(Luận văn thạc sĩ TMU) chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của VCB chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI PHẠM MINH TRANG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾZ HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI PHẠM MINH TRANG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾZ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ NGỌC DIỆP HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu đề tài trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả luận văn tốt nghiệp (Ký ghi rõ họ tên) Phạm Minh Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn thạc sĩ CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .7 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM .9 1.1.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân NHTM .11 1.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.1.6 Kết cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2 Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại nƣớc học kinh nghiệm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số chi nhánh ngân hàng thương mại nước .30 1.3.2 Bài học nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân 32 KẾT lLUẬN lCHƢƠNG l1 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 35 2.1 Khái quát Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.1.1 Lịch sử trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 36 2.1.3 Tình hoạt động hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .40 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .46 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 48 2.2.3 Doanh số cho vay thu nợ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 55 2.2.4 Dư nợ tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 56 2.2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tiêu thức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 57 2.3.6 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 62 2.3.7 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 63 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng cho vay cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 72 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2020 – 2025 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân 74 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao uy tín Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân 74 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện sách tín dụng chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân 76 3.2.3 Nhóm giải pháp củng cố nâng cao hiệu nguồn nhân lực 78 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 80 3.3 Một số kiến nghị quan chức 81 3.3.1 Về phía Chính phủ 81 3.3.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước 82 3.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Chữ viết tắt VCB Vietcombank TCTD Tổ chức tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh QHKH Quan hệ khách hàng NV Nguồn vốn NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NH TMCP Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần LN Lợi nhuận KT Kế toán KHCN Khách hàng cá nhân HĐCV Hoạt động cho vay CV KHCN Cho vay khách hàng cá nhân CBTD Cán tín dụng CBCNV Cán cơng nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VCB – Chi nhánh Thanh Xuân 37 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank chi nhánh ThanhXuân 41 Bảng 2.2: Tìnhlhìnhlcho vay KHCN lgiai lđoạn l2017-2019 43 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2017 đến năm 2019 45 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân 49 Bảng 2.5 : Quy mô cho vay khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2.6: Dƣ nợ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 56 Bảng 2.7 : Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian VCB - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 57 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu cho vay KHCN năm 2017 - 2019 theo thời hạn tín dụng 58 Bảng 2.8 : Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 59 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu cho vay KHCN năm 2017-2019 theo tài sản đảm bảo 60 Bảng 2.9 : Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân theo lĩnh vực vay VCB Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 60 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích vay 61 Bảng 2.10 : Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân VCB - chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 – 2019 62 Bảng 2.11 : Thu nhập cho vay khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân - giai đoạn 2017 – 2019 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế hoạt động Ngân hàng thƣơng mại ngày đa dạng có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng mà đặc biệt khách hàng cá nhân Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới kéo theo cạnh tranh gay gắt không ngân hàng nƣớc với mà phải cạnh tranh với NHTM nƣớc việc thu hút khách hàng Chính vài năm trở lại ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ để thu hút khách hàng cá nhân đến với Ngân hàng Hiện nay, Việt Nam hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) hoạt động chủ yếu nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động tạo phần thu nhập lớn ổn định cho NHTM thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm (quy mô dân số 90 triệu ngƣời) Mặt khác, dịch vụ làm tăng vị hình ảnh NHTM khách hàng, góp phần vào phát triển bền vững, lâu dài ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB) ngân hàng lớn Việt Nam VCB có lợi ƣu đãi định Nhà Nƣớc Nhƣng trƣớc sức ép cạnh tranh thị trƣờng nay, VCB phải đối mặt với nhiều thách thức lớn buộc VCB phải điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh theo xu hƣớng phát triển song hành dịch vụ NH bán buôn trọng phát triển dịch vụ NH bán lẻ mà chủ yếu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Thanh xuân (VCB - Chi nhánh Thanh xuân) khơng nằm ngồi chiến lƣợc chung tồn hệ thống VCB Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 quốc tế; thơng qua chƣơng trình liên kết với cơng ty bảo hiểm, thông qua việc phát triển dịch vụ tài khoản khách hàng  Cải tiến thủ tục, quy trình cho vay, nâng cao hiệu phục vụ Thực tế cho thấy có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn nhƣng chƣa vay đƣợc Chi nhánh vƣớng mắc thủ tục vay vốn Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp nhằm cải tiến quy trình, thủ tục cho vay nội để giảm thiểu thủ tục cho khách hàng Do khách hàng có thiện cảm muốn làm việc với Ngân hàng  Đa dạng hóa phương thức cho vay: Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng nay, đa dạng hóa phƣơng thức cho vay biện pháp hữu hiệu nhằm tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng Ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN ngoại lệ, bên cạnh phƣơng thức cho vay truyền thống, Ngân hàng nên triển khai phƣơng thức cho vay đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhƣ cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng; cho vay với số khoản để mua nhà, mua tơ… Đây kênh hiệu cho Ngân hàng tăng dƣ nợ cho vay Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bởi có nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng, dƣ nợ tín dụng tăng cao rủi ro tín dụng đƣợc phân tán Từ nâng cao chất lƣợng hoạt động Ngân hàng nói chung Chi nhánh nói riêng  Cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng: Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động Ngân hàng ngày Do đó, tồn Chi nhánh nói riêng phận QHKH nói riêng cần phải xây dựng chiến lƣợc marketing tổ chức thực hiện, kiểm tra, theo dõi cách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 nghiêm túc để giữ vững khách hàng cũ, thu hút khách hàng nhằm nâng cao dƣ nợ tín dụng Chi nhánh  Chính sách lãi suất Đã có nhiều hình thức cạnh tranh đƣợc Ngân hàng áp dụng nhƣng chủ yếu hạ lãi suất cho vay, chí có Ngân hàng hạ thấp tiêu chuẩn tín dụng để cạnh tranh Việc cạnh tranh nhƣ mối đe dọa cho an tồn ảnh hƣởng đến hiệu nói chung toàn hệ thống NHTM Để thu hút khách hàng, Ngân hàng cần áp dụng sách lãi suất cho vay linh hoạt dựa nguyên tắc quán lãi suất cho vay không thấp ngân hàng khác địa bàn hoạt động Chính sách lãi suất mềm dẻo tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ, từ giảm tỷ lệ nợ xấu cho Chi nhánh Kết hợp với biện pháp giúp Ngân hàng nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện sách tín dụng chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Song song với việc tăng trƣởng tín dụng, muốn hoạt động tín dụng phát triển hiệu quả, Ngân hàng cần xây dựng sách phù hợp với điều kiện Chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro tín dụng  Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ thể thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, tăng cƣờng giao dịch ngồi hành nghỉ trƣa để tạo điều kiện thuận lợi với nhóm khách hàng CBCNV đến giao dịch với Ngân hàng Để có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt, cần đề chiến lƣợc cụ thể, lâu dài, có phối hợp nhiều phận thực tổng hợp biện pháp đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77  Tăng cường chủ động, tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay khách hàng Chi nhánh phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại phận dân cƣ, vừa giúp Chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp vừa bảo đảm phát triển khách hàng giúp Ngân hàng có lựa chọn kỹ càng, khách hàng khách hàng tốt, bảo đảm việc phát triển khách hàng nằm tầm kiểm soát tƣơng ứng với lực phục vụ Ngân hàng ln trì chất lƣợng phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng mà ảnh hƣởng đến quan tâm, chất lƣợng phục vụ khách hàng có Các CBTD phải thƣờng xuyên theo dõi tình hình sử dụng vốn khách hàng, tránh trƣờng hợp khơng quản lý đƣợc tình hình sử dụng vốn theo phƣơng án khách hàng xin vay  Nâng cao hiệu thẩm định cho vay khách hàng cá nhân Bộ hồ sơ vay vốn khách hàng phải trải qua trình xem xét, thẩm định kỹ định cho vay, lãi suất vay, thời hạn vay, phƣơng thức toán nợ vay…q trình có ý nghĩa định hiệu cho vay Để tăng hiệu cơng tác này, việc nắm rõ tình hình thực tế khách hàng cần thiết, giúp Ngân hàng đƣa định hợp lý Các thơng tin có độ xác cao từ thẩm định dự án giúp giảm thiểu sai sót, thiếu xác q trình phân tích tín dụng  Các quy định, quy trình, tiêu thức tín dụng phải xây dựng cách rõ ràng, khoa học thường xuyên cập nhật cho phù hợp với thực tế hoạt động quy định, thông tư ban hành Ngân hàng Nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 - Xây dựng quy định, quy trình cho vay KHCN đắn sở để quản lý cho vay có hiệu Các quy định, quy trình phải đƣợc cập thƣờng xuyên nhằm phù hợp với thực tại, đảm bảo xử lý thống đồng toàn hệ thống ngân hàng - Xây dựng quy trình quản lý rủi ro tín dụng: Quy trình quy chế cho vay sở thu hồi nợ cho vay KHCN  Phân loại đối tượng khách hàng nợ tồn đọng Để thu hồi nợ cách nhanh chóng, Chi nhánh cần phân loại đối tƣợng khách hàng, từ có biện pháp thu hồi nhóm khách hàng nợ tồn đọng riêng Cách giúp Chi nhánh tiết kiệm đƣợc chi phí việc thu hồi nợ quản lý có hệ thống chặt chẽ khách hàng có nợ tồn đọng ngân hàng Từ có lộ trình xử lý thu hồi nợ hợp lý với mức độ giải pháp mạnh dần từ thấp đến cao 3.2.3 Nhóm giải pháp củng cố nâng cao hiệu nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài chính, ngân hàng Sau số giải pháp nhằm củng cố phát triển đội ngũ nhân lực NHTMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân nói chung phận QHKH nói riêng :  Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Để thu hút đƣợc nguồn nhân lực NHTMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân cần phải thực việc nhƣ sau: + Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; cơng khai hố thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, để tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ Đặc biệt, chi nhánh cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng yêu cầu tuyển dụng vị trí; cần xây dựng tiêu chuẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 tuyển dụng sở tuyển ngƣời theo công việc, tránh chạy theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu phận + Tạo sách ƣu đãi để thu hút nhân tài làm việc cho Chi nhánh Đặc biệt trọng đến việc thu hút nhân tài từ họ ngồi giảng đƣờng sách học bổng, tài trợ có ràng buộc Ƣu tiên tuyển dụng sinh viên đạt giỏi, xuất sắc, thủ khoa trƣờng đại học + Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn đối tƣợng tuyển dụng, Chi nhánh cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại nhƣ: trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm…  Tạo mơi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý + Môi trƣờng làm việc đƣợc coi nét văn hố cho Ngân hàng Mơi trƣờng làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, thẳng thắn; nhân viên có hồ đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung tồn Ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh + Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh cần xây dựng khung lƣơng, chế lƣơng phù hợp với CBCNV  Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Chi nhánh + Chi nhánh tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ tháng lần nhằm đảm bảo lực lƣợng lao động tinh thông nghiệp vụ chung Tuy nhiên hiệu chƣa thực cao chƣa có sàng lọc chế độ thƣởng phạt hợp lý Trong thời gian tới, Chi nhánh cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lƣơng, thƣởng, chức vụ quyền lợi Đƣa ngƣời có tài, đáp ứng địi hỏi cơng việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh tính trạng lên chức theo thời gian cơng tác Đặc biệt có hình thức phạt hợp lý nhân viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt + NHTMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện cho nhân viên học lên cao học thêm kỹ việc cho học nhƣng hƣởng lƣơng Tuy nhiên, thời gian tới chi nhánh cần bổ sung thêm sách hƣớng nghiệp đào tạo cho nhân viên nhƣ việc định hƣớng cho nhân viên cần phải học thêm gì, học nhƣ để khơng có chồng chéo lịch học nhân viên, dẫn đến thiếu ngƣời số phận Ngồi ra, chi nhánh tổ chức buổi hội thảo, tập huấn, trao đổi hoạt động nghiệp vụ lẫn Đồng thời, có kế hoạch huấn luyện đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ… + Bên cạnh đó, chi nhánh cần ý đến đạo đức ngƣời lao động Hoạt động Ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi ngƣời lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Vì thế, chi nhánh cần phải thƣờng xuyên tổ chức buổi họp, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thƣởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hóa lành mạnh nơi làm việc 3.2.4 Nhóm giải pháp khác  Phát triển hồn thiện cơng nghệ thơng tin: việc áp dụng công nghệ vào kinh doanh đƣờng ngắn hiệu để giành lấy lợi cạnh tranh NHTMCP Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Chi nhánh cần phải triển khai số vấn đề nhằm nâng cao lực cạnh tranh công nghệ nhƣ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 - Chi nhánh phải tiến hành cách nhanh chóng việc lắp đặt sử dụng cơng nghệ có chủ trƣơng từ Hội sở ban xuống - Chi nhánh cần củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, gồm có: Tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ trả lƣơng, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ, tài khoản đầu tƣ tự động, thẻ liên kết, sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, phát triển tiện ích máy ATM,… - Bên cạnh lắp đặt thiết bị công nghệ, Chi nhánh cần tăng cƣờng cơng tác đào tạo, chuẩn hố trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên quan, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp nhằm tăng hiệu làm việc hiệu phục vụ khách hàng - Khuyến khích việc áp dụng cơng nghệ vào nghiệp vụ - Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển hệ thống bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an tồn cho hoạt động kinh doanh khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ tin tƣởng khách hàng sử dụng  Phối hợp với Ngân hàng hệ thống mà hệ thống, thông qua hoạt động thị trƣờng liên Ngân hàng, thƣờng xuyên trao đổi thông tin kinh nghiệm hoạt động Đặc biệt Ngân hàng phải chủ động hợp tác thiết thực với trung tâm thơng tin tín dụng, nhằm trao đổi nắm bắt thông tin kịp thời, phục vụ cho việc phòng ngừa rủi ro hoạt động tín dụng Ngân hàng  Phải chấp hành nghiêm túc quy định, thể lệ hoạt động tồn ngành Ngân hàng Khơng vi phạm hành lĩnh vực Ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị quan chức 3.3.1 Về phía Chính phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trƣờng vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 chiến lƣợc phát triển kinh tế, hƣớng đầu tƣ, tăng cƣờng đầu tƣ, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trƣờng, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, khiến khả tài tiêu dùng ngƣời dân ngày tăng Đồng thời, Chính phủ cần đầu tƣ phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống ngƣời dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá – dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu cơng chúng ngày tốt Chính phủ cần có văn quy định hƣớng tới Bộ, Ngành, tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với chi nhánh việc xác nhận xin vay vốn thu hồi nợ cho CBCNV thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho công nhân dễ dãi để họ xin nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, tạo rủi ro cho Ngân hàng 3.3.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành Ngân hàng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cƣờng hiểu biết lý luận thực tiễn cho CBTD đồng thời tăng cƣờng hợp tác NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hƣớng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm – dịch vụ NHTM, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động NHNN cần phối hợp với NHTM để tạo nên khối liên minh Ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua thị trƣờng lãi suất huy động vốn, cho vay,… Đồng thời, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 hệ thống liên minh ngân hàng hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng, để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng nhƣ cơng tác thu hồi nợ vay, tránh phi vụ lừa đảo gây thiệt hại cho ngân hàng Bên cạnh đó, khối liên minh ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phƣơng thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững Tăng cƣờng vai trò trung tâm thông tin Ngân hàng (CIC) Hiện CIC trung tâm thu thập thông tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy đƣợc vai trò Nhƣng đòi hỏi ngân hàng cao nhiều so với mà CIC cung cấp Vì số kiến nghị đƣợc đƣợc đƣa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thông tin khách hàng, tổ chức kinh tế, Ngân hàng tài chính, CIC cần phối hợp với quan liên quan Chính phủ nhƣ: Uỷ ban kế hoạch Nhà nƣớc, Tổng cục thống kê… để thu nhập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 3.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Vietcombank phải ln ln kịp thời có văn đạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ Ngành có liên quan đến nghiệp vụ Ngân hàng Có chiến lƣợc khách hàng cụ thể để đạo chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng Ngân hàng TMCP Vietcombank nên cân nhắc việc gia tăng kế hoạch hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 KẾTlLUẬNlCHƢƠNGll3 Trong thời gian qua, tập thể CBCNV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân nỗ lực để nâng cao chất lƣợng uy tín cho Ngân hàng Bằng hƣớng rõ ràng giải pháp cụ thể, thiết thực, ngân hàng ngày hoàn thiện sản phẩm, thu hút khách hàng khu vực Tuy nhiên, ngân hàng phải chịu tác động từ nhiều yếu tố bên lẫn bên Do vậy, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân cần có chiến lƣợc đắn, đƣờng lối thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm nói chung tình hình cho vay khách hàng cá nhân nói riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 KẾT LUẬN Trong thời gian vừa qua, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khẳng định đƣợc vai trị tích cực khơng ngành ngân hàng, khách hàng mà cịn tồn kinh tế Nhận thức đƣợc tầm quan trọng cơng tác tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân tích cực triển khai thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đạt đƣợc nhiều thành công đáng kể Số lƣợng khách hàng đến vay vốn ngày tăng, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng, rủi ro khoản vay khách hàng cá nhân đƣợc khống chế mức thấp… Tuy nhiên, bên cạnh số hạn chế định, chi nhánh chƣa có chủ trƣơng phát triển hoạt động thành nghiệp vụ lớn Do vậy, thời gian tới, Ngân hàng nên đầu tƣ vào việc nghiên cứu đối tƣợng khách hàng, tạo bƣớc tiến thuận lợi cho Ngân hàng chiếm lĩnh thị trƣờng cho vay khách hàng cá nhân, giúp Ngân hàng nâng cao hiệu đạt đƣợc mục tiêu đề Từ kiến thức đƣợc tổng hợp phân tích, khóa luận đề cập đến kiến thức đƣợc trƣờng thực tiễn Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân, số giải pháp, kiến nghị có ích cho việc góp phần phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI lLIỆU lTHAM lKHẢO Dƣơng Ngọc Tuấn, 2016, “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – PGD Tây Sơn” lLuận lvăn lthạc lsĩ trƣờng đại học Thƣơng Mại Nguyễn Thị Phƣơng Liên, 2011 Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê lNguyễn Minh lKiều, l2010 lNghiệp lvụ lNgân lhàng lHà lNội: lNXB lThống lkê Nguyễn lNgọc lLê lCa, l2015, l“Giải lpháp lphát ltriển lcho lvay lkhách lhàng lcá lnhân ltại lNgân lhàng lTMCP lNgoại lthương lViệt lNam” lLuận lvăn lthạc lsĩ Nguyễn lThị lXuân lThảo,,l2015 lvới lđề ltài: l“Giải lpháp lmở lrộng lcho lvay ltiêu ldùng ltại lngân lhàng lđầu ltư lvà lphát ltriển lViệt Nam” Luận lvăn lthạc lsĩ Ngân lhàng lHSBC, lANZ, lBIDV, lAgribank, lVietcombank, lVPBank, lSHB, lSacomBank, lBáo lcáo lthường lniên lcác lnăm l2017 ll2019 Vân lHà lHuỳnh lGiao, ll2015,“Giải lpháp lphát ltriển lhoạt lđộng lcho lvay lkhách lhàng lcá lnhân ltại lngân lhàng lACB l- lchi lnhánh lAn lSương” lLuận lvăn lthạc lsĩ Phùng Thị Diệu Linh, 2016, “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây” lLuận lvăn lthạc lsĩ trƣờng đại học Thƣơng Mại Từ lCông lHoan, l2015,“Phát ltriển lhoạt lđộng lcho lvay lbán llẻ ltại lNgân lhàng lTMCP lViệt lNam lThịnh lvượng l- lchi lnhánh lĐà lNẵng” Luận lvăn lthạc lsĩ l LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Trần Trung Hiếu, 2016, “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Hải Dương” lLuận lvăn lthạc lsĩ trƣờng đại học Thƣơng Mại 11 Trần lmạnh lHà, l2015.“Cho lvay ltín ldụng ltiêu ldùng ltại lchi lnhánh lNgân lhàng lĐầu ltư lvà lphát ltriển lQuang lTrung l- lThực ltrạng lvà lgiải lpháp” Luận lvăn lthạc lsĩ 12 VCB l– lChi nhánh Thanh Xuân l- lBáo lcáo lkết lquả lhoạt lđộng lkinh ldoanh lcủa lnăm l2017 l- l2019 13 Quốc lhội lnƣớc lCHXHCN lViệt lNam l06/2010 lLuật lcác ltổ lchức ltín ldụng, lSố l47/2010/QH12, lngày l16/06/2010 14 David lCox, l1997 lNghiệp lvụ lNgân lhàng lhiện lđại lHà lNội: lNXB lChính ltrị lQuốc lgia 15 Frederik lS.Mishkin, l1995 lTiền ltệ, lNgân lhàng lvà lThị ltrường lTài lchính lHà lNội: lNXB lTài lchính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 01: Mẫu phiếu Khảo sát TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI Khoa Tài – Ngân hàng PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng, nhằm mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” Rất mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá Q khách hàng để tơi hồn thiện đề tài A Thông tin khách hàng Họ tên: Địa chỉ: B Thơng tin khảo sát Vui lịng cho biết giao dịch quý khách sử dụng sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân chƣa? (chọn nội dung): □ Chƣa vay vốn VCB Thanh Xuân □ Đã vay vốn/đang có dƣ nợ VCB Thanh Xuân Đối với sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân, vui lòng cho biết mức độ hài lòng quý khách yếu tố sau (Với yếu tố, Quý khách tích “x” vào mức độ hài lòng) Khách hàng đánh giá STT Yếu tố/ tiêu Mức độ hài lòng nói chung Thời gian chờ phê duyệt khoản vay Về đội ngũ cán cho vay 3.1 Tác phong, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 3.2 Chất lƣợng tƣ vấn nhân viên ngân hàng Hài lịng Bình thường Khơng hài Rất khơnghài lịng (5) (4) (3) lịng (2) lịng (1) Quy trình thủ tục cho vay 4.1 Mức độ đơn giản hồ sơm biểu mẫu 4.2 Số lƣợng hồ sơ, chứng từ yêu cầu Rất hài Tính sản phẩm 5.1 Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN 5.2 Mức độ tiện lợi, linh hoạt trả nợ thah toán gốc lãi Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Yếu tố khác (nếu có): …………………………………………………………………… Quý khách có sẵn sàng giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VCB Thanh Xuân khơng? □ Có sẵn sàng giới thiệu □ Khơng giới thiệu Ngoài vấn đề liên quan tới sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VCB Thanh Xn, Q khách có góp ý thêm để VCB Thanh Xuân mang lại trải nghiệm tốt cho Quý khách hay không? ………………………………………………………………………………… “CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ĐÃ THAM GIA Ý KIẾN” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cầu khách hàng cá nhân Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh cần thiết Từ lý trên, chọn đề tài ? ?Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân VCB - Chi nhánh Thanh. .. số cho vay khách hàng cá nhân Doanh số tiêu quan trọng để đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân Doanh số cho vay khách hàng cá nhân tổng số tiền mà ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay. .. hạn chế nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân VCB - Chi nhánh Thanh Xuân Bên cạnh đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân Đối tƣợng phạm