- Tư vấn và hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết.
1. Khách hàng bị tạm ngưng, thanh lý do nợ cước
Bước 1: Thu ngân viên lập phiếu yêu cầu tạm ngưng hoặc chấm dứt dịch vụ của khách
hàng. Thu ngân viên chỉ được lập phiếu yêu cầu khi: + đã đến thu cước ít nhất 3 lần hoặc
+ đến thu rồi mà khơng được và sau đó nhiều lần đến gửi thơng báo hoặc liên hệ trực tiếp với khách hàng mà khách hàng vẫn tìm cách từ chối, lẩn tránh hoặc
+ khách hàng khơng phát sinh cước dịch vụ, chỉ có cước th bao và nợ cước q 3 tháng, khơng liên hệ được.
Trên phiếu phải ghi đầy đủ thông tin về khách hàng như số thuê bao, họ tên, địa chỉ, các tháng nợ cước, lý do không thu được cước, số lần đến thu/ gửi thông báo nợ cước hoặc liên hệ với khách hàng (ghi rõ hình thức và các thơng tin liên quan như thời gian, số điện thoại liên hệ v.v…).
Bước 2: Chi nhánh (hoặc đơn vị tương đương) tiến hành kiểm tra thông tin về khách
hàng: quá trình trả nợ cước, các tháng nợ, kiểm tra lại hồ sơ để liên hệ với khách hàng trước khi chuyển lên Điện lực.
Bước 3: Phòng Viễn thơng tiếp nhận và chuyển hồ sơ cho phịng/bộ phận thanh tra để
kiểm tra và xác nhận lại thông tin.
Bước 4: Bộ phận thanh tra xem lại hồ sơ, xác nhận thông tin thông qua hồ sơ lưu trữ, kết
liên hệ lại với khách hàng. Chuyển trả lại các chi nhánh điện những trường hợp cần phải bổ sung thêm hồ sơ theo quy định hoặc phải xác minh thêm.
Bước 5: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực xác nhận những trường hợp
thông tin đăng ký tạm ngưng chính xác, lập bảng kê trình giám đốc Điện lực ký duyệt trong vịng 24 h kể từ thời điểm nhận thơng tin lập bảng kê; đề xuất rõ tạm ngưng một chiều (đối với các thuê bao mới nợ cước, tạm ngưng lần đầu) hoặc 2 chiều (đối với các thuê bao nợ cước nhiều, đã tạm ngưng một chiều tương đối lâu mà vẫn không thu được cước). Trong hồ sơ tạm ngưng/ thanh lý phải thể hiện là đã đi thu cước nhiều lần, thông báo cho khách hàng ít nhất 3 lần (có thể bằng các cách khác nhau như: gọi điện thoại, nhắn tin, gửi giấy thơng báo, fax giấy thơng báo (nếu có)) và phải ghi rõ hình thức đã liên hệ với khách hàng như giấy báo gốc, số điện thoại, nhắn tin và thời gian liên hệ để tiện theo dõi.
Bước 6: Giám đốc các Công ty Điện lực tỉnh/TP, Giám đốc Điện lực tỉnh/ TP sẽ duyệt
danh sách khách hàng tạm ngưng, thanh lý do các chi nhánh/ đơn vị trực thuộc đề nghị. Trường hợp Giám đốc đi công tác vắng lâu ngày thì Phó Giám đốc được ủy quyền thực hiện.
Bước 7: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực hoặc một bộ phận cụ thể do
Giám đốc giao có trách nhiệm thực hiện thao tác tạm ngưng, thanh lý cho thuê bao được duyệt. Chuyển lại Bảng kê các trường hợp đã bị tạm ngưng/ thanh lý cho phịng Viễn thơng của Điện lực.
Bước 8: Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thơng Điện lực thơng báo cho Điện lực/chi
nhánh điện bảng kê các khách hàng đã tạm ngưng/thanh lý để lưu hồ sơ. Các chi nhánh điện có trách nhiệm phối hợp cùng Trung tâm VT&CNTT/Phịng Viễn thông Điện lực theo dõi trên hệ thống, đơn đốc thu cước, giải quyết các tình hướng phát sinh.