6. Kết cấu khóa luận
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng về ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ
lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
2.2.1. Thực trạng ứng dụng CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trựctuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam tuyến cho cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
Nhận thức của cơng ty về tầm quan trọng của CRM vẫn còn rất hạn chế, để công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì cơng nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ trong áp dụng cơng nghệ có thể sẽ khiến cơng ty gặp khó khăn tong q trình hội nhập với kinh tế tồn cầu.
Đa số các mọi người trong cơng ty đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng. Nhưng chính vì CRM liên quan đến khách hàng nên mọi người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đã dẫn đến sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động, tuyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM dến từng phòng ban, nhân viên chưa làm tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo là thấp, ảnh hưởng việc thực thi CRM.
Vì cho rằng CRM dừng để quản lý khách hàng nên mới đầu công ty chỉ cần dùng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý khách hàng bởi chúng ta cịn chia sẻ thơng tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ khơng được chuẩn hóa theo cách nhìn của khác hàng. Vì thế, một phần quản lý bảng tính thơng thường sẽ khó đáp ứng được u cầu.
Sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thối của cơng ty đều phụ thuộc vào khách hàng, nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng thì đã là q muộn. Sự cạnh tranh khơng chờ đợi một ai, không nên nghic rằng công ty lớn mới cần đến CRM, nhỏ thì khơng.
Cơng ty hiện nay đang chú trọng đến việc đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, cũng cóchú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng. Vì vậy công ty đang bắt đầu triển khia việc ứng dụng CRM vào cơng ty.
Trong qn trình áp dụng CRM, cơng ty cũng phải chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên phải được hiểu biết đầy đủ về khái niện, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng sẽ dễ dàng hơn, đem lại thành công cho công ty như mong đợi. Đối với khách hàng, dù cơng ty có áp dụng mơ hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không gặp phải nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía cơng ty và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Đa số tại Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn, việc đánh giá vị trí hiện tại của cơng ty liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa đầy đủ vì thiếu thơng tin khách hàng. Giá trị khách hàng phần lớn được đánh giá phiến diện theo theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lịng của khách hàng thì gần như khơng đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về khách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, khơng rõ ràng. Đa phần công ty đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu trong con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn,…
Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì hồn tồn thiếu và khơng thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ,…. Thì việc cung cấp thơng tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu.
CRM là một chiến lược dài hạn giúp công ty đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM thường thiếu sự kiên nhẫn, chưa thật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp.
Tình hình quan hệ khách hàng tại cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam Thực tế cơng ty gặp khơng ít khó khăn trong quản trị quan hệ khách hàng do chưa có cơng cụ tin học hóa hỗ trợ cơng việc này. Công ty chưa triển khai phần mềm CRM để áp dụng trong việc quản lý quan hệ khách hàng.
Kết quả điều tra cho thấy cơng ty chưa có cái nhìn tồn diện về khách hàng: Thơng tin cá nhân, lịch sử các giao dịch, liên hệ,… để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Cách thức giao dịch được áp dụng phổ biến là gặp trực tiếp khách hàng và liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại.
46% 28% 13% 8% 4% 1% Gặp trực tiếp Điện thoại Email website Mạng xã hội Khác
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Biểu đồ 2.1: Cách thức giao dịch với khách hàng
Theo kết quả phiếu điều tra các nhân viên trong công ty lý do mà cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam cần triển khai phần mềm CRM là: Cơng ty khơng có CSDL chung của khách hàng nên cần triển khai để thống nhất CSDL, bảo đảm tính tồn vẹn thơng tin. Là cơng ty hoạt động đa ngành nên cần có cơ chế để đảm bảo kiểm sốt được thơng tin của khách hàng trong tất cả các lĩnh vực. Cần có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá nhân viên và cần có sự tương tác với hệ thống mạng xã hội nhằm trợ giúp bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Theo ý kiến từ số nhân viên được hỏi trong cơng ty thì lợi ích nếu như phần mềm CRM được áp dụng, sẽ mang lại cho công ty:
Mang lại cơ hội nhiều hơn Hỗ trợ việc ra quyết định Tạo được sự chú ý của khách hàng Cải thiện truyền thông xã hội
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Từ kết quả điều tra nếu triển khai phần mềm CRM thì cần phải xây dựng được tầm nhìn chiến lược về CRM trong tương lai, phải có sự thống nhất trong nội bộ, khơng vội vàng trong q trình triển khai, ln đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để có thể áp dụng thành cơng. Và chủ yếu là phịng Marketing và phịng Kinh doanh sẽ sử dụng phần mềm CRM và phối hợp sử dụng với các phòng ban khác.
Thời gian dự kiến, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM:
Bảng 2.2. Thời gian, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM Thời gian dự kiến Tỷ lệ lựa chọn Kinh phí dự kiến Tỷ lệ lựa chọn
Dưới 1 tháng 17% Dưới 10 triệu đồng 9%
2 tháng 12% 10 – 30 triệu đồng 24%
Từ 2 – 5 tháng 45% 30 – 50 triệu đồng 31% Trên 5 tháng 26% Trên 50 triệu đồng 36%
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Đồng thời cũng theo kết quả khảo sát khi triển khai phần mềm CRM cần lưu ý những thông tin: các chức năng của phần mềm phải phù hợp với doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất, phần mềm có thể tích hợp được với phần mềm khác, tiếp đến là phần mềm có thể mở rộng quy mơ và cuối cùng là giao diện phải thân thiện và dễ sử dụng.
Theo số liệu điều tra trắc nghiệm tại bộ phận kinh doanh của công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam:
Câu hỏi: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hành với doanh nghiệp?
(Chấm theo thang điểm 5 về mức độ hài lòng) Số phiếu phát ra: 5 phiếu
Số phiếu thu về: 5 phiếu
Bảng 2.3: Mức độ hài lịng của khách hàng Tiêu chí Kết quả Tỉ lệ Mức độ 1 0/10 phiếu 0 % Mức độ 2 3/10 phiếu 30% Mức độ 3 5/10 phiếu 50% Mức độ 4 1/10 phiếu 10% Mức độ 5 1/10 phiếu 10%
(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)
Đánh giá theo thang điểm trên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của cơng ty đạt mức trung bình.
Doanh nghiệp cần có những biện pháp phù hợp để tăng cường mối quan hệ với khách hàng trong giai đoạn sắp tới khi mà các doanh nghiệp trong ngành liên tục có những chiến lược lơi kéo khách hàng và nâng cao chất lượng sản phầm cũng như dịch vụ cung cấp.
2.2.2. Đánh giá thực trạng tại cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
a) Ưu điểm
Hiện nay, cơng ty đang nỗ lực cải cách quy trình quản lý cơng ty để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh với các công ty khác. Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đã giúp công ty tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. So với các cơng ty nước ngồi thì cơng ty mới áp dụng giải pháp CRM vào quản lý quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê kết quả cụ thể đạt được.
Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng qt thì cơng ty đang dần dần cơng nghệ hóa quy trình quản lý cơng ty và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu dể nâng cao vị thế của cơng ty trong lịng khách hàng. Mới bước đầu ứng dụng CRM cơng ty đã thấy được những lợi ích trước mắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thơng tin liên quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ sở dữ liệu tập chung, giảm chi phí về giấy tờ, thơng tin liên lạc.
Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo liên lạc với nhau qua hệ thống mạng bởi vậy tiết kiệm dược chi phí và thời gian. Phần mềm CRM đã giúp cho nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ chi phí hơn, nhân viên bất kì lúc nào cũng có thể biết được thơng tin đầy đủ về khách hàng mình gia dịch cịn ban giám đốc ln kiểm sốt được cơng việc của nhân viên cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh trong công ty. Điều này giúp mọi thành viên trong công ty chủ động hơn với nhiệm vụ của mình (đây là thay đổi tích cực trong nhận thức nhân viên).
Nhân viên trong công ty ứng dụng phần mềm CRM khơng cần phải quản lý thơng tin của mình bằng cách gửi ghi vào sổ nhớ mà họ có thể quản lý thơng tin về khách hàng tập trung, hiệu quả hơn nhờ sự trợ giúp của phần mềm CRM. Nhân viên của từng bộ phận, hay từng nhân viên khơng chỉ biết bộ phận mình hay cá nhân mình là việc thế nào mà họ có thể thấy cả hệ thống các nhân viên đang hoạt động ra sao, đang đóng góp được gì cho cơng ty.
Quản lý một chác tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và cơng việc hàng ngày của họ. Đó chính là lợi ích của công ty áp dụng phần mềm CRM vào trong quản lý quan hệ khách hàng.
Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc.
Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn. Đó là lợi ích phần mềm CRM mang lại cho công ty
Công ty khi áp dụng áp dụng giải pháp CRM đã khắc phục được nhược điểm lớn đó là tổng hợp dữ liệu và đưa ra đánh giá đúng lúc, kịp thời. Điều này góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các công ty trong nước.
Nhận thức của công ty giờ cũng thay đổi, họ nhận thấy rằng giá cả là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bề vững trước đối thủ. Nhưng nếu họ có lợi thế về mối quan hệ khách hàng thì chắc chắn họ sẽ thành cơng dễ dàng hơn. Do vậy, công ty bắt đầu chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng mà CRM là công cụ đắc lực giúp cơng ty đạt được mục đích này.
Thời gian gần đây công ty khổng chỉ nố lực tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng cơng ty cịn quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực như gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật,… tận dụng tối đa cơng nghệ tự động hóa sẽ làm hài lịng khách hàng mà khơng mất nhiều chi phí.
b) Nhược điểm
Trong số những mặt thực hiện được thì vẫn cịn rất nhiều mặt tiêu cực mà cơng ty mà cơng ty vẫn cịn vướng phải và chức hực hiện được khi ứng dụng phần mềm CRM.
Nhận thức của công ty về khái niệm CRM chưa đầy đủ và hoàn thiện. Lý huyết về chiến lược CRM chưa phổ biến rộng rãi, lý thuyết chủ yếu là do các công ty phần mềm nêu ra hoặc dịch ở một số tài liệu nước ngoài. Một số lý thuyết khi đưa ra không chuẩn, không nêu bật được đặc tính của CRM nhân viên khơng hiểu rõ CRM là gì, chức năng cơng dụng của nó ra sao? Từ đó theo tâm lý sẽ khơng đầu tư vào những khoản mà khơng thấy rõ lợi ích.
Cơ sở hạ tầng của công ty vẫn chưa đủ để áp dụng tốt phần mềm CRM, công ty nên đầu tư thêm về cơ sở hạ tầng, về công nghệ thông tin để áp dụng tốt hơn khi quản lý quan hệ khách hàng
Mặc dù đã và đang ứng dụng phần mềm CRM nhưng công ty vẫn chưa hiểu rõ về quy trình hoạt động của phần mềm do nhân viên chưa được đầu tư chú trọng đào tạo kiến thức để hiểu sau về phần mềm, nên có thể vận hành phần mềm khơng được tốt khơng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đôi khi xảy ra rất nhiều sai xót và làm tổn hại đến cơng ty.
Khó khăn để thiết lập và duy trì cho người dùng bắt đầu chương trình CRM, nhưng người mới sử dụng phần mềm mà không biết rõ về phần mềm cũng như quy trình hoạt foongj của CRM thì rất khó để thực hiện được.
Cơng ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam chưa có chiến lược khách hàng cụ thể, thống nhất, đồng bộ cho tồn thể các đơn vị trong ngành. Cơng ty chưa có trung tâm khách hàng, mà bộ phận khách hàng thường mang tính chất kiêm nhiệm.
Hoạt động CRM của cơng ty vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mơ lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ bán hàng đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng, trình độ học của giao dịch viên, nhân viên bán hàng còn yếu.
Cơng tác quản lý cịn bộc lộ nhiều vấn đề bất cập như: việc triển khai các giải pháp và định hướng kinh doanh còn chậm, thiếu thống nhất; thụ động trong quản lý, thiếu thực tiễn; thông tin về cạnh tranh, phân tích dự báo cịn yếu; kiểm tra, kiểm sốt chưa được tổ chức thường xuyên; kỷ luật trong điều hành chưa thực hiện nghiêm túc.
Chất lượng dịch vụ chậm được cải thiện. Việc phát triển thị trường, đa dạng hóa dịch vụ ở nhiều nơi cịn thiếu sự tích cực và chủ động, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, thế mạnh của đơn vị, đặc biệt ở những địa bàn kinh tế trọng điểm. Các dịch vụ