dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
STT Các tiêu chí Điểm
trung bình
1 Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng tín dụng
4,00 2 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các
vấn đề phát sinh trong q trình cung cấp tín dụng
3,73 3 Cán bộ quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm
tín dụng phù hợp ngay lần đầu tiên
3,87 4 Ngân hàng ln làm đúng những gì đã cam kết trong hợp
đồng tín dụng
3,93 5 Ngân hàng tính tốn gốc và lãi vay chính xác 3,70 6 Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn 3,63 7 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách
hàng
4,03
Trung bình 3,84
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Các biến quan sát trong sự tin cậy đều đƣợc đánh giá ở mức tốt với “điểm trung bình là 3,84. Điều này có nghĩa khách hàng tin tƣởng vào ngân hàng khi thực hiện giao dịch tín dụng. Trong các biến quan sát thì biến STC7 (Ngân hàng ln bảo mật thơng tin và giao dịch của khách hàng) đƣợc đánh giá cao nhất (4,03). Vấn đề bảo
mật thông tin khách hàng luôn đƣợc Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn chú ý thực hiện và đã làm rất tốt. Thật vậy, mọi thông tin của khách hàng trên hệ thống Vietinbank đƣợc bảo mật theo tiêu chuẩn của ngành ngân hàng:
- Máy khách: Trong quá trình cung cấp thơng tin cho chúng tơi, khách hàng có thể yên tâm bởi cơng nghệ mã hóa 256-bit Secure Socket Layer (SSL) sẽ bảo vệ thơng tin trong q trình truyền đi trên Internet.
- Máy chủ: các máy chủ của Vietinbank đều đƣợc bảo vệ bằng bức tƣờng lửa và hệ thống phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS) liên tục có sự theo dõi thƣờng xuyên của ngƣời quản trị nhằm ngăn chặn mọi truy cập trái phép hoặc khả nghi. Mật khẩu của khách hàng đƣợc mã hóa 1 chiều, vì thế, ngay cả ngƣời quản trị server cũng không thể biết đƣợc mật khẩu của khách hàng.
- Khi gặp sự cố về bảo mật, khách hàng cần phải liên hệ ngay với Ngân hàng, tránh việc kẻ gian lợi dụng sơ hở.
Đối với biến quan sát STC1 (Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng tín dụng) cũng đƣợc đánh giá ở mức khá cao (4/5 điểm). Nguyên nhân là do khách hàng doanh nghiệp thƣờng vay với số vốn lớn thực hiện giải ngân qua chuyển khoản nên thƣờng ít có sự chậm trễ.
Trong các biến quan sát đƣợc đánh giá trong sự tin cậy thì biến STC6 (Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn) bị khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì hồ sơ vay vốn của khách hàng doanh nghiệp thƣờng nhiều hơn, phức tạp hơn nên thời gian thẩm định cũng lâu hơn dẫn đến tình trạng chậm trễ trong xét duyệt cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp.
Vietinbank đã ban hành quy chế hƣớng dẫn quy trình cho vay KHDN. Đồng thời, Vietinbank Tiên Sơn cũng rất chú trọng đến việc thực hiện đúng quy trình tín dụng, nhờ đó Ngân hàng ln làm đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng tín dụng (STC4). Hầu hết cán bộ tín dụng cũng tính tốn gốc và lãi vay chính xác, giúp khách hàng nắm đƣợc thơng tin khoản vay chính xác để có kế hoạch trả nợ vay (STC5). Tuy nhiên, vẫn có trƣờng hợp cán bộ tín dụng chỉ đƣa thơng tin về nợ gốc và lãi vay để khách hàng tự tính tốn, điều này có thể dẫn đến sai lệch trong thông tin về khoản vay. Vietinbank Tiên Sơn cần chuẩn hố quy trình, đƣa việc tính tốn giá trị khoản vay và lãi vay vào một bƣớc trong thực hiện quy trình cho vay.
Khi gặp vấn đề phát sinh trong q trình cung cấp tín dụng, khách hàng có thể liên hệ ngay với ngân hàng qua tổng đài 1900 558 868 / (84) 24 3941 8868 hoặc số máy lẻ của các cán bộ tín dụng ngân hàng hoặc đến trực tiếp phòng giao dịch để đƣợc giải đáp thắc mắc. Do đó, tiêu chí STC2 (Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp tín dụng) của Vietinbank Tiên Sơn cũng đƣợc đánh giá khá cao.
Hầu hết cán bộ quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp ngay lần đầu tiên (STC3). Tuy nhiên, vẫn cịn một số trƣờng hợp, do cán bộ tín dụng trẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm nên đã tƣ vấn sản phẩm tín dụng cho khách hàng theo thói quen, chƣa đúng với nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy, có thể thấy yếu” tố Sự tin cậy đƣợc đối tƣợng KHDN của Chi nhánh đánh giá tốt với điểm trung bình là 3,84.
2.2.2.2. Về khả năng đáp ứng
Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn đƣợc trình bày tại bảng 2.7.