặc điểm công ty phát triển dự án theo ma trận hỗn hợp, việc thiết kế trình, phân cơng rõ ràng trách nhiệm quyền hạn cần phải thống tổ chức Mỗi phận chức tổ chức cần có quy trình riêng, nhiên kết hợp vào cấu tổ chức chung đảm bảo tính thống phù hợp Nhận xét: Hiện tại, sau đánh giá thành cơng mơ hình CMMI, cơng ty triển khai áp dụng qui trình vào dự án Xây dựng đội ngũ kiểm tra, đánh giá, cải tiến qui trình cho ngày phù hợp với tình hình phát triển cơng ty ** Trong đó: CMMI viết tắt cho Capability Maturity Model Integration - Mơ hình trưởng thành lực tích hợp - khn khổ cho cải tiến qui trình phần mềm nhằm đảm bảo chất lượng, giảm thiểu chi phí Nó dựa khái niệm thực hành tốt kĩ nghệ phần mềm giải TQM – Tham gia toàn Trang 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập mơn Quản Lý Chất Lượng thích kỉ luật mà cơng ty dùng để cải tiến qui trình Mơ hình CMMI khung giải pháp tối ưu cho trình sản xuất phần mềm PYCO STANDARD PROCESSES PROJECT MANAMEMENT ENGINEERING PRODUCTION SUPPORT ORGANIZATIONAL Project Planning Requirement Quotation Process Improvement Project Monitoring & Control System Design Process & Quality Assurance Organizational Training Risk Management Implementation Configuration Management Outsourcing & Supplier Management Delivery Product Integration Decision Analysis & Resolution Measurement & Analysis Process Closure Testing Review & Inspection Hình: Các qui trình chuẩn Pyramid consulting Viet Nam TQM – Tham gia toàn Trang 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập mơn Quản Lý Chất Lượng III QUY TRÌNH CẢI TIẾN QUY TRÌNH TRONG CƠNG TY Quy trình cải tiến: Process Improvement Workflow : TQM – Tham gia toàn Trang 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng 1.1 Đăng ký u cầu cải tiến quy trình (PIRs) Nhóm quy trình kỹ thuật phần mềm (SEPG) nhân viên :  Đăng ký PIRs hệ thống theo dõi cải tiến quy trình (PITS)  Các yêu cầu cải tiến quy trình xuất phát từ: o Nhân viên PYCO - Pyramid Consulting Vietnam o Kết đánh giá quy trình o Kết kiểm tốn 1.2 Phân tích thứ tự ưu tiên yêu cầu cải tiến quy trình Nhóm quy trình kỹ thuật phần mềm:  Định kỳ phân tích xác suất, tác động, mở rộng yêu cầu cải tiến quy trình trình, mẫu, hướng dẫn, liệt kê có liên quan, sau xếp thứ tự ưu tiên cho yêu cầu cải tiến  Cập nhật yêu cầu cải tiến quy trình  Định kỳ tổ chức họp để thông báo yêu cầu cải tiến phân tích thứ tự ưu tiên chúng đến SPEG Head  Yêu cầu cải tiến bị từ chối đóng lại người đề xuất thông báo e-mail 1.3 Xem xét phê duyệt PIRs  SPEG Head Ban quản trị (BOM – Board of Management) xem xét PIRs phân tích xếp thứ tự ưu tiên để định phê duyệt  1.4 SPEG cập nhật hệ thống theo dõi cải tiến quy trình Lập kế hoạch cho hoạt động cải tiến SPEG:  Thiết lập lịch trình phần mềm cải tiến quy trình để thực PIRs  duyệt Gửi lịch trình phần mềm cải tiến quy trình đến SPEG Head để xem xét phê 1.5 Tiến hành yêu cầu cải tiến quy trình SPEG:  Thiết kế chỉnh sửa quy trình, mẫu, hướng dẫn có liên quan dựa theo hệ thống theo dõi cải tiến quy trình  Tổ chức rà sốt lại quy trình sau cải tiến  Gửi SPEG Head phê duyệt việc kiểm tra quy trình 1.6 Xây dựng kế hoạch thử nghiệm SPEG Head:  Lập kế hoạch thử nghiệm cho việc áp dụng quy trình sửa đổi bao gồm thông tin sau: o Mục đích phạm vi hoạt động thử nghiệm o Vai trò trách nhiệm TQM – Tham gia toàn Trang 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng  o Xem xét kiểm tra lịch trình o Kế hoạch đào tạo Gửi kế hoạch thử nghiệm quy trình lên BOM Ban quản lý dự án để phê duyệt  Thông báo cho QA Head việc phê duyệt kế hoạch thử nghiệm quy trình để chuẩn bị nguồn lực QA 1.7 Áp dụng cho dự án thí điểm SPEG:  Tổ chức đào tạo cho dự án thí điểm  Theo dõi hỗ trợ dự án thí điểm suốt thời gian thử nghiệm 1.8 Đánh giá kết thử nghiệm SPEG:  Tổng hợp báo cáo kết việc thử nghiệm quy trình  Tổ chức họp để báo cáo việc kết thúc thử nghiệm quy trình  Báo cáo kết thúc thử nghiệm quy trình ghi nhận kết thử nghiệm, học kinh nghiệm thành đạt được, lợi ích hoạt động tốt mà kết việc thay đổi quy trình 1.9 Triển khai việc thay đổi quy trình SPEG:  Cập nhật quy trình sửa đổi vào thư viện tài sản quy trình  Cập nhật danh sách Process Document Master  Chuẩn bị tài liệu đào tạo, hướng dẫn liên quan để hỗ trợ việc sử dụng quy trình  Cơng bố thay đổi quy trình  Thực đào tạo cho người liên quan Đánh giá trạng công ty Pyramid consulting Viet Nam công ty phát triển website lớn Việt Nam Chi nhánh Việt Nam trung tâm sản xuất phần mềm chính, xem việc đầu tư chiến lược Việt Nam nước phát triển, tiềm phát triển cơng nghệ cao với chi phí nhân lực cịn thấp so với nước phát triển châu Âu Đội ngũ nhân Việt Nam (tính tới tháng 6/2012) 232 người 195 lập trình viên Việt Nam Để đạt thành công việc đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng với chất lượng mức hàng đầu vào năm đầu thành lập, Pyramid consulting Viet Nam không ngần ngại học hỏi kinh nghiệm áp dụng tiêu chuẩn CMMI Với tâm cam kết mạnh mẽ ban lãnh đạo, đầu năm 2007 Pyramid consulting Viet Nam thức triển khai dự án CMMI Đầu tiên q trình áp dụng mơ hình CMMI Pyramid consulting Viet Nam gặp phải vấn đề hiểu biết CMMI lập trình viên Việt Nam yếu Nguyên nhân CMMI mơ hình phức tạp việc giảng dạy tiếp cận sở lý luận CMMI trường đại học kỹ thuật Việt Nam khơng trọng Bên cạnh đó, tài liệu tham khảo giáo trình CMMI Việt Nam tiếng Việt ít,thường có tài liệu viện SEI tiếng Anh Trong đó, sinh viên lập trình thường khơng trọng học tiếng Anh Đây rào cản lớn mà Pyramid consulting Viet Nam gặp phải triển khai TQM – Tham gia toàn Trang 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng dự án CMMI Giải cho vấn đề này, Pyramid consulting Viet Nam tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn CMMI cho tất nhân viên u cầu tồn lập trình viên phải nâng cao trình độ ngoại ngữ thực sách nâng cao chất lượng cấp lĩnh vực công ty Bên cạnh đó, để khuyến khích nâng cao chất lượng khóa đào tạo Pyramid consulting Viet Nam cịn tổ chức thi tìm hiểu CMMI luyện thi thử CMMI trước đợt đánh vấn Khó khăn lớn thứ chi phí tư vấn triển khai đánh giá CMMI cao kinh phí tiến hành đánh giá theo mơ hình CMMI lên đến vài chục hay vài trăm ngàn USD Đây tốn nan giải doanh nghiệp phần mềm nhỏ Như vậy, để triển khai dự án CMMI, doanh nghiệp phải có tiềm lực vốn lớn Ngay với doanh nghiệp lớn Pyramid consulting chi tư vấn lớn khó khăn mà doanh nghiệp phải cân nhắc lựa chọn công ty tư vấn Trong khâu đào tạo nhận thức chung: Đào tạo nhận thức chung việc xây dựng qui trình theo mơ hình CMMI nhằm trang bị cho thành viên cơng ty kiến thức quản lý chất lượng, mơ hình CMMI u cầu CMMI từ họ thấy trách nhiệm họ việc tạo sản phẩm có chất lượng ý thức vai trò họ hệ thống chất lượng Đối tượng tham dự không hạn chế, bắt buộc thành viên Ban đạo CMMI phải qua khoá đào tạo  Chưa cho thấy mối liên hệ mục tiêu tổ chức động lực tham gia nhân viên Các thành viên ban đạo bắt buộc phải tham gia cịn tất thành viên khác tùy ý họ CMMI hướng tới qui trình chuẩn để phát triển phần mềm giảm chi phí, mà qui trình làm việc không hiệu phải thay đổi cải tiến liên tục Trong nhân viên khơng tham gia khơng có sở để đánh giá qui trình làm việc họ có hiệu hay khơng Giai đoạn triển khai áp dụng: Q trình ứng dụng CMMI công ty lần đầu tiên, chưa có sở đối chiếu đánh giá thành cơng dự án Chưa cho thấy hiệu việc áp dụng CMMI vào qui trình phát triển phần mềm Hiện tại, sau đánh giá thành công mô hình CMMI, cơng ty triển khai áp dụng qui trình vào dự án Xây dựng đội ngũ kiểm tra, đánh giá, cải tiến qui trình cho ngày phù hợp với tình hình phát triển công ty Bên biểu đồ số lượng đề xuất công ty năm 2011 2012 nhóm Quản lý dự án cơng ty Pyramid Consulting (PC): TQM – Tham gia toàn Trang 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng Thông qua biểu đồ ta thấy số lượng đề xuất tăng chất lượng công ty Pyramid qua năm Cụ thể, so với năm 2011, số lượng đề xuất invalid (khơng có giá trị) số lượng đề xuất valid (có giá trị) nhiều năm 2012 Tại khâu Project Planning (Lập kế hoạch), số lượng đề xuất invalid khơng cịn lượng đề xuất valid nhiều 6.67% Điều chứng tỏ mức độ tham gia nhân viên việc cải tiến chất lượng Pyramid ngày nhiều có nghiên cứu, tìm hiểu trước đưa đề xuất Tại khâu Project Monitoring and Control (Kiểm tra, giám sát dự án)và Risk Managemant (Quản trị rủi ro), lượng đề xuất valid có phần giảm (8% với PM&C 41.67% với RM) so với năm 2011, ngược lại, số lượng invalid similar (đề xuất tương tự nhau) khơng xuất Điều nói lên khâu PM&C RM có hợp tác tốt thành viên nhân viên có trách nhiệm với cơng việc họ quy trình mà họ tham gia Tại khâu Project Closure (Kết thúc dự án), năm 2012 số lượng đề xuất thay đổi so với năm 2011 Có thể Pyramid, tính chất quan trọng yếu tố tạo nên chất lượng dự án khâu không cao, nên số lượng đề xuất có phần khơng có nhiều biến chuyển, cải tiến Riêng phận Outsourcing and Supplier Management (Quản lý nhà cung cấp thuê ngoài), số lượng đề xuất valid giảm rõ rệt (75%), đồng thời lượng đề xuất invalid có xuất Điều chứng tỏ việc thuê quản lý nhà cung cấp Pyramid tốt, nên ý kiến đề xuất cải tiến quy trình khơng khơng nhiều Và việc tìm kiếm ý tưởng để quy trình hồn thiện khó nên dẫn đến có xuất để xuất khơng có giá trị Tiếp theo biểu đồ số lượng đề xuất công ty Pyramid năm 2011 2012 nhóm Kỹ thuật: Nhìn chung, kết thu nhận cho thấy so với năm 2011 số lượng đề xuất có phần giảm năm 2012 Cụ thể: Tại khâu Requirement process (Nhóm tiếp nhận yêu cầu), số lượng đề xuất valid giảm khoảng 38.89% invalid giảm 75% Kết cho thấy khâu RP, nhóm nhân viên có nhiều cố gắng việc đóng góp ý tưởng cải tiến quy trình năm 2011 ý tưởng có giá trị đóng góp cho công ty nên năm 2012, việc đề xuất ý tưởng cải tiến có nhiều khó khăn Tương tự, số lượng đề xuất valid khâu System Design (Thiết kế hệ thống) giảm 40%, Implementation process (thực thi) giảm 50%, Testing process (kiểm tra) giảm 57.14% Kết cho kết luận việc tìm kiếm ý tưởng đề xuất để cải tiến quy trình cho Pyramid phận Engineering gặp nhiều trở ngại Có thể quy trình dần di vào ổn định nhận nhiều phản ứng tích cự từ khách hàng TQM – Tham gia toàn Trang 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng Trong năm 2012, cột biểu đồ Product Intergration process không xuất sau áp dụng quy trình tích hợp Pyramid, công ty nhận thấy Product Integration process áp dụng 2011 khơng cịn phù hợp nên loại bỏ thêm số bước tích hợp sản phẩm Implementation process năm 2012 Mối quan hệ trách nhiệm phận hệ thống chất lượng:    Quản lý cấp cao (7 người): người định sách, chiến lược chương trình TQM - Có trách nhiệm đưa chương trình TQM đến thành cơng - Lên kế hoạch cho chương trình, đưa mục tiêu quản lý, theo dõi mục tiêu - Tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động chất lượng công ty Quản lý cấp trung gian (30 người): người đóng vai trị thực thi sách, chiến lược - Đảm bảo phát triển chương trình chất lượng phòng ban phận, liên kết nhiệm vụ giao mối quan hệ dọc ngang tổ chức phù hợp với mục tiêu đề - Tư vấn cho lãnh đạo chất lượng doanh nghiệp, kể việc thiết kế, vận hành kiểm soát hệ thống chất lượng - Có trách nhiệm huấn luyện giúp đỡ đồng nghiệp khác việc thiết kế vận hành hệ thống quản lý chất lượng phạm vi chức họ - Trực tiếp kiểm tra, giám sát định chỗ hoạt động chất lượng - Sử dụng thành thạo cơng cụ SPC, có khả kiểm sốt hướng dẫn nhân viên Các nhân viên (195 người): người thực thi hoạt động chất lượng, họ không đảm bảo chất lượng công việc dựa theo tinh thần thỏa mãn khách hàng nội (đảm bảo chất lượng công đoạn dự án như: thu thập phân tích yêu cầu khách hàng → thiết kế kiến trúc → nhóm phát triển → nhóm kiểm thử) cố gắng cấp quản lý đạt kết mong muốn - Mỗi nhân viên cần huấn luyện tỉ mỉ thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc họ - Họ phải đào tạo huấn luyện cách đầy đủ kỹ thuật, nghiệp vụ mà khái niệm tính đồng hệ thống - Như vây, họ phải hiểu rõ yêu cầu khách hàng bên bên ngoài, biết sử dụng biểu đồ thống kê  Chưa cho thấy yếu tố khuyến khích nhân viên tham gia vào quy trình, họ đạt lợi ích tham gia vào qui trình mối tương quan với mục tiêu tổ chức Đề xuất giải pháp Trong khâu đào tạo nhận thức chung: - Chỉ áp dụng thành công CMMI vào phát triển chất lượng phần mềm nhân viên lợi ích: TQM – Tham gia toàn Trang 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng o Năng lực nhân viên đánh giá mực, thành tích làm việc nhân viên công nhận, đãi ngộ tăng lên nhờ chuẩn hóa qui trình giảm chi phí o Nhân viên có hội thăng tiến o Kĩ nhân viên dần hoàn thiện - - - Nâng cao quan điểm quản lý chất lượng lãnh đạo: o Lãnh đạo người công ty phải cam kết thực yêu cầu, nguyên tắc quản lý chất lượng, thực nghiêm túc, nhanh chóng tuyên truyền, khuyến khích nhân viên tham gia vào trình quản lý chất lượng o Xây dựng kế hoạch cụ thể cho chương trình quản lý chất lượng, kiểm tra, theo dõi, đôn đốc nhân viên thực o Phải có trách nhiệm tạo thống mục tiêu chất lượng với mục tiêu khác doanh nghiệp Nâng cao trình độ nhận thức cho thành viên công ty quản lý chất lượng: o Đào tạo khâu quan trọng: phổ cập kiến thức chuyên môn, kiến thức quản lý chất lượng cho toàn thể nhân viên, để nhân viên nắm bắt mục tiêu cách thức quản lý chất lượng công ty Mỗi phận khác có tầm quan trọng khác cơng ty, đối tượng đào tạo lớp khác nhau, nội dung phải khác Xây dựng hiệu để tâm thực quản lý chất lượng Khuyến khích người thực theo nguyên tắc chất lượng Giai đoạn triển khai áp dụng: Đối chiếu so sánh qui trình trước sau áp dụng CMMI tiêu chí sau: - Về mục tiêu cơng ty: chất lượng chi phí: số lượng phàn nàn khách hàng sản phẩm cơng ty có giảm hay khơng chi phí giảm … Về qui trình làm làm việc nhân viên: - Xem xét mức độ hài lịng nhân viên áp dụng qui trình chuẩn vào cơng việc họ, so với qui trình làm việc mà họ thường quen trước - Đánh giá hợp tác làm việc thành viên nhóm Họ có cảm thấy thoải mái chia cơng việc với nhân viên khác nhóm hay khơng Hồn thiện máy quản trị: - Thành lập phận kinh doanh để xây dựng chiến lược, mục tiêu, kế hoạch chất lượng mục tiêu kinh doanh khác - Xây dựng tiêu chuẩn để xác định thỏa mãn khách hàng sản phẩm Động viên nhân viên tham gia vào quy trình cải tiến: Vai trò điều phối project manager leader - Bên cạnh việc làm việc theo kế hoạch, hướng dẫn từ đem xuống, project manager leader nên thường xuyên hỏi lắng nghe ý kiến đóng góp thành viên khác nhóm (từ cấp thấp đến cao) nhằm tăng cường thông tin, hiểu biết đóng góp q trình phát triển - Tổ chức buổi họp rút kinh nghiệm, bên cạnh việc khen thưởng ý kiến đóng góp xây dựng tạo hội cho tất nhân viên tham gia vào q trình đóng góp ý kiến từ vấn đề giai đoạn trước (lesson learnts) nhằm phát huy điểm mạnh tránh rủi ro tương tự lặp lại giai đoạn để dự án vận hành trơn tru TQM – Tham gia toàn Trang 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập mơn Quản Lý Chất Lượng Tạo bầu khơng khí vui vẻ, đồn kết nhóm, tránh hiềm khích gây phá hoại bất hợp tác - Thường xuyên quan tâm đến nhu cầu, tâm tư nguyện vọng thành viên nhóm, đáp ứng kịp thời nhu cầu giải khó khăn mà nhân viên gặp phải nhằm bảo đảm công việc diễn liên tục suôn sẻ - Tăng cường giao tiếp thành viên nhóm nhằm tạo điều kiện cho người trao đổi thông tin, học hỏi lẫn nhau, rút ngắn thời gian công việc, nâng cao chất lượng dựa kinh nghiệm người khác - Là cầu nối, tạo điền kiện việc liên lạc, làm việc với phận, nhóm liên quan khác, giảm thời gian lãng phí giao tiếp nâng cao chất lượng cơng việc Văn hóa nhóm - Văn hóa hịa đồng, đồn kết nhóm giúp thành viên thân thiết, hòa đồng sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm hợp tác với tốt - Có thể tổ chức thi nhỏ việc giảm thời gian hồn thành cơng việc, số lỗi vừa tăng tính ganh đua vừa nâng cao chất lượng sản phẩm - Nên bổ sung nhóm chất lượng nằm khâu thiết kế kiến trúc cơng ty o Phải tạo mơi trường hồn hảo để nhóm chất lượng hoạt động tốt Để thực điều Công ty cần phải: xây dựng bầu khơng khí thích hợp cho nhóm chất lượng, họ người gốc kỹ thuật, chưa quan mạnh dạn vấn đề giao tiếp, sinh hoạt chung o Xây dựng nhóm chất lượng xây dựng tinh thần đồng đội, hỗ trợ thành viên - Để “nhóm chất lượng” hoạt động tốt Lãnh đạo cơng ty phải: o Có chế độ thưởng phạt nghiêm chỉnh với nhóm o Thường xuyên xem xét tiến độ hoạt động nhóm o Các thành viên Công ty phải thấy trách nhiệm quyền lợi mục đích việc tham gia vào xây dựng hồn thiện “nhóm chất lượng ” o Tạo ý thức cho nhân viên thấy trách nhiệm, quyền lợi mục đích việc tham gia hồn thiện “nhóm chất lượng” Chính sách cơng ty - Thường xuyên chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên, có hoạt động thể dục – thể thao, văn nghệ nhằm làm cho nhân viên trở nên hăng hái vui vẻ trình làm việc từ tăng suất chất lượng cơng việc - Thường xuyên mở lớp huấn luyện, trao đổi thảo luận kinh nghiệm kiến thức chuyên môn nhằm làm tăng khả nhân viên, giúp nhân viên sẵn sàng làm tốt công việc giao - Xây dựng đường hướng nghiệp (career paths) theo hướng khác (technical, management, support,…) nhằm giúm nhân viên định hướng phát triển phấn đấu tương lai, nâng cao tính trung thành cơng ty, giảm rủi ro giảm chất lượng từ việc nhân viên bỏ việc, chán nản - - Thường xuyên lắng nghe tâm tư, nguyện vọng nhân viên giải kịp thời nhằm giữ cho nguồn nhân lực ổn định phát triển - Nên có sách khen thưởng cho đóng góp (tùy vào mức độ lớn nhỏ) ý kiến xây dựng nhân viên vào trình nâng cao chất lượng - Thường xuyên chăm sóc sức khỏe, y tế cho nhân viên để vừa động viên tinh thần vừa giúp nhân viên làm việc trạng thái thể chất tốt TQM – Tham gia toàn Trang 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Nguyên Hùng - Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản Lý Chất Lượng, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, 2011 [2] Narendar Sumukadas, Employee involvement: a hierarchinal conceptualisation of its effect on quality, www.emeraldinsight.com/0265-671X.htm [3] Dirk Mackau, Research and concepts – SME integrated management system: a proposed experiences model, www.emeraldinsight.com/0954-4781X.htm [4] Luis Mendes, Employees’ involvement and quality improvement in manufacturing small and medium enterprise (SME): A comparative analysis, http://www.academicjournals.org/AJBM [5] Baba Md Deros, Mohd Nizam Ab Rahman, Jaharah A Ghani, Dzuraidah Abd Wahab, Mohd Hazri Hashim and Nor Kamaliana Khamis, Role of senior management in TQM implementation in Malaysian small and medium enterprises, http://www.myiem.org.my/assets/download/02Sep2009.pdf [6] S Thamizhmanii, S Hasan, A review on an employee empowerment in TQM practice, www.journalamme.org [7] Các tài liệu quy trình cơng ty Pyramid Consulting Viet Nam TQM – Tham gia toàn Trang 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng PHỤ LỤC TQM – Tham gia toàn Trang 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập mơn Quản Lý Chất Lượng BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC NHÓM Nội dung Nhiệm vụ Phần I: Bài báo TQM tham gia toàn Nộp BC lần (26/3) Phần III: Áp dụng định hướng nghiên cứu vào DN cụ thể Tìm báo liên quan đến chủ đề TQM - tham gia tồn Họp nhóm lựa chọn đưa vào báo cáo Mức độ hoàn thành ALL 10/03/2013 OK ALL 12/03/2013 OK Tóm tắt: Phần II: Đề xuất hướng nghiên cứu TQM Tham gia toàn Yêu cầu Ngày hết hạn Người thực TQM – Tham gia toàn Bài TUẤN ANH Bài TRƯỜNG OK OK 17/03/2013 Bài THI OK Bài MINH OK Bài TRÂM OK Viết Tổng kết PHẦN I Họp nhóm thảo luận đề xuất hướng nghiên cứu TQM Tham gia toàn Viết cho Đề xuất HÀ 24/03/2013 OK ALL 23/03/2013 OK UYÊN OK Đề xuất THÌN Đề xuất THIỀN Tổng hợp phần I + II THẢO 25/03/2013 OK ALL 13/04/2013 OK TRÂM, UYÊN, MINH 18/04/2013 OK Họp nhóm: Chọn DN hướng nghiên cứu phần II để triển khai áp dụng cho DN cụ thể (Cơng ty Pyramid Consulting Viet Nam) Tìm hiểu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc tham gia nhân viên đến việc cải tiến quy trình phát triển phần mềm 24/03/2013 OK OK Trang 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng 10 11 Nộp báo cáo + thuyết trình Đánh giá tự đào tạo nhóm làm việc phịng ban mối quan hệ hai chiều phận, phòng ban, nhà lãnh đạo tham gia việc cải tiến quy trình phát triển phần mềm Nghiên cứu hợp tác thành viên trách nhiệm họ tham gia vào trình cải tiến quy trình phát triển phần mềm Tìm yếu tố có tác dụng động viên nhân viên tham gia vào cải tiến quy trình THI, TRƯỜNG, THÌN 18/04/2013 OK TUẤN ANH, THIỀN, HÀ 18/04/2013 OK 12 Hoàn chỉnh tổng hợp phần III THẢO, THI, TRÂM, TUẤN ANH 21/04/2013 OK 13 Kiểm tra lỗi tả, format tồn lên slide power point thuyết trình UN,THÌN, TRƯỜNG, THIỀN, HÀ, MINH 21/04/2013 OK ALL 21/04/2013 OK THẢO 23/04/2013 OK 14 15 TQM – Tham gia tồn Họp nhóm: chuẩn bị thuyết trình Tổng hợp báo cáo, in nộp báo cáo qua e mail cho cô Trang 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA CÁC THÀNH VIÊN STT MSHV HỌ TÊN Tổng CV thực %Thực cá nhân 12170960 Nguyễn Thị Thu Thảo 100% 12170963 Võ Bạch Ngọc Hoàng Thi 100% 12170976 Lê Thị Thanh Trâm 100% 12170990 Nguyễn Thị Thanh Uyên 100% 12170983 Dương Quang Trường 100% 12170966 Cao Văn Thìn 100% 12170846 Bùi Tuấn Anh 100% 11170844 Hồ Văn Thiền 100% 12170871 Võ Thị Ngọc Hà 100% 10 11170798 Hồ Đại Minh 100% TQM – Tham gia toàn Trang 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng PHẦN I: TÓM TẮT BÀI BÁO VỀ TQM – THAM GIA TOÀN BỘ TQM – Tham gia toàn Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng. .. cầu họ TQM – Tham gia toàn Trang 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng PHẦN II: HƯỚNG NGHIÊN CỨU TQM – THAM GIA TOÀN BỘ TQM – Tham gia toàn. .. với TQM – Tham gia toàn Trang 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài tập môn Quản Lý Chất Lượng giúp đỡ hai học giả/ nhà nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng quản lý chất