6. Kết cấu khóa luận
3.1. Nội dung đề xuất
3.1.1. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Để ứng dung thành công CRM trong công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam, trước hết, cần phải xác định một tầm nhìn CRM dựa vào mục tiêu phát triển của cơng ty. Tầm nhìn CTM của cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam là hoạt động kinh doanh dựa trên quan hệ sâu sắc với khách hàng, taoi ra giá trị cho khách hàng để từ việc thỏa mãn của khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty, cân bằng lợi ích của cơng ty và khách hàng.
Các hoạt động của công ty từ hoạt động bán hàng, điều phối sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, các dịch vụ đi kèm, văn hóa doanh nghiệp đều phải hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm cho mội hoạt động, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và quản trị hiệu quả mối quan hệ đó thơng qua các cơng cụ hỗ trợ bằng công nghệ và sử dụng tối đa nguồn lực con người.
Các điều kiện để vận dụng CRM tại cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam: Cơng ty có cơ sở là đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có khả năng phối hợp hoạt động và tiếp thu những kiến thức mới. Tuy nhiên, chỉ với đặc điểm đó thì khơng đủ để triển khai thành công CRM. Cần thay đổi là ở trong nhận thức về CRM của ban lãnh đạo và nhân viên công ty. Mở các lớp đào tạo, tập huấn về CRM cho nhân viên trong tồn cơng ty.
Hiên tại nhân viên trong công ty vẫn cịn nhiều vị trí kiêm nhiệm, cần tuyển thêm nhân viên để giảm tải công việc cho các nhân viên khác, để hộ chuyên tâm vào cơng việc chính, đồng thời có thêm nhân lực để triển khai CRM.
Cần xây dựng bộ phận CRM, hay có thể gọi là ban CRM, chịu trách nhiệm triển khai những nhiệm vụ cụ thể được vạch ra trong chiến lược CRM để đạt tới mục tiêu kinh doanh của công ty. Ban CRM được thông qua yêu cầu cụ thể đối với từng thành viên trong ban.
Cải thiện phần mềm “Bản tin” dựa theo yêu cầu cơng nghệ cho hệ thống CRM bao gồm lợi ích mà phần mềm CRM cần mang lại và các tính năng phần mềm CRM cần như sau:
Sắp xếp tính năng quản lý liên lạc theo khung phân loại khách hàng phù hợp.
Kết nối tính năng quản lý hợp đồng với phần mềm kế tốn để nhắc nhở nhân viên về tình trạng hợp đồng của khách hàng.
Cải thiện tính năng lập kế hoạch.
Bổ sung các tính năng phân tích, lập bảng biểu dự báo thị trường, tính năng thảo luận…
Lựa chọn và xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa cho cơng ty xuất phát từ những nghiên cứu về khách hàng, đặc thù khách hàng của công ty, hết hợp với mục tiêu kinh doanh trong giai đoạn 2013-2015
Xây dựng cơ sở dữ liệu bao gồm:
Bổ sung thêm phần thông tin về đối thủ cạnh tranh và thông tin về môi trường trong phần nội dung thu thập thông tin hiện tại của công ty. Các yếu tố kinh tế và sự thay đổi của mơi trường kinh tế, văn hóa, cơng nghệ cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh.
Hệ thống CSDL phải giúp nhân viên xác định được khách hàng tiềm năng cần tiếp cận, giá tri khách hàng mong đợi, hoạt động của công ty để tạo ra giá trị đó,… Vì vậy, hệ thống phải giúp nhân viên kha thác một cách cá nhân hóa những mong đợi của khách hàng, đánh giá các nguy cơ rủi ro của từng khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các dịch vụ bổ sung.
Hệ thống phải được cập nhật thường xuyên, phân loại rõ ràng, có thể dễ dàng làm sạch, chia sẻ và khai thác dữ liệu.
Xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng
Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo các bước sau: Bước 1: Đặt lịch hẹn với khách hàng
Bước 2: Chuẩn bị
Bước 3: Gặp khách hàng, trao đổi thông tin
Bước 4: Xây dựng CSDL CRM, phân tích khách hàng, báo cáo cấp quản lý
Duy trì mối quan hệ khách hàng dựa vào hoạt động tốt: quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và quy trình giải quyết xung đột. Trong đó quy trình chắm sóc khách hàng tn thủ theo:
Thường xuyên liên lạc với khách hàng Xây dựng điểm chung với khách hàng
Tạo dựng và giữ gìn hình ảnh tốt về cơng ty trong mắt khách hàng. Tặng q
Chăm sóc khác hàng bằng dịch vụ
Đánh giá CRM
Đưa ra hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động CRM nhằm giúp công ty nhân biết được năng lực cung cấp dịch vụ của mình, hiệu quả hoạt động của các bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng và bộ phận hỗ trợ kinh doanh, đánh giá chính sách khách hàng của cơng ty. Qua đó, nhận biết được những mặt cịn yếu kém để khắc phục, nhằm xây dựng một hệ thống vững chắc từ doanh nghiệp. Đồng thời xác định phản ứng, sự tin cậy của khách hàng đối với công ty, về những ú nghĩa mà CRM mang lại.
3.1.2. Giải pháp hồn thiện ứng dụng phần mềm CRM tại cơng ty
Quy trình hoạt động là một trong nhân tố then chốt tạo nên sự thành cơng của CRM trong doanh nghiệp. Do đó, cơng tác xây dựng và hồn thiện quy trình hoạt động của CRM phải là một trong những khâu quan trong hàng đầu. Hiện nay, tại cơng ty mạng tầm nhìn Việt Nam, quy trình quản trị khách hàng mới đơn thuần chỉ dừng lại ở khâu nhận thức của lãnh đạo và nhân viên mà chưa có một cơng thức, quy chuẩn nào cho giai đoạn của phần mềm này.
Để đảm bảo cho sự thành công trong họt động ứng dụng phần mềm CRM, công việc đầu tiên là hoạt động xây dựng một quy trình quan lý thơng tin khách hàng chuẩn. Cơng ty có thể tham khảo mơ hình triển khai CRM của Oracle – tập đoàn đứng đầu thế giới trong hoạt động triển khai, ứng dụng và sản xuất phần mềm công cụ CRM.
Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên lạc, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Khâu thu thập thông tin liên quan đến khách hàng và phân loại khách hàng cũng được doanh nghiệp này rất chú trọng.
a) Thu thập thông tin khách hàng
Trong thời đại công nghệ thông tin rất phát triển ngày nay, thông tin được sử dụng như là vũ khí, nguồn lực trong mơi trường cạnh tranh, người chiến thắng trong cạnh tranh là người biết cách nắm bắt và xử lý thơng tin chính xác, kịp thời.
Thơng tin là yếu tố đầu vào của quá trình quản trị quan hệ khách hàng, nguyên liệu chính quyết định đến hiệu quả hoạt động của CRM. Vấn đề đặt ra là cần thu thập thông tin hiệu quả, tiết kiệm và chất lượng. Để CRM phát huy hiệu quả, trước hết công
ty cần xác định những loại thông tin nào về khách hàng cần quan tâm và sử dụng thơng tin này với mục đích gì. Cơng ty cũng cần xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận như qua các báo cáo của nhân viên kế toán,…
Trong các bước đầu tiên của quy trình CRM, thu thập thơng tin của khách hàng, cơng ty cần đảm bảo dữ liệu về khách hàng hải đúng, đủ và tập trun. Yêu cầu về dữ liệu “ đúng” bao gồm đúng khách hàng, đúng sản phẩm và dịch vụ, đúng giá trị của hợp đồng. Để đảm bảo tính “đủ” của dữ liệu thông tin về khách hàng. Công ty cần thu thập các thơng tin điển hình như ngày kí hợp đồng giữa khách hàng và cơng ty, thơng tin về khách hàng, các hồ sơ hố trợ về dịch vụ,… Xét về khía cạnh tập trung của dữ liệu, hiện nay công ty đã tiến hành gom dữ liệu giúp q trình tra cứu thơng tin về khách hàng trở nên thuận tiện.
b) Phân loại khách hàng
Trong khâu phân loại khách hàng, cơng ty cần kết hợp các tiêu chí khác nhau trong qn trình phân loại để tạo tính đa dạng và linh động trong hoạt độngquản lý quan hệ khách hàng. Cụ thể, ngoài phân chia khách hàng theo các tiêu chí về lợi nhuận mang lại, cơng ty cần xem xét đến các yếu tố rủi ro của khách hàng, lợi thế, hành vi của khách hàng,… Những luồng dữ liệu dược thu thập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng khách hàng.
Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các khách hàng hoặc các dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. Phân loại khách hàng giúp cơng ty có thể vạch ra chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận.
c) Tương tác với khách hàng
Về hoạt động tương tác với khách hàng, cơng ty cần có thêm những hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên, phần mềm có thể tự động trong chăm sóc khách hàng tự động và khách hàng tiềm năng như gửi emails, SMS trong các dịp sinh nhật, ngày lễ, sự kiện trong năm,…
Các hoạt động tương tác với khách hàng có thể thuecj hiện bằng các các cơng cụ direct marketing. Direct marketing gips công ty thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Đây là một hệ thống tương tác với marketing, sử dụng một hay nhiều phương tiện truyền thông trực tiếp khách hàng, để tạo ra phản ứng đáp lại đo được.
d) Lưu trữ thơng tin khách hàng
Một trong q trình nà công ty cần phải chú trọng là lưu trữ thông tin khách hàng. Tại rất nhiều doanh nghiệp khác, dữ liệu về khách hàng thường bị phân tán trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau, dẫn đến không đem lại khả năng đánh giá tổng quát về khách hàng.
Trong hoạt động sắp tới, cơng ty cần đảm bảo duy trì hiệu quả trong khâu lưu trữ thông tin khách hàng để giúp CRM hoạt động hiệu quả.
3.1.3. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng ứng dụng
Phần mềm CRM đang được doanh nghiệp ứng dụng và tiếp tục hoàn thiện trong tương lai để phục vụ các quy trình khác nhau.
Với khả năng hiện tại của công ty để nâng cao khả năng ứng dụng phần mềm CRM thì doanh nghiệp cần chú trọng đến các tiêu chí sau:
a) Về cơ sở hạ tầng
Với các doanh nghiệp khác khi ứng dụng một phần mềm là phải thuê một HOSTING cho phần web trên internet, phần hosting này cần dung lượng lớn hay nhỏ phụ thuộc vào lượng người dùng truy cập vào giao diện của phần mềm trên nền website.
b) Vấn đề bảo mật thông tin
Hệ thống thông tin quản lý phần mềm được thiết kế dựa trên một hệ thống bảo mật nhiều lớp và chặt chẽ. Các mức yêu cầu bảo mật mà hệ thống phần mềm đưa ra bao gồm:
+ Bảo mật mức hành chính + Bảo mật mức hệ điều hành + Bảo mất mức cơ sở dữ liệu + Bảo mất mức ứng dụng
c) Về đào tạo nguồn nhân lực
Quản lý dự án phần mềm CRM là một quá trình phức tạp và việc ứng dụng phần mềm vào quản lý cịn khó khăn hơn rất nhiều. Yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của phần mềm chính là yếu tố con người. Để đem lại hiệu quả khi sử dụng CRM buộc những người trực tiếp sử dụng hệ thống phải có kiến thức về tin học cơ bản, với các nhân viên IT quản lý thì trình đọ yêu cầu phải cao hơn nhiều. Để hệ thống được khai thác tối đa và đem lại hiệu quả cao nhất của đơn vị, cơng ty TNHH mạng tầm
nhìn Việt Nam tiên hành các kháo đào tạo nhân sự đối với các cán bộ sử dụng, khai thác và quản trị hệ thống một cách chi tiết theo yêu cầu của bộ phận công tác:
+ Nhân sự nghiệp vụ ( phân theo các chức năng) + Đào tạo sử dụng hệ thống quản trị nội dung + Nhân sự về chuyển đổi hệ thống
+ Nhân sự vận hành hệ thống ( vận hành sản phẩm – quản trị ứng dụng)
3.1.4.Giải pháp hướng dẫn cách cài đặt phần mềm CRM miễn phí cho cơng ty
Hiện nay cơng ty vẫn chưa hồn tồn ứng dụng phần mềm CRM vào trong quản lý khách hàng, để có thế ứng dụng tốt phần mềm thì đầu tiên phải biết cài đặt phầm mềm rồi mới đến sử dụng được.
Sau đây là cách cài đặt một phần mềm CRM miễn phí cụ thể như: Bước 1: Cài đặt localhost trên máy tính với WAMP
Đầu tiên chúng ta cần cài đặt localhost trước để tạo môi trường cho CRM.
Localhost với Wamp đã được cài đặt thành công, bạn sẽ tiếp tục cài đặt phần mềm CRM miễm phí ngay trên localhost.
Bước 2: Tải mã nguồn từ website của vtiger.com
Hình 3.1: Màn hình tải mã nguốn
Sau đó chọn Core Product
Hình 3.2: Màn hình chọn vtigercrm6.3.0.tar.gz để download
Tiếp đó tiến hành giải nén tập tin vtigercrm6.3.0.tar.gz này ra sẽ thấy một thư mục có tên“vtigercrm“.
Tiếp theo, hãy truy cập vào thư mục vtigercrm, sẽ nhìn thấy có các thư mục tên là Backup, hay cache, hoặc cron, data, include, … và một số tập tin quan trọng khác. Toàn bộ các tập tin và thư mục này, được gọi nó là mã nguồn phần mềm CRM miễn phí Vtiger.
Bước 3: Copy mã nguồn Vtiger CRM vào Localhost
Tại bước này, bạn copy tất cả file và thư mục chứa trong thư mục vtigercrm vừa được giải nén xong vào thư mục website của bạn trong localhost .Ngay sau khi thư mục democrm được tạo xong thì chỉ cần copy những file và thư mục của mã nguồn trong thư mục vtigercrm và tiến hành giải nén ở trên vào thư mục democrm vừa mới tạo, bạn hãy nhớ là khơng copy cả thư mục vtigercrm vì chúng ta cần phải cài phần mềm CRM miễn phí này vào tên miền localhost/democrm.
Hình 3.3: Màn hình tạo mới thư mục democrm và copy mã nguồn vào
Bước 4: Thay đổi một số thông số trong php.ini
Cần mở tệp tin php.ini lên bằng phương pháp sau: kích hoạt bảng điều khiển WAMP --> sau đó chọn PHP --> cuối cùng chọn PHP.INI
Sau đó điều chỉnh một số thơng số sau: Nhấn tổ hợp phím Ctrl + F để tìm kiếm, tiếp đó copy từng thơng số này vào ơ Find What để tìm kiếm cho đỡ mất thời gian. Tiếp theo chỉnh lại các thông số sao cho giống dưới đây.
max_execution_time=0 error_reporting = 0 memory_limit = 512mb
Hãy bỏ dấu “;” trước các thông số bên dưới : làm như vậy cho các thông số trên Tiếp tục nhấn Ctrl + F để tìm kiếm, ngay sau đó copy từng thơng số này vào ơ Find What để tìm kiếm cho nhanh. Sau đó hãy bỏ dấu ; trước những extension này.
extension=php_imap.dll extension=php_curl.dll extension=php_openssl.dll extension=php_xml
Sau khi hoàn tất việc chỉnh sửa các thơng số thì khởi động lại WAMP: Mở Wamp lên và nhấn schọn Restart All Services
Bước 5: Cài đặt phần mềm CRM miễn phí Vtiger.
Đầu tiên hãy truy cập website theo đường dẫn localhost/democrm Sau đó chọn Install
Hình 3.4: Màn hình nhấn chọn Install
Và nhấn chọn I Agree
Hình 3.5: Màn hình nhấn Agree để bắt đầu tiến hành cài đặt
Khi thấy những thông số như bên dưới (Những thông số ở phần Present Value điều được chọn Yes hết là OK)
Nhấn chọn OK
Điền tồn bộ các thơng tin và kích chọn Next
Hình 3.6: Màn hình nhấn chọn Next
Cuối cùng nhấn chọn Industry và sau đó chọn Next
Hình 3.7: Màn hình lại nhấn chọn Next tiếp
Sau khi q trình cài đặt được hồn tất, chúng ta sẽ chọn những modules cho phần mềm.Sau đó chọn Select All và kích chọn Next.
Hình 3.8: Màn hình chọn Select All và kích chọn Next
Và click chọn Get Started là xong
3.2. Định hướng phát triển
Hiện nay phần mềm CRM chỉ mới áp dụng trong bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận IT và phòng ban Giám đốc của doanh nghiệp, phục vụ về cơ bản những yêu