Quy trinh cdma da ban hanh so 3351 ngay 11072008

TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 1/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 I MỤC ĐÍCH Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA xây dựng để đảm bảo tính thống trình kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại CDMA (bao gồm dịch vụ E-Com, E-Phone, E-Mobile) khách hàng II ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA áp dụng cho tất cán bộ, nhân viên trực tiếp làm công tác kinh doanh dịch vụ điện thoại CDMA người có liên quan q trình kinh doanh, phát triển khách hàng III TÀI LIỆU LIÊN QUAN - Căn Quy định tạm thời quản lý hoạt động kinh doanh viễn thông công cộng ban hành theo định số 261/QĐ-EVN-HĐQT ngày 11/10/2002 Hội đồng quản trị Tổng công ty Điện lực Việt Nam - Căn Quy định đại lý cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thơng cơng cộng (Mã số QĐ-21-11) có hiệu lực từ ngày 1/4/2006 - Quy định chức năng, nhiệm vụ kinh doanh viễn thơng cơng cộng Tập đồn Điện lực Việt Nam (Mã số QĐ-21-14) có hiệu lực từ ngày 20/3/0007 - Căn Quy định nghiệp vụ kinh doanh viễn thơng cơng cộng (mã số QĐ 21-21) có hiệu lực từ ngày 01/06/2008 IV ĐỊNH NGHĨA VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT Trong Quy trình này, từ ngữ hiểu sau: - EVNTelecom: Công ty Thông tin viễn thông điện lực trực thuộc EVN - TTDĐ: Trung tâm viễn thông di động điện lực trực thuộc EVNTelecom - TTDVKH: Trung tâm dịch vụ khách hàng - BPGQKN: Bộ phận giải khiếu nại - DVGTGT: Dịch vụ giá trị gia tăng - Call Center: Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua điện thoại - ICCID (Integrated Circuit Card Identification): số thứ tự nhận dạng thẻ hệ thống - S/N (serial number): số seri thiết bị đầu cuối TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 2/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 - Số A_Key (Authentification Key): số nhận thực thuê bao, phục vụ trình hệ thống nhận thực số cuối cùng, đảm bảo thuê bao - TTDVKH: nơi diễn hoạt động thương mại, giao dịch, ký kết chăm sóc khách hàng Tuỳ thuộc vào địa bàn đại lý có từ nhiều Trung tâm dịch vụ khách hàng đặt vị trí trung tâm thuận lợi cho việc phát triển khách hàng viễn thông Mỗi Trung tâm dịch vụ khách hàng có hay nhiều cửa hàng thực hay nhiều chức Trung tâm TTDVKH bao gồm phận sau: Bộ phận chăm sóc khách hàng (tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn thủ tục ký kết hợp đồng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng); phận quản lý thuê bao; phận xử lý tốn, in thơng báo hoá đơn cước; phận bán bảo hành thiết bị đầu cuối - Mạng điện thoại CDMA: Là mạng điện thoại CDMA 2000 kết nối từ tổng đài đến thuê bao phương thức vô tuyến - Thiết bị đầu cuối: Là thiết bị đầu cuối thuê bao mà mang theo di chuyển giới hạn cho phép tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cung cấp - Cước thuê bao tháng: Là cước phải trả cố định hàng tháng để trì hoạt động th bao tháng - Phịng Tính cước EVNTelecom: Là phận thuộc EVNTelecom chịu trách nhiệm tính cước dịch vụ viễn thơng đối sốt cước viễn thông với nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng khác IV NỘI DUNG TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 3/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 QUY TRÌNH HỒ MẠNG Bộ phận hòa mạng TTDVKH đại lý điện lực Cửa hàng, đại lý Khách hàng (1) đăng ký dịch vụ (2) kiểm tra điều kiện khách hàng (3) kết kiểm tra (7) Hồ mạng th bao (6) Gửi thơng số cần thiết yêu cầu mở dịch vụ (8) Thông báo mở dịch vụ (TH đặc biệt) (3’) Từ chối (4) Lập hợp đồng thu phí (5) Thông báo cho KH (8’) Thông báo cho KH (TH đặc biệt) TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 4/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 CHƯƠNG I QUY TRÌNH HỒ MẠNG I – QUY ĐỊNH CHUNG * Thời gian hòa mạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Bắt đầu tính từ thu phí, ký hợp đồng đến hồ mạng thành cơng thuê bao khách hàng Thời gian quy định tối đa không đồng hồ Nhân viên giao dịch có trách nhiệm thơng báo thời gian hồ mạng thành cơng cho khách hàng * Khách hàng cá nhân tổ chức có quyền đăng ký nhiều thuê bao - Các thuê bao lập chung phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ hợp đồng th bao có địa tốn phương thức toán Đối với số thuê bao cá nhân quan tổ chức mà địa toán phương thức toán khác nhau, giao dịch viên phải lập phiếu yêu cầu hợp đồng riêng cho loại - Các thuê bao lập phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng Đối với thuê bao đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng khác phải lập phiếu yêu cầu riêng cho loại * Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ mà muốn đăng ký thêm thuê bao mới, thuê bao có địa toán, phương thức toán thuê bao cũ khách hàng khơng cần phải ký thêm hợp đồng Giao dịch viên lập phụ lục hợp đồng cho thuê bao Phụ lục hợp đồng lập thành 02 bản, 01 giao khách hàng, 01 lưu hồ sơ khách hàng đại lý * Khách hàng sử dụng dịch vụ, đến thời hạn toán cước chưa toán bị coi nợ cước không đăng ký sử dụng thêm thuê bao II CÁC GIẤY TỜ CẦN THIẾT KHI ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ Đối với cá nhân nước Khách hàng cá nhân cần nộp photo chứng minh thư nhân dân xuất trình gốc để giao dịch viên đối chiếu Những giấy tờ thay CMND: - Chứng minh ngành cho cấp bậc sĩ quan cơng an, qn đội cịn thời hạn (3 tháng trở lên) TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 5/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 - Bằng lái xe, hộ chiếu thời hạn (03 tháng trở lên) - Giấy xác nhận cơng an/chính quyền địa phương có đóng dấu giáp lai ảnh cơng nhận q trình làm lại CMND Các giấy tờ yêu cầu địa tốn cước/ thơng báo cước: Nếu địa tốn cước nhà/cơ quan địa thơng báo toán cước (trường hợp khách hàng đăng ký nộp cước quầy) không trùng với địa ghi chứng minh nhân dân khách hàng (hoặc giấy tờ thay CMND), giao dịch viên yêu cầu khách hàng cung cấp thêm giấy tờ hợp lệ chứng minh nhân thân địa cư trú/tạm trú quan để thuận tiện q trình thu cước ví dụ như: - Bản photo hộ giấy đăng ký tạm trú dài hạn kèm gốc để giao dịch viên đối chiếu - Bản photo hợp đồng mua điện hóa đơn tiền điện hay giấy tờ khác có mã số khách hàng dùng điện chủ có kèm gốc để giao dịch viên đối chiếu - Giấy chứng nhận/bảo lãnh tổ chức/cá nhân lãnh đạo Tổng đại lý Điện lực chấp nhận phạm vi phát triển khách hàng đơn vị Đối với cá nhân nước - Bản photo hộ chiếu (kèm hộ chiếu gốc để đối chiếu) - Giấy đăng ký tạm trú dài hạn Việt Nam thời hạn tháng Đối với công ty, quan, tổ chức, chi nhánh, văn phòng đại diện - Giấy giới thiệu quan cho người hòa mạng (nếu người đại diện đơn vị khơng trực tiếp hịa mạng) - Bản photo chứng minh thư nhân dân người giới thiệu (hoặc giấy phép lái xe hộ chiếu thời hạn) - Đơn vị ký tên, đóng dấu vào Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ hợp đồng cung cấp dịch vụ điện thoại - Bản giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (cơ quan tổ chức), giấy phép hoạt động chi nhánh, văn phòng đại diện (đối với chi nhánh, văn phịng đại diện) có cơng chứng quan có thẩm quyền thực khơng q tháng Trường hợp tháng, khách hàng mang gốc đến để giao dịch viên đối chiếu ký xác nhận Ghi chú: TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 6/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 - Khi khách hàng làm thủ tục đăng ký, giao dịch viên phải đối chiếu photo với gốc - Trong trường hợp bên sử dụng dịch vụ viễn thơng cá nhân có nhu cầu toán địa bên A (bên sử dụng dịch vụ) giao dịch viên nên khuyến nghị khách hàng sử dụng hình thức địa điểm tốn với việc toán với hoá đơn tiền điện để thuận lợi cho công tác thu ngân quản lý khách hàng (Giao dịch viên yêu cầu khách hàng nêu điều kiện sau để kiểm tra sở liệu khách hàng sử dụng điện: họ tên chủ hợp đồng điện, địa toán hoá đơn tiền điện, mã số khách hàng điện.) III - TRÌNH TỰ, THỦ TỤC HỒ MẠNG 1- Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ Khách hàng tới Cửa hàng giao dịch giới thiệu sản phẩm đại lý trực thuộc Điện lực TTDĐ, nhân viên cửa hàng, đại lý có nhiệm vụ: - Đón tiếp giao dịch với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách, giới thiệu loại hình dịch vụ điện thoại thiết bị đầu cuối có - Tư vấn hướng dẫn khách hàng chọn mua thiết bị đầu cuối - Hướng dẫn khách hàng chọn số thuê bao phạm vi dải số cấp - Cung cấp cho khách hàng thông tin giá cước thuê bao tháng, giá cước dịch vụ, phương thức tốn chương trình khuyến mại (nếu có) - Đối với dịch vụ E-Com: Căn vào địa khách hàng cung cấp, giao dịch viên kiểm tra sơ địa khách hàng với đồ phủ sóng khu vực xem có cung cấp dịch vụ hay không trả lời cho khách hàng khả cung cấp dịch vụ Trong trường hợp giao dịch viên trả lời xác phải cử người đến địa khách hàng để kiểm tra Nhân viên kiểm tra xác nhận kết kiểm tra Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng địa khách hàng có đủ điều kiện để cung cấp dịch vụ hay không Nhân viên cửa hàng phải thường xun cập nhật tình trạng phủ sóng thơng qua cán kỹ thuật nhân viên chăm sóc khách hàng - Tại đại lý, TTDVKH đại lý giải tất thủ tục liên quan tới dịch vụ 2- Kiểm tra điều kiện khách hàng Bộ phận tiếp nhận yêu cầu đại lý (giao dịch viên) hướng dẫn khách hàng kê khai nội dung vào mẫu Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ (BMYC-1M) TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 7/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 Bộ phận tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đăng ký dịch vụ, kiểm tra thủ tục trả lời cho khách hàng hồ sơ cần bổ sung - Kiểm tra photo Chứng minh thư giấy tờ cần thiết khác, đối chiếu với khách hàng Trường hợp khách hàng uỷ quyền cho người khác thay mặt làm thủ tục sử dụng dịch vụ phải có giấy uỷ quyền quyền sở quan xác nhận - Kiểm tra thông tin khách hàng sở liệu (CSDL): Căn vào Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ, nhân viên giao dịch nhập thơng tin chi tiết khách hàng vào máy tính để kiểm tra thông tin khách hàng thông qua nội dung: khách hàng đăng ký lần đầu hay sử dụng dịch vụ EVNTelecom; Tính đến thời điểm đăng ký dịch vụ khách hàng có nợ cước hay khơng 3- Kết kiểm tra * Những khách hàng thuộc đối tượng đủ điều kiện đáp ứng yêu cầu sau: - Khách hàng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ có đầy đủ thủ tục theo quy định - Khách hàng sử dụng dịch vụ không nợ cước - Khách hàng sử dụng dịch vụ nợ cước thời hạn quy định - Địa đặt máy khách hàng vùng phủ sóng dịch vụ (đối với dịch vụ ECom) * Những khách hàng thuộc đối tượng không đủ điều kiện khi: - Khách hàng chưa có đầy đủ thủ tục theo quy định - Khách hàng nợ cước thời hạn quy định - Địa đặt máy khách hàng khơng vùng phủ sóng dịch vụ (Đối với dịch vụ E-Com) * Với khách hàng không đủ điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ, phận tiếp nhận yêu cầu phải thông báo lại cho khách hàng yêu cầu khách hàng hoàn tất thủ tục cịn thiếu tốn đầy đủ khoản nợ cước phí trước đăng ký sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng đủ điều kiện, người kiểm tra (cửa hàng trưởng trưởng ca) ký tên vào Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ 4- Lập hợp đồng thu phí TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 8/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 * Tiến hành lập Hợp đồng cung cấp dịch vụ điện thoại với khách hàng đủ điều kiện: - Nhập thông tin in vào 02 hợp đồng mẫu ban hành (BMHĐ-2M) - Khách hàng kiểm tra thông tin hợp đồng ký tên, 01 hợp đồng gửi cho khách hàng, 01 hợp đồng lưu TTDVKH Điện lực để quản lý Vào ngày 15 ngày cuối tháng, TTDVKH lập danh sách gửi TTDĐ có đầy đủ số hợp đồng, số thuê bao, thời gian hoà mạng để kiểm tra (BMBC-05) - Đối với khách hàng có nhiều thuê bao, tùy theo yêu cầu khách hàng, lập chung hợp đồng cho nhiều thuê bao (01 hóa đơn toán cho tất thuê bao) thuê bao hợp đồng (mỗi thuê bao có hóa đơn tốn riêng) * Tiến hành thu phí đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng bao gồm cước hoà mạng, cước dịch vụ gia tăng (nếu có), viết phiếu thu trả lại 01 liên phiếu thu (Mẫu số: 01-TT Bộ Tài chính) cho khách hàng sau làm xong thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Số phí đăng ký sử dụng dịch vụ cửa hàng tổng hợp nộp TTDVKH vào cuối ngày Cuối tháng, TTDVKH đại lý tổng hợp nộp TTDĐ (Chi tiết theo Quy định toán nội dịch vụ viễn thơng Tập đồn Điện lực Việt Nam QĐ 05-05) 5- Thông báo cho khách hàng Nhân viên giao dịch thông báo cho khách hàng thời gian dịch vụ khách hàng mở chậm sau đồng hồ kể từ hoàn tất việc ký hợp đồng thu phí Đồng thời cung cấp cho khách hàng số điện thoại cửa hàng giao dịch Nếu thời gian quy định dịch vụ chưa mở thành công khách hàng phản ánh qua số điện thoại nhân viên giao dịch kiểm tra lại 6- Yêu cầu mở dịch vụ cho khách hàng Sau hồn tất xong việc thu phí ký Hợp đồng cung cấp dịch vụ điện thoại với khách hàng, giao dịch viên tiếp nhận gửi yêu cầu hòa mạng lên phận hòa mạng Nếu cửa hàng/đại lý khơng có chức hồ mạng trực tiếp giao dịch viên gửi u cầu hồ mạng lên TTDVKH để tiến hành hoà mạng Đối với dịch vụ E-Phone, E-Mobile: giao dịch viên gửi thông số nhận dạng thuê bao (số ICCID) lên phận hòa mạng để yêu cầu mở dịch vụ TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 9/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 Đối với dịch vụ E-Com: giao dịch viên gửi thông số nhận dạng thuê bao: số S/N lên phận hòa mạng để yêu cầu mở dịch vụ 7- Hoà mạng thuê bao cho khách hàng Bộ phận hoà mạng tiếp nhận yêu cầu mở dịch vụ từ giao dịch viên Căn vào thơng số nhận được, phận hồ mạng khai báo thông số cần thiết hệ thống tiến hành hồ mạng Thơng tin khách hàng đồng thời cập nhật vào sở liệu khách hàng để tính cước quản lý khách hàng thông báo cho giao dịch viên biết để thông báo cho khách hàng Cuối ngày, phận hòa mạng tổng hợp báo cáo số thuê bao hòa mạng ngày cho TTDĐ theo mẫu Báo cáo số thuê bao hịa mạng (BMBC-02) 8- Thơng báo mở dịch vụ Nếu đồng hồ mà dịch vụ khách hàng chưa mở thành công, sau nhận phản hồi khách hàng, nhân viên giao dịch phải kiểm tra lại Nếu phát có sai sót, thực lại q trình hồ mạng bước Trong trường hợp này, sau hồ mạng thành cơng giao dịch viên thông báo cho khách hàng cách gọi trực tiếp vào thuê bao khách hàng, xin lỗi giải thích cho khách hàng nguyên nhân chậm trễ TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 10/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 QUY TRÌNH SANG TÊN ĐỔI CHỦ Bộ phận hoà mạng TTDVKH đại lý điện lực Cửa hàng, đại lý (1’) kiểm tra địa khách hàng Khách hàng (1) Yêu cầu (2) kiểm tra điều kiện khách hàng (3) kết kiểm tra (5)Gửi thông tin yêu cầu thay đổi chủ thuê bao (3’) Từ chối (4) Lập hợp đồng thu phí TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 28/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 lại Nếu phát có sai sót, thực lại q trình cắt, tạm ngừng, khơi phục, chấm dứt sử dụng dịch vụ cho khách hàng bước kèm theo thông báo thực yêu cầu lần cho thuê bao Đồng thời thông báo lại cho khách hàng (đối với trường hợp khôi phục dịch vụ) Đối với trường hợp tạm ngưng chấm dứt sử dụng dịch vụ, giao dịch viên nên theo dõi kiểm tra có thơng báo phận hịa mạng thực xong TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 29/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 B- TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP (MẤT MÁY/SIM) * Trường hợp khách hàng máy điện thoại simcard, khách hàng đến cửa hàng cung cấp dịch vụ để làm thủ tục tạm ngưng ngừng cung cấp dịch vụ Trong trường hợp khẩn cấp ngồi hành chính, khách hàng phải liên lạc với Trung tâm chăm sóc khách hàng để báo ngừng cung cấp dịch vụ Giao dịch viên dùng biện pháp nghiệp vụ để kiểm tra chuẩn xác lại thông tin khách hàng Tiếp nhận yêu cầu cắt dịch vụ: Khi khách hàng gọi điện đến Call Center yêu cầu cắt dịch vụ máy, Sim nhân viên CSKH tiếp nhận yêu cầu kiểm tra điều kiện khách hàng Kiểm tra điều kiện khách hàng Khi nhận phản ánh khách hàng việc yêu cầu cắt chiều gọi máy, Call Center phải hỏi khách hàng đầy đủ thông tin gồm: a Đối với thuê bao trả sau: Đối với chủ thuê bao cá nhân: - Tên chủ thuê bao, số thuê bao - Số CMTND ngày cấp CMTND chủ hợp đồng - Địa điểm toán cước Đối với chủ thuê bao doanh nghiệp: - Số thuê bao, địa tốn cước - Tên Cơng ty địa Cơng ty - Số CMTND ngày cấp CMTND người đại diện b Đối với thuê bao trả trước: - Họ tên, số CMTND ngày cấp (trùng với thông tin phần mềm quản lý) - Hoặc số thuê bao gọi đến hay gọi (hoặc nhắn tin) vòng tháng gần Trong trường hợp phận Call center yêu cầu khách hàng cung cấp: - Điện thoại để liên hệ - Các dịch vụ mà khách hàng cần cắt Thực cắt dịch vụ: Khi nhận đầy đủ thông tin, phận chăm sóc khách hàng kiểm tra thơng tin khách hàng Nếu đúng, phận chăm sóc khách hàng thao tác phần mềm hoà mạng thực cắt dịch vụ theo yêu cầu khách Thơng báo kết cho khách hàng: Sau hồn tất việc cắt dịch vụ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm thơng báo với khách hàng nội dung sau: TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 30/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 - Dịch vụ chặn chiều gọi có hiệu lực vòng 48 tiếng đồng hồ kể từ lúc khách hàng báo máy/sim cho tổng đài Call Center Trong vòng 48h, khách hàng phải đến cửa hàng giao dịch EVNTelecom để hoàn tất thủ tục - Sau 48h, khách hàng không đến cửa hàng giao dịch làm thủ tục chủ th bao phải tốn cước phát sinh kể từ thời điểm Trong trường hợp khách hàng không cung cấp đủ thông tin khách hàng có nhu cầu chặn chiều gọi đi, phận chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng chuẩn bị giấy tờ cần thiết để đến địa điểm giao dịch làm thủ tục chặn chiều gọi * Khi thực cắt mở dịch vụ cho khách hàng cửa hàng giao dịch: - Đối với thuê bao trả sau nhân viên giao dịch gọi cho phận HTHM để hỗ trợ giải - Đối với thuê bao trả trước nhân viên giao dich gọi cho phận HTHM, Phòng QLBH-TTDD để hỗ trợ giải Nếu chủ th bao khơng có đầy đủ hợp đồng cung cấp dịch vụ, nhân viên cửa hàng yêu cầu khách hàng xuất trình giấy chứng minh thư viết giấy cam kết yêu cầu cắt dịch vụ Đối với tất trường hợp khách hàng báo CSKH để cắt chiều gọi máy, CSKH không mở lại theo yêu cầu khách hàng, CSKH hướng dẫn khách hàng chuẩn bị giấy tờ cần thiết đến cửa hàng giao dịch để làm thủ tục khơi phục dịch vụ TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 31/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 QUY TRÌNH CẮT THUÊ BAO, TẠM NGỪNG, KHÔI PHỤC, CHẤM DỨT SỬ DỤNG DỊCH VỤ (Bên cung cấp dịch vụ cắt) Chi nhánh điện Lập bảng kê KH đề nghị tạm ngưng Chuyển trả chi nhánh điện trường hợp cần xác minh thêm thông tin Phịng kinh doanh viễn thơng Điện lực Kiểm tra xác minh thông tin trường hợp Lập bảng kê trường hợp thơng tin xác, đủ điều kiện theo quy định tiến hành tạm ngưng Giám đốc Điện lực ký duyệt trường hợp tạm ngưng Bộ phận nghiệp vụ thao tác tạm ngưng hệ thống Chuyển hồ sơ tạm ngưng lưu chi nhánh điện TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 32/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG NỢ CƯỚC HOẶC VI PHẠM PHÁP LUẬT Với trường hợp phải cắt thuê bao, tạm ngừng chấm dứt sử dụng dịch vụ khách hàng khách hàng nợ cước, vi phạm pháp luật, khách hàng phải tốn khoản cước phí ngày cắt, tạm ngừng chấm dứt dịch vụ Giám đốc Công ty Điện lực tỉnh/thành phố, Giám đốc Điện lực tỉnh/thành phố chịu trách nhiệm duyệt danh sách khách hàng tạm ngưng, llý trường hợp giao Trung tâm VT&CNTT/phịng Viễn thơng Điện lực phận cụ thể có trách nhiệm thực thao tác tạm ngưng, lý cho thuê bao Khách hàng bị tạm ngưng, lý nợ cước Bước 1: Thu ngân viên lập phiếu yêu cầu tạm ngưng chấm dứt dịch vụ khách hàng Thu ngân viên lập phiếu yêu cầu khi: + đến thu cước lần + đến thu mà không sau nhiều lần đến gửi thơng báo liên hệ trực tiếp với khách hàng mà khách hàng tìm cách từ chối, lẩn tránh + khách hàng khơng phát sinh cước dịch vụ, có cước th bao nợ cước tháng, không liên hệ Trên phiếu phải ghi đầy đủ thông tin khách hàng số thuê bao, họ tên, địa chỉ, tháng nợ cước, lý không thu cước, số lần đến thu/ gửi thông báo nợ cước liên hệ với khách hàng (ghi rõ hình thức thông tin liên quan thời gian, số điện thoại liên hệ v.v…) Bước 2: Chi nhánh (hoặc đơn vị tương đương) tiến hành kiểm tra thông tin khách hàng: trình trả nợ cước, tháng nợ, kiểm tra lại hồ sơ để liên hệ với khách hàng trước chuyển lên Điện lực Bước 3: Phòng Viễn thơng tiếp nhận chuyển hồ sơ cho phịng/bộ phận tra để kiểm tra xác nhận lại thông tin Bước 4: Bộ phận tra xem lại hồ sơ, xác nhận thông tin thông qua hồ sơ lưu trữ, kết chấm xoá nợ hệ thống phần mềm quản lý khách hàng viễn thông thông qua việc TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 33/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 liên hệ lại với khách hàng Chuyển trả lại chi nhánh điện trường hợp cần phải bổ sung thêm hồ sơ theo quy định phải xác minh thêm Bước 5: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực xác nhận trường hợp thông tin đăng ký tạm ngưng xác, lập bảng kê trình giám đốc Điện lực ký duyệt vòng 24 h kể từ thời điểm nhận thông tin lập bảng kê; đề xuất rõ tạm ngưng chiều (đối với thuê bao nợ cước, tạm ngưng lần đầu) chiều (đối với thuê bao nợ cước nhiều, tạm ngưng chiều tương đối lâu mà không thu cước) Trong hồ sơ tạm ngưng/ lý phải thể thu cước nhiều lần, thông báo cho khách hàng lần (có thể cách khác như: gọi điện thoại, nhắn tin, gửi giấy thơng báo, fax giấy thơng báo (nếu có)) phải ghi rõ hình thức liên hệ với khách hàng giấy báo gốc, số điện thoại, nhắn tin thời gian liên hệ để tiện theo dõi Bước 6: Giám đốc Công ty Điện lực tỉnh/TP, Giám đốc Điện lực tỉnh/ TP duyệt danh sách khách hàng tạm ngưng, lý chi nhánh/ đơn vị trực thuộc đề nghị Trường hợp Giám đốc cơng tác vắng lâu ngày Phó Giám đốc ủy quyền thực Bước 7: Trung tâm VT&CNTT/Phòng Viễn thông Điện lực phận cụ thể Giám đốc giao có trách nhiệm thực thao tác tạm ngưng, lý cho thuê bao duyệt Chuyển lại Bảng kê trường hợp bị tạm ngưng/ lý cho phịng Viễn thơng Điện lực Bước 8: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực thơng báo cho Điện lực/chi nhánh điện bảng kê khách hàng tạm ngưng/thanh lý để lưu hồ sơ Các chi nhánh điện có trách nhiệm phối hợp Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực theo dõi hệ thống, đơn đốc thu cước, giải tình hướng phát sinh Khách hàng bị tạm ngưng, lý vi phạm pháp luật Bước 1: Phịng Viễn thơng Điện lực tiếp nhận hồ sơ thông báo quan/ phận chức có thẩm quyền v/v khách hàng vi phạm pháp luật yêu cầu tạm ngưng lý hợp đồng Chuyển hồ sơ cho phận kiểm tra để kiểm tra xác nhận lại thơng tin khách hàng xem có với đối tượng thơng báo khơng TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 34/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 Bước 2: Bộ phận tra xem lại hồ sơ, xác nhận thông tin thông khách hàng qua hồ sơ lưu trữ hệ thống phần mềm quản lý khách hàng viễn thông xem có với đối tượng thơng báo khơng Thơng báo cho phịng Phịng Viễn thơng Điện lực Bước 3: Phịng Viễn thơng Điện lực lập bảng kê trường hợp xác minh xác, trình giám đốc Điện lực ký duyệt vòng 24h kể từ thời điểm nhận thông tin phận kiểm tra Bước 4: Giám đốc Công ty Điện lực tỉnh/TP, Giám đốc Điện lực duyệt danh sách khách hàng tạm ngưng, lý chi nhánh/ đơn vị trực thuộc đề nghị Trường hợp Giám đốc công tác vắng lâu ngày Phó Giám đốc ủy quyền thực Bước 5: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực phận cụ thể Giám đốc giao có trách nhiệm thực thao tác tạm ngưng, lý cho thuê bao duyệt Chuyển lại Bảng kê trường hợp bị tạm ngưng/ lý cho phịng Viễn thơng Điện lực Bước 6: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực thơng báo cho chi nhánh điện bảng kê khách hàng tạm ngưng/thanh lý Các chi nhánh điện có trách nhiệm phối hợp phịng Viễn thơng Điện lực theo dõi hệ thống, giải tình hướng phát sinh Đối với trường hợp khôi phục trả hết nợ cước: hệ thống tự động khôi phục nhân viên thực chấm xóa nợ xong Nhân viên cần thông báo cho khách hàng thời hạn, số điện thoại liên hệ (đối với trường hợp khôi phục dịch vụ) hịa mạng TẬP ĐỒN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 35/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 CHƯƠNG VI QUY TRINH THAY ĐỔI SỐ THUÊ BAO, THẺ SIM I QUY ĐỊNH CHUNG * Các trường hợp có thay đổi số thuê bao thẻ sim: - Yêu cầu khách hàng muốn thay đổi số thuê bao - Yêu cầu khách hàng thẻ sim bị hỏng: + Thẻ sim bị hỏng lỗi kỹ thuật lỗi cửa hàng, đại lý + Thẻ sim bị hỏng lỗi từ phía khách hàng - Yêu cầu khách hàng muốn thay thẻ sim có dung lượng lớn giữ nguyên số thuê bao có * Lệ phí: - Thu lệ phí (nếu có) tất khách hàng muốn thay đổi số thuê bao muốn thay thẻ sim thẻ sim bị hỏng lỗi từ phía khách hàng - Mức lệ phí quy định cụ thể “Quy định lệ phí thực nghiệp vụ” EVN Telecom ban hành * Khách hàng yêu cầu thay đổi số thuê bao/ thẻ sim cửa hàng địa bàn tỉnh/thành phố nơi quản lý khách hàng có chức hịa mạng, đăng ký cung cấp dịch vụ viễn thông EVNTelecom * Đối với trường hợp thay đổi số thuê bao: - Thời gian giao dịch viên thực thay đổi số thuê bao cho khách hàng không tiếng đồng hồ - Các khách hàng muốn thay đổi số thuê bao phải toán đầy đủ khoản nợ cước trước đăng ký thay đổi số thuê bao Trường hợp thay đổi số thuê bao kỳ hoá đơn: giao dịch viên kê bảng cước phát sinh thuê bao đó, lập phiếu tạm thu yêu cầu khách hàng đến cuối tháng hoá đơn quay lại toán cước Đến cuối tháng, phát hành hoá đơn cước phát sinh hàng tháng, in hoá đơn cho khách hàng chủ số thuê bao cũ số thuê bao Nếu phần cước khách hàng lớn cước tạm thu thực thu bổ sung Nếu cước khách hàng nhỏ phần cước tạm thu viết phiếu chi cho khoản tiền dư để trả lại khách hàng * Đối với trường hợp thay thẻ sim : TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 36/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 - Khách hàng thay đổi thẻ sim lúc thẻ sim bị hỏng không đáp ứng nhu cầu cho nhớ II – TRÌNH TỰ, THỦ TỤC THAY ĐỔI SỐ THUÊ BAO, THẺ SIM 1- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Khách hàng tới cửa hàng giao dịch giới thiệu sản phẩm đại lý trực thuộc Điện lực EVNTelecom, nhân viên cửa hàng, đại lý có nhiệm vụ: - Đón tiếp giao dịch với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tư vấn hướng dẫn khách hàng thủ tục cần thiết 2- Kiểm tra điều kiện khách hàng Bộ phận tiếp nhận yêu cầu cửa hàng hướng dẫn khách hàng kê khai nội dung vào mẫu Phiếu yêu cầu thay đổi số thuê bao CDMA, thay thẻ sim (BMYC-08M) Bộ phận tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra thủ tục, giấy tờ bao gồm: Chứng minh thư hộ chiếu chủ Trường hợp khách hàng uỷ quyền cho người khác thay mặt làm thủ tục sử dụng dịch vụ phải có giấy uỷ quyền chủ, hợp đồng cung cấp dịch vụ chứng minh thư hộ chiếu người uỷ quyền 3- Kết kiểm tra * Những khách hàng thuộc đối tượng đủ điều kiện có đầy đủ thủ tục theo quy định * Với khách hàng chưa hoàn tất thủ tục, phận tiếp nhận yêu cầu phải thông báo lại cho khách hàng yêu cầu khách hàng hoàn tất thủ tục cịn thiếu 4- Thu phí * Tạm thu cước phát sinh khách hàng tính đến thời điểm thức thay đổi số thuê bao * Không tạm thu cước phát sinh khách hàng yêu cầu thay thẻ sim * Tiến hành thu lệ phí thay đổi số thuê bao, thay thẻ sim, viết phiếu thu trả lại 01 liên phiếu thu (Mẫu số: 01-TT Bộ Tài chính) cho khách hàng sau làm xong thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Số lệ phí chuyển đổi dịch vụ cửa hàng tổng hợp nộp TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 37/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 TTDVKH vào cuối ngày Định kỳ, TTDVKH đại lý tổng hợp nộp TTDĐ (Chi tiết theo Quy trình tốn nội bộ) 5- Tiến hành thực thay đổi số thuê bao, thay đổi thẻ sim cho khách hàng Sau hoàn thành thủ tục, giao dịch viên tiến hành cập nhật số thuê bao, thẻ sim thay đổi khách hàng truyền lên hệ thống TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 38/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 CHƯƠNG VII QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC I CÁC GIẤY TỜ CẦN THIẾT KHI ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ Đối với cá nhân nước: - Chứng minh thư (bao gồm chứng minh nhân dân chứng minh quân đội, chứng minh công an) cịn thời hạn (ít từ tháng trở lên) - Cần 01 gốc để đối chiếu - Các thông tin ghi CMT gốc cần phải thể rõ ràng - Trong trường hợp khách hàng khơng có giấy tờ trên; sử dụng Hộ chiếu cịn thời hạn (ít từ 03 tháng trở lên) Đối với khách hàng người nước ngồi - Phải có hộ chiếu cịn thời hạn (ít từ 03 tháng trở lên) - Cần 01 gốc để đối chiếu - Các thông tin ghi hộ chiếu gốc cần phải thể rõ ràng Đối với khách hàng người đứng tên đại diện cho công ty, quan, tổ chức, văn phịng đại diện nước ngồi: - Chứng minh thư hộ chiếu (còn thời hạn 03 tháng) người đại diện (ghi giấy giới thiệu) - Đối với doanh nghiệp nhà nước: cần có giấy giới thiệu hợp pháp - Đối với Công ty: thủ tục doanh nghiệp nhà nước, phải kèm theo giấy phép kinh doanh - Các công ty nước ngồi, tổ chức văn phịng đại diện: giấy giới thiệu, giấy phép kinh doanh, giấy phép đặt văn phịng đại diện quan có thẩm quyền Việt Nam cấp Đối với người 14 tuổi (khơng có CMT hộ chiếu): phải có bố mẹ người giám hộ theo quy định pháp luật đứng bảo lãnh đăng ký (tức thông tin ghi phiếu đăng ký bố mẹ người giám hộ) Ghi chú: Khi khách hàng làm thủ tục đăng ký, giao dịch viên phải đối chiếu photo với gốc TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 39/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 II - TRÌNH TỰ, THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬ DUNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC: 1- Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ Khách hàng tới Cửa hàng giao dịch giới thiệu sản phẩm đại lý trực thuộc Điện lực TTDĐ, nhân viên cửa hàng, đại lý có nhiệm vụ: - Đón tiếp giao dịch với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách - Hướng dẫn khách hàng chọn số thuê bao phạm vi dải số thuê bao trả trước - Cung cấp cho khách hàng thông tin giá cước dịch vụ chương trình khuyến mại (nếu có) 2- Kiểm tra điều kiện khách hàng Bộ phận tiếp nhận yêu cầu đại lý (giao dịch viên) hướng dẫn khách hàng kê khai nội dung vào mẫu Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước (BMYC-10M) Bộ phận tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đăng ký dịch vụ, kiểm tra thủ tục trả lời cho khách hàng hồ sơ cần bổ sung Kiểm tra photo Chứng minh thư giấy tờ cần thiết khác, đối chiếu với khách hàng 3- Kết kiểm tra Sau khách hàng điền xong phiếu đăng ký, chủ điểm giao dịch kiểm tra, đối chiếu tính đầy đủ xác giấy tờ, thủ tục theo quy định phiếu đăng ký mà khách hàng ghi Với khách hàng không đủ điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ, phận tiếp nhận yêu cầu phải thông báo lại cho khách hàng yêu cầu khách hàng hồn tất thủ tục cịn thiếu Nếu khách hàng đủ điều kiện, người kiểm tra (cửa hàng trưởng trưởng ca) ký tên vào Phiếu đăng ký dịch vụ trả trước Phiếu đăng ký lập thành 02 bản, 01 khách hàng giữ, 01 lưu điểm giao dich Nhập thông tin thuê bao trả trước vào hệ thống: Giao dịch viên nhập thông tin khách hàng qua trang web EVNTelecom III THAY ĐỔI THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG: Khi khách hàng thay đổi thông tin đăng ký cần phải đảm bảo thủ tục sau: TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 40/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 - Phải chủ thuê bao yêu cầu - Trong trường hợp chủ th bao khơng trực tiếp thực được, phải có giấy uỷ quyền chủ thuê bao (phải quyền sở quan xác nhận) - Khi khách hàng đến thay đổi thông tin, cần phải có giấy tờ thủ tục yêu cầu mục I - Chủ điểm giao dịch kiểm tra đối chiếu giấy tờ, thủ tục - Khách hàng nộp lại phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước cũ (nếu còn) - Đánh dấu X vào phần "thay đổi thông tin từ Giờ … phút, ngày tháng năm" điền đầy đủ thông tin cần thay đổi vào phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước (BMYC10M) - Các thông tin cần phải thống phiếu đăng ký cũ phiếu đăng ký là: tên chủ thuê bao số thuê bao Chủ điểm giao dịch kiểm tra cập nhật thông tin theo quy định hành Khách hàng chuyển quyền sử dụng dịch vụ trả trước cần phải đảm bảo thủ tục sau: * Yêu cầu thủ tục: theo quy định mục I * Lập biên chuyển quyền sử dụng dịch vụ trả trước: - Chủ thuê bao cũ chủ lập biên bản: + Chủ điểm giao dịch cần phải kiểm tra thông tin khách hàng điền biên chuyển quyền sử dụng dịch vụ trả trước giấy tờ, thủ tục kèm theo xem có đồng hay không Chỉ trường hợp đồng nhất, chủ điểm giao dịch đưa Biên chuyển quyền sử dụng dịch vụ trả trước (BMCQ-12M) cho chủ thuê bao chủ thuê bao cũ điền thông tin + Sau chủ thuê bao chủ thuê bao cũ điền xong biên bản, chủ điểm giao dịch kiểm tra, đối chiếu tính đầy đủ xác giấy tờ, thủ tục theo quy định mục I với biên mà chủ thuê bao cũ điền + Sau đó, chủ điểm giao dịch ký xác nhận vào biên - Điểm giao dịch trực tiếp lập biên + Kiểm tra tính đầy đủ xác giấy tờ, thủ tục theo quy định + Lập biên cho chủ thuê bao cũ ký xác nhận TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 41/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 * Biên lập thành 03 bản, đó: 01 chủ thuê bao giữ 01 chủ thuê bao cũ giữ, 01 lưu điểm giao dịch * Ngoài ra, chủ cũ - Nộp lại phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước đăng ký (nếu còn) - Trả cước sang tên sử dụng dịch vụ thuê bao trả trước theo giá quy định hành (nếu có) * Đối với chủ mới: - Trả cước sang tên sử dụng dịch vụ thuê bao trả trước theo giá quy định hành (nếu có) Khách hàng SimCard, thay đổi Simcard mới, cần phải đảm bảo thủ tục sau: * Khách hàng cần phải cung cấp đầy đủ giấy tờ chứng minh quyền sở hữu số thuê bao sử dụng, bao gồm - Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước (nếu còn) - Các giấy tờ cần thiết ghi mục I * Phải chủ thuê bao yêu cầu Trong trường hợp chủ thuê bao không trực tiếp thực được, phải có giấy uỷ quyền chủ thuê bao quyền địa phương xác nhận chủ thuê bao cá nhân người Việt Nam quan xác nhận ( chủ thuê bao công ty, quan, tổ chức) * Nộp lại phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước khách hàng đăng ký sử dụng trả trước cho số Simcard cũ trước (nếu còn) chủ điểm giao dịch kiểm tra giấy tờ, thủ tục so với thông tin thuê bao đăng ký hệ thống, thơng tin xác đầy đủ tiến hành bước * Điền vào phiếu đăng ký ngừng cung cấp sử dụng dịch vụ trả trước (BMYC-11M) Ghi rõ lý ngừng sử dụng dịch vụ trả trước * Điền vào phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước theo yêu cầu thuê bao trả trước * Thanh toán tiền mua Simcard áp dụng theo giá quy định hành TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM CƠNG TY THƠNG TIN VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 42/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 IX- CÁC BIỂU MẪU, BÁO CÁO a- Các biểu mẫu liên quan đến trình cung cấp dịch vụ bao gồm: STT 01 02 03 04 TÊN BIỂU MẪU Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ điện thoại Hợp đồng cung cấp dịch vụ Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ điện thoại Phiếu yêu cầu sang tên đổi chủ hợp đồng sử dụng dịch vụ 05 điện thoại Phiếu yêu cầu cắt, tạm ngừng, khôi phục, chấm dứt sử dụng BMYC-5M 06 07 08 09 10 11 dịch vụ Phụ lục hợp đồng Biên lý hợp đồng/Thuê bao Phiếu yêu cầu thay đổi số thuê bao CDMA, thay thẻ sim Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước Phiếu đăng ký ngừng cung cấp sử dụng dịch vụ trả trước Biên chuyển quyền sử dụng dịch vụ thuê bao trả trước b-Các biểu mẫu báo cáo: MÃ SỐ BMYC-1M BMYC-3M BMHĐ-2M BMYC-4M PLHĐ-1M BMTL-6M BMYC-8M BMYC-10M BMYC- 11M BMCQ-12M STT 01 02 03 04 TÊN BIỂU MẪU Thông báo thuê bao thay đổi thơng tin Báo cáo số th bao hịa mạng Thống kê thuê bao sang tên đổi chủ Danh sách khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ điện MÃ SỐ BMBC-01 BMBC-02 BMBC-03 BMBC-04 05 06 07 08 09 10 11 12 thoại Thống kê số lượng khách hàng ký hợp đồng Thống kê số lượng khách hàng theo tháng Thống kê số lượng thuê bao tháng Thống kê số lượng khách hàng, thuê bao Danh sách khách hàng thuộc đối tượng ngành Thống kê số lượng khách hàng thuê bao Thống kê số lượng thuê bao sử dụng loại dịch vụ Danh sách khách hàng, thuê bao phân theo địa điểm thu cước BMBC-05 BMBC-06 BMBC-07 BMBC-08 BMBC-09 BMBC-10 BMBC-11 BMBC-12 13 đại lý Báo cáo số lượng hợp đồng/ thuê bao lý BMBC-13 ... ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 35/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 CHƯƠNG VI QUY TRINH THAY ĐỔI SỐ THUÊ BAO, THẺ SIM I QUY ĐỊNH... THƠNG ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 11/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 CHƯƠNG II QUY TRÌNH SANG TÊN ĐỔI CHỦ I – QUY ĐỊNH CHUNG... ĐIỆN LỰC Quy trình Cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA Mã số Ngày sửa đổi: Mục ISO: Lần sửa đổi: Trang: 15/42 Ngày hiệu lực:15/07/2008 CHƯƠNG III QUY TRÌNH THAY ĐỔI THƠNG TIN KHÁCH HÀNG I – QUY ĐỊNH