(Luận văn thạc sĩ TMU) chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh tiên sơn, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THẮM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THẮM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Em xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thắm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng Mại trang bị cho em kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nhà trƣờng Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp em hoàn thành luận văn Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh tạo điều kiện thời gian giúp đỡ em việc khảo sát tìm kiếm nguồn thơng tin q báu cho việc hoàn thành luận văn Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời thân động viên, khích lệ em vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù, thân cố gắng, nhƣng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, em mong nhận đƣợc đóng góp Quý Thầy, Cơ giáo đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thắm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 12 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.1 Khái quát dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 13 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 13 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 17 1.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp NHTM 24 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp 24 1.2.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 27 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 33 1.2.4 Vai trò, cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 36 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 38 1.3.1 Các yếu tố bên 38 1.3.2 Các yếu tố bên 41 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta học Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 43 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta 43 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 46 CHƢƠNG 2: 48 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH 48 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 48 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 48 2.1.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 51 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 57 2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 57 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 70 2.3.1 Những ƣu điểm nguyên nhân 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH 75 3.1 Mục tiêu, định hƣớng quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 75 3.1.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 79 3.2.1 Hoàn thiện đồng cảm 79 3.2.2 Hoàn thiện lực phục vụ 85 3.2.3 Hoàn thiện khả đáp ứng 91 3.2.4 Hoàn thiện phƣơng tiện hữu hình 96 3.2.5 Hoàn thiện đồng cảm 98 3.3 Một số kiến nghị với ngành liên quan 100 3.3.1 Kiến nghị Nhà nƣớc 100 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 101 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 102 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Tiên Sơn 52 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Tiên Sơn 54 Bảng 2.3 Tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn Vietinbank Tiên Sơn 55 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tiên Sơn 56 Bảng 2.5 Đặc điểm dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 57 Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng tin cậy 60 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 60 Bảng 2.7 Kết đánh giá khách hàng khả đáp ứng 62 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 62 Bảng 2.8 Kết đánh giá khách hàng lực phục vụ 64 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 64 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng đồng cảm 66 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 66 Bảng 2.10 Kết đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 67 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 67 Bảng 2.11: Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách CLDV 27 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 30 Hình 1.3 Mơ hình CLDV Gronroos, 1984 32 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá CLDV cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Tiên Sơn 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Cá nhân CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NCC Nhà cung cấp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 SP Sản phẩm 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 Chi nhánh với khách hàng, số hình thức cho vay khác có liên quan nhƣ cho vay hợp vốn, cho vay liên chi nhánh, cho vay dự án lớn, khoản cho vay trung dài hạn nhằm nâng cao cấu dƣ nợ cho vay vốn đầu tƣ Chi nhánh cần phải có hƣớng dẫn, đạo hỗ trợ kịp thời từ phòng ban trụ sở Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cần khuyến khích Chi nhánh việc đa dạng hố hình thức cho vay nhằm mở rộng quy mơ cho vay, qua đạt đƣợc tiêu mà Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam giao cho Chi nhánh Tăng cường công tác thông tin chi nhánh hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam triển khai áp dụng nhiều chƣơng trình phần mềm liên quan đến Thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng Qua q trình thực hiện, chƣơng trình vận hành tƣơng đối tốt, đảm bảo truy cập, phân tích lƣu trữ cung cấp thơng tin khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Trong thời gian tới, nên mở rộng mối quan hệ mua - bán thông tin Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam với Ngân hàng khác, với quan thông tin tƣ vấn, thực ln việc kết hợp tín nhiệm khách hàng nhằm cung cấp thông tin cho chi nhánh kịp thời, xác đầy đủ Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định NHNN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam toàn hệ thống Trong năm qua NHNN ban hành tƣơng đối đầy đủ văn hƣớng dẫn thực luật NHNN luật TCTD Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam có văn đạo thực nhƣng nhìn chung cịn chậm Do Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cần triển khai kịp thời hƣớng dẫn văn bản, định NHNN việc thi hành luật TCTD văn dƣới luật NHNN, văn ngành có liên quan cách kịp thời Các văn bản, định Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ban hành tới Chi nhánh cần đƣợc hƣớng dẫn, triển khai kịp thời, cụ thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 Nâng quyền phán tín dụng kiểm sốt giao dịch chi nhánh lẽ nhu cầu vay vốn đầu tƣ dự án DN lớn Nếu khoản vay nhỏ phải trình Trụ sở xét duyệt dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu trƣớc nhận đƣợc định cho vay ngân hàng Tạo chế chủ động cho Giám đốc chi nhánh công tác huy động cho vay nhƣng phải đảm bảo hiệu kinh doanh để định nhanh chóng phƣơng án hiệu doanh nghiệp bị cạnh tranh lôi kéo” từ NHTM khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 KẾT LUẬN Cho vay KHDN “là dịch vụ yếu, có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ ngày việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay KHDN nói riêng yêu cầu tất yếu Luận văn Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống tồn diện chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn Bằng việc sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp,…, đề tài đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề xuất đƣợc số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Nội dung luận văn đạt đƣợc số kết sau: Thứ nhất, luận văn khái quát nội dung lý luận chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN NHTM, bao gồm: khái niệm, vai trò, đặc điểm phân loại dịch vụ cho vay KHDN NHTM; khái niệm, mô hình tiêu chí đánh giá CLDV cho vay KHDN NHTM; yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV cho vay KHDN NHTM Thứ hai, Luận văn tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn qua tiêu chí theo mơ hình SERVPERE Từ đó, tìm mặt đạt đƣợc, mặt hạn chế, nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn Thứ ba, Căn vào phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh; phƣơng hƣớng quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN chi nhánh, đồng thời dựa phân tích khoa học, luận văn đƣa giải pháp nhƣ hồn thiện sách tín dụng, hồn thiện quy trình nghiệp vụ, hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng,…cùng kiến nghị với Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam để nâng cao chất lƣợng dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 vụ cho vay KHDN Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn Các giải pháp đƣợc đƣa có ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN Chi nhánh Do hạn chế điều kiện nghiên cứu nên thời gian nghiên cứu luận văn tiến hành năm từ 2017-2019 Nếu có điều kiện nghiên cứu, tác giả dự định mở rộng phạm vi quy mô nghiên cứu tất NHTM Bắc Ninh để đƣa đƣợc biện pháp cụ thể” hơn.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Lƣơng Đình Nam (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại Lƣơng Hà Trang (2019), Chất lượng cho vay KHDN ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại Nguyễn Thành Cơng (2019), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 40, 34-42 Ngô Đức Cƣờng (2020), Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng Nguyễn Đăng Dờn cộng (2012), Giáo trình thẩm định tín dụng, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thuỳ Linh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2017), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Nhƣ Quỳnh (2018), Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đền Hùng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh- Đại học Hải Dƣơng 10 Nguyễn Hoài Thu (2018), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại Học Kinh tế, ĐHQGHN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Nguyễn Khắc Hậu (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Phan Chí Anh cộng (2013), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 13 Phạm Đức Khiêm (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Minh, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại 14 Phạm Thùy Giang (2016), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 15 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa 12 (2010), Luật tổ chức tín dụng 16 Trần Thị Thanh Huyền (2014), Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh thành phố Phủ Lý, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại 17 Trần Minh Phƣơng (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thành Công, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại 18 Vietinbank Tiên Sơn (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 19 Vietinbank Tiên Sơn (2019), Báo cáo tổng kết năm 2019 nhiệm vụ kinh doanh đến năm 2025 Chi nhánh Vietinbank Tiên Sơn Tài liệu tiếng Anh Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, 36 – 44 Barsky, J and Nash, L., 2003 Customer satisfaction: Applying concepts to industry-wide measures Cornell Hotel and Restaurant Quarterly, 44, 173-183 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), Can banks improve customer relationships with high quality onlineservices?, Managing Service Quality, Vol.17, No 4, pp 404-427 Kang, G and James, J., 2004 Service quality dimensions: an examination of Gronroos service quality model Managing Service Quality, Vol.14, No.4, 266277 Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing, 10th edition Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL – multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64, No 1, 12-40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Kính thƣa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Tôi kính mong q Ơng (Bà) cho biết ý kiến chất lƣợng cho vay KHDN chi nhánh Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên doanh nghiệp, ngƣời đánh giá, thơng tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn đƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần Cơng ty TNHH Doanh nghiệp tƣ nhân Công ty liên doanh Công ty 100% vốn nƣớc Khác:………… Thời gian hoạt động doanh nghiệp kể từ thành lập: đến năm >3 năm đến năm >5 năm đến 10 năm >10 năm Quy mô vốn doanh nghiệp: 5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng >10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng >50 tỷ đồng Lợi nhuận hàng năm doanh nghiệp: 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng >500 triệu đồng đến tỷ đồng >1 tỷ đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Doanh nghiệp Ông (bà) sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh? Mới lần đầu Nhiều lần Thƣờng xuyên Doanh nghiệp Ông (Bà) thƣờng sử dụng dịch vụ cho vay với mục đích gì? Sản xuất hàng hóa Đầu tƣ dự án Kinh doanh thƣơng mại Khác: ……… PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ông (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thƣờng [4] Đồng ý [5] Hồn toàn đồng ý TT Chỉ tiêu A Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng ln làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng Khả đáp ứng B Cán quan hệ khách hàng ln cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn 10 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng ln sẵn sàng đáp ứng u cầu tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay Năng lực phục vụ C 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng 14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 17 Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng 18 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh 19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Sự đồng cảm D 21 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 23 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 25 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Phƣơng tiện hữu hình 26 Ngân hàng có trang thiết bị đại 27 Trụ sở ngân hàng khàng trang, rộng rãi 28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng trơng đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 31 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an tồn 32 Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 33 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực F Sự hài lịng 35 Ơng (Bà) cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ cho vay KHDN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Ông (Bà) sẵn sàng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ cho vay KHDN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Chỉ tiêu Điểm SP % SP % SP % SP % SP % TB STC1 0 25 10 62 24,8 51 20,4 112 44,8 STC2 0 36 14,4 76 30,4 57 22,8 81 32,4 3,73 STC3 0 24 9,6 68 27,2 74 29,6 84 33,6 3,87 STC4 0 16 6,4 72 28,8 76 30,4 86 34,4 3,93 STC5 0 23 9,2 80 32 96 38,4 51 20,4 3,7 STC6 0 32 12,8 96 38,4 54 21,6 68 27,2 3,63 STC7 0 18 7,2 58 23,2 72 28,8 102 40,8 4,03 0,00 0,00 24,86 9,94 73,14 29,26 68,57 27,43 83,43 33,37 3,84 0 40 16 118 47,2 91 36,4 0,4 3,21 0 38 15,2 105 42 104 41,6 1,2 3,29 0 41 16,4 98 39,2 83 33,2 28 11,2 3,39 0 49 19,6 84 33,6 114 45,6 1,2 3,28 0 44 17,6 92 36,8 103 41,2 11 4,4 3,32 0,00 0,00 42,40 16,96 99,40 39,76 99,00 39,60 9,20 3,68 3,30 Sự tin cậy Trung bình Khả đáp ứng KNĐU KNĐU KNĐU KNĐU KNĐU Trung bình Năng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lực phục vụ NLPV 0 22 8,8 71 28,4 55 22 102 40,8 3,95 0 59 23,6 156 62,4 33 13,2 0,8 2,91 0 62 24,8 124 49,6 64 25,6 0 3,01 0 56 22,4 125 50 65 26 1,6 3,07 0 43 17,2 122 48,8 85 34 0 3,17 0 55 22 146 58,4 15 34 13,6 3,11 0 56 22,4 151 60,4 10 33 13,2 3,08 0 67 26,8 153 61,2 15 15 2,91 0,00 0,00 52,50 21,00 131,00 52,40 42,75 17,10 23,75 9,50 3,15 SĐC 0 69 27,6 180 72 0 0,4 2,73 SĐC 0 52 20,8 172 68,8 13 5,2 13 5,2 2,95 SĐC 0 41 16,4 169 67,6 32 12,8 3,2 3,03 SĐC 0 48 19,2 165 66 18 7,2 19 7,6 3,03 SĐC 0 36 14,4 159 63,6 44 17,6 11 4,4 3,12 0,00 0,00 49,20 19,68 169,00 67,60 21,40 8,56 10,40 4,16 2,97 NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV Trung bình Sự đồng cảm Trung bình Phƣơng tiện hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PTHH 0 36 14,4 137 54,8 77 30,8 0 3,16 0 34 13,6 129 51,6 80 32 2,8 3,24 0 46 18,4 134 53,6 26 10,4 44 17,6 3,27 0 55 22 125 50 26 10,4 44 17,6 3,24 0 58 23,2 119 47,6 28 11,2 45 18 3,24 0 46 18,4 140 56 64 25,6 0 3,07 0 48 19,2 154 61,6 38 15,2 10 3,04 0 50 20 150 60 39 15,6 11 4,4 3,04 0 60 24 159 63,6 10 21 8,4 2,97 0,00 0,00 48,11 19,24 138,56 55,42 43,11 17,24 20,22 8,09 3,14 SHL 0 48 19,2 123 49,2 69 27,6 10 3,16 SHL 0 46 18,4 105 42 92 36,8 2,8 3,24 0,00 0,00 47,00 18,80 114,00 45,60 80,50 32,20 8,50 3,40 3,20 PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH Trung bình Sự hài lịng Trung bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH 48 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tiên. .. Khách hàng doanh nghiệp đối tƣợng khách hàng chủ yếu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Dƣới đạo Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh. .. cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh