của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
STT Tiêu chí Điểm trung
bình
1 Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình
2,73
2 Ngân hàng ln lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
2,95 3 Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu tín dụng của
khách hàng
3,03 4 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho các
giao dịch tín dụng của ngân hàng
3,03 5 Cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt 3,12
Trung bình 2,97
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Các biến quan sát trong sự đồng cảm đều đƣợc đánh giá thấp với mức điểm trung bình 2,97. Điều này cho thấy ngân hàng chƣa quan tâm nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình. Biến quan sát SDC5 (Cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt) tuy đƣợc đánh giá dƣới mức trung bình nhƣng là biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất (3,12). Điều này cho thấy ngân hàng có thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên chỉ tập trung vào các khách hàng đối tác lớn của ngân hàng chứ chƣa thực sự áp dụng đối với tồn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh không đa dạng, chủ yếu là nhắn tin chúc mừng nhân dịp sinh nhật và tặng bộ ấm chén vào các dịp đặc biệt dành cho các khách hàng lớn.
Biến quan sát SDC1 (Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình) đƣợc đánh giá thấp nhất (2,73).
Nguyên nhân là do các khách hàng truyền thống của ngân hàng chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp nên ngân hàng cũng chỉ có các chính sách ƣu đãi cho một số khách hàng doanh nghiệp truyền thống, quan trọng của ngân hàng còn khách hàng doanh nghiệp khác, đặc biệt là doanh nghiệp tƣ nhân thì gần nhƣ khơng có.
Ngân hàng VietinBank chỉ làm việc các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, giờ làm việc thông thƣờng từ 8h00 đến 16h30. Điều” này khiến cho nhiều giao
dịch của khách hàng bị cản trở.
Nhƣ vậy, các yếu tố về sự đồng cảm của Vietinbank Tiên Sơn cũng chƣa đƣợc đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao.
2.2.2.5. Về phương tiện hữu hình
Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn đƣợc trình bày tại bảng 2.10.