6. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Theo kết quả khảo sát về đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn thì chất lƣợng dịch vụ tín dụng của chi nhánh đƣợc khách hàng đánh giá chƣa tốt. Cụ thể: sự hài lòng của khách hàng chỉ đƣợc đánh giá ở mức trung bình (3,16), khách hàng khơng hài lịng nhất với năng lực phục vụ của ngân hàng (2,91), tiếp đến khách hàng khơng hài lịng với các yếu tố hữu hình của ngân hàng (2,93), sự đồng cảm của ngân hàng (2,73) và khả năng đáp ứng của ngân hàng (2,97). Hạn chế này góp phần tạo ra một hệ quả là dƣ nợ tín dụng thấp, thị phần dƣ nợ tín dụng trên thị trƣờng tỉnh Bắc Ninh của Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn chƣa cao mới chỉ dừng lại ở mức 5%, xét về tổng dƣ nợ chỉ đứng thứ 6 trong tổng số 15 ngân hàng có mặt trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Khả năng đáp ứng của khách hàng đƣợc đánh giá ở mức trung bình. Quy trình cho vay KHDN vẫn cịn nhiều khâu và bƣớc nên thời gian xét duyệt khoản vay vẫn lâu, do đó, thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn tƣơng đối dài so với các ngân hàng khác. Trong quy trình cung cấp dịch vụ cho vay KHDN của Vietinbank, thời gian tƣ vấn khách hàng tƣơng đối nhanh, do đó, các thơng tin dịch vụ tín dụng đƣợc cung cấp cho khách hàng chƣa đầy đủ, chủ yếu là các thông tin cơ bản liên quan đến thời hạn vay và lãi suất cho vay. Các tính năng khác của sản phẩm cho vay chƣa đƣợc nêu rõ, khiến khách hàng không cảm nhận đƣợc sự khác biệt giữa các sản phẩm cho vay để lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp. Thêm vào đó, do vẫn còn phong thái làm việc của ngân hàng Nhà nƣớc nên đôi khi, việc đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng vẫn mang cơ chế xin – cho, chƣa phù hợp với sự phát triển của ngành ngân hàng và định hƣớng phát triển của Vietinbank trong thời gian tới. Điều này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa thực sự kịp thời, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu, đồng thời thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên vẫn chƣa tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng đƣợc đánh giá thấp, thậm chí có biến quan sát đƣợc đánh giá thấp. Khả năng giao tiếp và thuyết trình đƣợc đánh giá chƣa tốt. Danh mục các sản phẩm tín dụng thì chƣa đa dạng đặc biệt là các sản phẩm dành cho KHDN còn chƣa nhiều. Điều này cho thấy năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng cịn chƣa tốt, chi phí chƣa cạnh tranh, danh mục sản phẩm chƣa đa dạng.
Sự đồng cảm của ngân hàng cũng đƣợc đánh giá đều đƣợc đánh giá ở mức trung bình. Chi nhánh chỉ tập trung vào các khách hàng đối tác lớn của ngân hàng chứ chƣa thực sự áp dụng đối với toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh khơng đa dạng, chủ yếu là nhắn tin chúc mừng nhân dịp sinh nhật và tặng bộ ấm chén vào các dịp đặc biệt dành cho các khách hàng lớn. Thêm vào đó, VietinBank chỉ làm việc các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, giờ làm việc thông thƣờng từ 8h00 đến 16h30 khiến cho nhiều giao dịch của khách hàng bị cản trở. Điều này cho thấy ngân hàng chƣa quan tâm nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình.
Yếu tố hữu hình của ngân hàng đƣợc đánh giá ở mức trung bình. Ngân hàng tuy đã có đồng phục đẹp, lịch sự nhƣng tuy nhiên ngân hàng không quản lý chặt chẽ việc mặc đồng phục của nhân viên đặc biệt là cán bộ quan hệ khách hàng nên có một số cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc vẫn còn chƣa đƣợc đẹp, gọn gàng. Điều này sẽ gây ấn tƣợng xấu với khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Các giấy tờ, biểu mẫu trong một bộ hồ sơ tín dụng nhiều, phức tạp. Nhiều cơ sở vật chất của Chi nhánh đã cũ và lạc hậu, không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là bãi đỗ xe của chi nhánh nhỏ, nhiều trƣờng hợp khách hàng phải để xe ở vỉa hè, mất an tồn tài sản của khách hàng. Thêm vào đó, do hệ thống máy tính cũ nên thƣờng xuyên bị nghẽn mạng, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá các điều kiện về cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn chƣa đƣợc tốt để phục vụ tốt nhất cho q trình cung ứng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất, chất lƣợng của đội ngũ cán bộ tín dụng cịn chƣa cao, đặc biệt là trong cơng tác thẩm định tín dụng. Thêm vào đó, cơng tác sử dụng, bố trí lao động chƣa thật hợp lý. Các cán bộ tín dụng trẻ thiếu kinh nghiệm xử lý khi gặp sự cố phát sinh.
Thứ hai, chính sách khách hàng cịn nhiều hạn chế. Chi nhánh vẫn chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn mà chƣa coi trọng khách hàng doanh nghiệp nhỏ.
Thứ ba, sản phẩm tín dụng chƣa đa dạng. Các sản phẩm tín dụng chƣa có sự độc đáo, khác biệt so với các NHTM khác.
Thứ tƣ, cơ sở vật chất vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nơi giao dịch của chi nhánh cũ, lạc hậu đƣợc khai thác từ năm 2011 nên cần tu sửa lại theo hƣớng đồng bộ và hiện đại hơn.
Thứ năm, quy trình tín dụng rƣờm rà, gây khó khăn cho khách hàng vay. Quy trình tín dụng của Vietinbank đang tiến hành bao gồm 14 bƣớc. Để xét duyệt tín dụng cho khách hàng phải trải qua nhiều bộ phận. Vì thế, thời gian xét duyệt tín dụng thƣờng dài.
Thứ sáu, Cơng tác thu thập thơng tin cịn nhiều bất cập. Thơng tin khách hàng thu thập còn sơ sài, chƣa thu thập thông tin khách hàng sau khi thanh lý hợp đồng tín dụng để làm cơ sở xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân.
Thứ bảy, năng lực và khả năng tài chính của khách hàng cịn nhiều hạn chế. Các doanh nghiệp nhỏ có quy mơ vốn cịn nhỏ, trình độ quản lý thì yếu kém. Ngƣời vay vốn sử dụng vốn vay sai mục đích, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng tín dụng. Thêm vào đó, nhiều khách hàng có thái độ chây lỳ, khơng có ý thức trả nợ cho Ngân hàng, dẫn đến khơng ít khó khăn trong q trình thu hồi nợ.
Thứ tám, tình hình cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ở mức cao.
Cuối cùng, tình hình kinh tế khó khăn và các yếu tố khách quan khác nhƣ dịch bệnh, thiên tai ảnh hƣởng lớn đến thu nhập của cá nhân và hộ gia đình, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN” của chi nhánh.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH