- Tư vấn và hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết.
2. Khách hàng bị tạm ngưng, thanh lý do vi phạm pháp luật
Bước 1: Phịng Viễn thơng của Điện lực tiếp nhận hồ sơ hoặc thông báo của cơ quan/ bộ
phận chức năng có thẩm quyền v/v khách hàng vi phạm pháp luật và yêu cầu tạm ngưng hoặc thanh lý hợp đồng. Chuyển hồ sơ cho bộ phận kiểm tra để kiểm tra và xác nhận lại thơng tin khách hàng xem có đúng với đối tượng được thông báo không.
Bước 2: Bộ phận thanh tra xem lại hồ sơ, xác nhận thông tin thông khách hàng qua hồ sơ
lưu trữ và trên hệ thống phần mềm quản lý khách hàng viễn thơng xem có đúng với đối tượng được thơng báo khơng. Thông báo cho phịng Phịng Viễn thơng của Điện lực.
Bước 3: Phịng Viễn thơng Điện lực lập bảng kê những trường hợp đã được xác minh
chính xác, trình giám đốc Điện lực ký duyệt trong vòng 24h kể từ thời điểm nhận thông tin của bộ phận kiểm tra.
Bước 4: Giám đốc các Công ty Điện lực tỉnh/TP, Giám đốc Điện lực sẽ duyệt danh sách
khách hàng tạm ngưng, thanh lý do các chi nhánh/ đơn vị trực thuộc đề nghị. Trường hợp Giám đốc đi cơng tác vắng lâu ngày thì Phó Giám đốc được ủy quyền thực hiện.
Bước 5: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực hoặc một bộ phận cụ thể do
Giám đốc giao có trách nhiệm thực hiện thao tác tạm ngưng, thanh lý cho thuê bao được duyệt. Chuyển lại Bảng kê các trường hợp đã bị tạm ngưng/ thanh lý cho phịng Viễn thơng của Điện lực.
Bước 6: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực thông báo cho chi nhánh điện
bảng kê các khách hàng đã tạm ngưng/thanh lý. Các chi nhánh điện có trách nhiệm phối hợp cùng phịng Viễn thơng của Điện lực theo dõi trên hệ thống, giải quyết các tình hướng phát sinh.
Đối với trường hợp khôi phục do đã trả hết nợ cước: hệ thống sẽ tự động khôi phục khi nhân viên thực hiện chấm xóa nợ xong.
Nhân viên cần thơng báo cho khách hàng về thời hạn, số điện thoại liên hệ (đối với trường hợp khơi phục dịch vụ) như khi hịa mạng mới.
CHƯƠNG VI
QUY TRINH THAY ĐỔI SỐ THUÊ BAO, THẺ SIM
I. QUY ĐỊNH CHUNG
* Các trường hợp có sự thay đổi số thuê bao hoặc thẻ sim: - Yêu cầu của khách hàng muốn thay đổi số thuê bao mới. - Yêu cầu của khách hàng khi thẻ sim bị hỏng:
+ Thẻ sim bị hỏng do lỗi kỹ thuật hoặc lỗi của cửa hàng, đại lý. + Thẻ sim bị hỏng do lỗi từ phía khách hàng.
- Yêu cầu của khách hàng khi muốn thay thẻ sim có dung lượng lớn hơn và giữ ngun số th bao hiện có.
* Lệ phí:
- Thu lệ phí (nếu có) đối với tất cả các khách hàng muốn thay đổi số thuê bao hoặc muốn thay thẻ sim khi thẻ sim bị hỏng do lỗi từ phía khách hàng.
- Mức lệ phí này được quy định cụ thể trong “Quy định lệ phí thực hiện các nghiệp vụ” do EVN Telecom ban hành.
* Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi số thuê bao/ thẻ sim tại các cửa hàng trên cùng địa bàn tỉnh/thành phố nơi quản lý khách hàng có chức năng hịa mạng, đăng ký cung cấp dịch vụ viễn thông của EVNTelecom.
* Đối với trường hợp thay đổi số thuê bao:
- Thời gian giao dịch viên thực hiện thay đổi số thuê bao cho khách hàng không quá 2 tiếng đồng hồ.
- Các khách hàng muốn thay đổi số thuê bao phải thanh toán đầy đủ các khoản nợ cước trước khi đăng ký thay đổi số thuê bao. Trường hợp thay đổi số thuê bao giữa kỳ hoá đơn: giao dịch viên kê bảng cước phát sinh của thuê bao đó, lập phiếu tạm thu và yêu cầu khách hàng đến cuối tháng hoá đơn quay lại quyết toán cước. Đến cuối tháng, khi phát hành hoá đơn cước phát sinh hàng tháng, sẽ in 1 hoá đơn cho khách hàng là chủ của cả số thuê bao cũ và số thuê bao mới. Nếu phần cước của khách hàng lớn hơn cước tạm thu thì sẽ thực hiện thu bổ sung. Nếu cước của khách hàng nhỏ hơn phần cước tạm thu thì sẽ viết phiếu chi cho khoản tiền dư để trả lại khách hàng.
- Khách hàng có thể thay đổi thẻ sim bất kỳ lúc nào khi thẻ sim bị hỏng hoặc không đáp ứng nhu cầu cho bộ nhớ.
II – TRÌNH TỰ, THỦ TỤC THAY ĐỔI SỐ THUÊ BAO, THẺ SIM.1- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng 1- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Khách hàng tới cửa hàng giao dịch và giới thiệu sản phẩm hoặc đại lý trực thuộc các Điện lực hoặc EVNTelecom, nhân viên trong cửa hàng, đại lý có nhiệm vụ:
- Đón tiếp và giao dịch với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tư vấn và hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết.
2- Kiểm tra điều kiện khách hàng
Bộ phận tiếp nhận yêu cầu của cửa hàng hướng dẫn khách hàng kê khai nội dung vào mẫu Phiếu yêu cầu thay đổi số thuê bao CDMA, thay thẻ sim (BMYC-08M)
Bộ phận tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra các thủ tục, giấy tờ bao gồm: Chứng minh thư hoặc hộ chiếu của chính chủ. Trường hợp khách hàng uỷ quyền cho người khác thay mặt làm thủ tục sử dụng dịch vụ thì phải có giấy uỷ quyền của chính chủ, hợp đồng cung cấp dịch vụ và chứng minh thư hoặc hộ chiếu của người được uỷ quyền.
3- Kết quả kiểm tra
* Những khách hàng thuộc đối tượng đủ điều kiện khi đã có đầy đủ các thủ tục theo quy định.
* Với những khách hàng chưa hoàn tất thủ tục, bộ phận tiếp nhận yêu cầu phải thông báo lại ngay cho khách hàng và yêu cầu khách hàng hoàn tất các thủ tục cịn thiếu.
4- Thu phí.
* Tạm thu cước phát sinh của khách hàng tính đến thời điểm chính thức thay đổi số th
bao
* Khơng tạm thu cước phát sinh đối với khách hàng yêu cầu thay thẻ sim.
* Tiến hành thu lệ phí thay đổi số thuê bao, thay thẻ sim, viết phiếu thu và trả lại 01 liên phiếu thu (Mẫu số: 01-TT của Bộ Tài chính) cho khách hàng ngay sau khi làm xong thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. Số lệ phí chuyển đổi dịch vụ sẽ được cửa hàng tổng hợp và nộp về
TTDVKH vào cuối ngày. Định kỳ, TTDVKH của đại lý tổng hợp và nộp về TTDĐ (Chi tiết theo Quy trình thanh tốn nội bộ).