của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
STT Tiêu chí Điểm
trung bình
1 Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng
3,95 2 Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp, thuyết
trình tốt
2,91 3 Cán bộ quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự,
thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
3,01 4 Cán bộ quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu
hỏi của khách hàng
3,07 5 Cách cƣ xử của cán bộ quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho
khách hàng
3,17 6 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh 3,11 7 Lãi suất các sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh 3,08 8 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ
các nhu cầu tín dụng của khách hàng
2,91
Trung bình 3,15
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Các biến quan sát trong năng lực phục vụ đều đƣợc đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình 3,15. Điều này cho thấy năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng cịn chƣa tốt, chi phí chƣa cạnh tranh, danh mục sản phẩm chƣa đa dạng.
Trong các biến quan sát thì biến NLPV1 (Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng) đƣợc đánh giá cao nhất (3,95) và đây cũng là biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất trong các yếu tố về sự đảm bảo của Chi nhánh. Theo công bố mới nhất của hãng tƣ vấn Brand Finance về Báo cáo xếp hạng Top 500 Thƣơng hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới năm 2019 (Banking 500 - The world’s most valuable banking brands), VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên
lọt vào Top 300 Thƣơng hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới. Cụ thể, VietinBank xác lập vị trí 242, tăng 68 bậc so với năm 2018. Bên cạnh đó, chỉ số Sức mạnh Thƣơng hiệu của VietinBank đƣợc Brand Finance đánh giá tăng từ 67 lên 77.33 trong thàng điểm 100, xếp hạng Thƣơng hiệu tăng từ AA- (năm 2018) lên AA+. Đến nay, với 7 lần góp mặt trong Báo cáo xếp hạng uy tín của Brand Finance với Giá trị Thƣơng hiệu liên tục tăng trƣởng và xếp hạng không ngừng cải thiện, VietinBank đã chứng minh vị thế thƣơng hiệu, khả năng phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả. Điều này chứng tỏ, thƣơng hiệu và uy tín của Vietinbank đƣợc đánh giá rất cao.
Các biến quan sát còn lại đều đƣợc KHDN đánh giá tƣơng đối thấp. Hai biến quan sát NLPV2 (Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp, thuyết trình tốt), biến quan sát NLPV8 (Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng) có giá trị nhỏ nhất (2,91). Khả năng giao tiếp và thuyết trình đƣợc đánh giá chƣa tốt vì một số cán bộ quan hệ khách hàng nhiều tuổi thì vẫn giữ thói quen cũ khi ngân hàng vẫn còn là ngân hàng 100% vốn nhà nƣớc, họ luôn tâm niệm khách hàng phải tìm đến mình chứ khơng phải mình tìm đến khách hàng nên có cách giao tiếp khơng đúng mực. Còn một số cán bộ quan hệ khách hàng trẻ thì vừa mới ra trƣờng, thiếu kỹ năng giao tiếp, thuyết trình nên khi giao tiếp với khách hàng còn nhiều lúng túng. Danh mục các sản phẩm tín dụng thì chƣa đa dạng đặc biệt là các sản phẩm dành cho KHDN còn chƣa nhiều. Hiện nay, Vietinbank Tiên Sơn cung cấp 16 dịch vụ cho vay KHDN, tuy nhiên, chƣa có những gói sản phẩm đặc trƣng giống nhƣ một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ: ngân hàng Quân đội (chƣơng trình hợp tác với một số cơng ty bất động sản để cho vay mua nhà với giá ƣu đãi, với một số công ty nhập khẩu và bán ô tô để cho vay mua ô tô với giá ƣu đãi), ngân hàng Sacombank (gói vay Phú Thịnh Vƣơng, gói vay Phúc An Gia), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn (các gói vay ƣu đãi nơng nghiệp nơng thơn), ngân hàng Ngoại thƣơng (những gói vay cá nhân luôn kèm theo những slogan rõ ràng về tính ƣu việt của nó).
Nhƣ vậy, các yếu tố về sự đảm bảo của Vietinbank Tiên Sơn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.
2.2.2.4. Về sự đồng cảm
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn đƣợc trình bày tại bảng 2.9.