LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam” ngoài[.]
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dung phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam” cố gắng thân, em cịn nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, ban lãnh đạo nhân viên cơng TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo trường Đại học Thương Mại nói chung thầy cô giáo khoa Hệ thống thơng tin kinh tế thương mại điện tử nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Đàm Gia Mạnh trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, bảo cho em suốt thời gian thực đề tài khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam tồn thể anh chị cơng ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng công ty suốt q trình thực tập Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận với tất nỗ lực thân, có hạn chế kiến thức nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q thầy bảo giúp đỡ để khóa luận hồn thiện Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Vân i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CƠNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM 1.1 Những khái niệm .7 1.1.1 Thế quản trị quan hệ khách hàng(CRM) 1.1.2 Một số khái niệm liên quan 1.2 Lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng(CRM) 10 1.2.1 Mục đích CRM 10 1.2.2 Thành phần quản trị quan hệ khách hàng .11 1.2.3 Vai trị lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Chức quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.5 Các mô hình cấp độ quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.6 Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 16 1.2.7 Quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management, CPM) 16 1.2.8 Quản trị trải nghiệm khách hàng .16 1.2.9 Tạo giá trị cho khách hàng 17 1.2.10 Quản trị vòng đời khách hàng .17 1.3 Quy trình hoạt động CRM 17 ii Luan van CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM 19 2.1 Tổng quan công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam .19 2.1.1 Giới thiệu công ty 19 2.1.2 Kết hoạt đông kinh doanh năm gần .20 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam 21 2.2.1 Thực trạng ứng dụng CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam 21 2.2.2 Đánh giá thực trạng công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam 25 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CƠNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM 29 3.1 Nội dung đề xuất 29 3.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng công ty 29 3.1.2 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM công ty 31 3.1.3 Giải pháp nhằm nâng cao khả ứng dụng 33 3.1.4 Giải pháp hướng dẫn cách cài đặt phần mềm CRM miễn phí cho cơng ty 34 3.2 Định hướng phát triển 39 3.3 Các kiến nghị .40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Tên bảng biểu, sơ đồ Nội dung Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Bảng 2.2 Thời hian, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM Bảng 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng Biểu đồ 2.1 Cách thức giao dịch với khách hàng Biểu đồ 2.2 Lợi ích mà phầm mềm CRM mang lại cho công ty Sơ đồ 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng Sơ đồ 1.2 Lợi ích CRM Sơ đồ 1.3 Mơ hình Garthner Sơ đồ 1.4 Bản thân CRM iv Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ TÊN HÌNH VẼ NỘI DUNG Hình 1.1 Quy trình hoạt động CRM Hình 3.1 Màn hình tải mã nguồn Hình 3.2 Màn hình chọn vtigercrm6.3.0 & copy để download Hình 3.3 Màn hình tạo thư mục democrm & copy mã nguồn vào Hình 3.4 Màn hình nhấn chọn Install Hình 3.5 Màn hình nhấn Agree để bắt đầu tiến hành cài đặt Hình 3.6 Màn hình nhấn chon Next Hình 3.7 Màn hính lại nhấn chọn Next tiếp Hình 3.8 Màn hình cọn Select All & kích chọn Next v Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CRM GIẢI NGHĨA ĐẦY ĐỦ Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management) CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CPM Quản trị danh mục IT IDIC Công nghệ thông tin ( Information Technology) Nhận biết tương tác khác khách hàng (Identify Differentiate Interact Customize) PHP Personal Home Page ( Ngơn ngữ lập trình) SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services) TNHH Trách nhiệm hữu hạn vi Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày nay, doanh nghiệp dù hoạt động lĩnh vực nào: dịch vụ tài chính, viễn thơng, bán lẻ, cơng nghệ cao, hiểu thành công đến dịch vụ họ mang lại cho khách hàng hay đối tác tốt Ứng dụng CRM biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với thân doanh nghiệp không dễ dàng, đặt thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Một lựa chọn giải pháp đắn tiền đề vững định hướng cho công việc sau Tuy nhiên để triển khai dự án CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) nâng cao mối giao tiếp khách hàng doanh nghiệp vơ khó khăn tất doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM đem lại hiệu cao Những kinh nghiệm ứng dụng thành công doanh nghiệp trước học quý báu cho doanh nghiệp chưa ứng dụng để quản lý tốt Trong thời gian thực tập Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam em nhận thấy ứng dụng doanh nghiệp lựa chọn để nâng cao mối quan hệ quản lý khách hàng hướng táo bạo, mạnh dạn doanh nghiệp Việt Nam Sử dụng lợi mạng truyền thông, số ISP hàng đầu Việt Nam cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt nam có đầy đủ vật chất sở hạ tầng để nâng cao khả quản lý mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Ứng dụng CRM mà cơng ty sử dụng lựa chọn phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến giúp công ty quản lý tốt mối quan hệ khách hàng mà từ trước đến công ty vướng mắn chưa thể làm tốt Việc xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng mang lại lợi ích cho khách hàng trở thành vấn đề ưu tiên số thời điểm Đây yếu tố tảng quản trị khách hàng- vấn đề nghiên cứu suốt khóa luận Khái niệm quản trị khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) phổ biến giới Việt Nam chưa quan tâm mức Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thỏa mãn trung thành khách hàng Chính lý trên, xây Luan van dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Trước có số nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng công ty bán hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, khóa luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Do đó, việc tìm hiểu nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng công ty mạng đến cho người đọc nhìn tổng quát tình hình ứng dụng CRM công ty Tuy nhiên để hiểu rõ công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam làm nào, công tác triển khai ứng dụng bước cần có nghiên cứu, đánh giá phân tích cụ thể nhận thức rõ kinh nghiệm quý báu cần tham khảo học tập Với thông tin nghiên cứu thu thập trình thực tập doanh nghiệp em xin đề xuất đề tài khóa luận thân: “Ứng dung phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam” Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Trên giới, phần mềm CRM xuất từ lâu thực hiên rộng rãi Tuy nhiên phần mềm CRM biết đến nhiều nước ta khoảng chục năm trở lại với bùng nổ công nghệ thông tin đến phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trở lên phổ biến hầu hết doanh nghiệp có quy mơ vừa lớn Do nhận thấy tầm quan trọng công tác quản lý quan hệ khách hàng nên có nhiều cơng trình nghiên cứu tới vấn đề Sau số cơng trình nghiên cứu liên quan: Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Ứng dụng CRM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Lê Thị Nhâm - lớp 44C- Khoa quản trị hệ thống thông tin Kinh Tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn làm rõ tình hình ứng dụng CRM vào ngân hàng, lý thuyết ứng dụng thực tế phần mềm CRM, nêu quan trọng CRM ngân hàng giúp ngân hàng quản trị tốt mối quan hệ khách hàng ThS Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện Nội dung sách đưa nhiều định nghĩa CRM, tùy theo ngành nghề, tùy Luan van doanh nghiệp khác cho “ theo cách nhìn CRM, công ty khách hàng tạo giá trị Như vậy, trọng tâm quan hệ khách hàng liên quan đến chuyển từ phân phối sang tạo lập giá trị: Từ đó, tác giả phân tích nội dung CRM bao gồm: chất CRM; trao đổi nguồn lực CRM; cấu trúc mối quan hệ khách hàng; thiết lập, củng cố kết thúc mối quan hệ; tạo lợi cạch tranh với chiến lược quan hệ; tổ chức quản lý CRM doanh nghiệp; bán hàng qua quan hệ sách khách hàng lớn TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Bài viết đua quan điểm CRM “ tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” rõ lợi ích CRM mang lại cho NHTM Từ việc phân tích thực trạng triển khai CRM NHTM Việt Nam, tác giả đưa số giải pháp nhằm triển khai thành công CRM NHTM Việt Nam Sau nghiên cứu nhận thấy điểm mạnh hạn chế đề nên đề tài em phải làm sáng tỏ ứng dụng phần mềm CRM vào cơng ty 2.2 Tình hình nghiên cứu giới Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng xuất từ lâu mang đến hiệu lớn, nâng cao suất làm việc tổ chức, doanh nghiệp Trong năm qua có nhiều phần mềm CRM đời với nhiều chức khác vá sử dụng theo nhiều hướng Hiện giới dùng nhiều phần mềm CRM mã nguồn mở, thương mại hướng dịch vụ, phần mềm tích hợp nhiều chức để quản lý quan hệ khách hàng, giúp công ty quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng Những phát sinh phần mềm CRM không ngừng nghiên cứu cải tiến nhằm nâng cao tốc độ, tính bảo mật, hiệu việc bán hàng quản lý quan hệ khách hàng Có nhiều phần mềm đời như: Google Apps – dịch vụ mà bạn sử dụng email/calendar/docs Google tên miền yourname@tenmien.com Luan van Saleforces – hệ thống CRM lớn giờ, cịn có dịch vụ help desk, marketing, … Mailchimp – hệ thống Email Marketing phổ biến Hiện có số cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế Bryan Bergeron(2002), Essentials of CRM – A guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA Nội dung sách gồm chương, cung cấp cho người đọc nội dung lý luận CRM, bao gồm: khái niệm CRM, lịch sử hình thành phát triển CRM, vấn đề thực CRM, khía cạnh kỹ thuật CRM eCRM Michael J Cunningham(2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK Nội dung sách gồm 10 phần với thơn tin hữu ích khái niệm CRM, phát triển CRM, nhân tố định quy trình hướng dẫn 10 bước vận hành hiệu hoạt động CRM doanh nghiệp Qua sách tác giả giúp người đọc hiểu tất kỹ thuật quan trọng, kinh nghiệm, bí xây dựng quản lý quan hệ khách hàng từ câu chuyện thành công việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Russell S Winner (2001), “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43 No4, p.89-105, USA Bài báo cáo nêu rõ cần thiết lợi ích việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp từ tác giả đề xuất mơ hình quản trị quan hệ khách hàng gồm bước sau: Xây dựng sở liệu – Phân tích – Lựa chọn khách hàng mục tiêu – Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu – Marketing mối quan hệ với khách hàng – Tương tác – Đo lường Qua tìm hiểu cho thấy đề tài Quản trị quan hệ khách hàng đề cập nghiên cứu nhiều Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu Cung cấp thông tin lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, từ trình đời, tầm quan trọng cách thức triển khai hoạt động ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Luan van ... trạng ứng dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam 21 2.2.1 Thực trạng ứng dụng CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH. .. hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Luan van CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CƠNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM. .. trạng ứng dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng