(Luận văn thạc sĩ TMU) chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐẶNG THỊ THANH HÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐẶNG THỊ THANH HÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực Luận văn này, học viên nhận giúp đỡ, bảo tận tình Q Thầy Cơ, bạn bè tập thể cán nhân viên BIDV chi nhánh Sơn Tây Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo, giảng viên Trường Đại học Thương Mại giảng dạy, trang bị kiến thức cho tơi q trình học tập rèn luyện trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Phương người trực tiếp hướng dẫn làm luận văn này, xin chân thành cảm ơn cô dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp cách tốt Tôi trân trọng cảm ơn Ban giám đốc chi nhánh BIDV Sơn Tây, cảm ơn anh chị em đồng nghiệp khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ thời gian qua Mặc dù, tơi cố gắng hồn thiện luận văn lực cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy để luận văn tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Học viên Đặng Thị Thanh Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, số liệu, tài liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tin cậy chưa công bố cơng trình nghiên cứu Hà nội, Ngày tháng năm Học viên Đặng Thị Thanh Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .8 1.1.2.Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .14 1.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Quan điểm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân .15 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 17 1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 23 1.3.1 Các yếu tố khách quan 23 1.3.2 Các yếu tố chủ quan: .26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.4.1 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng thương mại khác 29 1.4.2 Một số học kinh nghiệm cho BIDV Sơn Tây 30 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG : THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY 32 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây 33 2.1.3.Khái quát kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2017 - 2019 35 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây: 37 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV Sơn Tây 37 2.2.2 Chính sách quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Sơn Tây: 40 2.2.3 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây: 47 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây 62 2.3.1 Những Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế .63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 69 VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY 69 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây 69 3.1.1 Những thời thách thức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 69 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 70 3.1.3 Mục tiêu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây 72 3.2.1.Đẩy mạnh công tác Marketing, nghiên cứu thị trường hành vi khách hàng cá nhân 72 3.2.2 Đa dạng hóa khách hàng, thực chiến lược khách hàng hợp lý 73 3.2.3 Hạn chế nợ hạn, nợ xấu phát sinh 75 3.2.4 Tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 76 3.2.5 Bổ sung kênh cung cấp thông tin tín dụng .78 3.2.6 Tăng cường công tác đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ, lãnh đạo quản lý khách hàng, cán thẩm định tín dụng .79 3.2.7 Tăng cường sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin 80 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây 81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.2 Kiến nghị BIDV 82 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương 84 TIỂU KẾT CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN CHUNG 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT QLKH Quản lý khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng Doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BIDV BIDV Sơn Tây Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu phản ảnh kết hoạt động kinh doanh BIDV Sơn Tây qua năm 2017-2019 .35 Bảng 2.2: Quy trình cho vay KHCN BIDV Sơn Tây 43 Bảng 2.3 : Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn BIDV Sơn Tây năm 2017 đến 2019 48 Bảng 2.4 Cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích cho vay BIDV Sơn Tây từ 2017 đến 2019 50 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo tài sản đảm bảo chi nhánh BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 2.6 Tình hình nợ xấu cho vay KHCN BIDV Sơn Tây qua năm 2017 đến 2019 52 Bảng 2.7 Dư quỹ Dự phòng rủi ro cho vay KHCN BIDV Sơn Tây từ 2017 đến 2019 53 Bảng 2.8 Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN chi nhánh BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.9: Kết thống kê mẫu phiếu đánh giá khách hàng 56 Bảng 2.10 Sản phẩm cho vay KHCN BIDV Sơn Tây khách hàng sử dụng 57 Bảng 2.11 Ý kiến khách hàng sách cho vay BIDV Sơn Tây 58 Bảng 2.12 Ý kiến khách hàng thời gian xử lý hồ sơ cho vay BIDV Sơn Tây 58 Bảng 2.13 Trở ngại khách hàng gặp phải trình vay vốn BIDV Sơn Tây 59 Bảng 2.14 Ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV Sơn Tây .61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 48 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dự nợ cho vay KHCN theo TSĐB BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017 – 2019 .51 Biểu đồ 2.3 Đánh giá thái độ cán BIDV Sơn Tây 60 Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng sản phẩm cho vay KHCN BIDV Sơn Tây 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Sơn Tây 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 triển khai với tiêu chí định hạng phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp tín dụng - Thường xun thực cơng tác dự báo diễn biến thị trường, thị hiếu khách hàng chi nhánh để chủ động việc quản lý rủi ro thị trường, từ đưa định đắn kịp thời, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy - Tăng cường công tác kiểm tra trước, cho vay Ngay từ khâu thẩm định, cán bộ, lãnh đạo QLKH cần thu thập thông tin liên quan đến mục đích sử dụng vốn vay, lực tài chính, nhân thân, tài sản đảm bảo khách hàng Vận dụng kĩ năng, kinh nhiệm mối quan hệ để khai thác xác nguồn thơng tin nhằm đưa định cấp tín dụng phù hợp Yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ, chứng từ phục vụ cho trình phê duyệt khoản vay, phù hợp với quy định ngân hàng, tuyệt đối không làm giả hồ sơ, cung cấp sai thật để cho vay - Tăng cường kiểm tra, quản lý rủi ro sau giải ngân Kiểm tra sau giải ngân khơng kiểm tra tính trung thực việc sử dụng vốn vay mà đánh giá lại khả trả nợ khách hàng phát thông tin tiêu cực khách hàng để có biện pháp ứng xử phù hợp: cho vay trì khơng tăng thêm, giảm dần dư nợ, u cầu trả nợ trước hạn sử dụng vốn sai mục đích… - Phịng quản lý rủi ro kết hợp phòng QLKH : + Lập kế hoạch kiểm tra phát điểm cịn thiếu sót, chưa chặt chẽ hồ sơ vay vốn, kiểm tra thực tế, đánh giá lực tài chính, nhân thân khách hàng,… báo cáo Lãnh đạo Chi nhánh có đạo kịp thời + Kiến nghị, bổ sung, chỉnh sửa văn quy định BIDV phát điểm bất hợp lý, dẫn đến khơng an tồn cho hoạt động chi nhánh - Ứng dụng công nghệ việc tự động quản lý nợ, tự động chuyển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 nợ hạn, hỗ trợ việc theo dõi đánh giá khoản nợ đến hạn,cung cấp hệ thống cảnh báo khoản nợ có vấn đề để đưa biện pháp thu hồi nợ nhanh chóng hiệu 3.2.5 Bổ sung kênh cung cấp thơng tin tín dụng Thơng tin tín dụng bao gồm thơng tin tình hình tài chính, tài sản đảm bảo, nhân thân, lịch sử trả nợ ….của khách hàng Ngân hàng thu thập thơng tin khách hàng từ nguồn khác trực tiếp từ phía khách hàng, xem xét hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ, nguồn thông tin từ dịch vụ, đơn vị cung ứng thơng tin Mặc dù nguồn thơng tin có nhiều khơng đảm bảo độ xác Bởi việc lựa chọn thơng tin xác đủ tin cậy khó Đối với BIDV Sơn Tây, việc thu thập thông tin chủ yếu thông tin từ phía khách hàng thơng qua trao đổi trực tiếp, nguồn thơng tin dễ tìm kiếm, khơng chiếm nhiều công sức, nhiên độ đáng tin khơng đảm bảo khách hàng cung cấp thơng tin thiếu trung thực để cấp tín dụng Vì vậy, Chi nhánh cần mở rộng phạm vi, thu thập thêm nguồn thông tin khác, số nguồn thơng tin sử dụng sau: - Trực tiếp cử cán có kinh nghiệm xuống địa bàn hoạt động kinh doanh khách hàng để tìm hiểu ngành nghề, lĩnh vực mà khách hàng dang kinh doanh để đưa nhận định xác đáng khách hàng - Thu thập nguồn thông tin từ mạng internet, từ Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC), từ tổ chức tín dụng khác mà khách hàng có quan hệ, từ đối tác, từ quan ban ngành địa bàn, từ đánh giá khách hàng - Thu thập thông tin từ mối quan hệ cán bộ, lãnh đạo, làm cơng tác tín dụng, từ khách hàng khác có quan hệ Chi nhánh để làm giàu thêm nguồn thông tin đánh giá khách hàng Việc thu thập thơng tin chiếm vai trị vơ quan trọng hoạt động cho vay KHCN, thông tin liên quan đến khách hàng thu thập vào thời điểm trước cho vay mà cập nhật liên tục suốt thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 gian khách hàng có dư nợ Chi nhánh Một khách hàng bắt đầu cho vay có thẻ đánh giá tốt, nhiên thời gian vay vốn bị suy giảm tài chính, khó khăn, Chi nhánh khơng nắm bắt thông tin không đưa biện pháp ứng xử phù hợp Mặt khác, nắm bắt thông tin mà cần phải nắm bắt sớm để giảm thiểu tối đa rủi ro cho khoản vay Chi nhánh Các cán QLKH Chi nhánh có tuổi đời trẻ việc thu thập thơng tin khách hàng qua mối quan hệ hạn chế, cần biết vận dụng quan hệ lãnh đạo, kiểm sốt để có thơng tin xác, tồn diện Chi nhánh cần đa dang hóa kênh thông tin để cung cấp, hỗ trợ thêm cho cán làm cơng tác cho vay nói chung cán cho vay KHCN nói riêng 3.2.6 Tăng cường công tác đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ, lãnh đạo quản lý khách hàng, cán thẩm định tín dụng Cán QLKH, cán thẩm định, lãnh đạo kiểm sốt đóng vai trị quan trọng định đến chất lượng khoản vay đề xuất, việc khơng ngừng đào tạo, tích lũy kinh nghiệm có ý nghĩa việc tăng chất lượng cho vay KHCN, có giá trị giai đoạn phát triển Chi nhánh Để làm điều này, BIDV Sơn Tây cần phải thực biện pháp sau: - Ngay từ khâu tuyển dụng cán bộ, tiêu chuẩn chung BIDV đưa ra, cần lựa chọn ứng viên có kinh nghiệm, am hiểu địa bàn, có khả ứng xử tốt, chịu sức ép công việc…Tuyển dụng số lượng ứng viên hợp lý, hạn chế tình trạng thiếu cán khơng giải hết công việc thừa cán gây lãng phí nhân lực - Nâng cao lực thẩm định Đây bước quan trọng nghiệp vụ tín dụng địi hỏi cán tín dụng khơng giỏi nghiệp vụ, nắm quy định pháp luật ngành nghề liên quan bất động sản, chứng khoán, thuế, kế toán… Do vậy, BIDV Sơn Tây cần có sách khuyến khích việc mở rộng đào tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 kiến thức cho cán nhân viên Đối với kiến thức chuyên môn nghiệp vụ chi nhánh gửi BIDV Việt Nam để đào tạo Đối với kiến thức kinh tế nghiệp vụ liên quan khác BIDV Sơn Tây nên thuê chuyên gia thuộc lĩnh vực giảng dậy lập thành lớp học ngắn ngày - Nâng cao chất lượng phục vụ Hiện công tác phục vụ khách hàng nhiều hạn chế Trong thời gian tới mà cạnh tranh sản phẩm ngân hàng bão hồ thái độ phong cách phục vụ ngân hàng lại trở nên đặc biệt quan trọng BIDV Sơn Tây cần phải có quy chế chặt chẽ việc quy định phong cách thái độ phục vụ khách hàng ban hành tiêu chuẩn tác phong, thái độ phục vụ khách hàng, thường xuyên tổ chức thi, kiểm tra chuẩn mực phục vụ khách hàng - Nâng cao đạo đức nghề nghiệp Tín dụng hoạt động tương đối nhạy cảm dễ dẫn đến sai phạm liên quan đến quy trình, quy chế cho vay BIDV Sơn Tây cần truyền đạt quán triệt ý thức, đạo đức cán tín dụng, đảm bảo tính trung thực, khách quan, tránh sai sót, vi phạm dẫn đến hình ảnh uy tín ngân hàng ban hành chế tài xử lý nghiêm khắc với hành vi vi phạm - Có chế khuyến khích vật chất đến cán như: sách lương thưởng , quy hoạch, bổ nhiệm cán có thành tích tốt; đồng thời có chế rõ ràng cán gây nhiều nợ xấu, nợ hạn: thuyên chuyển vị trí, xử lý theo quy định 3.2.7 Tăng cường sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin BIDV Sơn Tây cần đầu tư trang thiết bị máy móc, thay máy photo, scan, máy in mới, ứng dụng phần mềm BIDV cung cấp … nhằm giảm tải thời gian tác nghiệp cho cán QLKH, giúp xử lý nhanh hồ sơ vay vốn cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng Hiện nay, cán QLKH Chi nhánh thực nhiều khâu tác nghiệp chưa kể phải dành thời gian tìm kiếm khách hàng, việc phải tác nghiệp nhiều mà khơng có cơng cụ hỗ trợ ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định khoản vay khơng thể tránh khỏi sai sót, lỗi tác nghiệp BIDV triển khai nhiều phần mềm, chương trình ứng dụng Rsale-Pro, hệ thống Croms… để giúp cán QLKH dành thời gian bán hàng, giảm khâu tác nghiệp Do đó, Chi nhánh cần có đầu mối nghiên cứu, vận dụng để tăng suất lao động, đạt hiệu công việc cao Không áp dụng chương trình Hội sở Chính BIDV, Chi nhánh cần học hỏi sáng kiến ý tưởng cải tiến Chi nhánh khác việc tạo chương trình giám sát khoản vay, cảnh báo nợ xấu, nợ hạn…để sớm phát khoản vay có vấn đề có biện pháp xử lý kịp thời, góp phần nâng cao chất lượng cho vay Ngồi ra, cơng nghệ đại cịn giúp tiết kiệm chi phí, nguồn nhân lực, có dư địa để bố trí, luân chuyển cán đáp ứng nhu cầu người, từ nâng cao lợi nhuận từ hoạt động cho vay Đối với PGD cần bố trí khơng gian giao dịch phục vụ cho nhu cầu khác khách hàng vay(như ngân hàng điện tử, ngân hàng số…), nhằm gia tăng khả bán chéo sản phẩm, tạo nguồn thu cho ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần thực tốt công tác tra, kiểm tra Ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay KHCN Hoạt động vừa phát xử lý kịp thời sai sót đồng thời thấy điểm chưa hợp lý hệ thống văn pháp quy NHNN, từ có thay đổi kịp thời hợp lý, giúp NHTM áp dụng thực cách dễ dàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Thứ hai, NHNN cần đảm bảo thơng tin xác, đầy đủ, kịp thời cho hệ thống NHTM phương hướng nhiệm vụ, mục tiêu, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế đất nước, vùng, khu vực thời kỳ, tư vấn cho NHTM lĩnh vực, ngành mũi nhọn cần tập trung đầu tư vốn cho vay nhằm góp phần thực chủ trương đường lối phát triển chung, đồng thời phát huy hiệu đồng vốn, bảo đảm an toàn cho vay cho NHTM Thứ ba, NHNN cần có biện pháp phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC), cập nhật kịp thời thông tin đối tượng KHCN vay vốn Để CIC thực trở thành trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng, thường xun nâng cấp hồn thiện cơng nghệ để thu thập thơng tin nhanh nhất, xu hướng tự động hóa, khai thác trang web, có phương án đảm bảo an tồn tình Thứ tư, NHNN tiếp tục thực giải pháp điều hành nhằm phấn đấu ổn định lãi suất cho vay, kiểm soát tăng trưởng cho vay KHCN theo tiêu định hướng, tập trung tín dụng vào lĩnh vực ưu tiên theo chủ trương Chính phủ; kiểm sốt tín dụng số ngành, lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro Thứ năm, NHNN cần nâng cao chất lượng cán QLKH cách thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngồi NHNN cịn phải thường xun mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đặc biệt nhóm cán quản lý KHCN cần phải trang bị số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng chuyên nghiệp hiệu 3.3.2 Kiến nghị BIDV Thứ nhất, BIDV nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa cấu sản phẩm cho vay KHCN để nâng cao tính cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 cho sản phẩm dịch vụ BIDV cần có dự báo xu hướng phát triển ngành trước tác động phát triển công nghệ, báo cáo phân tích để cung cấp thê nguồn thơng tin thống hỗ trợ cho cơng tác bán hàng, thiết lập mở rộng cấu dịch vụ, cấu khách hàng cho phù hợp Thứ hai, tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán cho vay KHCN toàn hệ thống Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho cán cử cán có lực đào tạo, học tập nước để nắm bắt xu hướng giới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nâng cao chất lượng hoạt động tồn hệ thống Đồng thời ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc, có luân chuyển cán tạo luồng sinh khí kinh doanh mới, tăng cường cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Thứ ba, BIDV nên đẩy mạnh cải cách hành chính, đăng tải cơng khai, minh bạch thơng tin chế, sách, hồ sơ thủ tục vay vốn với khách hàng, thường xuyên cập nhật quy định, thủ tục, sách cho vay KHCN trang web, mạng xã hội BIDV Quán triệt triển khai giao dịch cửa, tiêu chuẩn hóa thời gian cụ thể giao dịch với khách hàng vay, cam kết cụ thể thời hạn xử lý trả lời khách hàng Tiếp tục rà soát rút ngắn thời gian, đơn giản hóa thủ tục quy trình hướng tới khách hàng, giảm lượng hồ sơ mẫu biểu, nên sử dụng hồ sơ điện tử, giao dịch điện tử, cắt giảm thủ tục thừa gây thời gian, phiền hà khách hàng, giảm thời gian thẩm định với khoản tín dụng ngắn hạn Hỗ trợ, giải đáp vướng mắc chi nhánh trình cho vay KHCN, tiếp nhận xử lý hồ sơ tín dụng vượt thẩm quyền Chi nhánh Thứ tư, BIDV nên xây dựng chế lương phù hợp đảm bảo cạnh trạnh so với NH khác cán khách hàng cá nhân, xây dựng chế đo lường, đánh giá đến vị trí cán KHCN Kết đo lường đánh giá cán QHKH tảng phân loại cán bộ, xếp cấp bậc lương, chi trả thu nhập theo mức độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 hòan thành nhiệm vụ, tạo hội thăng tiến, phát triển Xây dựng chế cộng tác viên hỗ trợ tín dụng nhằm giảm tải tác nghiệp tín dụng, tăng thời gian cho cán QLKH việc bán hàng quản lý khoản vay 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương Thứ nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phòng giao dịch BIDV Sơn Tây địa bàn, đảm bảo công tác an ninh địa bàn Thứ hai, định kỳ hàng năm nên tổ chức buổi giao lưu gặp mặt hiệp hội làng nghề, hộ kinh doanh, với ngân hàng thương mại, tạo hội cho ngân hàng khách hàng tiếp xúc, trao đổi hợp tác Thứ ba, đơn giản hóa thủ tục hành địa phương, thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo để người dân nhanh chóng hồn thiện thủ tục chấp ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ nội dung liên quan đến hạn chế nguyên nhân thực trạng chất lượng cho vay KHCN chưa cao sở định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay KHCN giai đoạn 2020-2025 BIDV chi nhánh Sơn Tây, chương luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV chi nhánh Sơn Tây gồm: 1) Đẩy mạnh công tác Marketing, nghiên cứu thị trường hành vi khách hàng cá nhân; 2) Đa dạng hóa khách hàng, thực chiến lược khách hàng hợp lý; 3) Hạn chế nợ hạn, nợ xấu phát sinh; 4) Tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân; 5) Bổ sung kênh thơng tin tín dụng; 6) Tăng cường công tác đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ, lãnh đạo quản lý khách hàng, cán thẩm định tín dụng.; 7) Tăng cường sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV Sơn Tây, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV trước NHTM nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 KẾT LUẬN CHUNG Nâng cao chất lượng cho vay KHCN ln địi hỏi cấp thiết NHTM, đặc biệt điều kiện ngành NH cạnh tranh gay gắt trở thành mối quan tâm hàng đầu NH BIDV Sơn Tây Chương luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận cho vay KHCN như: khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay KHCN; phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay KHCN; kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay KHCN số NHTM Trong chương 2, việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng cho vay KHCN BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 cho thấy, cho vay KHCN BIDV Sơn Tây đạt kết định đồng thời tồn hạn chế cần khắc phục Một loạt nguyên nhân khách quan chủ quan thành công hạn chế sở cho định hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể chương để nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV Sơn Tây thời gian tới Trong chương 3, luận văn trình bày định hướng mục tiêu phát triển cho vay KHCN BIDV Sơn Tây giai đoạn 2020 - 2025 Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp có sở khoa học thực tiễn để nâng cao chất lượng cho vay KHCN BIDV Sơn Tây đồng thời đưa kiến nghị NHNN, BIDV, quyền địa phương nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM nói chung BIDV Sơn Tây nói riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam– chi nhánh Sơn Tây, Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, năm 2018, năm 2019 Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây, Báo cáo thường niên năm 2017, năm 2018, năm 2019 Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, Quy trình tín dụng bán lẻ năm 2019 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2013) Thông tư số: 02/2013/TTNHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 Thống đốc NHNN Quyết định Phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2016), Thông tư số: 39/2016/TTNHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thống đốc NHNN ban hành Quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước khách hàng PGS TS Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại- Đại học kinh tế quốc dân Tạ Thị Hoa(2020), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Lê Thị Minh Đức(2019), “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Quang Minh”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Trương Thị Thanh Mai (2018), “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Đô”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Nguyễn Thị Thanh Hằng (2017), “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường đại học Thương mại 11 Phạm Thị Thu Hằng (2016), “Phát triển dịch vụ NH bán lẻ NH nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư - Tỉnh Ninh Bình”, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng 12 Hoàng Hồng Nhung(2016): “Nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTMCP Nông Nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Hà Nội”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội 13 Trịnh Thị Thuỳ (2015), “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV – chi nhánh Thanh Hóa”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Trường đại học Thương mại 14 Website: www.bidv.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẢM VÀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH SƠN TÂY Kính chào Bạn, Phiếu khảo sát nằm nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triên Việt Nam, chi nhánh Sơn Tây Chúng cam kết sử dụng kết khảo sát cho mục đích nghiên cứu tuyệt đổi bảo mật thông tin cá nhân mà bạn cung cấp Xin chân thành cảm ơn tham gia bạn! Hướng dẫn trả lời: Bạn vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào trống tương ứng với phương án trả lời bạn I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC HỎI Độ tuổi: Dưới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □Làm nội trợ/Lao động tự □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư nhân □ Nghỉ hưu □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực lượng vũ trang □ Sinh viên Khác (xin viết cụ thể): LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II NỘI DUNG CÂU HỎI Câu Bạn sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Sơn Tây chưa? □ Chưa dùng □ Đã dung □ Đang dùng Câu 2: Bạn sử dụng loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Sơn Tây? (ơng/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Cho vay cầm cố chiết khấu □ Cho vay mua ô tô □ Cho vay sản xuất kinh doanh □ Cho vay nhà □ Cho vay tiêu dùng đảm bảo bất động sản□ Cho vay khác Câu Nếu sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Sơn Tây, Bạn vui lòng cho biết đánh giá Bạn yếu tố sau: Các bước, thủ tục, cho vay niêm yết cơng khai, rõ ràng Chính sách cho vay ổn định □ Tốt □Bình thường □ Khơng tốt □ Tốt □ Bìnhthường □ Khơng tốt □ Tốt □ Bìnhthường □ Khơng tốt □ Tốt □ Bìnhthường □ Không tốt Quy định thành phần loại hồ sơ, giấy tờ đơn giản, dễ hiểu 4.Thời gian giải nhanh chóng Câu Mục đích sử dụng vốn thực tế Bạn có phù hợp với sản phẩm mà Bạn vay chưa? □ Phù hợp □ Chưa phù họp Câu Theo Bạn, thời hạn vay vốn cho gói sản phâm phù hợp chưa? □ Phù hợp □ Chưa phù hợp Câu Bạn có gặp trở ngại, khó khăn q trình vay vốn cá nhân? □ Khơng gặp trở ngại □ Lãi suất cho vay cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com □ Chứng minh nguồn thu nhập □ Thời gian giải ngân chậm □ Ý kiến khác Câu Bạn có hài lịng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV CN Sơn Tây khơng? □Rất hài lịng □ Khơng hài lịng □ Chấp nhận □ Ý kiến khác Câu Nếu cho thang điểm từ đến 10 để đánh giá dịch vụ sản phẩm cho vay cá nhân BIDV Sơn Tây bạn đánh giá điểm? □ Dưới điểm □ Trên điểm □ Đạt điểm Câu 9: Nếu thời gian tới bạn có nhu cầu vay vốn ngân hàng mục đích vay vốn bạn gì? {ơng/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Cầm cổ, chiết khấu □ Mua ô tô □ Sản xuất kinh đoanh □ Mua/sửa nhà □ Khác Câu 10: Để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới, theo bạn, BIDV Sơn Tây cần phải quan tâm đến nội dung đây?(bạn chọn nhiều phương án) □ Mở rộng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm cho vav □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục quy trình cho vay □Tăng cường công nghệ thông tin giải thủ tục cho vay □ Rút ngắn thời gian giải thủ tục cho vay □ Giảm lãi suất cho vay □ Cải thiện thái độ giao tiếp cán ngân hàng □ Nâng cao lực giải công việc cán ngân hàng □ Khác (xin viết cụ thể): XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ỒNG/BÀ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây: 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV Sơn Tây Hiện Chi nhánh Sơn. .. phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 70 3.1.3 Mục tiêu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 71... chung Chất lượng cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây