6. Kết cấu của đề tài
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
3.2.3. Hoàn thiện về khả năng đáp ứng
3.2.3.1. Ngăn ngừa và giải quyết dứt điểm nợ quá hạn đối với các doanh nghiệp
Nợ quá hạn là vấn đề bình thƣờng trong kinh doanh ngân hàng, là rủi ro trong kinh doanh. Một tỷ lệ nợ quá hạn thấp so với tổng mức dƣ nợ phản ánh đƣợc chất lƣợng tín dụng tốt tại Ngân hàng. Do vậy nâng cao chất lƣợng tín dụng đồng nghĩa với duy trì tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ ở mức độ hợp lý qua việc ngăn ngừa nợ quá hạn phát sinh và giải quyết dứt điểm nợ quá hạn đã phát sinh.
a. Ngăn ngừa nợ quá hạn phát sinh
Với phƣơng châm Phòng bệnh hơn chữa bệnh, ngân hàng cần có biện pháp theo dõi chặt chẽ tình hình hoạt động của DN nhằm phát hiện sớm khả năng phát sinh NQH để có biện pháp can thiệp hoặc giúp đỡ DN có thể trả đúng hạn. Cơng việc này sẽ có tác dụng tích cực trong việc tăng trách nhiệm trả nợ của DN, hạn chế việc các DN quay vòng vốn sử dụng sai nguồn thu hoặc quên kỳ hạn trả nợ. Nó cũng giúp ngân hàng thƣờng xuyên quản lý, nắm bắt đƣợc tình hình thực tế của khách hàng, thực trạng sản xuất kinh doanh, từ đó có biện pháp xử lý thích hợp.
Có một số dấu hiệu cho thấy khả năng phát sinh NQH, những dấu hiệu này biểu hiện khó khăn tài chính của ngƣời vay. Đó là:
Trì hỗn nộp các báo cáo tài chính, khơng hợp tác trong việc cung cấp cho ngân hàng các số liệu về tình hình sản xuất kinh doanh, tài chính định kì.
Chậm trễ trong việc dàn xếp những cuộc thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của cán bộ tín dụng.
Số dƣ tiền gửi giảm sút.
Sự gia tăng bất thƣờng của hàng tồn kho và sự gia tăng các khoản nợ.
Sự gia tăng các khoản phải thu. Điều này có thể nói lên việc giảm sút về chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ của DN, sự thay đổi thời hạn bán hàng hoặc bán cho DN yếu về tài chính nhằm mục đích gia tăng doanh số bán hàng và lợi tức.
Sự thay đổi nhà quản lý hoặc sự từ chức của nhân sự chủ chốt, sự thay đổi về các nguyên tắc xử sự xã hội.
Để ngăn ngừa NQH phát sinh, ngân hàng cần:
Thƣờng xun rà sốt các khoản nợ, khơng lơ là, buông lỏng quản lý đối với các khoản nợ nhóm 1, nhất là các khoản nợ của khách hàng thƣờng xuyên quá hạn dƣới 10 ngày. Thực hiện phân loại NQH theo các tiêu thức khác nhau nhƣ theo thành phần kinh tế, theo ngành nghề, theo loại tiền và theo nguyên nhân… từ đó đánh giá chất lƣợng các khoản cho vay từ đó có những ứng xử tín dụng phù hợp.
Để thực hiện tốt việc đôn đốc thu hồi nợ và lãi đến hạn, cần làm tốt công tác quản lý và lƣu trữ hồ sơ, lập sổ sách theo dõi khách hàng một cách có hệ thống, kiểm sốt chặt chẽ dịng tiền. Đối với các khách hàng lớn, phức tạp, cần tranh thủ sự hỗ trợ của cơ quan quản lý, cơ quan chủ quản. Công tác đôn đốc, thu hồi nợ cần gắn liền với công tác đối chiếu, kiểm tra, kiểm sốt trong hoạt động tín dụng.
Đối với các DN có tình hình kinh doanh và tài chính suy giảm, tiềm ẩn rủi ro cao, khả năng chuyển nhóm nợ cao hơn, ngân hàng cần có các ứng xử sau:
Đầu tiên cán bộ tín dụng cần đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề và áp dụng các biện pháp để điều chỉnh tình huống của ngƣời vay. Cán bộ tín dụng có thể cho lời khun hoặc tƣ vấn cho DN về các vấn đề nhƣ bán sản phẩm, thu nợ, tiếp
tục sản xuất kinh doanh.... hoặc mời chuyên gia về tƣ vấn cho DN, tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện cho DN thu hồi và bảo toàn vốn, đảm bảo khả năng trả nợ đúng hạn.
Bên cạnh đó cán bộ tín dụng phải lập tức rà sốt lại hồ sơ pháp lý, hồ TSBĐ để bổ sung hoàn chỉnh, chỉnh sửa những sai sót nếu có, cập nhật tình hình, đánh giá phân tích kỹ tình hình sản xuất kinh doanh, tài chính các khách hàng. Tổ chức đánh giá lại hiện trạng, giá trị của các TSBĐ theo định kỳ và tiến hành phân loại các tài sản đó.
Đƣa ra các biện pháp xử lý tín dụng phù hợp: Đối với DN tạm thời gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh, cần có giải pháp hỗ trợ DN: Cấu trúc lại tài chính cho DN thơng qua việc chuyển nợ vay ngắn hạn mà DN đã sử dụng để đầu tƣ dự án, tài sản cố định có nguồn thu dài hạn thành nợ vay trung hạn; cơ cấu lại thời hạn trả nợ đối với khoản vay đáp ứng điều kiện cơ cấu nợ hiện hành và có khả năng trả nợ theo đúng thời hạn đã cơ cấu; kết nối các DN với nhau để tìm nhà cung cấp đầu vào hoặc nhà tiêu thụ đầu ra cho DN. Đồng thời yêu cầu khách hàng bổ sung thêm TSBĐ và/hoặc rút giảm dƣ nợ, duy trì dƣ nợ đƣợc đảm bảo 100% bằng tài sản.
b. Xử lý dứt điểm các khoản nợ quá hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro Áp dụng đồng bộ các biện pháp xử lý nợ quá hạn:
Lập ban thu hồi nợ tại ngân hàng, phân công trách nhiệm cho từng thành viên xử lý đối với từng khoản nợ cụ thể. Phải phân tích chi tiết từng khách hàng, từng TSBĐ, từng khoản nợ ngoại bảng, lãi treo, đề ra phƣơng án xử lý nợ cụ thể với từng đặc thù của khách hàng; tích cực bám sát khách hàng, địa bàn phƣờng xã, những khoản nợ có khả năng xử lý nhanh phải ƣu tiên nguồn lực để xử lý dứt điểm, tạo điều kiện và kinh nghiệm trong xử lý khoản nợ tiếp theo.
Khi NQH đã phát sinh, Ngân hàng thƣờng áp dụng một trong hai biện pháp để thu hồi vốn là khai thác hoặc thanh lý. Khai thác là biện pháp làm việc với ngƣời vay để thu hồi dần dần cho đến khi toàn bộ số vốn và lãi của Ngân hàng đƣợc phục hồi mà không phải áp dụng các biện pháp liên quan đến pháp luật. Thanh lý là việc yêu cầu ngƣời vay tuân theo các điều khoản trong hợp đồng tín dụng, áp dụng và
thực hiện các biện pháp thanh lý để thu hồi lại vốn. Biện pháp này đƣợc thực hiện bằng cách xử lý các tài sản thế chấp để thu hồi vốn.
Ngân hàng cần tiến hành các bƣớc và các biện pháp xử lý TSBĐ phù hợp với từng trƣờng hợp cụ thể, trên cơ sở các quy định, văn bản hƣớng dẫn có liên quan. Để giảm bớt chi phí nhƣng vẫn đảm bảo hiệu quả, cần đặc biệt quan tâm xử lý TSBĐ theo các phƣơng thức đã thỏa thuận ghi trong hợp đồng bảo đảm tiền vay. Biện pháp này có thể áp dụng phổ biến khi DN có tƣ cách, thiện chí giải quyết nợ nhằm đơn giản hóa thủ tục, giải quyết nhanh, chi phí thấp nhƣng vẫn có thể đảm bảo đƣợc giá bán cao, từ đó giảm bớt thiệt hại cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Có thể cho vay khách hàng mới mua lại TSBĐ của khách hàng nợ có vấn đề. Đối với những DN có nguồn thu nhƣng cố tình chây ỳ không trả nợ, ngân hàng tiến hành khởi kiện ra tòa án, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan có chức năng tổ chức cƣỡng chế, kê biên, phát mại tài sản thu hồi nợ theo quy định pháp luật.
Việc xử lý TSBĐ cần tiến hành khẩn trƣơng, mềm dẻo nhƣng kiên quyết nhằm nhanh chóng giải quyết vốn vay bị ứ đọng. Cần tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền và các cơ quan ban ngành địa phƣơng để việc thu hồi nợ đạt kết quả.
Trong thời gian chƣa xử lý đƣợc tài sản, ngân hàng cần có biện pháp thích hợp để thu giữ, khai thác, sử dụng các tài sản đó nhằm tạo nguồn thu nợ.
Ngân hàng cũng cần đề ra các biện pháp xử lý thích hợp trong các trƣờng hợp tài sản đã đƣợc xử lý xong nhƣng không đủ thu hồi nợ. Về phía khách hàng phải yêu cầu nhận nợ số còn thiếu và phải cam kết, lập kế hoạch trả nợ cụ thể. Trƣờng hợp khách hàng không nhận nợ phải xử lý theo quy định của pháp luật.
3.2.3.2. Thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng
Những năm qua số lƣợng các DN tăng trƣởng khá mạnh, trong đó chủ yếu là DNVVN. Trong cơ chế thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn đòi ngân hàng phải nhận thức đúng đắn đối tƣợng khách hàng, đẩy mạnh, đổi mới công tác tiếp thị, marketing đến khách hàng. Tuy nhiên, công tác marketing chƣa đƣợc chi nhánh quan tâm. Các chƣơng trình marketing của chi nhánh chủ yếu phụ thuộc vào chƣơng trình do Hội sở chính đề ra,
do đó chƣa thực sự phù hợp với tình hình cụ thể tại địa phƣơng. Để cơng tác tiếp thị có hiệu quả cần phải thực hiện tốt các giải pháp sau:
Đổi mới phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng: Trƣớc đây, khách hàng thƣờng nghĩ về Vietinbank là một ngân hàng nhà nƣớc, đã có sẵn lƣợng khách hàng lớn nên khơng cần đến những khách hàng với giao dịch nhỏ, dẫn đến cách cƣ xử đối với những khách hàng này không hợp lý. Cần phải đổi mới phong cách giao dịch, xây dựng cách làm việc nghiêm túc, thái độ nhiệt tình, thân thiện vì nó ảnh hƣởng đến hành vi, thái độ của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, góp phần to lớn trong việc tạo lập uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
Thành lập bộ phận Marketing thực hiện chuyên trách công tác quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Chức năng của bộ phận Marketing là nghiên cứu thị trƣờng bao gồm nghiên cứu từng đối tƣợng khách hàng, nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, đánh giá dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu sự biến động thị trƣờng, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng cũng nhƣ mở rộng hoạt động.
Xây dựng một hình ảnh ngân hàng năng động, biết tìm kiếm các khách hàng chiến lƣợc, làm ăn có hiệu quả và xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: Một số KHDN tại Tiên Sơn thƣờng thiếu tự tin khi giao dịch, ít hiểu biết về vay vốn ngân hàng. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣờng khơng mang tính hữu hình, do đó chủ động quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng là giải pháp giúp cho các DN có thể hiểu rõ hơn những lợi ích mà ngân hàng mang lại. Cán bộ bán hàng cần phải hòa nhã, tận tâm sẵn sàng hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng một cách đầy đủ kịp thời; đồng thời phải thấu hiểu tâm lý và sức khỏe của khách hàng để đƣa ra những lời khuyên hay sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.
Thƣờng xuyên phân tích, nghiên cứu chính sách của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để hiểu rõ đối thủ, từ đó xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh có hiệu quả.
Tăng cƣờng quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các diễn đàn, Hiệp hội doanh nghiệp, quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng,…
Tăng cƣờng củng cố mối quan hệ với khách hàng: có ý kiến cho rằng: Chăm sóc khách hàng trong khâu bán hàng thì chỉ bán 1 lần, nhƣng chăm sóc khách hàng sau bán có thể bán đƣợc nhiều lần. Chính việc tăng cƣờng chăm sóc khách hàng sau bán hàng mới dành cho khách hàng sự tơn trọng, hài lịng và sẵn lịng sử dụng hoặc giới thiệu ngƣời khác sử dụng sản phẩm dịch vụ trong lần sau. Vì vậy ngân hàng cần đề ra những chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình quà tặng vào các dịp lễ, Tết, ngày thành lập công ty, sinh nhật ban lãnh đạo cơng ty để duy trì và mở rộng quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên khơng phải chăm sóc khách hàng nào cũng giống nhau mà phải phù hợp và sâu sát đến từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: Khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng…
Một trong những phƣơng thức thiếp thị cũng có hiệu quả cao đó là tiếp thị qua chính các khách hàng hiện có của ngân hàng. Chính phong cách phục vụ của nhân viên, tính tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng là cơ sở để tạo ra phản ứng dây chuyền, tạo ra vết dầu loang uy tín của ngân hàng đối với các DN.
3.2.4. Hồn thiện về phương tiện hữu hình
3.2.4.1. Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng ngân hàng và nâng cao kỹ năng thu thập thông tin
Một trong những nguyên nhân gây nên rủi ro trong công tác cho vay của ngân hàng nói chung là sự thiếu thơng tin một cách chính xác từ ngƣời vay và từ thị trƣờng. Vì vậy vấn đề thơng tin và xử lý thông tin là vấn đề đặc biệt quan trọng trong hoạt động tín dụng để giảm bớt rủi ro và nâng cao chất lƣợng tín dụng. Tuy nhiên, cơng tác này chƣa đƣợc thực hiện tốt tại Chi nhánh. Hiện nay, việc thu thập thơng tin tín dụng của khách hàng chủ yếu do khách hàng tự cung cấp nên khơng đảm bảo đƣợc độ chính xác của thơng tin. Chính vì vậy, chi nhánh cần hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng ngân hàng và nâng cao kỹ năng thu thập thông tin, cụ thể:
Thông tin phục vụ hoạt động cho vay phải chính xác, đầy đủ và kịp thời, tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng phân tích khách hàng và có quyết định cho vay đúng đắn. Cần hệ thống lại hệ thống thu thập và lƣu trữ thông tin, khai thác thông tin
phục vụ cho việc chủ động trƣớc, trong và sau khi cho vay. Đặc biệt hoạt động kinh doanh của khách hàng ln biến động, vì vậy việc thu thập thơng tin đánh giá khách hàng phải thƣờng xuyên và liên tục.
Việc phỏng vấn khách hàng là một việc quan trọng và đã đƣợc cán bộ tín dụng làm khá tốt và thƣờng xuyên tại Chi nhánh. Trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện điều này thƣờng xuyên hơn, đồng thời nâng cao khả năng nhạy bén và phán đoán khi trị chuyện với khách hàng, để biết đƣợc tính trung thực của tài liệu mà họ cung cấp trong hồ sơ tín dụng. Để tăng cƣờng lƣợng thơng tin, cán bộ tín dụng phải có sự nghi ngờ tƣơng đối và kỹ năng đặt câu hỏi khá tốt làm sao có thể khai thác thơng tin hiệu quả mà vẫn duy trì đƣợc mối quan hệ tốt đẹp.
Bên cạnh nguồn thông tin do khách hàng cung cấp, cán bộ ngân hàng cần nâng cao kỹ năng thu thập thông tin về tƣ cách ngƣời vay, tình hình nhân sự, ngƣời lãnh đạo của DN; về thị trƣờng, sản phẩm kinh doanh của khách hàng để có thể dự đốn tình hình cung cầu, giá cả sản phẩm. Cần tăng cƣờng thông tin từ các nguồn trung gian nhƣ từ bạn hàng hoặc chủ nợ khác của DN; từ các ngân hàng khác trên địa bàn; thơng qua cơ quan thuế (xem xét tình hình thực hiện nghĩa vụ với nhà nƣớc); qua trung tâm thơng tin tín dụng của NHNN (CIC); qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, đài, truyền hình, internet.v.v.
3.2.4.2. Hiện đại hố cơng nghệ
Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng còn lạc hậu, khi xử lý các nghiệp vụ thƣờng xuyên bị nghẽn mạng, mất kết nối,… gây ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên và khiến khách hàng khơng hài lịng. Chính vì vậy, chi nhánh cần:
Nâng cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại và bảo mật thông tin: Các trang thiết bị nhất là hệ thống máy vi tính, hệ thống thơng tin điện tốn phải đồng bộ với nhau trong hệ thống để việc trao đổi kết nối đƣợc thuận lợi. Cần tạo ra và ứng dụng các phầm mềm hiện đại và có thể kết nối đƣợc với các ngân hàng khác không chỉ trong hệ thống Vietinbank mà còn là các ngân hàng lớn khác nhƣ Vietcombank, Agribank,...để kết nối thơng tin tín dụng khách hàng với các ngân hàng.
Đi đôi với việc hiện đại hố là cơng tác bảo mật. Cơng nghệ càng hiện đại và