Thông tin tài liệu
TĨM LƯỢC Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam (VNNC Group) tham gia vào lĩnh vực truyền thông vào năm 2007 Mục tiêu hoạt động công ty cung cấp dịch vụ truyền thông cho tổ chức, cá nhân Việt Nam; lĩnh vực tổ chức kiện đặc biệt kiện giao lưu nghệ thuật, kiện tôn vinh doanh nghiệp doanh nhân truyền hình trực tiếp kênh VTV1, VTV2, VTV3 – Đài Truyền hình Việt Nam kiện động thổ, khởi công, khánh thành showgame VTV3, tổ chức show ca nhạc với ca sỹ hàng đầu Việt Nam, sản xuất đĩa hài tết, phim quảng cáo, tổ chức sản xuất treo bảng biển đường cao tốc, quốc lộ nội thành, sản xuất treo Benner đường phố Dựa thông tin công việc tác giả tiếp cận q trình thực tập Tập đồn Truyền thông Quốc gia Việt Nam, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh thương hiệu cơng ty, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam” để thực khóa luận Nội dung khóa luận gồm phần chính: Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết đề tài thông tin tổng quát nội dung nghiên cứu để phục vụ cho phân tích chương sau Chương 1: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương tập trung làm rõ khái niệm liên quan đến chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu mối quan hệ thành phần Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Những vấn đề đề cập chương gồm có: thơng tin doanh nghiệp, phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Từ rút kết luận thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Đưa kiến nghị giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, em nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh (chị) cán nhân viên VNNC Group, thầy cô giáo bạn thuộc khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại Em xin cảm ơn thầy cô giáo cung cấp cho em kiến thức vô quý báu cần thiết thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Th.s Nguyễn Thị Đơng tận tình hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian thực đề tài Em xin cảm ơn Ban giám đốc công ty, cảm ơn chị Lê Thị Kim Liên người trực tiếp hướng dẫn em làm việc phịng Kinh doanh cơng ty, với anh chị phịng tài – kế tốn, phịng kinh doanh, phịng tổ chức - hành nhiệt tình giúp đỡ em định hướng đề tài khóa luận, cung cấp tài liệu cần thiết trình em thực đề tài, tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi tìm hiểu thêm kiến thức thực tế Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện, động viên giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thùy Dương ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu phát triển thương hiệu Phát triển thương hiệu hoạt động dựa kết hợp ba thành tố là: 1.1.2 Tầm quan trọng việc phát triển thương hiệu 1.2.3.Yêu cầu chăm sóc khách hàng 1.2.4.Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .12 1.2.6 Mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu .15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐƯỢC TỔ CHỨC CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM 18 2.1 Khái quát Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam 18 2.1.1 Thông tin chung 18 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty 18 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 19 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .19 2.2 Các nguồn lực doanh nghiệp 24 2.2.1 Nguồn lực tài .24 2.2.2 Yếu tố người 24 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam 27 2.3.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện 29 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM 34 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 34 3.1.1 Xu hướng chung .34 3.1.2 Định hướng công tác chăm sóc khách hàng sau kiện Tập đoàn 34 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện để trì phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam 35 3.3 Một số kiến nghị 37 KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PH Ụ L ỤC iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh VNNC Group năm 2014 - 2015 - 2016 22 Bảng 2.2: Bảng so sánh kết kinh doanh VNNC Group 23 năm 2014 – 2015 - 2016 23 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1: Logo cơng ty Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý VNNC group Hình 2.3: Chương trình Chắp cánh ước mơ, vượt sơng hồ tìm chữ năm 2015 Hình 2.4: Chương trình Nghĩa tình đồng đội lần thứ năm 2016 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng kinh tế q trình hội nhập quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải có định hướng rõ ràng, sách đắn có biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thị trường nằm nhu cầu khách hàng Nếu doanh nghiệp trước chưa có nhìn nhận đắn hoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài ngày nay, hầu hết công ty trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển dài hạn Tuy doanh nghiệp khác có mục tiêu chất lượng khác tựu chung lại cách để doanh nghiệp thỏa mãn tập khách hàng Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp trọng vào chất lượng sản phẩm, làm tốt chất lượng dịch vụ kèm mà phải quan tâm đến thái độ khách hàng sau bán nhằm giữ lại lòng trung thành khách hàng, từ khẳng định phát triển thương hiệu doanh nghiệp Cũng nhiều doanh nghiệp khác, Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam thấy tầm quan trọng khách hàng ý nghĩa việc thỏa mãn nhu cầu tăng thêm khách hàng nên có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, mật độ kiện tổ chức VNNC Group ngày gia tăng, cơng tác chăm sóc khách hàng sau kiện mà chưa trọng, hiệu Từ tình hình doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đoàn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề tài nhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt bối cảnh hội nhập với kinh tế thị trường Tuy nhiên đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán lại khan Tại VNNC Group thực tốt hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cung cấp dịch vụ khách hàng song bên cạnh cịn thiếu sót khơng thể tránh việc chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức cơng ty Chính thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam chưa có đề tài khơng bị trung lặp Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, từ phân tích điểm chưa được, cuối đề xuất định hướng giải pháp nhằm trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp cần: Thứ nhất, làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Thứ hai, khảo sát phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng sau kiện tổ chức doanh nghiệp Thứ ba, vào kết khảo sát phân tích, tìm hạn chế, nguyên nhân, đề xuất số định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp thời gian ngắn Cụ thể: Về không gian: Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Về thời gian: Các số liệu khảo sát từ năm 2014 đến năm 2016, thời gian thực tập đến tháng năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm lĩnh vực, khâu hoạt động yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng) Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế để đảm bảo khn khổ khóa luận tốt nghiệp, đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Thông qua giúp đỡ ban lãnh đạo, nhân viên công ty Trong trình thu thập thơng tin nội Tập đồn Truyền thông Quốc gia Việt Nam tác giả nghiên cứu qua tài liệu: hồ sơ lực kinh nghiệm; báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015, 2016; ngồi ra, cịn có văn quy định, nội quy công ty Bên cạnh đó, tác giả sử dụng nguồn thứ cấp bên báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình tài liệu tham khảo khác website, Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp khảo sát Tiến hành khảo sát 40 khách hàng dịch vụ công ty thu 40 phiếu (phụ lục 3) Việc phát phiếu điều tra vấn nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỉ lệ hài lịng khách hàng dịch vụ Nguyên nhân chưa hài lòng; yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thực trạng quản lý chất lượng khâu trình hoạt động kinh doanh tổ chức kiện; phương hướng giải quyết, khắc phục vấn đề ban lãnh đạo Phương pháp vấn chuyên sâu Tiến hành vấn trực tiếp số nhân viên, trưởng phòng ban lãnh đạo cơng ty để tìm hiểu thực trạng chất dịch vụ khách hàng sau kiện tổ chức để trì phát triển thương hiệu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu cơng ty thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp quan sát Đây phương pháp dựa quan sát tổng hợp người điều tra Những quan sát có q trình tham gia vào cơng việc thực tế công ty Nhận biết thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ bước quy trình, hiệu từ phán đốn đưa giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực để đem lại hiệu cao góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty Phương pháp xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu thông tin để đưa đánh giá chung thực trạng phát triển thương hiệu Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm Excel Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phần phụ lục, nội dung kết cấu đề tài chia làm phần tương ứng với chương lớn: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu VNNC Group LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu phát triển thương hiệu Thương hiệu Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu nhắc đến nhiều tài liệu, sách báo, phương tiện thông tin đại chúng sống hàng ngày Mỗi người có cách hiểu khác cảm nhận vai trị thương hiệu Trong văn pháp luật Việt Nam, khái niệm thương hiệu không định nghĩa cụ thể mà có thuật ngữ liên quan khác nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ kiểu dáng công nghiệp Định nghĩa thương hiệu góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ, hay tổng hợp tất yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh” Theo Dacid A.Aaker: “Thương hiệu cam kết tuyệt đối chất lượng, dịch vụ giá trị thời gian dài chứng nhận qua sử dụng thỏa mãn khách hàng Thương hiệu hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan độc quyền mà bạn liên tưởng nhắc đến công ty hay sản phẩm” Tại Việt Nam xuất nhiều quan điểm khác thương hiệu, tiêu biểu quan điểm sau: Quan điểm 1- Thương hiệu nhãn hiệu Quan điểm 2- Thương hiệu nhãn hiệu bảo hộ tiếng Quan điểm 3- Thương hiệu khái niệm chung đối tượng sở hữu công nghiệp bảo hộ nhãn hiệu, tên thương mại, dẫn địa lý tên gọi xuất xứ Quan điểm - Thương hiệu dành cho doanh nghiệp nhãn hiệu dành cho hàng hóa Có nhiều khái niệm thương hiệu đưa Mỗi khái niệm thể quan điểm nhìn nhận từ góc độ khác Tuy nhiên khuôn khổ nghiên cứu đề tài em lựa chọn khái niệm coi khái quát sát với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng vàng danh dự: chứng nhận, ghi cơng,… đóng khung trao trả khách hàng sau chương trình Hình 2.3: Chương trình Chắp cánh ước mơ, vượt sơng hồ tìm chữ năm 2015 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam Sự phát triển ngày nhanh chóng kinh tế thị trường đặc biệt phát triển mạnh mẽ kinh tế nước làm cho đời sống nhân dân ngày nâng cao, với nhu cầu đời sống tinh thần quan tâm nhiều hơn, khách hàng đến với chương trình truyền hình, kiện từ thiện, tâm linh,… không ngừng gia tăng Nắm bắt tình hình này, Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng đến với chương trình công ty nhiều biện pháp khác Các loại dịch vụ mà VNNC Group sử dụng bao gồm: dịch vụ chăm sóc trước chương trình, dịch vụ chăm sóc chương trình, dịch vụ sau tổ chức chương trình Với phạm vi đề tài nghiên cứu, em xin đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức VNNC Group mà tiêu biểu chương trình Nghĩa tình đồng đội – Hành trình trở lại chiến trường xưa 2016 Chương trình tổ chức vào ngày 17/12/2016 Trung tâm Nghệ thuật Âu Cơ, thành phố Hà Nội với tham gia Lãnh đạo Đảng Nhà nước, Lãnh đạo Hội Cựu chiến binh, Văn phòng Quốc hội,… Chương trình dịp để cựu chiến binh 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nước gặp gỡ, giao lưu ôn lại kỷ niệm ngày tháng chiến đấu oanh liệt bảo vệ Tổ quốc, đồng thời học hỏi trao đổi kinh nghiệm để đạt thành công lao động sản xuất Hình 2.4: Chương trình Nghĩa tình đồng đội lần thứ năm 2016 Quy trình tổ chức kiện diễn Sáng ngày 17/12/2016: địa điểm tổ chức trung tâm Hà Nội nên khách hàng có nhu cầu di chuyển xe cơng ty (đã đăng kí trước đó) có mặt lúc 7h15’, cịn lại q khách tự túc đến Trung tâm Nghệ thuật Âu Cơ Các nhân viên cơng ty có mặt lúc 7h sáng để chuẩn bị cơng tác tiếp đón khách hàng vị Đại biểu địa điểm tổ chức Hướng dẫn khách hàng vào vị trí chỗ ngồi, gửi họ nội dung chương trình cựu chiến binh, doanh nhân, doanh nghiệp lên nhận giải thưởng Trong diễn kiện, phịng kỹ thuật có nhiệm vụ chụp ảnh, quay video kiện phục vụ cho công tác truyền thông chăm sóc khách hàng sau chương trình Kết thúc kiện, chủ động giao lưu đồng thời kiểm sốt cơng tác hậu cần, di chuyển trở khách hàng phù hợp với lịch trình phương tiện bố trí lúc Mỗi khách hàng tham gia chương trình VNNC Group tổ chức nhận quyền lợi định cam kết trước tổ chức chương trình, Nghĩa tình đồng đội lần thứ khơng ngoại lệ Tuy nhiên, số lượng người 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tham gia lớn, dẫn đến tình trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chương trình khơng đầy đủ chu đáo Một số quyền lợi tranh, ảnh tham gia cá nhân, tổ chức hay băng đĩa ghi hình kiện không gửi trả khách hàng cách đầy đủ thời gian 2.3.2 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện Sau thống kê ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện VNNC Group, tác giả thu kết phân tích thực trạng chất lượng dịch chăm sóc khách hàng sau kiện cơng ty dựa tiêu sau: Chỉ tiêu 1, với xấp xỉ 95% lượng khách hàng đánh giá hoạt động tổ chức kiện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam chuyên nghiệp: Điều thực trở thành thương hiệu tạo nên uy tín lớn cho VNNC Group Với chương trình tổ chức kinh nghiệm tổ chức kiện gần 10 năm qua, VNNC Group trở thành quan tổ chức kiện chuyên nghiệp uy tín phía Bắc nói riêng nước nói chung Chỉ tiêu - dịch vụ đưa đón đến địa điểm tổ chức: Hơn ¾ khách hàng phản hồi họ hài lòng đến hài lòng trình di chuyển, lại cơng ty địa điểm diễn kiện, gần ¼ số cịn lại cảm thấy bình thường dịch vụ Vấn đề tồn lượng khơng lớn khách hàng cảm thấy lạc lõng ngồi xe tơ đưa đón Tập đồn Ngun nhân số nhân viên phụ trách kèm theo xe chưa biết cách giao lưu, gắn kết người q trình di chuyển đó, sau kết thúc chương trình khách hàng dễ bị mệt mỏi với việc ngồi xe ô tô nhiều đồng hồ Chỉ tiêu - chất lượng ảnh, đĩa ghi hình, bảng vàng nhận sau kiện: Với 50% khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, 20% số khảo sát cảm thấy hài lịng, 20% thấy bình thường gần 10% khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm cơng ty đem lại cho họ sau kiện Thực tế cho thấy rằng, với chương trình có số lượng khách hàng lớn lên tới vài trăm người, công ty lại chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng nên khó khăn q trình kiểm sốt liệu khách hàng Việc quản lý, chịu trách nhiệm đóng gói sản phẩm nhân 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viên kinh doanh phòng kinh doanh thực hiện, sản phẩm đến tay khách hàng không đạt chất lượng yêu cầu, mong đợi Chỉ tiêu – thời gian nhận đầy đủ quyền lợi sau chương trình: Bộ quyền lợi đầy đủ tùy thuộc vào đặc điểm chương trình mà khách hàng tham gia Có thể ảnh, đĩa ghi hình, bảng vàng, linh vật,… Hơn 90% khách hàng làm bảng khảo sát cảm thấy hài lòng với dịch vụ có chưa đầy 10% khách hàng dừng lại mức độ hài lịng Thực tế, cơng ty ngày có nhân viên bên dịch vụ chuyển phát nhanh hợp tác nhiều năm đến nhận thư từ, công văn sản phẩm chuyển Đây ưu điểm VNNC Group kịp thời trao trả quyền lợi cho khách hàng, gia tăng háo hức khách hàng sau chương trình tổ chức Chỉ tiêu - Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam : Gần 90% khách hàng khảo sát cho thấy họ hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận sau chương trình tổ chức có 10% số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sau chương trình cơng ty Thực tế cho thấy rằng, lượng khách hàng trung thành VNNC Group lớn, cơng ty cần tận dụng để cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sau chương trình để mở rộng tập khách hàng tiềm Xuất phát từ ý kiến đánh giá khách hàng dựa kết hoạt động kinh doanh cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam ngày nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.4 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đoàn 2.4.1 Thành cơng - Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt Thông qua chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện, VNNC Group gia tăng khả nhận biết dấu ấn thương hiệu tâm trí khách hàng Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho khách hàng quan tâm ý tới thương hiệu cơng ty, từ tránh nhầm lẫn với công ty khác Các hoạt động giúp cho thương hiệu VNNC Group gia tăng giá trị khách hàng đặt niềm tin yêu mến nhiều cho thương hiệu họ nhận nhiều giá trị từ thương hiệu Các hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau thẻ đảm bảo cho khách hàng quan tâm mức, họ nhận giá trị không từ sản phẩm bình thường mà từ thứ kèm theo - Thu hút nhiều khách hàng xây dựng mối quan hệ gắn kế với khách hàng Khách hàng công ty gia tăng nhiều sau chương trình tổ chức Đơng thời, lượng khách hàng trung thành thương hiệu VNNC Group cao nhờ thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng sau sư kiện - Doanh thu gia tăng Nhờ lượng khách hàng thu hút ngày lớn mà doanh thu doanh nghiệp ngày tăng lên Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện giúp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Đây thước đo biểu diễn thành cơng hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện mà công ty thường sử dụng để đánh giá - Tăng cường kinh nghiệm nhận thức cho nhân viên Đội ngũ nhân viên sau hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện trau dồi thêm hiểu biết sâu rộng khách hàng, nắm bắt thay đổi nhận thức thị hiếu họ Từ đó, đưa phương án, sách hợp lý cho phát triển chiến lược hoạt động doanh nghiệp phong ban cụ thể Bên cạnh đó, kinh nghiệm tổ chức sau chương trình giúp cho nhân viên thực chương trình sau cách hiệu mang lại nhiều giá trị cho cơng ty, thúc đẩy việc trì hình ảnh thương hiệu gia tăng doanh thu VNNC Group 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Hạn chế 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về quản lý khách hàng Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành, tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ mục tiêu thống đơn vị mang tính mùa vụ theo đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng có thu nhập cao, tiêu thức phân loại theo dịch vụ hay ngành nghề chưa triển khai Cơ sở liệu khách hàng cịn mang tính truyền thống, chưa khoa học, chưa đầu tư công nghệ cho việc xây dựng sở liệu mà sử dụng phần mềm đơn giản - Về hỗ trợ khách hàng Mặc dù công ty thiết lập website để hỗ trợ cho việc khách hàng tìm kiếm thơng tin cơng ty sản phẩm có cơng ty Xong website cịn đơn giản, chưa hướng hẫn khách hàng sử dụng tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ khách hàng Việc xử lý yêu cầu thắc mắc khách hàng sau chương trình tổ chức cịn chậm chễ, giải vấn đề công việc chưa thực linh hoạt - Về q trình kiểm sốt VNNC Group khơng có phận chăm sóc khách hàng chun biệt nên việc kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện cịn tương đối kém, chưa nắm bắt mức độ đáp ứng khách hàng sau chương trình Chính vậy, chương trình hiệu q hay khơng hiệu thường khó đánh giá cách định tính hay định lượng cụ thể mà chủ yếu dựa doanh thu công ty sau lần thực cung ứng dịch vụ có gia tăng hay khơng Đây nhìn phiến diện doanh thu cịn dự nhiều yếu tố khác hoạt động cung câp dịch vụ khách hàng Sự hạn chế thông tin kết từ chương trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước thiếu tính sáng tạo q trình lập kế hoạch khiến việc cải tiến dịch vụ sau chương trình cơng ty cịn gặp nhiều hạn chế Chủ yếu cải tiến nằm chi tiết công việc cịn cải tiến lớn mang tính quy trình hay tính sáng tạo chương trình chưa có nhiều biến đổi Nguyên nhân - Về nguồn nhân lực 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như hạn chế kể trên, nói nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng tới hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nói chung doanh nghiệp nằm phận nhân viên công ty Hai điều quan cần nhân viên có kỹ nhận thức Trong đó, nhân viên VNNC Group có trình độ học vấn cao kỹ dịch chăm sóc khách hàng cịn chưa đào tạo Bên cạnh đó, liên kết phòng ban giao tiếp tốt cơng việc cịn xảy nhiều hạn chế chưa có kế hoạch hợp tác phòng ban phù hợp VNNC Group làm tốt việc gây dựng ý thức nhân viên việc coi khách hàng, nhiên nhân viên đặt lợi ích khách hàng lên đầu xem trọng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện phần công việc quan trọng mà chạy theo lợi nhuận nên hiệu từ chương trình chưa cao phận nhỏ có nhận thức chưa đắn - Về sở vật chất Các sản phẩm gửi cho khách hàng sau chương trình tổ chức nhiều gặp phải cố, lỗi sản phẩm không kiểm tra kỹ chất lượng sở máy móc gặp trục trặc gây ảnh hưởng đến cơng ty 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.1.1 Xu hướng chung Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đàm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập Công ty cần đề cho định hướng phát triển sau: - Cải thiện nâng cao máy móc, thiết bị sử dụng chương trình, kiện Cơng ty tổ chức - Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt bên thứ tham gia chương trình - Đưa quyền lợi tối ưu, linh hoạt cho khách hàng đồng ý tham gia chương trình, kiện Cơng ty 3.1.2 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng sau kiện Tập đồn Tập đồn Truyền thơng quốc gia Việt Nam – VNNC Group cơng ty tổ chức kiện có uy tín Việt Nam nói chung tỉnh phía Bắc nói riêng Cơng ty thường xun đảm nhiệm tổ chức chương trình lớn, có quy mơ rộng khắp, vậy, lượng khách hàng Cơng ty ngày nhiều đa dạng lứa tuổi ngành nghề Trong thời gian tới, Trong thời gian tới, VNNC Grroup đẩy mạnh chương trình nhằm thúc đẩy hình ảnh thương hiệu Cơng ty có hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hạng mục trọng bên cạnh việc cải thiện chất lượng chương trình tổ chức tương lai Với chương trình diễn ra, doanh nghiệp tập trung sâu vào nội dung khách hàng quan tâm ý Nâng cao chất lượng việc sản xuất chương trình, kiện đạt mức hài lịng khách hàng Công ty 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tập trung thỏa mãn thị hiếu khách hàng với việc trọng hình ảnh khách hàng quảng bá chương trình tổ chức Với hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty tập trung vào chương trình kiện nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khẳng định thân, quảng bá hình ảnh khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty đưa tối ưu mức quyền lợi tham gia chương trình khách hàng để khách hàng tiếp cận dễ dàng, hiểu rõ chương trình, kiện tổ chức doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện để trì phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Để trì phát triển thương hiệu, doanh nghiệp cần phải thực nhiều giải pháp giải pháp sản phẩm, giải pháp vấn đề Marketing, giải pháp để hoàn thành hệ thống nhận diện thương hiệu,… giới hạn khuôn khổ để tài, tác giả tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức Tập đoàn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt hay chưa tốt theo quan điểm tiêu chí đánh giá khách hàng Các khách hàng khách có quan điểm khách chất luợng dịch vụ khách hàng cơng ty Vì vậy, cơng ty cần tổ chức, thành lập riêng phận chăm sóc khách hàng thay phịng kinh doanh tự liên lạc, cảm ơn khách hàng sau chương trình khách hàng tham gia Việc mở rộng phận chăm sóc khách hàng giúp Cơng ty trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng Cùng với đó, tỷ lệ quay lại với chương trình Cơng ty tổ chức cao hơn, cơng tác chăm sóc khách hàng cải thiện rõ rệt 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Nâng cao hiệu công tác hỗ trợ khách hàng, khiếu nại khách hàng Xây dựng kênh liên kết khách hàng công ty Hiện nay, phương thức chủ yếu doanh nghiệp đối thoại với khách hàng qua email điện thoại Tuy nhiên, khó để khách hàng chủ động viết email cho doanh nghiệp Chính vậy, phương thức chưa thực mang lại hiệu Để tiếp cận gần gũi với khách 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng, cơng ty mở rộng phương thực giao tiếp qua facebook hay diễn đàn trao đổi, hịm thư góp ý Duy trì tăng cường hoạt động tri ân khách hàng vào dịp lễ tết, ngày kỷ niệm để khách hàng cảm nhận quan tâm công ty tới họ Khi nhận khiếu nại khách hàng: - Trước hết, cần phải xác định phận doanh nghiệp nhận nhiệm vụ giải khiếu nại - Sau đó, phịng ban, phận có liên quan phải tiến hành phân tích khiếu nại khách hàng để tìm nguyên nhân khiếu nại - Căn vào nguyên nhân để đưa phương án giải khiếu nại thực hương án giải khiếu nại bàn bạc thông qua - Tiến hành nhận xét tổng thể khiếu nại khách hàng, đưa biện phá nhằm không để khiếu nại lặp lại Đồng thời xác định xem cá nhân hay phận trực tiế chịu trách nhiệm khiếu nại khách hàng Tăng cường công tác đo lường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cần thường xuyên đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng để nắm bắt thỏa mãn mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Từ đưa điều chỉnh kịp thời hoạt động cung ứng có điểm thiếu sót chưa thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đặt biến động thị hiếu người tiêu dùng Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tích cực tổ chức khóa đào tạo cho ban lãnh đạo, cán nhân viên toàn chi nhánh kiến thức nghiệp vụ phong cách phục vụ khách hàng Các khóa đào tạo cần bám sát yêu cầu khách hàng tình hình thực tế cơng ty Mục tiêu khóa học là: Hiểu nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng; Nắm rõ mục tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng theo năm;… Tổ chức thi nội công ty doanh số, đánh giá chéo phong cách phục vụ nhân viên Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Yêu cầu kiểm tra đột xuất, khơng có thơng báo trước để nhân viên khơng có chuẩn bị làm sai lệch kết đánh giá Đặc biệt, cử 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyên viên để làm khách hàng bí mật – xem cách đánh giá chân thực trình độ nhân viên Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường để đưa phương pháp marketing hiệu Doanh nghiệp cần phải hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu cho Qua biết nhu cầu thị hiếu khách hàng đòi hỏi Làm tốt nhiệm vụ này, doanh nghiệp lường trước số khả năng, số trường hợp xảy trình kinh doanh Khi có khiếu nại, thắc mắc khách hàng, có dự đốn, chuẩn bị trước nên việc giải vấn đề trở nên đơn giản, giảm thiểu chi phí thời gian cho thân doanh nghiệp cho khách hàng doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị Kiến nghị với công ty - Tổ chức lớp học đào tạo lý thyết thực tế kỹ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Các kỹ giao tiếp cho nhân viên, kỹ giải cố, phàn nàn khéo léo linh hoạt - Cần có khơng gian thoáng để giúp tạo thoải mái cho nhân viên làm việc Cần có khu vực nghỉ ngơi riêng cho nhân viên để giúp nhân viên có khoảng không thoải mái căng thẳng, mệt mỏi 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, ngồi vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khâu quan trọn g q trình sản xuất, mang tính chất địnhcho thành công doanh nghiệp Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề cịn tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua q trình hội nhập Tập đồn Cùng với việc hình thành sách chăm sóc khách hàng ngày tốt nhất, VNNC Group hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNNC Group cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Qua đề tài nghiên cứu, nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ khách hàng yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển Tập đồn Vì vậy, VNNC Group cần làm tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp Cơng ty ngày có vị thị trường 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS NGuyễn Đình Phan (2002) - Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Quốc Thịnh (2009) - Thương hiệu với nhà quản lý; Nhà xuất Lao động - xã hội PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015) - Giáo trình Quản trị chất lượng , NXB Thống Kê Speece, Mark W (1998) - Nghiên cứu tiếp thị thực hành, NXB Thống Kê Bộ môn Quản trị chất lượng - Bài giảng môn quản trị chất lượng - Trường Đại học thương mại TS Lưu Thanh Tâm (2003) - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PH Ụ L ỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Chào anh/chị! Em Nguyễn Thùy Dương sinh viên K49 khoa Marketing - chuyên ngành Quản Trị thương hiệu - trường Đại Học Thương Mại Em tiến hành nghiên cứu thu thập liệu cho khố luận tốt nghiệp Thơng tin anh/chị cung cấp em sử dụng vào mục đích làm khố luận tốt nghiệp Xin anh/chị đánh dấu vào lựa chọn câu trả lời cho câu hỏi Câu 1: Anh/chị tham gia kiện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam tổ chức lần thứ bao nhiêu? Lần Lần thứ hai Nhiều lần Câu 2: Anh/chị cảm thấy hoạt động tổ chức kiện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam diễn nào? Rất chun nghiệp Bình thương Khơng chun nghiệp Câu 3: Anh/chị đánh dịch vụ chăm sóc khách hàng Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam sau kiện tổ chức? (chỉ đánh giá dịch vụ mà anh chị có nhu cầu) Các nhu cầu Rất Hài Bình Khơng Rất khơng khách hàng hài lòng lòng thường hài lòng hài lòng - Đưa đón đến địa điểm tổ chức kiện - Chất lượng ảnh, đĩa ghi hình, bảng vàng nhận sau kiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thời gian nhận quyền lợi sau chương trình Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt Nam Câu 4: Anh/chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu tham gia sử dụng dịch vụ công ty khơng ? Chắc chắn Có thể Khơng Câu 5: Anh/chị có ý kiến đóng góp ý kiến cho công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần thơng tin cá nhân (Em xin cam kết giữ kín thơng tin cá nhân anh/chị) Tên: ………………………………………………………………….…………… Công việc:………………………………………………………………………… Nơi làm việc:……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Em xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia trả lời bảng câu hỏi ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tránh việc chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức cơng ty Chính thấy ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kiện tổ chức để phát triển thương hiệu Tập đồn Truyền thơng Quốc gia Việt... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐỒN TRUYỀN THƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách. .. đạo cơng ty để tìm hiểu thực trạng chất dịch vụ khách hàng sau kiện tổ chức để trì phát triển thương hiệu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu công ty
Ngày đăng: 20/10/2022, 10:14
Xem thêm:
