Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời đại hiện nay, mọi doanh nghiệp, từ dịch vụ tài chính đến công nghệ cao, đều nhận thức rằng thành công phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng Việc áp dụng CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) là cần thiết để nâng cao dịch vụ khách hàng, nhưng chọn lựa giải pháp CRM phù hợp lại là thách thức lớn, đặc biệt đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ Một lựa chọn đúng đắn sẽ tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động sau này Tuy nhiên, việc triển khai dự án CRM nhằm cải thiện giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp không hề đơn giản, và không phải tất cả các doanh nghiệp ứng dụng CRM đều đạt hiệu quả cao.
Các doanh nghiệp có kinh nghiệm ứng dụng thành công mang lại bài học quý giá cho những doanh nghiệp chưa áp dụng công nghệ quản lý Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam, tôi nhận thấy rằng việc lựa chọn ứng dụng để nâng cao mối quan hệ và quản lý khách hàng là một hướng đi táo bạo và mới mẻ trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Công ty, với lợi thế là một trong những ISP hàng đầu Việt Nam, sở hữu đầy đủ cơ sở vật chất và hạ tầng để cải thiện khả năng quản lý mối quan hệ với khách hàng Việc áp dụng phần mềm CRM trực tuyến giúp công ty quản lý hiệu quả hơn các mối quan hệ khách hàng mà trước đây vẫn còn gặp khó khăn.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và mang lại lợi ích cho họ hiện đang là ưu tiên hàng đầu Quản trị khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là yếu tố cốt lõi sẽ được nghiên cứu trong bài khóa luận này Mặc dù CRM đã phổ biến trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, nó vẫn chưa được chú trọng đúng mức Các chuyên gia kinh tế cho rằng, ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể và nâng cao sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng Do đó, việc xây dựng và áp dụng CRM đang trở thành xu hướng và nhu cầu cấp thiết cho các doanh nghiệp hiện nay.
Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã được thực hiện tại nhiều công ty bán hàng và cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, khóa luận này tập trung vào hoạt động CRM tại công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Việc tìm hiểu và phân tích hoạt động quản trị khách hàng tại công ty sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về tình hình ứng dụng CRM hiện tại.
Để hiểu rõ về công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam và quy trình triển khai ứng dụng của họ, cần thực hiện các nghiên cứu, đánh giá và phân tích cụ thể Những kinh nghiệm quý báu từ công ty này sẽ là nguồn tham khảo hữu ích Dựa trên thông tin thu thập được trong quá trình thực tập, tôi xin đề xuất đề tài khóa luận của mình.
“Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam”
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Trên thế giới, phần mềm CRM đã xuất hiện từ lâu và được thực hiên rộng rãi.
Phần mềm CRM đã trở nên phổ biến tại Việt Nam trong hơn một thập kỷ qua, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Hiện nay, các doanh nghiệp vừa và lớn đều nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, dẫn đến nhiều nghiên cứu được thực hiện về lĩnh vực này Dưới đây là một số công trình nghiên cứu liên quan đến CRM.
Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Nhâm, sinh viên lớp 44C - Khoa quản trị hệ thống thông tin Kinh Tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân, với đề tài "Ứng dụng CRM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam", đã phân tích tình hình ứng dụng CRM trong ngân hàng Bài viết nêu rõ các lý thuyết và ứng dụng thực tế của phần mềm CRM, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM trong việc giúp ngân hàng quản lý hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng.
ThS Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện.
Cuốn sách cung cấp nhiều định nghĩa về CRM, tùy thuộc vào từng ngành nghề và doanh nghiệp, nhấn mạnh rằng công ty và khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị Trọng tâm của quan hệ khách hàng chuyển từ phân phối sang tạo lập giá trị Tác giả phân tích các khía cạnh của CRM, bao gồm bản chất của CRM, trao đổi nguồn lực, cấu trúc mối quan hệ khách hàng, thiết lập và củng cố mối quan hệ, kết thúc mối quan hệ, tạo lợi thế cạnh tranh qua các chiến lược quan hệ, tổ chức quản lý CRM trong doanh nghiệp, bán hàng qua quan hệ và chính sách khách hàng lớn.
Trong bài viết của TS Nguyễn Tiến Đông (2014) trên tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, tác giả đã đưa ra quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) như một tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Bài viết nêu rõ các lợi ích mà CRM mang lại cho ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM), đồng thời phân tích thực trạng triển khai CRM tại các NHTM trong nước Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tối ưu hóa việc triển khai CRM, giúp các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.
Sau khi phân tích các điểm mạnh và hạn chế của các đề tài trước, tôi cần làm rõ hơn về việc ứng dụng phần mềm CRM trong công ty.
2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã xuất hiện từ lâu và đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất làm việc của tổ chức, doanh nghiệp Trong những năm qua, nhiều phần mềm CRM với chức năng đa dạng đã được phát triển, bao gồm cả mã nguồn mở và thương mại Những phần mềm này tích hợp nhiều tính năng để giúp các công ty quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng Các nhà phát triển không ngừng nghiên cứu và cải tiến phần mềm CRM để nâng cao tốc độ, tính bảo mật và hiệu quả trong việc bán hàng cũng như quản lý quan hệ khách hàng.
Có rất nhiều phần mềm hiện nay đang được ra đời như:
Google Apps – là dịch vụ mà bạn có thể sử dụng email/calendar/docs củaGoogle bằng chính tên miền của mình yourname@tenmien.com
Saleforces – là hệ thống CRM lớn nhất hiện giờ, ngoài ra còn có dịch vụ help desk, marketing, …
Mailchimp – là một trong những hệ thống Email Marketing phổ biến nhất hiện nay.
Hiện nay, nhiều nghiên cứu quốc tế đã tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng, với lý luận và nội dung phù hợp với thực tiễn.
Cuốn sách "Essentials of CRM" của Bryan Bergeron (2002), được xuất bản bởi Wiley, USA, gồm 8 chương, cung cấp cái nhìn tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Nội dung sách đề cập đến khái niệm CRM, lịch sử hình thành và phát triển của nó, các vấn đề liên quan đến việc thực hiện CRM, cũng như các khía cạnh kỹ thuật của CRM và eCRM.
Cuốn sách "Customer Relationship Management" của Michael J Cunningham (2002), xuất bản bởi Capstone, UK, bao gồm 10 phần với thông tin hữu ích về khái niệm CRM và sự phát triển của nó Tác giả trình bày các nhân tố quyết định và quy trình 10 bước để vận hành hiệu quả hoạt động CRM trong doanh nghiệp Qua đó, người đọc sẽ hiểu rõ các kỹ thuật quan trọng, kinh nghiệm và bí quyết trong việc xây dựng quản lý quan hệ khách hàng, thông qua những câu chuyện thành công trong ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh.
Trong bài báo "A Framework for Customer Relationship Management" của Russell S Winner (2001), được đăng trong California Management Review, tác giả nhấn mạnh sự cần thiết và lợi ích của việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp Winner đã đề xuất một mô hình quản trị quan hệ khách hàng gồm 7 bước: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, lựa chọn khách hàng mục tiêu, sử dụng các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu, thực hiện marketing mối quan hệ với khách hàng, tương tác và đo lường hiệu quả.
Qua những tìm hiểu trên cho thấy đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng đã được đề cập và nghiên cứu khá nhiều.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ra đời nhằm tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng Việc triển khai CRM bao gồm các bước từ phân tích dữ liệu khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp cận, đến ứng dụng công nghệ để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để cải thiện dịch vụ, tăng doanh thu và phát triển bền vững.
Tổng kết được những lý thuyết cần thiết của phần mềm CRM.
Đánh giá được những thực trạng khi ứng dụng phần mềm vào trong công ty.
Đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao tính hiệu quả của phần mềm khi ứng dụng vào công ty.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp + Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn Xác định đối tương phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn tập trung vào 3 vấn đề chính: Thực trạng hoạt động CRM tại doanh nghiệp, phương hướng hoạt động và triển khai CRM tại doanh nghiệp.
Thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra là một bước quan trọng trong nghiên cứu Để thực hiện điều này, cần xây dựng các phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ nhân viên trong công ty Những nội dung được khảo sát sẽ phục vụ trực tiếp cho bài nghiên cứu, giúp đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Để phân tích dữ liệu hiệu quả, việc sử dụng phần mềm chuyên dụng như Microsoft Excel và Microsoft Word là rất quan trọng Những phần mềm này hỗ trợ người dùng trong việc thu thập và trình bày dữ liệu, giúp vẽ các biểu đồ so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc kết quả khảo sát một cách trực quan và dễ hiểu.
Phương pháp so sánh là công cụ hữu hiệu trong việc đánh giá sự phát triển và kém phát triển của các chỉ tiêu Bằng cách đối chiếu hiệu quả và không hiệu quả, phương pháp này giúp tìm ra các biện pháp tối ưu nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng.
Phương pháp thống kê được áp dụng để tổng hợp kết quả từ bảng điều tra, nhằm phân tích ý kiến của những người tham gia Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện chiến lược quản lý.
Kết cấu khóa luận
Nội dung của đề tài đực chia làm 3 chương lớn, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến
Chương 2 phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong việc quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng phần mềm CRM, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty này.
TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM
Những khái niệm cơ bản
1.1.1 Thế nào là quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
CRM, viết tắt của Quản trị mối quan hệ với khách hàng, là một thuật ngữ quan trọng xuất hiện từ đầu những năm 1990, nhấn mạnh vai trò của việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Vào năm 1990, các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ đã phát triển phần mềm CRM nhằm phát hiện và biến đối tượng tiềm năng thành khách hàng, đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài với họ CRM giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách tạo ra một môi trường “văn phòng ảo”, cho phép quản lý liên tục dù nhân viên làm việc tại văn phòng hay đi công tác Hệ thống CRM tập trung vào việc thu thập dữ liệu khách hàng từ các bộ phận khác nhau, bao gồm quản lý thông tin khách hàng, tương tác, quy trình bán hàng, marketing, sản phẩm dịch vụ và báo cáo thống kê Bằng cách tối ưu hóa quy trình và cung cấp thông tin đầy đủ cho nhân viên bán hàng, CRM giúp công ty xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và giảm chi phí hoạt động.
Hệ thống CRM là phần mềm dùng để theo dõi dữ liệu khách hàng, nhưng một hệ thống hiệu quả hơn cần tích hợp thông tin, nhân lực, chính sách và nỗ lực của công ty để thu hút và giữ chân khách hàng.
Có nhiều cách diễn giải khác nhau về thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” những cái chung đều xoay quanh định nghĩa dưới đây:
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh toàn diện, nhằm tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Điều này không chỉ định hình hướng đi cho doanh nghiệp mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các chiến lược nhằm duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, từ đó mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.
CRM là một chiến lược toàn diện, liên quan đến mọi hoạt động trong doanh nghiệp, không chỉ giới hạn ở bộ phận bán hàng hay marketing Nó là trách nhiệm chung của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, bao gồm quản lý khách hàng, công nghệ thông tin và nhiều lĩnh vực khác Mỗi bộ phận cần có những chiến lược riêng biệt như marketing, quảng cáo, nhân sự và sản xuất để đảm bảo sự hiệu quả và đồng bộ trong hoạt động của doanh nghiệp.
Tất cả các chiến lược kinh doanh cần phải hỗ trợ cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Nếu một chiến lược nào đó thiếu yếu tố này, doanh nghiệp sẽ gặp bất lợi trong quá trình hoạt động và phát triển.
Mục tiêu cuối cùng của CRM là không chỉ thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp mà còn duy trì và phát triển các mối quan hệ đã thiết lập với khách hàng hiện tại.
1.1.2 Một số khái niệm liên quan a) Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm người và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu của mình một cách tốt nhất.
Với định nghĩa trên thì khái niệm khách hàng được hiểu khá rộng, đó là mỗi doanh nghiệp đều luôn có hai loại khách hàng bao gồm:
Khách hàng bên trong, hay còn gọi là khách hàng nội bộ, là các thành viên trong doanh nghiệp, bao gồm mọi bộ phận sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ do chính doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm cá nhân và tổ chức có nhu cầu mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh Doanh nghiệp cần tập trung vào đối tượng này, coi họ là trung tâm trong các định hướng phát triển Khách hàng yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đáp ứng tiêu chuẩn cao và là những người trực tiếp chi tiền để sử dụng dịch vụ Họ có tính chọn lọc và thường tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích cá nhân.
Quan hệ khách hàng là quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó cả hai bên trao đổi nguồn lực để đạt được mục tiêu chung.
Quản lý khách hàng trực tuyến là quá trình quản lý thông tin khách hàng qua internet, giúp doanh nghiệp kết nối chặt chẽ với khách hàng, người tạo ra doanh thu Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phối hợp và chia sẻ thông tin giữa các phòng ban liên quan, đồng thời xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Việc thực hiện các giải pháp quản lý khách hàng trực tuyến một cách hệ thống và khoa học là cần thiết, trong đó phần mềm quản lý khách hàng với lưu trữ điện toán đám mây sẽ đảm bảo an toàn và bảo mật cho dữ liệu doanh nghiệp.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là yếu tố sống còn, với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong khi khách hàng là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong tất cả các mối quan hệ kinh doanh, mối quan hệ này là một trong những quan trọng nhất và luôn thay đổi Sự quen thuộc với thương hiệu và cải tiến sản phẩm giúp chuyển đổi mối quan hệ từ chưa thực hiện được thành một mối quan hệ giao dịch thực sự.
Nếu doanh nghiệp gặp phải thiếu sót trong hoạt động kinh doanh, cần nhanh chóng khắc phục để cải thiện mối quan hệ trong chuỗi giá trị giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng hài lòng chưa chắc đã trở thành khách hàng tín nhiệm, nhưng có khả năng cao họ sẽ phát triển thành khách hàng trung thành trong tương lai Một mối quan hệ bền vững không chỉ phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì những mối quan hệ này.
Lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
Mục tiêu của CRM là nâng cao hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng, xác định giá trị của họ và cải thiện cách thức giao tiếp với khách hàng.
CRM là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và phân phối thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng tiềm năng đã quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ Những dữ liệu này cho phép doanh nghiệp nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
CRM được phát triển nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, bao gồm nhân lực và công nghệ, để hiểu rõ hơn về thái độ và thói quen của khách hàng Nhờ vào một hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp có khả năng đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng một cách chính xác.
Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn.
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.
Phát hiện các khách hàng mới.
Tăng doanh thu từ khách hàng.
1.2.2 Thành phần chính của quản trị quan hệ khách hàng
CRM bao gồm một loạt các hoạt động kinh doanh thuộc 3 nhóm chính:
Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng đều là những yếu tố quan trọng trong chiến lược CRM Bên cạnh đó, công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt, vì nếu thiếu yếu tố này, hiệu quả của chiến lược CRM sẽ bị giảm sút.
Sơ đồ 1.1: Quản trị quan hệ khách hàng
Trong marketing, chiến lược marketing trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng Nó bao gồm một chuỗi hoạt động mà công ty thực hiện để xác định, xây dựng và duy trì mối quan hệ hài lòng với khách hàng, từ đó mang lại giá trị cho cả hai bên.
Một chính sách phân phối hợp lý giúp doanh nghiệp hoạt động an toàn hơn, giảm cạnh tranh và nâng cao hiệu quả lưu thông hàng hóa Bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống, hệ thống CRM hiện đại còn hỗ trợ bán hàng tự động thông qua việc ứng dụng công nghệ vào quy trình này.
Dịch vụ khách hàng là cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, nhằm tạo ra nhận thức về mối quan hệ và lợi ích giữa hai bên Các hoạt động chính của dịch vụ khách hàng bao gồm hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại Yếu tố then chốt cho sự thành công của dịch vụ khách hàng là khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng và tiếp nhận phản hồi từ họ.
Công nghệ thông tin trong CRM là một hệ thống tích hợp, bao gồm công nghệ lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu, cùng với các công cụ tương tác đa phương tiện như web, thư điện tử và điện thoại, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng.
Dịch vụ KH Bán hàng
1.2.3 Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng a) Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại của các doanh nghiệp, như nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand Trong bối cảnh hội nhập và nhu cầu ngày càng cao, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết Trên thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất gay gắt, với nhiều công ty thành công và không ít công ty thất bại Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần ưu tiên chăm sóc khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng sẽ giúp họ vượt qua khó khăn nhanh chóng Do đó, để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng các tín hiệu từ thị trường và tập trung vào khách hàng, trong đó CRM là công cụ hữu ích hỗ trợ đạt được mục tiêu này.
Áp dụng CRM giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, khẳng định rằng họ luôn ghi nhớ thông tin và sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích và mong muốn của khách hàng.
Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp là cần thiết, vì nó giúp đối tác cảm thấy được quan tâm một cách nghiêm túc đối với yêu cầu và mục đích của họ, từ đó đảm bảo sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ hợp tác.
Áp dụng CRM đang trở thành xu thế tất yếu cho các doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ lâu dài với họ.
Lợi ích của CRM có thể được thể hiện trong mô hình tương tác lợi ích đơn giản:
Sơ đồ 1.2: Lợi ích của CRM
Phát triển mối quan hệ khách hàng Phát triển sản phẩm/dịch vụ
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lợi thế cho doanh nghiệp
Mối quan hệ giữ các lợi ích trong mô hình trên là rất rõ ràng, logic và trực tiếp.
Lợi ích từ CRM là hai chiều, không chỉ mang lại lợi ích cho một bộ phận mà còn hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Như đã đề cập, CRM là một chiến lược toàn diện, yêu cầu mọi bộ phận phải hợp tác để thực hiện hiệu quả Do đó, lợi ích mà một bộ phận thu được từ quản trị khách hàng sẽ góp phần thúc đẩy lợi ích cho các bộ phận khác, từ đó tạo ra giá trị tổng thể lớn cho doanh nghiệp.
Công nghệ đóng vai trò quyết định trong sự thành công của chiến lược doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho tổ chức.
Nếu bạn đã từng mua sản phẩm của Calvin Klein, bạn có thể nhận thấy rằng hãng thường xuyên gửi thông báo về các sản phẩm mới và ưu đãi hấp dẫn qua email Điều này không phải ngẫu nhiên, mà là kết quả của việc sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tự động, giúp tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
1.2.4 Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín với khách hàng ở vị trí trung tâm.
Hình ảnh 1.1: Quy trình hoạt động của CRM
Bán hàng là một nhiệm vụ quan trọng trong CRM, bao gồm các hoạt động như giao dịch, gửi nhãn thư, email, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, xuất hàng và thu tiền.
Khi khách hàng đã mua sản phẩm của chúng ta, điều đó có nghĩa là đã diễn ra một giao dịch Bước tiếp theo là xây dựng các kế hoạch marketing nhằm thu hút khách hàng quay lại mua sắm thêm sản phẩm của công ty.
Khi khách hàng mua sản phẩm từ công ty, chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất, bao gồm việc tặng quà vào các dịp đặc biệt như ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3 và 20/11 Mục tiêu của chúng tôi là thu hút khách hàng quay lại và mua sắm trong những lần tiếp theo.
Phân tích danh sách khách hàng mục tiêu và khách hàng đã mua sản phẩm là yếu tố then chốt cho các hoạt động Sales, Marketing và Dịch vụ Việc phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy và thời điểm sẽ giúp nhân viên sử dụng CRM hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Collaborative CRM cung cấp khả năng tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, fax, web, SMS, bưu điện và gặp mặt trực tiếp Giải pháp này giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng hiệu quả hơn và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên Bằng cách liên kết con người, quy trình và dữ liệu, Collaborative CRM giúp doanh nghiệp phục vụ và giữ chân khách hàng một cách tốt nhất.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM
Tổng quan về công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu về công ty
NET VISION VIETNAM CO., LTD, có địa chỉ tại tầng 13, tòa tháp Hòa Bình, số 106, đường Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Đô, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, được đại diện bởi Nguyễn Thị Bích Liên Công ty đã được cấp giấy phép hoạt động vào ngày 08/02/2010.
Ngày hoạt động: 08/02/2010 (Đã hoạt động 7 năm) Điện thoại: 0437932656
Loại hình doanh nghiệp: công ty trách nhiệm hữu hạn Vốn điều lệ: 4 tỷ đồng
Tổng số nhân viên: 50 Website: www.netvizen.com Email: business@vizen.com a) Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam( còn gọi là Net vision VietNam co.,LTD) được thành lập vào 08/02/2010 tại địa chỉ Tầng 13, tòa thấp Hòa Bình, số
106, đường Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Đô, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
Vision Net (Vizen) là công ty tư vấn kinh doanh hàng đầu tại Việt Nam, chuyên phục vụ các công ty nước ngoài và nhà đầu tư Với đội ngũ chuyên gia có trình độ cao và được đào tạo bài bản, Vizen mang đến những giải pháp sáng tạo và thiết thực Công ty cam kết làm việc chặt chẽ với khách hàng để đáp ứng kỳ vọng của họ, đảm bảo dịch vụ đạt hiệu quả tối ưu và mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng.
Các công ty nước ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp tại Việt Nam và Đông Dương Với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, họ xác định cơ hội thương mại, tư vấn chiến lược gia nhập thị trường, phát triển kế hoạch kinh doanh, đề xuất dự án, và quản lý đầu tư Vizen cung cấp dịch vụ tư vấn toàn diện, bắt đầu từ khảo sát thị trường cho đến việc thiết lập hoạt động tại Việt Nam, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong ngân sách và thời gian quy định.
Kinh doanh các loại gỗ và các loại thực phẩm
Xuất khẩu các loại thiết bị máy móc
Tư vấn kinh doanh cho các doanh nghiệp
Và nhiều lính vực khác… c) Chiến lược kinh doanh
Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng cho khách hàng, với đội ngũ thanh tra giàu kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu Dịch vụ của công ty hỗ trợ các nhà nhập khẩu toàn cầu trong việc đảm bảo chất lượng, số lượng và thông tin vận chuyển của lô hàng từ Việt Nam.
Công ty đã phát triển một hệ thống theo dõi trực tuyến, cho phép khách hàng kiểm tra thông tin chi tiết về lô hàng, bao gồm cả hình ảnh của hàng hóa và container.
Công ty cung cấp báo cáo kiểm tra chi tiết kèm theo hình ảnh sau khi hoàn tất kiểm tra Nhóm nhân viên sẽ liên lạc với khách hàng ngay sau khi kiểm tra để thông báo về bất kỳ sai lệch nào liên quan đến chất lượng hoặc số lượng Ngoài ra, công ty cũng cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Kết quả hoạt đông kinh doanh trong 3 năm gần đây
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Khảo sát và dữ liệu từ phòng kế toán cho thấy tình hình kinh doanh của công ty trong ba năm qua có xu hướng phát triển ổn định, ít biến động Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty đã có sự gia tăng liên tục.
Phân tích cho thấy tình hình kinh doanh của công ty đang có sự chuyển biến tích cực qua từng năm, với doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng, cho thấy công ty đang đi đúng hướng Nếu công ty tiếp tục duy trì chiến lược hiện tại, khả năng phát triển bền vững sẽ ngày càng cao.
Phân tích, đánh giá thực trạng về ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
2.2.1 Thực trạng ứng dụng CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
Nhận thức của công ty về tầm quan trọng của CRM vẫn còn hạn chế, trong khi công nghệ CRM có tiềm năng lớn để nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí và quản lý dễ dàng Sự e dè và chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ này có thể gây khó khăn cho công ty trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu Mặc dù hầu hết nhân viên đều hiểu rằng CRM tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhưng họ thường nghĩ rằng chỉ bộ phận kinh doanh mới cần sử dụng CRM Điều này dẫn đến sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM, do việc truyền bá và giám sát tầm nhìn CRM chưa được thực hiện tốt, ảnh hưởng đến nhận thức và sự hợp tác của nhân viên cũng như lãnh đạo trong việc thực thi CRM.
Nhiều công ty ban đầu chỉ sử dụng phần mềm Excel để quản lý khách hàng, vì cho rằng CRM chỉ cần thiết cho việc này Tuy nhiên, việc sử dụng Excel không thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản lý khách hàng, đặc biệt khi cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận Thông tin thu thập theo cảm tính sẽ thiếu sự chuẩn hóa và không phản ánh đúng góc nhìn của khách hàng, do đó, việc quản lý bằng bảng tính thông thường sẽ gặp nhiều khó khăn.
Sự tồn tại và phát triển của công ty phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy không nên chờ đợi để củng cố nguồn lực nội bộ trước khi chú trọng đến khách hàng, bởi vì sự cạnh tranh luôn diễn ra liên tục Không chỉ các công ty lớn mới cần áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), mà ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng cần phải xem xét điều này để không bị tụt lại phía sau.
Công ty hiện đang tập trung vào việc đặt khách hàng làm trung tâm và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ Để đạt được mục tiêu này, công ty đã bắt đầu triển khai ứng dụng CRM nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố mối quan hệ lâu dài.
Trong quá trình triển khai CRM, việc đào tạo nhân viên là rất quan trọng để họ nắm vững khái niệm, công dụng và cách thức áp dụng CRM, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đạt được thành công như mong đợi Đối với khách hàng, dù công ty áp dụng mô hình nào, điều cốt yếu là họ phải dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận được dịch vụ tốt nhất Tại Việt Nam, chiến lược CRM thường gặp khó khăn do việc đánh giá giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng còn thiếu thông tin Giá trị khách hàng thường chỉ được đánh giá qua doanh số, trong khi lòng trung thành và độ hài lòng gần như không được xem xét Các mục tiêu liên quan đến khách hàng thường không rõ ràng và mơ hồ, và nhiều công ty chưa chú trọng đến việc xác định các yêu cầu về kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên.
Yêu cầu về dữ liệu khách hàng hiện nay thiếu tính nhất quán và không đầy đủ, chủ yếu dựa vào các dữ liệu rời rạc từ các phòng ban khác nhau Trong khi hệ thống CRM cần nhiều thông tin để phục hồi mối quan hệ với khách hàng đã mất và xây dựng các chiến lược marketing, bán hàng và dịch vụ hiệu quả, thì việc cung cấp thông tin vẫn chưa đủ và độ chính xác còn thấp, không đáp ứng được nhu cầu.
CRM là một chiến lược dài hạn giúp công ty đạt được những mục tiêu dài hạn.
Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM thường thiếu sự kiên nhẫn, chưa thật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp
Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý quan hệ khách hàng, chủ yếu do thiếu công cụ tin học hóa hỗ trợ Việc chưa triển khai phần mềm CRM đã ảnh hưởng đến hiệu quả trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng.
Kết quả điều tra cho thấy công ty chưa có cái nhìn toàn diện về khách hàng:
Thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và thông tin liên hệ là những yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh Phương thức giao dịch phổ biến hiện nay bao gồm việc gặp trực tiếp khách hàng và liên lạc qua điện thoại.
Gặp trực tiếp Điện thoại Email website Mạng xã hội Khác
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Biểu đồ 2.1: Cách thức giao dịch với khách hàng
Theo kết quả khảo sát nhân viên, công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam cần triển khai phần mềm CRM để xây dựng một cơ sở dữ liệu chung, đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin khách hàng Do hoạt động đa ngành, công ty cần có cơ chế kiểm soát thông tin khách hàng hiệu quả Hơn nữa, việc thiết lập cơ chế kiểm tra và giám sát nhân viên, cùng với khả năng tương tác với hệ thống mạng xã hội, sẽ nâng cao hiệu quả và tính chuyên nghiệp trong bộ phận chăm sóc khách hàng.
Theo ý kiến từ số nhân viên được hỏi trong công ty thì lợi ích nếu như phần mềm CRM được áp dụng, sẽ mang lại cho công ty:
Mang lại cơ hội nhiều hơn
Hỗ trợ việc ra quyết định Tạo được sự chú ý của khách hàng Cải thiện truyền thông xã hội
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Biểu đồ 2.2 Lợi ích mà phần mềm CRM sẽ mang lại cho công ty
Để triển khai phần mềm CRM hiệu quả, cần xây dựng tầm nhìn chiến lược rõ ràng và đảm bảo sự thống nhất nội bộ Quá trình triển khai không nên vội vàng, mà cần tập trung vào việc đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Phòng Marketing và phòng Kinh doanh sẽ là hai bộ phận chính sử dụng phần mềm CRM, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để đạt được thành công.
Thời gian dự kiến, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM:
Bảng 2.2 Thời gian, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM Thời gian dự kiến Tỷ lệ lựa chọn Kinh phí dự kiến Tỷ lệ lựa chọn
Dưới 1 tháng 17% Dưới 10 triệu đồng 9%
Trên 5 tháng 26% Trên 50 triệu đồng 36%
Theo kết quả khảo sát về việc triển khai phần mềm CRM, các doanh nghiệp cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng Đầu tiên, các chức năng của phần mềm phải phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp Thứ hai, khả năng tích hợp với các phần mềm khác là rất cần thiết Thứ ba, phần mềm cần có khả năng mở rộng quy mô để đáp ứng sự phát triển của doanh nghiệp Cuối cùng, giao diện của phần mềm phải thân thiện và dễ sử dụng để đảm bảo hiệu quả trong quá trình vận hành.
Theo số liệu điều tra trắc nghiệm tại bộ phận kinh doanh của công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam:
Câu hỏi : Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hành với doanh nghiệp?
(Chấm theo thang điểm 5 về mức độ hài lòng)
Số phiếu phát ra: 5 phiếu
Số phiếu thu về: 5 phiếu
Bảng 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng
Tiêu chí Kết quả Tỉ lệ
Theo kết quả khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty chỉ đạt mức trung bình.
Doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp hiệu quả để củng cố mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng từ các công ty khác trong ngành Việc triển khai chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là vô cùng quan trọng để duy trì sự phát triển bền vững.
2.2.2 Đánh giá thực trạng tại công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam a) Ưu điểm
Công ty hiện đang cải cách quy trình quản lý để nâng cao năng suất lao động, lợi nhuận và khả năng cạnh tranh Việc áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đã giúp tăng số lượng khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, so với các công ty nước ngoài, công ty vẫn đang trong giai đoạn đầu áp dụng giải pháp CRM, do đó chưa có số liệu cụ thể và chính xác về kết quả đạt được.
Công ty đang tiến hành công nghệ hóa quy trình quản lý và việc áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trở thành lựa chọn cần thiết để nâng cao vị thế trong lòng khách hàng Ngay từ giai đoạn đầu triển khai CRM, công ty đã nhận thấy nhiều lợi ích rõ rệt, bao gồm việc giảm thiểu chi phí tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng và các giao dịch, như thông tin liên lạc, đơn hàng, bảng chào giá và tài liệu giao dịch khác Nhờ vào cơ sở dữ liệu tập trung, công ty cũng giảm được chi phí về giấy tờ và thông tin liên lạc.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG PHẦN MỀM
Nội dung đề xuất
3.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Để triển khai thành công CRM tại công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam, cần xác định một tầm nhìn CRM phù hợp với mục tiêu phát triển Tầm nhìn này tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, tạo ra giá trị cho họ nhằm đạt được sự hài lòng, từ đó tạo ra lợi nhuận cho công ty và cân bằng lợi ích giữa công ty và khách hàng.
Tất cả các hoạt động của công ty, từ bán hàng, điều phối sản phẩm, hỗ trợ khách hàng đến các dịch vụ đi kèm và văn hóa doanh nghiệp, đều cần tập trung vào khách hàng Việc lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và quản lý hiệu quả mối quan hệ đó bằng cách sử dụng công nghệ hỗ trợ và tối đa hóa nguồn lực con người.
Các điều kiện để vận dụng CRM tại công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam:
Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và có khả năng tiếp thu kiến thức mới, nhưng để triển khai thành công CRM, cần thay đổi nhận thức của ban lãnh đạo và nhân viên về CRM Việc tổ chức các lớp đào tạo và tập huấn về CRM cho toàn bộ nhân viên là rất cần thiết.
Hiện tại, công ty đang cần tuyển thêm nhân viên để giảm bớt khối lượng công việc cho các nhân viên hiện tại, giúp họ có thể tập trung vào nhiệm vụ chính Việc này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn cung cấp thêm nguồn lực cần thiết để triển khai hệ thống CRM hiệu quả hơn.
Để đạt được mục tiêu kinh doanh, công ty cần xây dựng một bộ phận CRM, hay còn gọi là ban CRM, có trách nhiệm triển khai các nhiệm vụ cụ thể theo chiến lược CRM Mỗi thành viên trong ban sẽ có những yêu cầu rõ ràng để đảm bảo hiệu quả trong việc thực hiện các nhiệm vụ này.
Cải thiện phần mềm "Bản tin" cho hệ thống CRM cần dựa trên yêu cầu công nghệ, nhằm tối ưu hóa lợi ích mà phần mềm CRM mang lại Các tính năng quan trọng của phần mềm CRM bao gồm khả năng quản lý khách hàng hiệu quả, tự động hóa quy trình bán hàng, và phân tích dữ liệu để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Sắp xếp tính năng quản lý liên lạc theo khung phân loại khách hàng phù hợp.
Kết nối tính năng quản lý hợp đồng với phần mềm kế toán để nhắc nhở nhân viên về tình trạng hợp đồng của khách hàng.
Cải thiện tính năng lập kế hoạch.
Bổ sung các tính năng phân tích, lập bảng biểu dự báo thị trường, tính năng thảo luận…
Để xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa hiệu quả cho công ty, cần dựa trên những nghiên cứu sâu về khách hàng và đặc điểm riêng của họ, đồng thời kết hợp với các mục tiêu kinh doanh trong giai đoạn 2013-2015.
Xây dựng cơ sở dữ liệu bao gồm:
Để nâng cao chất lượng nội dung, cần bổ sung thông tin về đối thủ cạnh tranh cùng với các yếu tố môi trường hiện tại của công ty Những thay đổi trong môi trường kinh tế, văn hóa và công nghệ có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh, do đó việc phân tích các yếu tố này là rất quan trọng.
Hệ thống cơ sở dữ liệu (CSDL) cần hỗ trợ nhân viên trong việc xác định khách hàng tiềm năng và hiểu rõ giá trị mà khách hàng mong đợi Nó cũng phải cung cấp thông tin về hoạt động của công ty nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng Đặc biệt, hệ thống phải cho phép nhân viên khai thác những mong đợi cá nhân hóa của khách hàng, đánh giá các nguy cơ rủi ro và tạo ra giá trị gia tăng thông qua các dịch vụ bổ sung.
Hệ thống phải được cập nhật thường xuyên, phân loại rõ ràng, có thể dễ dàng làm sạch, chia sẻ và khai thác dữ liệu.
Xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng
Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo các bước sau:
Bước 1: Đặt lịch hẹn với khách hàng Bước 2: Chuẩn bị
Bước 3: Gặp khách hàng, trao đổi thông tin Bước 4: Xây dựng CSDL CRM, phân tích khách hàng, báo cáo cấp quản lý
Để duy trì mối quan hệ khách hàng hiệu quả, cần tập trung vào các hoạt động như quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và giải quyết xung đột Trong đó, quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng và cần được thực hiện theo các tiêu chuẩn nhất định để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Thường xuyên liên lạc với khách hàngXây dựng điểm chung với khách hàng
Tạo dựng và giữ gìn hình ảnh tốt về công ty trong mắt khách hàng.
Tặng quà Chăm sóc khác hàng bằng dịch vụ
Đánh giá hệ thống CRM là cần thiết để công ty nhận diện năng lực cung cấp dịch vụ và hiệu quả hoạt động của các bộ phận liên quan đến khách hàng Qua đó, công ty có thể đánh giá chính sách khách hàng, nhận diện các điểm yếu cần khắc phục và xây dựng một hệ thống vững chắc Đồng thời, việc này cũng giúp xác định phản ứng và sự tin cậy của khách hàng đối với công ty, từ đó làm rõ những lợi ích mà CRM mang lại.
3.1.2 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM tại công ty
Quy trình hoạt động là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của CRM trong doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng và hoàn thiện quy trình này cần được ưu tiên hàng đầu Tại công ty mạng tầm nhìn Việt Nam, quy trình quản trị khách hàng hiện chỉ dừng lại ở nhận thức của lãnh đạo và nhân viên, mà chưa có quy chuẩn rõ ràng cho giai đoạn triển khai phần mềm CRM Để đảm bảo ứng dụng phần mềm CRM hiệu quả, bước đầu tiên là xây dựng quy trình quản lý thông tin khách hàng chuẩn mực.
Công ty nên xem xét mô hình triển khai CRM của Oracle, một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về ứng dụng và phát triển phần mềm CRM.
Chu trình này tập trung vào việc xác định, phân loại và thiết lập mục tiêu trong quan hệ tương tác với khách hàng, nhằm xây dựng mối quan hệ sâu sắc và tốt đẹp hơn Doanh nghiệp đặc biệt chú trọng đến việc thu thập thông tin liên quan đến khách hàng và phân loại khách hàng để nâng cao hiệu quả trong giao tiếp và phục vụ.
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, thông tin trở thành vũ khí và nguồn lực quan trọng trong môi trường cạnh tranh Người chiến thắng là những ai biết cách nắm bắt và xử lý thông tin một cách chính xác và kịp thời.
Định hướng phát triển
Hiện nay, phần mềm CRM chủ yếu được sử dụng trong bộ phận chăm sóc khách hàng, IT và phòng Giám đốc của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các yêu cầu liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
Tính năng quản lý tài sản trong doanh nghiệp bao gồm việc quản lý các tài sản công nghệ thông tin, từ phần cứng như máy tính, thiết bị mạng, máy in đến phần mềm, với việc tự động quản lý theo danh mục và yêu cầu bản quyền.
Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam đã tổ chức hội thảo về hệ thống CRM nhằm thiết kế phần mềm CRM hiệu quả, phục vụ cho chiến lược chăm sóc khách hàng Để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, công ty cần đẩy mạnh ứng dụng phần mềm CRM và phổ biến rộng rãi trong toàn bộ tổ chức Phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các mạng xã hội như Facebook, Twitter và Pinterest, giúp cải thiện nhận diện thương hiệu trên các kênh phát triển mạnh mẽ hiện nay.
Phần mềm CRM không chỉ giúp quản lý khách hàng mà còn theo dõi hiệu quả các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội Điều này rất quan trọng, vì vậy các công ty cần chú trọng tối đa để đảm bảo ứng dụng phần mềm CRM mang lại hiệu quả cao nhất.
Các kiến nghị
Công ty TNHH Mạng Tầm Nhìn Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với doanh thu tăng liên tục, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng thông qua ứng dụng CRM Việc tổ chức quản lý khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa phòng kỹ thuật và bộ phận chăm sóc khách hàng, giúp ghi nhận và xử lý nhanh chóng các vấn đề và yêu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giảm thiểu rủi ro trong quản lý sự cố mà còn đảm bảo công tác quản lý diễn ra thuận lợi nhờ vào sự phân cấp và phân quyền rõ ràng.
Công ty cam kết cung cấp phần mềm và hạ tầng đường truyền dữ liệu nhằm tối ưu hóa quy trình khai thác nghiệp vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, công ty còn xây dựng trung tâm dữ liệu khách hàng để cải thiện khả năng khai thác và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn.
Công ty cần trang bị cho nhân viên kiến thức và kỹ năng cơ bản về tin học, đồng thời giúp họ hiểu rõ khái niệm CRM và những thay đổi trong môi trường làm việc khi ứng dụng CRM Với đội ngũ nhân sự phù hợp và chuyên nghiệp, dự án CRM sẽ có khả năng thành công cao hơn.
Trong những năm gần đây, ngành công nghệ thông tin (CNTT) tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, với tính chất còn non trẻ, ngành CNTT vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người dân trong bối cảnh công nghệ đang tiến bộ nhanh chóng.
Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam đã áp dụng phần mềm CRM để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng cường sự liên kết giữa các phòng ban với nhà quản lý Giải pháp quản lý này hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển của công ty trong tương lai.
Bài khóa luận tốt nghiệp đã giới thiệu một giải pháp quản lý mới theo tiêu chuẩn dịch vụ công nghệ thông tin và trình bày quy trình ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Ứng dụng phần mềm CRM của công ty này không chỉ mang lại kinh nghiệm quý báu cho các doanh nghiệp cùng lĩnh vực mà còn có giá trị tham khảo cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến.
1 ThS Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải
2 Bài giảng Công nghệ phần mềm – Bộ môn Công Nghệ thông tin trường Đại học Thương Mại
3 Kistin Anderson and Carol Kerr (2002), Custoner Relationship Management, NXB Mc Me Graw- Hill.
5 Phòng Kế toán- Tài chính, Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam, Báo cáo tài chính công ty giai đoạn 2013- 2015
