(Luận văn HV chính sách và phát triển) giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam –chi nhánh thành phố hà tĩnh

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đối với ngân hàng đổi hướng công đầu tư để phù hợp với phát triển kinh tế qua giai đoạn bước cần thiết Trong bối cảnh tài cịn nhiều diễn biến phức tạp, tín dụng hoạt động ngân hàng khơng cịn trọng trước lãi suất đầu tư rủi ro ngày cao, nợ xấu ngày tăng tình trạng khoản xuất ngày liên tục làm cho ngân hàng bị áp lực vốn Hơn nữa, hoạt động tín dụng ln bị ràng buộc hành lang pháp lý nhà nước nên hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn Trước tình hình trên, nhiều ngân hàng đưa chiến lược chiến lược kinh doanh sang lĩnh vực phi tín dụng để có nguồn vốn ổn định mức thu nhập ổn định với rủi ro thấp Nắm bắt tình hình đó, năm gần Agribank Hà Tĩnh bên cạnh việc phát triển nâng cao chất lượng tín dụng, dần trọng đầu tư phát triển lĩnh vực phi tín dụng thay đổi cấu doanh thu nhằm mang lại lợi nhuận tối đa đồng vốn Tuy nhiên thực tế dịch vụ phi tín dụng cịn gặp nhiều khó khăn bộc lộ nhiều nhược điểm Chính thực tế nêu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam –chi nhánh thành phố Hà Tĩnh” em lựa chọn để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Khóa luận viết nhằm đạt mục đích sau: Một tổng hợp, phân tích, lí luận làm rõ vấn đề hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Hai phân tích, đánh giá làm rõ thưc trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh thành phố Hà Tĩnh Ba đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Hà Tĩnh Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Đối tượng: Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thành phố Hà Tĩnh - Phạm vi: Dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT từ năm 2016 đến Phương pháp nghiên cứu Tuân thủ theo đuổi tính khoa học, thực tế khách quan, viết sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích, so sánh, dự báo, kết hợp lý luận thực tiễn, diễn dịch quy nạp… để xử lý liệu đúc rút biện pháp thích hợp Nội dung kết cấu đề tài Kết cấu đề tà gồm có ba chương ngoại trừ lời mở đầu kết luận phụ lục liên quan là: - Chương 1: Lý luận chung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Hà Tĩnh - Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Hà Tĩnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại định nghĩa tổ chức tài trung gian lớn quan trọng kinh tế thị trường quốc gia nào, cung cấp dịch vụ tài đa dạng tổ chức kinh doanh dịch vụ kinh tế Đây nơi mà tổ chức, đơn vị cá nhân thường xuyên giao dịch Nhờ hệ thống định chế tài mà nguồn tiền nhàn rỗi huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn vay phát triển kinh tế Có nhiều cách hiểu Ngân hàng thương mại, theo Peter S Rose để phân biệt ngân hàng với tổ chức tài khác xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà họ cung cấp Theo đó, “Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán, thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Trong xu hướng phát triển ngành ngân hàng ngày kinh tế phát triển, ngân hàng coi “siêu thị dịch vụ”, bách hóa tài với hàng trăm chí hàng ngàn dịch vụ khác tùy theo phân loại phụ thuộc vào mức độ phát triển ngân hàng Đầu tiên cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ” Dịch vụ hoạt động phục vụ đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh sống ngày Nếu lấy tảng tính chất dịch vụ cụm từ nên hiểu là: Dịch vụ lao động kết người kết tinh giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể nắm bắt Theo Philip Kotler người coi cha đẻ Marketing đại, ông định nghĩa: Bất kỳ biện pháp hay lợi ích mà dịch vụ cung cấp cho bên khác hầu hết vơ hình khơng dẫn đến chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như vậy, ta thấy hai đặc trưng dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ sản phẩm Thứ hai, dịch vụ vơ hình (phi vật chất) khác với hàng hố hữu hình Ngân hàng tổ chức tài chuyên cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Như vậy, dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài Ngồi có ý kiến cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm: tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi tiền tệ (dịch vụ chuyển tiền nước ngồi hay cịn gọi kiều hối), dịch vụ tín dụng (cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tư vấn tài chính.Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần phải xem xét theo hai mặt khác nhau: Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động vượt chức truyền thống tổ chức tài trung gian (huy động tiền gửi cho vay) Theo nghĩa rộng: Các sản phẩm dịch vụ thương mại NHTM nghiệp vụ kinh doanh mà NHTM cần phải giới thiệu đến khách hàng việc huy động nguồn vốn đầu tư lại số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụ tốn làm dịch vụ khác theo ủy thác khách hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng hoạt động mà ngân hàng tạo tốn, ngoại hối, tín dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần đem lại lợi nhuận tăng lợi luận cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng xem xét theo khía cạnh nghĩa rộng viết này, bao hàm tất sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu tài khách hàng Các dịch vụ bao gồm hoạt động liên quan đến việc thu lãi, phí hoa hồng phía ngân hàng thực thông qua việc liên kết với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nhằm mục đích tăng doanh thu cho ngân hàng Theo đó, hiểu toàn hoạt động đáp ứng nhu cầu cầu khách hàng gọi dịch vụ Như khả phát triển cung ứng dịch vụ ngân hàng cho thị trường lớn 1.1.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Ngày với phát triển công nghệ, nhu cầu khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại phát triển nhanh chóng Có nhiều tiêu chí để phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Ví dụ, chia làm loại đối tượng cung cấp dịch vụ, là: dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Hay theo phương thức cung cấp phân chia thành: dịch vụ cung cấp qua biên giới, tiêu dùng lãnh thổ, diện thương mại, diện thể nhân Trong này, theo tính chất mà tín dụng chia thành hai loại: dịch vụ tín dụng phi tín dụng Tính chất tín dụng nói đến quan hệ giao dịch hai chủ thể, bên chuyển giao tiền tài sản cho bên sử dụng khoảng thời gian định, đồng thời bên nhận tiền tài sản cam kết hoàn trả gốc lãi theo thời hạn thoả thuận Trong quan hệ tín dụng có dịch chuyển quyền sử dụng vốn (dưới dạng tiền mặt tài sản) tạm thời thời gian định từ bên cho vay sang bên vay Khi hết thời hạn sử dụng phía vay phải hồn trả lại cho phía cho vay giá trị trả lại thường lớn giá trị ban đầu Vì vậy, dịch vụ tín dụng hiểu dịch vụ ngân hàng liên quan đến mối quan hệ giao dịch hai thực thể, số chuyển tài sản cho bên khác để bên sử dụng thời gian cụ thể định đó, đồng thời bên cịn lại cam kết trả nợ gốc lãi theo hạn theo hợp đồng Hiện chưa có định nghĩa diễn giải xác dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại gì, nhiên ta hiểu định nghĩa dịch vụ phi tín dụng sau: Những dịch vụ ngân hàng thương mại phát triển cung cấp tới khách hàng dựa góp ý khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài tiền tệ Thêm trực tiếp gián tiếp mang lại cho khách hàng khoản thu nhập ổn định mà không bao gồm dịch vụ tín dụng Hay nói cách khác:“dịch vụ phi tín dụng loại dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng khơng làm phát sinh việc cấp thu hồi vốn (tiền mặt tài sản) khách hàng" Nguồn lợi dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại hầu hết khoản thu từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá để nâng cao tín nhiệm khách hàng dành ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng Về bản, dịch vụ phi tín dụng NHTM có đầy đủ đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung Tuy nhiên, ngân hàng thương mại khơng tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tham gia vào việc sản xuất lưu thơng hàng hóa doanh nghiệp thông thường, NHTM thực nhiệm vụ trung gian tín dụng, trung gian tốn dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài cho khách hàng Bằng cách thực chức mình, NHTM chiếm phần lớn cải xã hội dạng giá trị lại không sở hữu mà có quyền sử dụng với chủ sở hữu tài sản Có thể nói, NHTM sử dụng phương thức kinh doanh chủ yếu "quyền sử dụng khoản tiền tệ" – phương thức có tính xã hội hóa nhạy cảm cao - dịch vụ phi tín dụng NHTM có nhiều đặc điểm riêng biệt, cụ thể: a) Đặc tính vơ hình Tính vơ hình đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác kinh tế quốc dân Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khơng tồn dạng vật chất, lưu trữ tạo sẵn loại hàng hóa khác Vì vậy, sản phẩm ngân hàng mà không cung cấp tới khách hàng hạn sản phẩm “hỏng” Do cần phải điều chỉnh nhịp độ, thời gian cung ứng để theo kịp số lượng mua chẳng hạn như: quy trình nghiệp vụ đơn giản, trang bị máy móc đại, rút ngắn thời gian giao dịch tăng nhân viên cao điểm, v.v… Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tuân theo quy trình cụ thể nghiêm ngặt khơng phải vật thể quan sát, nắm giữ Đây lý khách hàng thường gặp khó khăn việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ Họ kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ mà chấp nhận sử dụng sau sử dụng Ngoài ra, số sản phẩm ngân hàng đòi hỏi chuyên nghiệp cao tin tưởng tuyệt đối Ngay khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ u cầu gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm ngân hàng Do đặc tính vơ hình sản phẩm dịch vụ, nên kinh doanh ngân hàng phải dựa niềm tin Vì vậy, để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung đặc biêt sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng phải tạo củng cố niềm tin cho khách hàng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín ngân hàng b) Q trình cung cấp sử dụng sản phẩm xảy lúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng diễn lúc với trình cung cấp dịch vụ thời điểm khách hàng yêu cầu Vì vậy, việc đảm bảo dịch vụ ngân hàng ln có sẵn xem trọng yếu tố khách hàng quan trọng Kết dịch vụ chịu ảnh hưởng hai bên: ngân hàng khách hàng Chính để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng phải ý tới kỹ thuật công nghệ để hình thành nên cách thức phục vụ thao tác nghiệp vụ Cụ thể, ngân hàng cần phải thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng cách cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cho tất nhân viên ngân hàng đại hóa hệ thống cung ứng c) Tính dễ bị chép Do NHTM kinh doanh "tiền" - loại nguyên liệu có tính xã hội hóa tính nhạy cảm cao nên cần thay đổi nhỏ sản phẩm gây chuyển dịch khách hàng từ NHTM sang NHTM khác Đặc tính thể rõ trường hợp NHTM tạo loại sản phẩm xã hội ưu chuộng NHTM khác tạo sản phẩm để cạnh tranh Sự dễ thay đổi khách hàng quan hệ giao dịch với NHTM nhằm mục đích mua sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp d) Phần lớn phụ thuộc vào môi trường kinh doanh công nghệ Dưới quản lý trực tiếp ngân hàng nhà nước quy định pháp luật khác, ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp giám sát chặt chẽ Với thay đổi kinh tế điều chỉnh pháp luật, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại thường xuyên đổi Mặt khác, mối quan hệ ngân hàng thương mại khách hàng dựa tin tưởng tạo thuận lợi cho nhau, môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế luật pháp) nước ảnh hưởng lớn đến việc thực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Dưới tác động mạnh mẽ cách mạng khoa học kỹ thuật, cơng nghệ ngân hàng có bước tiến nhảy vọt có khuynh hướng quốc tế hóa, trở thành nguồn lực nội cho lối tư kinh doanh ngân hàng thương mại, tạo sản phẩm phù hợp với thị trường Do vậy, hoạt động ngân hàng thương mại tách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com rời với công nghệ ngân hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Hiện nay, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày tăng nhiều nhóm khách hàng 1.1.4.1 Dịch vụ tốn Nếu tiền có chức phương tiện tốn người kinh doanh tiền – Ngân hàng thương mại có chức làm dịch vụ toán Với tư cách khâu tài trung gian, cầu nối chủ thể kinh tế, việc sử dụng dịch vụ đem lại cho NHTM khoản phí dịch vụ; mặt khác mang lợi ích lớn cho khách hàng, ln chuyển lưu thơng hàng hóa – tiền tệ nhanh chóng, tiết kiệm chi phí thời gian Ở tầm vĩ mơ, dịch vụ tốn cịn đóng vai trị quan trọng việc triển khai sách tiền tệ quốc gia Thanh toán chuyển tiền nước Thanh toán nước sản phẩm dịch vụ cung cấp NHTM dựa yêu cầu khách hàng, chuyển tiền cho người thụ hưởng cụ thể, việc NHTM rút khoản tền từ tài khoản theo yêu cầu khách hàng, chuyển số tiền rút vào tài khoản người khác NHTM thu khoản phí từ việc chuyển tiền Để đáp ứng yêu cầu toán khách hàng, NHTM sử dụng phương thức toán ngân hàng toán bù trừ liên ngân hàng; toán qua tài khoản tiền gửi Ngân hàng Nhà nước; toán thu hộ, chi hộ ngân hàng; toán qua tài khoản tiền gửi NHTM khác với cơng cụ tốn chủ yếu:  Thanh toán séc: Séc giấy tờ có giá, người trả tiền ký phát, dùng để toán cho người thụ hưởng Do vậy, thực chất séc lệnh chủ tài khoản ngân hàng, lập theo mẫu in sẵn, yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản trả cho người thụ hưởng Để sử dụng Séc để toán, khách hàng phải thự điều kiện mở tài khoản tiền gửi toán ngân hàng, sử dụng mẫu séc ngân hàng phát hành Séc dùng để toán dịch vụ, nộp thuế, trả nợ để rút tiền mặt NHTM với nhiều loại: séc ký danh, séc tiền mặt, séc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyển khoản, séc du lịch  Thanh toán phiếu chi uỷ nhiệm chi: Phiếu chi uỷ nhiệm chi lệnh chủ tài khoản yêu cầu NHTM tốn số tiền định trích từ tài khoản trả cho người có tên phiếu chi uỷ nhiệm chi Phiếu chi uỷ nhiệm chi sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ chuyển tiền từ người sử dụng dịch vụ toán chi nhánh NHTM khác hệ thống phạm vi nước  Thanh toán nhờ thu uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu yêu cầu người bán ngân hàng, nhờ ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa dịch vụ cung ứng cho người mua Vì giấy ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền nên ủy nhiệm thu thường sử dụng có quan hệ thương mại Và để đảm bảo ủy nhiệm thu lập xác, ngân hàng ln u cầu khách hàng nộp ủy nhiệm thu phải kèm theo hóa đơn hàng hóa – dịch vụ cung ứng cho người mua Thanh toán chuyển tiền quốc tế Thanh toán quốc tế quan hệ toán người chi trả nước với người thụ hưởng uống nước thơng qua trung gian tốn ngân hàng nước phục vụ người chi trả người thụ hưởng.chi trả người thụ hưởng Thanh toán quốc tế phát sinh sở quan hệ kinh tế người thụ hưởng người chi trả khoảng cách xa nhau, khó có đủ thơng tin xác nhau; nữa, tốn quốc tế nước khác điều kiện kinh tế, trị, phong tục khác Do toán quốc tế phải thực theo thơng lệ quốc tế tốn quy định quốc gia thời kỳ Phụ thuộc vào mối quan hệ kinh tế, độ tín nhiệm, loại hàng hóa dịch vụ mua bán, quyền lợi trách nhiệm bên mà lựa chọn hình thức tốn cho phù hợp  Các cơng cụ tốn Hồi phiếu: tờ mệnh lệnh yêu cầu trả tiền vô điều kiện, người ký phát cho người khác, yêu cầu người này: nhìn thấy hối phiếu; ngày cụ thể tương lai; ngày xác định tương lai; phải trả số tiền định cho người đó, theo mệnh lệnh người trả cho người khác trả cho người cầm phiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Séc: tờ lệnh trả tiền vô điều kiện chủ tài khoản phát hành yêu cầu NHTM trích số tiền để trả cho người thụ hưởng có tên séc trả cho người cầm séc  Các phương thức toán  Phương thức tốn tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng từ phương thức tốn, NHTM theo yêu cầu khách hàng, cam kết trả số tiền định cho người thụ hưởng chấp nhận hối phiếu người ký phát phạm vi số tiền người xuất trình giấy tờ toán phù hợp với quy định nêu thư tín dụng Các bên tham gia vào phương thức tín dụng chứng từ: Người xin mở thư tín dụng (người nhập hàng hóa); Ngân hàng mở thư tín dụng (ngân hàng mà người nhập chọn phục vụ); Người thụ hưởng (người xuất khấu hàng hóa); Ngân hàng thơng báo thư tín dụng (đại lý cho ngân hàng mở L/C phục vụ người thụ hưởng)  Phương thức toán nhờ thu: Nhờ thu phương thức tốn người xuất sau hoàn thành nghĩa vụ giao hàng cung ứng dịch vụ tiến hành uỷ thác cho NHTM phục vụ thu hộ tiền từ người nhập hàng hóa dựa hối phiếu chứng từ người xuất lập Các bên tham gia phương thức toán nhờ thu: người uỷ nhiệm thu (người xuất khẩu); Ngân hàng thu hộ (ngân hàng phục vụ người xuất khẩu); Ngân hàng xuất trình (ngân hàng xuất trình chứng từ cho người trả tiền - ngân hàng đại lý cho ngân hàng thu hộ); Ngân hàng trả tiền (người nhập khẩu)  Phương thức toán chuyển tiền: Đây phương thức toán người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền định cho người thụ hưởng nước Các bên tham gia phương thức toán chuyển tiền: Người chuyển tiền (người nước có nhu cầu chuyển tiền cho người sinh sống nước ngoài); Ngân hàng chuyển tiền (ngân hàng người chuyển tiền yêu cầu thực việc chuyển tiền); Người thụ hưởng (người nhận chuyển tiền); Ngân hàng đại lý (Ngân hàng phục vụ cho người thụ hưởng có quan hệ đại lý với ngân hàng chuyển tiền) 1.1.4.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Giao dịch tiền tệ ngân hàng thương mại đứng mua, bán tiền tệ 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, không đồng đều, lực quản trị điều hành kinh nghiệm nhiều cán lãnh đạo hạn chế Do vậy, cần phải có giải pháp đồng để nâng cao chất lượng lực người Trước hết vấn đề tuyển dụng cán Bàn đạp việc đưa chi nhánh phát triển đà hội nhập quốc tế nguồn nhân lực trẻ có lực, sức cống hến sáng tạo cơng việc Chính vậy, Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh cần trọng vào việc tuyển dụng nhân lực cách: - Đưa thông tin tuyển dụng tới người qua nguồn mạng xã hội, báo đài để thu hút ngân tài - Tổ chức thi tuyển theo lộ trình, cơng khai kết thi trang web ngân hàng tránh gian lận nội - Đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng đại Để làm điều đó, Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh cần phối hợp với Trung tâm Đào tạo Agribank Việt Nam để tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên kể đội ngũ lãnh đạo cịn thiếu trình độ so với tiêu chuẩn Đối với nhân viên chưa có trình độ chun ngành cần đào tạo bổ sung kiến thức thông qua lớp nghiệp vụ đào tạo điều kiện xếp công việc để họ học thêm thứ hai Đặc biệt cần tổ chức lớp đào tạo bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao khả ứng dụng công nghệ thông tin giao dịch quốc tế tối thiểu Có tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại E-banking, tốn thẻ Visa, Matercard, tốn séc du lịch Ngồi ra, vần đề quan trọng mà cần phải thực đào tạo kỹ đàm phán cho nhân viên Đây kỹ quan trọng Nếu khơng có kỹ đàm phán khơng thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm thiết lập điều khoản có lợi cho ngân hàng Do Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh cần nâng cao kỹ đàm phán đội ngũ nhân viên nhân viên phòng kinh doanh Ngồi ra, cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp để góp phần tạo dựng thương hiệu cho ngân hàng 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt, thống chuyên nghiệp tất phòng giao dịch để gây ấn tượng tốt tạo thu hút cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Sáng tạo nhiều SPDV mang tính ứng dụng cao, đồng thời áp dụng khoa học kỹ thuật mạng lại nhiều tiện ích cho khách hàng cho NH Bên cạnh đó, quản lý tốt chất lượng SPDV việc đào tạo lực lượng am hiểu SPDV, nhiều kinh nghiệm, kịp thời hỗ trợ khách hàng cần thiết Cũng cần có sách khen thưởng kịp thời tạo động lực làm việc cho nhân viên Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu cần có sách khen thưởng kịp thời Thực chế cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên để giao dịch thưởng cho nhân viên có nhiều khách hàng đến giao dịch Thông qua biện pháp tạo động lực cho nhân viên tích cực hồn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách thái độ làm việc 3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, đồng thời phát triển dịch vụ 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống Đối với dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng thực như: dịch vụ toán nước quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, toán thẻ, …ngân hàng cần trọng hoàn thiện, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Cụ thể: Dịch vụ toán nước - Xây dựng chế phí linh hoạt, khơng chồng chéo đảm bảo cạnh tranh địa bàn, có thu hút nhiều khách hàng - Giảm thiểu thủ tục hành đặc biệt khơng u cầu khách hàng viết nhiều giấy tờ không cần thiết, rút ngắn thời gian giao dịch đến mức đảm bảo diễn nhanh chóng xác, kịp thời - Mở rộng toán chuyển tiền dân cư: tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt cá nhân có nhiều hội tiếp cận dịch vụ Agribank Mỗi dịch vụ ngân hàng thường gắn liền với tài khoản cá nhân Vì vậy, khách hàng cá nhân mở tài khoản, ngân hàng cần phải tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn tận tình, 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chi tiết để việc mở tài khoản thực nhanh chóng thuận tiện Dịch vụ tốn quốc tế - Đầu tư máy móc thiết bị kết hợp với đào tạo đội ngũ toán quốc tế, đào tạo thông lệ quốc tế, chuyên môn nghiệp vụ…cho bạn giao dịch viên - Trong trình tri ển khai mở rộng dịch vụ cần phải nâng cao lực việc thu nhập, phân tích thơng tin v ề ngân hàng đại lý đối tác ngoại thương khách hàng để hạn chế nguy rủi ro - Agribank Hà Tĩnh lấy sản phẩm cho vay, hoạt động CTKH làm tảng, thực biện pháp khảo sát điều tra, kết hợp sử dụng linh hoạt theo quy định công cụ lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ khách hàng nhằm giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng SPDV Agribank để thúc đẩy phát triển SPDV kinh doanh ngoại hối - Đánh giá kết CTKH qua năm 2016 - 2018, đánh giá ưu nhược điểm, tìm mặt nguyên nhân tồn tại, phân tích chi tiết giải pháp sử dụng đề giải pháp phát triển SPDV CTKH năm 2019 năm - Xây dựng kho liệu khách hàng kiều hối để đạo điều hành giao khốn trì khách hàng sử dụng SPDV CTKH Agribank - Phát động công tác tuyên truyền, giới thiệu đến người dân chương trình khuyến mại Agribank thông qua báo đài, tờ rơi, mạng xã hội - Sử dụng linh hoạt công cụ chuyển đổi ngoại tệ để thu hút khách hàng có ngoại tệ chuyển bán ngoại tệ cho Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh - Tổ chức tập huấn hướng dẫn cán KH có hoạt động XNK thường xuyên giao d ịch với Agribank quy trình nghiệp vụ TTQT, mua bán ngoại tệ - Tổ chức đào tạo cán chuyên sâu nghiệp vụ TTQT kinh doanh ngoại tệ; Cử cán tham gia dự thi chứng nghề lĩnh vực tín dụng chứng từ; Đào tạo cán nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối nói chung TTQT chi nhánh có điều kiện để phát triển nghiệp vụ làm nguồn bổ xung cán kinh doanh ngoại hối - Rà soát báo cáo thống kê chuyên đề kinh doanh ngoại hối, sử dụng tối đa tiện ích hệ thống IPCAS để hạn chế thấp loại báo cáo thủ công Đối với hoạt động chi trả kiều hối: 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hợp tác với công ty cung ứng nhân lực, giới thiệu người nước ngồi; phối hợp với phịng Lao động Thương binh Xã hội, công an thành phố Hà Tĩnh thống kê danh sách gia đình có người thân nước ngồi, lên kế hoạch phối hợp làm việc với quyền xã tổ chức buổi tiếp xúc với người dân để hướng dẫn vận động khách hàng chuyển nhận kiều hối qua Agribank; - Hợp tác với cơng ty mơi giới xuất lao động nước ngồi cách cho vay vốn hỗ trợ mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút nguồn tiền kiều hối từ nước Việt Nam qua Ngân hàng - Quan tâm đến việc đào tạo, tập huấn cán chi trả kiều hối, tránh tình trạng giao dịch viên cịn chưa nhận biết đầy đủ nghiệp vụ kiều hối, nhầm lẫn mã số chuyển tiền; phí kiều hối Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Đa dạng hóa loại ngoại tệ kinh doanh: Tại Agribank Hà Tĩnh từ huy động đến cho vay, dự trữ đến dịch vụ toán quốc tế sử dụng phần lớn đồng Đô La Mỹ (USD) Việc phụ thuộc vào loại ngoại tệ tiềm ẩn rủi ro lớn ngoại tệ diễn biến động mạnh thị trường Do đó, chi nhánh cần thơng qua kế hoạch cụ thể xây dựng cấu ngoại tệ hợp lý theo hướng đa dạng hóa loại ngoại tệ mạnh khác EUR hay GBP Đa dạng hóa giao dịch ngoại tệ: Hiện Agribank Hà Tĩnh thực nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu giao dịch giao ngay, nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ nhiều sử dụng cách hợp thức hóa mua bán ngoại tệ giao trường hợp ngân hàng thiếu nguồn ngoại tệ giao ngay, khơng phải với mục đích phịng ngừa rủi ro tỷ giá Do vậy, Chi nhánh nên có định hướng thời gian tới tiếp tục triển khai thêm nghiệp vụ hoán đổi tiền tệ chéo trọng đến khía cạnh thực chất giao dịch thực lâu Xác định hạn mức hợp lý cho khách hàng thực hoạt động tư vấn cho khách hàng họat động kinh doanh ngoại tệ: Đây cơng tác khiến chi nhánh kiểm sốt tốt hoạt động kinh doanh ngoại tệ tới khách hàng Muốn làm điều này, chi nhánh cần có thấu hiểu hoạt động kinh doanh, mục đích mua bán ngoại tệ, nhu cầu giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tập trung triển khai mở rộng dịch vụ ATM, POS Đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm điểm tiềm như: hệ thống siêu thị trung tâm thương mại lớn tỉnh siêu thị Vinmart, Siêu thị Coop-Mark… để đặt máy POS ATM tự động đảm bảo an toàn,thuận tiện cho người sử dụng Cần trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, xử lý nhanh khiếu nại khách hàng Banknet Tổ chức buổi đào tạo, nâng cao lực cán phụ trách tổ quản lý máy ATM, POS Chi nhánh - Mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Cụ thể Agribank chi nhánh cử cán đến doanh nghiệp, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng - Đẩy mạnh hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng cơng ty bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, trường học, - Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, loại thẻ khác Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Đồng thời, Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh giảm thủ tục nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế để tăng hấp dẫn thẻ khách hàng 3.3.2.2 Triển khai SPDV Song song với công tác cải tiến sản phẩm có, Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh phải tập trung vào việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích dựa tảng công nghệ đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Triển khai hình thức huy động vốn Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh cần phải phát triển thêm sản phẩm dịch vụ thu hút lượng tiền gửi nhàn rỗi từ dân cư tăng nguồn vốn huy động để xứng đáng với vị tiềm Vì huy động vốn dịch vụ quan trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngoài sản phẩm 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com huy động vốn theo hình thức tiết kiệm cá nhân chi nhánh xem xét đưa số hình thức như: - Hình thức gửi lần, rút nhiều lần: Sản phẩm phát triển dựa nhu cầu người có kế hoạch rõ ràng cụ thể xác học sinh học xa nhà tháng cần có khoản chi phí để tiêu dùng hay người có kế hoạch xây tu sửa lại nhà cửa Và ưu điểm sản phẩm tính khoản cao - Tiết kiệm cho tương lai: Hình thức việc ngân hàng trích khoản tiền từ lương khách hàng thỏa thuận hợp đồng cách đặn hàng tháng hàng quý để chuyển vào tài khoản tiết kiệm ngân hàng lập phục vụ cho mục đích tương lai mua nhà, mua xe, học đại học Đây hình thức mà người dân Việt Nam sử dụng nhiều phù hợp đáp ứng nhu cầu họ - Tự động chuyển lãi vào tài khoản tiết kiệm cá nhân: Dựa phản hồi việc rút lãi để chi tiêu ngân hàng cho đời sản phẩm dịch vụ tư động toán lãi trả vào thẻ ATM khách hàng mà khách hàng không cần phải bỏ thời gian đến ngân hàng để thực việc rút lãi theo định kỳ Phát triển dịch vụ toán điểm bán hàng Đây dịch vụ thịnh hành quốc gia giới, thiết bị vi tính đặt quầy bán lẻ để người mua lựa chọn hàng hóa đưa thẻ vào máy để trả tiền Các thủ tục đơn giản khách hàng phải quẹt thẻ, nhập mã để toán mua hàng Tuy Việt Nam hình thức chưa phổ biến rộng rãi, nhiên xét địa bàn mức thu nhập phận người dân ngày cao, thói quen mua sắm hay chi tiêu ăn uống trở nên phổ biến rõ ràng EFTPOS thẻ tín dụng hai sản phẩm dịch vụ tiềm Nếu lôi kéo hệ thống siêu thị lớn sử dụng dịch vụ EFTPOS khơng mở rộng khả cung cấp tiện ích cho khách hàng cá nhân, giúp tăng hình ảnh uy tín ngân hàng, mà cịn có khả thu hút nguồn tiền lớn tài khoản giao dịch siêu thị 3.3.3 Tăng cường tổ chức hoạt động tiếp thị 3.3.3.1 Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc ngân hàng 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kinh doanh ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố thương hiệu, văn hoá kinh doanh công cụ cạnh tranh hữu hiệu Yếu tố phải thể trước hết từ cán nhân viên ngân hàng đến ban lãnh đạo Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh Như vậy, cán nhân viên ngân hàng tạo mối quan hệ tốt đẹp đồng nghiệp xếp nơi làm việc mà phải tạo quan hệ với tổ chức, quan ngành đặc biệt phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong trình làm việc, nhân viên ngân hàng phải tuân thủ theo nội quy nguyên tắc chuyên môn mà cịn phải ý thức việc trì lợi ích mà ngân hàng có giao dịch với quan, tổ chức, khách hàng Và số ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng ngước số NHTM đưa nguyên tắc cho nhân viên thể tôn trọng với khách hàng Khách hàng bước chân vào ngân hàng thấy phong cách nhã nhặn cán nhân viên thông qua cử ân cần, mỉm cười với khách hàng, nhường cho khách hàng cầu thang trước, hướng dẫn cụ thể tận tình cho khách hàng với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Từ tạo nên ấn tượng, thiện cảm đặc biệt mà khách hàng dành cho ngân hàng, tăng thêm khả thu hút khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Một là, tạo dựng mối quan hệ với không khách hàng mà nội chi nhánh Yếu tố quan trọng hàng đầu việc phát triển sản phẩm dịch vụ phụ thuộc lớn vào ý thức trách nhiệm thành thạo nghề nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng Những nhân viên người trực tiếp thực yêu cầu cấp quản lý trình cung ứng dịch vụ Nên, việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức thực giao tiếp nội phối hợp tốt phận khác hệ thống nhằm tổ chức quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ đồng hài hoà thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, dịch vụ mang tính vơ hình, khó đánh giá nhận biết, nên giới thiệu sản phẩm dịch vụ không chưa đủ, phải có đưa chứng sản 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng minh hoạ dịch vụ thục thao tác nghiệp vụ, thái độ nhân viên, môi trường cung cấp sử dụng dịch vụ hay sách khác… Khi quan hệ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với vai trò quan trọng người bán dịch vụ; nên am hiểu dịch vụ cảm thơng địi hỏi khách hàng cần thiết Không nên quan hệ với khách hàng tư cách nhân viên ngân hàng, mà phải dựa vào hiểu biết sản phẩm để giúp đỡ khách hàng việc lựa chọn dịch vụ phù hợp, mang lại lợi ích cho khách hàng mà khơng tổn hại đến lợi ích ngân hàng tạo nên cảm tình, niềm tin khách hàng Cần phải hiểu thêm tính vơ hình dịch vụ, nên thơng tin truyền miệng có ý nghĩa khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm mà khách hàng trước sử dụng Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng đặt thêm viên gạch trình xây dựng hình ảnh ngân hàng Tiếp đến, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trị trách nhiệm quan trọng việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng Mà xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng Marketing hoạt động nghiên cứu, phân tích thu nhập thông tin, hành vi người tiêu dùng,… để giúp ban quản trị xác định loại hình dịch vụ phù hợp để cung ứng thị trường Đây bước quan trọng định kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần ảnh hưởng chìm Marketing Nếu thật sản phẩm cung cấp không phù hợp với nhu cầu khách hàng, với xu hướng thị trường thân thiện, tác phong giao dịch có chun nghiệp đến khơng thể giữ chân khách hàng Bởi Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh cần có đầu tư cần thiết vào phận xác định sản phẩm, đáng kể người Thay sử dụng nhân viên phòng Marketing, cần động tập hợp chất xám thành viên nội chi nhánh, trình bày - marketing hoạt động cần gắn kết phận doanh nghiệp Cần tạo môi trường để nhân viên hăng hái mong muốn 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đóng góp ý kiến, cách xây dựng sách khen thưởng khuyến khích hợp lý Ví dụ nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt nhiều dạng nhu cầu, góp ý sản phẩm dịch vụ khách hàng dành cho ngân hàng; hay thân nhân viên đời sống thường nảy sinh nhu cầu ý tưởng…tất trở thành thơng tin hữu ích thơng qua trao đổi với thái độ tích cực xây dựng nhân viên, từ thơng tin thơ sơ thành chiến lược sản phẩm tốt Thực chiến dịch Marketing, quảng bá sản phẩm tiện ích mà sản phẩm đem lại rộng khắp địa bàn, đặc biệt khu công sở, dân cư, phòng giao dịch chi nhánh Thông qua công cụ quảng cáo như: băng rôn, báo, đài chí phát tờ rơi khu vực đông dân cư để người dân biết thơng tin SPDV ngân hàng Bên cạnh đó, vào dịp lễ lớn, Chi nhánh thường tung sản phẩm quà khuyến mại làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh Các sản phẩm quà khuyến mại chi nhánh thiết kế công phu có gắn biểu tương, logo Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh nhằm tạo gần gũi với người dân nơi 3.3.4 Nâng cao chất lượng kênh phân phối Hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ chủ yếu qua kênh truyền thống điểm giao dịch ngân hàng Hạn chế kênh mặt không gian thời gian khách hàng phải đến điểm giao dịch cố định hành chính, khách hàng phải chờ đợi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thực nhân lực trực tiếp Và yếu điểm khắc phục kênh phân phối đại Và ngân hàng triển khai thêm kênh phân phối sau: - Kênh phân phối SPDV qua ATM EDC/POS: Hiện nay, Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh có tồng số 25 ATM 75 POS Các tiện ích triển khai qua kênh phân phối như: Chuyển khoản, tốn hóa đơn - Kênh phân phối qua Mobile: Đây kênh phân phối thuận tiện có số lượng khách hàng tiềm lớn Một số sản phẩm phân phối qua kênh như: Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước;Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel MobiFone; Dịch vụ nạp tiền ví điện từ Vnmart; Dịch vụ mua thẻ game điện 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thoại di động; Dịch vụ tự động thông báo giao dịch từ thẻ ; Dịch vụ tốn hóa đơn (BillPayment) qua tin nhắn SMS; Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS - Kênh phân phối thông qua kết nối tốn với khách hàng: điển hình việc kết nối với kho bạc, thuế, hải quan thực thu hộ quản lý dòng tiền cho khách hàng thu hộ hóa đơn điện lực, FPT, thu hộ học phí sinh viên Bên cạnh việc triển khai SPDV việc khai thác có hiệu hệ thống SPDV có đánh giá quan trọng hàng đầu SPDV mang lại nguồn thu cho chi nhánh Vì cần quan tâm nâng cao chất lượng SPDV có đổi tác phong giao dịch, nâng cao suất lao động để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Phát triển hoàn thiện kênh phân phối có đồng thời nghiên cứu đưa vào triển khai nhiều tiện ích để thu hút khách hàng đến với kênh phân phối 3.3.5 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch phi tín dụng Để đảm bảo khả cạnh tranh giai đoạn tại, mục tiêu tối đa hóa hoạt động kinh doanh Agribank cịn phải tập trung đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, vững ổn định, đồng thời thúc đẩy phát triển dịch vụ dựa việc áp dụng công nghệ tiên tiến thời kì với nội dung thiết yếu bao gồm: - Hoàn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi, xây dựng tảng công nghệ làm hạt nhân cho phát triển sản phẩm - dịch vụ Theo đó, tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống kênh giao dịch toán đại, đồng thời đẩy mạnh thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng giới tài trợ với nội dung cần tập trung - Thực triển khai sản phẩm tới khách hàng song song với việc đại hóa tất nâng cao tất quy trình, nghiệp vụ, giao dịch ngân hàng, đồng thời phát động triển khai sản phẩm – dịch vụ như: tài trợ thương mại, phục vụ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bao tốn phục vụ cơng tác quản lý vốn, hệ thống kênh phân phối dịch vụ - Nâng cao phát triển việc liên kết liệu với mạng lưới thông tin quốc gia để hoạt động dịch vụ chủ động đảm bảo tốc độ đường truyền phù hợp 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lực địa phương - Để đề phòng với rủi ro bất cập xảy cơng việc việc thiết kệ hệ thống dự phịng nhằm đảm bảo hoạt động chi nhánh ln ổn định việc cần thiết phải suy nghĩ đến - Bên cạnh đó, ngày mạng lưới internet ngày phát triển phổ cập sâu rộng đến với người tiêu dùng nên việc khách hàng tìm hiểu ngân hàng qua mạng xã hội điều dễ dàng Chính ngân hàng cần phải xây dựng nâng cấp trang web với đầy đủ thông tin liên tục cập nhật với nhiều sách ưu đãi online với thông tin sản phẩm phương án nên thực - Hiện việc cắp tài sản thẻ ngân hàng là vấn nạn lớn Ví dụ khơng xa khách hàng Vietcombank liên tục bị tiền tài khoản mà không lí Thế nên Agribank cần phải có biện pháp nâng cấp cải tạo phần mềm an ninh mạng, tăng tính bảo mật liệu, thơng tin KH, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng tạo tin cậy định khách hàng dành cho ngân hàng 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ Để hoạt động kinh doanh Agribank nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung phủ cần có biện pháp hữu hiệu xây dựng hoàn chỉnh khung pháp với hoạt động dịch vụ ngân hàng theo thiên hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế, tạo mơi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Thêm vào đó, việc thống đồng hệ thống luật pháp mà NHTM hoạt động dịch vụ NHTM bị chi phối cần thảo luận nâng cao hiệu lực nhằm mục đích thống đồng Hơn nữa, Chính phủ nên đưa nhiều sách khích lệ hỗ trợ NHTM quốc doanh việc cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mơ hình ngân hàng tài đa 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ổn định sách kinh tế vĩ mơ Để đảm bảo cho kinh tế phát triển nhanh bền vững theo định hướng kinh tế thị trường, bắt kịp với nhịp độ hội nhập kinh tế giới, Chính phủ cần trì ổn định sách kinh tế vĩ mơ, đặc biệt sách tiền tệ Chính phủ cần 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đạo NHNN ngành liên quan phối hợp nghiên cứu, xây dựng cách đồng cơng cụ quản lí vĩ mơ để bước đại hóa kinh tế quốc dân Cần tập trung cải cách phương thức điều hành số cơng cụ sách tiền tệ lãi suất tỉ giá dựa biến động thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển tốt, góp phần ổn định kinh tế - Tạo khung pháp lý thơng thống, lành mạnh Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh phát triển nghiệp vụ NHTM Đề nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có quy định điều kiện cụ thể NHTM phải đầu tư máy ATM EDC/POS chấp nhận thẻ tương ứng với số lượng thẻ phái hành Do thực tế số NHTMCP nhỏ đầu tư máy ATM thực sách miễn phí rút tiền ngoại mạng cho khách hàng, số phí NHTMCP hỗ trợ trả cho Banknetvn Do vậy, dẫn đến tình trạng tải NH có đầu tư nhiều máy ATM nói chung Agribank nói riêng 3.4.3 Kiến nghị với Agribank Thứ nhất: Tiến hành đồng giải pháp toàn hệ thống NHNo&PNT Việt Nam Trước tiên, sách tiền tệ phải nghiêm túc, kịp thời thực theo chủ trương phủ, ngân hàng nhà nước Việt Nam Tăng cường hợp tác kết nối toán với doanh nghiệp, tổ chức lớn Song song với việc đẩy mạnh cơng tác huy động vốn tồn ngân hàng nhằm mục đích tăng nguồn vốn đảm bảo phục vụ yêu cầu bà nông dân cho "tam nông" (gọi tắt nông nghiệp, nông thôn, nông dân) Thứ hai: Tập trung đầu tư vốn, ưu tiên cung ứng cho “tam nông”, đảm bảo thực hiên đạo Ngân hàng nhà nước tăng trưởng tín dụng tồn hệ thống ngân hàng Tổ chức thực thi đánh giá, triển khai thực chiến lược kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2018, tầm nhìn đến 2030; xây dựng thương hiệu Agribank ngày phát triển vững mạnh Thứ ba: Tăng cường phát triển công nghệ ngân hàng phương diện đại 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hóa hệ thống IPCAS II Thiết lập hệ thống kết nối trực tuyến khách hàng ngân hàng thơng qua hệ thống đại hố IPCAS II; bao gồm chương trình ứng dụng khai thác xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ Trụ sở cần phát huy lợi việc liên kết có tính hệ thống với thương hiệu lớn, chuỗi hệ thống bán lẻ Siêu thị v.v nhằm mở rộng sản phẩm liên kết khả tiếp cận mở rộng hệ thống POS/EDC với đơn vị có doanh số tốn lớn Thứ tư: Cần nghiên cứu kỹ sản phẩm dịch vụ trước đưa thị trường Agribank cần có phận nghiên cứu nhu cầu thị trường xem khả thích ứng sản phẩm, khả tạo lợi nhuận có sản phẩm thị trường Đảm bảo sản phẩm đời có kết tốt nhất, tránh lãng phí vốn, đầu tư cơng nghệ Ngồi ra, xây dựng gói sản phẩm sản phẩm đặc trưng có sách khích lệ để chi nhánh để đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Thứ năm: Cải tiến liên tục quy trình nghiệp vụ theo mơ hình quản lý đại Đặc biệt, trọng tổ chức lớp đào tạo đối tập trung cán tuyển dụng sau đợt tuyển dụng thay cán tuyển dụng phải làm quen với công việc thông qua việc học hỏi cán trước tại; tổ chức lớp học trực tuyến mảng kiến thức nghiệp vụ tổ chức thi trực tuyến làm sở đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên toàn hệ thống để đáp ứng nhu cầu phát triển Agribank giai đoạn mới, đưa thương hiệu Agribank vươn xa thị trường khu vực quốc tế 3.4.4 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Hà Tĩnh -Trên sở kế hoạch phát triển kinh tế tỉnh Hà Tĩnh cần đạo ngành chức có quy hoạch cụ thể kinh tế vùng Từ đạo xây dựng dự án khả thi để làm giúp Ngân hàng nghiên cứu đầu tư phục vụ phát triển kinh tế địa phương - Đề nghị UBND tỉnh Hà Tĩnh đạo ngành có liên quan khẩn trương cấp đủ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho cá nhân, đơn vị có đủ điều kiện cấp, khảo sát xác nhận cho hộ đủ tiêu trí trang trại để có kế hoạch đầu tư nhân rộng làm sở cho ngân hàng áp dụng chế cho vay thuận lợi 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đề nghị cấp ngành kết hợp đạo tìm "đầu ra" cho sản phẩm nơng nghiệp, thực phẩm cho bà nông dân để bà yên tâm s ản xuất, góp phần giúp đồng vốn ngân hàng đầu tư có hiệu tránh rủi ro cho Ngân hàng 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trước áp lực tranh việc hội nhập vào thị trường quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài – Ngân hàng địi hỏi NHTM phải phải cố gắng đổi phát triển tất khía cạnh, cải thiện khả cạnh tranh để thích nghi với thay đổi Để đạt mục đề vấn đề cấp bách mà Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, phân khúc mang lại nhiều lợi nhuận vững cho ngân hàng rủi hoạt động khác Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh kết hợp lý luận với thực tiễn, đề tài khái quát hoá lý luận chung dịch vụ phi tín dụng đưa số giải pháp, kiến nghị cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh nâng cao việc phát triển dịch vụ Khóa luận trình bày vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ cung cấp nay, yếu tố ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh qua năm 2016-2018 Trên sở đề tài đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh thành phố Hà Tĩnh thời gian tới đồng thời đưa số kiến nghị với NHNN Việt Nam Chính phủ, Agribank để giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn Với hạn chế thời gian, em mong nhận đóng góp thầy giáo, hội đồng chấm thi để khóa luận tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ TĨNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ TĨNH... khách hàng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ phi tín dụng Khi khách hàng từ chưa hài lòng thành hài lòng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng có nghĩa dịch vụ. .. luận chung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Hà Tĩnh - Chương